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키르아 네 안녕하세요. 교육팀의 키르아입니다. 영상을 보고 든 생각은 회사는 당연히 그 이윤을 추구하기 위해서 만들어진 조직이기 때문에 영상에서 말한 것처럼 요금제를 올린다든가 다른 고객들한테 돈을 더 얻어낼 수 있는 방법을 추구하는 게 맞다고는 생각을 해요. 근데 그것과 동시에 또 중요한 거는 우리가 항상 얘기를 하는 고객들의 만족 그리고 고객들을 위한 가치를 창출하는 거라고 생각을 하는데, 저도 뭐 업무를 하면서 그냥 내부에서 보고를 하거나 뭔가 만들어서 보여드릴 때에도 뿌듯함이 당연히 있는데 제가 해놓은 거나 뭔가 고객들이랑 소통을 하거나 CS를 할 때 고객들이 감사하다고 하고 또 그거에 대해 좋은 반응을 보이면은 그것만큼 또 성취감이 드는 게 없기는 하더라고요. 그래서 너무 뻔한 말이긴 하지만 회사가 결국에는 고객이랑 같이 고객 만족을 추구하고 함께 같이 하는 방향으로 나아가는 게 이상적이지 않을까라는 생각을 했고 또 불가피하게 뭔가 요금제를 올린다던가 뭔가 그런 금전적인 뭔가를 고객들이 더 많이 내야 하는 상황이 될 경우에는 그거를 그냥 통보하는 식이 아니라 왜 그럴 수밖에 없는지에 대해서 고객을 설득을 하고 또 이해시키는 과정이 더 중요하다는 생각도 했습니다. 그게 이제 꼭 고객들한테 그런 뭔가 좋은 거를 제공하거나 금전적으로 도움이 되는 뭘 제공하는 것뿐만 아니라 그게 아닌 상황에서도 이해시키고 또 공감할 수 있게 하는 그게 필요하다는 생각을 했습니다. 감사합니다.

레니 안녕하세요. 저는 영등포점 레니입니다. 저는 이번 강의를 들으면서 지금 제가 하고 있는 원천세 납부서 전달에 대한 걸 좀 떠올렸는데 원래 기존에는 그냥 원천세 납부서 같은 경우에 그냥 급여가 마감이 되면은 10일이더라도 그때 그냥 신고를 하고 납부서 전달을 10일 당일에 전달해서 이제 납부해 달라 하고 미납 안내문도 나가고 이랬거든요. 근데 이번에는 이제 병의원이나 아니면은 납부 금액이 좀 큰 업체 또는 지금 반기 신고 업체 같은 경우는 미리 조금 10일 전에 전달을 해서 빨리 납부를 하실 수 있게끔 진행을 하고 있는데 이렇게 해야 고객님들 입장에서도 금액이 커도 좀 미리 준비를 하고 10일 전까지 납부를 할 수 있겠구나 그러면은 제가 미납했을 때 가산세를 다시 붙여가지고 언제까지 납부 가능하시냐 해서 그 당일 날짜로 다시 발급을 해 주는 업무를 했었는데 이렇게 하는 걸 좀 줄일 수 있겠구나. 그럼 결국에는 고객분들이 조금 여유를 가질 수 있게 저희가 업무를 처리하면 저도 결국엔 그 시간을 허비하지 않고 다른 일을 할 수 있겠구나 이런 생각이 들어서 그리고 고객이 만족하면 그건 또 제 또 다른 업무 시간을 늘리는 거라는 생각이 들어서 이런 부분에 대해서 앞으로 많이 생각하면서 업무를 해야겠다고 느꼈습니다. 감사합니다.

벤 네 안녕하세요. 원천팀의 벤입니다. 저는 이 영상을 보고 든 생각은 두 가지가 있었는데요. 첫 번째로는 초심을 기억하고 잘 지켜야 된다는 생각을 했습니다. 보통 사업을 하게 되면 기업부터 이제 매출 성장 그다음에 이제 어느 정도 세율에 도달하게 되면 이제 법인 전환을 고민하면서 이제 그렇게 사업에 그런 스토리가 나아가는데 고객 만족과 고객 창출을 언제 절실하게 생각할까 사업자 입장에서는 그 시점을 생각했을 때 아무래도 개업 초기라고 생각을 해요. 그래서 이제 개업 초기 때 가졌던 그 초심을 지키는 것이 저한테 저희 꿈에도 좋겠다 그런 생각을 했고 두 번째로는 그 기업의 내부 만족만 생각하는 것이 아니라 고객의 입장도 생각하는 서로의 윈윈 전략을 생각해야 된다는 생각을 했어요. 아무래도 기업은 사실 이윤 추구가 최우선인데 그 이윤 추구를 하기 위해 전제 조건은 사실 고객이 계속 만족을 하셔야 되고 그리고 새로운 고객도 유입이 돼야 되잖아요. 그래서 자신의 이제 개인적인 욕심 개인적인 입장만 생각하는 것이 아니라 고객의 입장을 생각하고 이게 진짜 고객한테 필요한 서비스인가를 되돌아봐야 된다는 생각을 했습니다. 그래서 저를 적용하자면은 지금 제가 교육 위주로 받고 있는 입장인데 지금 받는 교육이 저만을 위한 것이 아니고 나중에 고객과 소통할 수 있는 이 날이 다가올 텐데 그때 더 나은 서비스를 수 있도록 공부에 있어서 좀 더 집중해야겠다 이런 생각을 했습니다. 이상입니다.

듀크 네 원천팀 듀크입니다. 어 제가 세무업을 경험하면서 또 이제 고객들과 소통하면서 느꼈던 그 두 가지 부류가 있는데 같은 서비스를 제공을 해도 한 부류는 예를 들어 보면은 많은 소통을 했을 때 그걸 좋아하는 사람들이 있고 많은 소통을 하면 그게 이제 귀찮고 번거롭다 느끼는 사람들이 있어요. 같은 서비스를 제공해도 고객 입장에서는 이게 받아들여지는 게 좀 다른 거죠. 어 우리가 점점 그 고객과 마주하는 그런 경험이 되는 창구들을 청년들 독자적인 것들로 만들려고 노력하고 있는데 콜베르 TA 팀의 그런 전화 응대 시스템 이런 것들이 우리가 기존의 업무들을 얼마나 이제 잘해왔고 어떻게 우리의 만족을 위해서 이렇게 업무의 완성도를 높이기 위해 일을 해왔고 이런 것도 물론 중요할 텐데 보이지 않았던 정보들 고객들이 어떤 성향을 가지고 있고 어떤 것들을 좋아하는지가 좀 그런 창구들이 확장되고 또 그런 게 전산화될 텐데 이게 잘 정리되고 고객들마다 어떤 그런 표시들이 나타날 수 있었으면 좋겠다라는 생각이 들었고요. 또 이런 것도 생각을 해봤는데 이게 귀찮아질 게 두려워서 설명을 안 하게 되는 그런 일들도 분명히 있었거든요. 근로기준법 얘기를 뭐 딥하게 하면 이제 어려워한다든지 이런 것들이 예상이 되는 고객들이 있고 그러니까 근데 이런 것들을 얘기를 그러면 안 하는 게 또 고객이 귀찮지 않으니까 그게 옳은 방향일까 하면 그것도 아닌 것 같아요. 그래서 되게 말하는 능력이 중요하겠다. 내가 해야 할 일에 대해서는 책임을 가지고 일을 해야 될 텐데 그게 고객들한테 잘 수용이 될 수 있게 잘 이야기하는 능력을 길러야겠다라는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

루피 안녕하세요. 경리팀 루피입니다. 저는 오늘 강의를 듣고 우선 기본적으로 생각해 봤을 때 고객을 만족시키기 위해서는 그 고객이 어떤 일이 지금 필요하고 어떤 게 어려우신 상황인지를 알아야 한다. 근데 그걸 알려면은 고객과 소통을 많이 해야 하고 그 사람이 하는 걸 알아야 한다라는 생각이 들어가지고 이게 고객과 소통되는 능력이나 아니면 그 사람의 성격을 잘 알고 그거를 이제 이용해서 어떤 고객을 잘 이용하면은 그 고객을 잘 만족시킬 수 있지 않을까라는 생각이 들면서 어떻게 보면 그래서 고객에게 관심을 가지고 그 사람의 일을 이제 들여다보는 거 참 중요할 것 같다라는 생각을 했습니다. 이상입니다.

제인 안녕하세요. 수원시청점 제인입니다. 저 영상 보고 제가 사고 전에 썼던 거 좀 생각나는데 그때 뭐가 무슨 이유로 썼냐면 제가 종합소득세 시뮬레이션을 작성을 해놓고 그 업체에 안내가 안 나갔던 거예요. 누락을 시킨 거 내가 왜 연락을 시켰나 그때 상황을 스스로 생각을 해봤는데 저는 이제 좀 정신이 없고 일을 많이 하다 보면 이게 사실 이 시뮬레이션 작성한 것 자체가 이제 고객님들한테 안내가 나가고 이제 내년에 대해서 이제 준비를 하는 그런 목적이었던 건데 저는 이 시뮬레이션 자체를 내가 얼마나 잘 이해하고 작성했는지 이게 얼마나 빨리 결제가 나는지 이거에 너무 목적을 뒀던 것 같더라고요. 그래서 내 거 나는 그런 결제가 나면 이제 약간 결제까지가 제 약간 일의 끝이다라고 생각을 했던 것 같아요. 결국에는 이제 안내를 나가고 나도 이제 이 업체에 대해서 내년에 준비를 하는 마음가짐을 좀 가졌어야 되는데 진짜 결제를 위한 일을 한 것 같더라고요. 결제 딱 나고 나니까 진짜 완전 잊었던 거죠. 그거를 안내를 나갔어야 되는 걸 그래서 그때 진짜 궁극적인 목적이 있으면은 진짜 사실 그게 우리가 제공해 드리는 서비스지만 이런 거 하나 누락하는 게 엄청 크게 워낙 이미지가 있을 거다. 나의 신뢰도 그렇고 사실 내 신뢰보다는 회사의 신뢰가 더 실추시키는 일이 될 수 있겠다. 뭔가 이런 걸 생각을 해서 내가 이제 결제를 위한 게 내 목적이 아니고 내가 사실 스스로 공부하는 것도 공적인 목적이 아니고 내가 이제 고객들한테 제공하는 서비스 그거에 대한 만족이 진짜 내 궁극적인 목적이라는 걸 좀 다시 한 번 깨닫게 되는 그런 사무동이를 쓰는 일이었던 것 같습니다. 감사합니다.

샌디 안녕하세요. 경리팀 샌디입니다. 저는 영상을 보면서 아무래도 회사가 이익을 추구 하고 이익을 내야 하는 것이지만 그것은 고객에게서 나오는 거고 그게 따르는 거기 때문에 고객 만족과 창출이 굉장히 중요하다고 다시 한 번 생각하게 되었고, 업무를 하다 보면 저는 고객과 그렇게 소통을 하거나 접점이 있는 업무를 막 그렇게 하지는 않는데 이제 한 업체가 이제 그 프로그램을 통해서 이제 연락을 하고 소통을 해서 저도 이제 연락을 하게 되는 업무가 있는데 그 업무를 하다 보면 대표님께서는 원래 제가 발송해 드리면 거기서 이제 그냥 확인만 하시고 답장을 따로 안 하셨었는데 제가 한번 업무를 하다가 이거는 평소랑 좀 다르네 하면서 이제 말씀을 물어보고 말씀을 드린 적이 있었는데 그때 찾아주셔서 감사하다고 말씀을 해 주셔가지고 그때 이제 업무를 하면서 뿌듯함을 처음 느꼈었던 것 같아요. 제가 이런 의문을 가지고 한번 한 번 더 물어볼 수 있었고 그런 거에 대해서 감사하다는 말을 들으니까 되게 그게 처음이었어서 인상이 깊었던 것 같고 그래서 그런 일들이 계속해서 반복할 수 있도록 제가 고객 입장에 서서 이런 업무들을 하면서도 고객 입장에 서서 왜 필요한지 이런 업무를 하면 고객에게 어떤 도움이 되는지를 한 번 더 생각해 봐야겠다고 생각이 들었습니다. 이상입니다.

케니 예 케니입니다. 그래서 이거 일하고 보면서 들었던 생각은 남 남자 화장실에 가면은 보통 소변기에 그 문구들이 붙어 있거든요. 이렇게 좀 명언이라든지 아니면은 되게 다양한 문구들이 들어 있는데 그런 식으로 근데 이제 이게 문구들이 붙어 있는데 그게 이제 원래의 의도는 문구를 읽으면서 조금 더 관심을 기울여서 하여간 여러 가지 복합적인 의미가 있는데 나이가 드신 분들한테는 그게 근시가 있어서 오히려 멀리서 봐야 보이거든요. 그 문구들 자체가 그러니까 이게 서비스도 마찬가지로 양면성이 존재를 한다라는 걸 생각을 하는 것 같아요. 그러니까 분명 좋은 의도고 대부분의 사람들에게 되게 다양한 효과가 있음에도 불구하고 누군가에게는 그 서비스가 오히려 불편함을 야기하는 방식으로 제공할 수도 있거든요. 그래서 그런 것도 많이 고려해야 될 것 같아 다라는 생각이 들었고 말 그대로 CS는 정말 맞춤형 CS를 해야 된다 라는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

하이 네 안녕하세요. 천안아산점 하이입니다. 저는 오늘 영상을 보고 이제 고객들도 저희 내부 사정을 잘 모르고 저희도 이제 고객 분들에게 많은 분들이 있어서 모든 사정을 알 수가 없다고 생각을 해요. 그렇기 때문에 이제 소통이 더 중요하다고 생각을 해요. 이번에 콜베르 앱을 통해서 이게 좀 더 원활하게 이루어질 수 있지 않을까 하는 기대가 들었습니다. 그리고 이번에 저도 예상 세액 안내 종합소득세 예상 세액 안내를 하면서 이제 세액에 불만이 약간 있으셔서 전화를 주신 분이 계신데 디아가 통화를 해 주셨는데 이제 전화로 소통을 해서 그런지 이제 이해를 잘 못하시고 화가 좀 나셨더라고요. 그래서 데니스께서 이거를 다 이렇게 소통을 해 주셨는데 이게 실제로 이렇게 좀 콜베르 앱 같은 걸 통해서 좀 더 자세한 내용을 설명을 제대로 할 수 있었으면 더 덜 화가 나지 않으셨을까 하는 생각이 들었습니다. 그리고 그리고 제인께서도 이제 상세 미안내 때문에 3억 원을를 쓰셨다고 하셨는데 저도 오늘 미안내 업체가 있는지 가서 다시 한 번 확인을 해보겠습니다. 감사합니다.

수잔나 수잔나입니다. 저도 이번 강의를 듣고 저도 일을 하다 보면은 고객을 위한 목적을 잊고 그냥 항상 일해야지라는 그 일 자체로만 생각하는 경우가 있는데 고객한테 소통을 할 때 그냥 표면적인 어떤 얘기를 하거나 더 이야기가 길어질 것 같아서 저도 이야기를 안 하는 경우 가끔씩 있더라고요. 그래서 그런 나중에 발생하게 되는 어떤 세무적인 리스크라든지 아니면 후속적인 어떤 작업을 이제 해야 되는지 이런 것도 중요 하겠다라는 생각이 들면서 좀 반성을 했었고 이런 후속적인 거나 리스크적인 얘기를 좀 더 많이 공부를 해서 안내할 수 있는 그런 역량을 길러야겠다라는 생각을 했습니다. 이상입니다.

올라프 안녕하세요. 올라프입니다. 오늘 강의를 듣고 강의에서 이제 예시로 된 업체가 배달의민족이었잖아요. 그런데 저는 처음에 뭔가 일주일 만에 이제 고객들한테서 어떤 안 좋은 소리가 들린 서비스를 제공한 업체라고 하면은 저는 카카오가 먼저 생각이 나거든요. 카카오톡이 이번에 바뀌고 나서 하루 만에 뉴스도 나오고 사람들이 엄청 안 좋은 반응을 보여줬잖아요. 그런데 이제 또 그것 때문에 국민청원까지 올라갈 정도로 되게 큰 이슈가 됐었는데 지금은 곧 있으면 되돌린다고는 하는데 그때 당시에는 되돌리기에는 기술이 안 된다. 되돌릴 수가 없다. 이런 식으로 말씀을 했었어요. 담당자분께서 뉴스 나오셔서. 그런데 결국에는 그 말을 하고 하루 있다가 민간인 분께서도 원래 버전으로 되돌리는 걸 개발을 하신 거예요. 그래 가지고 그것 때문에 돌릴 수 있다. 있구나 라고 해버려가지고 카카오의 민심이 엄청 더 안 좋아지고 되게 원래 서비스를 제공하는 업체들이 가져야 하는 근본적인 목표인 고객 창출과 고객 만족에 되게 안 좋은 사례를 제공해 주지 않았나 이런 거를 조금 보고 배워야겠다는 생각이 좀 들었고 그다음에 제가 지금 만든 경리팀 사이트나 그런 것도 조금 고객 만족이라고 하기에는 뭔가 부족한 게 조금 있을 것 같아서 그거를 또 생각을 해보고 뭔가 개선을 해 나가야겠다. 결국에는 궁극적인 목적은 고객 창출과 고객 만족이니까. 이거에 대한 생각을 조금씩 하면서 이제 뭔가를 진행해 나가면은 그래도 완벽하진 않더라도 한 100명 중에 한 50명은 만족할 수 있게 하는 게 저희의 주된 목표가 아닌가 그런 생각이 들었던 분이었던 것 같습니다. 이상입니다.

릴리 네, 안녕하세요. 릴리입니다. 저도 오늘 강의를 보고 결산팀이 생각이 났는데요. 저희 세무업이나 고객들을 위해서도 분업하는 방향은 맞다고 생각을 하거든요. 그런데 이제 결산팀을 진행을 하면서 아무래도 새로운 시도다 보니까 저는 이제 일처리를 할 때 고객의 반응이 엄청 예민하게 예의주시를 하고 귀를 기울이고 있는 편인데 사실 이 결산팀의 처음 초기 모델은 난이도가 높지 않고 기장료가 그렇게 높지 않은 곳을 많이 받아서 그분들이 원래 받았던 서비스보다 더 챙김을 받고 있다는 느낌을 줄 수 있도록 하는 게 목표였어요. 그런데 다른 분들이 퇴사하시고 그런 뭔가 사조직에서 전담팀에서 맡아야 될 규모 있는 거래처까지 이제 결산팀으로 들어오면서 약간 결산팀의 색깔이 조금 혼합이 되는 느낌. 그래서 전담팀의 마음으로 일을 처리하다가는 그 양에 파묻혀서 안 되고 또 처음 초기 모델의 기준으로 고객을 대하기에는 이런 전담팀에서 규모 있는 업체들한테는 만족이 안 되고 약간 이런 상황 때문에 제가 11월부터 하다가 이런 부분이 조금 힘이 들다고 생각이 들어서 이게 처음에는 힘은 드는데 왜 힘이 드는지는 잘 몰랐거든요. 그런데 지금 한 2달 정도 해보면서 오랜 고민 끝에 이런 부분 때문에 내가 힘이 들구나 라고 깨달아서 이게 그러면 고객 불만족으로 이어질 수 있겠다라는 생각이 들었어요. 왜냐하면, 조셉이 이제 고객 만족이 우선이고 그다음에 고객들한테 어떤 경험을 시켜줄 수 있는지에 대해서 계속적인 고민을 해야 된다라는 부분을 그때 처음 듣고서 그 이후로 계속 생각을 했던 것 같아요. 저희 결산팀의 방향은 맞지만, 이게 건강하게 흘러가기 위해서는 제가 느끼고 있는 이런 불안감, 나중에 수습해야 될 문제들이 터지는 거 이런 것들이 이제 생겨서 이 부분에 대해서 개선을 해야겠다라는 생각이 들었고 그다음에 제가 느낀 거를 마린과 카를로스랑 같이 논의해서 최대한 개선하고 보완해서 이 결산팀이나 고객들의 만족의 방향으로 잘 갈 수 있도록 해야겠다. 라는 생각이 들었던 강의였습니다. 이상입니다.

레오 네, 레오입니다. 저는 영상에서 배민의 실패에 대해서 얘기를 해주셨는데 시도해 볼 수 있는 일이라고 저는 생각을 일단 했고 어떤 고객이 만족하지 못하는 일이더라도 배민의 입장에서는 한번 도전해 볼 만하지 않았을까. 왜냐하면, 정확한 내용은 모르긴 하지만 내막에서는 그게 굉장히 배민의 큰 수익으로 이어질 수 있는 모델이라고 저는 생각을 해서 쓸데없는 일 또는 쓸데없는 비용을 지출한 것은 아닌 것 같다. 일단 도전해보는 것 자체가 굉장히 유익하고 당연히 그걸로 기업의 가치나 고객의 평판이 조금 떨어졌을 수 있을 거라고 생각하는데 언젠가는 아마 시도하셨을 것 같아서 저희도 뭔가 그런 도전하는 거에 대해서 뭔가 당연히 고객이 만족할 수 있는지 또는 고객이 우리 서비스를 이해할 수 있는지 고민해 볼 필요는 있겠지만, 도전해 볼 필요는 있겠다라는 생각이 든 것 같고, 그리고 내부적으로 어떤 기업의 내실을 다지는 것도 중요하겠지만, 결국에는 고객이 원하는 게 뭔지 그리고 고객이 우리의 서비스 비용을 내고도 서비스에 만족할 수 있게 만드는 것이 가장 중요하겠다. 그것이 결국에는 이제 고객적인 고객의 창출이랑 고객의 만족을 만든다고 생각을 해서 부분들이 필요하겠다라는 생각이 든 것 같습니다. 이상입니다.

지니 지니입니다. 저는 영상을 보고 사실 업무를 하면서 뭔가 문제가 생기거나 했을 때 항상 해결하기가 좀 급급했던 것 같고, 고객의 입장이 되어서 고객이 어떻게 생각을 할까 어떤 걸 원할까라는 사실 그건 뒷전이었다고 생각이 들어서 조금 반성을 했던 것 같고, 사실 지금 부가세 신고 이제 시작이라서 신고 대리 고객분들한테 진행을 할 건지 안 할 건지 이런 안내문을 보내고 있는 중인데 그걸 하면서도 너무 복사 붙여넣기로 모든 업종과 고객마다의 특성이 있을 텐데 그런 걸 생각하지 않고 그냥 저희는 많은 거래처에게 모든 메시지를 보내야 되기 때문에 그런 걸 너무 생각하지 않고 했던 것 같아서 그런 것들이 저희가 할 때는 그냥 좀 불필요하고 빨리 끝내야 되는 업무라고 생각했지만, 고객의 입장에서는 그 메시지 하나가 수출이 뭐 없는 항상 있지도 않았는데 수출에 대한 자료를 요구한다던지 이런 것들이 나중에는 크게 고객이 만족하지 못한다는 느낌으로 받지 않을까라는 생각이 좀 들면서 그런 것들부터 좀 줄여 나가야 되지 않을까? 구조적으로 조금 바꿀 필요가 있다는 생각이 들었고 그렇게 돼야 고객이 만족하고 그런 생각이 들었고 또 생각이 든 게 항상 수출, 수입 이런 자료를 요청했던 것도 고객의 입장에서 고객이 놓치면 어떡하지? 이런 게 아니라 우리 회사가 나중에 문제를 떠안을 텐데 회사를 먼저 생각했던 것 같아서 이제는 고객을 먼저 생각할 필요가 있지 않나 라는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

샬롯 저도 영상을 보면서 이게 기업이든 그냥 일상생활에서든 고객 만족이라는 걸 되게 접할 일이 많고 저도 고객의 입장에 있을 때가 굉장히 많은데 이게 단순히 회사는 매출이 어쨌든 중요는 하지만 이게 매출만 늘어나는 것보다는 유출되는 고객에 대한 관리도 확실히 필요하겠다라는 생각이 같이 들었던 것 같습니다. 그래서 저는 업무를 하면서 서비스업이라는 것 자체를 인지를 많이 사지 못하고 있고 그냥 어느 정도의 친선함을 가지면 되지 않을까라는 거를 그동안 일을 하면서 느꼈던 것 같은데, 최근에서야 약간 우리도 하나의 일종의 서비스업이다. 그리고 가끔 이제 인스타나 이런 데 올라오는 글들을 보면 세무대리인 연락이 잘 안 된다. 맨날 자료를 누락한다. 이런 글들이 생각보다 많더라고요. 이런 실수 하나도 어떻게 보면은 고객 입장에서는 굉장히 세금이랑 연결이 되다 보니까 굉장히 크게 느낄 수 있는 부분들이 있겠다. 이제 그걸 보면서 나도 되게 조심해야지 이런 생각을 좀 많이 하는 것 같은데, 그런 것들 하나하나 작은 거라도 사실 대표님들은 챙겨주는 그 느낌을 받았을 때 가장 많이 와닿으시는 것 같아서 그런 부분들을 계속해서 채워나가야 되지 않을까? 생각이 들었고 또 업체마다 개개인분이 또 특성이 다르시기 때문에 그것도 사실 사실 저희가 파악을 해서 거기에 맞춰서 응대를 해야지 가장 만족도가 높지 않을까라는 생각이 들어서 이런 영상에서 나왔던 위험신호나 체크리스트 같은 그런 항목들을 한 번씩은 생각을 하고 잘못된 건 없을지 고객 입장에서 어느 정도의 만족도가 있으실지를 계속해서 상기하는 부분도 필요하겠다라는 생각이 들었던 것 같습니다. 이상입니다.

한나 저는 한나입니다. 저는 오늘 강의를 듣고 느꼈던 점은 디테일이지 않을까? 아 저도 똑같이 카카오톡 사례도 생각이 났고 이번에 개인정보 유출로 인해서 SK에 행동과 이제 쿠팡의 행동에 대해서도 생각이 좀 났어요. 어찌 됐건 SK도 개인정보 유출이 됐고 그리고 쿠팡도 개인 정보 유출이 됐는데 했던 방식에 대해서 뭔가 좀 다르다 라고 라는 생각을 좀 많이 했어요. 저는 SK 통신사를 이용하고 있는데, 지금도 계속 이용하고 있고 쿠팡의 경우는 뭔가 대처 능력 대처하는 사과나 이런 해왔던 행동들을 봤을 때 신뢰할 수 없을 것 같다라는 생각을 했기 때문에 해지를 했거든요. 그 차이에는 작게나마 회사에서 했던 행동 중에 공식 사과던지 그 문제에 대해서 어떻게 할지에 대해서 대처 방안을 지켜봤을 때 고객의 입장에서는 어찌 됐건 실수한 부분에 대해서 빠른 인정과 함께 어떻게 하면 그 실수에 대해서 대처할지에 대한 그런 것도 피드백도 되게 빨라야 된다는 생각도 이 모든 것에 대해서는 고객을 생각하냐? 안 하냐? 회사의 입장에서 생각하냐? 아니면 고객의 입장에서 생각하냐? 이런 것들이 좀 어떻게 보면 마음과 생각과 상관없이 보여지는 모습이 되게 중요하겠다. 해서 우리가 하는 일들이 사람이 하는 일이다. 보니까 실수는 생길 수 있고 그 실수에 대해서 어떻게 대처하느냐 그냥 실패 책임을 대표님이 놓치신 거예요. 라고 끝나는 것이 아니라 정말 그 문제에 대해서는 이런 식으로 해도 좋을 것 그런 뭔가 문제 해결 방법도 같이 전달해주는 디테일이 있으면 또 고객 입장에서는 더 신뢰할 수 있지 않을까? 그래서 오늘 강의를 들으면서 디테일이 중요하겠다. 그냥 1차원적인 그런 해결이 아니라 정말 고객의 입장에서 생각하면서 드리는 해결 방안이 그 신뢰로 이어지지 않을까? 라는 생각을 같이 하게 되었습니다.

아론 네, 아론입니다. 저는 이번 영상을 보고 고객 만족에 대해서 생각하게 되었는데요. 일단 제가 고객을 만족시킬 수 있도록 하려면 어떻게 해야 될까 생각을 해봤는데 일단은 고객의 니즈를 파악하는 것이 우선이지 않을까? 생각하고요. 예를 들어서 돈이랑 관련된 거다 보니까 저희가 하는 일이 시간이 딜레이 되면 들수록 고객들이 많이 예민해지고, 좋지 못한 결과를 가져올 때도 있잖아요. 그래서 그런 부분에 있어서 조금 예를 들어서 채널이나 카카오톡 어무콘 같은 거를 좀 더 수시로 확인하는 습관을 들여야겠다라고 생각을 했고요. 그러면서 나중에 좋지 못한 결과를 가져왔을 때는 어떻게 수습을 해야 될지도 한번 생각을 해봐야겠다라는 생각을 했고요. 또 이게 저는 그냥 고객이 중요하다는 걸 잘 인지를 못 했거든요. 그런데 또 역으로 제가 고객이 되었을 때를 생각해보니까 저는 만약에 후기가 좋지 못한 데를 제가 나중에 다른 사람들이 물어봤을 때 거기 정말 안 좋다라고 얘기하면 그 입소문이 진짜 빠르게 퍼지잖아요. 그래서 고객의 중요성에 대해서 다시 한번 생각하게 된 영상이었던 것 같습니다.

켈리 이번 영상을 보고 생각이 조금 많아졌던 강의였는데 저희 일이라는 게 어쨌든 고객의 돈과 관련된 일이다 보니까 조금 책임이 저희가 뭐 조금이라도 잘못하면은 고객의 돈으로 약간 그게 좀 리스크가 크게 다가올 수 있다고 생각해서 오늘의 강의 내용이 저한테 좀 무겁게 다가온 것 같아요. 한번 다시 한 번 생각을 깊게 해봐야 된다고 느꼈고 저희 26년 슬로건이 고객 만족이잖아요 그 부분에 대해서 방안을 생각해봐야겠다고 느꼈던 강의였습니다. 이상입니다.

노아 네 노아입니다. 이번 강의를 보면서 저도 사실은 평소에 저희가 당연히 실무를 위주로 하긴 하지만 결국엔 이 업에서 고객을 상대로 하는 일이기 때문에 고객 만족이 궁극적으로 목표가 되어야 한다라는 말에 동의를 하는데 사실 예전 회사에서는 그렇게까지 느끼지 않았던 것 같아요 근데 그게 결국 독립적인 구조에서 내 일만 하면 되고, 어쨌든 그 회사에서 커리어나 경력을 채우고 이직할 생각 때문일 수도 있고 결국은 고객에게 친절도 중요하지만 결국 내 업무가 편해지기 위해서 그런 식으로 생각하는 게 없지 않아 있었던 것 같거든요 어쨌든 일을 했을 때 그런 공동체적인 목표랑 의식과 의미를 가지고 일해야 한다라는 생각이 다시 들었고요. 카스가 테슬라 예시를 들어주셨던 게 생각이 났는데 저희도 평소에 항상 잘했던 곳인데 배민처럼 9번을 잘하고 편리하게 사용하다가 한 번의 실수 때문에 인식이 확 나빠지는 경향이 있잖아요. 저희도 고객하고 맨날 좋은 날만 있을 순 없고 세무 일을 하다 보면 업적으로 신고가 잘못된다거나 누락돼서 기한 후 신고 연락이 온다거나 그런 일이 있을 수 있는데 끝맺음을 어떻게 잘하느냐가 마지막에 그 사람한테 청년들의 이미지에 대한 인식을 어떻게 남기는지 그게 되게 중요할 것 같다라고 생각이 들었던 강의였습니다. 이상입니다.

조이 조이입니다. 이번 강의를 들으면서 저희가 지금 세무법인의 타이틀을 가지고 업무를 하고 있잖아요 그래서 저희가 존재하는 이유에 대해서 한번 생각을 해봤어요. 그래서 고객들은 저희한테 서비스를 맡기는 이유는 고객들이 하기 어려우니까 그 전문성이 있는 저희한테 맡겨서 보다 조금 더 쉽게 일할 수 있는 방법을 찾기 위해서 저희 쪽에 맡기는 거라고 생각을 했거든요 그러기 위해서는 저희가 신고 기간 때 안내라든지 필요한 자료를 받을 때라든지 그런 것들을 수취를 하거나 안내를 나갈 때부터 시작을 해서 전체적인 전반적인 그런 업무처리를 할 때 모든 고객들한테 동일한 서비스를 나가는 게 우선일 것 같다는 생각이 들었어요 그게 계속해서 중구난방으로 서비스가 계속된다면 분명히 고객들도 혼란이 올 거라고 생각을 할 거거든요 이때는 이렇게 안내를 했었는데 왜 이때는 이런 식으로 안내를 했지 이런 생각이 들 것 같아서 아 정말 표준화가 첫 번째구나라고 생각이 들었고 이후에 생각들이 들었던 게 표준화를 했을 때 분명히 모든 고객들이 그거에 맞춰서 만족을 할 순 없을 거라고 생각을 해요 그래서 저희의 팬이 되는 고객들도 있겠지만 그 외적인 고객들도 분명히 발생할 건데 그런 고객이 발생했을 때 그런 고객들에게 과연 저희가 만족할 수 있는 서비스는 무엇이 있을까라는 것도 좀 고민해 볼 수 있었던 시간이었던 것 같아서 나중에 저희가 재무장관 콜베를 지금 출시를 앞두고 있고 저희가 내부적으로 공유하고 있는 상황이고 좀 공유하고 싶었던 그런 대표님들한테는 먼저 지금 공유를 하고 있는 상황인 것 같아요 근데 그런 부분들 먼저 잘 내실을 잡고 한 이후에 조금 그런 것들을 좀 하지 못하는 사람들을 위해서라도 뭔가 다른 방안책도 필요하지 않을까 그런 것들을 조금 리더분들도 생각하고 계시지 않을까라는 생각이 들었던 시간이었습니다. 이상입니다.

다야 안녕하세요 다야입니다. 저도 조이랑 같은 생각을 했는데 이 되돌리기 비용이라는 단어도 처음 들었는데 참 많은 생각을 하게 되었고 조이랑 무슨 생각을 같이 하게 되었냐면 수습해야 할 일이 많아지는가 이게 결론은 저 혼자 업무일이 과다, 일이 많아진다든가 뭐 이렇게 하다 보면 서비스의 질이 낮아진다든가 그렇게 하게 돼서 고객들이 불만을 갖게 돼서 거기에 대해서 사과할 일이 많아진다 이렇게 이어질 것 같은데 결국에는 저도 업무 표준화가 꼭 필요하다고 생각합니다 그래서 저희가 부산점에서는 tp 쓰고 있어가지고 이제 일괄적으로 서류청이나 자료요청 안내문 같은 것도 이제 표준화하려고 멘트 같이 고민한다고 이것도 간단할 것 같지만 이거 하는 데 우리 그때 한 4시간도 걸리고 막 이러더라고요. 그거 다 문장을 어떻게 해야 하나 이거는 너무 좀 찡그리는 건 아닌가 이거는 매월 원산지 자는 아까 보냈는데 좀 너무 좀 조작하지 않나 이러면서 엄청 고민을 많이 하게 되었어요. 결국에는 이게 저 혼자 하던 고민이었던 건데 이게 표준화가 돼가지고 일괄적으로 탁탁탁탁 전송이 되게 되면은 저도 너무 업무에 대해서 스트레스나 그런 거가 벌어지게 될 것 같고 그러면 자연스럽게 고객도 서비스 질이 더 높아지지 않을까 그런 생각을 하게 됩니다. 이상입니다.

블루 안녕하세요. 블루입니다. 저는 지금 올해 슬로건부터 시작해서 이제 고객에 대한 서비스나 이런 고객 창출에 대한 포커스가 좀 많이 맞춰진 것에 대해서 약간 큰 그림으로 본다면 청년들의 시스템이 이제 어느 정도 조직적으로 약간 자리를 잡은 것이 아닌가라는 생각을 하게 됐습니다. 이제 왜냐하면 스타트업이나 이렇게 조직 문화가 이렇게 새로 만들어지는 곳은 고객도 고객이지만 그것을 실행하고 해줄 수 있는 조직 문화가 굉장히 중요한데 그걸 초기부터는 할 수 없었을 거예요. 근데 이제 지금 이제 이 시점에서는 아무래도 리더 분들이 이런 조직 문화는 만들어졌고 이제 거기에 대라 팀에서 이제 조금 더 교묘하게 경쟁을 해서 매출 증대를 위한 이렇게 노력을 한다 이렇게 생각을 하고 있는 데 굉장히 바람직하고 잘 잘 리뷰를 해 주신다라는 생각을 했었고 그리고 이제 제가 어제 1월 1일이었는데 이전 사무실에서 일했던 거래처 중에 딱 한 군데에서 새해 인사를 보내주신 거예요. 저한테 그런데 제가 마지막에 그만두면서 마지막 인사를 전 전부 다 이제 다 연락을 드렸을 때 딱 그 사장님은 나이가 젊으신 분이었는데도 마치 이렇게 표현을 친구를 떠나보내는 느낌이다라고 저한테 보내주셨거든요. 그래서 저는 사실 그때 그냥 말만 그렇겠거니라고 생각을 조금 했었어요. 사실 이런 관계들이 자기가 뭔가 필요하고 뭐 이런 게 있을 때 더 요청을 하는 우리는 그런 관계가 없지 않아 있어가지고 이제 그렇게 생각을 했는데 어제 갑자기 이제 인사를 주고받으면서 얘기를 하면서 과연 나는 그 여러 분들이 있었지만 그분은 무엇 때문에 나한테 이런 느낌을 받았을까를 한 번 더 생각을 하게 됐거든요. 제가 다른 분들이랑 특별히 제가 이분을 차별해서 하지는 않았는데 뭐 때문에 이분은 그런 느낌을 받고 이렇게 연락을 해 주셨을까 챙겨주셔서 일단 너무 감사했고 그런 의미에서 이제 저도 이제 오늘 또 주제가 또 이거다 보니까 지금 제가 청년들 부산점에서 하면서 이제 또 어떤 저희가 표준화를 해서 동일한 시스템 동일한 서비스를 제공한다는 건 굉장히 좋은 취지예요. 왜냐하면 담당자가 바뀌었을 때 누구는 이걸 해줬는데 이전 담당자는 이걸 해줬는데 왜 안 해주세요라는 말을 우리가 처음 담당을 맡게 되면 굉장히 많이 듣게 되는 소리이기 때문에 표준화로 서비스의 질을 어느 정도 통일화하는 거는 맞다. 그렇지만 모든 고객들의 니즈는 다 다를 수 있다 다를 수 있고 거기에서 또 느끼는 감정도 다를 수 있을 거라고 생각을 합니다. 그래서 거기에 이제 표준화는 그냥 1차적인 기본 세팅 값으로 갖고 거기에서 부수적으로 내가 이분들이 조금 더 조금 더 만족감을 느낄 수 이게 뭘 더 해드릴 수 있을지 한 번 더 생각을 해보는 시간이 되었고 무엇보다도 이전에 제가 제일 처음에 청년들 입사했을 때 9월 10월에 너무 정신이 없어가지고 시기가 좀 적절하지 못하게 임대를 몇 번을 했던 적이 있었어요. 그때 아마 먼저 내가 선택을 해야 되는 거에 포커스를 좀 못 맞추고 있었다는 생각이 들면서 한 번 더 저의 몇 달 전 그리고 이때까지 이 업을 하면서 내가 고객들에 대했던 그런 태도에 대해서 한 번 더 생각을 해볼 수 있는 시간이 되었습니다. 이상입니다.

리아 안녕하세요. 리아입니다. 네 일단 저는 이번 영상을 보고 저희 거래처 한 군데가 생각이 났는데요. 입사한 지 한 달 됐는데 회계 사무실로 옮긴다고 하시더라고요. 그래가지고 이제 왜 이러는데 저도 그 업체랑 그렇게 맞다고 느끼지 않았어 가지고 일단 알겠습니다. 세무사님께는 전달드리겠습니다 하고 말았는데 이제 곰곰이 생각을 해보니까 제가 하는 데 뭐가 문제가 있었나 이거부터 해가지고 좀 생각이 많이 들어서 제가 한번 따로 전화를 드렸어요. 어떤 게 그렇게 불편하셨냐 그러니까 이제 처음에 세무사님 전화하셨을 때 엄청 간략하게 말씀을 하셨거든요. 그냥 그냥 옮기게 됐다 이렇게 하셨는데 그 이유가 전임자분의 실수도 있었고 담당자가 자주 바뀌기도 하고 하면서 불만 10분 정도 얘기해 주시길래 그냥 많이 불편하셨겠다. 알겠다. 일단 공방을 억지로 한 것도 아니고 들어보니 충분히 옮길 만했다 저라고 옮겼을 것 같다. 네 일단 그래도 저희가 지금까지 지원을 해 주셨으니까 11월이었으니까요. 가결산 보고까지는 저희가 드리고 그것까지는 저희한테 진행하시고 생각해 보시면 될 것 같다고 세무사님이 이제 결산을 하시게 됐는데요. 가시기 전에 이제 제가 말씀드렸던 게 거래처에 합치하는 게 좋을 것 같다. 얼굴 한번 보고 얘기하는 거랑 안 하고 하는 건 좀 다르다 보니까 이거는 그 거래처를 두고 얘기했다기보다는 그냥 그래도 거래처 미팅 가실 때 그렇지 않냐 하니까 그럼 이번에 가는 날부터 같이 갈래요 해서 같이 갔었거든요. 하니까 다행히 그 업체가 상당히 많은 업체였는지 계속 저희한테 맡긴다고 하셨어요. 이제 그 이유가 지금 자기들이 물어보는 질문이나 이런 거에 답변이 좀 충분히 만족스러웠다고 하시더라고요. 저희가 지금 저희끼리 교육도 하고 이렇게 내 아침에도 이런 교육을 통해서 좀 자기 발전을 하거나 말하는 능력도 기르고 회사에서는 전문적 지식도 찾고 있다 보니까 이런 부분이 좀 많이 이루어지면서 저희 발전이 이루어지면 고객도 결국에는 만족까지 이어지지 않을까라는 생각이 드는 단이었습니다. 이상입니다.

앤 저는 먼저 가장 주의해야 되는 거라고 생각을 한 게 내부 만족이 고객 만족보다 우선시되는 게 가장 주의해야 된다라고 생각을 했어요. 왜냐하면 고객 만족보다 다른 내부 만족을 위한 것이 우선순위가 되는 순간부터 이제 각자의 생각이 개입이 될 수 있다라고 생각을 하거든요. 예를 들어 이때는 뭐 어쩔 수 없으니까 우리가 고객 만족보다는 이걸 먼저 하자라고 됐을 때 다른 개개인의 생각을 했을 때 나도 지금 생각했을 때 이거는 내부용이니까 이걸 먼저 해야 되지 않을까라면서 고객을 미루는 순간들이 계속 늘어나면 결국에는 고객에게 힘 쏟을 수 있는 시간 자체가 줄어들 수밖에 없어서 그거는 굉장히 주의해야겠다라고 생각을 했고, 처음에는 이 청년 주니어 시간 자체도 30분을 비우는 게 과연 맞을까라는 고민을 한 적이 되게 많았었어요. 왜냐면은 그 시간 동안 기다리는 사람들이 많기 때문에 채널 보면은 이제 쌓여 있잖아요. 주세요 하지 마 더 해주세요. 그래서 특히 이제 월요일 아침에 오면은 금요일 저녁부터 토일까지 했던 게 이제 월요일 날 아침에 쌓여 있는 경우가 많은데 이거를 해결할 수 있는 방안이 뭘까 고민을 되게 많이 했었던 것 같고 결국에는 그런 질문이 오지 않게 저희가 대표님한테 미리미리 안내를 드리고 좀 그런 걸 대처를 미리 해놓는 게 굉장히 중요하겠다라는 생각이 들었던 강의였습니다. 이상입니다.

엘사 저는 고객 목적 필터 여기서 네 가지 나왔는데 이 중에서 제가 가장 요새 생각하고 있는 게 고객의 고통을 줄이는가인데 이게 저는 제 딴에는 제가 고객들에게 잘해 주려고 좀 편하게 해주려고 한다고 생각했는데 제가 고객들에게 한 거래처한테 어떤 자료를 요청을 한 적이 있었어요. 근데 거기서 대표님께서 나는 청년들 쓰는 이유가 좀 더 편하려고 일단 세무 대리인을 쓰는 건데 이렇게 계속 반복적으로 자료를 요청하면은 나 몸이 불편해지고 더 번거롭다라는 피드백을 들어가지고 좀 이 말이 약간 생각이 났고 그리고 제가 그런 말을 들었을 때 오히려 그렇게 말씀을 해 주셔서 감사하더라고요. 그래서 오히려 고객들의 이런 생각들도 자주 뭔가 들어보고 한번 여쭤보는 시간이 필요하겠다 하는 생각이 들었고 그리고 그렇게 뭔가 중간중간 고객들이랑 소통하면서 점검을 해야지 지금 당장 뭐 이렇게 실수가 일어나지 않고 나중에 수습할 일도 생기지 않겠다 하는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

존 저는 이 강의를 들었을 때 최소한은 항상 고객의 만족에 포커스를 맞추고 일을 해야 된다라는 생각이 좀 들었어요. 그러니까 어떤 쿠팡이나 그런 데서 물건을 살 때도 항상 먼저 보면 이 상품 후기잖아요. 근데 이 상품 후기에서 뭔가 별 5개 10개 있다가 별 1개짜리 1개 있으면은 약간 좀 망설여지는 그런 느낌이 있는데 결국에는 아무리 좋은 서비스와 좋은 품질의 그런 서비스를 제공한다고 해도 한 명의 고객이 불만족을 한다면 그 불만족한 고객이 또 다른 분들한테 들어가서 후기를 남기고 그런 부분에서 약간 이미지가 안 좋아질 수도 있겠다. 빨리 안 좋아질 수도 있겠다라는 생각을 했고 결국에는 쿠팡이나 SK 같은 경우에도 엄청 잘 해오다가 정보 유출 사건 하나 때문에 약간 나아 다니다 이게 되잖아요. 그래서 그런 부분에 있어서 항상 이런 고객 중심의 서비스를 제공을 해야 되고 고객이 어떤 만족을 위해 항상 고민하고 그런 쪽으로 시스템을 개발을 해야겠다라는 생각이 좀 들었고 저는 내부 고객도 중요하다고 생각을 하거든요. 어쨌든 메신저 팀은 외부 고객도 마주할 때도 있지만 내부 고객을 주로 상대를 하기 때문에 결국에는 직원들이 어떻게 하면 좀 교육에 만족할 수 있을까 어떻게 하면 이런 회사 시스템에 물건을 가지 않고 좀 그런 출전을 할 수 있을까 항상 좀 생각을 하면서 일을 해야겠다라는 생각이 좀 드는 숫자였던 것 같습니다.

제임스 저는 솔직히 아직은 제 일이 고객들에게 도움이 되는지는 잘 모르겠거든요. 그래서 내 일이 고객에게 도움이 되는가 생각을 해봤을 때는 아직까지는 제 일이 도움이 되는지는 모르겠고 그래도 제가 생각을 해봤는데 어쨌든 고객들은 비용을 지출을 하고 저희 서비스를 이용하는 거잖아요. 그래서 항상 고객들이 불편함이 없게 약간 vvip 식으로 응대랑 서비스를 해드려야 되고 될 것 같고 모든 일의 목적은 고객을 위한 진짜 가치를 만드는 것이라 했는데 제가 아직 아직은 원천 팀에서 일을 배운 게 급여자를 입력하는 것밖에 없지만 그래도 나중에라도 고객님들께 약간 도움이 되는 그런 업무를 해보고 싶다는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

디아 저는 이번 강의를 보고 여기서 저희가 하는 일이 진짜 유용한가 아니면 나중에 오히려 수습해야 할 문제를 만들고 있지 않은가 라는 그런 질문에 대해서는 좀 생각을 해봤을 때 최근에 저희가 진행한 일이 생각이 나더라고요. 예담색 안내문을 작성하는 그런 과정이 생각이 났는데 저희 입장에서는 이 과정을 거치면서 대표님들께 미리 예상 세액에 대해서 안내를 하고 좀 더 이제 소득세를 대비할 수 있는 그런 작업이라고 생각을 해서 최대한 찾을 수 있는 정보를 입력해서 그렇게 예상 세액 안내문을 전달해 드렸는데 대표님들 입장에서는 어떤 분은 그냥 받아들이는 분들도 계셨는데 어떤 분은 당장 이 세금이 나오는 건지 아니면은 왜 이렇게 세금이 많이 나오는 건지 그런 거에 대해서 좀 오히려 이제 반문을 가지시고 불만을 가지시고 그렇게 전화가 와서 이제 다시 해달라라고 하시는 분이 되게 조금 많으시더라고요. 그래서 제가 저희는 그때서야 이제 뭔가 이 예상 세액은 미리 좀 정확하지 않은 정보를 일단은 매출 매입이랑 가지고 작성한 거니까 이거랑 다를 수 있다 그래서 주실 수 있는 자료를 달라 이렇게 저희가 최대한 이렇게 잘 설명을 드려도 그래도 안 들으시고 왜 이렇게 많이 나오는 거냐 계속 그렇게 계속 질문을 하시는 분들도 계셨어요. 그래서 저희가 목적이 좋더라도 결국 이제 받아들이는 사람에 따라서 이게 신뢰나 아니면은 그런 불만을 가질 수 있는 그런 문제가 될 수 있겠다라는 생각이 들어서 좀 일을 진행할 때 예상 안내문에 대해서 조금 더 설명을 드리고 이제 안내문을 발송했더라면은 이런 문제가 좀 줄어들지 않았을까라는 그런 생각도 들면서 이게 과연 고객이 받아들였을 때 어떻게 받아들일지 좀 고민하면서 일을 진행해야겠다라는 생각이 들었던 부분이었습니다. 이상입니다.

제리 저도 아까 사례 배달의 민족 사례 나왔을 때 저도 카카오가 생각이 났는데 뭔가 걔네가 SNS에 뭔가 점유율을 조금 가져오고 싶다 파일을 가지고 싶다라는 집착이 조금 저는 계속 심하게 느껴졌던 것 같아요. 그래서 계속 실패를 했음에도 불구하고 이상한 뭐 이렇게 사진을 크게 만드는 왜 그럴까 싶었던 그런 사건이 있었는데 그게 뭔가 회사가 하고 싶고 가고자 하는 길이 고객의 생각과 좀 결이 맞지 않으면 그런 일이 생기는구나라는 걸 알게 됐던 것 같고 그래서 아까 뭐 고객 목적 필터를 한 번쯤 일을 할 때 생각을 해봐야 한다. 이게 과연 저 사람에게 도움이 되는 일인가 내가 유용한 정보를 주고 있는가에 대해서 생각을 해봐야 된다고 나왔는데 뭔가 업무를 하면서 그런 걸 한 번쯤 생각을 해보면서 처리를 하는 게 좋겠다라는 생각이 들었습니다. 감사합니다.

셀레나 저는 오늘 초반에 나왔던 배민의 사례가 그래서 왜 실패한 건지를 좀 생각했던 것 같아요. 고객들이 왜 불만을 가졌을까 그러면은 그것에 대해서 대처를 하는 게 요금제를 다시 이전에 있던 기존의 문제로 돌아가는 것이 최선의 방법이었을까 그런 생각이 좀 들었고요. 그리고 내 이 고객에게 도움이 되는가 라는 이 질문을 생각을 해봤을 때 교육팀의 고객은 좀 강사분들일 수도 있고 강의를 듣는 여러분들일 수도 있고 고객이 정해질 수도 있는데요. 강의를 듣는 분들의 입장에서 생각을 해봤을 때 봄에 교육팀은 강우회를 좀 선물처럼 생각을 하는 편이에요. 저희가 여러분들이 가지고 있는 불편함을 좀 더 해소하고 답답함을 해소하고 싶다 그런 성명들로 다가왔으면 좋겠다는 생각을 종종 하는데 오히려 저희가 뭔가 신경 쓴 부분이 강의를 들으시는 분들에게 더 불편함을 줄 수도 있겠구나 라는 생각을 요즘 종종 하는 것 같아요. 뭔가 밖에 소음이 시끄러워 가지고 노이즈를 제거를 했는데 노이즈 제거하는 다른 분들 어떤 분들은 휴대폰에서는 소리가 오히려 더 안 들린다 이렇게 생각을 하시고 저희에게 CS를 주시는 분들도 있고 또 강의를 할인 이벤트를 한다고 해도 그 이벤트가 너무 짧다 길다 놓쳤는데 한 번 더 들으면 안 되냐 이런 식으로 저희에게 많은 다양한 실수를 줘야 돼요. 이게 저희 쪽에서도 명확하게 그런 것을 컴퓨터를 하고 얘기를 하고 우리 패널로 다가갈 수 있도록 좀 더 액션을 취해야겠구나 그런 생각을 오늘 강의를 들으면서 했던 것 같습니다. 이상입니다.

모건 영상 보면서 궁금했던 거는 영상에서 배민 문제를 반복해서 언급하는데 정말 그 문제가 뭐였을까 그게 조금 궁금했고 그리고 고객 목적 필터에 대해서 4개 말씀해 주시는 내용에서 제가 최근 하고 있는 업무를 조금 돌아봤어요. 근데 고객의 고통을 줄이는가는 잘 모르겠고 가치를 높이는가 이 부분을 제가 좀 생각해 봐야 될 부분이라고 생각을 그런 생각이 들었는데 제가 지금 사조직으로 하는 것에 처음 투입된 신입들이라고 들었어요. 저희 청추어함이 근데 이 시스템을 실행하고 겪으면서 드는 게 이게 정말 고객한테 더 좋은 가치를 전달할 수 있을까 라는 게 아직 저한테 물음표더라고요. 왜냐면은 지난 엊그제 일을 하면서도 느낀 건데 뭔가 한 사람이 이걸 전담해서 했으면은 이 회사의 히스토리를 알잖아요. 이 회사의 히스토리를 알기 때문에 당연히 이때쯤이면 이 업무에 대한 자료를 주신다. 원천세에 대한 자료를 그런 거를 미리 감안하고서 일을 할 수 있으면은 일을 미리 보냈다가 다시 보내고 이런 일이 없을 텐데 매번 새로운 업체를 매번 파악을 하면서 하는 중이라고 생각을 해요. 지금 저희가 하는 게 그러다 보니까 이게 다 도착한 줄 알고 보냈는데 알고 보니까 추가로 도착해야 될 자료가 있었다 이런 경우들이 제가 한 이미 한두 번이 아니라 좀 여러 번 겪었거든요. 그래서 아 이게 조금 너무 많은 정보를 파악해야 되는 걸 내가 이걸 못하고 있는 건가라는 거를 생각이 들면서 이거를 어떻게 하면 더 잘할 수 있을까 더 뭐가 됐든 가치를 전달해야 되는 게 우리의 일인데 이게 조금 내가 너무 미흡한 것 같다라는 생각이 들었던 게 엊그제였거든요. 영상을 보면서 조금 반성도 하고 좀 새로운 내가 더 나를 좀 독촉해서 배워야겠다라는 시간이 들었던 강의였습니다.

카이 저도 이번 강의를 보고 배민 얘기가 나왔을 때 저도 제리처럼 카카오가 생각이 났고요. 또 두 번째가 생각나는 업체가 뭐냐면 제가 플랩이라는 그 풋살을 매칭해 주는 서비스를 이용을 하고 있는데 최근에 이제 그게 그 팀을 원래 만들 때는 매니저들이 있어요. 경기가 그래서 그 매니저들이 레벨을 보고 좀 유도리 있게 유도리 있게 팀을 만들어 주는데 최근에 플랩에서 이제 AI로 레벨을 보고 팀을 매칭을 해줘요. 근데 그 AI 매칭이 생기면서 이제 친구들끼리 같이 가도 레벨에 따라서 이제 팀이 나뉘어 가지고 같은 팀을 못 하게 되는 그런 이제 경우가 발생을 많이 하는 거예요. 그걸 보면서 이제 사람들이 일부러 이제 자기 레벨을 내려요. 자기 레벨을 내리면은 자기가 못한다고 이제 AI가 생각을 하니까 주변에 좋은 잘하는 레벨이 높은 애들을 자기 팀으로 만들어주는 거예요. 그래가지고 AI 매칭을 한 번 간 적이 있는데 그때 평균 레벨이 되게 낮았거든요. 평균 레벨을 볼 수가 있었는데 평균 레벨이 되게 낮아가지고 사람들이 못하겠구나 하고 딱 갔는데 다 너무 잘하는 거예요. 깜짝 놀랐던 기억이 있는데 제가 봤을 때 이런 게 왜 일어나나 했을 때 아마 그 플랩에서는 AI 이제 새로 나왔으니까 우리 쓰자 그냥 쓰자 막 이러면서 썼을 것 같다는 생각이 드는 거예요. 근데 정작 그런 거를 잘 모르니까 본인들은 이제 그 서비스를 가까이에서 막 다 경험하지 못했기 때문에라는 생각이 들었거든요. 그래서 저는 이제 고객에게 만족을 주기 위해서 사실 아직 많이 부족해 가지고 전화가 오거나 이랬을 때 담당자부터 찾는 게 제 일인 것 같은데 저도 담당자한테까지 안 가고 제가 좀 해결할 수 있는 일이 좀 빨리 생겼으면 좋겠다. 그리고 좀 더 경험을 많이 쌓았으면 좋겠다. 왜냐하면 그 고객분들도 그 답을 기다리고 있는데 저는 담당자를 찾는 시간이 있기 때문에 좀 기다리시는 것 같아서 좀 그런 생각이 들었던 강의였습니다.

온루 저는 이번 영상을 보고 나서 카카오 채널이 좀 생각났어요. 저희가 지금 소통 수단이 채널로 변경을 했잖아요. 근데 그 채널을 사용하심에 있어서 그 사진 파일을 보낼 때 카카오톡 들어가서 그 채널 채팅창에서 보내야 되는데 어르신들 좀 연세가 있으신 대표님들 같은 경우는 사진첩에서 카카오톡을 전달하기 이렇게 하려고 하니까 채널이 나오지가 않는 거예요. 그래서 그걸 되게 불만으로 삼으셨던 대표님들이 되게 많으신데 그 이야기를 들었을 때 제가 이 채널을 사용한다라는 게 과연 우리가 편하기 위해서인가 대표님들이 편하기 위해서인가를 고민하게 되더라고요. 근데 그러다가 들었던 생각이 규모가 점점 커지면 커질수록 모든 고객들을 다 만족할 수는 없지만 그 만족하시는 그 고객님들 사이에서만큼은 불만족이 나오지 않게 해야겠다라는 생각이 들더라고요. 근데 그러려면은 이 회사의 기준이 잘 잡혀 있어야 되고 나만의 또 기준이 잘 잡혀 있어야겠다라는 생각이 들었었고, 노력할 수 있는 부분이 CS를 통해서 대표님들이랑 소통을 할 때 그나마 대표님들이 원하는 거를 최대한 맞춰주려고 노력을 해야겠다라는 생각이 들었던 것 같습니다. 이상입니다.

1월 2일 모든일의 궁극적인 목적은 고객창출과 고객만족이다

클로이 저는 희와 애와 락이 모두 있었던 일주일이었는데요. 연말이 껴 있었잖아요. 저번 주에. 그래서 친구가 오랜만에 올라와 가지고 저희가 이번에는 조금 새롭게 보내보자 해서 보신각 타종하는 소리를 듣는 연말을 맞이해 보자라고 생각을 해서 종로로 갔었거든요. 그런데 그날 한파주의보가 있었어요. 너무 춥더라고요. 그래서 원래는 한 일찍 가서 7시, 8시쯤에 앉아있어가지고 기다려보자 했는데 도저히 그럴 수 있는 날씨가 아니어가지고 11시 반까지 케이크도 어른답게 저희 딸기 케이크도 친구가 먹고 싶다고 해서 돌아다녔는데 조각 케이크가 없더라고요. 연말이라서 그런지. 그래서 저희는 게을렀기 때문에 예약하지 못한 슬픔으로 인해 홀케익을 현장에서 한 판을 사서 둘이 다 먹고 그리고 나서 11시에 떠돌다가 문 여는 술집을 가서 조금 앉아 있다가 11시 반쯤에 보신각 타종하는 소리를 들으러 나왔었거든요. 그런데 이제 약간 인파에 휩쓸려서 여기저기 떠돌아서 어딘가에 정착을 해서 서 있었는데, 다행히 타정하는 소리도 들리는 자리였고 얼마 안 돼서 뒤에 보니까 롯데타워 쪽에서 불꽃놀이를 하더라고요. 그래서 그거 터지는 것도 볼 수 있었던 되게 좋았던 시간이었고 다만 저희끼리 계속했던 얘기가 마스크라도 끼고 올 걸 얼굴이 너무 차가워 가지고 서로 너무 춥다 춥다 이러면서 다녔던 날이었기도 했고요. 그리고 제가 그 주는 제 생일이 있었던 주이기도 해서 제주도에 다녀왔거든요. 그래서 그날은 아예 친구들이나 누군가한테 연락을 다 못 돌렸는데 다행히 생일날에 연락 온 친구들이 있어서 얼굴 보고 싶었던 친구들도 잠깐 얼굴 보고 부모님들이랑 좀 오래도록 데이트를 많이 한 시간이 보낼 수 있었음에 감사했습니다. 이상입니다.

노아 저는 영등포점의 노아입니다. 저도 약간 희랑 애인데 첫번째는 제가 남친이랑 오래된 장거리 커플이거든요. 남친이 거제를 살아요. 그런데 31일에 조금 다퉈가지고 새해로 넘어갔을 때 싸운 채로 서로 연락을 안 하면서 보내고 31일 날 통화를 하면서 다투다가 그랬는데 그래도 어쨌든 집에서 카운트다운 보면서 새해 그래도 새해복을 받았으면 좋겠어서 그냥 카톡으로 새해복은 일단 받아 보냈는데 일단 먼저 통화가 왔어요. 너도 새해복은 일단 받아 그래가지고 그러면서 그냥 그래도 잘 풀려가지고 애였지만 그래도 위기를 잘 모면했었고 두 번째는 제가 요즘 한창 두쫀쿠에 미쳐있거든요. 그래서 제가 배민을 항상 봐요. 두쫀쿠. 그런데 어제 회사 사람들 얘기 중에서 핸드폰 화면 중에 어떤 걸 제일 많이 봤는지 핸드폰을 사용할 시간이 얼마나 되는지 이거에 대한 얘기가 나왔었어요. 그래서 저가 보는데 배민을 토요일 일요일에 1시간씩 보더라고요. 그래서 사실은 가끔 회사에 있을 때도 검색을 하거든요. 집에 미리 시켜 놓을라고 예 그래서 토요일날 무려 제 지인집에 성공을 해서 4개나 시켜서 행복하게 먹었습니다. 기뻤던 희였던 한 주였습니다. 이상입니다.

모건 저는 지난주에 일요일날 동생이랑 에버랜드역 탐험을 했어요. 원치 않게 탐험을 하게 된 건데 원래는 에버랜드역에서 도보로 10분 정도 있는 거리에 카페를 가보자. 거기가 그렇게 예쁘고 고양이가 귀엽다더라 해서 찾아갔는데 하필 저희가 봤을 때 만석이어서 앉을데가 없어서 시작한 거죠. 카페를 나와서 떠돌기 시작했는데 에버랜드역 근처는 저희가 갈 수 있는 카페는 없었고 다시 저희 동네로 돌아왔어야 했다. 그래서 되게 조금 아쉬웠다. 그게 애고요. 그래도 대신에 그때 점심시간에 다니면서 동생이랑 되게 맛있는 유명한 부분. 뭐죠? 불고깃집을 발견을 해서 여기 다음에 또 부모님이랑 오자 라고 얘기를 해놔서 그건 또 기쁜 일이었습니다. 다른 거는 아 오늘 아침에 제가 7시 50분에는 지하철을 타야지 안전하게 출근할 수 있는 시간이에요. 그런데 7시 40분에 눈이 떠진 거예요. 10분 전에. 그래서 정말 부랴부랴 정리 없이 세수만 하고 출근을 했는데 너무나 다행히도 지각하지 않고 올 수 있음에 정말 기뻤습니다. 네 이상입니다.

레오 저는 락과 애가 있고요. 락부터 애부터 하겠습니다. 애는 제가 저번주에 풋살을 같이 하다가 굉장히 애지중지하던 안경을 팍 쳐가지고, 안경이 이제 부러졌는데 그게 이제 그 안경이 한 네 번째 부러진 거였거든요. 테이프도 감고 붙이고 갈고 했는데도 이제 네 번째로, 부러져서 이제는 진짜 안 되겠다. 해서 티는 안 나죠. 그래서 그게 있고 락은 저희 주말에 대학교를 가는데 거기에서 자격증 시험을 봤습니다. 그런데 이제 당연히 공부를 하진 않았고 당연히 벼락치기로 한 1~2일 전에 열심히 했는데 저는 일단 붙었고 존이 떨어졌거든요. 드디어 제가 복수를 해가지고 너무너무 기쁩니다.

키르아 여러분 너무 반갑고요. 저는 저번 주 하면 이제 신년이 시작하는 주였는데 그 주가 저는 약간 한 해를 돌아보게 되었는데 그게 좀 꽤 큰 애였어요. 애. 뭔가 제가 할 거를 다 막 제대로 하지 못한 느낌도 되게 많이 크게 들었고 그리고 제가 이제 입사를 하고 나서부터 시간관리를 크게 잘 하지 못했다는 생각이 들어서 되게 애였는데 그래서 돌아보는 시간을 많이 가졌고 되게 하루 종일 그거에 대한 생각을 많이 했어요. 그런데 모르겠어요. 제가 생각이 없는 건지 아니면 회복 탄력성이 높다고 해야 할지 모르겠는데 금세 또 다음날에 출근하고 주말 되고 하니까 기분이 되게 좋더라고요. 왠지 앞으로 새해를 잘 보낼 수 있을 것 같은 느낌이 들고 또 시간 관리도 이전보다 잘해서 좀 더 회사에서 매출을 도모할 수 있는 구조에 이바지할 수 있지 않을까라는 생각을 하게 되어서 왠지 희가 드는 마음이 들었고 그리고 저는 저번주에 이제 신년이 시작하는 때에 그때도 노트북을 붙잡고 있긴 했는데 그때 저를 보러 왔던 친구가 있었거든요. 대학교 동기 친구인데 여러분 테일즈런너 아세요? 제가 테일즈런너를 되게 좋아하는데 우선 꾸준하게 해온 건 아니고 어릴 때 하다가 중학생 때 고등학생 때 잠깐 하다가 다시 최근에 작년부터 조금씩 하기 시작을 했거든요. 그래서 일을 좀 마무리를 하고 저를 기다려준 친구와 함께 PC방에 가서 테일즈런너를 했어요. 그런데 그게 되게 재미있더라고요. 저번 교육 시간에 저번 주니어 교육 때 듀크가 진행을 하셨었는데 그때 주제가 뭐였지? 좋았던 때에 대해서 얘기를 하는 시간이 있었거든요. 듀크가 예전에 게임하는 걸 되게 좋아했고 친구들이랑 게임했던 걸 생각하면 그때가 되게 좋았던 것 같다라는 얘기를 하면서 그게 게임 자체가 즐거웠다기보다 친구들이랑 같이 게임하는 시간이 즐거웠던 것 같다라는 얘기를 했었거든요. 저도 이번에 친구랑 테일즈런너에서 달리기를 하면서 게임 자체보다도 이렇게 친구랑 다 생각 안 하고 놀 수 있는 시간이 좋은 것 같다라는 생각을 했습니다. 그게 되게 키였고 그리고 또 저는 진심으로 여러분이랑 주니어 교육하게 되어서 희해해요.

오스틴 네 안녕하세요 오스틴입니다. 저는 희로애락 중에서 한 가지를 꼽자면은 먼저 즐거운 락을 선택을 했고요. 그 이유가 제가 곧 있으면 생일입니다. 생일인데 저번 주에 예상치 못한 서프라이즈 이벤트를 좀 받았어요. 그게 뭐냐면 여자친구의 어머니께서 대전의 성심당 다들 알고 계시죠? 성심당의 그 딸기 시루가 요새 엄청 핫한데 그거를 살려면은 줄을 진짜 몇 시간 동안 서야 돼요. 심지어 요새는 임산부 프리패스권이 있다고 해가지고 당근에 임산부를 3만 원 이런 식으로 드릴 테니 제발 시루를 사달라 이런 식으로 공고가 올라 오기도 한대요. 그 정도로 경쟁이 되게 매우 빡세고 힘든 그런 과정인데 그것을 선물을 받았어요 여자친구의 부모님께. 그래서 예상치 못한 그러한 선물을 받아가지고 너무 기뻐가지고 또 그걸 가져와서 이천에서 제가 고향이 인천인데 가족들이랑 또 나눠 먹을 수 있는 시간을 가졌던 것 같아요. 그래서 매우 행복한 시간을 보냈었던 것 같습니다. 이상입니다.

벤 네 안녕하세요 원천 팀의 벤입니다. 저도 저는 락보다 희 기쁠 희를 선택했는데요. 저는 오래된 지인을 만날 때 좀 재밌고 기쁜 것 같아요. 그래서 지난주에 저희 친한 모임 남자 넷이서 자주 만나는 모임이 있는데 그중에 3명이 오랜만에 만나서 또 얘기를 하는데 또 재밌더라고요. 같이 식사하고 커피 마시고 노래방 갔었는데 참 재밌게 지내고 놀았던 기억이 정말 깊었습니다. 감사합니다.

셀레나 네 교육팀의 셀레나입니다. 저는 희랑 애를 골랐는데요. 희는 지난 12월 달에 송년회에서 얼굴을 마주했던 페이나 윈터나 다야나 하이랑 이렇게 또 같이 교육을 들을 수 있고 한 분기 동안 같이 교육을 들을 수 있고 생각을 공유받을 수 있음에 기쁘다고 생각해서 희를 공유드리고 싶었고 애는 제가 며칠 전에 딱 30살이 되어서 이 서른을 맞이하여 몸이 갑자기 너무 안 좋아요. 갑자기 감기 기운도 있고 얼굴에 뭐도 나고 그래서 건강 관리를 잘해야겠다는 생각을 하는데 건강 관리는 추후의 일이고 지금 당장은 사실 약을 먹어도 낫고 있지가 않아서 그것이 조금 슬퍼가지고 애를 공유를 드리고 싶었습니다. 이상입니다.

듀크 예. 원천 팀 듀크입니다. 저도 애를 골랐는데 제가 교정을 이제 좀 늦게 했어요. 치아 교정을 그래서 교정을 한 지 한 2년 3년 차 정도 된 것 같아요. 좀 더 됐다 한 3~4년 그렇게 된 것 같아요. 근데 이제 크리스마스 날에 즐겁게 닭강정을 먹다가 이제 교정을 하시는 분들은 아시겠지만 교정이 끝나고 나면 치아 뒤편에다가 철사를 붙여놔요. 근데 그 철사가 처음에는 닭강정인 줄 알고 이 닭강정이 좀 차가웠거든요. 식어 가지고 그래서 좀 딱딱하기도 하고 해서 그냥 별거 아니고 질기구나 하고 먹었는데 이게 뭔가 계속 덜렁덜렁거리는 거예요. 그래서 뭐지 하고 화장실 가서 거울을 보니까 한쪽이 아예 떨어져 버리더라고요 접착제가. 그래서 이 상태로는 일상생활을 못할 것 같아서 그 자리에서 떼어냈고요. 힘을 많이 안 줘도 이미 떨어져 나가서 그런 건지 반대쪽도 금방 떨어지더라고요. 그래서 닭강정 조심하십시오 여러분. 특히 치아 교정하신 분들은 닭강정을 조심하십시오. 급하게 치과 예약을 해서 갔는데 치과에서 이거는 아예 새로 다시 짜야 된다부터 시작해서 기존의 접착제 접착력으로는 이게 좀 한계가 있다 해서 선생님이랑 상담하고 25만 원을 내고 새로 다시 짜기로 했습니다. 오늘 그걸 붙이러 가요. 그런데 이게 신고 기간이 얼마 안 남았잖아요. 저는 원천세 신고 기간 며칠 안 남으면 초조해지거든요. 야근을 반드시 해야 하는 그런 마음의 병 같은 게 있는데 오늘은 이 치과 예약 때문에 퇴근하고 바로 가야 되는 상황이라서 슬프고 또 불안하고 걱정도 많이 되고 중요한 시기에 참 치아 관리를 잘 못해서 아쉽다라는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

존 저의 희는 어제 마린이랑 연봉 협의를 했는데 연봉 협의를 하면서 1년도 돌아보고 앞으로 1년을 어떻게 보내야 할지 방향을 잡는 계기가 되어서 이번 연봉 협의는 개인적으로 되게 재밌었습니다. 좋은 말씀도 많이 해주셔서 그게 저의 희였고 노는 어제 집에 가는데 버스 두 사람이 앉는 좌석에 어떤 아저씨가 너무 심한 쩍벌을 하셔서 제 좌석의 반을 자기 다리에 올려놓으셨습니다. 그래서 제가 손잡이에 끼고 앉아 갔는데 그 아저씨한테 조금 화가 났었습니다. 애는 최근에 건강검진을 받았는데 회사 들어오기 전보다 거의 12킬로가 쪘다는 결과를 받아서 슬펐고 다시 다이어트를 결심하게 되었습니다. 락은 어제 친구들과 퇴근 후 샤브샤브를 먹으러 가서 맛있게 식사했고 그런 친구들이 있다는 것이 저에게 큰 힘이 되는 것 같아 기분 좋았습니다.

카이 저는 어젯밤에 혼자 식사를 하러 갔는데 같은 팀 멤버들이 잘 못하고 재밌더라고요. 중간에 매니저한테 발목이 아프다고 하고 먼저 귀가를 했는데 오늘은 아론이랑 같이 운동할 생각에 기뻤습니다. 이게 저의 희였고 어제의 일이 저의 노였습니다. 애는 원래 1월 1일이나 제 생일, 크리스마스 같은 날들을 되게 좋아하고 기분이 좋았는데 나이가 들어서 그런지 이번에는 12시가 넘었는데도 아무 느낌이 들지 않았습니다. 어릴 때는 한 살 먹었다는 사실에 설렘도 있었는데 그런 게 사라진 게 저의 애입니다. 락은 여자친구가 지금 기록에 굉장히 집착하고 있어서 저에게도 기록을 하라고 계속 조언 아닌 잔소리를 해서 결국 제가 비공개로 쓰던 노션 성장일지를 공개하게 되었고, 여자친구가 그걸 보고 마라톤을 같이 하자고 하길래 저도 마라톤에 참여하기로 했습니다. 여자친구가 함께 지켜주겠다고 해서 그게 제 락이 되었습니다.

루피 제 희는 회사 끝나고 제일 좋아하는 시간이 엘사랑 약속 잡고 저녁 먹는 겁니다. 최근에는 자주 못 만났는데 저번 주 금요일에 엘사가 다시 저녁 먹자고 약속을 잡아서 함께 맛있는 대창을 먹으러 갔고, 오순도순 이야기하며 즐거운 시간을 보내서 기뻤습니다.

모아나 저는 애는 남자친구랑 장거리 연애 중인데 저번 달까지는 시간이 많아서 한 달에 두세 번은 만났지만 이번 달은 각자의 일이 바빠져서 저번 주에 보고 이번 달엔 마지막 주쯤에야 볼 수 있을 것 같아서 마음이 아픕니다. 희는 원래 새해에 떡국을 매년 한 번도 빠짐없이 먹었는데 이번에는 늦잠을 너무 자서 못 먹을 뻔했지만 다행히 1월 1일 안에 떡국을 맛있게 먹어서 기뻤습니다. 락은 수요일부터 금요일까지 연차를 써서 목금토일을 쉴 수 있었고, 그 시간 동안 맛있는 것도 먹고 미뤘던 아바타도 보고 하이디라우도 다녀오고 기묘한 이야기도 정주행하면서 알차고 즐거운 시간을 보냈습니다.

제인 저도 수원시청의 사랑꾼으로서 상반기 되면 탈산시와 시간을 많이 못 보내게 되어 아쉬움이 있고, 오늘 제 옆 옆자리 박예진이 생일이어서 겸사겸사 놀 생각이 있어서 살짝 들뜬 마음도 있습니다. 정말 태어나줘서 고맙고 또 만나줘서 고맙습니다. 그리고 어제 결심을 쓰면서 동료분들에게 자극을 많이 받았고, 꾸준히 뭔가를 하고 계신 분들이 많다는 것을 느꼈습니다. 저는 항상 시작은 요란하게 잘하는데 끝을 본 기억은 많지 않아서, 이번 연초에는 자극과 동기부여를 많이 받아서 하고 싶은 욕망이 생겼고, 경쟁심도 생겨서 재미있고 좋았던 것 같습니다. 저도 좋은 자극을 주는 사람이 되고 싶다는 생각을 했습니다.

한나 저는 일주일간 뭘 했는지 생각해보려고 캘린더와 사진을 봤는데 사진이 하나도 없어서 사진을 많이 찍어야겠다고 생각했습니다. 1월 1일에는 지인들과 해산물 파티를 했고 대게, 가리비, 석화찜, 숭어 등을 먹으며 기분 좋은 시간을 보냈습니다. 3일에는 치과에 가서 유지장치 점검을 받았는데 선생님께서 관리를 너무 잘했다고 칭찬해주셔서 기분이 좋았고, 이제는 철이 없어도 괜찮을 것 같다고 하셔서 제거하고 잘 때만 유지장치를 끼기로 했습니다. 교정한 지 거의 10년이 다 되었는데 뒤틀림 없이 잘 관리하고 있다는 말이 정말 뿌듯했습니다.

켈리 저는 저번 주 주말에 25년도 항공 마일리지를 쓰기 위해 가족들과 저녁 식사를 했습니다. 좋은 호텔에 간 것도 의미 있었지만 바쁜 일정 속에서 가족들과 함께 시간을 보낸 것 자체가 좋았고, 1년에 한 번씩은 꼭 이렇게 좋은 곳에서 식사하자는 약속을 하며 의미 있는 시간을 보냈습니다.

릴리 저는 희와 락이 있었습니다. 희는 주말에 두쫑수를 처음 먹어봤는데 유행하는 걸 별로 안 좋아하는 편이라 시도하지 않다가 남자친구가 사줘서 한입 먹었는데 너무 맛있어서 유행하는 이유를 알게 되었고 디저트의 맛을 알게 되어 기뻤습니다. 또 루피와 엘사가 처음엔 성향이 너무 달라 친해지기 어렵다고 생각했는데 지금은 서로 의지하는 사이가 되어 너무 보기 좋아서 기뻤습니다. 락은 오연옥 작가님의 강의를 듣고 마라톤에 도전해보고 싶어졌고, 처음엔 남자친구 반응이 미적지근해서 의지가 꺾였지만, 아롱과 회식 멤버들이 함께 하자고 해줘서 다시 의지를 불태우게 되었고, 마라톤을 통해 어떤 걸 느낄 수 있을지 기대되어 기쁩니다. 일요일엔 스포츠 마사지를 받았는데 몸이 너무 뭉쳐 있어서 마사지사께서 대한민국의 일을 다 하냐고 하실 정도였고, 최근 알 수 없는 두통으로 진통제를 자주 먹었던 것도 몸을 살피지 못한 탓이라는 생각이 들었습니다. 이번 신고 기간에는 몸을 잘 챙기며 보내야겠다는 다짐을 했습니다.

제리 저의 희는 릴리와 동일하게 엘사와 루피가 많이 친해져서 딸친이 된 것 같아 기뻤습니다. 노는 사랑니가 6개째 나고 있어서 너무 아파서 밥도 한쪽으로만 먹어야 하고 입도 잘 안 벌어져서 불편했고, 미팅을 가는 거래처가 처음부터 무력감을 주는 곳이라 잘할 수 있을까 걱정이 되어 애였습니다. 또 지니 생일 선물로 뭘 사야 할지 고민되는 것도 애였고, 그래도 지니 생일이라 락이기도 했습니다.

아론 저의 락은 최근에 운동을 계속하고 있었는데 흥미가 떨어져 무의미하다는 생각이 들었지만, 제임스라는 친구가 정말 꾸준하고 성실하게 운동하는 모습을 보고 자극을 받아 다시 의미를 느끼며 운동에 즐거움을 찾게 되어 기뻤습니다.

초이 저는 평소에 물건을 버리거나 주변을 정리하는 걸 매우 좋아하는데 어제도 물건을 버리고 옷을 정리하면서 희를 느꼈습니다. 대청소를 하며 새로운 한 해를 다시 시작하려는 마음을 먹게 되어 기뻤습니다.

지니 1월 초 생일인데 저는 수원에 살지만 가족들은 인천에 살고 있어서 어떻게 해야 되지 했었는데 주말에 가족들이 수원까지 와가지고 같이 밥 먹고 카페 가고 생일 축하를 받을 수 있어서 너무 기뻤던 것 같고 또 새해다 보니까 막 설레는 마음으로 시작했는데 저는 생일도 새해랑 가까워서 이런 설레임을 조금 더 오래 유지할 수 있어서 기쁜 것 같습니다.

수잔나 사촌 언니가 딱 한 명 있어가지고 언니랑 친하기도 하고 집 근처에 살고 있어가지고 항상 번개 모임을 자주 하는데 좀 여행 같은 것도 사실 가면은 친구랑 가서 많이 싸우잖아요. 가족이기 때문에 싸워도 다시 만나야 되고 금방 풀 수 있고 그리고 또 편하게 갔다 올 수 있다 보니까 그런 가족이 있음에 일단 감사하고 제일 즐거웠었던 기억이었던 것 같습니다.

마리아 저는 한 가지만 고르기가 좀 어려워서 희와 애를 같이 골랐는데요. 제가 같이 골랐던 이유가 2026년 10년을 맞게 되어서 이제 그 새로운 자체가 너무 기쁜 일이지만 반대로 저희 업무 특성상 이제 상반기에 시작이다 보니까 좀 슬프더라고요. 앞날이 이제 좀 더 열심히 달려가야 되기 때문에 그 반면에 또 새해로서 친구들이랑 같이 집에서 카운트다운을 했었거든요. 그러면서 제가 새해 맞이 지금 액땜을 하는 건지 여기저기 계속 다치고 있는데 그것 때문에 약간 2026년이 기대가 되면서도 조금 슬프게 출발을 하고 있는 것 같아서 저는 희와 애를 같이 골라봤습니다.

루나 일단 저는 기뻤던 일이 있는데요. 제가 어제 남자친구랑 500일이었는데 둘 다 퇴근 시간이 안 맞고 저도 바쁘고 남자친구도 바쁘고 해서 못 만날 줄 알았는데 남자친구가 퇴근하고 제가 좋아하는 맥도날드와 함께 꽃을 사서 왔거든요. 근데 그냥 편하게 집에 있었는데 그 모습이 참 감사했고 귀여웠고 기뻤습니다.

엘사 저는 오늘 태어나 주신 지니께 진희가 태어나주셔서 정말 감사하고요. 그리고 제가 사실 어제 일을 하다가 야근을 조금 더 해야 됐었거든요. 근데 너무너무 집중이 안 돼가지고 그냥 내일에 내가 하자 하고 집에 갔어요. 그리고 오늘 제가 야근을 좀 해야 되는데 같이 야근하겠다고 한 동료가 있어가지고 감사합니다. 그리고 그 동료랑 가까이 앉을 수 있음에 감사합니다. 저의 락은 제가 태어나서 과메기를 한 번도 안 먹어봤는데 어제 아빠가 닭발이랑 과메기를 사 오셔가지고 과메기 먹어봤는데 되게 맛있었어요. 그래서 되게 좋았습니다.

엘린 저는 두 가지 기쁨 그리고 애 한 가지 얘기할 생각인데요. 먼저 기쁨에 대해서 얘기를 하자면 첫 번째는 12월 31일에 처음으로 새해가 되면서 종을 친다거나 아니면 해돋이를 본다거나 그런 걸 해본 적이 없었는데 천안시청에서 제야 행사가 열려서 종 치는 걸 보고 왔어요. 그래서 그거를 본 것도 기쁘고 다른 사람들과 다 같이 새해를 맞이할 수 있다는 것도 기쁘고 딱 종을 치고 1월 1일 새해가 되고 나서 남자친구랑 같이 갔었는데 딱 새해가 되고 나서 저희가 12월 31일이 3주년이었더라고요. 그래서 종 치고 나서 우리 3주년이었네 하고 끝났지만 정말 기쁜 순간이었습니다. 또 한 가지는 1월 3일 4일 이렇게 조카를 보고 왔어요. 조카는 언제 봐도 항상 기쁘니까 기뻤고요. 조카가 비록 가족인데 저를 보자마자 제가 최근에 살이 많이 쪄서 이모 왜 이렇게 얼굴이 넓어졌냐고 했지만 그래도 조카들을 보고 와서 정말 기분이 좋았습니다. 마지막으로 슬픔에 대한 이야기는 작년에 정말 건강하다가 몸에 안 좋은 변화들이 많이 있었어요. 그래서 건강해지려고 런닝도 하고 운동을 시작했는데 무리하지 않았다고 생각하는데 다쳐서 운동까지 못하게 돼버리니까 많이 슬펐습니다. 하지만 마리아처럼 이걸 액땜했다고 생각하고 새해에는 좋은 일이 있을 거라고 생각을 해보려고 합니다.

제나 저는 기쁜 일이 저희가 신년에 딱 꼼꼼 원천세를 마린이랑 같이 촬영한 꼼꼼 원천세를 오픈하기로 해서 오픈을 한 것이 정말 너무 기뻤고 오랫동안 한 8월, 9월 이때쯤부터 준비를 했던 것 같아요. 그래서 굉장히 오래된 프로젝트 같은 거였는데 그것이 오픈을 해서 너무너무 기뻤고 그로 인해서 11월 12월을 꽁꼼 원천세에 집중을 하느라고 밀려온 업무들이 많아서 그것을 처리해야 됨에 슬픕니다.

온루 2025년도 새해 목표가 한 달에 한 번씩 여행을 가자라고 했었는데 작년에 뒤돌아봤을 때 한 14번 정도 여행을 갔다 왔더라고요. 그래서 그 목표를 채울 수 있었음에 기쁘다라는 생각을 했습니다.

레니 저는 지난주에 사실 1월 1일에 해돋이를 보려고 종소리를 안 듣고 잤거든요. 근데 친구랑 같이 가기로 했는데 그 친구가 자기가 길을 안다고 해서 믿고 갔더니 갑자기 길을 잃은 거예요. 그래서 여기 어디냐고 친구한테 계속 오고 괜찮으니까 일단 가보자고 하는 와중에 해가 떠서 결국 해를 못 봤거든요. 그래서 살짝 슬펐는데 그 친구랑 같이 카페 가서 새해 계획을 세우면서 올해는 같이 여행도 가고 이런 얘기를 하니까 행복해져서 그냥 락으로 변했던 기억이 듭니다.

올라프 저는 노와 락을 얘기해 보려고 하는데요. 저번 주에 윗집에 층간 소음이 너무 심해가지고 위에 올라가서 말씀을 드리고 왔는데 정확히 일주일 동안만 조용하다가 오늘 새벽부터 다시 시끄러워지셨더라고요. 그것 때문에 잠을 설쳐서 조금 화가 나고요. 락은 이번 주 금요일이 저희 고등학교 졸업식이라서 뭔가 하나를 끝낼 수 있다는 게 기쁜 것 같습니다. 그리고 락 하나를 더 말씀드리면 1월 1일에 성인이 된 기념으로 친구들하고 만나서 술을 마셨어요. 저는 수원이기도 하고 친구들이 사는 데랑 멀어서 아침 일찍 일어나서 인천까지 올라갔는데 친구들이 점심부터 술을 마시기 시작했고 그전에는 술을 마셔본 적 없는 친구들이 많아서 한 병만 마시고 어른의 맛이 이런 거구나 나는 도망가야겠다 하고 도망가는 친구도 있었고, 두세 병 마시고 멀쩡해 보이는데 멀쩡하지 않은 친구도 있었고 많은 일이 있었는데 즐거웠고 저는 두 병만 마시고 어른의 맛을 깨닫고 도망쳤습니다.

루나 저는 12월 31일에 처음 친언니랑 같이 시간을 보냈는데 원래는 친구들이랑 나가서 파티를 했었는데 저희 언니가 저랑 10살 차이라서 언니는 친구들이 다 결혼해서 자기 친구는 없다, 너밖에 없다며 반강제로 저와 시간을 보냈습니다. 저희 언니가 글을 되게 잘 쓰고 독서를 정말 좋아해서 연말정산이라는 책을 사 왔는데, 그건 우리가 아는 연말정산이 아니라 연말을 돌아보며 자신에게 100가지 질문을 하는 책이었어요. 저는 그런 걸 되게 오글거린다고 생각했는데 언니를 통해 처음으로 그 문답 책을 작성해봤고 시간이 좀 걸렸지만 나를 돌아보는 시간이 되었어요. 서로 질문에 대해 이야기하면서 더 가까워졌고 저를 사랑해주는 사람이 있다는 걸 느꼈습니다. 그 감정들이 희로애락 네 가지가 다 섞여 있었습니다.

엘사 우리 가족이 총 4명인데 이번에 오빠가 천안으로 취업해서 자취를 시작하게 되었어요. 저는 제 방이 가장 좁아서 오빠 방으로 옮길 생각에 기뻤지만 막상 한 명이 빠지니까 집이 휑한 느낌이 들었어요. 오빠가 원래는 미웠는데 없으니까 그리워지고 그래서 애와 희가 교차하는 순간이었습니다.

지니 작년을 돌아봤을 때 신고 기간이나 바쁘다는 핑계로 주변 사람들을 많이 못 챙기고 좀 더 함부로 대했다는 생각이 들어서 죄송한 마음이 들었고 가족한테 미안한 마음도 많이 들어서 새해라서 좋은 마음도 있지만 슬픈 마음도 있었습니다. 이번 연도에는 연락도 자주 하고 내가 바쁘다는 핑계로 남을 힘들게 해서는 안 되겠다는 생각이 들었고 생일이라 기쁘면서도 부모님께 잘 못했던 것들이 생각나서 더 열심히 살아야겠다는 생각이 들었습니다.

온루 저도 애를 골랐는데 지니의 말씀을 듣고 부모님 생각이 났습니다. 고등학생 때부터 기숙사 생활을 하고 20살 때부터 자취를 시작해서 오랫동안 혼자 살았는데 예전엔 부모님께 매일 연락했지만 회사에 취직하고 신고 기간이 되면서 전화를 자주 못 드리게 되었어요. 일주일에 한 번 연락하는 것도 예전보다는 적은 횟수라 죄송하고 슬프다는 생각이 들었습니다.

수잔나 즐거움을 얘기했으니까 슬픈 거를 얘기하려고 했었는데 제가 슬픔을 사실 잘 모르겠어요. 어느 게 슬픈 건지 잘 모르겠는데 최근에 가장 슬픈 건 미용실에 가서 클리닉을 받으려고 갔다가 머리 조금만 자르자 했는데 왕창 잘라버려서 자존감이 많이 떨어져 있는 상태입니다.

엘린 친언니가 두 명 있는데 지난 주말에 친언니들과 조카 두 명이랑 모여서 선물 교환식을 했습니다. 다 같이 모여서 그렇게 선물 교환식을 할 수 있었고 친언니가 근처에 살아서 그런 모임이 가능했다는 게 감사했고 기뻤습니다. 부모님께 저희가 잘 노는 얘기를 했는데 부모님은 광주에 계셔서 쉽게 못 오시고 저희는 서울에 있다 보니 다 같이 모이기 힘든 상황이라 부모님께서 기뻐하시면서도 살짝 슬퍼하시는 게 느껴져서 저도 마음이 아팠습니다.

마리아 저도 타지 생활을 오래 했었는데 수원에서 8년 정도 살다가 지금은 출퇴근이 너무 힘들어서 서울로 이사를 결심했어요. 서울엔 친한 친구들이 없고 적응이 어렵다 생각했는데 수원에 있는 친구들이 옆집으로 이사가는 걸 도와주기도 하고 강아지 때문에 이동이 어려운데 언제든지 수원 오고 싶으면 자기가 픽업하겠다고 해줘서 소중한 친구들이 옆에 있다는 걸 느껴서 정말 기뻤습니다.

레니 신년 인사를 예전엔 자주 했는데 요즘엔 그게 의미가 있나 싶어 그냥 평소에 연락 잘하는 게 더 중요하다고 생각했었어요. 그런데 자고 일어나니까 연락을 잘 안 하던 친구들까지 새해 복 많이 받으라고 연락이 와서 감동을 받았고, 아침부터 눈물 맺힌 상태로 등산 갔던 기억이 납니다.

제나 12월 31일에 이천 테르메덴의 카라반에서 자고 다음 날 온수풀에서 놀았는데 너무 추워서 밖에서 아빠가 바베큐를 구워서 들여보내줬고, 그때 너무 화가 났어요. 부모님을 찾으러 돌아다니고 아이도 케어하면서 힘들었는데 집에 와서 첫째가 캠핑카도 수영장도 다 좋았다고 해서 아이에게 좋은 추억이 되었다는 생각에 또 기쁘기도 했습니다.

1월 6일 희노애락

루나 이 세 가지 모두가 결과에 의한 감정이라기보다는 세금 신고 과정에서 고객이 충분히 불만족을 느낄 수 있는 상황이라고 생각하였습니다. 결국 고객이 자신의 업체 혹은 세금이 제대로 관리되고 있는지를 항상 느낄 수 있도록 해야 한다고 생각합니다. 저희가 세무업에서 일을 할 때 기장 업체와 신고 대리 업체로 거래처를 나누어 분류하고 있지만, 기장 업체라고 해도 단순히 매월 세금계산서를 전표 처리하고 급여 신고를 하는 것뿐만 아니라, 한 달간 수임료를 내며 관리를 받고 있다는 느낌을 고객이 받을 수 있어야 한다고 생각합니다. 책에서 말한 것처럼 단순한 친절함이 아니라 고객의 니즈를 파악하고 이를 충족시키는 것이 중요하다고 생각합니다. 세무업은 서비스업과 전문업이 결합된 분야이기 때문에 친절함은 기본이고 정확한 결과를 안내해야 하며, 이 점이 참 어렵다고 느껴집니다. 처음 세무업에 입문한 신입분들도 이 점이 어려울 수 있다고 생각합니다. 본인의 일은 다 끝내고 신고도 준비했는데 커뮤니케이션이나 응대에서 미흡함이 생기면 고객 이탈이나 불만이 생기는 경우가 있습니다. 이는 초반에 당연히 겪을 수 있는 리스크라고 생각하며, 이러한 부분들을 구조적으로 교육하는 시스템이 있으면 좋겠다고 생각했습니다. 현재 재무장관 콜베르 앱이 계속 개발 중인데, 몇몇 업체들에게 이미 안내를 드렸고, 블로그를 통해 실시간으로 업무 진행 상황에 댓글을 다는 경우도 있었습니다. 소통이나 기록, 업무에 있어 저희도 편리하지만, 고객 입장에서는 납부서가 나오기 전에도 저희가 열심히 일하고 있다는 것을 실시간으로 느낄 수 있는 것 같아서 이 앱이 더 개발되어 많은 고객들이 CS적으로 만족을 느끼셨으면 좋겠다는 생각을 했습니다.

지니 이 책을 읽고 나서 가끔 저를 힘들게 했던 거래처 대표님을 보며 그 상황만 보고 진상이라고 생각했었는데, 이 책의 내용을 보고 그것이 단순히 그 상황에서 생긴 감정이 아니라 이전부터 쌓여온 것이 터진 것이라는 생각이 들며 반성을 하게 되었습니다. 고객의 니즈를 파악하는 것이 가장 중요하지만, 많은 거래처를 각 담당자가 맡고 있기 때문에 각각의 니즈를 파악하는 것이 어렵다고 생각합니다. 최근에 디스크 검사처럼 업무 성향을 파악하는 것을 했는데, 고객도 디스크 검사를 한다고 했을 때 저와는 맞지 않지만 다른 성향의 담당자와는 잘 맞을 수 있어서 더 효율적으로 배치할 수 있다는 생각이 들었습니다. 부가세 신고 기간에 바쁜 상황에서 거래처에 일일이 설명드리는 것이 현실적으로 어려운데, 루나가 말한 것처럼 콜베르 앱이 있어서 직접 말하지 않아도 블로그를 통해 고객이 진행 상황을 확인할 수 있어서 좋은 앱이라고 생각했습니다.

올라프 저는 아직 고객을 직접 상대해본 경험이 없지만, 고객의 입장에서 비슷한 상황을 겪었던 경험을 떠올려 보았습니다. 지원금 신청을 대행하는 업체에 전화를 했는데 계속 대기열이라는 말만 듣고 기다리라는 안내만 반복되었습니다. 결국 한참 후에야 지원금이 들어오지 않아서 신청이 안 되었다는 이유를 들었고, 왜 처음에는 말해주지 않았는지 의문이 들었습니다. 이미 레오께서 거래처 대표님들에게 안내 메시지를 보내셨는데, 따로 설명을 추가로 해야 할지, 잘못 설명하면 어쩌나 하는 불안감이 컸던 것 같습니다. 고객 입장에서 불안함을 줄이기 위해 진행 상황을 보기 쉽고 가독성 있게 정리해서 카카오톡 메시지로 보낼 수 있는 방법을 고민해봐야겠다는 생각이 들었습니다.

엘사 이번 챕터를 읽으면서 제가 했던 실수가 생각났습니다. 저희는 신고 기한에 맞춰 신고하지만, 고객은 납부 기한에 맞춰 세금을 납부해야 합니다. 그런데 저는 고객을 배려하지 않고 신고 기한에만 맞춰 납부서를 드렸고, 고객으로부터 납부서를 빨리 달라는 피드백을 받았습니다. 제 기준만 생각해서 고객에게는 방치되었다는 느낌을 줄 수 있었고, 이는 신뢰를 떨어뜨리는 일이 될 수 있다는 생각이 들었습니다. 처리하기 힘든 일에 대해서는 고객에게 언제까지 말씀드리겠다고 기한을 정해서 안내해야 하고, 그 기한을 지키지 못할 경우 이유와 중간 설명도 필요하다고 느꼈습니다. 부가세 신고를 할 때에도 신고 대리의 경우 기장보다 늦게 신고되는 경우가 있어 납부서를 늦게 드릴 수 있는데, 이럴 경우 중간 세액을 미리 안내해야 고객이 불안해하지 않겠다는 생각이 들었습니다. 저희가 세금 신고를 열심히 해도 고객에게 보이지 않으면 아무것도 아닌 것이 되어버린다고 느꼈고, 실제로 업무가 진행되고 있다는 것을 고객에게 보여줘야 한다는 생각이 들었습니다. 통합 콜센터가 더 발전되면 어디까지 업무가 진행되었는지, 언제까지 결과를 드릴 수 있는지, 진행 중인 피드백도 더 드릴 수 있을 것 같아 기대가 됩니다.

온루 저는 두 번째 분노를 만드는 세 가지 감정 중 불안과 방치되었다는 느낌보다는 단순히 친절이 더 중요하다고 생각했었습니다. 그래서 CS는 단순한 업무라고 생각하며 응대했었지만, 실제로 많은 업체를 관리하고 대표님들과 소통을 하다 보니 친절만으로는 해결되지 않는 경우가 많았습니다. 대표님들이 원하시는 것은 불안하지 않게 해주는 것, 공포를 느끼지 않도록 해주는 것이 중요하다는 것을 깨달았습니다. 이 세 가지가 중요하다는 것을 깨닫는 데 오래 걸렸고, 그 과정에서 CS 교육이 있었다면 더 잘 응대했을 것 같다는 생각이 들었습니다. 앞으로 신입분들이 들어오면 이런 교육이 있었으면 좋겠다고 생각합니다. 고객 응대 스킬이나 노하우가 부족한 저에게는 콜센터의 경력자 분들이 대표님들의 요구에 공감하고 정확한 답변을 해주시는 것을 보며 많이 배우고 있습니다. 이 과정을 통해 대표님들이 느낄 수 있는 불안을 조금씩 줄여가는 과정에 있다고 생각합니다.

수잔나 이번 챕터를 읽고 고객의 입장에서 생각을 많이 하게 되었습니다. 저도 고객센터에 서류를 신청하고 연락을 기다렸는데, 당일 연락이 없고 그다음 날에도 없어 다시 전화를 해야 했던 경험이 있습니다. 그때 나를 잊은 건 아닐까 하는 생각이 들며 불안감을 느꼈고, 이는 처리 과정이 불투명해서 생긴 불안감이었습니다. 고객의 시간도 존중하고 배려하고 있다는 느낌을 줄 수 있는 구조가 중요하다고 생각하게 되었습니다. 그런 구조가 투명하게 공개되면 좋겠다는 생각을 하게 되었고, 저희가 출시한 콜베르 앱이 실제로 사용된다면 더 만족스러운 서비스가 될 수 있을 것 같다는 기대가 생겼습니다.

엘린 이 글을 읽고 가장 크게 느낀 점은 고객의 감정이 개인의 성향이 아니라 환경적 구조에 의해 만들어진 결과라는 점이었습니다. 우리는 충분히 친절하지만 구조가 없기 때문에 고객이 화를 낸다는 것이었습니다. 아무리 친절해도 위기 상황에서 흐름을 통제할 수 없으면 불만이 분노로 바뀐다는 점을 깨달았습니다. 이 글을 통해 콜베르 앱이 떠올랐고, 그 앱은 단순히 응대가 아니라 진행 과정을 보여주는 역할을 하기 때문에 고객이 진행 상황을 확인할 수 있어 불안이 줄어들 것이라 생각했습니다. 고객이 질문하고 답변을 받는 경험을 반복하게 되면 고객은 내가 이 일에 참여하고 선택할 수 있다는 생각을 하게 될 것이며, 이런 경험을 통해 방치되었다는 느낌도 줄어들 것입니다. 고객을 안심시키는 것은 단순한 친절이 아니라 불안이 생기지 않도록 설계된 구조라는 점을 깨달았고, 현재 우리가 사용 중인 시스템이 고객의 감정을 관리하는 데 큰 역할을 한다고 생각했습니다. 제가 할 수 있는 점은 납부 세액이 있는 거래처를 누락 없이 처리하고, 자금을 마련할 수 있는 시간을 드릴 수 있도록 빠르게 안내드리는 것입니다. 전화 응대 시에도 기한을 설정하여 고객에게 다시 연락드리는 것이 중요하다고 느꼈고, 배운 내용을 잘 숙지하여 안내드리겠습니다.

제나 저는 고객이 수강생뿐만 아니라 강사분들도 포함되기 때문에 강사분들과 소통할 일이 많습니다. 강의가 개선될 때마다 체크리스트를 만들고 마감 기한을 설정하여 강사분들께 안내합니다. 작년에 강사 매뉴얼 초안을 작성하면서 저희 입장이 아닌 강사분 입장에서 생각해보게 되었고, 자주 강의를 하지 않는 분들에게는 생소한 과정일 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 이를 통해 무엇을 알려드려야 하는지 더 잘 이해하게 되었고, 매뉴얼 작성을 통해 강사분들의 입장을 더 잘 이해하게 되었습니다. 제가 언제까지 어떤 작업을 해달라고 요청을 드리면, 가끔 강사분들이 질문을 하시는데 그럴 때마다 제가 미리 챙기지 못해 불안하게 해드린 것 같아 자책하게 됩니다. 하지만 이런 경험도 저에게는 배움의 과정이고, 다음 강사분에게는 더 잘 안내드릴 수 있게 되었다고 생각합니다. 고객 응대나 CS도 경험을 통해 쌓아가는 것이며, 교육도 중요하지만 스스로 터득하는 것도 중요하다고 생각했습니다.

마리아 이번 챕터를 읽고 감정이 터지는 이유는 결국 소통 구조의 문제라고 생각했습니다. 저희가 하는 일 중 유형적인 일은 10%이고, 나머지 90%는 고객에게 보이지 않는 무형적인 일이라고 생각합니다. 그래서 어떤 고객분들은 방문해서 자료를 직접 주시고 어떻게 일하는지 보고 싶어 하시는 경우도 있었습니다. 이는 저희의 무형적인 일에 대한 불안감에서 비롯된 행동이라고 생각됩니다. 콜베르 앱은 고객을 위한 것이기도 하지만 저희를 위한 것이라고 생각합니다. 고객이 저희와 소통할 때 정말 이해하고 있는지, 공유가 잘 되고 있는지, 기장료를 맡기는 것에 대해 의문을 갖고 있지는 않은지 알 수 없는 상황에서 저희도 답답함을 느끼는데, 이 앱을 통해 고객에게 저희가 이렇게 일하고 있다는 것을 보여주고, 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 기회가 될 수 있다고 생각합니다. CS는 보이지 않는 것을 보여주기 위해 존재한다고 생각하게 되었습니다.

존 이 글을 읽고 예전에 제가 처음 입사했을 때 할아버지께서 무슨 일을 하냐고 물으셨던 기억이 났습니다. 세무법인에 취업했다고 말씀드렸더니 세무사는 세무서마다 다르게 계산하고 사기 아니냐는 반응을 보이셨습니다. 그때 저는 세무사가 잘한다는 기준이 세금을 적게 만드는 것이 아니라 왜 그 세금이 나왔는지를 고객에게 이해시키는 능력이라고 생각했습니다. 고객의 불만족은 세금이 많아서가 아니라 소통 부족에서 비롯된다고 느꼈고, 신고 기간에 아무 연락도 없이 세금이 얼마 나왔으니 내시라는 식의 안내는 사장님 입장에서 화가 날 수밖에 없는 상황이라는 생각이 들었습니다. 그래서 예상세액을 보내드리는 것도 고객의 만족을 위한 하나의 노력이라는 생각이 들었던 챕터였습니다.

카이 이 글을 읽고 제가 잘하고 있는지 많이 고민하게 되었습니다. 아직 고객에게 직접 연락할 일은 많지 않지만, 전화가 왔을 때 고객을 많이 기다리게 하는 경우가 있었습니다. 질문이 들어와도 바로 해결하지 못하고 담당자를 찾느라 시간을 지체하는 경우가 많았습니다. 그래서 더 빨리 배우고 고객의 기다림을 최소화해야겠다는 생각이 들었습니다. 고객들은 저희가 얼마나 많은 업체를 다루는지 모르기 때문에 콜베르와 같은 시스템을 통해 저희가 얼마나 바쁘고 일하고 있는지를 보여줄 수 있다면, 고객도 저희를 더 이해할 수 있지 않을까 생각하게 되었습니다.

아론 이번 챕터를 읽고 고객의 분노를 만드는 세 가지 감정에 대해 생각하게 되었습니다. 이 감정들은 고객이 결과만 보고 과정을 몰라서 생긴다고 생각했습니다. 과정이 길어지면 방치되었다는 느낌을 더 많이 받게 되고, 그때 분노가 생긴다는 생각이 들었습니다. 그래서 콜베르와 같은 시스템을 통해 고객이 업무 진행 과정을 알 수 있게 되면 정말 좋은 도구가 될 수 있다는 생각이 들었습니다. 또한 저도 전화를 받을 때 지식이 부족해서 지연되는 경우가 많아 공부하고 지식을 쌓아야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

한나 이번 글을 읽고 한 번의 경험이 오래 남는다는 것을 다시 느꼈습니다. 예전에 통신사로부터 전화가 너무 자주 와서 고객센터에 연락한 적이 있었는데, 여러 부서로 연결되면서 같은 설명을 반복하게 되었고, 결국에는 마케팅 동의를 했기 때문에 어쩔 수 없다는 답변을 들었습니다. 이 과정에서 너무 화가 났던 기억이 있습니다. 고객들도 저희가 어떤 과정을 거쳐 일하는지 모르기 때문에 짧은 답변만으로 판단하고 불만을 가질 수 있다는 점을 깨달았습니다. 콜베르 앱이 고객들에게 저희의 업무 과정을 보여줄 수 있다면 고객은 더 안심할 수 있고, 저희는 그만큼 실수 없이 신경 써서 일을 처리해야겠다는 책임감도 함께 느끼게 되었습니다.

제인 이 글을 읽고 고객과의 신뢰를 어떻게 쌓아야 하는지 생각하게 되었습니다. CS는 얼마나 친절했느냐보다 얼마나 상황을 보이게끔 일했느냐가 중요하다고 느꼈습니다. 저는 과거에 신고서를 준비하면서 설명할 수 있을 때까지 기다렸다가 소통하려는 경향이 있었는데, 그것이 고객에게는 불안감을 줄 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 세금이 많이 나오면 불만을 갖는 고객분들을 진상으로 취급하기보다는, 감정이 생기지 않도록 처음부터 충분한 소통을 해야 했다는 반성이 들었습니다. 이번 신고 때는 처음부터 예측 가능성과 소통을 통해 고객이 화나지 않도록 하겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

켈리 앞에서 말씀하신 분들의 의견에 공감하며, 감정이 생기지 않게 하는 것이 무엇보다 중요하다는 생각을 했습니다. 이를 위해 저희가 노력하고 있는 예상세액 안내도 그 일환이라고 생각하며, 가능한 한 빨리 안내드리는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 또한 콜베르 앱도 굉장히 획기적인 도구라고 생각했고, 이를 잘 활용해 고객들이 더 만족할 수 있도록 해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

루피 이 글을 읽으며 CS의 중요성과 보이게 일하는 것이 얼마나 중요한지 다시 느끼게 되었습니다. 입사 초반에 대표님에게 연락하는 것이 너무 무서워서 손이 떨리고, 카카오톡 하나 보내는 데에도 수십 번 고민했던 기억이 납니다. 그러다 보니 소통이 잘되지 않았고, 그로 인해 불편을 느끼셨던 대표님들도 계셨습니다. 고객에게 방치되었다는 느낌을 주었을 수도 있다는 생각에 후회가 되었고, 그 이후로는 대표님의 요구를 명확히 파악하고, 정확히 전달하고 응대하려 노력하게 되었습니다. 고객에게 모른다는 불안, 통제할 수 없다는 공포, 방치되었다는 느낌을 주지 않는 것이 가장 우선이며, 그 이후에 만족을 드리는 것이 중요하다는 것을 느끼게 되었습니다.

모아나 이번 챕터를 읽고 소통과 보이게 일하는 것이 얼마나 중요한지 다시금 느꼈습니다. 하지만 현실적으로 거래처 수가 많다 보니 모든 고객과 자주 소통하는 것이 어려운 구조라는 점에서 고민이 생겼습니다. 거래처 수를 줄이면 수익이 나지 않고, 수익이 없으면 직원을 채용할 수 없기 때문에 현실과 이상 사이에서 어떻게 균형을 맞출 수 있을지 고민하게 되었습니다. 콜센터 시스템을 활용하고 있지만, 담당자가 자리를 비웠을 때 부재중 전환을 깜빡하는 경우가 있어 전화가 여러 번 돌아가는 일이 여전히 발생하고 있습니다. 이런 소통의 실수들이 고객에게 신뢰를 떨어뜨릴 수 있으므로 더 신경 써야겠다는 생각이 들었습니다. 또한 예상세액 외에도 세금이 많이 나올 것으로 예상되는 업체에는 중간중간 미리 연락을 드리는 방식으로 소통을 해나가는 것이 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다.

초이 이 글을 읽으며 분노를 만드는 세 가지 감정을 어떻게 해결할 수 있을지 고민해 보았습니다. 불안에 대해서는 고객의 눈높이에 맞춰 언어를 바꾸어 이해하기 쉽게 설명하는 것이 중요하다고 느꼈고, 공포와 방치되었다는 느낌은 지속적인 커뮤니케이션을 통해 줄일 수 있다고 생각했습니다. 고객에게 신경 쓰고 있다는 느낌을 주는 것이 곧 신뢰를 주는 것과 같다고 느꼈고, 상황을 계속 공유하는 것이 중요하다고 생각했습니다.

제리 저도 이 글을 읽고 처음 고객에게 설명을 잘 드리는 것이 이후 관계에 얼마나 큰 영향을 주는지 다시 생각하게 되었습니다. 고객에게 숫자가 왜 나왔는지, 어떤 배경에서 나온 것인지를 이해시키고 설득하는 과정이 가장 중요하다고 느꼈습니다. 최근 뇌과학 유튜브에서 본 내용을 통해, 분노라는 감정이 공포에서 비롯된다는 것을 알게 되었고, 고객이 아무것도 모르고 불안해할 때 저희에게 화를 낼 수 있다는 점을 이해하게 되었습니다. 명확한 답이 오지 않을 때 공포를 느낀다고 하는데, 때로는 고객이 저에게 선택을 맡기는 경우도 있어 그럴 때 부담을 느꼈습니다. 하지만 그것이 책임을 전가하려는 것이 아니라 고객이 많이 모르고 불안하기 때문에 그런 반응을 보인다는 점을 이해하고, 감정적으로 반응하지 않도록 해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

노아 순수하게 돈과 기장을 맡기는 고객 입장에서 왜 화가 났을까를 생각해 보았을 때, 예측 가능성이 없다는 것이 가장 큰 이유라고 느꼈습니다. 저희가 야근을 하거나 시간이 오래 걸리는 업무를 하더라도 고객에게 그 사실을 직접적으로 말하지는 않습니다. 납부서 발송 시점이 되면 납부서 발송에 급급해 세액이 크더라도 간단하게 채널로 남기거나 납부서만 먼저 보내는 경우가 많았습니다. 청년들에 와서는 12월 카드 내역이나 합계표 마감 전인 7일에서 9일 사이에 최대한 예상세액을 보내드리도록 목표를 설정하였습니다. 처음에는 부정확한 정보를 미리 보내는 것이 비효율적이라 생각했지만, 이후에 고객이 미리 예측하고 대비할 수 있어서 결과적으로는 더 효율적이라는 것을 깨달았습니다. 납부서 발송 시점에는 이미 고객이 내용을 알고 있어 감사하다는 인사를 많이 받게 되었고, 그 과정에서 느낀 것은 업무가 우리 입장에서 편한 방향으로 변할 수 있지만, 전체적으로 보면 오히려 불리할 수 있다는 점이었습니다. 콜베르가 빨리 도입되어 고객에게 저희가 얼마나 노력하는지 보여줄 수 있기를 기대하게 되었습니다.

앤 두 번째 장의 ‘고객의 분노는 우연히 생기지 않는다’는 문장이 인상 깊었습니다. 즉각적으로 분노를 표출하는 사람은 많지 않지만, 쌓인 분노가 무섭다는 것을 느꼈습니다. 담당자가 자주 바뀌는 것에 대해 고객들이 강한 불만을 표현할 때가 가장 당황스러웠는데, 담당자 변경은 저희가 선택할 수 없는 구조의 문제임에도 불구하고 고객은 처음부터 다시 설명하고 언어를 맞춰야 한다는 것에 피로감을 느낍니다. 수원에서는 담당자가 바뀌더라도 자연스럽게 이어가며 인사도 하지 않는 경우가 많아 큰 문제 없이 넘어가는 경우가 많았습니다. 블로우를 통해 업체 히스토리를 확인하고 자연스럽게 업무를 이어가는 구조가 좋다고 생각되었고, 이런 고객 피드백을 해결하려는 노력이 이루어지고 있다는 것을 느낄 수 있었습니다.

클로이 고객의 분노는 갑자기 생기는 것이 아니라 쌓인 과정의 결과라는 표현이 가장 인상 깊었습니다. 왜 갑자기 화를 내는지 이해하지 못했던 순간들이 있었지만, 그 이면에는 쌓여온 불만이 있었다는 것을 깨달았습니다. 고객들이 불편함을 바로 말하지 못하고 참는 경우가 많기 때문에 불만이 커지기 전에 자유롭게 말할 수 있는 소통 환경이 중요하다는 생각이 들었습니다. 친절함보다 예측 가능성이 더 중요하다는 부분에도 공감하였습니다. 예전에는 예상세액을 보내지 않았지만 청년들에 와서 예상세액 안내와 중간 소통이 많아지면서 부가세 신고가 마무리될 때쯤에는 오히려 대표님들이 이미 내용을 알고 있어 별다른 불만 없이 넘어가는 경우가 많았습니다. 이러한 중간 소통과 예측 가능한 안내가 고객 만족을 위한 중요한 방법임을 느꼈습니다.

레오 고객이 화를 내는 상황을 단순히 돈을 더 내게 되었기 때문이라고 생각했었는데, 사실은 사전 안내 부족이나 업무 진행 상황에 대한 공유 부족에서 오는 답답함이 원인일 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 배달 앱이나 배송 시스템처럼 현재 어디까지 업무가 진행되었는지를 알 수 있다면 고객 입장에서는 큰 안심이 될 수 있을 것이라 생각했습니다. 고객에게는 진행 과정을 보는 것만으로도 방치되었다는 느낌이나 불안을 줄일 수 있어 콜베르 같은 시스템이 정말 유용하다고 느꼈고, 저희가 지금 하고 있는 업무를 그대로 하면서도 고객이 그 흐름을 볼 수 있게 한다면 훨씬 신뢰를 얻을 수 있을 것이라 생각하게 되었습니다.

샌디 전화로 고객과 접점이 생겼을 때, 제가 충분한 지식을 가지고 있지 않아 담당자에게 확인하고 다시 연락드리겠다고만 말씀드리게 되는 경우가 많았습니다. 고객 입장에서는 자신이 질문했는데 명확한 답변을 듣지 못한 채 시간이 지나면 불만이 생길 수 있다고 생각했고, 이런 불만이 쌓이면 극단적인 서비스 종료로 이어질 수도 있다고 생각하게 되었습니다. 그래서 ‘확인해보겠습니다’라는 말 뒤에 ‘몇 시까지 연락드리겠습니다’ 또는 ‘언제 다시 연락드리겠습니다’처럼 시간 약속을 함께 드리는 것이 필요하다고 느꼈고, 앞으로는 전화를 드릴 때마다 시간 약속과 그 약속을 지키는 방식으로 응대해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

조이 고객의 분노가 결과보다는 설명 없는 시간과 방치에서 만들어진다는 내용이 인상 깊었고, 이런 상황은 기장팀뿐만 아니라 원천팀에서도 충분히 있을 수 있다고 생각했습니다. 제가 맡고 있는 노무 파트에서도 4대 보험 관련 요청이 많고, 고객들은 처리 여부를 종종 문의하시는데, 그 이유는 실제 처리 시점이 중요하기 때문이라고 느꼈습니다. 콜베르가 도입된다면 어떤 업무가 언제 처리되었는지를 고객이 직접 확인할 수 있어 매우 유용할 것 같다는 생각이 들었고, 공단 이직확인서 관련 문의도 줄일 수 있을 것으로 기대되었습니다. 한편으로는 연락을 자주 받는 것을 싫어하는 고객도 계셔서, 모든 고객에게 동일한 방식으로 대응하는 것이 아니라 고객 유형에 따라 맞춤형 대응이 필요하다는 생각도 들었습니다. 고객 디스크 성향 진단 도구가 도입되면 이런 점에서 매우 큰 도움이 될 것 같고, 케이스별 안내가 필요하다는 생각을 하게 되었습니다.

제임스 오늘 챕터를 읽고 CS에 대해 다시 생각하게 되었고, 고객의 입장에서 보면 내가 돈을 지불하고 서비스를 맡겼는데 처리도 안 되고 방치된다는 느낌이 든다면 당연히 화가 날 수밖에 없다고 생각했습니다. 콜베르 같은 시스템이 있으면 내가 맡긴 업무가 어느 정도 진행되었는지를 바로 확인할 수 있으니, 모른다는 불안이 해소되고 분노를 예방할 수 있을 것이라는 확신이 들었습니다.

샬롯 이번 챕터를 읽으며 고객에게 내가 관심을 가지고 있다는 것을 보여주는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 내가 얼마나 일을 하고 있는지를 고객에게 어떻게 알릴 수 있을까 고민해왔는데, 폴베르 시스템을 통해 이 부분이 쉽게 해결될 수 있을 것 같아 기뻤습니다. 고객이 직접 확인할 수 있다면 저희가 얼마나 일을 하고 있는지를 느낄 수 있을 것이고, 이는 긍정적인 이미지로 연결될 것이라 생각했습니다. 예측 가능성을 고객에게 제공하는 것이 중요하다는 점도 느꼈고, 거래처의 요청사항에 대해 소요 시간을 여쭤보고 우선순위를 조정하여 안내드리는 방식이 체감적으로 효과가 있다는 것을 알게 되었습니다. 일방적으로 처리하는 것보다 고객과의 소통 속에서 우선순위를 공유하고 양해를 구하는 것이 더 좋은 대응이라는 것을 체감했습니다.

모건 책에 나왔던 ‘자신이 방치되었다고 느껴 화가 난다’는 내용이 공감되었습니다. 고객센터에서 AI 응대 이후 상담사에게 연결될 때까지 기다리는 경험에서도 방치된다는 느낌이 있었고, 그런 경험이 화로 이어진다는 것을 다시 한번 느꼈습니다. 현재 저 역시 고객의 질문에 바로 답변할 수 있는 실력이 부족해 다른 담당자를 찾거나 확인 후 응대하게 되는 상황이 많아 고객이 답답함을 느낄 수 있다는 점을 인식하게 되었습니다. 최근에는 팀 내 업무 분리로 인해 담당자가 여러 명일 경우, 고객이 혼란스러워하고 ‘담당자가 바뀌었느냐’는 질문을 받기도 했습니다. 이런 상황에서 고객이 혼란을 느끼지 않도록 더 명확한 소통이 필요하고, 개선이 필요한 부분이라는 생각이 들었습니다.

키르아 출근 중 차량 펑크로 정비소에 들르게 되어 늦었지만, 오늘이 생각 공유하는 날이라 다행이라는 생각이 들었습니다. 입사 후 기존의 온라인 응대 구조가 방치되어 있다는 느낌을 받았고, 고객 문의에 대한 응답이 없거나 매우 늦게 이루어지는 문제를 발견하였습니다. 구조 자체가 응대를 담당하는 인력이 정해져 있지 않아 자연스럽게 소통이 누락되었던 것이라고 생각했고, 현재는 제가 이 업무를 일부 맡아 진행하고 있습니다. 하지만 아직 연차가 짧고 지식이 부족해 바로 답변을 드릴 수 없는 상황이 많아서, 고객 입장에서는 피로감을 느낄 수 있다는 생각이 들었습니다. 고객은 친절함보다도 원하는 정보에 빠르게 답을 받는 것을 원하기 때문에, 저 역시 상품 구조와 내부 시스템을 더 잘 이해하고 빠르게 응대할 수 있도록 공부하고 개선해 나가야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

다야 처음 세무업을 시작할 때는 이 일이 서비스업이라는 사실을 인지하지 못하고 단순히 실수 없이 신고서만 잘 만들면 된다고 생각했습니다. 그러나 일을 하면서 점점 거래처의 불만이 생기기 시작했고, 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지, 그리고 이 일이 서비스업이라는 것을 깨닫게 되었습니다. 예전에 부가세 신고를 할 때 자료를 제때 잘 주는 거래처는 좋은 거래처라고 생각하고, 빨리 신고서를 마감하고 검토하면서 스스로 일을 잘하고 있다고 여겼습니다. 반면 어떤 거래처는 매달 매출 금액을 계산해주고 매입을 얼마나 더 받아야 할지를 계산해달라고 요청했는데, 당시에는 그 거래처를 진상이라고 생각했습니다. 하지만 지금 와서 돌아보면 전자는 방치되었다는 느낌을 받을 수 있었고, 후자는 오히려 서비스를 받고 있다는 만족감을 느꼈을 수도 있다는 생각이 들었습니다. 이를 통해 이런 중간중간 서비스를 저희가 먼저 제공하는 것이 필요하다는 생각이 들었고, 이런 서비스를 분기마다라도 제공하려면 결국 업무 표준화가 되어야 가능한 일이라는 고민을 하게 되었습니다. 표준화를 시도했던 경험이 있었지만 시간이 오래 걸렸고 앞으로도 오래 걸릴 수 있겠지만, 고객을 위한 일이니 지속적으로 고민하고 시도해야겠다는 생각이 들었습니다.

블루 이번 챕터를 읽으며 지난달에 부산점에서 진행했던 가결산이 떠올랐습니다. 과거에는 건설업이나 큰 법인에 한해서 연말에 가결산을 진행하며 결과를 미리 안내해주는 정도였고, 개인 사업자에 대해서는 그렇게 한 적이 없었습니다. 그러나 이번에는 개인 사업자까지 가결산을 해보니, 제가 납세자라면 이런 방식이 훨씬 마음이 놓이겠다는 생각이 들었습니다. 신고 마감과 납부 기한이 가까운 경우 예상치 못한 세액이 나올 때 납세자 입장에서는 큰 불안감을 느낄 수 있기 때문에, 사전에 어느 정도 결과를 예측하고 준비할 수 있다면 불안이 줄어들 수 있을 것이라고 느꼈습니다. 최근 이관받은 거래처에서도 실제 세액에는 차이가 없었지만, 계산 과정에 대한 설명이 있었는지 없었는지가 고객의 불안에 영향을 준다고 느꼈습니다. 고객이 자신의 사업장이 어떻게 처리되어 세금이 산출되었는지를 알 수 있게 충분히 안내해드리는 것이 중요하다는 생각이 들었고, 전화 응대나 고객의 질문에 소통을 원활히 해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

윈터 회사를 오래 다닐수록 CS에 대한 고민이 깊어졌습니다. 저희 업무는 기계처럼 규칙적으로 처리되는 것이 아니라 사람과 사람의 소통이 중요하기 때문에 상대의 성향을 파악하고 그에 맞춰 대응해야 좋은 결과를 얻을 수 있다는 것을 느꼈습니다. 최근에 담당 거래처가 바뀌면서 고객들에게 불안감을 주지 않기 위해 먼저 연락을 드리고, 이전에 어떻게 신고를 했는지, 제가 놓친 부분은 없는지 여쭤보며 소통하려고 노력했습니다. 하지만 시간이 부족하거나 실력이 부족한 경우 불안감을 느끼는 고객이 있었고, 어떤 분은 이미 화가 나 있었습니다. 그런 상황에서는 단순히 미안하다고만 할 것이 아니라, 앞으로 어떻게 처리할 것인지, 언제까지 해결할 것인지를 구체적으로 제시하는 것이 더 중요하다는 것을 깨달았습니다. 실제로 책에서 제안한 것처럼 계약을 유지하기 위해 시간을 요청하고 그 안에 문제를 해결해 신뢰를 회복할 수 있다는 예시를 보며, 저도 그런 방식으로 대응할 수 있도록 노력해야겠다고 생각했습니다.

페리 저희가 제공하는 서비스는 무형이기 때문에 고객에게 보여줄 수 있는 실물이 없고, 설명만으로 고객을 설득해야 하는 것이 어렵다는 생각을 자주 하게 됩니다. 전 직장에서 건설 자재를 판매했을 때는 눈으로 직접 보고 설명할 수 있었기 때문에 고객과의 커뮤니케이션이 비교적 쉬웠지만, 지금은 고객과 제가 생각하는 방식이 다를 경우 제가 아무리 잘 설명했다고 해도 고객은 이해하지 못하는 경우가 생깁니다. 그래서 표준화를 통해 설명 방식이나 대응 방식을 통일하는 것이 중요하다고 느꼈고, 빠른 대응과 실행 방안을 준비하는 것이 고객의 불만을 줄이는 데 중요한 요소가 될 것이라고 생각했습니다. 이런 고민을 할 수 있었던 것이 의미 있는 시간이었다고 느꼈습니다.

하이 예상세액을 안내하는 과정에서 한 거래처에 늦게 안내드리게 되었고, 작년보다 세액이 많이 나와서 고객이 문자 하나만 보내고 끝내냐며 불만을 제기하셨던 경험이 떠올랐습니다. 당시에는 예상세액 안내 문구에 필요한 경비 준비에 대한 설명도 포함되어 있었지만, 고객은 세액이 많다는 사실에만 집중해서 내용을 충분히 읽지 않으셨던 것 같습니다. 오늘 챕터를 읽고 나서, 아마도 고객은 통제할 수 없다는 공포와 방치되었다는 느낌이 쌓여 화가 나셨던 것 같다는 생각이 들었습니다. 이후 통화에서는 이런 특이사항이 있는 경우에는 문자 외에 전화로도 따로 안내드렸으면 좋겠다는 말씀을 하셨고, 이를 계기로 저희도 특이사항이 있는 고객에 대해서는 더욱 세세하게 관리하고 방치되지 않았다는 느낌을 받을 수 있도록 해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

디아 이번 챕터를 통해 침묵하는 고객에 대해서 다시 생각해보게 되었습니다. 그동안 침묵은 만족에 가까운 상태라고 생각했는데, 실제로는 전혀 예상치 못했던 고객으로부터 불만이 나왔던 경험을 통해 반드시 그런 것이 아님을 깨달았습니다. 오히려 자주 질문하고 걱정하던 고객은 큰 세금이 나왔음에도 불구하고 함께 방법을 고민하며 소통을 이어갈 수 있었지만, 말이 없었던 고객은 작은 세금에도 크게 화를 내셨던 것을 보면서 침묵이 반드시 만족을 의미하는 것은 아니라는 사실을 알게 되었습니다. 이에 따라 침묵하는 고객에 대해서도 경각심을 가지고 대응할 필요가 있다는 생각을 하게 되었고, 세무대리인 입장에서만 생각하기보다 고객의 입장에서 생각하려는 노력이 필요하다는 점을 느꼈습니다.

벤 이번 챕터에서 ‘고객의 감정은 결과가 아니라 과정에서 비롯된다’는 문장이 가장 인상 깊었습니다. 저희 업무는 대면보다 비대면이 많은 구조이기 때문에 고객은 저희가 어떤 과정을 거쳐 일을 처리하고 있는지 직접 볼 수 없고, 그로 인해 통제할 수 없다는 불안감을 느낄 수밖에 없다고 생각합니다. 최근 감사기와 콜베르가 연결되면서 고객과의 소통이 점점 늘어나고 있는 것이 감사했고, 실무에 투입되었을 때는 친절함뿐만 아니라 고객에게 예측 가능성을 높여드리는 것이 무엇보다 중요하겠다는 생각이 들었습니다.

셀레나 보이게 일하는 것과 공유의 중요성을 다시 한 번 느끼게 된 챕터였습니다. 교육팀에서 와 캠퍼스를 운영하며 채팅, 메일, 유선 상담을 통해 다양한 문의를 받는데, 환불과 관련된 질문이 가장 많고 강의 업데이트 관련 질문도 많습니다. 이런 질문들에 대해서 자주 묻는 질문이나 안내를 통해 미리 답변해드릴 수 있었음에도 불구하고, 저희가 그 부분을 충분히 제공하지 못하고 있다는 생각이 들었습니다. 요즘 시대는 궁금한 점을 먼저 해소해주는 구조가 잘 마련되어 있고, 택시나 버스, 지하철도 위치나 도착 시간을 실시간으로 확인할 수 있는 시대이기 때문에 교육팀에서도 수강생들이 저희의 업무 진행 상황을 보면서 안심할 수 있도록 시스템을 개선해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

듀크 이번 챕터를 읽으며 콜베르 시스템에 대한 기대가 커졌습니다. 유형 상품은 고객이 직접 보고 판단할 수 있지만, 저희가 제공하는 서비스는 무형이기 때문에 눈에 보이게 전달하는 방식이 매우 중요하다는 생각을 다시 한 번 하게 되었습니다. 지금까지 다양한 고객을 만나면서 어떤 고객은 자주 연락을 좋아하고, 어떤 고객은 오히려 싫어하는 등 모두 다른 성향을 가지고 있다는 것을 느꼈고, 고객을 하나의 기준으로 정의할 수는 없지만 저희가 제공하는 서비스를 눈에 보이게 만들어서 소통할 수는 있을 것이라는 확신이 들었습니다. 콜베르를 통해 저희가 하는 일을 고객에게 명확히 보여주고, 고객의 예측 가능성을 높여줄 수 있다면 더 좋은 CS를 실현할 수 있을 것이라 생각했습니다. 원천팀에서도 예측 가능성을 안내할 수 있도록 더욱 노력해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

1월 8일 고객은 왜 화가 났을까

루나 생각해 보니까 어제 이거 안 올렸다는 생각이 들었습니다. 저는 이번 강의를 봤을 때 결국 토스가 다른 금융권과 다른 목적을 가졌던 것은 단순한 정보 제공이 아니라 불안감 해소에 목적을 두었다는 점에서 인상 깊었습니다. 이 부분을 저희 일이랑 연결지어 생각해 보았을 때, 몇십 년 전까지만 해도 사장님들이 세무 대리를 맡기는 이유는 세금 신고를 대행해 주는 개념보다는 세금을 조금이라도 더 줄여주기 위한 목적이 강했습니다. 심지어 세무사를 통해 신고하지 않으면 세금이 더 많이 나온다고 생각하셨던 것 같습니다. 그런데 지금은 국세청에서도 AI를 통해 업체의 매출이나 매입 등을 파악하고 가공하거나 누락할 수 없는 구조로 바뀌고 있기 때문에, 저희에게 맡긴다고 해서 납부할 세금이 극적으로 줄어드는 상황은 거의 없다고 생각합니다. 물론 세무대리인이 꼭 필요한 신고 유형도 있지만, 그렇지 않은 사장님들은 직접 하셔도 결과만 보면 세금이 크게 차이가 나지 않을 수 있다고 봅니다. 그럼에도 불구하고 많은 분들이 저희에게 세금 신고를 맡기고 있는 이유는 단순히 세금을 줄여주는 목적보다는 다른 부분에서 가치를 느끼기 때문이라고 생각합니다. 오랫동안 사업을 해오신 사장님들은 여전히 세금을 줄여줄 거라고 기대하는 경우가 많고, 그에 따라 저희가 안내를 할 때도 그런 기대를 당연하게 여기시는 경우가 있습니다. 그래서 저희는 단지 세금 신고를 대신해주는 사람이 아니라, 세금을 없는 것처럼 줄여주는 사람은 아니라는 설명을 드릴 필요가 있습니다. 이제는 세무 시장에서도 ‘세금을 많이 줄여드릴게요’라는 문장은 더 이상 경쟁력이 되지 않는 시대라고 생각합니다. 그래서 앞으로 우리가 어떤 방식으로 경쟁력을 가질 수 있을까를 고민했을 때, 결국 이전에 들었던 CS 강의처럼 고객에게 ‘불안감을 해소해주는 사람’, ‘나를 챙겨주는 사람’이라는 이미지를 심어주는 것이 중요하다고 생각했습니다. 결과는 동일하더라도, 그 결과에 기여한 점을 상세하게 안내하고 단돈 1만 원이라도 줄일 수 있었던 이유를 설명하면서 고객에게 안정감을 주는 것이 앞으로 우리가 세무 시장에서 경쟁력을 갖기 위한 핵심이라고 느낀 강의였습니다.

지니 영상에서 나온 것처럼 제가 지금 하는 업무에서 너무 당연하게 여기고 있었던 부분은 무엇이었는지를 다시 생각하게 되었습니다. 내가 너무 익숙해서 놓치고 있었던 요소들, 그리고 틀 안에서만 보던 업무를 틀에서 벗어나서 새롭게 볼 수 있는 관점을 가져야겠다는 생각을 했습니다. 특히 고객의 입장에서, 고객이 정말 무엇을 원하고 있는지를 먼저 파악하는 것이 가장 중요하다는 점을 다시 한 번 느꼈습니다. 토스가 다른 금융권과 다른 점을 가지게 된 이유는 고객을 먼저 생각했기 때문이고, 그로 인해 현재의 위치에 있을 수 있었다는 점이 인상 깊었습니다. 저도 지금 제 업무에서 ‘다르게 보는 눈’을 길러야겠다는 생각이 들었고, 그 눈을 기르기 위해 계속해서 고민하고 연습해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

엘사 이번 영상을 보면서 토스가 편리하고 인증도 간단하고 앱 사용도 쉽다고 소개되었지만, 사실 저는 그 부분에 대해 크게 공감하지 못했습니다. 개인적으로 토스가 유난히 더 편리하다고 느껴지지는 않았기 때문입니다. 그래서 저는 다르게 생각해보려고 했습니다. 요즘 토스는 카드나 핸드폰 없이 얼굴 인식으로 결제하는 시스템을 개발하고 있고, 정부24에서 발급 가능한 서류들을 바로 불러올 수 있는 기능도 추가되었습니다. 단순한 금융 거래를 넘어서 다양한 생활 영역으로 서비스를 확장하고 있는 것이 인상 깊었습니다. 이런 점에서 저희의 업무와 비교해봤을 때, 저희는 세금 신고만 담당한다고 생각할 수 있지만, 실제로 고객은 세금 신고 외에도 은행 업무나 기타 행정적인 부분에 대해 문의하실 때가 있습니다. 저는 그럴 때마다 “저희는 세무사 사무실이라 잘 모릅니다”라고 말씀드리며 벽을 그었던 것 같고, 앞으로는 조금 더 고객 입장에서 편의를 드릴 수 있도록 간단하게라도 정보를 찾아보고 블로그라도 참고해서 안내드려야겠다는 생각이 들었습니다. 또한 토스가 이런 다양한 시도를 할 수 있었던 이유는 결국 IT 기술이 잘 발달해 있었기 때문이라고 생각했습니다. 저희도 통합 콜센터나 블루센터 같은 시스템이 더 잘 발전되기 위해서는 내부적으로 직원들끼리도 불편함을 공유하고, 혼자서 알고 있는 것들을 나누며 함께 발전시켜 나가는 과정이 꼭 필요하다고 느꼈습니다.

제나 저는 평소에 무언가를 할 때마다 ‘이걸 왜 하지?’, ‘어떻게 하면 더 편하게 할 수 있을까?’를 계속해서 생각하는 편입니다. 그렇게 하다 보면 자연스럽게 자동화처럼 업무의 효율성이 높아진다고 느끼는데, 이런 생각을 계속하는 것이 때로는 어렵지만 일에 어느 정도 적응이 된 이후에는 꼭 필요한 고민이라고 생각합니다. 일반적인 사원 입장에서 시스템을 새로 도입하거나 변경하는 것은 정말 어려운 일입니다. 아무리 좋은 의견을 내더라도 최종 결정은 윗분들의 몫이고, 그들을 설득하는 과정이 필요합니다. 그런데 윗분들이 이미 고정된 사고방식을 가지고 계시다면, 설득이 쉽지 않고 실제로 시스템을 바꾸는 것도 어렵습니다. 저는 예전에 그런 이유로 ‘이건 내가 무서워서 피하는 게 아니라 더러워서 피하는 거야’라는 생각으로 퇴사를 선택한 적도 있었고, 직장을 피한 적도 있었습니다. 하지만 지금은 그런 방식으로는 아무것도 해결되지 않는다는 걸 알게 되었고, 오히려 그 구조 속에서 어느 정도 버티면서 그 시스템을 직접 사용해보고, 그 안에서 내가 바꿔볼 수 있는 게 무엇인지 고민하고 연습해야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 나중에 연차가 쌓이고 팀장이 되거나 더 높은 직급에 올라갔을 때, 내가 어떤 시스템을 만들고 싶고 어떤 방향으로 조직을 바꾸고 싶은지를 지금부터 생각하고 훈련해나가야 한다고 느꼈습니다. 그래서 지금 벽에 부딪혔다고 포기하지 않고, 내가 그 위치에 갔을 때는 이렇게 바꾸겠다는 마음가짐을 가지고 자기만의 생각을 만들고 유지하는 것이 중요하다는 생각을 했습니다.

레니 저는 최근에 ‘친절함보다 해결이 우선’이라는 관점을 가지고 업무에 임하고 있습니다. 현재 원천세 납부서를 전달하는 업무를 맡고 있는데, 어느 날 급여 수당이 발생해서 대표님께 다시 안내드려야 했습니다. 원래는 신고할 업체들을 모아서 한 번에 처리하는 방식으로 일했지만, 이번에는 수정 사항이 생겼기 때문에 바로 이 건만 먼저 신고했습니다. 이렇게 하면 업무가 오히려 더 지연될 수 있지만, 대표님 입장에서는 빠르게 처리된다는 느낌을 받아서 불안감이 덜하셨던 것 같습니다. 물론 처음에는 수정 신고를 한다고 했을 때 왜 이렇게 하냐는 의아함도 있었지만, 결과적으로 30분 내에 모든 처리가 끝났기 때문에 신속하게 처리해주는 데에 대해 감사하다는 말씀을 해주셨습니다. 이를 통해 불안감을 줄이는 방법은 빠르고 정확한 해결이며, 그것이 곧 신뢰로 이어진다는 점을 다시금 깨달았습니다.

마리아 오늘 강의를 들으며 남들과 다른 우리가 가질 수 있는 차별화는 무엇일까라는 고민을 하게 되었습니다. 가장 먼저는 고객의 입장에서 생각하는 것이 중요하다는 생각이 들었고, 어제 나눴던 콜베르 관련 이야기와도 연결된다고 느꼈습니다. 고객의 불안감을 해소하기 위해서 저희가 무엇을 할 수 있을지 고민하다 보니, 가장 먼저 떠오른 것은 역시 세금 납부에 대한 걱정이었고, 두 번째는 ‘지금 내가 잘 받고 있는 서비스가 맞는가’라는 신뢰의 문제였습니다. 예전에는 세금 절감에 초점을 맞춘 상담이 많았지만, 요즘은 정확성과 리스크에 대한 상담 비중이 늘어난 것 같습니다. 절세는 이미 표준화되어 있고, 모든 사무실이 어느 정도는 비슷하게 하고 있기 때문에 이제는 그로 인해 경쟁력을 주장하기는 어렵다고 생각합니다. 그래서 우리만의 강점은 고객의 리스크를 잘 파악하고 안내해드리는 것이며, 고객 만족과 경험을 중심으로 상담을 진행하는 것이 우리의 경쟁력이 되어야 한다는 생각을 하게 되었습니다.

엘린 토스의 혁신 이전에 사용자가 불편했던 이유는 단순히 정보가 부족해서가 아니라, 실수할까 봐 불안했던 심리 때문이라는 점이 굉장히 인상 깊었습니다. 고객의 진짜 적은 정보 부족이 아니라 불안함이라는 사실을 보면서, 제가 고객의 불안함을 어떻게 지켜줄 수 있을지를 고민하게 되었습니다. 고객이 정보를 요청하거나, 저희가 고객에게 정보를 전달할 때 당연히 정확하게 안내해 드려야 한다고 생각합니다. 하지만 그 안내 과정에서 법령을 그대로 전달하거나, 저희만 아는 전문 용어로 설명을 하면 오히려 고객은 더 불안해질 수 있다고 생각했습니다. 예를 들어 ‘~기분’, ‘확정’과 같은 단어를 단독으로 쓰기보다는 ‘1월부터 6월까지 근무한 것에 대한 세금입니다’처럼 구체적인 표현을 사용하는 것이 필요합니다. 이런 용어 사용의 중요성은 강의에서도 강조되었고, 저 역시 앞으로 고객이 오해하거나 불안해하지 않도록 쉽게 이해할 수 있는 언어로 안내드려야겠다는 다짐을 하게 되었습니다. 또 강의에서는 ‘이 일은 꼭 이렇게 해야 하나?’, ‘이 절차를 꼭 거쳐야 하나?’, ‘이 순간 고객은 어떤 기분일까?’라는 질문을 스스로에게 계속해서 던지라고 했는데, 저도 이 세 가지 질문을 잊지 않고 계속 스스로 되묻고 점검하면서 업무를 해야겠다고 생각했습니다.

온루 이번 영상을 보고 어제 읽었던 챕터 내용과 연결된다는 느낌을 받았습니다. 금융계에서도 토스가 기존과 다른 접근 방식으로 차별화를 시도했고, 그로 인해 성공할 수 있었던 것처럼 저희 세무사무실도 무엇으로 차별화할 수 있을지 고민하게 되었습니다. 사실 친절함이나 기본적인 서비스는 대부분의 사무실에서 이미 충분히 제공하고 있기 때문에, 그것만으로는 경쟁력을 갖기 어렵다고 느꼈습니다. 제가 고객이라면 매달 수임료를 내고 있는 상황에서 내가 낸 돈으로 어떤 일들이 진행되고 있는지에 대한 궁금증이 있을 것 같고, 그것이 제대로 보이지 않으면 불안할 것 같습니다. 콜베르 시스템을 통해 이런 진행 상황을 보여줄 수 있다면 좋겠지만, 그 안에 담긴 언어 역시 고객이 이해할 수 있어야 한다고 생각합니다. 단순한 진행 상황 전달이 아니라, 대표님이 쉽게 이해할 수 있고 우리가 얼마나 장부를 꼼꼼히 보고 절세를 위해 노력하고 있는지를 체감할 수 있는 방식으로 전달하는 것이 중요하다고 느꼈습니다.

수잔나 이번 강의를 통해 다른 방식으로 시도하려면 반드시 그에 따른 리스크를 잘 대비해야 한다는 생각을 하게 되었습니다. 토스가 고객의 불안감을 줄이며 성공할 수 있었던 이유는, 새로운 시도를 하면서도 그로 인한 리스크에 대해 철저히 대비했기 때문이라고 생각합니다. 저는 평소에 창의력이나 새로운 시도에 대한 아이디어가 많은 편은 아닌데, 이런 불편함을 줄이기 위한 사고방식은 자꾸 질문하고 생각하는 훈련에서 비롯된다고 느꼈습니다. 그래서 저도 스스로에게 끊임없이 질문하면서, 지금 하고 있는 일에 대해 ‘왜?’, ‘어떻게?’라는 물음을 던지는 연습을 해보아야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

켈리 이번 강의를 듣고 느낀 점이 많았습니다. 전 직장에서 고객을 대할 때 기존의 방식대로, 그냥 일터그로만 대하는 경향이 있었던 것 같습니다. 하지만 청년들에 입사한 이후 CS에 대해 깊이 있게 생각할 기회가 많아졌고, 고객의 불안함에 대해 다시 생각해보는 계기가 되었습니다. 요즘 제가 맡고 있는 예상 세액 안내 업무는 고객의 불안감을 크게 줄일 수 있는 중요한 일이라고 생각합니다. 그래서 더 열심히 예상 세액을 안내해야겠다는 다짐을 하게 되었고, 이번 강의는 그런 마음을 다잡는 시간이었다고 생각합니다.

루피 이번 강의를 들으며 금융을 예시로 들었을 때, 저는 처음 금융 앱을 사용할 때부터 카카오뱅크와 토스를 사용했기 때문에 예전의 불편함을 잘 몰랐는데, 이번 강의를 통해 그 이전의 상황이 어땠는지 알게 되었습니다. 요즘 고객들이 자주 묻는 질문 중 하나가 세금계산서 발행 관련인데, 이처럼 고객이 작은 것 하나라도 질문할 때, 제가 그것에 대해 알고 있고 바로 설명해드릴 수 있다면 그것만으로도 고객에게는 신뢰를 주는 일이라는 생각이 들었습니다. 이런 소소한 지식이 쌓여 능력이 되고, 다른 사람의 불편함이나 생각을 잘 듣고 수용할 수 있는 사람이 결국 혁신을 만들어내는 사람이라는 생각이 들었습니다. 그래서 저도 다른 사람의 목소리를 잘 듣고 새로운 무언가를 찾을 수 있는 사람이 되고 싶다는 다짐을 하게 되었습니다.

존 제가 초등학교 6학년인가 중학교 1학년 때 토스가 처음 나왔던 기억이 있습니다. 당시 뉴스에서 개인정보를 빼간다는 말이 돌았고, 엄마도 저에게 토스를 쓰지 말라고 했던 기억이 있습니다. 그런 부정적인 이미지를 가지고 있었던 서비스가 지금은 거의 국민 앱처럼 모든 사람들이 사용하는 앱이 되었다는 것이 놀라웠고, 아이디어 하나가 세상을 바꿀 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 발명도 마찬가지라고 생각하는데, 에디슨이 전기를 만들 수 있었던 것도 남들이 알지 못했던 무언가를 알고 있었기 때문이라고 생각합니다. 저도 처음에는 ‘남들이 알지 못하는 무언가를 안다’는 말이 잘 와닿지 않았는데, 최근 체납세금이나 양도세 상담, CS 업무를 하면서 예전에 배운 지식이 써먹히는 경험을 하게 되었습니다. 특히 체납세금 관련해서 계속 공부하다 보니, 카스께서 저를 ‘체납세금을 가장 잘 아는 20대’라고 해주시기도 했고, 그게 저만의 무기가 될 수 있다는 생각이 들었습니다. 그래서 남들이 모르는 무언가를 알고, 그걸 무기로 삼아 넓은 시장에서 활용할 수 있는 사람이 되어야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

아론 이번 영상을 보고 두 가지를 생각하게 되었습니다. 첫 번째는 ‘당연하게 여기는 것을 의심하라’는 말이었는데, 저는 그 말에서 ‘의심’보다는 ‘생각해보자’라는 의미로 받아들였습니다. 지금까지는 배우는 대로만 그대로 따라 하고, 더 나은 방법이 있는지, 원래 그렇게 해야 하는 건지에 대해 고민하지 않았던 것 같습니다. 그래서 앞으로는 당연하게 여겼던 것들도 다시 생각해보고, 더 나은 방법이 있는지 고민해보아야겠다고 생각했습니다. 두 번째는 ‘남들이 포기하는 불편함으로부터 새로운 방법이 생긴다’는 부분이었습니다. 기존의 틀에서 벗어난 사람을 낯설고 이상하게 보게 되는 경향이 있지만, 그럼에도 불구하고 새로운 것을 시도하고 실패하더라도 도전해보는 사람이 되어야겠다는 생각을 했습니다. 실패를 통해 얻는 것도 많다고 믿고, 다양한 시도를 해봐야겠다고 다짐하게 된 강의였습니다.

한나 저는 원래 토스를 잘 사용하지 않던 사람이었는데, 이번 강의에서 ‘불편한 안정감’이라는 표현에 굉장히 공감했습니다. 보안카드나 ARS 인증이 오히려 자산을 더 안전하게 지켜준다는 생각을 했던 저였지만, 지금은 토스를 주 거래 은행으로 사용하고 있습니다. 그 이유는 결혼 이후 남편과 생활비를 공동으로 사용하게 되었고, 모임통장을 사용하기 시작하면서였습니다. 처음에는 카카오뱅크의 모임통장을 사용했지만, 각자 카드를 만들 수 없고 이체 권한이 제한된다는 불편함이 있었습니다. 반면 토스는 그런 기능들이 모두 가능했고, 그 점이 토스의 차별점이라고 느꼈습니다. 계속해서 사용자 의견을 반영해 새로운 기능들이 생겨나는 것을 보며, 토스는 고객의 불편함에 즉각적으로 반응하고 있다는 인상을 받았습니다. 세무라는 분야도 고객에게는 어려운 영역이고, 불안감을 유발할 수 있는 요소가 많다고 생각합니다. 따라서 저희가 고객의 불안감을 해소해줄 수 있는 사람이 되어야 하고, 그 불안함을 줄여나갈수록 청년들이 차별화될 수 있다는 생각을 하게 되었습니다.

카이 존이나 루피는 잘 모를 수도 있는데, 예전에는 송금할 때 수수료를 내야 하고, ATM이나 은행에 직접 가서 몇 시간 기다려야만 업무 처리를 할 수 있었던 시절이 있었습니다. 그런 불편함을 토스가 바꾸어 놓았다고 생각합니다. 토스는 사용자들이 불편해하던 지점을 정확히 파악하고 그것을 개선하면서 금융에 대한 인식을 바꾸었습니다. 이번에 저희 청년들의 2026년 슬로건이 ‘고객 중심’으로 정해졌고, 이를 실천하는 모습이 토스와 닮아 있다는 생각이 들었습니다. 저는 개인적으로 2026년이 끝날 때쯤 청년들의 CS가 얼마나 발전해 있을지 매우 궁금하고 기대가 됩니다. 고객은 전화를 걸었을 때 복잡한 전문지식보다는 이해하기 쉬운 설명을 듣고 싶어 하기 때문에, 저도 상담할 때 쉬운 단어와 비유를 사용하여 고객의 불안감을 해소해주고 싶다는 생각을 하게 되었습니다.

제인 저는 개인적으로 ‘혁신’보다는 ‘진화’를 더 좋아하는 사람입니다. 왜 그런가 생각해보면, 그동안 혁신이라고 느낀 경험이 많지 않았고, 성공한 경우도 많지 않았기 때문인 것 같습니다. 그래서 저는 오히려 사용하면서 불편한 점을 고쳐나가면서 점차 개선되는 ‘진화’의 방식을 선호하게 된 것 같습니다. 사용자 입장에서 아무리 좋은 시스템이라 해도 불편함을 느낀다면 그것은 진짜 혁신이나 진화가 아닐 수 있다고 생각합니다. 저는 평소에 불편함을 잘 느끼지 못하는 성격이기 때문에, 이번 강의를 통해 내가 어떤 부분에서 불편함을 느끼고 있는지를 더 민감하게 인식하고, 그것을 어떻게 개선할 수 있을지를 고민해보아야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

모아나 이번 영상을 보며 예전에 사용하던 나무증권 앱에서 주식 거래를 하다가, 앤이 알려줘서 토스로 주식 거래를 시작했던 일이 떠올랐습니다. 토스는 은행 업무와 증권 업무를 하나의 앱에서 처리할 수 있어서 매우 편리했고, 다른 금융사 앱들과 비교해봤을 때 UI가 훨씬 보기 쉽고, 필요한 정보가 한눈에 들어와서 자주 사용하게 되었습니다. 청년들에서 남들과 다른 점이 무엇일까 생각해보았을 때, 저는 블루홀과 콜베르가 떠올랐습니다. 블루홀은 직원들의 불편함을 해소하기 위해 만들어졌고, 이전에는 기억하거나 수기로 처리하던 업무들을 시스템화함으로써 업무 효율성을 크게 높였습니다. 지금 생각해보면 블루홀이 없었을 때 어떻게 결제를 확인하고 거래처 히스토리를 파악했는지 기억이 나지 않을 정도로 필수적인 시스템이 되었습니다. 콜베르는 거래처가 우리가 어떤 업무를 하고 있는지를 모른 채 생기는 불안함을 해소하기 위해 만들어졌으며, 현재 일부 거래처에 시범적으로 사용되고 있습니다. 결국 이런 시스템도 ‘불편함’을 인식하고 그것을 해결하려는 과정에서 시작된 것이며, 다양한 관점을 통해 인사이트를 얻고 그것을 실현시키는 능력이 필요하다고 생각하게 되었습니다.

앤 이번 영상에서는 특히 청년들의 2026년도 슬로건인 ‘고객 중심’에 대해 다시 생각해보게 되었습니다. 우리는 항상 ‘남들과 같다면 지는 것이다’라고 이야기해왔고, 이번 강의를 통해 모두가 고객을 중심으로 생각했을 때 어떤 결과가 나올 수 있을지에 대해 기대하게 되었습니다. 카이가 말해주었던 것처럼, 2026년이 끝날 때 우리가 각자 고객에 대해 어떤 생각을 했고, 어떤 아이디어를 만들어냈을지를 되돌아보면 정말 의미 있는 한 해가 될 것이라는 생각이 들었습니다.

하이 오늘 강의를 보며 채널로 안내할 때 제가 글을 너무 길고 장황하게 쓰는 경향이 있다는 것을 돌아보게 되었습니다. 세무에 익숙하지 않은 일반인들에게는 용어 자체가 어렵기 때문에 오히려 길게 쓰면 잘 읽지도 않고 답변도 잘 안 오시는 경우가 많았습니다. 그래서 토스처럼 일상적인 용어를 섞어 최대한 쉽게 다가가는 것이 중요하겠다는 생각을 했습니다. 저도 세무 공부를 처음 시작할 때 용어의 미묘한 차이로 자주 틀렸던 기억이 있는데, 그런 어려움을 겪었던 저조차도 고객에게 설명할 때는 그걸 잊고 있었던 것 같아 반성하게 되었습니다. 앞으로 안내를 드릴 때는 제가 어렵게 느꼈던 부분을 떠올리며 고객이 쉽게 이해하실 수 있도록 일상적인 표현으로 설명하는 습관을 들여야겠다는 생각을 하게 된 강의였습니다.

디아 이번 강의를 보면서 토스가 고객들이 말하지 않아도 느끼는 부담을 해소하고자 서비스를 바꾼 점이 인상 깊었습니다. 저희 세무 업무도 금융업과 비슷하다고 느껴졌습니다. 저희가 사용하는 용어나 방식이 전문적이다 보니 고객에게 안내할 때 저도 모르게 길고 장황하게 설명하게 되는 경우가 많습니다. 그러다 보니 고객님들은 "그래서 무슨 말인가요?" 하고 다시 전화하시거나, 설명을 그냥 넘기고 같은 질문을 반복하시는 경우가 많았습니다. 앞으로는 신뢰를 주는 것도 중요하지만, 고객이 알아들을 수 있도록 설명하는 것이 더 필요하겠다는 생각을 했습니다. 아직 기존 세무업계에 대해 잘 아는 것은 아니지만, 토스처럼 남들이 알지 못하는 고객의 불안감이나 불편함을 해소하려면 어떤 방식이 있을지 더 고민해보고 저만의 시각을 갖기 위해 노력해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

듀크 오늘 주제가 ‘남들이 알지 못하는 무언가를 아는 것’이었는데, 강의를 들으면서 ‘남’이라는 대상이 꼭 경쟁사만이 아니라 고객도 될 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 혁신을 이룬 기업들은 고객이 느끼지 못하는 불편함까지도 파악하고 그것을 해결하는 방식으로 나아갔다는 점에서 인사이트를 얻었습니다. 고객은 때로는 본인이 불편하다는 사실조차 인지하지 못하는 경우도 있고, 고객의 니즈가 항상 정답이 아닐 수도 있습니다. 그래서 진짜 중요한 것은 그 고객의 언어와 문제를 얼마나 잘 이해하고, 본질적인 니즈를 찾는가라고 생각했습니다. 토스는 당연하게 여겼던 부분에도 질문을 던지고, 기존 방식을 다른 방식으로 전환하는 데에 매우 빠른 조직이었습니다. 반면 세무업계는 다소 보수적이고 고정된 방식에 익숙해져 있다는 생각이 들었습니다. 지금 청년들이 하고 있는 분업화나 콜베르 도입 같은 시도는 그런 의미에서 고객에게 새로운 경험과 만족을 줄 수 있는 유의미한 도전이라고 느꼈습니다.

오스틴 이번 강의를 보며 토스가 지금의 모습을 갖추기까지 단순히 불편함을 느끼는 데서 그치지 않고 그것을 직접 경험하고 행동으로 옮겼기 때문에 가능했다는 점이 인상 깊었습니다. 이 과정을 보며 세무 팩토리가 떠올랐습니다. 처음에는 비율 관리 중심으로 운영되다가, 문제의 근본 원인을 해결하기 위한 고민 끝에 어플을 만들게 되었고, 그 결과 매출과 고객 유입이 두세 배가량 늘어나는 성과를 이루었습니다. 불편함을 느꼈을 때 가장 중요한 것은 그에 대해 질문을 던지고, 그것을 어떻게 해결할지 생각하는 과정이라는 점을 다시 한번 깨달았습니다. 앞으로도 불편한 점이 있을 때 그냥 넘기지 않고 다른 관점에서 질문하고 해결 방법을 찾는 연습을 계속해나가야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

벤 오늘 강의를 보며 ‘남들이 알지 못하는 것을 아는 것’이라는 주제에 대해 다시 생각해보게 되었습니다. 요즘 시대는 정보가 너무 개방되어 있어서 남들이 모르는 정보를 갖기란 쉽지 않습니다. 오히려 중요한 것은 정보를 얼마나 빠르게 시도하느냐는 것이라고 생각했습니다. 고정관념을 깨고, 원래 그런 거야라고 생각하던 것을 바꾸는 용기가 중요하다고 느꼈습니다. 최근에는 개인적으로 두바이 쫀득 쿠키에 꽂혀서, 직접 먹어보고 나도 만들어봐야겠다는 생각을 하고 있는데, 이런 호기심과 실행력이 새로운 시도를 가능하게 한다고 생각합니다. 결국 토스의 차별화도 ‘시도’였고, 저 역시 작지만 새로운 시도를 두려워하지 않는 태도를 가져야겠다고 생각하게 되었습니다.

셀레나 강의를 들으며 토스를 처음 사용했던 기억이 떠올랐습니다. 성인이 되고 얼마 지나지 않아 카카오뱅크와 함께 유행하기 시작했던 토스는 기존의 번거로운 인증 절차 없이 간단하게 송금할 수 있다는 점에서 충격적이었습니다. 지금은 이런 방식이 다른 은행에도 적용되어 모두가 편리하게 이용하고 있지만, 당시에는 굉장히 혁신적이었습니다. 지금 저는 토스를 자주 사용하지는 않지만, 그 이유가 전문성이 떨어져 보였기 때문이었는지도 모른다는 생각을 했습니다. 이번 강의를 통해 토스가 추구했던 브랜드 정체성이 무엇인지 다시 생각해보게 되었고, ‘남들이 알지 못하는 것을 안다’는 것은 당연한 것에도 질문을 던지고, 다시 생각해보는 태도라는 점에서 큰 울림을 받았습니다. 최근에 본 영상에서 ‘나는 원래 이런 사람이야’라는 말이 관계에서 얼마나 큰 문제를 일으킬 수 있는지 들었는데, 일에서도 ‘나는 원래 이렇게 해왔어’라는 태도에서 벗어나 계속 질문하고 변화하는 사람이 되어야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

페리 강의를 들으며 토스를 처음 사용했을 때가 떠올랐습니다. 당시에는 현금을 인출하려면 반드시 은행에 가거나 ATM을 이용해야 했고, 인증서도 반드시 필요했던 번거로운 절차들이 많았습니다. 그런데 전화번호만 입력하면 송금이 가능하다는 점은 정말 신기하고 간편했습니다. 이 간편 송금 시스템이 당연하게 느껴지는 지금과 달리, 당시 토스는 은행 제도권에서 제휴를 얻기 어려웠기 때문에 CMS를 이용해 고객에게 송금을 먼저 하고, 며칠 뒤에 실제 돈이 들어오는 구조로 운영했던 것을 보며 굉장히 큰 감명을 받았습니다. 저희 세무 업무에서도 고객들이 세금에 대해 불안해하는 이유는 그것을 잘 모르기 때문이고, 그 불안감을 저희는 종종 신뢰라는 방식으로 설득하거나, 때로는 리스크 회피의 수단으로 이용하는 경우도 있었습니다. 하지만 반대로 고객 경험을 즐거운 방향으로 바꿀 수 있는 방법이 무엇인지 더 고민해봐야겠다는 생각을 하게 되는 시간이었습니다.

윈터 토스 이야기를 보며 토스 앱을 처음 사용했던 시기가 생각났고, 요즘에는 토스 증권도 많이 이용하고 있습니다. 예전 증권 앱들은 용어가 어려워서 진입 장벽이 있었지만, 토스는 사용자들끼리 소통할 수 있고, 어려운 용어가 있으면 설명해주는 시스템이 있어 훨씬 쉽게 접근할 수 있었습니다. 그런 점에서 재미있고 친근하게 느껴졌고, 자꾸 들어가 보게 되었습니다. 저도 세무 업무를 하면서 ‘정말 이 서류들이 다 필요한가’, ‘이 과정을 간소화할 수는 없을까’라는 생각을 자주 합니다. 특히 원천세 마감 후 각종 문서들을 철하는 과정이 번거로워서 페이퍼리스 환경을 만들고 싶다는 욕구도 강해졌습니다. 부가세 준비를 하면서도 표준화된 공문을 만들었는데, 우리 입장에서는 간단하게 정리한 것이라 생각했지만 고객 입장에서는 여전히 어렵고 복잡하게 느낄 수 있다는 점을 실감하게 되었습니다. 앞으로는 고객의 시각에서 더 고민하고 간단하게 전달할 수 있는 방식을 고민해봐야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

블루 세무 업무를 오래 하면서 나도 모르게 업무 방식이나 고객 응대 방식이 내 입장에서 고착화된 것은 아닌지 돌아보는 계기가 되었습니다. 프로그램이 개선되면서 빠른계좌등록 같은 기능을 통해 고객의 번거로움을 줄이긴 했지만, 실제로 이 기능을 활용하지 않는 거래처도 있어 여전히 요청해야 하는 경우가 존재합니다. 토스가 기존 업계의 고정관념을 깨고 새로운 방식을 시도했던 것처럼, 저희도 기존의 익숙한 방식이 정말 최선인지 질문을 던지고 고민하는 자세가 필요하다고 느꼈습니다. 타인의 의견을 경청하고, 제가 알고 있는 것을 고객에게 더 잘 전달하며 실행하는 노력을 통해 더 나은 서비스를 제공해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

리아 토스의 사례를 보며 ‘우리가 바꿀 세무’의 모습이 어떤 것일지 고민해보게 되었습니다. 토스가 쉬운 대화체로 금융을 풀어낸 것처럼, 저희도 고객의 눈높이에 맞춘 설명이 더욱 중요해지는 시점이라고 느꼈습니다. 이를 위한 변화의 시작은 표준 응대 매뉴얼 도입이라고 생각합니다. 안내 방식의 통일과 업무 진행 상황의 투명한 공유를 통해 내부적으로 업무를 표준화한다면, 직원들은 더 간소화된 업무 환경을 갖게 되고, 고객은 어떤 담당자를 만나도 일관된 안정감을 느낄 수 있을 것입니다. 이는 곧 세무법인 청년들만의 차별점이 될 수 있으며, 고객에게 전문성을 내세우기보다는 ‘안심’을 줄 수 있는 든든한 파트너가 되기 위해 앞으로 더 노력해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

케니 영상에서 가장 인상 깊었던 점은 요즘 세무 업무에서도 단순 반복적인 작업은 점점 자동화될 수 있는 시대가 오고 있다는 것이었습니다. 사람의 손을 거치지 않고도 가능한 일들이 늘어나고 있고, 저희가 불안해하는 가장 큰 이유는 가산세에 대한 두려움과 AI는 거짓말을 하지 않는다는 인식 때문이라고 생각했습니다. 하지만 그럼에도 불구하고 이러한 기술적 변화는 이미 빠르게 진행되고 있고, 곧 저희의 업무 방식도 토스처럼 획기적으로 바뀔 수 있지 않을까라는 기대와 두려움을 동시에 느꼈습니다.

레오 가장 공감이 되었던 부분은 ‘남들이 알지 못하는 무언가’가 경쟁 우위를 만든다는 내용이었습니다. 저도 스스로 내가 하는 방식이 정말 맞는 것인가를 자주 생각하곤 했지만, 그것을 넘어 구체적인 행동이나 고민, 회의까지 연결된 적은 없었던 것 같아 반성이 되었습니다. 예전에 어머니가 초음파로 벌레를 퇴치한다는 제품을 믿고 주변에 판매하셨던 일이 있었는데, 나중에 그 제품이 실제로 효과가 없다는 방송이 나와서 환불 사태가 있었던 기억이 납니다. 그 일을 보며 내가 맞다고 믿는 것, 혹은 다른 사람도 믿고 있는 것이 언제든지 뒤집힐 수 있다는 생각을 하게 되었고, 결국 내가 하고 있는 업무도 끊임없이 의심하고 검토하며 깊게 파고들어야 경쟁력을 가질 수 있다는 교훈을 얻었습니다.

클로이 ‘남들이 알지 못하는 무언가를 알기 위해서는 왜라는 질문을 던질 줄 알아야 한다’는 주제가 가장 기억에 남았습니다. 예전에 카스가 물음표 살인마라는 별명을 가지고 계셨다는 얘기를 들었을 때는 무슨 대화법인가 싶었지만, 지금 생각해보면 그러한 질문을 통해 사실을 더 정확히 파악하고 자신의 감정까지도 돌아볼 수 있게 되었던 것 같습니다. 또한 저는 갤럭시 유저인데 삼성페이를 사용하지 않았던 이유는 너무 간단하다는 점이 오히려 신뢰를 주지 못했기 때문입니다. 그런데 오랜 시간 사용 사례를 지켜보고 문제가 없다는 확신이 생기자 사용하게 되었고, 이처럼 고객에게 신뢰를 주는 과정은 짧지 않은 시간과 노력이 필요하다는 생각을 하게 되었습니다. 고객마다 신뢰를 느끼는 방식은 다르기 때문에, 고객의 입장에서 신뢰를 어떻게 줄 수 있을지 고민하게 되었습니다.

조이 이번 강의를 들으며 청년 철학 시간에 나왔던 타자에 대한 이야기가 생각났습니다. 관점이 다르면 대화가 어긋날 수 있다는 내용이었고, 이번 주에도 청년들 안에서는 예상세액을 더 빠르게 안내하려는 시도들이 있었던 것처럼, 효율보다 고객 신뢰를 우선시하려는 변화들이 있었습니다. 저는 벤과 함께 건설 노무 관련 비 템플릿 멀티 케이스를 만들던 경험을 떠올렸습니다. 제가 혼자 했을 때는 이 정도면 되겠지라고 생각했던 것이, 벤과 함께 하다 보니 추가되어야 할 요소가 많다는 것을 알게 되었습니다. 체크리스트도 고도화하게 되었고, 이처럼 관점이 다르면 보이는 것이 다르다는 것을 체감했습니다. 고객의 불편함도 마찬가지라고 생각했고, 그 불편함을 그냥 넘기지 않고, 왜 불편했을지를 생각하고 이를 업무에 반영할 수 있도록 고민하는 습관이 필요하다는 생각을 했습니다.

모건 영상 제목인 ‘우리의 비결은 남들이 알지 못하는 무언가를 아는 것이다’를 보고, 저는 아직 실력이 부족해서 그 무언가를 찾기는 어렵다고 느꼈습니다. 하지만 그런 무언가를 알기 위해서는 제가 하고 있는 업무에 대해 끊임없이 관심을 가지고, 질문하고, 의심해야 한다고 느꼈습니다. 앞으로 업무를 하면서는 단순히 과정을 반복하기보다, 하나하나의 과정에 대해 다양한 질문을 던지며 스스로 이해의 깊이를 높여가야겠다는 생각을 했습니다.

샬롯 이번 강의를 통해 관점의 변화에 대해 많은 생각을 하게 되었습니다. 예전 세무업에서 가장 많이 들었던 말은 ‘전에 하던 대로 해’였습니다. 질문을 해도 ‘이전 자료 참고해’가 답이었고, 1~2년 차 때는 그저 전기 것을 베껴서 받아쓰는 느낌으로 일을 했습니다. 지금도 그런 습관이 남아있고, 급한 상황에서는 공부는 나중에 하자며 넘어가는 경우도 종종 있습니다. 하지만 이런 관성에 젖은 업무 방식에서 벗어나, 당연하다고 여겼던 일에도 의문을 갖고 질문하는 습관을 들여야겠다고 느꼈습니다. ‘왜 이렇게 해야 하지?’라는 질문은 익숙함에 안주하지 않고 더 나은 방법을 찾게 만드는 중요한 태도라는 생각이 들었습니다.

키르아 이번 영상을 보며 불편함을 느끼는 것과 그것을 해결 가능한 형태로 바꾸는 것이 얼마나 대단한 일인지 깨달았습니다. 토스는 그러한 불편함을 실제로 해결해냈고, 고객들이 금융업은 왜 이렇게 불친절할까라는 감정을 느꼈다는 점이 인상 깊었습니다. 우리도 소비자 입장에서 생각하고, 고객이 불편하다고 느끼는 지점을 계속 개선해나가다 보면, 결국은 ‘친절한 회사’라는 인식을 줄 수 있을 거라 생각했습니다. 특히 ‘왜?’라는 질문을 계속하는 습관을 들여야 차별점을 만들 수 있다는 점에 공감했고, 저도 아직은 제 업무에만 매몰되어 있지만, 주변 동료들과 이야기를 나누면서 다른 관점을 얻고, 소비자 시각에서 다시 바라보는 연습이 필요하다고 느꼈습니다.

릴리 이번 강의를 보고 두 가지 생각이 들었습니다. 첫 번째는 홈텍스 자동화 신고에 대한 부분이었는데, 단순추계나 ARS 유형은 자동화가 가능함에도 불구하고, 고객들은 여전히 저희에게 신고를 맡기고 싶어합니다. 그 이유는 결국 자동화에 대한 불신과 자신이 잘 모른다는 불안감 때문이라고 느꼈습니다. 그래서 우리는 단순히 대행하는 역할을 넘어서, 고객의 불안감을 해소해주는 사람이라는 점을 다시 인식하게 되었습니다. 두 번째는 요즘 대부분의 서비스가 앱으로 운영되듯이, 저희도 콜베르를 통해 고객의 접근성과 편의성을 높이고 있다는 점이었습니다. 실제로 토스 앱을 통해 채권을 쉽게 구입했던 경험처럼, 콜베르도 고객들에게 세무에 대한 진입 장벽을 낮추고, 관심을 유도하는 역할을 할 수 있을 것이라는 기대가 들었습니다. 결국 고객도 본인의 세무에 관심을 가져야 좋은 재무제표가 나오는 것이기 때문에, 콜베르를 통해 서로의 관심과 참여를 이끌어낼 수 있기를 바라는 마음이 생겼습니다.

노아 세무업계가 농업보다 발전이 느리다는 이야기를 여러 번 들으면서, 저도 과거를 돌아보게 되었습니다. 이전 회사에서는 부가세 매출 자료나 4대 보험 고지서를 출력하는 데 하루씩 걸렸고, 각 공단 사이트에 접속해서 하나하나 수작업으로 자료를 뽑아야 했습니다. 지금은 그런 과정을 TP나 위멤버스와 같은 프로그램 덕분에 빠르게 할 수 있어 매우 감사하게 생각하고 있습니다. 하지만 여전히 고수하는 방식이 많은 것도 사실이고, 예를 들어 통장 업로드 시 거래가 조금씩 어긋나는 경우, 몇 시간을 들여 수작업으로 맞추는 경우도 있었습니다. 이런 부분도 언젠가는 자동화될 수 있지 않을까 기대하게 되었고, 온라인 매출의 경우에도 언젠가는 홈텍스와 자동으로 연동되어 처리되는 시대가 올 것 같다는 생각이 들었습니다. 결국 ‘남들이 알지 못하는 무언가를 아는 것’은 고객의 니즈를 파악하는 것이고, 고객마다 성향이 다르기 때문에 이를 파악하고 맞춰줄 수 있는 시스템이 생긴다면 정말 청년들만의 차별점이 될 수 있을 것이라 생각했습니다.

1월 9일 우리의 비결은 남들이 알지 못하는 무언가를 아는 것이다.

키르아 그런데 저 뭐가 많이 없어서 지금 약간 핸드폰 사진 앨범을 보면서 저번 주에 무슨 일이 있었나 찾아보고 있었는데, 일단 작은 희인데 독서방에 요즘에 제가 독서하고 공유하는 거를 많이 안 하고 있었거든요. 저번 주에 우리가 이제 새해 다짐 작성하는 시간 가지고 나서 팀 구성원들이랑도 얘기를 했는데 그날에 다른 분들이 안 되어서 셀레나랑 단둘이서 식사를 하게 되었거든요. 제가 먼저 제안을 했어요. 이제 일주일에 독서하고 공유하는 거를 최소 1회는 하자. 그래서 이걸 나랑 내기를 하자. 해서 셀레나가 좋다라고 했어요. 셀레나랑 저랑 둘 다 독서방에 잘 안 올리거든요. 그런데 제가 그거를 사실 좀 잊고 있었는데, 어제 확인을 해보니까 주말 중에 셀레나가 독서방에 독서한 내용을 공유를 했더라고요. 저는 저번 주에 못했거든요. 그런데 그거를 보면서 좀 독서를 해서 저도 공유를 해야겠다 생각을 했고 이제 오늘 사무실로 올라가면은 셀레나를 보게 될 텐데 셀레나한테 제가 그 내기에서 졌다는 거를 얘기를 하고 인정을 하고 이번 주부터 또다시 내기를 시작하려고 하는데 그렇게 먼저 해주는 셀레나가 있어서 좋은 마음이 들었고 저도 그거를 보고서 좀 올리고 공유하고 해야겠다는 생각을 할 수 있었다는 것 자체가 작은 힘이었던 것 같아요. 네. 우선은 이 정도입니다.

샌디 저는 저번주에 졸업식 예쁜 꽃 그래서 이제 졸업식을 끝나고 나서 이제 부모님이랑 식사도 할 수 있었고, 그리고 그날 친구들이랑 저녁에 밥도 먹고 이렇게 친구들이랑 놀 수 있는 그런 시간을 가져서 금, 토, 일을 그렇게 다 보냈던 것 같아서 되게 그게 막 그런 식으로 연속적으로 놀 수 있는 시간이 별로 없었는데 그 주에는 그렇게 놀 수 있어서 뛰었던 것 같고, 저는 경리팀은 사실 조금 감기가 도는 것 같았는데 저는 나는 건강하네 나는 안 걸리네 이런 생각으로 계속 그제까지 있었는데, 갑자기 지금 어제부터 목이 아파서 아 나도 그냥 걸리게 됐구나라고 뭐 건강하지 못했나 요즘 그런 생각을 하게 돼서 뭔가 슬픈 그런 하루 오늘 하루인 것 같습니다.

클로이 저는 저번 주 주말에 주말이 마지막 주말이었거든요. 여기서 얘기하는 마지막 주말은 야근하기 전 마지막 주말을 뜻하는 건데 어느 때보다 알차고 재밌게 보내리라 라고 다짐을 했는데 일요일날 오전에 청소를 일단 싹 다 했어요. 이제 방이랑 화장실이랑 진짜 빡빡 언제 깨끗하게 주방까지 해가지고 청소를 하니까 너무 그냥 뿌듯한 거예요. 이제 내가 할 수 있는 건 놀기만 하면 된다라는 마음에 되게 마음이 편했었고 그리고 나서 제가 원래 영화관에서 보고 싶었던 애니메이션이 있었는데, 그게 엘리오라는 영화였거든요. 그래서 그게 다행히 디즈니 플래스에 있어가지고 팝콘 하나 들고 이제 엘리오라는 영화를 봤어요. 그런데 그걸 보면서 되게 그냥 주제는 약간 그런 거였던 것 같아요. 너는 혼자가 아니야. 약간 그런 주제의 애니메이션이기는 했는데 거기에서 나오는 약간 한국이 아 뭐더라 지구인들의 마지막 인사라는 게 있었거든요. 그런데 그게 안녕 사랑해 이런 말이었어요. 그런데 그게 되게 너무 따뜻한 거예요. 그래서 아 되게 나의 영화 초이스 나쁘지 않고 너무 좋았다라고 생각을 하면서 이제 또 이제 알차게 그렇게 또 신나게 놀고 뭔가 제가 하고 싶었던 것들을 하나씩 하고 저녁에는 제가 먹고 싶었던 장어 전골이 있었거든요. 그런데 이제 그거를 동생을 한번 꼬셔봤어요. 원래 저희가 야근 시작 전에 제가 꼭 저녁을 한번 사거든요. 외식을 하거나 이제 배달로 이제 한번 어쨌든 제가 없는 동안 그 친구는 저녁을 알아서 해 먹어야 되기 때문에 약간 불쌍한 마음으로 약간 그 마지막 식사를 조금 호화롭게 하는 편인데 그때 이제 다행히 응해줘가지고 까치산역에 있는 장어전골 먹으러 갔거든요. 그런데 오랜만에 먹은 장어도 너무 맛있었는데, 동생이 자기 얘기를 그때 조금 하는 편이에요. 그래도 그렇게 밥 먹으러 가면. 그런데 그런 게 참 저는 감사했던 것 같아요. 그럴 때 한 번씩 얘기 듣는 그 아이의 근황이. 왜냐하면, 저는 쉽게 물어보기가 쉽지 않거든요. 그런 것들은. 그런데 그런 것들을 먼저 얘기해 주는 게 참 감사한 시간들이었던 것 같습니다.

릴리 우선은 저의 작은 힘은 부가세 자료가 비교적 평소보다 빨리 열리는 것 같아서 뭔가 합법적으로 일을 이룰 수는 없지만, 그래도 조금 계획했던 것들을 빠르게 시작해서 조금 일정에 맞춰서 잘 할 수 있을 것 같고요. 그다음에 저도 이제 다들 이번 주 월요일날 출근을 해서 블루홀 감사 인사를 봤는데 다들 야근 시작 전에 주말이라서 그런지 주말이 굉장히 행복했다던 내용들이 엄청 많더라고요. 그래서 저도 주말을 엄청 잘 보냈는데 그중에서 생각이 나는 게 구교환이랑 공자영 님이 나오는 영화를 봤어요. 만약에 우리라는 영화를 봤는데 사실 처음에 나왔다고 개봉했다고 했을 때는 별로 안 보고 싶었는데, 같이 보러 가자고. 한 남자친구가 있어서 같이 보러 갔는데 굉장히 내용이 아리고 많이 많은 걸 느꼈던 것 같아요. 뭔가 당연한 관계도 없고 누군가를 옆에서 계속 옆에 지켜주는 거는 굉장히 어렵구나. 그리고 사람을 실망시키지 않는 것도 굉장히 어렵구나라고 이런 사람의 관계에 있어서 좀 깨닫는 부분이 많았던 것 같아서 그 영화를 보면서 유익한 시간이 됐던 것 같아서 좀 기뻤습니다. 그리고 이제 저도 청소를 말끔히 했는데요. 주말에 앞으로 2주 정도 뭔가 집안일이 쌓일 것 같아서 좀 리셋을 시키자는 마음으로 청소도 하고 그동안 미워왔던 개인적인 일들을 했는데 카드도 발급받고 그다음에 통신사도 알뜰 요금제로 막 바꾸고 이제 해야지 해야지 하고 미뤄왔던 것들이 이제 야근 시작 전에 싹 처리하고 나니까 마음이 좀 홀가분해지고, 정말 이번 부가세 신고에만 온전히 집중을 해서 좀 계획대로 잘하고 싶다라고 그런 의지를 채웠던 주말이었던 것 같아서 이번 주 열심히 할 수 있을 마음에 좀 기쁜 것 같습니다.

제임스 저는 개인 저는 희하고 애랑 같이 있고 락이랑 애랑 섞여있는 게 히하고 애는 제가 얼마 전에 졸업을 해서 기쁜데 뭔가 다른 선생님하고 다른 학생들이랑도 헤어지니까 뭔가 약간 섭섭한 느낌이 없지 않아 있어서 경험을 해서 기쁘지만 뭔가 섭섭한 느낌이 있었습니다. 그리고 애락과 관련해서 저도 친구랑 영화를 봤는데 오랜만에 친구와 만나 재밌는 시간을 보내긴 했지만 영화 내용이 너무 현실적이어서 마음에 계속 걸리는 부분이 있었습니다 금융적인 부분도 그렇고 전체적으로 릴리가 이야기하신 내용과 비슷한 느낌이 들어서 저도 애와 락이 섞인 감정을 느꼈던 것 같습니다

모건 저 일단 희는 원천세가 끝났다는 게 희구요 그리고 노는 제가 지금 통화를 준비하고 있어서 은행에 많이 전화를 해보고 이제 조치를 취하거나 은행 전화 연결이 그렇게 안 되더라고요 그래서 매번 화를 부드러내면서 하나 올라가면서 간신히 관심 통화를 하고 있고 그리고 애는 부가세가 시작했다는 거 이제 그래서 희랑 애가 애접하게 너무 복사됐고요 그리고 락은 지난 주말에 저도 좀 말차게 시간을 보내고 와서 아는 언니들이랑 피봉동 나들이를 갔어요 그래서 예전에 다른 지인이랑 갔을 때는 토토샵 이런 걸 거의 구경을 안 하고 동네 구경 위주로 언덕 올라가는 집 있잖아요 거기만 산책을 했었는데 이번에 봤던 크루는 아기자기한 걸 좋아하는 분들이 많아서 행복도 구경도 하고 이것저것 서로 액세서리도 사주고 해서 기분이 좋았습니다

노아 출근하던 화요일 아침에 급행 지하철을 타려고 하다가 방향을 틀며 발을 디뎠는데 발 아래 틈을 보지 못하고 다리가 일자로 빠졌습니다 한쪽 다리는 들려 있고 한쪽 다리는 바닥에 선 채로 엉덩방아를 찧었는데 민망하고 아팠지만 억지로 일어나 지하철을 탔습니다 처음엔 괜찮았지만 시간이 지나면서 다리에 멍이 심하게 들고 색도 누렇게 변해서 앞으로는 조심해야겠다고 생각했습니다 또 금요일에는 조셉과 함께 거래처 미팅에 처음 참석했는데 평소처럼 세무 얘기만 하는 자리가 아니라 대표님의 인생 이야기를 들을 수 있어서 진심으로 즐거웠고 기억에 남는 시간이었습니다 토요일에는 친구의 친언니 결혼식에 참석했는데 제 친구도 올해 결혼을 앞두고 있어 여러 감정이 들었고 기쁘면서도 마음 한편이 아렸습니다 주말에는 친구들과 함께 두쫀쿠를 만들기 위해 공유주방을 예약해두었고 1월 말에 만들 계획이라 일요일에 재료별 무게와 단가를 계산해서 엑셀로 정리했습니다 피스타치오를 주재료로 쓰려 했는데 1kg에 원래 15000원이던 가격이 최근에는 5~6만원으로 올라 있었고 50g짜리 두쫀쿠 하나당 원가가 5000원 정도 되는 상황이라 제작을 망설이는 친구들도 있었습니다 아직 재료를 확정하지 못하고 아몬드나 마카다미아 등 다른 대안도 고민 중인데 생각보다 비용이 많이 들어 아쉬운 마음이 들었습니다

조이 지난주는 맛있는 음식을 많이 먹을 수 있어서 기뻤던 한 주였습니다 주말에는 임신한 친한 언니 오빠 부부가 성심당 딸기 시루를 먹으러 오라고 초대해주셔서 다녀왔습니다 말차크림이 들어간 딸기 시루였는데 딸기나 시트보다도 말차크림이 정말 너무 맛있어서 감사한 마음이 들었고 말차 시루 단독 메뉴도 나왔다고 해서 다음에 기회가 되면 다시 가보고 싶다고 생각했습니다 또 평일에는 사당역 근처의 직장인들 사이에서 유명한 맛집들을 가족이나 남자친구와 함께 다녀왔습니다 평소에는 줄 서는 걸 싫어해서 맛집을 잘 안 가는 편인데 이번엔 스시집과 짬뽕집 짜장면집 등에서 맛있는 음식을 먹었습니다 특히 탕수육이 인생 탕수육일 정도로 맛있었는데 바삭한 부먹 스타일로 마지막 한 점까지 바삭해서 놀라웠습니다 그런데 그 식당에서 감기에 걸렸습니다 자리가 문 바로 앞이라 찬바람을 계속 맞으며 식사를 했고 담배 피러 나가거나 화장실을 다녀오는 사람들로 인해 문이 계속 열렸다 닫혔기 때문에 찬바람이 직접적으로 기관지로 들어와서 결국 금요일 약속을 취소하고 병원에 가야 했을 정도로 아팠습니다 그래서 맛있는 음식을 먹은 기쁨과 감기에 걸린 슬픔이 공존했던 한 주였습니다

샬롯 평소에 음식에 큰 기쁨이나 분노를 느끼지 않는 편인데 남편이 배탈이 나서 함께 죽을 시켜 먹었다가 태어나서 처음으로 정말 맛없는 음식을 경험했습니다 고춧가루 맛만 나는 매운 죽이었고 집에 있는 반찬과 함께 억지로 먹긴 했지만 음식 자체에 분노를 느낄 만큼 맛이 없었습니다 오히려 반찬이 가장 맛있게 느껴졌고 이 반찬 가게가 정말 맛있는 곳이구나 다시금 느끼게 된 계기였습니다 또 주말에는 쌍카포차라는 드라마를 보기 시작했는데 평소에 드라마를 한 번에 오래 보지 못하는 성격인데도 이번에는 하루 동안 6편을 연속으로 보며 몰입해서 즐겁게 감상했습니다 이 드라마는 예전에 웹툰으로 재미있게 봤던 작품이기도 해서 영상으로도 잘 구현되었다고 느꼈고 오랜만에 드라마를 몰아보며 아주 즐거운 시간을 보낼 수 있었습니다

벤 영등포점의 벤입니다 저는 이번 주 수요일까지 출근하고 2월 1일까지 이집트 배낭여행을 떠나게 되어 약 2주간 자리를 비우게 됩니다 이 일정은 입사 전에 계획되었던 것으로 제가 12월 18일 입사 당시 조셉께 미리 말씀드렸고 고민 끝에 허락을 받아 진행하게 되었습니다 지금은 여행을 앞두고 막바지 준비 중인데 지난 한 달 동안 오스틴과 듀크를 비롯한 여러 분들께 많이 배우고 적응할 수 있도록 도움을 받아 회사에 있고 싶은 마음도 커졌습니다 그래서 여행을 가게 된 것이 단순히 기쁘기만 한 것이 아니라 희와 애가 섞인 복잡한 감정이 들었습니다 무사히 잘 다녀오고 다시 인사드리겠습니다

오스틴 오스틴입니다 저번 주에 제 생일이 있었고 주말 동안 사랑하는 사람들과 행복하고 뜻깊은 시간을 보낼 수 있었습니다 특히 여자친구가 매년 제 생일마다 직접 미역국을 끓여주는데 그 따뜻한 마음과 꾸준함이 항상 느껴져서 너무 감사했고 저도 더 잘해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다 우리는 해마다 새해가 되면 좋은 일만 가득하길 바라지만 연말이 되면 결국 힘든 한 해였다고 회상하게 되는 경우가 많은데 그런 생각이 드는 건 그만큼 우리가 한 해를 진심으로 살아냈기 때문이라는 생각이 들었습니다 앞으로도 즐겁게 여러분들과 일할 수 있음에 감사한 마음으로 지내고 싶습니다

디아 천안아산점 디아입니다 희로애락 중 희를 이야기하고 싶습니다 주말에 남자친구와 오랜만에 데이트다운 데이트를 했고 제가 좋아하는 카페도 가고 좋아하는 음식도 먹었습니다 저는 경상도 출신이라 아직도 눈을 보면 설레는데 일요일 저녁에 눈이 펑펑 내려서 춥긴 했지만 눈을 맞으며 사진도 찍고 놀았습니다 이렇게 소소한 일상에서 즐거움을 느끼고 그런 일상을 함께 만들어갈 수 있어서 기뻤습니다

하이 천안아산점 하이입니다 저는 이번에도 애를 고르게 되었는데 다른 감정을 얘기해 보려고 한참을 생각해 봤지만 요즘에는 도저히 다른 감정이 떠오르지 않아서 결국 또 애를 이야기하게 되었습니다 어제 ‘만약에 우리’라는 영화를 봤는데 저도 장기 연애를 했던 경험이 있어서 영화 속 상황들이 많이 공감되고 슬펐습니다 그래서 오늘은 길게 말하지 않고 슬펐습니다라고만 말씀드리겠습니다

세라 세라입니다 저는 키를 선택했는데 주말에 남자친구를 오랜만에 만났고 꽃다발도 선물해주는 등 저에게 잘해줘서 기뻤습니다

페리 부산점 페리입니다 저는 락을 골랐습니다 어제 밤 10시 반쯤 친구에게 전화가 와서 우리 집 앞에 와 있으니 소금을 좀 뿌려달라고 해서 나갔습니다 친구는 장례식장을 다녀오는 길이었고 후배의 부친상이었다고 했습니다 그런데 그 후배가 불과 일주일 전에 출산해서 현재 산후조리원에 있었고 아기에게 해가 될까 봐 본인은 물론 남편도 참석하지 못해 인사만 하고 얼굴도 보지 못한 채 돌아왔다고 하더라고요 저도 불과 2~3주 전쯤 또 다른 후배의 부친상으로 창원까지 장례식장을 다녀온 적이 있었는데 이런 이야기들을 들으면서 부모님의 건강은 언제까지나 보장되는 것이 아니고 있을 때 더 잘해야겠다는 생각이 들었습니다 어제는 시간이 늦어서 부모님께 전화를 드리지 못했지만 오늘은 꼭 퇴근 후에 전화라도 드리자고 다짐했습니다

다야 부산점 다야입니다 바쁜 일을 마치고 TV를 보다 모범택시 시즌3의 한 편을 보게 되었는데 너무 재미있어서 넷플릭스로 시즌1부터 정주행하게 되었습니다 알고 보니 제가 본 편이 시즌3의 마지막 회였고 마지막에 뽀가 다시 등장할 것 같은 암시를 주며 끝나서 조금 슬펐지만 동시에 다음 시즌을 기대하며 기쁜 마음으로 일상에 돌아왔습니다

블루 부산점 블루입니다 희로애락을 주제로 일상의 감정을 돌아보며 제가 요즘 너무 무미건조하고 감정의 동요 없이 지내고 있다는 생각이 들었습니다 그래서 의식적으로라도 삶에 의미 있는 시간을 만들고자 했고 마침 지난주에 부산점에서는 리아의 생일이 있어서 팀 전체가 일주일 내내 그것을 하나의 이벤트처럼 준비하며 보냈습니다 근무 중 몰래 롤링페이퍼를 작성하고 케이크도 준비하면서 모두가 눈치 보며 다이나믹하고 스펙터클하게 움직였고 각자의 액션 하나하나가 영화의 한 장면처럼 느껴질 정도였습니다 보통 직장 생활에서는 케이크 하나 사서 형식적으로 축하하고 마는 경우가 많은데 이번에는 동료들이 머리를 맞대고 진심으로 한 사람을 기쁘게 해주기 위해 고민하고 노력하는 모습이 너무 좋았고 그런 팀에서 함께 일하고 있다는 것이 정말 감사하게 느껴졌습니다

윈터 부산점 윈터입니다 하이님의 이야기를 듣고 저도 왜 계속 애밖에 얘기하지 못했는지 이유를 알게 되었는데 사실 저는 지금까지 애가 ‘사랑 애’인 줄 알고 있었습니다 그래서 그동안 희로애락 발표를 제대로 하지 못했었고 지난주에 그 사실을 알고 충격을 받았습니다 이번에는 제대로 발표하려고 합니다 저번 주는 희와 노가 함께한 주였는데 원천세 마감을 주말 전에 끝내고 싶어서 금요일까지 최대한 마무리하려고 했고 일이 계속 생기고 연말이라 계획대로 잘 안 돼서 조급함과 스트레스가 있었지만 결국 마무리할 수 있어서 기뻤습니다 또 리아의 생일 이벤트를 준비하면서 다야님과 저 모두 잘하고 싶은 마음이 앞서서 아침에 서로 짜증을 내기도 했고 넷플릭스 ‘불량 연애’처럼 1분 안에 싸우고 5분도 안 돼서 화해하는 상황이 벌어졌습니다 다야와 화해하고 다시 롤링페이퍼를 쓰고 눈치 보며 준비하는 과정이 계속되었고 티가 너무 많이 나서 들켰을까 걱정도 했지만 결국 서프라이즈는 성공했고 리아는 예상과 달리 감정 기복이 큰 스타일은 아니었는데 눈물을 흘리며 감동하는 모습을 보고 저도 정말 감격스러웠습니다 원천세 마감과 미아 생일 이벤트로 금요일 저녁에는 뒤풀이까지 하며 락을 제대로 즐겼고 매우 즐거운 한 주였습니다

셀레나 셀레나입니다 저는 기쁨과 분노에 대해 말씀드리고 싶습니다 감정 중에서 억울하다는 느낌이 들면 쉽게 분노로 이어지는 편인데 오늘이 그런 날이었습니다 오늘 평소보다 20~30분 일찍 일어나 서울 버스 파업 소식을 듣고 경기도 버스 대신 지하철을 타려 했는데 오히려 서울 시내 버스를 타면 차가 덜 막힐 거란 판단으로 버스를 탔더니 결과적으로 평소보다 40분 늦게 도착하게 되었습니다 버스 안에서는 한숨 소리와 ‘죄송합니다 늦습니다’라는 전화 통화들이 계속 들렸고 저도 마음속에서 눈물을 삼키며 분노의 감정을 느꼈습니다 반면 주말에는 대학 친구들을 1년 만에 만나서 각자의 근황을 나누었는데 한 친구는 제약회사에서 품질관리를 하고 있고 또 다른 친구는 화학을 전공해서 지금도 무슨 일을 하는지 설명을 들어도 잘 모르겠습니다 그런 친구들과 만나서 과거 대학 시절로 돌아간 듯한 느낌을 받았고 다들 사회에서 자기 몫을 해내며 살아가고 있다는 것을 느끼며 기특하고 반가운 마음이 들었습니다 저도 이야기를 나누면서 내가 사회생활을 벌써 몇 년이나 했고 그만큼 변했겠구나 하는 생각이 들어서 의미 있는 주말이었습니다

듀크 원천 팀 듀크입니다 이번 원천세 신고 기간을 큰 문제 없이 마무리할 수 있어서 감사했고 기뻤습니다 특히 이번에는 제가 급여 작성이나 신고 같은 실무를 거의 하지 않았고 팀원들이 자발적으로 질문하고 스스로 해보려는 모습을 보여주셔서 교육이 헛되지 않았다는 생각에 감사했습니다 실무보다 이론 위주로 교육을 했기 때문에 어려웠을 수도 있었겠지만 모두가 잘 따라와 주셔서 언어가 통일되고 있다는 것도 감사한 일이었습니다 최근 필독서로 선정된 하드씽을 읽으며 이 팀을 내 사업처럼 생각하게 되었고 경영자들이 해야 할 고민들과 사례들이 많은 공감을 불러일으켰습니다 중소기업은 보통 별도의 인사팀이 없기 때문에 앞으로는 급여와 신고뿐만 아니라 인사와 노무 관련한 예측과 제안도 해드릴 수 있는 팀이 되면 좋겠다는 생각을 하게 되었고 그런 관점의 변화가 저에게는 감사하고 기쁜 일이었습니다

제리 저는 지난주부터 희노애락을 계속 생각하고 있었는데 머릿속에는 온통 부가세 신고밖에 없습니다 부가세 신고 기간이 다가오면서 이걸 잘 해낼 수 있을지에 대한 걱정과 함께 어느 정도 할 수 있을까 하는 제 자신에 대한 기대감도 있습니다 오늘은 마음의 준비를 하고 내일부터 시작하려고 했는데 갑작스럽게 예상하지 못한 상황이 생겨서 지금은 살짝 화도 나 있는 상태입니다 24일에 친구들과 놀기로 했는데 그 전에 신고를 끝내지 못하면 저는 가지 못하거든요 그래서 24일 전에 꼭 끝내고 싶다는 간절한 마음과 함께 복잡한 감정이 들고 있습니다

모아나 저는 저번 주 주말에 집에만 있었는데 반납할 책이 있어 도서관에 가려고 하다가 심심해서 당근마켓을 구경했어요 그런데 사고 싶었던 뜨개바늘 세트가 아주 좋은 가격에 올라와 있어서 바로 구매했고요 저희 집 바로 옆 건물 지하에 뜨개 공방이 있었는데 사람이 오가는 걸 본 적이 없어서 운영하는 줄도 몰랐어요 그런데 거기서도 정리를 하면서 필요한 물건 있으면 사가라는 글이 올라와서 진짜 저희 집 현관에서 10초 거리밖에 안 되는 곳이라 바로 가봤습니다 거기서 원래 갖고 싶었던 일본 책이 있었는데 정가가 2만 원이 넘는 책을 두 권 포함해서 2만 3천 원에 살 수 있어서 아주 합리적이고 기분 좋은 소비를 했습니다 또 저는 대중교통 특히 지하철을 별로 좋아하지 않아서 출퇴근길이 늘 스트레스인데 평소 타는 시간에는 사람이 없어 쾌적하게 타곤 했어요 그런데 버스 파업 때문에 오늘은 사람이 너무 많아서 줄 서서 탔고 내릴 때 비켜주지 않는 사람 때문에 화가 났습니다 아침부터 이런 일을 겪으니 퇴근길엔 집에 간다는 생각에 참을 수 있어도 출근길은 정말 화가 나더라고요 오늘은 그런 노의 감정이 있었습니다 반면 기쁜 일은 제가 중국어를 공부한 지 6개월이 넘었는데 선생님께서 최근 과제를 듣고 발음이 많이 좋아졌다고 칭찬해 주셔서 뿌듯했습니다 어려운 단어 몇 개를 빼면 전체적으로 좋아졌다는 피드백을 받고 내가 중국에 가서도 이 정도면 말이 통하겠다는 자신감이 생겼고 올해 친구들과 중국 여행을 갈 계획이 있는데 프리토킹을 목표로 준비하고 있습니다 지금 공부 중인 교재 하나만 끝내면 여행에서 필요한 표현은 충분히 할 수 있을 거라 하셔서 혼자 몰래 자격증도 따서 자랑할 예정입니다

카이 저는 애와 락의 감정이 함께 있었는데 오늘부터 청출어람은 야근을 하라는 지시가 내려와서 슬프기도 하지만 운동할 시간이 줄어들 것 같다는 걱정도 있습니다 그래서 어제는 아버님과 함께 운동을 빡세게 했고 또 락은 예전부터 야근이라는 걸 한 번쯤 해보고 싶다는 생각도 있어서 즐거운 마음으로 도전해 보려 합니다 그리고 비방용 이야기로 주말에 여자친구와 함께 닌텐도 Just Dance 게임을 했는데 오랜만에 춤을 추며 즐겁게 놀았습니다 춤출 때는 제가 나름 멋지다고 생각했지만 영상을 찍어보니 나이도 들고 살도 쪄서 그런지 몸의 흐름이 어색하게 느껴져서 민망했습니다

존 저는 희와 노가 있었습니다 먼저 희는 제가 5년 가까이 알고 지낸 핀이라는 친구가 있었는데 도제 학생 때부터 친하게 지내면서 밥을 사주겠다고 했지만 끝내 못 사주고 있었어요 그 친구가 졸업 후 다른 회사에 갔는데 드디어 어제 제가 밥을 사줄 수 있어서 기뻤습니다 노는 제가 기차를 타고 출퇴근하는데 작년까지는 무궁화호를 이용해서 정기권을 3만~4만 원 정도에 끊을 수 있었지만 최근에 새마을호로 바뀌면서 가격이 두 배 가까이 올라 8만 원이 되었고 한 달 교통비가 20~30만 원 가까이 들어서 서울로 출근하는 것이 너무 부담스럽고 힘듭니다 또 어제 저의 베스트 프렌드 레오가 몸살이 걸렸다고 해서 사용하지 않던 연차를 쓰게 되었고 레오가 없는 하루라 많이 슬펐습니다 락은 건강검진 후 체중계로 몸무게를 재보니 2kg가 쪄 있어서 충격을 받았고 더 이상은 안 되겠다는 생각에 다이어트를 시작했는데 지금까지 1.4kg 정도 감량했고 비록 화장실 간 뒤 빠진 체중일 수도 있지만 계속 줄고 있는 것이 저에겐 큰 힘이 되고 있습니다 또 저는 게임을 거의 안 하는 사람인데 어제 핀이랑 PC방에 가서 인생 처음으로 롤을 제대로 해봤고 아무것도 모르고 캐릭터를 고르고 11번이나 죽었지만 두 판 모두 이기고 옆에서 열심히 때리는 느낌이 재미있어서 기뻤습니다

루피 저는 키가 많았던 한 주였습니다 고등학교 때부터 아주 친한 친구가 있었는데 마지막으로 본 게 작년 2월이었어요 그동안 계속 만나자는 말만 하다가 드디어 이번 주 일요일에 약속을 잡고 만났습니다 오랜만에 친구들과 맛있는 밥도 먹고 예쁜 카페도 가고 친구들과 함께 행곡동에 갔는데 마침 먹고 싶었던 디저트를 파는 가게가 있어 2차 판매 시간까지 기다렸다가 두쫀쿠를 사서 먹었습니다 생각보다 맛있었지만 가격에 비해 만족도는 살짝 애매했지만 그럼에도 친구들과 함께한 그 시간이 너무 행복했고 오랜만에 만나는 친구들과 보낸 주말이 정말 즐거웠습니다

제인 좋은 생일 먼저 축하드리고요 저는 이번 주 친구들과의 관계 속에서 희노애락을 모두 느낀 것 같습니다 특별히 신고 시작 전 제대로 놀고 시작해야겠다는 마음으로 주말에 열심히 놀았는데 그 영향으로 목이 돌아가지 않고 자꾸 목소리가 나가서 전화 응대할 때 대표님들이 어디 아프냐고 물어보시는 일이 많았습니다 그 덕분에 살짝 동정심 유발도 되고 오히려 좋았던 것 같습니다 또 애의 감정은 타잔과 많은 시간을 보내지 못해서 생긴 아쉬움이었습니다 퇴근 후 버스에서 내리면 항상 타잔이 마중 나와서 잠깐이라도 시간을 함께 보내는 것이 너무 소중하고 감사하게 느껴졌습니다

한나 이번 주 주말은 굉장히 바쁘게 보냈습니다 저는 경상도 진주 사람이어서 본가에 내려가 오랜만에 친구도 만나고 엄마와도 수다를 떨면서 즐거운 시간을 보냈습니다 특히 친구가 6년 만에 연애를 시작했다는 이야기를 듣고 너무 행복해 보여서 저도 기쁜 마음이 들었습니다 이번에 진주에 내려간 이유는 결혼식 참석 때문이었는데 제가 본 결혼식 중에 가장 호화롭고 인상 깊은 결혼식이었습니다 음식도 맛있었고 1부와 2부로 나뉘어 총 3시간 정도 진행되었으며 마지막에는 예쁜 꽃장식을 하객들에게 나눠줘서 새로운 경험도 할 수 있었고 전체적으로 아주 즐거운 시간이었습니다

앤 저는 희와 애가 있었습니다 희는 제가 보통 물건을 오래 고민하고 사는 편인데 미니화로를 6개월 동안 고민하다가 결국 좋은 기회로 얻게 되어 너무 기뻤습니다 평소 당근마켓을 자주 보는데 미니화로가 자주 올라오긴 해도 나눔 외에는 살 마음이 없어서 기다리고 있었는데 디지털 오누리 카드 혜택으로 미니화로를 얻게 되었고 집에서 소고기를 구워 먹으며 큰 기쁨을 느꼈습니다 반면 애는 제가 브리즈라는 라이즈 팬인데 원래 콘서트에 돈을 쓰는 편이 아닌데 이번에 라이즈가 대박이 나면서 콘서트 예매가 너무 어려워졌고 팬들이 몰려서 예매에 실패하게 되었습니다 콘서트를 못 가게 되어 너무 슬펐고 그게 저의 애였습니다

아론 저는 희노애락이 모두 섞여 있는 한 주를 보냈습니다 요즘 동료분들께 자극을 많이 받아서 저도 더 열심히 살아야겠다는 생각을 하게 되는데 한편으로는 몸이 따라주지 않아 두렵기도 했습니다 특히 부가세 신고를 분담해서 하는 게 처음이라 두렵고 무섭기도 하지만 카이와 함께 하다 보니 조금은 재미있을 수도 있겠다는 기대도 생겼습니다 실수도 많고 틀리는 것도 많겠지만 그만큼 배우는 것도 많을 것 같아 기쁘면서도 두렵고 무섭지만 동시에 즐거운 감정을 함께 느꼈습니다 그렇게 여러 감정이 복합적으로 있는 한 주였습니다

초이 금요일에 남동생의 졸업식이 있어서 가족 네 명이 함께 식사를 했고 오랜만에 가족과 함께 시간을 보내서 너무 행복했습니다 주말에는 저희 집이 지역을 아예 옮기는 이사를 하게 되어 부모님이 함께 본 계약과 인테리어 상담을 부탁하셔서 제 소중한 주말 시간을 들여 동행하게 되었고 좋은 인테리어 담당자를 만나서 만족스러운 상담을 할 수 있어서 기뻤습니다 하지만 주말 내내 새벽 6시에 일어나 움직이느라 낮잠도 자지 못해서 몸이 피곤했던 건 조금 힘든 점이었습니다

켈리 저는 희와 애가 있었습니다 지난주에 하나님이 사진을 많이 찍으라고 하셔서 사진을 찍었던 기억이 떠올랐고 주말에 사람들이 두총쿠 두총쿠 해서 궁금한 마음에 저도 사서 먹어봤습니다 단 건 좋아하지 않는데도 궁금함에 샀고 루피와 마찬가지로 맛은 있었지만 과연 이 가격에 다시 사 먹을지는 모르겠다는 생각이 들었습니다 그리고 아론님이 부가세 신고에 대해 무섭다고 말씀하신 것처럼 저도 세무 일을 오래 했지만 신고 기간이 되면 항상 부담이 큽니다 하지만 결국 25일은 돌아오니 열심히 해보자고 마음을 다잡았습니다

엘린 최근 강릉 여행을 다녀왔습니다 저는 원래 여행 갈 때 큰 틀만 정하고 세부 계획은 세우지 않는 편인데 이번에는 같이 간 분이 매우 계획적인 분이라 처음으로 저도 계획을 세워서 여행을 다녀왔습니다 30분 단위로 일정을 짜고 음식점의 결제수단까지 미리 확인하는 모습에 자극을 받아 저도 최대한 계획을 세워봤는데 일정이 계획대로 척척 맞아떨어지는 것이 너무 뿌듯하고 즐거웠습니다 앞으로도 여행을 갈 때는 꼭 어디 갈지와 무엇을 먹을지는 정하고 가야겠다는 생각을 하게 되었고 시간 활용에 대해 반성도 하게 되었습니다 이 경험을 통해 기쁨과 즐거움은 물론이고 그동안 시간을 비효율적으로 쓴 것에 대한 슬픔도 함께 느꼈습니다

제나 작년에는 눈 오는 날마다 야근 중이거나 남편이 야근이라 함께 눈을 맞은 적이 없었고 주말에도 눈을 맞은 적이 없었는데 이번에는 남편과 함께 퇴근길에 첫눈을 맞으며 걸을 수 있었습니다 눈이 펑펑 내리는 길을 함께 걸으면서 정말 즐겁고 행복한 시간을 보낼 수 있어 기뻤습니다

루나 희로애락이 모두 섞인 한 주였습니다 부가세 신고가 시작되면서 올해도 세무인의 1월이 시작되었다는 다짐을 했지만 막상 시작하니 슬펐습니다 한편으로는 주말에 혼자 사무실에 나와서 일했는데 아무도 없는 공간에서 혼자 일을 하다가 문득 내가 이렇게까지 열정적으로 살아도 되는 걸까 하는 두려움이 들었습니다 지금은 아직 젊고 부양할 가족도 없기 때문에 이렇게 열정적으로 살아가지만 언젠가 천천히 살아야 할 때가 오면 지금 열심히 살아온 날들을 돌아보며 위로를 받을 수 있을 거라는 생각이 들어 위안이 되었습니다

지니 혼자 살면서 TV를 연결하지 않아 늘 핸드폰으로 영상 시청을 했는데 최근에 짭탠바이미을 구매하고 나서 삶의 질이 눈에 띄게 올라갔습니다 같은 얼굴도 화면이 커지니 다르게 보이고 너무 좋아서 왜 이제 샀을까 싶었습니다 또 예전에 루나가 안 쓴다고 준 1인용 전기장판이 있었는데 작년에는 사용하지 않았지만 올해는 너무 추워서 틀어봤더니 너무 좋아서 이제서야 루나에게 감사한 마음이 들었습니다 현재 부가세 신고를 앞두고 있고 바쁜 상반기를 앞두고 있지만 우리 팀이 함께 있어서 힘이 되고 슬플 때나 기쁠 때나 함께 나눌 수 있는 팀이라는 것에 감사하고 있습니다

수잔나 최근에 원천세 신고가 끝났다는 생각에 기뻤지만 곧이어 부가세 신고가 시작된다는 생각에 슬픔이 몰려왔습니다 주말에는 천안에 폭설이 내려 미용실에 가려던 중 눈이 쏟아졌고 도착하니 눈이 멈춰 머리는 다 젖고 매우 화가 났습니다 하지만 야근을 할 때마다 팀원들과 재미있는 에피소드가 하나씩 생기기 때문에 이번에도 그런 즐거움이 있을 거라는 기대감에 기쁘고 동료들이 체력적으로 힘들어도 함께 으쌰으쌰 하며 야근하는 모습에 감사함을 느꼈습니다

타노스 작년에 학교와 일을 병행하면서 너무 바빠 여행을 못 다녔는데 새해가 되어 여자친구와 제주도 여행을 다녀왔습니다 눈이 오고 비행기 결항이 많다는 소식이 있었지만 다행히 날씨가 너무 좋아서 즐겁게 여행했고 1월 1일 새벽 일출도 함께 보며 좋은 시작을 할 수 있었습니다 무사히 여행을 마치고 첫 출근도 잘 해낼 수 있어 기쁘고 즐거운 한 주였습니다

올라프 지난주 금요일 졸업식을 통해 12년간 해온 것을 마무리할 수 있어서 매우 기뻤고 즐거웠습니다 어제 눈이 많이 와서 집에 갈 때 도로가 미끄러울까 걱정이 되었지만 생각보다 길이 미끄럽지 않았고 계속 내리는 눈을 보며 마음이 따뜻해지고 행복했습니다

엘사 친구가 미용을 배우고 있어서 머리를 잘라줬는데 처음엔 생각보다 짧아서 망했다는 생각이 들었지만 주변에서 괜찮다고 말해줘서 안심이 되었습니다 희와 노가 섞인 감정이 들었고 또 남자친구와 600일이었는데 제가 까먹고 있었는데 밤에 장문의 편지를 보내줘서 미안하면서도 기뻤습니다 부가세 신고 개수가 작년보다 많아져 불안했지만 루나가 결제를 맡아주시고 아침 저녁마다 플래너를 함께 보는 루틴을 만들면서 감사하고 기분 좋게 일하고 있습니다

마리아 부가세 신고 전 마지막 여유를 즐기기 위해 주말 동안 수원에 있는 친구들을 만나 생일파티 겸 세미나를 겸한 시간을 보냈습니다 보드게임을 4시간 넘게 하면서 놀고 다양한 음식을 먹으며 선물 교환식도 했고 아주 리프레시 되는 시간을 보냈습니다 하지만 최근 허벅지에 심한 화상을 입어 바지를 입을 수 없어 치마만 입고 출근해야 해서 너무 춥고 불편해서 슬펐습니다 또 어제 퇴근 후 갑자기 감성에 젖어 인스타그램에 1년간 올린 스토리를 다시 보면서 작년에 즐겁고 재미있던 순간들을 떠올릴 수 있었고 올해도 재미있게 살아야겠다는 마음을 갖게 되어 기뻤습니다

온루 최근에 노와 애를 동시에 경험했습니다 원래 14일에 약속을 잡아놓고 있었는데 부가세 신고를 대비해 15일부터 야근을 하기로 결정했었고 실제로는 홈택스 자료가 13일에 열리면서 갑자기 야근 시작일이 13일로 당겨졌습니다 약속이 취소되어 당황스럽고 아쉬웠지만 파이팅하자는 마음을 다졌습니다 토요일에는 큰오빠를 만나기 위해 청주에 갔는데 반년 만에 만나는 자리였고 약속 장소에서 서로를 못 알아보고 지나치다가 전화통화로 서로를 알아보는 에피소드가 있었고 너무 재미있고 즐거운 시간이었습니다

레니 지난 금요일 점심을 먹고 사무실로 돌아오는 길에 갑자기 머리 위에서 퍽 소리가 났고 새똥이 패딩에 떨어졌습니다 주변 사람들도 놀라고 당황스러웠는데 급히 사무실로 가서 닦으면서 웃음이 나왔고 상황이 너무 어처구니없어서 재미있었습니다 머리에는 튀지 않아서 다행이라는 생각이 들었고 평소보다 여유로운 점심시간이 갑자기 급해진 경험이었지만 돌이켜보면 웃을 수 있는 일이었습니다

루나 요즘 제가 찾은 사소한 즐거움은 글씨 쓰기입니다 예쁘게 글씨를 쓰고 형광펜으로 꾸미고 사진도 붙이면서 나만의 다이어리를 만들고 있는데 이 시간이 생각보다 즐겁고 나 자신이 좀 더 괜찮은 사람처럼 느껴지게 만들어 줍니다 이런 작은 즐거움이 저에게 자존감을 올려주는 활동이라 요즘 소중하게 느끼고 있습니다

지니 평소 정리를 잘 안 하고 집에 가면 옷을 아무 데나 벗어두는 스타일이었는데 그런 생활이 어느 순간 불안한 기분을 만드는 것 같아 새해를 맞아 집을 싹 정리하고 구조도 바꾸고 나서 기분이 너무 좋아졌습니다 그래서 새해 목표로 집에 들어가면 옷을 반드시 걸어놓고 다음 날 입을 옷도 미리 준비해두자고 다짐했고 실제로 그렇게 실천하고 있어 기분이 좋아졌습니다

제나 아이들이 7살 5살이 되어 예전에는 주말마다 억지로 놀아줬던 시간을 이제는 아이들이 둘이서 잘 놀아줘서 남편과 보내는 시간도 많아졌고 그 덕분에 제 삶에도 새로운 계획을 세울 여유가 생겼습니다 조셉이 결심을 적으라고 했을 때 한 달에 한 번씩 안 해본 도전 해보기라는 목표를 세웠고 실제로 최근에 핸드폰으로 내가 안 해본 것들을 찾는 시간을 가졌는데 그 시간 자체가 너무 즐겁고 두근거렸습니다 새로운 것을 계획하고 시도하려는 마음이 생겼고 이제 아이를 키우며 놓쳐왔던 나만의 도전을 다시 해볼 수 있겠다는 희망이 생겼습니다

엘린 최근에는 레고와 나노블록 만들기에 빠졌습니다 크리스마스를 맞아 상권하우점 동료들과 함께 루돌프와 트리를 만들었고 이 일을 계기로 나노블록에 큰 흥미를 가지게 되어 통가제리, 원피스 배 두 종류 등 다양한 모델을 만들었습니다 만들고 전시하면서 큰 뿌듯함을 느꼈고 평소 그림 그리기를 좋아해서 이런 활동들을 기록용으로라도 계속하고 싶다는 생각을 하게 되었고 언젠가 수익까지 연결되면 더할 나위 없이 좋겠다는 바람도 생겼습니다

1월 13일 희노애락

앤 이번 챕터에서 가장 인상 깊었던 문장은 고객이 불안해질 틈을 주지 않는다는 문장이었습니다 저는 처음엔 CS는 친절하고 다정한 태도가 전부라고 생각했는데 최근엔 고객이 불안하지 않게 계속해서 상황을 공유해 주는 것이 훨씬 중요하다는 걸 많이 느끼고 있습니다 세무조사나 취득 상실 신고처럼 작은 일이라도 처리 상황을 수시로 안내드리는 것이 고객 입장에서는 큰 안심이 됩니다 특히 저는 예상 세액 안내가 가장 강력한 불안 완화 요소라고 생각합니다 오랜 거래처임에도 불구하고 고객들은 이번 부가세가 얼마나 나올지 예상하지 못하는 경우가 많았고 저는 보통 12월 카드를 제외한 상태로 예상 세액을 안내드리며 안내 문구에도 그 내용을 꼭 기재하고 있습니다 이번에 새로 나온 콜베르 앱이 이런 불안을 해소하는 데 큰 도움이 될 수 있을 거라 생각해서 정말 기대가 큽니다

레니 이번 챕터를 읽으면서 ‘친절은 CS의 출발점일 수 있지만 목적은 아니다’라는 문장과 ‘누가 응대하더라도 같은 흐름으로 설명하고 같은 기준으로 약속하고 같은 방식으로 마무리해야 한다’는 문장이 가장 공감되었습니다 예전에는 친절한 말투나 유창한 설명이 고객 응대의 전부라고 생각했지만 실제로는 문제의 본질을 파악하고 정확한 해결을 제공하는 것이 중요하다는 걸 많이 느끼고 있습니다 고객은 단순한 공감보다도 명확한 해결을 원하기 때문에 상담의 본질을 잊지 않고 항상 문제 해결 중심으로 응대해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다

온루 이번 챕터를 읽으며 저는 택배가 생각났습니다 우리가 택배를 시키면 어딨는지 계속 조회하듯이 대표님들도 세금이 어떻게 진행되고 있는지 항상 궁금해하십니다 그래서 세금 처리 과정이 꿀베르 앱을 통해 수시로 확인 가능해지면 고객의 불안이 많이 줄어들겠다는 생각이 들었습니다 또 '누가 응대하더라도 같은 흐름으로 설명하고 같은 기준으로 약속하고 같은 방식으로 마무리해야 한다'는 문장에서 담당자가 바뀌었을 때 대표님들이 불안을 느끼는 이유를 깨달았습니다 같은 기준과 흐름으로 설명하기 위해선 체계적인 교육이 필요하고 조직 내 CS 기준이 일관되게 유지되어야 한다는 생각을 했습니다

엘사 이번 챕터를 읽고 ‘상황이 보이지 않으면 아무리 말투가 부드러워도 고객의 불만은 남는다’는 말이 가장 기억에 남았습니다 저는 평소 친절하게 말하면 고객도 친절하게 반응할 거라 생각했는데 실제로는 친절함만으로는 부족하고 상황을 명확하게 설명해주는 것이 훨씬 중요하다는 것을 느꼈습니다 일을 잘하는 것도 중요하지만 고객이 그 과정을 이해하고 신뢰할 수 있도록 잘 보여주는 것이 CS의 핵심이라는 걸 다시 한 번 생각하게 되었습니다

지니 이번 챕터에서 ‘고객이 원하는 건 좋은 말이 아니라 확실한 정리다’라는 문장이 가장 인상 깊었습니다 저는 공단에 전화할 일이 있을 때 친절한 분보다 정확하게 바로 해결해주는 분을 더 기억하고 찾게 되더라고요 고객도 마찬가지일 거라 생각합니다 고객의 불안을 줄이려면 우리가 먼저 관심을 가져야 하고 대표님들을 내가 좋아하는 사람이라 생각하고 관심을 가지면 자연스럽게 신뢰로 이어질 거라고 생각합니다 그렇게 진심으로 대응하면 고객도 우리의 마음을 느끼고 불안을 덜 수 있을 거라 믿습니다

제나 저도 고객과 소통할 때는 ‘제대로 듣고 정확하게 응답하기’가 정말 중요하다고 생각합니다 때로는 제가 A라고 이해했지만 고객은 B를 요청한 경우가 있고 그럴 때 엇갈린 소통이 문제를 키우기도 합니다 이 주니어 시간이 그런 연습을 할 수 있는 시간인 것 같아서 항상 소중하게 생각하고 있고 말하고 듣는 연습을 통해 더 좋은 CS를 제공할 수 있을 거라 생각합니다

엘린 이번 챕터에서 ‘CS는 결과 설명이 아니라 과정 공유다 지금 무엇을 하고 있는지 어디까지 왔는지 언제 다시 안내할 것인지 이 세 가지가 충족되면 고객의 불안은 줄어든다’는 문장이 인상 깊었습니다 공유가 없으면 고객은 상상을 하게 되고 그 상상이 불안과 분노로 이어질 수 있습니다 저도 최근 택배를 기다리면서 배송이 오지 않고 조회도 되지 않아 답답했던 경험이 있었고 그 경험을 통해 단순한 결과 안내보다 중간 과정을 알려주는 것이 얼마나 중요한지 깨달았습니다 약속한 시간에 안내드리는 것도 신뢰의 핵심이라 생각하고 CS는 친절과 해결이 아닌 고객의 불안을 덜어주는 일이라는 것에 깊이 공감하게 되었습니다

마리아 저는 그동안 CS는 친절이 핵심이라 생각했지만 이번 챕터를 통해 친절은 기본이고 그 위에 빠른 해결과 명확한 구조가 있어야 한다는 것을 다시 느꼈습니다 빠른 해결이 불가능한 상황이라면 그만큼 과정 공유가 더 중요해지고 그것이 고객 불안을 줄이는 길이라는 걸 느꼈습니다 ‘무엇을 하고 있는지 어디까지 왔는지 언제 다시 안내할 것인지’ 이 세 가지를 안내하면 고객이 상황을 이해하고 안심할 수 있습니다 저희가 흔히 말하는 ‘검토 중입니다’라는 말도 고객에게는 너무 막연하게 들릴 수 있어서 그 안의 과정을 더 잘 설명해 줄 수 있는 도구가 필요하다고 느꼈고 콜베르 앱이 그런 역할을 해주기를 기대하게 되었습니다

수잔나 부가세 매입자료 요청 전화를 하면서 내가 고객에게 불안을 주는 요소는 없는지 더 신중하게 고민하게 되었습니다 예전엔 통화 중 틀리지 않으려는 강박이 있었는데 요즘은 결과보다도 그 과정을 잘 설명드리는 게 더 중요하다는 생각이 들었습니다 고객에게 어떤 조치를 했고 어떤 답변을 받았는지 등을 공유함으로써 불안을 줄일 수 있다는 점을 이번 교육을 통해 깊이 느꼈습니다

올라프 이번 챕터에서 ‘누가 응대하더라도 같은 흐름으로 설명하고 같은 기준으로 약속하고 같은 방식으로 마무리해야 한다’는 문장을 보고 예전에 겪었던 CS 경험이 떠올랐습니다 휴대폰 보상판매 과정에서 잘못된 회수로 인해 여러 번 담당자가 바뀌었고 각기 다른 응대를 받으며 몇 달간 기다려야 했습니다 그 과정에서 중간 상황이 전혀 공유되지 않았고 진행이 되고 있는지조차 알 수 없어 굉장히 불안하고 불쾌한 경험이었습니다 결국 원래 보장된 금액보다 적은 금액을 받고 마무리되었는데 고객 입장에서 가장 큰 문제는 ‘과정이 보이지 않는다’는 것이었고 그 경험을 통해 저도 누군가에게 응대할 때 반드시 진행 상황을 설명하고 중간 과정을 공유해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다

루나 올라프의 이야기를 들으며 콜베르 앱이 정말 잘 활용된다면 그런 불안을 줄일 수 있겠다는 생각이 들었습니다 또 '누가 응대하더라도 같은 기준으로 설명해야 한다'는 말에 깊이 공감했고 우리 모두가 세무법인 청년들 이름으로 일하고 있다는 점에서 동일한 품질의 서비스를 제공해야 한다는 책임감을 느꼈습니다 그러기 위해 서로 감정을 배제하고 피드백을 주고받는 문화가 중요하다고 생각했고 서로를 관찰하고 필요한 피드백을 잘 나누며 함께 성장해나가야겠다는 생각을 하게 되었습니다

타노스 이번에 처음으로 이런 글을 읽었는데 우리가 고객의 입장이 되었을 때 원하는 것이 무엇인지 생각해보는 시간이었습니다 고객의 눈높이에서 신뢰와 전문성을 바탕으로 쉽게 이해할 수 있는 말로 명확하게 설명하고 한결같은 태도로 응대하며 불안을 줄여주는 것이 좋은 CS라고 생각하게 되었습니다

한나 이번 챕터를 보면서 콜베르라는 앱이 왜 만들어지게 되었는지, 그 배경과 목적에 대해 더 깊이 이해하게 되었습니다 고객이 불안을 느끼는 이유는 상황이 보이지 않기 때문이라는 문장을 보며 CS는 결과 설명이 아니라 과정 공유여야 한다는 말에 크게 공감하게 되었고 콜베르는 그 역할을 충실히 해줄 수 있는 도구가 될 수 있을 거라는 기대감이 생겼습니다 예측 가능한 흐름을 시각적으로 보여주고 그 안에서 어떤 방식으로 진행되고 있는지를 알려주는 구조가 고객에게 불안할 틈을 주지 않게 만들 수 있다는 점에서 콜베르의 존재 이유가 더욱 분명해졌고 만약 이 시스템이 안정적으로 정착된다면 진정한 혁신이 될 수 있겠다는 생각이 들었습니다

카이 이번 글을 읽으며 CS가 정말 어렵다는 생각을 하게 되었습니다 글을 읽기 전까지는 CS는 개인기라고 생각했는데, 다양한 성향과 니즈를 가진 여러 고객을 한 사람이 동일하게 만족시킨다는 것이 과연 가능한가에 대한 의문이 있었기 때문입니다 그런데 CS는 결과 설명이 아닌 과정 공유라는 문장을 보며 한나가 말한 것처럼 콜베르가 왜 필요한지를 다시 느끼게 되었고 택배를 예로 들면 잘 오더라도 현재 어디에 있는지 과정을 알 수 없다면 답답한 것처럼 세무 서비스도 과정을 공유하는 것이 중요하다고 느꼈습니다 청년들이 세무업계에서 새로운 방식의 CS를 제공하는 회사가 되기를 기대하게 되었습니다

릴리 이번 챕터에서 가장 인상 깊었던 문장은 CS의 본질은 감정을 달래는 것이 아니라 불안한 감정이 커지지 않도록 하는 데 있다는 부분이었습니다 최근 대표님께 시뮬레이션 안내를 드리며 자료를 추가 발행할 때마다 어떻게 변동되고 있는지 미리 알려달라는 피드백을 받았던 경험이 있었는데, 당시에는 급한 상황을 말투로 잘 응대하며 넘어갔던 것 같지만 지금 다시 생각해보면 대표님의 불안감이 컸기 때문에 재촉하셨던 것이었다는 걸 이해하게 되었습니다 현재 결산팀에서 시뮬레이션 작업을 할 수 있는 인원이 저뿐이라 안내의 질이 떨어지는 부분도 있었고 앞으로는 업무를 더 잘 쪼개고 분업하여 서비스의 질을 높이는 방향을 고민해야겠다는 생각이 들었습니다 고객이 본인의 세금을 예측 가능하게 그림 그릴 수 있도록 안내하는 것이 점점 더 중요해진다는 것을 느꼈습니다

제리 이번 챕터를 읽으며 한 거래처 대표님이 떠올랐습니다 처음 유입되었을 때는 난이도 높은 질문이 많았지만 최근에는 체크카드를 만들까 신용카드를 만들까 같은 질문처럼 쉽고 사소한 질문이 많아지면서 마치 제가 그분의 엄마가 된 것 같은 기분이 들었습니다 처음엔 의지해주는 느낌이 좋아서 괜찮았지만 점점 바빠지면서 귀찮다는 감정이 생기기도 했고 그에 따라 답변도 짧아졌던 것 같습니다 하지만 이 글을 읽으며 대표님이 나에게 연락할 당시의 감정과 상황을 더 헤아려야겠다는 반성을 하게 되었고 앞으로는 귀찮아하지 않고 일관되고 친절하게 응대해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다

모아나 결과만 공유하는 것이 아니라 과정을 공유해야 한다는 내용이 가장 먼저 와닿았습니다 예상 세액을 안내하는 것도 우리가 어떤 일을 하고 있다는 것을 보여주는 동시에 대표님들께 예측 가능성을 제공하는 행위라고 생각합니다 세금이 얼마나 나오는지 미리 알게 되면 자금 준비나 마음의 준비를 할 수 있고 업종에 따라 현금 흐름이 빠듯한 경우에도 도움이 됩니다 실제로 예상세액 안내를 받은 분과 받지 않은 분의 세금 고지 반응은 매우 다르며 이로 인해 발생하는 스트레스도 줄일 수 있다고 생각합니다 저도 일을 할 때 팀원들에게 예측 가능한 일정을 원하기 때문에 대표님들도 더 큰 궁금증이 있을 수 있다고 느꼈습니다 또한 친절함은 사람마다 기준이 다르기 때문에 CS 응대의 기준이 표준화되면 더 일관된 서비스 제공이 가능하겠다는 생각도 들었습니다

제인 대표님들의 질문에 대해 바쁠 땐 우선 확인해보겠다고 응답하고 시간이 지난 후에야 찾아보고 응대한 적이 많았는데 당시엔 그게 더 정확하고 신뢰감 있는 방식이라고 생각했지만, 돌이켜보니 오히려 대표님들 입장에서는 불안하게 느껴질 수 있었던 것 같습니다 특히 진행 상황을 공유하지 않다 보면 업무가 지연되기도 하고 신뢰도도 떨어질 수 있다는 걸 느꼈습니다 앞으로는 확인해보겠다는 말 대신 지금 어디까지 진행되었는지 언제까지 안내드릴 수 있는지를 명확히 말하는 습관을 들여야겠다고 생각했습니다 또한 최근에는 TAT팀의 덕분에 신고 기간 중에도 업무 시간에 신고서 작성이 가능할 만큼 응대 품질이 높아졌고 대표님들도 TA를 신뢰하는 분위기여서 감사한 마음이 들었습니다 결국 보이지 않는 정성적 요소들 또한 현실적인 기준이 있어야 표준화된 CS가 가능하다는 생각이 들었습니다

존 고객이 돈을 내고 서비스를 받는 입장에서 값어치가 느껴지지 않는다면 그것은 실패한 서비스라고 생각합니다 세무업에서도 기장료가 10년 전과 동일한 수준이라는 것은 서비스의 본질이 발전하지 못했다는 반증일 수 있고 콜베르 앱은 그런 문제를 해결해 줄 수 있는 도구라고 생각했습니다 고객이 알고 싶을 때 즉시 정보를 확인할 수 있는 적시성이 중요하며 그것이 고객 만족으로 이어진다면 프리미엄 기장으로도 이어질 수 있다고 봅니다 또 과거에는 고객 질문에 대해 담당자를 돌려주는 일이 많았지만 콜센터와 블루홀 같은 시스템이 생기면서 스토리 기반 응대가 가능해졌고 고객이 받아들이는 결과는 동일해야 한다는 점에서 응대의 표준화가 필수적이라는 생각을 하게 되었습니다

아론 이번 챕터를 읽고 한나의 말처럼 콜베르가 왜 필요한지를 다시 생각하게 되었습니다 고객의 불만이나 불안은 대부분 과정이 보이지 않기 때문이고, 콜베르를 통해 이를 해소할 수 있다면 큰 도움이 될 수 있을 것 같습니다 또 업무를 하면서 누구나 같은 방식으로 응대하고 마무리할 수 있어야 한다는 원칙을 지키지 못해 실수했던 경험이 떠올랐습니다 고객 정보를 제대로 확인하지 않거나 이전 소통 내역을 살피지 않았던 것이 원인이었고 앞으로는 더 꼼꼼하게 고객 정보를 확인하고 개인적인 지식도 더 많이 쌓아야겠다는 다짐을 하게 되었습니다

루피 이번 글에서 가장 먼저 눈에 들어온 단어는 ‘확인해보겠습니다’였습니다 아직 업무 경험이 많지 않다 보니 대부분의 질문에 대해 확신이 없어서 확인 후 연락드린다는 방식으로 응대해왔습니다 그런데 최근 CS에 대한 논의가 계속 이어지면서 아무리 친절하게 말해도 답변이 늦어지거나 과정 공유가 없으면 고객은 불만을 가질 수 있다는 걸 알게 되었습니다 그래서 요즘은 통화 중에도 관련 자료를 함께 확인하며 현재 제 생각과 함께 정확한 답변을 드릴 수 있도록 노력하고 있습니다 앞으로는 더 많이 공부하고 경험을 쌓아야 한다는 생각도 들었고 CS는 개인기에 머물러선 안 되며 구조를 갖춘 응대 시스템이 필요하다는 점에서 콜베르가 그 기반이 될 수 있을 거란 기대도 생겼습니다

켈리 저도 앞서 많은 분들이 말씀하신 것처럼 CS는 항상 어렵다고 느끼고 있습니다 저희는 기장료를 받고 서비스를 제공하는 입장이고, 고객 입장에서는 돈과 관련된 세금 업무이기 때문에 민감할 수밖에 없는 부분입니다 그렇기에 CS는 더욱 중요하고 책임감 있게 대응해야 한다고 생각합니다 저 역시 예전에는 ‘확인해보겠습니다’라는 표현을 자주 사용했지만 이제는 ‘언제까지 답변드리겠습니다’처럼 구체적인 시간 약속을 드리기 위해 노력하고 있고 콜베르와 블루 같은 시스템을 통해 보이는 부분도 많이 개선될 수 있기를 기대하고 있습니다

세라 천안아산점 세라입니다 저는 보통 CS 교육에서는 친절을 강조하는데 이번 글에서는 친절만으로는 고객의 불안을 해결할 수 없다고 해서 인상 깊었습니다 CS는 단순히 처리를 잘했는지보다 고객이 그 과정을 느낄 수 있었는지가 중요하다는 점을 다시 생각하게 되었습니다

하이 천안아산점 하이입니다 이번 챕터를 읽고 어제 있었던 인건비 신고 관련 통화를 떠올렸습니다 한 업체에 인건비 신고 비율을 조정하는 상황을 전화로 설명드렸는데 제가 사실 중심 팩트만 설명드리다 보니 대표님이 이해하지 못하시고 알아서 해달라고 하셨습니다 이후 데니스께 도움을 요청드렸고 데니스는 현금 매출이 100이면 인건비도 60% 정도로 신고해왔다고 비유를 들어 쉽게 설명해주셨습니다 그걸 들으며 저도 단순히 사실만 설명하는 게 아니라 누구나 이해할 수 있도록 비유와 그림을 활용해 쉽게 설명하는 것이 중요하다는 걸 느꼈습니다

디아 천안아산점 디아입니다 CS는 고객의 불안을 줄이는 일이고 과정이 지속적으로 공유되어야 한다는 내용을 읽으며 저 스스로 CS를 잘하고 있는지 돌아보게 되었습니다 저는 아직 역량이 부족하고 시간이 오래 걸리다 보니 결과를 전달하기에 급급해서 과정 공유를 잘 못하고 있다는 생각이 들었습니다 대표님 입장에서는 결과만 딱 전달받으면 당황할 수도 있겠다는 생각이 들었고 그 과정이 왜 그렇게 되었는지 블록이나 콜베르를 통해 미리 공유되는 것이 큰 도움이 될 거라 느꼈습니다 다만 수신자가 다르고 케이스를 해석하는 방식이 아직 다르기 때문에 대표님들도 어떤 케이스는 잘 이해되는데 어떤 케이스는 그렇지 않을 수 있겠다는 우려도 들었고 앞으로 더 신경 써야겠다고 생각했습니다

페리 페리입니다 고객과 소통하고 공유하는 것이 중요하다는 걸 항상 느끼지만 어디까지 공유할 것인지에 대한 고민이 생겼습니다 최근 경정청구를 진행 중인 거래처가 있는데 세무서와의 협의 과정을 중간중간 공유드리다 보니 대표님이 그 내용을 모두 반영해 달라고 하시며 요구 수준이 올라가더라고요 최종적으로는 저희가 방어한 결과 일부만 인정받았고 대표님께도 그 과정을 충분히 설명드렸지만 너무 디테일하게 공유하면 나중에 결과를 말할 때 리스크가 커질 수 있겠다는 생각이 들었습니다 앞으로는 어디까지 어떻게 공유할 것인지 기준을 세워야겠다고 느꼈습니다

윈터 부산점 윈터입니다 고객에게 방치되는 느낌을 주지 않는 것이 중요하다는 말에 가장 공감했습니다 저는 부가세 신고를 진행할 때 기장 대리와 신고 대리를 구분해 응대하고 있는데 기장 대리는 자료 요청부터 분납 여부까지 디테일하게 설명드리고 신고 대리는 간단하게만 안내하는 편이었습니다 하지만 과정 공유는 세 가지, 무엇을 하고 있는지 어디까지 왔는지 언제 다시 안내할 것인지 이 세 가지만으로도 고객 불안을 줄일 수 있다고 해서 앞으로는 신규 고객이나 급하게 연락 주신 분들에게도 간단하더라도 이 세 가지를 기준으로 응대할 수 있도록 멘트를 정리해 두고 사용해보려 합니다

블루 부산점 블루입니다 이 챕터를 읽으며 아이를 처음 키웠을 때가 떠올랐습니다 아이의 울음을 이해하지 못해 힘들었지만 둘째를 키울 때는 울음의 의미를 파악할 수 있어 훨씬 편했습니다 이처럼 고객이 무엇을 원하는지 정확히 파악하는 것이 CS의 출발점이고 그다음은 타이밍이 중요하다는 걸 느꼈습니다 고객이 원하는 것을 바로 해결하지 못하더라도 지금 왜 안 되고 있는지를 알려드리는 것이 신뢰로 이어질 수 있습니다 최근 한 고객이 건강보험료가 추가로 나오지 않게 해달라고 했는데 저는 피부양자 탈락을 의미한다고 생각했지만 실제로는 근로소득 외 추가 납부가 없게 해달라는 의미였습니다 오해를 풀고 정확하게 응대한 뒤엔 아무 문제 없이 잘 넘어갔고 이런 소통의 적절성은 시기와 방식 모두 중요하다는 걸 다시 느꼈습니다

리아 부산점 리아입니다 ‘친절은 CS의 출발점일 수 있지만 목적은 아니다’라는 문장이 가장 인상 깊었습니다 고객에게 정확한 정보를 드리기 위해 저는 제가 모르는 부분은 법령과 기관을 직접 확인해서라도 답변드리려 하는데 이런 과정들이 쌓이면 저희 슬로건인 고객 정보 경험 정보처럼 경험이 자산이 되어 결국 CS 품질이 높아지는 것 같다고 느꼈습니다 또한 블록을 통해 공유되는 케이스들을 검색하며 다른 사람의 경험을 나의 경험으로 흡수할 수 있는 구조도 좋고 앞으로 더 많이 활용해야겠다는 생각이 들었습니다

다야 부산점 다야입니다 며칠 전 리아가 연차였고 리아 거래처에서 퇴직금 산정 요청이 들어왔을 때 예전 같으면 저는 담당자가 자리에 없다고만 했겠지만 이번엔 먼저 공백을 설명드리고 처리해드릴 수 있다고 말씀드렸습니다 대표님은 담당자가 없어도 처리를 해줘야 하는 거 아니냐고 하셨고 저는 그 말에 전적으로 동의하며 친절하게 응대했고 결과적으로 아무 문제 없이 처리가 되었습니다 예전의 저였다면 억울하거나 짜증났을 수 있지만 주니어 교육 덕분에 자연스럽게 처리할 수 있었고 이 교육이 제게 좋은 영향을 준다는 걸 느꼈습니다

듀크 원천팀 듀크입니다 원천팀은 고객과 직접 응대할 일이 적어 CS에 대해 고민할 기회가 많지 않았지만 이번 글을 읽으며 내부 고객인 동료들과의 관계를 떠올렸습니다 예를 들어 마감 일정이 정해진 업무 때문에 급하지 않은 요청은 밀릴 수밖에 없는데 이때 충분한 설명 없이 ‘지금은 안 됩니다’라고만 하면 동료들도 답답할 수 있습니다 고객이 불안해하는 이유는 모르는 것보다 어설프게 아는 정보 때문일 수도 있습니다 그래서 내부 소통에서도 명확한 규정과 업무 기준이 중요하다는 생각이 들었고 CS의 핵심은 친절보다도 명확한 프로세스라는 것을 다시금 느꼈습니다

셀레나 교육팀 셀레나입니다 이번 챕터를 읽으며 강사분들이 생각났습니다 강의 제작을 진행하며 여러 단계의 업무가 있지만 강사분들은 중간중간 오픈 일정이나 정산 관련 질문을 하시곤 합니다 이미 안내드렸던 내용이라 ‘언제까지 됩니다’라고 응대해왔지만 그분들 입장에서는 잊어버렸을 수도 있다는 생각이 들었습니다 자주 묻는 질문들을 정리해 미리 안내드릴 수 있는 매뉴얼이 필요하다는 생각이 들었고 강사분들도 저희의 고객이라는 점을 다시 한 번 생각하게 된 계기였습니다

오스틴 오스틴입니다 이번 글을 통해 CS는 문제를 해결하는 과정이고 그 과정에서 고객에 대한 관심과 관찰이 매우 중요하다는 것을 느꼈습니다 고객의 성향이나 중요하게 여기는 부분을 파악해 응대하고 이를 기록해두는 것도 필요하다는 생각이 들었습니다 글로벌이나 콜센터 기록 등을 활용하면 도움이 될 것 같고 또 고객에게 전문 용어 대신 쉽게 이해할 수 있는 말로 설명해드리는 것도 중요하다고 생각했습니다 나아가 AI를 활용해 부가세 신고서 전달 시 특이사항이나 보완점을 분석해 안내할 수 있다면 저희의 경쟁력이 될 수 있을 거라 생각했고 콜베르가 그런 기능까지 확장되길 기대하게 되었습니다

레오 가장 중요하다고 느낀 점은 CS에서 일관성이 반드시 필요하다는 것입니다 고객센터에 문의했을 때 어떤 직원은 가능하다고 하고 다른 직원은 불가능하다고 하는 식의 대응은 고객에게 큰 불신을 줄 수 있습니다 그래서 우리 역시 고객의 불안을 줄이는 것에 집중해야 하며 친절함 자체가 CS의 본질이 아니라 고객이 원하는 문제를 정확하게 해결해주는 것이 핵심이라는 점을 다시 생각하게 되었습니다 이전에는 친절하기 위해 많은 노력을 기울였지만 때로는 그보다는 고객의 불안을 덜어주는 방향으로 문제 해결력에 집중하는 것이 더 중요하다는 생각을 하게 되었습니다

제임스 책을 읽으면서 가장 와닿았던 부분은 고객이 불안해질 틈을 주지 않는 것이 중요하다는 점이었습니다 이건 단순히 고객뿐 아니라 상사와의 관계에서도 동일하게 적용된다고 생각합니다 제가 아직 업무 경력이 짧다 보니 업무 진행 상황을 공유드릴 때 상사께서 피드백을 주시며 방향을 잡아주시는 경험을 하면서 불안이 생기기 전에 미리 공유하고 조율하는 것이 중요하다는 걸 느꼈습니다 또한 CS는 단순히 친절하게 말하는 것이 아니라 불안을 줄이는 구조를 갖추는 것이 핵심이라는 점에서 많은 공감을 했고 결국 상대방이 원하는 답을 명확히 전달하는 것이 가장 중요하다는 것을 깨달았습니다

샌디 이번 챕터를 읽으면서 콜베르 어플이 실제로 어떻게 활용되고 있는지를 떠올렸습니다 어플을 통해 고객은 과정을 실시간으로 확인할 수 있고 이는 마치 배달 앱처럼 진행 상황을 시각적으로 확인할 수 있는 구조라는 점에서 매우 인상 깊었습니다 그동안 세무업에서 이런 실시간 공유 시스템이 가능하다고는 생각하지 못했지만 이번 글을 통해 우리 팀이 CS에 진심을 다하고 있으며 단순한 친절을 넘어 과정을 투명하게 공유함으로써 고객의 불안을 줄이려 한다는 것을 다시 느끼게 되었습니다

키르아 예전부터 저는 전시회를 보면서 전시가 친절한지 불친절한지를 이야기하곤 했습니다 이는 공간의 따뜻함이나 태도보다는 관람자가 얼마나 정보를 얻고 이해할 수 있었는지에 달려 있다고 생각합니다 이번 CS 챕터를 읽으며 전시와 CS가 비슷하다는 생각이 들었습니다 고객이 친절하다고 느끼는 기준은 단순히 말투가 아니라 정보를 얼마나 명확히 전달받았는가에 달려 있고 저희도 그 구조를 잘 설정해 놓는 것이 중요하다고 느꼈습니다 친절은 기본이 되어야 하며 그것이 단순히 부드러운 태도를 넘어서 문제 해결을 위한 진심이 느껴지도록 해야 한다고 생각했습니다

모건 최근 부가세 업무에서 저는 고객 자료 수취를 담당하고 있으며 다양한 고객과의 소통을 처음 경험하면서 고객이 가장 궁금해하는 것은 '언제까지 결과를 받을 수 있는지'라는 점이라는 것을 많이 느꼈습니다 책에서도 기한을 제시하는 것이 중요하다고 되어 있었는데 실제로 고객이 물어보실 때마다 정확한 기한을 명시해 드리기 위해 팀원들에게 확인하고 안내드리고 있습니다 이 과정을 통해 고객의 불안을 줄이는 것이 제가 맡은 일의 핵심이라는 생각을 하게 되었고 더 명확하게 전달할 수 있도록 노력하고 있습니다

조이 이번 챕터를 읽으며 최근 겪었던 공단 CS 경험이 떠올랐습니다 공단에 급한 신고 처리를 요청했는데 접수 여부조차 확인하지 않고 ‘언제 처리될지 모른다’는 말만 반복하는 응대에 큰 답답함을 느꼈습니다 실제로 고객 입장에서 필요한 건 결과뿐 아니라 과정의 공유이며 그 과정이 생략되면 아무리 말투가 친절해도 전혀 도움이 되지 않는다는 걸 절실히 느꼈습니다 또한 원천팀과 텍스팀 간 소통에서 채널로 전달된 내용을 그저 ‘확인하겠습니다’로 마무리하는 것이 아니라 대표님에게 필요한 정보를 추가로 제공해드리는 노력이 필요하다고 생각했고 이런 점에서 CS는 단순한 확인이 아닌 적극적인 정보 전달임을 다시 깨달았습니다

노아 저는 그동안 강경 친절파였고 목소리 톤이나 말투에 집중해 왔습니다 하지만 요즘 CS에 대한 다양한 의견을 들으면서 친절하기만 해도 불편하다고 느끼는 상황이 있을 수 있고 결국 일관된 응대를 위해서는 나만 너무 튀는 친절함도 조심해야겠다는 생각을 하게 되었습니다 또한 콜베르가 빠르게 발전했으면 좋겠다고 느낀 계기는 제가 최근 배달앱 ‘땡겨’를 사용했는데 배달 진행 과정이 전혀 공유되지 않아 매우 답답했던 경험 때문이었습니다 과정을 공유하는 시스템이 얼마나 중요한지를 체감했고 우리도 그런 시스템을 통해 고객에게 예측 가능한 서비스를 제공해야 한다는 생각이 강하게 들었습니다

샬롯 저도 노아와 비슷하게 생각하게 되었고 특히 신고 기간에는 모든 거래처에게 세세하게 설명해드리기 어려운 현실 속에서 콜베르가 각 단계의 진행 상황을 예측 가능하게 보여줄 수 있다면 고객 입장에서도 불안을 줄일 수 있을 거라 생각합니다 과거에는 결과 중심의 안내가 주였다면 이제는 그 과정도 함께 안내드리는 것이 필요하다는 인식을 갖게 되었고 감정 관리보다도 예측 가능성을 제공하는 것이 CS의 핵심이라는 점에 공감하게 되었습니다 또한 과도한 친절보다도 일관된 응대와 정보 제공이 중요하다는 점을 다시 생각하게 되었습니다

클로이 최근 화장품을 주문했는데 제품 하나가 누락되어 문의했더니 단순히 안내 문자나 메시지만으로도 충분했을 상황에서 전화가 여러 번 왔고 그 과정이 오히려 부담스럽게 느껴졌습니다 이 경험을 통해 과도한 친절도 오히려 불편함을 줄 수 있다는 걸 느꼈고 CS는 고객에게 불필요한 감정 노동을 요구하는 것이 아니라 필요한 정보를 적절한 방식으로 전달하는 것이 중요하다는 걸 깨달았습니다 또한 요즘 저는 대표님과 소통할 때 콜베르에서 제공하는 체크리스트와 템플릿을 사용하며 그 설렘을 느끼고 있고 이를 통해 고객도 진행 상황을 한눈에 볼 수 있다는 점에서 큰 만족감을 느낄 수 있을 것이라 기대하고 있습니다 마감 기한을 명확히 전달하는 것 또한 책임감 있는 대응이라는 점에서 더욱 신경 쓰고 있습니다

케니 CS에 대해 고민하면서 친절함이 항상 핵심이 되어야 하는지에 대해 의문을 가지게 되었습니다 일반적으로 브랜드 파워가 있는 소비재 상품에서는 친절함이 고객 만족의 중요한 요소가 될 수 있지만 세무법인에서는 오히려 문제 해결 능력이 더 중요하다고 생각합니다 고객은 결국 문제를 해결하고자 우리에게 연락하는 것이기 때문에 우리가 집중해야 할 것은 문제를 얼마나 빠르고 정확하게 해결하느냐이며 이를 위해 필요한 것은 개인의 역량보다는 시스템이라고 생각합니다 현재는 개인의 지식과 경험에 의존하고 있지만 이를 통합한 시스템이 있다면 훨씬 더 효과적인 CS가 가능할 것이고 그것이 진정한 차별화라고 생각하게 되었습니다.

1월 15일 CS의 본질, 왜 우리는 이 일을 제대로 해야하는가

켈리 저희 직업은 고객과 직접 대면하며 컨설팅을 제공하는 일이라 말의 중요성이 크다고 생각합니다 말을 계속 하다 보면 조리 있게 말하는 능력도 자연스럽게 길러지는 것 같고 그런 점에서 주니어 시간에 생각을 공유하는 것이 매우 좋은 교육이라는 생각이 들었습니다 이 시간이 축적되면 결국 직원 개인의 성장 일기가 될 수 있다고 생각해 보았습니다

카이 주니어 교육 영상을 보며 주니어 교육에 대해 다시 한번 생각해 볼 수 있었고 다른 분들의 생각을 들으며 제가 미처 생각하지 못했던 관점을 알게 될 때마다 깜짝 놀라곤 합니다 아론과도 그런 경험을 공유한 적이 있었고 다들 말도 잘하고 저와는 다른 생각을 말씀해 주실 때마다 배우는 느낌이 듭니다 예전에는 서로 얼굴을 보지 못했지만 매일 아침 주니어 교육을 하며 친밀감도 생겼고 송년회 때는 마치 연예인을 보는 듯한 느낌도 들었습니다 희노애락 시간 덕분에 서로의 일상도 공유할 수 있게 되어 감사한 마음이 들었습니다

제리 카이의 말처럼 주니어 교육을 통해 ‘저렇게도 생각할 수 있구나’라는 걸 많이 느낄 수 있었고 교육이 생기기 전과 후를 모두 경험해보면서 아침에 말하며 하루를 시작하니 하루가 활기차게 시작되는 느낌이 들었습니다 마스크 착용에 대해서도 단순히 외모나 화장을 이유로 쓰는 것이 아니라 아플 수 있는 상황이라면 써야 한다고 생각하고 아프면 혼자 사는 분들에게는 더 서럽고 힘들 수 있기 때문에 그런 경우엔 마스크 착용을 허용해줘야 하지 않나 하는 생각이 들었습니다

모아나 ‘생각을 입 밖으로 표현하기’가 이번 영상에서 가장 와닿았습니다 2년 동안 주니어 교육을 들으며 처음과 지금을 비교했을 때 말하는 방식도 많이 바뀌었고 남의 말을 더 잘 듣게 된 것 같다는 생각이 들었습니다 다른 사람들의 생각을 들으며 관점이 넓어지는 경험을 자주 하게 되고 저와 비슷하거나 완전히 반대되는 사람들의 생각을 들으며 우리가 정말 다양한 사람들과 함께 일하고 있다는 걸 느끼게 되었습니다 아침에 교육을 듣고 생각을 해야 하다 보니 뇌가 움직이는 느낌도 들고 단순한 루틴이 아닌 생각하는 시간이라는 점에서 감사한 시간이라고 느꼈습니다

존 강의를 들으면서 홈페이지에 모든 사람들의 생각을 정리해 올리는 일을 하고 있어서 검수를 하다 보면 한 명 한 명의 생각을 다 읽게 됩니다 같은 주제여도 다 다른 얘기를 하는 것을 보며 정말 무지개처럼 다양한 생각이 모여 아름다워진다는 생각을 하게 되었습니다 이 교육을 통해 저도 말하는 연습을 많이 하게 되었고 처음에는 말을 잘 못했지만 이제는 조셉이 발표하라고 하면 두려움 없이 나가서 말할 수 있을 정도로 성장했다고 느끼고 있습니다 또 모아나가 예비팀장 교육 때와 비교해 많이 바뀐 것을 보며 감탄했고 이렇게 사람의 변화가 느껴지는 것도 주니어 교육의 좋은 점이라 생각합니다

제인 처음엔 참관으로 시작해서 마이크가 돌아오지 않기를 바라던 시절도 있었지만 지금은 말하기보다 듣는 능력이 더 키워진 것 같습니다 대화 중 끼어들지 못하면 근질근질할 정도였지만 이 시간을 통해 자연스럽게 조용히 듣는 연습이 되었습니다 같은 지점에 있어도 실제로 말할 일이 없는 분들과 대화를 나눌 수 있는 것도 이 교육의 장점이라 느꼈고 말할 기회가 생기면서 말하는 습관도 조심하게 되었습니다 머릿속에 많은 말을 담고 있지만 그것을 조리 있게 정리해 전달하는 연습이 더 필요하다는 것도 느꼈고 들을 때는 집중해서 들어야겠다는 다짐도 하게 되었습니다

아론 이번 영상을 보며 청년에서 생활하고 업무를 하면서 계속해서 ‘생각하게 만든다’는 점을 느꼈습니다 조셉이 처음 왔을 때도 그렇고 청년 주니어 교육을 하면서도 계속 생각할 수 있도록 유도하는 것 같아 좋았습니다 이렇게 많은 사람들 앞에서 이야기하고 공유하는 경험도 처음이었고 매번 다른 사람들의 이야기를 들을 때마다 새로운 배움을 얻는 느낌이라 매우 소중한 시간이라고 느꼈습니다

한나 처음엔 참관으로 시작했고 말할 기회가 생길 때마다 많이 떨었는데 시간이 지나며 제 생각을 자연스럽게 말하고 의견을 내는 것이 두렵지 않게 되었습니다 단순한 참여자에서 주관자나 진행자로 역할이 바뀌면서 느낀 경험도 컸고 영상을 통해 생각을 체계적으로 보관하면 회사에 장기적으로 어떤 영향을 줄 수 있을지를 생각해보게 되었습니다 신입이 회사의 비전이나 문화를 잘 모를 수 있지만 주니어 교육을 통해 결을 맞추고 함께 갈 수 있는 인재가 되어간다는 생각이 들었고 여러 생각이 모이면 또 다른 방향성을 제시할 수도 있겠다는 확신도 들었습니다 이 교육이 회사가 오래 갈 수 있는 원동력을 만들어주고 있다고 느꼈습니다

루피 청년 주니어 교육을 입사 때부터 들어서 1년이 넘었는데 가장 많이 발전한 점은 제 생각을 정리해서 말할 수 있게 된 것입니다 예전에는 생각이 있어도 굳이 말하지 않았고 누군가 앞에서 말하는 것이 어려웠지만 지금은 학교에서 과제 발표를 할 때도 아무 생각 없이 자연스럽게 발표할 수 있을 만큼 발전했습니다 이 변화는 청년 주니어 교육 덕분이고 저에게는 매우 감사하고 의미 있는 교육이라고 생각하고 있습니다

앤 자기계발 책을 읽고 나면 3일 동안만 열심히 살아야겠다는 생각을 하게 되듯이 저는 작심삼일을 좋아하는 편인데 목요일부터 작심삼일을 시작하면 일요일에 쉴 수 있다고 생각합니다 청년들이 외치는 비전과 일자리법이 회사뿐 아니라 일상생활에도 도움이 되는 말들이 많아서 매일 아침 그 말을 외치는 것만으로도 제 삶에 긍정적인 영향이 있는 것 같습니다 실제로 신고 기간 중에도 미루고 있던 일에 문자를 보내는 행동으로 이어진 것을 보면 이 교육이 제게 긍정적인 변화를 주고 있다고 느꼈습니다

초이 청년 교육 시간에 각자의 의견을 공유하는 과정을 보며 개인의 업무 외에 숨겨진 성향이나 가치관을 파악할 수 있다고 느꼈습니다 이를 통해 업무 스타일을 예측하고 상대를 이해하며 대하는 방식에도 영향을 줄 수 있었습니다 또 갑작스럽게 지목되어 말하게 되는 시스템 덕분에 임기응변 능력도 조금씩 생긴 것 같고 회사 관점에서는 이런 데이터가 집단의 특성을 파악하고 개선 방향까지도 제시해 줄 수 있다고 생각했습니다

페리 부산점 페리입니다 규제가 어떻게 보면 조금 어려울 수 있는데 장기적인 역량을 생각해봤을 때 회사라는 조직이 수직적이고 굳어지면 많은 조직원들이 의견을 내기가 사실 어렵다고 생각합니다 수직적인 조직은 의사결정이 빠르고 효율적으로 움직일 수는 있겠지만 사회가 빠르게 변하고 세대별로 다양한 의견이 조율되어야 다양한 방면으로 개발이 이루어질 수 있다고 생각했습니다 장기적으로 다양한 의견을 포용할 수 있는 시스템이 좋은 조직이 될 수 있겠다는 생각을 했습니다

윈터 부산점 윈터입니다 이번 내용을 보면서 예전에 들었던 이야기와 비교했을 때 전과 달라진 점이 있나 고민해보게 되었고 생각을 입 밖으로 말하는 문화가 중요하다는 말에 크게 공감했습니다 청년들로 인해 부산지점이 생기고 난 뒤 아침마다 얼굴을 맞대고 같은 영상을 보고 생각을 공유하는 시간들이 생기면서 서로를 더 잘 이해하게 되었고 저는 원래는 좋은 말만 하는 성향이었는데 이제는 다양한 생각도 자연스럽게 공유하게 되어 변화가 있다는 것을 느꼈고 앞으로도 이런 문화가 계속 정착되면 좋겠다고 생각했습니다

블루 부산점 블루입니다 청년 주니어는 다른 회사에서는 접할 수 없는 독특한 문화라고 생각합니다 보통 회계 사무실에서 어떤 주제에 대해 나의 생각을 얘기할 기회도 필요도 없었고 단순히 업무적인 대화나 개인적인 얘기 외에는 발표할 기회가 없었습니다 하지만 주니어 시간을 통해 나의 생각뿐만 아니라 다양한 연령대의 사람들, 저와 다른 세대나 성향을 가진 분들의 생각도 들을 수 있었고 그 안에서 배울 점도 많았습니다 오늘의 질문처럼 이러한 생각을 기록하는 것에 대해 어떻게 생각하느냐는 물음에 대해 생각해봤을 때 책을 읽거나 다이어리를 쓰고 나중에 그것을 보면 그때 내가 어떤 생각을 했는지 알 수 있고 지금 나는 어떻게 변했는지를 알 수 있습니다 그것은 나의 의식 흐름의 발자취가 될 수 있고 다른 사람들의 좋은 의견을 저장하고 배울 수 있는 기회이기도 해서 회사 차원에서도 개인 차원에서도 이러한 기록은 발전 가능성이 크다고 생각했습니다

리아 부산점 리아입니다 이번 질문이 직원의 생각을 체계적으로 보관하는 것이 회사에 어떤 영향을 주는가였는데 저희가 그룹으로 나눠서 주니어 교육을 진행하고 있지만 아카이브에는 모든 직원의 내용이 올라오다 보니 저와 비슷한 생각을 하는 사람도 있고 전혀 다른 생각을 하는 사람도 있어 공감하기도 하고 새로운 관점을 접하기도 했습니다 이렇게 말한 내용들이 데이터화되면서 회사는 직원이나 고객을 위한 방향을 수정하는 데 활용할 수 있다고 생각합니다 의장님께서 예측하는 세무사가 되어야 한다고 하셨는데 그런 예측에도 저희가 한 말들이 데이터로 쌓여 도움이 될 수 있다고 생각했습니다

다야 부산점 다야입니다 저는 주니어 교육 시간을 통해 직원들과 소통된다는 느낌을 많이 받았습니다 면접 때부터 소통이 중요하다고 말씀드렸는데 사실 다른 사람이 무슨 생각을 하는지 모르면 답답할 수밖에 없는데 주니어 교육에서는 한 가지 주제를 놓고 여러 사람이 서로 다른 생각을 얘기하니 ‘저 사람은 저렇게 생각할 수 있겠구나’라는 생각을 하며 시각이 넓어지는 경험을 하고 있습니다 이런 공유가 누적되면 지점 간 거리는 있어도 전체적으로 소통되고 있다는 느낌이 들고 분니어 교육에 직접 참여하지 않더라도 다른 지점 사람들이 무슨 생각을 했는지 볼 수 있어서 좋은 것 같습니다 소통된다는 느낌 자체가 기분 좋게 다가왔습니다

디아 천안아산점 디아입니다 질문이 직원의 생각을 보완하는 시스템이 조직에 어떤 영향을 줄 수 있을까였는데 저는 직원 전체의 생각하는 힘과 말하기 능력이 증가하면서 조직에 긍정적인 영향을 줄 수 있다고 생각했습니다 스스로의 변화를 체감하고 보완점을 찾아가며 성장할 수 있는 환경이 만들어지고 본인의 생각뿐 아니라 다른 사람의 생각도 접하면서 사고의 폭이 넓어질 수 있다고 느꼈습니다 단순히 업무만 처리하는 게 아니라 생각하는 힘이 길러졌기 때문에 같은 일을 하더라도 더 다양한 방법을 찾고 예측할 수 있는 조직이 될 수 있을 거라 생각했습니다

하이 천안아산점 하이입니다 OT 영상을 보면서 생각을 입 밖으로 표현하는 것이 살면서 얼마나 해봤을까 생각해보니 오히려 여기 와서 더 많이 하게 된 것 같습니다 평소에는 필요한 생각과 필요한 이야기만 하는 편이라 사고력이 떨어졌던 것 같은데 주니어 교육과 책 읽기를 통해 사고력과 통찰력이 조금씩 증가하고 있다고 느끼고 있습니다 직원의 생각을 오래 보관하면 한 사람의 성장 과정이 기록되고 그것이 모여 회사의 성장 과정이 되고 스토리텔링이 가능해져 고객에게 진심으로 접근하기 쉬워지지 않을까 하는 생각이 들었습니다

셀리 천안아산점 셀리입니다 조직원들끼리 생각을 나누면서 서로 더 잘 이해하게 되고 그렇게 되면 유기적으로 작동하는 조직이 될 수 있으며 장기적으로는 구성원 스스로 보완점을 찾아가며 성장하는 안정적인 회사가 될 수 있다고 생각했습니다

오스틴 오스틴입니다 OT 영상을 보고 처음 주니어가 만들어질 당시부터 많은 변화를 거쳐 지금까지 온 과정을 다시 느낄 수 있었습니다 주니어 교육이 좋았던 점 중 하나는 다른 지점과의 소통이 가능하다는 것이었고 유대감을 형성하며 함께 협업할 수 있다는 가능성을 보게 되었습니다 다양한 사람들의 의견을 듣고 사고력도 확장되었고 각자의 생각이 다르지만 하나의 목표를 향해 나아갈 수 있다는 상상력도 생겼습니다 이 주니어 교육이 단순한 교육을 넘어서 회사와 개인 모두의 성장 자산이 되는 과정이라고 생각했고 앞으로도 이 문화가 꾸준히 이어졌으면 좋겠다는 생각이 들었습니다

셀레나 셀레나입니다 OT 영상을 보며 처음 주니어 교육에 참여했던 때가 생각났습니다 교육팀은 텍스팀과 성향이 달라서 과연 함께 생각을 공유해도 괜찮을까 걱정했던 기억이 있습니다 저는 사람을 만나고 이야기 나누는 것을 좋아해서 막상 주니어에 참여하면 즐겁지만 저희만 다른 얘기를 하는 것 같아 불편했던 적도 있었습니다 또 발표한 내용이 저장되고 공유된다는 것에 부담도 있었고 잘 말하고 싶은데 글로 정리된 걸 보면 알맹이가 없는 것 같아 스스로를 되돌아보게 되었습니다 그 덕분에 말하는 능력을 조금씩 키우게 되었고 블로그처럼 기록이 쌓이다 보면 과거의 나의 생각도 되돌아볼 수 있고 다른 지점 사람들의 생각도 접할 수 있어 좋은 기회라고 느끼게 되었습니다

듀크 원천팀 듀크입니다 저는 크게 두 가지를 생각했습니다 첫째는 청년들이 미래를 준비하고 있다는 점이었습니다 지금 이 모든 자료들이 전산화되어 아카이브되고 있고 이것이 언젠가 AI가 조직 문화를 분석해 추천하는 시대가 오면 좋은 자산이 될 수 있다고 생각했습니다 둘째는 동료들이 생각을 공유하면서 서로 알게 모르게 동기화되는 부분이 분명히 있다고 봤고 이런 조직 문화들이 하나씩 쌓이면 나중에는 고객이나 미래의 동료에게도 정확한 핏으로 소개될 수 있다는 점에서 장기적으로 유익한 문화라고 생각했습니다

샬롯 생각을 말로 표현하는 데 시간이 걸리는 편이라 아직은 말을 정리하는 데 꽤 많은 시간이 필요한 것 같습니다 계속 연습하다 보면 조금씩 나아지지 않을까 하는 기대를 가지고 있고 생각을 말로 표현하는 과정 자체가 중요한 훈련이라는 생각이 들었습니다 직원의 생각을 기록해두는 것이 장기적으로 어떤 영향을 줄까 생각해보면 레벨이 올라갈수록 관점이 달라지고 처음 시작할 때의 생각과 지금의 생각이 어떻게 달라졌는지 정리할 수 있다는 점에서 도움이 될 것 같습니다 학습하기 모드가 생기면서 무엇을 공부해야 할지 몰랐던 저에게 공부의 방향성을 잡아주는 느낌이었고 특히 건설업처럼 생소한 분야에 대해 문제를 계속 풀다 보니 정확히 알진 못해도 단순 암기라도 정립되어 가는 것을 느끼며 유익한 시간이라 생각하고 있습니다

제임스 청년 주니어 교육의 가장 큰 목적은 도전정신을 심어주는 것이라고 생각합니다 생각하고 말하고 공유하는 것 자체가 굉장히 큰 도전이라 느껴지며 그런 기회를 갖는 것이 경쟁력이라고 생각합니다 키즈뱅크에 관련된 문제를 풀면서 실제 실무에서 겪었던 원천세와 4대보험 이슈가 이론과 똑같이 나타나 놀랐고 이론 공부가 실무에도 많은 도움이 된다는 걸 느꼈습니다 또한 말하기 쓰기 생각하기 능력이 교육을 통해 향상되면 고객에게 더 유연하게 응대하고 빠르게 생각해 답변드릴 수 있는 능력도 생긴다고 생각합니다

샌디 청년전전 시간을 처음 접했을 때는 왜 이렇게 말을 정리해서 못할까 스스로 자책했던 기억이 납니다 다른 분들은 잘 정리해서 말하는데 저는 말하면서도 제가 무슨 말을 하는지 몰랐고 결말도 이상하게 끝났던 적이 많았습니다 하지만 지금은 그런 생각보다도 내가 잘 얘기했을까라는 고민이 더 많이 들고 있고 아직도 제 생각이 제대로 전달되고 있는지는 잘 모르겠지만 점점 나아지고 있다고 느끼고 있습니다 피드니스 시간도 정말 재미있고 경리팀이라 세무업과는 조금 거리가 있었지만 고등학교 때 배웠던 세무 내용이 다시 떠오르고 공부 의욕도 생겨서 인터넷으로 찾아보기도 했습니다 포인트로 아바타나 책도 구매할 수 있어 이런 시스템이 정말 잘 만들어졌다고 생각하고 모든 팀원이 이런 과정을 경험한다면 청년들이 훨씬 성장할 수 있을 거라는 기대가 듭니다

노아 처음 청년 주니어 교육을 시작했을 때는 신고 기간과 겹쳐 시간 뺏기는 기분이 들어 부정적인 마음도 있었지만 지금은 정말 소중한 시간이라는 걸 진심으로 느끼고 있습니다 청년들의 문화를 다시 돌아보게 되고 개인적으로도 나태해진 마음을 다잡는 계기가 되며 타 지점 분들과의 교류를 통해 다양한 성향과 업무 방식을 이해하게 되면서 서로 조심할 부분도 알게 되었습니다 지금은 이 시간을 즐기고 있고 다른 분들의 생각이 기대되기도 하며 키즈뱅크를 통해 문제를 풀며 학습하기 모드에서 정답률이 오르는 경험도 좋았습니다 바쁠 때는 학습하기를 해야 할지 고민되기도 하지만 이 지식들이 실무에서 사용되는 날이 올 거라 생각하며 의미 있게 느끼고 있습니다

키르아 주니어 교육이 팀장이 되기 위한 교육이라는 점을 자주 잊게 되는데 이 교육이 단순히 말하는 훈련이 아니라 태도에 대한 교육이라는 점에서 인상 깊었습니다 초반에는 낯가림이 심해 비대면으로 생각을 말해야 한다는 것이 큰 부담이었고 출근하면서 교육을 피하고 싶을 정도로 부담이 컸습니다 실제로 캐시와 면담까지 하며 힘들다고 이야기했던 기억도 있지만 지금은 주니어 교육으로 하루를 시작하는 것이 감사하게 느껴집니다 처음엔 모든 것을 솔직하게 말해야 한다는 부담이 있었지만 지금은 적절한 선에서 내 생각을 표현하는 법을 익히게 되었고 이 시간이 잊고 있던 것을 돌아보는 소중한 시간이라는 생각이 들었습니다 이전 그룹에서 함께 했던 레니에게도 좋은 경험이 되기를 바라는 마음으로 더 적극적으로 참여하고 서로를 존중하며 대화하려고 노력했습니다

클로이 이번 강의를 들으며 지금까지 해온 청년 주니어 시간들이 많이 떠올랐고 초기 시스템에 비해 지금은 콘텐츠도 다양하고 잘 갖춰졌다고 느꼈습니다 필요한 방향으로 계속 변화를 주며 구성원에게 맞는 교육을 제공하려는 노력이 느껴졌고 메신저팀과 공동의장님께도 감사한 마음이 들었습니다 교육을 만드는 데는 많은 시간이 들 텐데 우리는 정해진 시간에 앉아 교육을 받을 수 있다는 것만으로도 감사한 일이라 생각하며 최소한의 예의로 교육에 집중하는 태도가 필요하다고 느꼈습니다 다양한 팀과 경험을 가진 사람들과 생각을 나누며 관점이 넓어졌고 오랜 시간 청년에 있다 보니 새로 오신 분들의 생각을 들으며 저도 많은 깨달음을 얻었습니다 이러한 기록이 개인의 성장을 넘어서 회사와 함께 성장하는 스토리가 될 수 있다는 점에서 매우 의미 있다고 생각합니다

레오 청년에 들어온 지 5년 정도 되었고 주니어 교육은 복사 후 몇 개월간 참여했다가 잠시 쉬었다 다시 참여하게 되었습니다 저는 발표나 말하는 것에 큰 부담이 있었고 고등학교 때부터 발표만 하면 과민성 대장증후군 증상이 나타날 정도였습니다 청년 주니어 교육 초반에도 출근해서 참여하라는 말을 들으면 배가 아플 정도였지만 계속 하다 보니 조금씩 나아졌습니다 배 아픈 건 여전하지만 정해진 시간 안에 내 생각을 정리해서 말하고 다른 사람들과의 생각 차이를 이해하는 과정은 큰 도움이 되었습니다 조직적으로도 미팅에서 알고 있는 내용을 쉽게 꺼내기 어려웠지만 주니어 교육을 통해 쉽게 전달하면서도 전문성을 유지하는 연습이 되었고 결국은 이런 것들이 제 성장에 크게 도움이 되었다고 생각합니다

모건 레벨업이라는 개념까진 생각하지 못했지만 주니어 교육은 애사심을 기를 수 있는 좋은 시간이라고 느꼈습니다 회사 생활에서 즐겁게 일하려면 주변 사람이 편해야 하고 그러기 위해선 서로를 알아가는 시간이 필요하다고 생각합니다 이 시간은 서로 어떤 사람인지 어떤 생각을 가지고 있는지를 알 수 있는 시간이었고 좋은 사람들과 함께 있다는 생각이 회사에 대한 애정으로 이어졌습니다 키즈뱅크는 건설업 문제를 풀 때 난이도 조절이 필요하다는 생각이 들었고 베이스가 없는 상태에서 문제를 푸는 건 스트레스가 있었지만 단순 반복의 중요성을 다시 느꼈고 다양한 사람들의 생각이 축적되면 회사에도 긍정적인 영향을 줄 수 있다는 생각이 들었습니다

조이 이 청년 주니어 시간이 회사가 나아가고자 하는 방향과 리더가 갖춰야 할 덕목들을 담고 있는 시간이라고 생각합니다 개인이 자신의 생각을 100퍼센트 전달하는 것이 중요한데 이 시간을 통해 그런 훈련이 가능하다는 점에서 의미 있다고 느꼈습니다 조직적으로는 우리가 원펌이라 하지만 얼굴을 자주 보지 않으면 체감이 어렵고 이런 교육 시간을 통해 서로 그룹을 나누고 교류하면서 단합력과 조직력을 높일 수 있다고 생각합니다 또 퀴즈뱅크 시간이 정해지면서 그 시간 동안 집중할 수 있게 되어 좋았고 이전에는 업무와 겹쳐 헷갈렸지만 지금은 교육과 학습에 더 집중할 수 있어 좋습니다 주니어 교육이 점점 더 좋아지고 있고 이를 준비해 주시는 메신저팀과 의장님들께 감사하다는 마음이 들었습니다

레오 청년에 들어온 지 2년 정도 되었고 주니어 교육은 입사 후 몇 개월간 참여했다가 잠시 쉬었다 다시 참여하게 되었습니다 저는 발표나 말하는 것에 큰 부담이 있었고 고등학교 때부터 발표만 하면 과민성 대장증후군 증상이 나타날 정도였습니다 청년 주니어 교육 초반에도 출근해서 참여하라는 말을 들으면 배가 아플 정도였지만 계속 하다 보니 조금씩 나아졌습니다 배 아픈 건 여전하지만 정해진 시간 안에 내 생각을 정리해서 말하고 다른 사람들과의 생각 차이를 이해하는 과정은 큰 도움이 되었습니다 조직적으로도 미팅에서 알고 있는 내용을 쉽게 꺼내기 어려웠지만 주니어 교육을 통해 쉽게 전달하면서도 전문성을 유지하는 연습이 되었고 결국은 이런 것들이 제 성장에 크게 도움이 되었다고 생각합니다

1월 16일 청년교육 오리엔테이션

카이 저는 야근을 하면서도 중간중간에 사람들이 재미있게 웃는 모습을 보면서 힘들어도 웃을 수 있다는 점이 희였습니다. 어제 아론이 온라인 매출 조회 업무를 힘들어했는데 처음에는 힘든 척하지 말라고 말했지만 막상 제가 해보니 진짜 힘들고 오래 걸려서 제 자신에게 화가 나고 슬펐습니다. 또 바론에게도 미안한 감정이 들었습니다. 락은 저번 주 금요일에 아론, 제임스, 레오와 식사를 즐겁게 했던 시간입니다. 야근은 저에게 꽤 몰입도 잘 되고 집중도 잘 되었던 시간이었습니다. 예전에도 밤에 공부할 때 집중이 잘 되던 스타일이라 맞는 것 같다는 생각이 들었고, 앞으로도 더 늦게까지 할 수 있을 것 같아 화요팅 해보겠습니다.

초이 저는 평탄한 삶을 살고 있어서 희노애락을 뚜렷하게 느끼지 못했지만, 이번 주 주말에 가족들과 식사 약속이 생겨서 만날 수 있게 된 것이 희였습니다. 인턴이라 야근을 하지 않아서 여러분들의 노고를 깊게 공감하지 못해 죄송한 마음이 있고, 그것이 조금 애로 느껴졌습니다.

한나 희로애락 시간이 되면 사진첩을 보게 되는데 이번 주 사진첩에는 주문한 음식 스크린샷이 많았고, 일주일 동안 먹는 기쁨에 감사했습니다. 지난 토요일에는 노량진 시장에서 방어와 광어를 먹었는데, 지인들 중 새로 연애를 시작한 커플이 있어서 연애 이야기를 들으며 도파민이 가득 터지는 기분이 들어 그 시간이 락이었습니다. 신고서 작성은 오래 전에 한 번 했던 경험이라 거의 기억이 나지 않았고, 새로 하는 마음으로 하다 보니 속도가 더뎠지만 꼼꼼하게 하려고 노력했습니다. 이론과 실무 사이의 갭을 크게 느꼈고, 하나씩 배우면서 뜻깊은 시간이었습니다. 야근을 많이 하지는 못했지만, 청춘어람 팀이 열심히 하는 모습을 보면서 저도 도움이 되고 싶다는 생각이 많이 들었습니다. 텍스팀과 식사를 하며 텍스팀은 우리가 하는 야근의 2~3배는 더 한다는 이야기를 듣고, 그 힘이 어디서 오는지 궁금해졌습니다.

릴리 희는 두 가지가 있는데, 첫 번째는 아로나민 플러스 골드 영양제를 추천받아 복용했는데 몸에 잘 맞아서 체력적으로 괜찮고 잠도 잘 자는 것 같아 좋은 영양제를 만난 것이 희였습니다. 두 번째는 어머니께서 딸기를 보내주시기로 하셔서 과일을 못 먹고 있던 중이라 기대가 되었고, 그 점도 기뻤습니다. 온라인 매출 업무에서는 경험이 부족하다 보니 딜레이되는 느낌을 받아 저의 부족한 부분을 인지했고, 다음 신고 때는 어떻게 개선할 수 있을지 고민이 시작된 것 같아 그 부분도 희와 애가 섞여 있는 감정이었습니다. 병원 부가세 신고는 혼란 없이 막힘없이 해야겠다고 다짐했고, 교육 후에는 완전히 수정해서 신고서를 제대로 작성할 수 있도록 하겠습니다.

제인 더 이상의 감정이 느껴지지 않을 정도로 지친 상태였지만 시간이 흐르면서 끝나가고 있다는 사실에 행복했습니다. 어제는 하사하는 얼굴을 한 번도 못 봐서 그게 아쉬웠지만, 오히려 금요일에 확실히 끝내고 주말에는 정말 잘 놀아야겠다는 생각으로 열심히 하고 있습니다. 야근하는 사람이 나만이 아니라는 사실이 저를 즐겁게 해주었고, 모두가 힘든 상황에서도 열심히 해줘서 함께 힘이 나고 감동을 받았습니다. 저는 피해를 주고 싶지 않은 마음이 커서 늦어지면 주변 사람들도 영향을 받을 수 있어 무서우면 하게 되는 것 같고, 함께 해주는 동료들이 가장 큰 힘이 되어줍니다.

모아나 이 일을 하면서 처음으로 신고 기간에 일요일을 쉴 수 있었던 것이 희였습니다. 잠을 많이 자서 쉼을 알차게 쓰지 못한 느낌이 들어 약간은 슬펐고, 쉬면서도 출근해야 했던 것이 아닐까 하는 아쉬움이 남았습니다. 또 다른 애는 새로운 옷을 뜨고 있었는데 몸통을 다 뜨고 입어보니 조금 작아서 다시 다 풀었고, 그 상황이 슬펐지만 그래도 다시 뜰 수 있는 정신력에 감사했습니다. 보통은 질려서 포기하거든요. 락은 이번 주 금요일에 남자친구를 만나 맛있는 걸 먹고 집에서 재미있는 걸 함께 볼 예정이라 기대되고 기쁩니다. 야근 동력은 어쨌든 함께 해주는 동료들이 있어서 가능한 것 같고, 혼자가 아니라는 사실이 큰 힘이 됩니다. 결국 신고 기간은 끝난다는 생각으로 버팁니다. 일요일에 쉴 수 있었던 이유는 작년 대비 인원이 많이 늘어서 업무 분배가 되었고, 거래처 수가 줄어들고 제가 거래처에 익숙해지면서 고민 시간이 줄어들었기 때문입니다.

루피 저의 희는 저번 주 금요일에 친구를 만나서 친구가 알바를 하지 않아 제가 사기로 했던 약속이 있었고, 친구가 휘낭시에와 에그타르트를 직접 구워서 주었습니다. 주말에 학교에 가서 애싸에게 나눠주고, 일요일에는 집에서 디저트를 먹으면서 힐링할 수 있었던 것이 희였습니다. 그리고 어제는 조금 늦게 출근했는데, 작년 1월에는 분위기가 너무 조용해서 무서웠던 기억이 있었지만 이번에는 분위기가 밝아져서 다들 신고를 즐겁게 하는 모습을 보며 보기 좋았습니다.

켈리 생각해보니 계속 회사에 나와 신고만 했던 시간이었습니다. 그래도 이번 주에 신고가 끝나서 주말에 푹 쉴 생각에 기쁘고, 함께 야근하며 신고를 도와주는 동료들이 있어 많이 의지가 되었습니다. 그런 부분에 감사함을 느꼈습니다.

아론 지금처럼 바쁜 시기에 주변에서 못할 거라고 했던 일들을 반 정도는 해낼 수 있었던 것이 희였습니다. 동료들에게 짐을 덜어주고 싶었는데 오히려 짐이 되는 느낌이 들어서 슬펐고, 그것이 애였습니다. 락은 카이에게 부담을 느꼈었는데 장난 반 진심 반으로 왜 혼자 힘든 척하냐고 해줬고, 거기에 함께 동참해서 언론 연출을 함께 할 수 있었던 것이 낙이었습니다. 야근에 대해서는 별생각 없이 일하다 보니 시간이 빨리 지나갔고, 간단한 일을 계속 붙잡고 있다 보니 해결은 안 되고 시간만 흘러가는 기분이었습니다. 아직은 잘 모르겠습니다.

제리 이번 주 희는 저녁을 잘 먹었고, 애와 락은 있었습니다. 애는 원래 릴리와 나눠지던 짐을 제가 다 지고 있는 느낌이라 슬펐고, 이번 주에는 정말 많이 화가 났습니다. 세금계산서를 스크래핑도 안 하고 마감하는 상황에서 어떻게 이렇게 마감이 되지 라는 생각이 들었습니다. 마감이 끝난다고 끝나는 게 아니고 뭔가 잘못되고 있다는 생각이 많이 들었고, 신입 시절 밀러 팀장님이 얼마나 힘드셨을까, 내가 얼마나 미웠을까 하는 생각이 들면서 장난칠 때 가볍게 때리셨던 기억이 떠올랐고, 그 기억 속에서 저를 때리셨던 것 같다는 생각이 들었습니다. 그때는 나만 힘들다고 생각했지만, 위에 계신 상사들도 나로 인해 많이 힘드셨구나 라는 걸 많이 느낀 일주일이었습니다.

오스틴 저는 저번 주 주말에 친구 커플과 저희 커플이 함께 대구로 1박 2일 여행을 다녀왔습니다. 대구 하면 막창이 유명해서 맛집을 찾았는데 다행히 웨이팅 없이 들어갈 수 있었고, 막창이 정말 맛있어서 모두가 기억에 남는 음식이라고 말할 정도였습니다. 서울이나 다른 지역에서도 막창을 먹을 수 있지만, 대구에서 먹은 막창은 확실히 달고 맛있어서 좋은 추억이 되었습니다. 이러한 기쁨이 저의 희였습니다.

셀레나 저는 주말에 충치 치료를 받았습니다. 작년 말 건강검진에서 충치가 3개 있다고 해서 주말에 치과를 다녀왔는데, 치과는 아프지 않아도 시린 느낌이 너무 싫고 힘든 시간이었습니다. 본을 떠서 뭔가를 넣기 위해 구멍을 뚫고 임시로 막아놓은 상태인데, 왼쪽으로 씹지 말라고 해서 일주일 내내 오른쪽으로만 음식을 씹고 있어서 맛이 없는 것 같고 슬펐습니다. 락은 출근해서 블루홀을 켰는데 다야가 블루홀 감사 인사 1등을 하신 것을 보고 늦게까지 일하셨지만 감사 인사를 기쁘게 남기신 모습에 즐거움을 느꼈습니다.

디아 야근을 동료들과 함께 하면 9시가 넘으면 다들 정신을 놓는 것처럼 아무 말이나 하며 으샤으샤하게 되어 오히려 즐거움을 느끼기도 합니다. 그러나 저번 주 주말까지 출근하고 야근도 많아서 이번 주에는 야근을 없애려 했는데 어제도 12시에 퇴근해서 너무 슬펐습니다. 또 화났던 일은 하이가 저와 영화를 봤다고 했는데 수잔나와 올루와 봤다는 것이 거짓말이어서, 저는 뜬금없이 화를 낸 사람이 되어 매우 화가 났습니다. 다이어리에도 적어놨을 정도로 기분이 상했던 한 주였습니다.

하이 이번 주 내내 야근을 해서 힘들고 고난과 역경이 있었습니다. 화도 나고 했지만, 동료들과 노래를 틀어놓고 떠들면서 일하니 그건 재미있었습니다. 수원시청 청출원한 분들과 연락을 많이 하며 혼이 나기도 했지만 친해진 느낌이 들어서 재밌고 힘들고 화도 났던 한 주였습니다.

세라 어제 남자친구가 퇴근하고 천안까지 와서 함께 카페에 가서 공부를 했는데, 사장님께서 두바이 초콜릿 마카롱을 서비스로 주셨습니다. 두바이 초콜릿은 처음 먹어봤는데 너무 맛있어서 기분이 좋았습니다.

페리 최근에 매우 미운 동생이 있었습니다. 대학교 때부터 15년을 함께했는데 인생이 한 번 꼬이기 시작하니 계속 안 풀리고, 도와주고 상담도 많이 해주었지만 계속 힘들었습니다. 어느 순간 밉기도 했지만, 지난주에 일이 정리되었다며 국밥 한 그릇 먹자고 해서 퇴근 후 함께 국밥을 먹으며 그동안의 고생을 이야기하고, 열심히 벌어서 보은하겠다는 말을 듣고 감정이 기쁨으로 바뀌었습니다. 미움으로 시작해 기쁨으로 마무리된 만남이었습니다.

윈터 지난주는 슬픔과 분노의 감정이 있었습니다. 주말 출근 의향이 없었지만, 상담 톡에서 흘려한 말로 인해 토요일 2시에 미팅이 잡혔고, 어쩔 수 없이 출근했습니다. 일을 많이 하지 못해 일요일에도 출근했고, 집에 가는 길에 주차장에서 저의 귀여운 모닝이 첫 사고를 내서 너무 슬프고 화가 났습니다. 저녁 가족 외식 중에도 너무 다운되어 술만 마셨습니다. 송혜교 씨가 매일 감사일기를 쓴다는 이야기를 보고, 저도 이번 주는 희로 채워보자는 생각을 하게 되었습니다.

블루 야근을 하다 보면 집에 있는 아이들 걱정이 가장 큽니다. 집안일도 뒷전이 되고 인스턴트나 바깥 음식을 많이 먹이다 보면 알레르기나 비염 걱정이 있습니다. 어제는 딸이 기침이 심해 병원에 가야 했는데, 상태가 심하지 않아 혼자 갈 수 있겠냐고 물었더니 기꺼이 가겠다고 해서 저의 오전 시간을 걸어준 딸에게 감사하고 미안한 마음이 들었습니다. 이런 상황이 일을 하든 안 하든 계속 생길 텐데, 그때그때 어떻게 마음을 추스르고 좋은 방향으로 승화할지 고민이 되었습니다. 야근을 하면서도 아이들을 돌봐주시는 친정어머니께 무한한 감사와 사랑을 느꼈습니다.

리아 개인적으로 전세 사기를 당해 보증보험을 알아보는 중입니다. 생일 당일에 낙찰되었다는 연락을 받았고, 그 이후 나가라고 연락이 와서 이사비를 주겠다고 했지만 보증보험 청구를 위해 나가지 않겠다고 했습니다. 조율 중이며 부가세 신고와 동시에 미래에 대한 준비로 예민했던 한 주였습니다. 이번 주가 만기라서 21일까지 부가세를 마무리하고 제 일에 집중하고 싶습니다.

다야 저번 주에 일밖에 하지 않아 기억나는 게 없었지만 오스틴의 막창 이야기를 듣고 저희도 행사 근처 해성막창에서 저녁을 먹은 기억이 떠올랐습니다. 야근을 이 시간까지 해야 하나 하며 리아에게 투정을 부렸는데, 다른 지점에서 감자일기 등수놀이가 너무 재밌어 보여서 1등만 하고 가자고 했다가 실제로 1등을 해서 기분이 좋아졌습니다. 또 리아가 점프를 사주겠다고 해서 너무 감동이었고, 그런 소소한 행복들이 많다는 것을 새삼 느껴 감사했습니다.

듀크 부가세 신고를 하지 않아 감사했고, 대신 연말정산 홈페이지를 거의 마무리해 안내문을 발송할 예정입니다. 그 과정에서 도움을 주신 분들께 감사했습니다. 어제는 6년간 주기적으로 만나는 진주에 사는 친구를 만났습니다. 서울과 진주를 오가며 가까이 있는 사람이 챙기는 방식으로 만났고, 이번에는 비싼 스테이크를 예약해 함께 식사했습니다. 나이가 들며 인간관계가 좁아지고 있지만, 결이 맞는 사람과 오래 만날 수 있음에 감사했고, 일이 바빠서 게임은 못 하지만 그런 상황을 이해해주는 좋은 친구가 있음에 마음 한편에 여유가 생겨 기뻤습니다.

앤 저는 희와 애가 있었습니다. 먼저 희는 제가 제 기준에서는 굉장히 큰 금액을 들여서 PT를 받고 있는데요. 최근에 데드리프트를 할 때 원래는 빈 봉 밖에 못 했었는데, 양쪽에 10kg씩 끼우고 트레이너님께서 계속 할 수 있다고 하시니까 과연 내가 할 수 있을까 생각했지만 해보니까 정말 되더라고요. 그래서 정말 대박이다 싶었는데 트레이너님께서 이 정도는 다들 한다고 하시더라고요. 맞는 말이긴 한데, 그래도 제가 할 수 있었다는 게 저에겐 큰 희였습니다. 애는 제가 원래 영양제를 자주 챙겨 먹긴 하지만 엄청 꾸준하게는 못 먹고, 일주일에 한두 번 정도 먹는 수준이었어요. 그런데 체력의 한계를 느끼면서 영양제를 매일 챙겨 먹게 되었고, 이제는 월화수목금 정도는 꾸준히 먹는 사람이 되었습니다. 몸이 힘드니까 자연스럽게 먹게 되는 게 조금은 슬펐지만, 그래도 규칙적인 생활을 하고 있다는 점에서 저 자신에게 의미 있는 변화였습니다.

노아 월요일부터 어제까지 출근하고 야근하고 자고만 반복하면서 희노애락을 떠올리기 어려웠는데요. 그래도 하나 생각난 건 희였습니다. 잠을 많이 자지 못했는데도 이번 부가세 기간에는 이상하게 에너지가 넘쳤습니다. 뭘 먹어도 맛있고 피곤하지도 않고, 점심 저녁에 탄수화물도 많이 먹고 초콜릿, 과자도 먹었는데도 혈당 스파이크도 안 왔고, 심지어 커피도 안 마셨는데 에너지가 넘쳤습니다. 그래서 제 몸에게 감사했던 한 주였고요. 또 하나의 희는 제가 가끔 퇴근 후 마리아 집에서 자고 가는데요. 아침마다 엄마가 전화를 열 통씩 해주십니다. 집에 있을 때도 깨워주시는데, 남의 집에 가 있으니까 더 걱정되셨는지 계속 전화해주셔서, 그런 엄마가 있다는 게 참 감사했습니다.

샌디 저는 앤이 얘기한 것처럼 PT 관련된 기억이 하나 있는데요. 한 달 정도 PT를 받고 있는데 원래는 선생님과 말도 별로 안 하고, 세트 끝나면 그냥 어색하게 가만히 있고, 선생님은 핸드폰만 보고 저는 멍하니 있는 그런 시간이었어요. 그런데 어제는 선생님께서 남자친구가 생겼다고 하시면서 말씀이 많아지셨고, 시즌이 나면 가지고라고 하시면서 여러 이야기를 해주셨어요. 그래서 아 이분 원래 말 많은 분이구나, 제가 조금 편해지신 것 같다는 생각이 들었습니다. 그래서 친해졌다는 느낌이 들었고, 그것이 희였습니다. 그런데 애는 요즘 회사에서 계속 앉아 있다 보니까 체력이 예전보다 많이 안 좋아졌다는 걸 선생님도 느끼시고, 저도 느끼게 되었습니다. 예전에는 힘들어도 건널목 신호등이 빨리 깜빡거리면 뛰어 건널 수 있었는데 요즘은 그게 너무 힘들더라고요. 그래서 비타민 같은 것도 좀 챙겨야겠다고 생각하게 되었고, 그게 슬픈 애였습니다.

모건 저는 희노 중에서 노 쪽인데요. 화나고 슬픈 일이 있었습니다. 제가 학창시절에 대장성 과민 증후군이 있었는데, 스트레스를 받으면 다시 증상이 나타나곤 했어요. 요즘에는 스트레스를 받지 않은 줄 알았는데 또 도졌는지 자꾸 배가 아프고, 그래서 3일 정도 밥을 제대로 못 먹어서 너무 슬프고 화가 났습니다. 그래도 어제 저녁에는 간만에 밥을 제대로 먹을 수 있어서 조금 나아졌습니다.

레오 저는 최근에 등록해 놓았던 PT가 끝나서 조금 아쉬운 마음이 있었지만, 운동 관리하는 지인들과 방콕 모임을 하고 있어서 스트레칭이라도 꾸준히 하자고 주 2~3회씩 유튜브를 보면서 스트레칭을 하고 있습니다. 그것이 저에게는 큰 힘이 되었고요. 12월에 풋살하다가 다리를 삐끗해서 한 달 동안 고생했는데, 요즘은 다리가 나아져서 스트레칭할 때도 훨씬 수월해졌습니다. 그래서 그것도 기쁘고 즐거운 일이라고 생각했습니다.

조이 처음엔 지난주에 희노애락이 없었다고 생각했는데, 막상 앉아서 생각해보니까 조금씩은 다 있었습니다. 지난주 15일이 노무 마감일이었는데, 그 전까지는 꼭 자료를 보내달라고 여러 번 말씀드렸음에도 불구하고 오후쯤에 두 군데 사업장에서 추가 노임이 발생했다고 연락이 왔습니다. 본인들도 확인했지만 어쩔 수 없는 상황이 생겨서 꼭 좀 도와달라고 하셨는데, 마감일에 그런 일이 생기면 결국 추가 업무를 해야 하고 수정 업무도 해야 해서 굉장히 화가 났습니다. 하지만 신고 기간 안에 업무를 마무리해야 한다는 생각에 어쨌든 열심히 처리했습니다. 그리고 주말에는 영화 ‘만약의 우리’를 볼 기회가 생겨서 봤는데, 생각보다 영화가 짧게 느껴질 정도로 재미있었습니다. 또 영화관 1층에 대형마트처럼 생긴 약국이 새로 생겨서 가봤는데, 영양제와 상비약을 저렴한 가격에 살 수 있어서 너무 기뻤습니다. 회사에도 가져와서 이번 해에는 영양제를 꾸준히 먹어야겠다는 생각을 하게 된 계기였습니다.

케니 요즘에는 부가세 업무로 인해 집에 가서 자고 일하고, 또 자고 밥 먹고 자고를 반복하는 삶을 살고 있어서 그런지 희노애락을 느끼기 어렵습니다. 일요일 하루 쉬면서 드라마를 보게 되었는데, ‘사랑의 타격’이라는 드라마를 오랜만에 봤는데 재밌더라고요. 원래 멜로를 좋아하지 않는데 오랜만에 보니 재미있게 느껴졌습니다. 그래서 그게 희였고요. 애는 지난번에 몸살 감기나 셀에 걸리고 나서부터 계속 마른기침이 나고 있는데, 아무리 치료를 해도 낫지 않아서 사장님들과 통화할 때 말이 자꾸 막히고 불편함이 있습니다. 그래서 빨리 완치되었으면 좋겠다는 마음이 큽니다. 락은 주말에 다니던 대학교를 드디어 졸업하고 나서 관광을 했던 시간이었습니다.

제임스 저는 희와 락이 있었습니다. 희는 일주일에 다섯 번씩 꾸준히 운동을 하고 있는데, 어제 등운동을 하고 나서 너무 열심히 한 나머지 등에 근육통이 왔습니다. 그게 저에게는 오히려 기쁘고 희였습니다. 락은 예전에 다른 팀에서 함께 일했던 분들은 아실 수도 있는데, 그때 일본 친구들과 여행을 계획했었는데 일본은 무리인 것 같아서 제주도로 계획을 바꾸었고, 그 여행 계획을 세우는 과정이 너무 재미있어서 그게 락이었습니다.

클로이 저는 지난주에 락을 제외하고 희, 노, 애가 다 있었습니다. 희는 오스틴이 간식을 사다 주셨는데, 그 안에 마리아가 얘기한 병아리콩 간식이 있었고, 그게 정말 맛있었습니다. 원래 병아리콩 반찬을 안 좋아하는데, 이 간식은 떡 안에 있는 앙금처럼 달콤해서 너무 맛있었고 건강한 간식을 맛있게 먹은 것이 오랜만이라 기뻤습니다. 애는 요즘 잠을 못 자고 있는데, 이게 단순히 신고 기간 때문이 아니라 요즘 생각이 많아져서 그런 것 같습니다. 저는 잠이 인생에서 가장 중요한 사람인데 잠을 못 자는 것이 너무 슬펐습니다. 그래서 멜라토닌 젤리를 사서 먹었는데, 먹고 나면 30분 안에 잠이 오는 것 같아서 그 힘을 빌려 겨우 자고 있습니다. 노는 주말에 저희가 신고대리 업체 60개를 나눠서 처리하려고 했는데, 자료가 준비되지 않아서 아무것도 끝낼 수 없었고, 너무 화가 나서 책상을 한 번 팡 쳤습니다. 그 뒤에 실성한 것처럼 웃기도 했고, 어쨌든 그 상황에서도 함께 해준 모아나와 템이 있어서 감사했습니다. 하지만 이 신고대리를 또 해야 한다는 사실이 너무 화가 났습니다.

샬롯 저는 희와 애가 있었습니다. 애는 연말정산 신고 기간이라 잠이 줄었고, 그 줄어든 잠에 적응이 되지 않아 힘들었습니다. 또 먹고 있는 약이 있는데 지난주는 약의 힘으로 버텼지만, 이번 주부터는 약효도 떨어지는 것 같아서 더욱 슬펐습니다. 그런 와중에도 희는 함께 고생해주는 배우자가 있다는 것에 감사했고, 생각보다 잘 챙겨줘서 제가 좋은 사람을 만났구나 하는 기쁜 마음이 들었습니다.

온루 저는 예전에 예상 세금을 문의하셨던 한 대표님과 관련된 일이 있었는데요. 그분이 9월까지의 자료를 기반으로 예상 세금을 문의하셨고, 당시에는 매출이 한 달에 4700 정도 나오셨지만 최근에는 3500도 안 될 거라고 하셨습니다. 저는 그렇게 반영해서 계산을 했고, 약 200만 원 안 되는 세금이 나올 거라고 안내드렸는데 막상 매출이 생각보다 더 많아서 실제 세금은 예상보다 세 배나 더 나왔습니다. 폐업을 고민하고 중개업으로 전환하셨다고 들었는데, 예상보다 세금이 많이 나와서 그걸 다시 안내드릴 생각을 하니 마음이 심란하고 슬픈 감정이 들었습니다.

제나 저는 노를 골랐습니다. 첫째 아이와 바둑을 배우기로 해서 유튜브를 보며 배우고 어플로 연습도 해보다가 전자 바둑판으로 처음 바둑을 두게 되었는데요. 아이가 너무 어렵다고 해서 결국 남편과 바둑을 두게 되었는데 남편은 예전에 몇 번 해봤고 저는 생전 처음이라 완전 진심으로 졌습니다. 너무 진심으로 두었는데 완패를 하니까 오랜만에 진짜 화가 나더라고요. 물론 화를 내지는 않았지만 마음속으로는 꽤나 화가 났던 경험이었습니다.

수잔나 저는 애를 골랐습니다. 야근을 마치고 지하철을 타고 집에 가면서 카카오톡으로 장문의 편지를 쓰고 있었는데, 어느새 집을 두세 정거장 지나쳐 버렸습니다. 천안은 역 간 거리가 멀고 배차 간격도 길어서 돌아가는 데 오래 걸렸습니다. 다행히 30분 뒤에 지하철이 와서 돌아갈 수 있었지만, 다음날은 막차를 타고 귀가하면서 이번엔 졸아서 집 앞 정거장에서 내려버렸습니다. 그때는 문이 닫히기 전에 간신히 다시 타서 집에 갈 수 있었는데 너무 슬펐습니다.

올라프 저는 노와 애를 말씀드리고 싶습니다. 애는 제 목소리가 나간 것인데요. 혼자만 여름을 살고 있어서 지금도 반팔을 입고 다니다 보니 감기는 안 걸려도 목이 나갔습니다. 슬펐습니다. 노는 주말에 하고 싶은 게 많았는데 토요일 아침에 눈을 떠보니 오후 1시 반이었고, 잠깐 눈 붙이자는 생각으로 다시 누웠는데 일어나보니 저녁 6시가 되어 있었습니다. 하고자 했던 모든 계획이 틀어지고 아무것도 못하게 되니까 너무 화가 났고, MBTI가 P인 제가 처음으로 J의 마음을 조금 공감한 순간이었습니다.

엘사 저는 희, 노, 애가 있었습니다. 희는 부가세 신고서를 작성하면서 너무 힘들어 소리 지르고 싶을 때 왼쪽과 오른쪽 자리에 앉으신 분들이 노래를 부르셔서, 그 노래를 듣다 보면 저도 모르게 따라 부르게 되고 힘든 기분이 조금은 사라지는 것이 희였습니다. 노는 제가 꼼꼼히 검토하고 올렸다고 생각한 신고서가 반려되었을 때 왜 그걸 못 봤을까 하는 자책과 함께 더 잘해야겠다는 생각이 들었고, 그래서 노였지만 희도 함께 있었습니다. 애는 제가 요즘 집에 늦게 들어가는데, 엄마가 항상 자지 않고 기다려 주시는 게 너무 미안하게 느껴졌습니다. 락은 생각이 안 나서 죄송합니다.

루나 희노애락이 모두 있는 한 주였습니다. 야근도 많고 일도 많은 시기지만 좋은 동료들과 함께 웃으며 일할 수 있는 것에 항상 감사하고 기쁩니다. 하지만 아무리 열심히 일해도 집에 가면 일이 끝나지 않는 느낌이 계속 들어서 화가 나고 슬펐습니다. 특히 잠을 조금이라도 자야 하는데 그렇지 못한 상황이 계속되니 체력적으로도 너무 힘들었고, 요즘 삶이 일과 잠밖에 없는 것 같아 슬펐습니다. 그래도 신고 기간이 막바지에 와 있어서 또 하나의 산을 넘는 기분으로 위안을 삼고 있습니다.

지니 락은 부가세 신고 기간 중에도 동료들과 밝은 분위기를 유지하며 조금 더 가까워진 느낌이 들어 즐거웠습니다. 애는 아직 거래처와의 소통이 어렵게 느껴지고, 열심히 작성한 신고서에 대한 반응이 시원치 않으면 내가 설명을 잘 못한 건 아닐까, 좀 더 잘 설명했다면 고객도 세금이 많이 나와도 만족할 수 있지 않았을까 하는 생각이 들어서 슬펐습니다. 교육을 받으며 이런 부분들을 어떻게 개선할 수 있을지 고민하고, 나중에는 거래처와 더 가까워지고 잘 할 수 있는 사람이 되고 싶다는 마음이 들었습니다.

타노스 노와 락을 골랐습니다. 주말에 여자친구와 새벽에 축구 경기를 보면서 치맥을 하려고 계획했는데, 첫 번째 주문한 치킨이 품절로 취소되었고, 다시 주문한 치킨도 주문이 수락되었다가 20분 뒤에 다시 품절 취소가 되었습니다. 머리까지 감고 준비를 다 했는데 결국 치킨은 전반전이 끝난 뒤에야 받아서 맥주와 함께 먹지도 못하고, 경기도 제대로 즐기지 못했지만 그 상황이 너무 웃겨서 오히려 즐거움도 있었습니다. 친구와 취미를 함께한 그 자체가 좋은 기억이었습니다.

엘린 야근이라는 단어 자체가 부정적인 느낌을 주는 시간이지만, 이번에 야근을 하면서 함께 야근하는 동료들이 너무 잘 맞고 사소한 일에도 웃음이 터져서 분위기가 너무 좋았습니다. 업무는 바쁘고 시간이 늦어졌지만, 누군가가 농담을 던지면 분위기가 풀리고 피곤함은 여전했지만 마음은 훨씬 가벼워졌습니다. 수습 시절 정시 퇴근을 하던 때보다 지금이 더 마음이 가볍고 기분 좋게 일하는 느낌이 듭니다. 결국 힘든 순간에 곁에 있는 사람이 누구냐에 따라 느끼는 감정이 달라지는 것 같고, 좋은 동료들과 함께할 수 있어 감사했습니다.

레니 저는 슬픈 애를 골랐습니다. 지난주가 야근 첫 주였는데, 저는 신입이고 업종도 처음이라 정확히 언제부터 야근이 시작되는지 몰랐습니다. 그래서 다른 분들이 야근하실 때 저만 가볍게 퇴근하고 있는 모습을 보고 '내가 뭔가 잘못하고 있구나'라는 생각이 들었습니다. 이후 전달받고 저도 일을 도와야겠다는 마음으로 남으려 했지만 그날따라 컨디션이 너무 안 좋아서 결국 일찍 퇴근했고, 아직 신입이라 역량이 부족한 것도 맞지만 남들을 돕지 못한 것이 너무 슬펐고, 더 노력해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

마리아 요즘 부가세 시즌이다 보니 해가 지날수록 체력이 떨어지고 있다는 걸 느끼고 있습니다. 예전에는 이 정도쯤은 할 수 있다고 생각했던 일들이 요즘은 버거워지고 있는 것 같아 조금 슬펐습니다. 하지만 작년 이맘때와 비교하면 저는 수원에서 출퇴근했는데 지금은 거리가 가까워져서 출퇴근이 훨씬 편해졌습니다. 예전에는 하루에 두세 시간밖에 못 자고, 12시 넘어 퇴근 후 영등포역까지 뛰어가 택시를 탈 정도였는데 지금은 아침 8시 20분에 나와도 출근이 가능하다는 게 너무 기쁩니다. 역시 집과 직장이 가까운 것이 최고의 복지라는 걸 다시 느끼게 되었고, 지금은 제 컨디션을 스스로 조절할 수 있어서 감사하게 느끼고 있습니다.

루나 청년 교육 시간에 많은 분들의 이야기를 들으면서 생각이 유연해졌다는 느낌을 받았습니다. 저는 야근이라는 것이 본질적으로 즐거울 수 없다고 생각했고, 야근 환경을 만들기보다는 빨리 끝내고 집에 가는 것이 좋다고 여겼습니다. 그래서 팀원들에게도 집중해서 빨리 끝내고 가자고 말하곤 했습니다. 그런데 제가 먼저 퇴근하고 남아 있는 엘사 같은 분을 보면, 나도 힘든데 그분들은 더 힘들겠다는 생각에 더 무거운 마음이 들었습니다. 하지만 여러분들의 이야기를 들으면서 야근 속에서도 즐거움을 찾고 기쁨을 느낄 수 있다는 것을 보며, 야근이 무조건 없어야 한다기보다 그 속에서도 유연하게 일할 수 있다는 가능성을 느끼게 되었습니다. 이런 이야기를 들을 수 있어서 감사했습니다.

온루 종합소득세 시즌 때 경력자도 없고 저도 경력자가 아닌 상황에서 많은 신고서를 처리해야 했던 적이 있습니다. 당시 수잔나와 시아는 입사한 지 한두 달밖에 안 된 상태였고, 저는 스스로를 컨트롤하면서 열심히 해야겠다는 생각이 들었습니다. 그런데 제가 조금이라도 우울해 보이거나 지쳐 보이면 두 분이 다가와서 왜 우울하냐며 물어봐 주셨고, 제가 “그냥 노래라도 듣고 싶다”고 말했더니 옆에서 직접 노래를 불러주시기도 했습니다. 그 모습을 보고 제가 좋아하니까 두 분이 ‘자라바파’를 연습해서 제 앞에서 공연처럼 보여주셨고, 그것이 우연히 청년 광장에서 공연처럼 되긴 했지만 저에게는 야근 중 가장 기억에 남는 좋은 추억이 되었습니다.

1월 20일 희노애락

아론 저는 이번 영상을 보고 후회를 발판 삼아 성장한다라는 말이 좀 와닿았는데요. 세무업을 하기 전에 저는 운동을 거의 10년 정도 했었는데 운동을 하면서도 후회했던 상황이 진짜 많았었습니다. 예를 들어 결승전을 뛰거나 나 때문에 골을 못 넣거나 나 때문에 골을 먹히거나 했을 때 내가 좀 더 뛸 걸, 내가 좀 더 열심히 잘해볼 걸, 내가 막을 걸이라는 후회를 했었는데 그 후회가 나중에는 다시 실수를 하지 않기 위해 개인적인 시간을 투자하며 노력하게 되는 계기가 되었던 것 같습니다. 그래서 그다음에는 그런 상황이 왔을 때 좀 더 나은 결과를 만들 수 있었던 것 같고요. 이번에 세무업을 하면서도 제가 실수를 진짜 많이 했습니다. 처음에 왔을 때 납부서를 보내는 것부터 입력하는 것까지 실수를 너무 많이 했었고, 그때 또 후회를 하긴 했지만 다음에는 이런 실수를 하면 안 되겠다는 생각으로 노력했기 때문에 후회를 발판 삼아 성장한다는 말이 마음에 와닿았습니다.

카이 저도 후회가 실수에서 비롯되기보다는 선택에서 비롯되어야 한다고 생각합니다. 사실 고등학생 때까지만 해도 고등학교에 가고 수업도 정해진 대로 듣고 선택할 일이 별로 없어서 후회도 별로 없었던 것 같은데, 성인이 되어 대학교에 가면서 강의도 선택해서 듣고 모든 것을 선택해야 하더라고요. 그러면서 선택에 대한 책임도 점점 더 무겁게 느껴졌습니다. 선택을 하면서 후회가 생길 때가 많았는데 그 후회를 나중에 더 잘해야겠다는 원동력으로 삼으면 좋겠다는 생각이 들었습니다. 아까 영상에서 나왔던 것처럼 후회를 잘하면 인생이 깊어진다고 했는데, 깊은 후회보다는 깊은 인생을 살아야겠다는 생각이 들었던 영상이었습니다.

제리 저도 카이의 이야기와 비슷하게 느꼈습니다. 선택을 하면서 결국 후회가 따라오는데, 과연 선택할 수 없는 삶에서는 후회가 없을까라는 의문이 들었습니다. 선택을 하고 그 선택에 대해 후회하면서 성장해 나간다고 생각하기 때문에 후회는 필요한 감정이 아닐까라는 생각이 들었습니다. 모아나가 이야기한 것처럼 후회라는 감정에 너무 매몰되지 않고, 나를 앞으로 나아가게 만드는 채찍질로 사용할 수 있다면 좋은 도구가 될 것 같다는 생각이 들었습니다.

한나 저도 오늘 후회라는 감정을 철학 시간에서 다루면서 친숙하면서도 마주하고 싶지 않은 감정이라는 생각을 많이 했습니다. 후회를 정말 많이 해봤고 이렇게 했으면 어땠을까라는 생각을 머릿속에서 자주 했습니다. 그러면서 그런 생각들이 모여서 제가 어떤 사람인지에 대해 알게 되는 시간도 가질 수 있었습니다. 저는 후회를 통해 나 자신을 더 알게 되었다는 점에서 후회의 순기능이 있다고 생각합니다. 영상에서 말씀하신 ‘선택하면 후회, 선택하지 않아도 후회’라는 말이 저에게는 신념처럼 느껴졌습니다. 후회를 많이 해본 사람으로서 해보지 않은 것에 대한 후회가 제일 오래가더라고요. 차라리 해보고 후회하는 것이 낫다고 생각해서 저는 후회하더라도 선택하고 경험해보자는 마인드를 가지고 있습니다. 예를 들어 저는 성인이 되고 나서 치아 교정을 했는데, 그 선택을 하기 전까지는 많이 고민했지만 해보고 나서는 만족했습니다. 또 하나는 스노클링 경험인데, 제가 물을 무서워해서 그동안 도전하지 않았지만 최근에 도전해 보았고 무서웠지만 새로운 감정과 경험을 얻을 수 있었습니다. 그래서 저에게 후회란 어차피 선택하든 하지 않든 하게 되는 감정이라면 차라리 해보고 후회하는 것이 낫다는 결론을 갖게 되었습니다.

하이 저는 오늘 강의를 보면서 지금까지 살면서 후회했던 순간들이 떠올랐습니다. 예를 들면 고등학교를 졸업하고 대학교를 다 마친 후에 다시 공부를 할지 취업을 할지 고민하다가 공부를 선택했는데, 지금 와서는 그때 바로 취업을 해서 돈을 벌 걸 그랬다는 생각이 듭니다. 물론 후회를 하긴 했지만 이미 지나간 일이기 때문에 마음이 아파도 지금 최선을 다하자는 생각으로 살아가고 있었는데, 이번 강의에서 실패의 흔적이 아니라 내 삶이 깊어지고 있다는 말을 듣고 위로가 되었습니다. 저도 이 후회를 발판 삼아 더 열심히 하고 성장할 수 있는 사람이 되도록 하겠습니다.

디아 저는 이번 강의를 보고 제가 하는 후회에 대해 생각해봤습니다. 사실 저는 후회를 잘 하지 않는 편이라고 생각합니다. 이렇게 했으면 어땠을까라는 궁금증은 생기지만, 그 생각을 오래 끌지는 않는 편입니다. 제가 그렇게 된 이유는 어떤 일들에 대해 제가 적극적으로 선택을 하기보다는 그냥 흘러가게 두거나 타인의 결정에 따라왔기 때문입니다. 그래서 이런 결과가 나와도 제가 열심히 하려 했던 게 아니라 그냥 이렇게 된 거니까 어쩔 수 없다고 생각해왔습니다. 하지만 이번 강의를 통해 삶이 깊어지기 위해서는 선택에 직접 관여하면서 후회를 하더라도 그 경험에서 성장을 해야겠다는 생각이 들었습니다.

세라 저는 가장 많이 하는 후회가 운전면허를 아직 따지 못한 것입니다. 고등학교 때 땄으면 좋았을 걸 하는 생각을 자주 하는데, 이번 강의를 보고 더 이상 미루지 말고 성장의 계기로 삼아 바로 행동으로 옮겨야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

페리 저는 오늘 강의에서 후회라는 것이 내 삶을 진지하게 대하고 있다는 증거라는 말이 인상 깊었습니다. 저는 중요한 선택을 할 때마다 항상 10년 후의 제 모습을 상상해보곤 합니다. 이직이나 인간관계 등에서 선택을 했을 때 그 선택이 미래의 저에게 어떤 영향을 줄지를 생각해보며 그 모습을 떠올렸을 때 괜찮다고 생각되면 그 길로 가는 편입니다. 그렇지 않은 경우에는 다시 미래를 생각하며 선택을 조율하려고 합니다. 후회가 발생하는 시점은 그런 타이밍이고, 그 순간 다시 미래를 설계해보는 것이 삶을 깊이 있게 살아가는 방식이라는 생각이 들었습니다.

윈터 저는 인생이 선택의 연속이고, 선택에는 좋고 나쁨보다 덜 후회하거나 더 후회하는 결과가 따른다고 생각합니다. 최근에 가장 크게 후회했던 일은 청년주니어 입사를 결정한 일이었습니다. 이전 회사에서도 특별한 문제는 없었지만 마음이 항상 답답했습니다. 운동도 하고 취미도 가져보았지만 채워지지 않았고, 그래서 변화를 주기 위해 입사를 결심했습니다. 몸은 조금 힘들지만 마음의 허전함은 없어졌습니다. 결국 후회는 어떤 선택을 하느냐보다 아무것도 하지 않고 있을 때 더 크게 다가온다는 것을 느꼈습니다. 그래서 저는 매일 하루에 하나씩 하기 싫은 선택을 일부러 하면서 작은 책임을 지고, 그렇게 하면 나중에 더 큰 선택에서도 덜 후회할 수 있다고 생각하게 되었습니다.

블루 저는 후회라는 주제를 보면서 과거의 많은 순간들이 떠올랐습니다. 그때마다 제가 어떤 선택을 했고, 그 선택에 따라 후회가 남기도 하고 잘한 선택이라는 생각이 들기도 했습니다. 이 과정을 통해 저는 결국 선택을 잘하기 위해서는 나 자신을 잘 알아야 한다는 결론에 도달했습니다. 내가 어떤 사람인지, 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 어떤 삶을 추구하는지를 알지 못한 채 선택을 하면 후회가 더 크게 남았고, 나를 알고 선택한 경우에는 오히려 후회가 나를 더 깊이 이해하게 해주는 계기가 되었습니다. 이번 강의를 보며 다시 한번 나를 관찰하고 내가 진짜 좋아하는 것이 무엇인지 생각해보는 시간이 필요하다고 느꼈습니다.

리아 강의에서 관점에 대한 이야기를 듣고 후회를 어떻게 받아들이느냐에 따라 삶이 달라진다는 생각을 하게 되었습니다. 후회를 통해 나아가기로 결심할 것인지, 아니면 그냥 포기할 것인지의 차이가 인생을 바꾸는 것 같습니다. 우리는 매일 점심 메뉴처럼 사소한 것부터 크고 작은 선택을 하고 있고, 그 선택들이 모여 현재의 저를 만들었습니다. 지금 회계 사무실에서 일하고 있는 이 상황도 과거의 선택이 만든 결과이고, 후회도 있었지만 결과적으로 좋은 선택이었다고 생각합니다. 앞으로도 과거의 후회를 원동력 삼아 더 나은 미래를 만들기 위해 최선을 다하겠습니다.

다야 저는 영상을 보면서 ‘선택을 하지 않는 것은 삶을 보류하는 것’이라는 문장이 가장 와닿았습니다. 저는 뭔가를 미루거나 애매하게 두는 걸 싫어하고 명확한 결정을 선호합니다. 이전에 오랫동안 다니던 회사를 그만뒀을 때 분명히 쉬는 동안 뭘 해야겠다는 계획이 있었지만, 마음이 너무 지쳐서 시간을 흘려보내고 말았습니다. 그 시간을 너무 허투루 보냈다는 생각이 들어 지금도 많이 후회합니다. 그런데 강의에서 후회는 다시 선택하라는 신호라는 말을 듣고 위로를 받았습니다. 그때 나름대로 힘들고 에너지가 없었기 때문에 그렇게 지낸 것이라고 스스로 위로를 하게 되었고, 그래서 이 영상이 더욱 와닿았습니다.

듀크 저는 예전에는 후회하지 않기 위한 논리를 만들어 살았습니다. ‘지금 타임머신을 타고 돌아가도 똑같은 선택을 할 것이다’라는 생각이었고, 그래서 후회할 필요가 없다고 여겼습니다. 그런데 시간이 지나면서 그게 어쩌면 과거의 나를 깊이 생각하지 않게 만드는 합리화였다는 생각이 들었습니다. 이제는 후회라는 감정을 통해 당시 내가 어떤 관점에서 선택을 했는지를 더 많이 돌아보게 되었습니다. 앞으로는 선택의 이유를 납득할 수 있든 없든 그 선택의 과정을 기억할 수 있도록 노력하려고 합니다. 인생에서 중요한 지점을 내 마음속에 설정해두고 살아가야겠다는 생각이 들었습니다.

마린 선택은 현재의 일이고, 후회는 미래에 생기는 감정이며, 과거의 일을 돌아보는 것입니다. 후회를 하고 그 감정을 받아들인 뒤 행동하지 않으면 그 후회는 단지 감정으로 남을 뿐입니다. 저는 청년주니어에 입사하기 전 과거의 후회에 매몰되어 앞으로 나아갈 생각을 하지 못한 채 자신을 괴롭히는 시간들이 많았습니다. 그런데 지금 생각해보면 그 감정을 어떻게 다루느냐에 따라 삶이 달라진다는 것을 깨닫게 되었습니다. 과거의 선택이 있었기 때문에 지금의 제가 존재하고 있고, 지금 어떤 선택을 하느냐에 따라 10년 후의 제가 달라질 수 있다는 생각을 하니, 후회라는 감정은 나아가야 할 방향을 알려주는 지표라는 생각이 들었습니다.

오스틴 저는 인간은 고통과 후회, 실패를 통해 성장한다고 생각합니다. 이런 과정을 겪었기 때문에 다음엔 더 나은 선택을 할 수 있었던 것 같습니다. 후회는 과거의 나를 복기하면서 문제를 인식하는 과정이고, 그런 인식이 있어야 앞으로 나아갈 수 있습니다. 결국 모든 경험은 본인의 선택에서 비롯되고, 그 선택은 책임으로 이어집니다. 그래서 선택에 대해 무책임한 태도를 가지면 다음 기회조차 오지 않을 수 있다는 생각이 들었습니다. 후회하는 감정에서 벗어날 수 있는 힘을 갖는 것이 매우 중요하다고 느꼈습니다.

셀레나 저는 후회라는 것을 많이 경험하지 않으면서 살아왔습니다. 후회는 뭔가를 뉘우치고 얽매이는 것이라고 생각했기 때문에, 그 감정에서 멀리하려고 했습니다. 그런데 곰곰이 생각해보니 여행할 때 후회를 많이 하는 편이라는 것을 깨달았습니다. 예를 들어 어떤 음식을 안 먹어본 것, 어떤 장소를 안 가본 것에 대한 아쉬움 같은 것이요. 그 당시에는 그래도 그걸 안 했으니 다른 걸 했지라고 생각하며 넘어갔는데, 그게 단순한 합리화였을 수도 있다는 생각이 들었습니다. 예전에 어떤 나이 많으신 분의 인터뷰에서 ‘걱정한 일은 생각보다 끔찍하지 않았고, 기대했던 일은 생각보다 완벽하지 않았다’는 말을 들었는데 인상 깊었습니다. 저도 후회나 선택을 통해 제 삶을 더 진지하게 받아들일 수 있는 사람이 되어야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

잡스 저는 후회에 대해 생각해봤을 때, 어떤 선택을 했거나 어떤 방향으로 갔으면 어땠을까 하는 생각들이 들었습니다. 특히 아버지가 돌아가시기 전 요양병원과 치료 과정에서 많은 의사결정을 제가 하게 되었고, 그 결과에 따라 후회나 죄책감을 느꼈던 기억이 납니다. 당시에는 제가 한 결정이 좋았는지 나빴는지를 판단하기 어려웠고, 결과가 내가 원하는 대로 나오지 않았기 때문에 후회가 생긴 것 같았습니다. 그러나 결과는 내가 만든다기보다 다양한 요인이 작용하는 것이기 때문에, 그저 받아들이고 수용하는 것이 중요하다는 생각이 들었습니다. 후회가 많아지면 오히려 의사결정을 회피하게 되기 때문에, 완벽한 삶을 추구하기보다는 결과에 따라 수용하며 살아가는 것이 더 건강한 삶의 방식이라는 생각을 하게 되었습니다.

조이 후회는 자책이나 낙심 같은 감정이 먼저 떠오르는 것이 사실이지만, 그런 감정을 조금 더 긍정적인 방향으로 전환하는 시점이 중요하다고 생각합니다. 그 시점을 빠르게 가져갈수록 좋다는 생각이 들었습니다. 후회를 오래 끌게 되면 점점 더 부정적인 생각에 매몰되게 되기 때문에, 스스로의 마인드셋을 잘 다듬는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 또한, 후회의 시간도 결국 나의 삶의 일부이기 때문에 그 시간을 부정적으로 끌고 간다면 앞으로 나아가기 더 힘들어질 수 있다는 생각이 들었습니다. 그래서 오히려 그런 시간들을 전환의 시점으로 삼는 것이 필요하다는 생각을 했습니다.

태미 저는 후회에는 좋은 후회와 나쁜 후회가 있다고 생각했었고, 과거에는 나쁜 후회를 더 많이 했던 것 같습니다. 그런데 생각해보면 과거의 나쁜 후회들도 결국 지금의 저를 성장하게 만든 시간들이었고, 그래서 나쁜 후회도 의미가 있다는 생각을 하게 되었습니다. 저는 연초에 계획했던 일들을 몇 달이 지나서 수행하지 못했을 때 후회를 많이 했는데, 예전에는 그냥 후회로 끝내거나 덮어두는 식이었다면 지금은 그때마다 다시 시작하고 재정비하자는 마음으로 바뀌었습니다. 그래서 후회라는 감정이 나를 향한 비난이 아니라, 다시 시작할 수 있는 시작점이 될 수 있다고 생각하게 되었습니다.

릴리 저는 인생은 선택의 연속이라고 생각하고, 어떤 선택을 하든 후회는 남는다고 봅니다. 하지만 미련은 남지 않게 살고 싶다는 생각이 강하게 들었습니다. 그러기 위해서는 어떤 선택이든 행동으로 옮기는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 잘된 선택은 유지하고, 잘못된 선택은 수정하면서 살아갈 수 있으니까요. 그래서 후회를 하더라도 그 선택이 또 다른 선택의 기회를 주는 것이고, 결국에는 미련 없이 살 수 있는 길이 된다고 생각하게 되었습니다.

노아 저는 원래 후회를 거의 하지 않는 사람이었습니다. 과거는 바꿀 수 없기 때문에 후회는 의미 없다고 생각했고, 그래서 남이 저에게 왜 그렇게 했냐고 물을 때 불편함을 느끼기도 했습니다. 그런데 청년주니어에 오고, 이번 영상을 보면서 제 생각이 조금 달라졌습니다. 오히려 제가 실수나 잘못을 인정하지 않고 넘기려 했던 건 남의 비난이나 자책을 받아들이기 힘들었기 때문이라는 걸 알게 되었습니다. 그래서 앞으로는 후회를 마주하고, 그 과정을 통해 피드백을 하면서 발전의 계기로 삼아야겠다고 느꼈습니다.

모건 저는 하루를 돌아보며 후회하는 경우가 많은데, 혼자 이불킥을 할 때가 많습니다. 거의 매일 일기를 쓰면서 그런 후회들을 돌아보는데, 그 과정을 통해 다음에는 어떤 선택을 해야 할지 생각하게 됩니다. 이런 과정을 통해 과거의 선택을 돌아보고 앞으로 더 나은 선택을 할 수 있도록 배우는 것이라고 생각하게 되었습니다.

레오 저는 살아오면서 많은 후회를 했고, 그동안은 후회를 실수나 실패로 여겨왔습니다. 예전에 축구할 때 골키퍼로 뛰며 안경을 쓰고 있다가 다친 경험이 있는데, 그때 왜 그런 선택을 했는지 후회를 많이 했습니다. 하지만 그 후회가 있었기 때문에 그다음부터는 안경을 벗고 하거나 다치지 않으려고 몸이 움찔하는 반응이 생겼고, 그런 후회가 결국 저를 보호하고 실수를 반복하지 않게 해주는 장치가 되었습니다. 그래서 후회라는 감정이 무조건 나쁘게만 받아들여지지 않아야 한다는 생각을 하게 되었습니다.

케니 저는 후회를 항상 하지만, 인간은 같은 상황이 반복되어도 결국 다른 선택을 하게 된다고 생각합니다. 만약 과거로 돌아간다 해도 똑같이 후회할 가능성이 높고, 후회를 거듭하다 보면 왜 태어났나 하는 생각까지 가게 될 수도 있다고 생각합니다. 그래서 후회라는 감정 자체를 꼭 갖고 살아야 할까 하는 의문이 들었습니다.

마틴 저는 후회 없는 선택이나 인생을 살기 위해 애쓰지 말자는 생각이 들었습니다. 그냥 선택하고 살아가는 것이 더 자연스러운 것이고, 후회는 피할 수 없는 감정이기 때문에 거기에 너무 빠져들지 말고, 그 감정을 삶의 긍정적인 신호로 바꿔서 살아가야겠다는 생각이 들었습니다.

키르아 저도 노아처럼 후회를 잘 하지 않는 편인데, 수능 날 시계를 안 가져갔던 것이 떠오릅니다. 물론 그런 상황도 바꿀 수는 없고, 재수를 하긴 했지만 원하는 결과는 얻지 못했습니다. 그래서 결국 내가 통제할 수 없는 것보다는 통제 가능한 것에 집중해야 한다는 생각을 하게 되었고, 후회를 한다는 것은 그만큼 내가 내 삶을 진지하게 대하고 있다는 뜻이라는 말이 인상 깊었습니다. 후회에 머무르지 않고 반성하고 다시 선택할 수 있는 삶을 살고 싶다는 생각이 들었습니다.

샬롯 저는 어떤 선택을 하든 후회는 따라오기 때문에 그 감정을 어떻게 받아들이느냐가 중요하다고 생각합니다. 평소 후회를 느끼면 자책부터 하게 되는 편인데, 이번 강의를 통해 후회가 경고등이 아니라 삶에 대한 신호일 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 그런 감정을 통해 앞으로는 비슷한 행동을 하지 않도록 배워가고, 경험을 통해 깨달아가야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

클로이 저는 후회는 나를 돌아보고 알아가는 과정이라고 생각합니다. 선택을 했든 안 했든 그 선택에서 오는 감정이 결국 내가 중요하게 생각하는 가치들과 관련되어 있다는 걸 알게 되었고, 그런 과정을 통해 나는 어떤 사람인지 알아가는 것 같습니다. 요즘에는 감정을 덜어내고 사실관계를 먼저 보려고 노력하면서, 후회보다는 다짐으로 바뀌는 순간들이 많아지고 있습니다. 그래서 후회가 생기면 바로 방향을 재설계하려고 하고, 그런 순간들이 쌓이면서 감사함도 느끼게 됩니다.

제임스 저는 후회를 하면 자책하거나 스스로를 비난하곤 했는데, 이번 강의를 통해 후회를 발판 삼아 성장할 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 후회로 과거에 머무르지 말고, 그걸 피드백으로 삼아 더 열심히 살아야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

샌디 저는 과거를 바꿀 수 없다는 사실 때문에 후회에 대해 크게 생각하지 않고 살아왔던 것 같습니다. 그런데 이번 영상을 보면서 후회를 통해 개선할 수 있는 방향을 찾는 것이 중요하다는 생각을 하게 되었고, 앞으로는 후회를 통해 어떻게 바꿔나갈 수 있을지 고민해봐야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

밀러 영상을 보면서 인간은 생각을 하기 때문에 선택을 하고, 그 선택은 단순한 것이든 중요한 결정이든 결국 자신이 어떤 마음가짐으로 결정했는지가 중요하다고 느꼈습니다. 그 선택이 후회로 이어지기보다는 오히려 자신을 단단하게 만드는 계기가 될 수 있다는 생각이 들었습니다. 철학이라는 단어가 어려워 느껴질 수 있지만, 후회라는 감정은 과거에 안주하게 만들고 스스로를 갉아먹는 요소가 되기도 하므로, 과거에 머무르기보다 어떻게 보완하고 노력할 수 있을지를 고민하는 것이 더 의미 있다는 생각을 하게 되었습니다.

딘 저는 후회는 너무 당연한 것이라고 생각합니다. 인간은 동시에 두 가지를 선택할 수 없기 때문에 선택을 하면 다른 선택을 못 한 것에 대해 아쉬움이 남고, 그로 인해 후회가 생긴다고 봅니다. 예를 들어 야근을 하게 되면 미리 하지 않은 것을 후회하지만, 그 당시에는 편하게 보내고 싶었기 때문에 그렇게 선택한 것입니다. 결국 그때 최선의 선택을 했기 때문에 후회도 감내해야 한다고 생각합니다. 어떤 선택이든 얻는 것이 있고 잃는 것이 있으니, 후회는 인생에 늘 함께하는 감정이라고 생각하고 살아가고 있습니다.

캐시우드 제 좌우명은 '반성은 하되 후회는 하지 말자'입니다. 반성은 미래를 향한 이성적인 관점이라면, 후회는 과거에 머무르는 감정이라고 생각합니다. 선택의 결과는 예측할 수 없기 때문에 매 순간 최선을 다하면 되는 것이고, 그 선택을 통해 무엇을 배웠는지를 생각하는 것이 중요하다고 봅니다. 후회에 빠지면 자괴감이나 우울감으로 이어지기 쉽기 때문에, 감정에 머무르지 않고 반성으로 전환하는 것이 필요하다는 생각을 나누고 싶었습니다.

레니 저는 후회를 잘 하지 않는 편인데, 강의에서 나온 내비게이션 비유를 보며 제 이야기가 떠올랐습니다. 저는 아는 길도 아이 때문에 내비게이션을 켜고 가게 되는데, 아는 길을 믿고 가다 보면 가끔은 잘못된 선택이 되기도 합니다. 하지만 그 경험을 통해 배우면 된다고 생각합니다. 어떤 선택을 하든 후회로 끝나지 않고, 그에 대한 책임을 지고 거기서 배움을 얻는다면 괜찮다고 생각합니다. 그래서 저는 후회보다는 더 나은 선택을 하기 위해 노력해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

엘린 저는 강의에서 후회는 나에게 어떤 신호를 보내는가에 대해 고민해봤고, 후회는 더 나은 삶을 위한 선택을 하라는 신호라고 생각하게 되었습니다. 선택을 하면 후회는 당연히 따라올 수밖에 없지만, 그 선택이 없으면 삶은 오류 상태에 빠진다고 생각합니다. 선택을 통해 우리는 새싹을 틔우고 열매를 맺을 수 있으며, 어떤 선택을 하더라도 운전대는 내가 쥐어야 한다고 느꼈습니다. 결국 제 삶은 제가 주체적으로 이끌어야 한다는 다짐을 하게 되었습니다.

레니 저는 후회가 생기면 안 된다는 생각을 가지고 살아왔고, 후회할 때마다 자책을 많이 했습니다. 하지만 이번 강의를 통해 후회는 선택을 했기 때문에 생기는 것이며, 다시 선택하라는 신호라는 점이 인상 깊었습니다. 앞으로는 후회를 기점으로 다음 방향을 어떻게 정할지를 고민하는 시간으로 삼아야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

수잔나 저는 다이어트처럼 스스로에게 반복적으로 실망할 때 자책을 많이 하곤 했습니다. 하지만 제 좌우명은 ‘어차피 후회할 거라면 해보고 후회하자’입니다. 후회는 더 나은 선택을 위한 고민의 감정이며, 그 안에서 좋은 경험과 사람을 만날 수 있다고 믿고 있습니다. 후회를 통해 같은 실수를 반복하지 않도록 방지하고 업무나 일상에서도 다시 되돌아보는 계기가 되므로, 후회를 성장의 디딤돌로 삼으려는 마음을 가지게 되었습니다.

마리아 저는 후회하지 않으려고 노력하지만, 그 감정은 언제든 침투해 들어오더라고요. 강의를 보며 후회는 다음 선택을 위한 더 많은 선택지를 제공하는 것이라는 생각을 다시 하게 되었습니다. 과거로 돌아갈 수 없다는 과학적 설명처럼, 후회는 미래로 나아가기 위한 단서라고 생각합니다. 어느 선택을 하든 그것이 쌓여 데이터가 되고, 더 나은 선택을 위한 밑거름이 된다는 점에서 후회는 부정적인 감정만은 아니라는 생각을 하게 되었습니다.

루나 저는 후회를 한다고 해도 같은 상황이 오면 똑같은 선택을 할 가능성이 높다고 생각합니다. 그만큼 그 선택은 당시의 기분이나 상황에 따라 신중하게 내린 것이기 때문입니다. 저는 후회를 자주 하지 않는 편인데, 말로 인한 후회는 자주 했던 것 같습니다. 행동은 신중하게 하는 반면 말은 감정이나 상태에 따라 쉽게 나올 수 있기 때문에, 말에 대한 후회가 없도록 조심해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

지니 저는 후회를 자주 하면서 자책도 많이 했지만, 주변에서 '그럴 수도 있지', '다시 하면 되지'라는 말을 들으며 마음이 바뀌기 시작했습니다. 처음엔 그런 말들이 제 감정을 이해하지 못한다고 느꼈지만, 오히려 다음에는 더 잘하면 된다는 긍정적인 방향으로 생각하게 되었습니다. 후회는 더 완벽하게 가기 위해서 생기는 감정이라는 생각이 들었고, 앞으로 더 나은 선택을 위한 준비의 계기로 삼아야겠다고 느꼈습니다.

올라프 저는 지금까지 했던 모든 선택에 어느 정도의 후회는 항상 있었던 것 같습니다. 예전에는 선택 자체를 회피하려 했지만, 사촌 형의 이야기를 듣고 생각이 바뀌었습니다. 바닷가에서 무서워서 들어가지 않으려 했을 때, 형이 ‘보지도 않고 어떻게 판단하냐’고 말해준 이후, 선택을 해본 뒤 후회를 하자는 마음가짐을 가지게 되었습니다. 지금도 어떤 선택에서는 여전히 후회를 크게 느끼지만, 선택을 하지 않고 후회하는 것보다는 해보고 후회하는 것이 더 낫다는 생각으로 살아가고 있습니다.

엘사 저는 지금도 후회를 계속하고 있고, 매일 후회를 하는 사람입니다. 그래서 후회를 아예 안 하고 살 수는 없다고 느꼈습니다. 그렇다고 과거만 계속 생각하고 고통받는 건 의미가 없기 때문에, 미래를 바라보면서 성장의 시간으로 삼아야겠다고 생각했습니다. 현재를 잘 준비하고 있다면 미래의 후회도 줄일 수 있을 것이고, 그런 대비를 하는 것이 중요하다는 다짐을 하게 되었습니다.

타노스 고민이 될 때는 일단 행동하는 것이 중요하다고 생각합니다. ‘일단 저질러라’라는 말처럼 행동해보고 후회하는 것이, 아무것도 하지 않고 후회하는 것보다 낫다고 생각합니다. 선택과 후회는 결국 나를 더 나은 사람으로 성장시키는 계기가 될 수 있고, 그 마음가짐을 갖는 것이 중요하다고 느꼈습니다.

온루 저는 어떤 길을 선택하든 목적지는 같다고 생각합니다. 결국 선택은 더 잘 살기 위한 방향이기 때문에, A든 B든 그 끝은 같다고 봅니다. 후회도 선택의 일부이며, 후회를 통해 깨달음을 얻고 성장할 수 있다면 그것은 좋은 후회가 될 수 있습니다. 단, 후회를 자책이나 질책으로 이어가지 말고, 나 자신을 소중히 여기며 받아들여야 한다는 생각을 하게 되었습니다.

1월 21일 후회라는 감정

루피 저는 오늘 책을 읽고 불안한 고객이 많을수록 전화는 늘어나고 야근은 길어진다는 문장을 보며, 대표님들이 저에게 자주 전화를 거셨던 이유가 여기에 있지 않았을까 하는 생각이 들었습니다. 전화를 받을 때마다 뭔가 큰일이 생겨서 연락을 하신 건 아닐까, 혹시 내가 뭘 잘못한 건 아닐까 하는 생각을 했었는데 막상 받아보면 간단한 질문이신 경우가 많았습니다. 하지만 대표님들께는 그것조차도 큰 불안함일 수 있었겠다는 생각을 하게 되었습니다. 또한 CS를 잘한다고 해서 대표님과의 전화가 무조건 줄어드는 것이 아니라, 저희가 잘 설명드려서 대표님이 이해하시면 전화를 덜 하시게 되는 것이라는 점도 알게 되었습니다. 결국 CS라는 것은 정말 중요한 일이며, 어떻게 하면 대표님들이 더 안심하고 연락을 덜 하시게 될 수 있을까를 생각하게 된 쳅터였습니다. 감사합니다.

제인 생각이 났는데 이게 그동안 얼마나 자주 접촉했느냐에 따라 대표님 반응이 달라진다는 점이 인상 깊었습니다. 저는 다행히도 자주 연락을 주시는 대표님이 많이 없어서 말만 하면 수금이 잘 되시는 편이라 편했지만, 오랜만에 연락드리거나 제가 언제까지 안내를 드리겠다는 말씀을 안 드리면 대표님이 당황하시는 경우가 있었습니다. 이미 여러 번 하셨던 것임에도 불구하고 반응은 항상 처음 같아서, 그걸 보며 내가 얼마나 과정을 공유했는지를 돌아보게 되었습니다. 또 CS는 잘 보이기 위한 기술이 아니라고는 하지만, 아직도 그게 잘 보인다는 것이 내가 일을 잘하고 있다는 걸 얼마나 보여주느냐와 연결된다고 생각합니다. 전화를 하거나 안 하거나 일이 진행되는 건 같지만, 그걸 당사자에게 얼마나 잘 공유하느냐가 결국 CS의 핵심이라고 생각했습니다. 감사합니다.

카이 저는 오늘 글을 읽으면서 소제목 중에 결과보다 과정에서 신뢰가 결정된다는 문장에 깊이 공감했습니다. 세무업은 제조업처럼 결과물을 만드는 일이 아니라 대표님들도 어느 정도 예상하고 계시는 결과가 나오기 때문에, 결과보다는 그 결과가 어떻게 나왔는지를 설명해드리는 것이 더 큰 신뢰를 줄 수 있다는 생각이 들었습니다. 최근 AI 서비스인 제미나이를 사용할 때도 질문을 하면 단순히 답만 주는 것이 아니라 분석 중, 자료 가져오는 중과 같은 과정이 보여서 오히려 더 신뢰가 생겼습니다. 마찬가지로 세무업도 세금 얼마 나왔다는 결과만 전달하는 것이 아니라 그 과정에서 어떤 데이터를 참고했고 어떤 판단을 거쳤는지를 보여준다면 대표님들도 더 신뢰할 수 있을 것이라는 생각이 들었습니다. 감사합니다.

아론 이번 주제를 보고 신뢰에 대해 다시 한번 생각해보게 되었습니다. 글에서 언급된 것처럼 한 번 깨진 신뢰는 회복이 어렵다는 말에 공감했고, 신뢰를 쌓기 위해서는 많은 시간과 노력이 필요하지만 무너지는 건 한순간이라는 점에서 과정이 정말 중요하다는 생각을 하게 되었습니다. 결과에서 나오는 신뢰도 있지만 그 결과는 과정에서 만들어지기 때문에 결국 과정에서 신뢰를 쌓아야 한다는 점을 다시 한번 느꼈습니다. 그 과정이란 어떤 설명을 들었는지, 질문했을 때 어떤 반응을 보였는지, 문제가 생겼을 때 어떻게 전달을 드렸는지 등이 모두 포함되며 이런 요소들을 다시 한번 고민해보는 시간이었습니다.

한나 저는 오늘 챕터를 읽으면서 조셉이 사용한 블랙박스라는 표현이 인상 깊었습니다. 처음에는 사고 기록 장치로서의 블랙박스만 떠올렸는데, 찾아보니 과학기술 분야에서 내부 구조는 알 수 없고 입력과 출력만 존재하는 불투명한 시스템을 의미한다는 것을 알게 되었습니다. 이 개념이 지금 세무업의 시스템과 비슷하다고 느껴졌고, 조셉이 그런 의미에서 블랙박스라는 표현을 사용한 것 같다는 생각이 들었습니다. 결국 콜베르라는 시스템을 통해 내부 구조와 과정을 투명하게 보여주고 싶어 하시는 거구나 라는 생각을 했고, 토스가 새로운 은행을 만들 듯이 저희도 새로운 세무업 구조를 만들기 위한 시스템을 만들고 있다는 점에서 의장님들의 생각이 잘 드러나는 챕터였다고 느꼈습니다.

릴리 저도 글을 읽으며 세무업은 한 번 깨진 신뢰를 회복하기 어렵다는 점이 특히 공감이 되었습니다. 사업과 돈이 직접 연결되어 있고, 사업은 대표님들의 생계인 만큼 여기에 문제가 생기면 신뢰가 쉽게 무너지고 다시 회복되기 어려운 것 같습니다. 그래서 중대한 사항은 여러 번 자문을 구하고 안내 전에 철저한 검증을 거쳐야 한다고 생각했습니다. 저희의 업무 프로세스는 정형화되어 있지만 안내 하나하나가 대표님들께 중대한 영향을 줄 수 있다는 점에서 책임감을 느꼈습니다. 또한 CS를 선택사항으로 두는 순간 조직은 불안 위에 서게 된다는 말에서 저는 신고 기간이 떠올랐습니다. 신고 기간 동안 너무 바쁘다 보니 세부적인 질문이 없는 대표님에게는 안내를 생략하게 되는 경우가 있었는데, 오히려 그럴수록 말 못 하는 대표님들도 있다는 생각에 죄송한 마음이 들었습니다. 또한 CS 표준화를 이야기하면서도 실제로 표준화가 어려운 사례들이 존재하기에 콜베르가 나오면 그런 예외들을 줄이고 더 일관된 방식으로 고객을 관리할 수 있을 것이라는 기대를 갖게 되었습니다.

모아나 결과보다 과정이 중요하고 신뢰가 중요하다는 생각에 공감했습니다. 신뢰가 쌓여 있는 거래처는 실수가 있어도 너그럽게 이해해주시지만, 신뢰가 없는 거래처는 작은 실수도 크게 받아들이시는 경우가 많았습니다. 그래서 그 신뢰를 쌓기 위해 가장 중요한 것이 소통이라고 생각합니다. 얼마나 많이, 어떤 방식으로 소통했느냐가 중요하고 이는 담당자의 역량에 따라 달라질 수 있습니다. 계속해서 같은 담당자가 관리하는 것이 아니라 바뀌는 경우가 많기 때문에 그 차이를 최소화하는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 또 기장과 신고 대리에서 세무 리포트를 사용하는 방식이 다르다 보니 일관되지 않은 부분에서 혼란이 생기기도 하는데, 그런 부분도 통합된 방식으로 제공된다면 더 효율적으로 일할 수 있을 것 같습니다. 그리고 이상하게 한 번 문제가 생긴 업체는 계속 문제가 생기는 경우가 많은데, 과거에 그런 업체를 맡았을 때 처음에는 두려웠지만 시간이 지나고 문제들이 해결되면서 소통이 쉬워지고 관계가 편안해졌던 경험이 있습니다. 결국 중요한 것은 고객의 이야기를 얼마나 잘 듣고 잘 대응해주는가라는 생각이 들었습니다.

존 이 챕터를 읽으면서 최근 신고 대리 광고를 하며 전화 영업을 돌리고 있는데, 많은 대표님들이 전 사무실에 불만을 갖는 가장 큰 이유는 담당자와의 연락이 잘 안 된다는 것이었습니다. 대표님들은 저희를 파트너로 생각하고 계시는데, 그 파트너가 연락이 안 되면 매우 불안할 수밖에 없습니다. 그래서 저희가 매일 전화를 드릴 수는 없지만 콜베르가 그런 역할을 대신해 줄 수 있을 거라고 생각합니다. 예를 들어 저희가 업무를 처리하면서 하루나 이틀 간격으로 대표님들에게 알림이 간다면, 대표님들은 그 알림만으로도 업무가 잘 진행되고 있다는 신뢰를 가질 수 있을 것 같습니다. 그런 의미에서 콜베르가 앞으로 고객들에게 심리적 안정을 줄 수 있는 훌륭한 도구가 될 수 있다는 기대를 하게 되었습니다.

제리 모아나가 말한 것처럼 담당자가 계속 유지되면서 신뢰가 쌓인 경우에는 대표님들이 넓은 범위로 이해를 해주시는 경향이 있는데, 담당자가 자주 변경되면 그만큼 컴플레인이 발생할 가능성이 높아지는 것 같습니다. 그래서 인수인계할 때는 단순한 업무 내용뿐만 아니라 대표님의 성향이나 분노 포인트 같은 감정적인 정보도 함께 공유되면 좋겠다는 생각을 했습니다. 신고 중간중간에 소통하는 것이 실무자 입장에서는 시간적으로 부담이 클 수 있지만, 콜베르가 그 부담을 덜어주고 대표님들에게는 심리적 안정감까지 제공할 수 있을 것 같아 기대가 됩니다.

초이 이 챕터를 읽으면서 한 번 무너진 신뢰는 회복이 힘들다는 것을 다시 느꼈습니다. 그래서 처음 CS를 할 때부터 신뢰를 주기 위해 노력해야 한다고 생각했습니다. 고객 맞춤 설명을 시기에 맞춰 제공하면서 고객이 '나를 잊지 않았구나'라는 느낌을 받을 수 있도록 하는 것이 중요하다고 생각합니다. 말하지 않으면 고객은 알 수 없기 때문에, 이런 설명의 과정이 컴플레인을 줄이고 만족감을 높이며 결과적으로는 고객과의 라포를 형성하는 데도 도움이 된다고 느꼈습니다. 그래서 신뢰를 주는 CS가 정말 중요하다고 생각했습니다.

켈리 이번 챕터를 읽으며 어제 통화했던 거래처가 생각났는데, 신뢰가 많이 무너진 상태에서 통화를 하다 보니 통화가 길어지고 CS가 어렵게 느껴졌습니다. 그래서 처음부터 신뢰 관계를 잘 유지하는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 또 어제 연말정산 관련 앱 개발 내용도 보았는데, 고객들에게 보여지는 방식으로 안내가 가능하다는 점이 인상 깊었고 그런 점에서 콜베르도 굉장히 기대가 되는 시스템이라는 생각이 들었습니다.

다야 부산점의 다야입니다. 세무업에서 CS는 생존 장치라는 문장을 읽으며 어제는 끝부분을 도저히 읽지 못하고 중단하고 오늘 다시 읽었습니다. 어제 읽지 못했던 이유는, 세무업의 특징 중 하나가 한 번 깨진 신뢰는 회복되기 어렵다는 점이었고 CS를 표준화해서 잘해야 한다는 내용 때문이었습니다. 마침 어제 거래처에서 저희에게 자료를 보냈는데 확인되었냐고 연락이 왔지만 사실 그때 자료를 보지도 못한 상황이었고, 급하게 대응하려고 했던 저의 모습에 죄책감이 들었습니다. 그 순간의 대응도 결국은 저의 경험을 바탕으로 했지만 ‘이러면 안 되는데’ 하면서도 그렇게 하고 있는 제 모습이 마음에 걸렸습니다. 그래도 자기 합리화를 해보자면 첫 신고였기 때문에 그랬고, 업체 파악이 되고 업무 표준화가 안정화되면 고객의 불만과 불안도 줄어들지 않을까 하는 생각도 들었습니다. 감사합니다.

리아 부산점 리아입니다. 요즘 부가세 신고 때문에 다들 야근을 많이 하고 있는데, 이번 주 내내 야근 중입니다. 이런 상황 속에서도 기분 좋았던 일이 있었는데, 어제 한 거래처와 부가세 안내 통화를 하면서 상대방이 꼼꼼히 챙겨줘서 감사하다고, 이전 담당자와는 다른 점을 느꼈다고 말씀해 주셨습니다. 그 말씀을 듣고 그동안의 야근이 헛되지 않았구나라는 생각을 했습니다. 거래처에서 왜 이쪽은 10대가 들어가고 저쪽은 안 들어가는지 등 다양한 질문을 주셨는데, 하나하나 답해드리고 설명드리며 과정을 함께 나누다 보니 그 과정에서 신뢰가 형성되는 것을 느꼈습니다. 결과만 말씀드리는 것이 아니라 그 결과에 이르는 과정을 보여드릴 때 대표님들이 피드백도 주시고, 저도 더 정리된 자료를 만들 수 있었습니다. 현재 저희 부산점은 콜베르 앱을 완벽하게 사용하고 있진 않지만, 콜백을 통해 계산서 입력 등의 체크가 가능해서 이런 업무의 소요 시간과 과정을 보여드릴 수 있는 데에 큰 도움이 될 것이라 생각합니다. 이상입니다.

블루 부산점 블루입니다. 이번 부가세 신고와 챕터 내용을 연결해서 보니까 훨씬 더 와닿았던 것 같습니다. 저희 입장에서는 신고 기한이 짧고 많은 거래처의 자료를 처리해야 하기 때문에 그 과정에서 고객이 자료를 잘 제출했는지에 대한 확인 여부도 일종의 신뢰가 되는 것 같습니다. 신뢰는 한 번 깨지면 마음속에 쌓인 불신이 폭발하는 계기가 되기 때문에 이런 부분을 해치지 않기 위해 더 신경을 써야겠다는 생각이 들었습니다. 챕터에 CS를 잘한다고 해서 일이 늘어나는 것은 아니다라는 문구가 있었는데 처음엔 의아했습니다. CS를 하면 고객 응대 시간이 늘어나는 게 당연하다고 생각했지만 어제 꼼꼼하게 자료를 검토하시는 거래처와의 경험을 통해 생각이 바뀌었습니다. 이전에는 자료 검토에 하루가 걸렸는데, 관계가 쌓이고 제가 받은 피드백을 반영해 정리하니 이번에는 반나절 만에 끝났습니다. 신뢰가 형성되면 오히려 시간도 줄어들 수 있겠다는 것을 느꼈고, 명확한 설명이 중요하다는 점을 다시 한번 실감했습니다. 이상입니다.

윈터 부산점 윈터입니다. 요즘 매주 CS에 대해 생각하면서 이전에는 결과 중심적으로만 업무를 처리했었다는 것을 느끼게 되었습니다. 자료를 받고 작성하고 신고하고 끝, 이런 방식이었는데, 그 과정에 대해 설명하지 않으면 오해가 쌓이고 결국 신뢰가 깨진다는 것을 체감하게 되었습니다. 이번 부가세 신고는 1월이라 처음이기도 하고 조금 늦어지고 있는 상황인데, 자료를 받은 업체들에는 전화를 드리거나 문자로 자료는 받았고 예상 세액은 이 정도이며 순차적으로 처리 중이고 다음 주쯤 다시 연락드리겠다고 말씀드렸습니다. 그랬더니 예상과 달리 연락이 거의 없고 오히려 신고하시느라 고생하셨다는 말도 들었습니다. 중간중간 과정 설명을 하다 보니 오히려 일이 더 빨리 마무리되는 느낌도 있었고, 속도가 늦어진다기보다는 신뢰 덕분에 마지막 단계에서 더 원활하게 진행되는 것 같았습니다. 앞으로도 어떻게 하면 과정을 더 투명하게 보여줄 수 있을지 고민해보게 되었습니다.

페리 부산점 페리입니다. 최근 흑백 요리사라는 프로그램을 보면서 음식점이 떠올랐고 이번 글과 연결해서 생각하게 되었습니다. 작고 소규모인 맛집은 셰프가 직접 서비스를 하며 최고의 퀄리티를 제공하는 반면, 대규모 음식점은 일정 수준의 퀄리티는 유지하지만 디테일한 맞춤 서비스는 어렵습니다. CS도 마찬가지라고 생각하게 되었습니다. 예전에 글루타가 웹팀 관련 발표를 하셨던 것도 떠올랐고, 저희도 일정한 수준의 퀄리티를 유지하는 통일된 CS 규격을 마련한 후, 추가적인 니즈가 있는 고객에게만 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 효율적일 것 같다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

오스틴 오스틴입니다. 이번 챕터를 읽고 가장 먼저 들었던 생각은 CS는 고객의 불편이나 컴플레인을 어떻게 대응하느냐에 따라 신뢰가 결정된다는 점이었습니다. 그래서 CS의 표준화가 매우 중요하다고 다시 한번 느꼈습니다. 표준화가 없으면 순간적으로 대응하지 못하고 신뢰를 잃을 수 있기 때문에 더욱 그렇습니다. 반대로 너무 고객 맞춤으로 대응하면 비효율적인 관리 시스템이 될 수 있다는 생각도 들었습니다. 내부 관리의 생산성 저하로 이어지고 결과적으로 매출에도 영향을 미칠 수 있으므로, AI 등을 활용해 효율성을 확보하는 방향으로 고민을 해야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

셀레나 셀레나입니다. 저도 오스틴과 같은 생각으로 표준의 중요성에 대해 공감했습니다. 교육팀에서는 수강생, 강사, 내부 직원들로부터 다양한 CS가 들어오는데, 강사나 내부 직원들은 어느 정도 관계가 있어서 친근하게 응대가 가능하지만, 처음 문의하시는 수강생분들은 날이 서 있는 경우가 많습니다. 환불 문제나 강의 수강 불가 등의 문제에 대해 명확한 의사결정을 저희가 내리기 어려운 상황이 자주 생기고, 결국은 잡스나 캐시에게 전달해서 나중에 대응하게 되는데, 그때 이미 수강생은 긴급한 상황이었을 수도 있다고 생각하면 참 안타깝습니다. 그래서 잡스나 캐시가 응대 기준이나 의사결정 방향을 매뉴얼로 공유해 주신다면 참 좋겠다는 생각을 자주 하게 됩니다. 책에 나왔던 ‘깨진 신뢰로 인해 이 사무실에 앞으로도 일을 맡겨도 되는지 고민하게 된다’는 문장을 보며, 와캠퍼스도 마찬가지라는 생각이 들었고, 고객에게 신뢰를 주기 위해 결과뿐 아니라 과정을 중요하게 여겨야겠다는 다짐을 하게 되었습니다. 이상입니다.

듀크 원천팀 듀크입니다. 요즘 제가 고민하고 있는 부분도 바로 이 ‘과정’에 대한 부분입니다. 급여명세서나 원천세 신고서를 작성하고 납부서를 보내는 업무는 고정적인 반복 업무지만, 이 과정을 고객에게 보여주는 것은 매우 어렵습니다. 그래서 고객은 항상 결과만 받아보게 되고, 그 결과에 오류가 있으면 문제가 되지만 없으면 당연하게 생각되는 구조입니다. 이렇게 ‘잘해야 본전’인 업무는 직원 입장에서 노력의 동기부여가 되기 어렵고 고객 입장에서도 신뢰가 형성되기 어렵다고 생각합니다. 그래서 저는 급여 계산 내역이나 변동 수당 등의 세부 내용을 함께 보내기 시작했고, 그렇게 했더니 고객들이 오히려 다시 요청해 주시는 경우가 있었습니다. 고객에게 일하는 모습을 보여주는 것이 신뢰 형성에 얼마나 중요한지를 느꼈습니다. 또한 최근 플렉스라는 업체를 통해 고객이 어떤 업무가 처리되고 있는지를 쉽게 볼 수 있는 화면을 접하며, 저희도 그런 시스템을 갖추고 콜베르에 적용할 수 있다면 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

마린 천안아산점 마린입니다. 저는 세무업에서 CS는 반드시 필요하다고 생각해왔습니다. 지금 영등포, 천안, 수안은 TA팀이 일부 전화를 응대해주시고 있는데, 고객이 통화를 원할 때 문제 해결을 원하는 상황에서 신입들이 맥락을 이해하지 못한 채 전화를 받으면 통화가 길어지고 질문이 꼬리를 무는 현상이 발생하곤 했습니다. 이걸 보며 거래처를 맡았다고 해서 모두가 통화를 해야 하는 것이 맞는가에 대한 고민이 생겼습니다. 신고 기간은 일종의 전시 상황이라고 생각하고, 이때 고객과의 통화는 다른 고객의 신고 업무를 방해할 수도 있기 때문에 콜베르를 통해 업무 과정을 미리 공유하면 불필요한 소통을 줄일 수 있을 것이라는 확신이 들었습니다. 반대로 평시에는 전문 인력이 통화를 담당해 맥락 파악과 정확한 대응을 할 수 있어야 한다고 생각합니다. 결국 CS는 단순한 응대가 아니라, 전문 지식과 훈련이 필요한 중요한 업무라는 것을 다시 느낀 챕터였습니다. 이상입니다.

하이 천안아산점 하이입니다. 입사 초기 고객 응대가 가장 어려웠던 이유는 친절함보다도, 제가 아는 게 없어서였던 것 같습니다. 간단한 응대 기준이 있다면 좋겠다고 느꼈는데, 이번 챕터에서 그런 부분이 나와서 얼른 표준화가 되었으면 좋겠다는 생각을 했습니다. 그동안은 문제가 생기면 데니스께서 해결을 많이 해주셨는데, 앞으로는 누구나 해결할 수 있는 기준이 있다면 더 좋을 것 같습니다. 이번 부가세 신고 기간에는 어떤 업체에서 세금계산서 수정 발행을 어려워하셔서 영상통화를 통해 안내해드렸는데, 그 과정에서 그분은 자신이 CS를 받고 있다고 느끼지 않았을까 하는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

디아 디아입니다. 이번 챕터를 읽고 처음으로 ‘CS는 부가 서비스가 아니라 생존 장치’라는 말을 이해하게 되었습니다. 이전에는 CS에 대해 크게 생각해보지 않았고, 대표님들의 질문에 답변만 하면 된다고 생각했습니다. 하지만 결과가 늦게 나오는 세무업에서는 몇 백에서 몇 천만 원의 세금을 내야 하는 대표님 입장에서 과정이 전혀 공유되지 않으면 불안할 수밖에 없다는 점을 느꼈습니다. 저도 그런 입장이었다면 불안했을 것 같고, 그런 점을 이해하지 못했던 저를 돌아보게 되었습니다. 멘토의 조언 중 중간에 자료를 수취했다는 것을 정리해서 안내드리고 예상 세액을 알려드리는 부분이 인상 깊었고, 저도 그렇게 안내할 수 있도록 노력해야겠다는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

세라 천안아산점 세라입니다. 저는 최근 3주 동안 인터넷에서 일하면서 다른 분들의 업무를 지켜봤고, 결과가 나오기까지의 대기 기간 동안 고객분들이 매우 불안해하신다는 것을 느꼈습니다. 그래서 이번 챕터에서 말한 것처럼 CS는 단순한 친절의 문제가 아니라, 고객의 불안을 줄이고 조직의 업무를 보호하는 기준이라는 말에 매우 공감하게 되었습니다.

수잔나 이번 챕터를 읽고 CS는 문제가 생겼을 때 해결하는 것만큼이나 고객의 불안을 해소해드리는 것도 중요하겠다는 생각이 들었습니다. CS가 잘 설계되지 않은 조직일수록 불안한 고객이 많아지고 전화도 늘어나며 조직의 시간을 지키는 장치가 무너지게 된다는 내용이 있었는데, 이번 부가가치세 신고를 하면서 확인 요청을 많이 드렸던 상황이 떠올랐습니다. 이전과 다른 방식으로 진행하다 보니 대표님들께서 왜 전에는 이렇게 하지 않았는데 이번에는 다르냐며 전화를 요청하시는 경우가 많았고, 그로 인해 일일이 설명드리고 회신하는 데 시간이 많이 걸렸습니다. 이처럼 지점이나 담당자마다 업무 방식이 다르면 고객의 불만이 커지고 저 자신도 혼란스러워지기 때문에, 조직 차원에서 통합된 기준을 마련하고 업무를 표준화하는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다. 감사합니다.

마리아 이번 챕터를 읽으며 저도 CS에 대한 생각을 많이 하게 되었습니다. 신고는 단순히 작성하고 마감하는 것으로 끝나는 것이 아니라 고객에게 설명드리고 자료 요청부터 전달까지 소통을 계속 이어가야 하기 때문에 그 과정에 상당한 시간이 소요된다는 것을 느꼈습니다. 특히 고객이 답답함을 느껴 먼저 연락을 주시는 경우, 그에 대응하는 시간이 더욱 많아진다는 것을 체감했습니다. 그래서 단순히 신고만 잘하는 것이 중요한 것이 아니라, 중간에 고객과 소통할 수 있는 연결 지점이 매우 중요하다는 것을 알게 되었고, 이는 조직 전체에도 중요한 부분이라는 것을 느꼈습니다. 이번에 CS팀이 생기면서 저 역시 많은 시간을 절약할 수 있었고, 이런 체계가 표준화되어 모든 지점에 확대되었으면 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

지니 이번 내용을 읽으면서 저는 사업을 해본 적이 없어 대표님의 입장에서 어떤 생각을 하실지, 어떤 것을 원하실지를 파악하기가 어려웠던 것이 사실입니다. 특히 부가세 신고를 하면서 당연히 납부해야 한다고 생각했던 부분들도 대표님들께는 그렇지 않을 수 있겠다는 점을 깨달았습니다. 신입으로서 지식적인 부분이 부족할 수밖에 없는데, 친절만으로는 고객을 만족시킬 수 없다는 것도 느꼈습니다. 회사에서 CS 교육을 따로 해주는 것이 아니기에 결국 스스로 능력을 키워야 고객 만족을 이끌어낼 수 있다고 생각했는데, 다행히 TA팀이나 어플을 통해 고객 만족을 함께 책임질 수 있는 환경에서 일하고 있다는 점에 감사함을 느꼈습니다. 이상입니다.

딘 저는 CS에 대해 두 가지로 생각합니다. 첫 번째는 고객이 궁금해하지 않도록 하는 것, 두 번째는 약속을 지키는 것입니다. 인간관계도 마찬가지로, 약속을 하고 그것을 지키면 신뢰가 생긴다고 생각합니다. 신입일 경우 질문에 바로 답을 드리기 어려운 상황이 많지만, 그럴 때 언제까지 답을 드리겠다고 명확히 말하면 그 시간만 기다리면 된다는 안정감을 고객에게 줄 수 있습니다. 반대로 알아보고 연락드리겠다고만 말하면 고객은 언제까지 기다려야 할지 몰라 불안해집니다. 약속한 시간보다 더 빨리 연락드리면 오히려 고객은 더 만족하게 됩니다. 신뢰는 기다리는 그 시간 동안 깨질 수 있으니, 과정에서 궁금함을 없애고 약속을 지키는 것이 가장 중요하다는 생각을 했습니다. 이상입니다.

올라프 저는 아직 고객에게 전화를 하거나 문자를 드릴 일이 많지 않아서 처음에는 어떻게 대응해야 할지 굉장히 고민이 많았습니다. 팀 채팅방에서 질문이 들어오면 무엇을 어떻게 답변해야 할지 몰라 답을 하지 않고 있다가 사수에게 물어보고 나서야 알려드리는 식이었는데, 이 챕터를 읽고 나서 고객 입장에서 보면 무시당했다고 느낄 수도 있겠다는 생각이 들었습니다. 사수분께서 채팅 기록을 살펴보면 이전 답변 내용이 남아 있으니 그것을 참고해 기본적으로 대응해보라는 조언을 해주셔서 지금은 질문이 들어오면 답변 아닌 답변이라도 최대한 노력해서 드리려고 하고 있습니다. 앞으로 더 경험이 쌓이면 보다 신속하고 정확한 답변을 드릴 수 있을 거라는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

레니 이번 챕터의 부제목인 ‘세무는 결과보다 과정에서 신뢰가 결정된다’는 문장이 인상 깊었습니다. 이전에 나눴던 이야기 중 CS는 친절이 기본이고, 정확한 해결이 핵심이라는 내용을 떠올리며, 이번 챕터에서도 결과는 당연히 나와야 하며, 그 결과에 이르기까지의 과정이 더 중요하다는 생각을 하게 되었습니다. 결과가 아무리 잘 나와도 과정에서의 문제가 있다면 결과에 대한 신뢰도 떨어질 수 있으므로, 과정에서도 고객과의 빠르고 정확한 소통을 통해 만족도를 높여야겠다는 생각이 들었습니다.

제나 저는 이번 챕터에서 ‘CS를 잘한다고 해서 일이 늘어나는 것은 아니다’라는 문구가 가장 인상 깊었습니다. 보통 CS를 하면서 고객에게 혹시 더 궁금한 점이 있으신지 물어볼 때, 질문이 다시 들어오면 일이 늘어나는 것이 아닐까 걱정하게 됩니다. 하지만 질문이 들어온다는 것은 시스템이나 기준이 제대로 정비되지 않았다는 의미일 수 있고, 그것이 b의 일, 즉 당장은 급하지 않지만 중요한 일로 다시 돌아오는 것이라고 생각하게 되었습니다. 그래서 고객의 질문을 통해 우리가 정비하지 못한 부분을 다시 점검할 수 있는 계기가 될 수 있다고 느꼈고, 추가 질문을 유도하는 것이 오히려 중요한 일이라는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

온루 이번 챕터를 읽고 나서 생각난 것은, 저희가 많은 거래처의 신고를 진행하다 보니 대표님들 입장에서 보면 내 세금이 언제 나오는지, 납부 금액은 얼마인지 궁금한 것이 당연하다는 점이었습니다. 예전에는 그런 전화를 받을 때 ‘조금만 기다리면 알려드릴 텐데 왜 자꾸 물어보실까’라는 생각을 했지만, 대표님 입장에서는 자신의 사업장 하나가 전부이기 때문에 더 궁금하고 민감한 것은 당연하다는 것을 이번에 알게 되었습니다. 앞으로는 이런 상황을 공유하고, 콜베르가 활성화되어 대표님들이 상황을 직접 확인하고 답답함을 느끼지 않도록 하는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

타노스 이번 챕터에서 가장 기억에 남았던 문장은 ‘깨진 신뢰는 회복하기 어렵고 결국 이탈로 이어질 수 있다’는 말이었습니다. 이는 세무업뿐만 아니라 모든 업종에 해당된다고 생각했습니다. 저는 아직 일을 오래 하진 않았지만, 사회적으로 가장 가깝게 느껴졌던 사례는 대기업의 개인정보 유출 사건이었습니다. 그런 사건이 발생했을 때 진정성 있는 사과와 향후 재발 방지 대책, 사건의 경위를 명확히 전달하는 것이 중요하고, CS팀의 대응이 그 기업의 신뢰를 다시 세울 수 있는 핵심이라고 생각했습니다. 이미 벌어진 일을 수습하는 과정에서 고객이 안심할 수 있도록 하는 것이 중요하다는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

밀러 이번 챕터를 보며 ‘과정에서 신뢰가 결정된다’는 문장이 특히 와닿았습니다. 예전에는 저도 제가 과정 속에서 충분히 설명드렸다고 생각했지만, 고객 입장에서 보면 어디까지 진행됐는지, 어떤 업무가 어떻게 처리되고 있는지를 명확히 전달받지 못하면 그 모든 과정을 생략한 채 결과만 들었다고 느끼실 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 그 차이를 메우기 위해 콜베르 같은 시스템이 중요한 역할을 할 수 있을 것이라고 생각합니다. 콜베르가 더 고도화되면 사장님의 니즈를 더 정확히 파악할 수 있고, 차별화된 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것입니다. 단순히 기장료가 얼마인지로만 경쟁하는 것이 아니라, 어떤 과정을 거쳐 결과가 나왔는지를 설명함으로써 신뢰를 쌓고, 궁극적으로는 고객이 신뢰하는 파트너가 되는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 이상입니다.

엘사 이번 부가세 예상 세액을 안내드리는 과정에서 한 대표님께서 요즘 너무 힘든데 세금이 너무 많이 나왔다고 감정 호소를 하셨는데, 저는 ‘요즘 다들 힘드시다’는 말로 답변을 드렸습니다. 하지만 지금 생각해보면 대표님께서 위로받고 싶으셨을 수도 있는데, 제가 공감하지 못하고 그냥 넘겨버린 것 같아 후회가 되었습니다. 아무리 업무를 잘하더라도 CS가 부족하면 고객은 신뢰하지 않을 수 있다는 점을 실감했습니다. 결국 고객이 바로 확인할 수 있는 것은 CS이고, 우리가 얼마나 업무를 잘하고 있는지를 말로 설명해야 한다는 것을 느꼈습니다. 콜베르 랩이 더 발전되면 고객과 업무 현황을 공유할 수 있어서 대표님들의 불안감을 줄일 수 있을 것이라고 기대하게 되었습니다. 이상입니다.

루나 CS는 중요하다고 여러 곳에서 강조되지만 결국 중요한 것은 고객에게 과정을 얼마나 잘 보여주고, 신뢰를 형성하느냐라고 생각합니다. 신입일수록 CS가 어렵고, 고객은 빠른 답변을 원하기 때문에 1시간 내에 답변을 드리겠다고 해도 불만을 가질 수 있습니다. 하지만 회사에서는 CS 교육을 체계적으로 제공하지 않고, 신입이 스스로 해결해야 하는 상황입니다. 지점과 팀마다 차이가 있기 때문에 현실적으로 어려움이 있고, 그래서 각 팀에서 신입을 관찰하고 CS에 대한 교육을 더 강화해야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

엘린 오늘 읽은 챕터에서 ‘세무업에서 CS를 선택 사항으로 보는 순간 조직은 불황기에 서게 되고, 그날그날의 대응으로 버티게 된다’는 문장이 가장 인상 깊었습니다. CS가 선택이 되면 업무가 계획이 아닌 임시 대응으로 바뀌게 되어, 누가 받았는지, 얼마나 여유가 있었는지에 따라 결과가 달라질 수 있어 매우 위험하다고 느꼈습니다. 또한 기준이 없으면 문제가 반복되고, 개선이 되지 않아 결국 같은 질문과 오해가 쌓이게 되며, 그 부담은 직원 개인에게 누적된다고 생각했습니다. 그래서 저는 CS를 사전에 설계하고, 어떤 설명을 먼저 드릴지, 지연 시 어떻게 안내할지를 기준으로 명확히 세워야겠다고 생각하게 되었습니다. 이상입니다.

모건 책을 읽으면서 설명의 기준을 만들고 약속의 방식을 전하고 회복의 순서를 표준화한다는 문장을 보며 응대 매뉴얼의 중요성을 느꼈습니다. 예전에 쇼핑몰을 운영할 때 반복적으로 들어오는 질문들에 대해 엑셀로 정리된 응대 매뉴얼을 활용했었고, 이를 통해 응대 과정에서 고객의 불안을 줄일 수 있었던 경험이 있었습니다. 세무업에서는 완벽한 매뉴얼화가 어렵겠지만 반복되는 질문에 대해서는 기준을 마련해 소통에서의 아쉬움을 줄일 수 있지 않을까 생각했습니다. 이상입니다.

샬롯 세무업을 하면서 중간 과정을 공유해야 한다는 생각을 이전에는 하지 못했습니다. 이전 사무실에서는 대표님들이 과정을 궁금해하시는 경우가 없었고 납부 시기에 얼마를 내야 하는지 묻는 정도였기 때문에 과정 공유의 필요성을 느낄 기회가 없었습니다. 하지만 여기에서는 과정 공유가 고객 만족에 중요한 요소이며, 챙김을 받는다는 느낌 자체가 고객에게 만족도를 높여주는 요인이라는 것을 처음 알게 되었습니다. 세금의 많고 적음보다 과정의 소통이 더 중요할 수 있고, 신뢰가 떨어지면 사소한 불만도 쌓여 결국 큰 문제로 이어질 수 있기 때문에 중간 과정에서 고객과의 신뢰를 유지하는 것이 중요하다는 생각을 했습니다. 이상입니다.

키르아 이번 글에서 가장 인상 깊었던 부분은 CS를 잘하면 일이 많아지는 게 아니라 오히려 줄어든다는 것이었습니다. CS를 잘한다는 것은 직접 응대 자체도 중요하지만, 응대가 필요하지 않도록 사전에 정보를 제공하고 고객의 질문이 나오지 않도록 만드는 구조를 만드는 것도 포함된다고 생각했습니다. 고객은 과정이 보이지 않거나 언제 끝날지 모르는 상황에 불안을 느끼기 때문에, 문의가 잘 접수되었고 언제 해결될지 명확히 알 수 있다면 이런 불안도 줄어들 것입니다. 콜베르 앱이 이런 부분을 보완해 줄 수 있고 교육팀에도 잘 적용된다면 더욱 좋은 구조를 만들 수 있을 것이라고 생각했습니다. 감사합니다.

앤 CS를 잘한다고 해서 일이 늘어나는 것은 아니라는 문장이 인상 깊었습니다. 요즘 AI가 발달하면서 자동화된 응대를 통해 정보를 얻을 수 있음에도, 여전히 대표님들 중에는 같은 내용이라도 제 목소리로 듣고 싶어 하시는 분들이 계십니다. 같은 내용을 전달하더라도 신뢰하는 담당자에게 듣고 싶은 니즈가 존재하는데, 이것이 표준화된 응대가 가능해졌을 때에도 담당자에 대한 신뢰가 이어져 회사 전체에 대한 신뢰로 확장될 수 있다고 생각했습니다. 콜베르 앱이 그런 연결고리의 역할을 잘 해주길 바랍니다. 이상입니다.

조이 최근 영등포점에 전화가 많이 왔던 경험을 통해 CS의 중요성을 다시 한번 느꼈습니다. CS도 해야 하고, 동시에 본업인 업무도 빠르게 처리해야 하는 상황이 실무자에게 얼마나 큰 부담이 될 수 있는지를 체감했습니다. 세무업의 생존뿐 아니라 실무자의 생존과도 직결된다는 생각이 들었고, 콜베르 앱이나 케니가 만든 AI 세무법인 시스템처럼 반복 설명이나 질문을 줄여줄 수 있는 도구들이 실무자들의 감정 소모를 줄이는 데 도움이 될 것이라 생각했습니다. 이런 시스템을 기준화하고 표준화하여 모든 팀이 조금 더 효율적으로 CS를 제공할 수 있으면 좋겠다는 생각을 했습니다. 이상입니다.

샌디 예전부터 카스께서 계속 강조하셨던 CS의 중요성을 다시 한번 느꼈고, 신뢰는 인간관계뿐 아니라 업무에서도 중요한 요소이며 한번 깨지면 회복하기 어렵다는 점에 공감했습니다. 이런 신뢰를 유지하기 위해서는 약속과 방식이 표준화되어야 하고, 그것이 고객의 불만을 줄이는 데 큰 도움이 된다고 생각했습니다. 저도 저만의 CS 방식 또는 표준화된 방식에 대해 다시 생각해 보게 되었습니다. 이상입니다.

마틴 신뢰는 결과뿐만 아니라 과정에서도 형성된다는 점이 인상 깊었습니다. 같은 세금 결과라도 과정을 설명해드린 경우와 그렇지 않은 경우, 고객 만족도에는 차이가 생긴다고 생각합니다. 소명 안내문이나 세무조사 등 다른 업무도 마찬가지로, 과정 설명은 반드시 필요하다고 느꼈습니다. 그리고 그 과정을 설명하는 기준을 개인에게만 맡기기보다는 회사 차원에서 중요하게 인식하고 구조화하는 것이 필요하다고 생각했습니다. 저희 청년들이 그런 구조를 만들어가는 중이라는 점에서 긍정적으로 느껴졌습니다. 이상입니다.

케니 신고 기간에 업무가 집중되어 과열되는 것이 가장 큰 문제라고 생각합니다. 안내의 중요성은 모두 알고 있지만 근본적으로 그것을 실행하기 어려운 이유는 단가와 노력 간의 밸런스가 맞지 않기 때문입니다. 하루에 30~40건의 부가세 신고를 처리하면서 동시에 CS까지 하기에는 물리적인 한계가 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 시스템적으로 고객에게 진행 상황을 피드백할 수 있는 구조가 필요하고, 그런 체계가 마련된다면 많은 문제가 해결될 수 있다고 생각했습니다. 이상입니다.

태미 CS를 잘한다고 해서 일이 많아지는 것이 아니라는 문장이 인상 깊었습니다. 저희가 고객을 만나는 방식은 문자, 전화, 대면 등 다양하지만, 전화나 문자는 전달력에 한계가 있다고 생각합니다. 오히려 직접 만나 고객과 관계를 형성하면 고객이 우리를 더 신뢰하게 되고, 결과적으로는 일의 양도 줄어들게 됩니다. 저는 실무에서 이러한 경험을 자주 했고, 2026년 슬로건인 ‘고객 만족 경험 승부’처럼 저희가 더 고객 속으로 들어가야 한다고 생각했습니다. 이상입니다.

잡스 예전에 제가 다른 곳에 기장을 맡겼던 경험을 되돌아보면, 고객 입장에서도 과정이 궁금한데 어디서도 과정을 공유해주지 않다 보니 자연스럽게 포기하게 되는 것 같았습니다. 그래서 세무업은 바빠서 과정 공유는 어렵다고 체념하게 되는 것이죠. 하지만 매출과 관련된 부가세 신고는 고객 입장에서 매우 중요한 부분이며, 고객이 확인할 수 있도록 정리된 자료를 제공해주는 것이 필요하다고 생각했습니다. 실제로 제가 플로우를 만들고자 했을 때 담당자가 생소해했던 것을 보면, 이런 니즈는 존재하지만 아직 만족시켜주는 세무사무실이 없었던 것 같고, 저희가 콜베르를 통해 이런 니즈를 충족시켜준다면 고객의 만족도와 충성도는 크게 높아질 것이라고 생각했습니다. 이상입니다.

클로이 저는 두 가지를 생각했습니다. 첫 번째는 고객이 반복적으로 같은 질문을 하는 경우, 그 원인은 고객의 이해 부족이 아니라 제가 충분히 잘 설명하지 못했기 때문일 수 있다는 점이었습니다. 그래서 자주 묻는 질문에 대해 스스로 점검하고, 제대로 전달되었는지를 돌아보는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 두 번째는 CS가 생존 장치라면 반드시 표준화가 필요하다는 것입니다. 표준화의 기준은 고객을 위하는 마음이라고 생각하며, 회사나 팀장님들이 고객 중심의 방향을 보여주는 것이 중요하다고 생각했습니다. 또 자주 묻는 질문들을 모아 사이트에 정리해 두면 좋겠다는 생각도 함께 들었습니다. 이상입니다.

제임스 CS를 제공할 때 고객에게 응대하는 메시지가 중요하다고 생각했습니다. 대부분의 대표님들은 지정된 담당자가 있는 것을 선호하시고, 청년들 안에서도 말투와 응대 방식이 개인마다 다르기 때문에 고객 입장에서는 같은 회사가 맞는지 혼란스러울 수 있습니다. 그래서 말하는 기준, 응대 기준을 명확히 만들 필요가 있다고 생각했습니다. 이상입니다.

레오 정확한 세액이나 빠른 신고가 고객의 만족을 좌우할 것 같지만, 실제로 고객이 기억하는 것은 결과가 나오기까지의 과정이라는 문장에 깊이 공감했습니다. 과거에 고객의 컴플레인을 받았던 대부분의 경우는 결과물이 아니라 그 결과에 이르기까지의 설명이 부족했기 때문이었습니다. 어떤 문제를 해결하며 어떤 판단을 했는지, 어떤 자료를 참고했는지를 공유하는 것이 결과에 대한 신뢰를 높이는 데 중요하다고 생각했습니다. 컴플레인은 대부분 사소한 부분에서 시작되기 때문에 작은 부분에서도 고객의 입장을 고려해야겠다는 생각을 했습니다. 이상입니다.

노아 신고 기간 동안 고객은 하루의 공백에도 불안을 느낄 수 있기 때문에 자료 수취에 대한 관리가 중요하다는 생각을 했습니다. 예전에는 혼자서 처리하다 보니 자료 확인이 늦어지는 경우가 많았고, 고객 입장에서 불안할 수밖에 없었을 것 같습니다. 청년들에서는 이런 문제를 방지하기 위해 팀 단위로 자료를 빠르게 확인하고, 자료 수취 후 몇 일 안에 추가 요청을 해야 한다는 기준을 정해두는 것이 필요하다고 느꼈습니다. 또 자료 수취 담당자가 따로 있는 구조가 잘 정착된다면 세무업에도 큰 변화가 있을 것이라고 생각했습니다. 결국은 그 거래처의 구조를 잘 파악하고 신고까지 걸리는 시간을 정확히 예측할 수 있어야 고객에게 신뢰를 줄 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

1월 22일 세무업에서 CS는 생존 장치다.

아론 저는 출근을 좀 일찍 하는 편인데 겨울이라서 다른 분들이 얼굴이 빨개져서 오시는 모습을 보면서 혼자 웃는 경우가 많습니다. 그 외에는 특별한 기억이 잘 나지 않아서 어떤 내용을 말해야 할지 고민이 됐는데, 그래도 요즘 저를 웃게 했던 건 그런 출근길 풍경이었던 것 같습니다.

제인 최근에는 출근길 자체가 잘 기억이 안 나는데, 오늘은 울지 않고 출근해서 다행이다라는 생각이 들 정도로 기분이 좋았습니다. 어제는 혼나기도 하고 실수도 있었지만, 오히려 그런 날 아침에 기분이 좋았고, 컨디션도 좋아서 화장도 잘 먹고 출근길에 동료와 오랜만에 통화도 했습니다. 그래서 오늘은 진심으로 행복했고, 결국 저를 웃게 하는 건 늘 제 옆에 있는 동료들이라는 생각이 들었습니다. 정말 감사합니다.

존 작년 12월 30일부터 기차 요금이 비싸져서 처음에는 짜증이 났지만, 막상 비싸진 만큼 좌석이 편해지고 따뜻해져서 오히려 좋다는 생각이 들었습니다. 예전에는 입석으로 추위에 떨며 다녔는데, 요즘은 기차 안이 따뜻해서 졸기도 하고 편안하게 오고 있습니다. 얼마 전에는 영등포역에서 아저씨가 저를 깨워줘서 내린 적도 있었고, 신고 기간에 전화를 열심히 받았을 때 몇몇 고객분들이 제 이름을 물어보시며 감사 인사를 주셨던 것도 소소한 행복이었습니다.

루피 출근길에 제가 좋아하는 노래를 들으면서 걷는 시간이 정말 행복합니다. 특히 첫 곡을 고르는 데 신경을 많이 쓰는데, 그 노래로 하루가 시작되면 기분이 좋아져요. 그리고 출근길에 하늘이 너무 예쁘게 보여서 하늘을 보는 것도 소소한 행복 중 하나입니다. 또 출근하면 혜리를 한 번씩 부르는데, 그것도 저만의 소소한 루틴이고 행복입니다. 앞으로도 열심히 혜리를 불러보겠습니다. 감사합니다.

한나 요즘 출근하면서 너무 춥다고 느꼈고, 1월 한 달 동안 출근길에 무엇을 했을까 생각해보니 제가 출근이 빠른 편이라 중간에 여유가 있어서 오뎅이나 어묵을 하나씩 사먹고 오는 재미가 있었습니다. 또는 커피 대신 마실 수 있는 음료를 사 오거나, 사무실에 마틴밖에 없을 때 여유롭게 출근했다는 느낌을 받을 때 소소한 즐거움을 느꼈습니다. 이상입니다.

초이 출근길에 자주 마주치는 특정 분들이 계시는데, 특히 같은 가방을 드신 여자분이 있어서 내적 친밀감을 느끼게 되었습니다. 그분 키링이 자주 바뀌는 것도 눈에 띄고, 늘 앞서 걸어가셔서 자연스럽게 관찰하게 됩니다. 이렇게 말씀드리니 마치 스토커 같지만, 귀여운 힐링들을 보는 재미가 있어서 소소한 행복입니다.

제리 제가 하려던 얘기를 아론이 먼저 말씀하셨는데, 저도 아침에 사람들이 얼굴 빨개져서 오는 모습을 보면 웃기고 귀엽습니다. 특히 요즘 카이가 자전거를 타고 출근하는데, 볼과 코가 루돌프처럼 빨개진 걸 보면 왜 루돌프 코가 빨갰는지 알겠더라고요. 그리고 최근에 감동받았던 건 신고 기간에 제 자리에 커피가 놓여 있었던 건데, 릴러 팀장님과 진이가 번갈아가며 사다 주셨더라고요. 그래서 정말 감사했고, 요즘 가장 행복했던 순간 중 하나였습니다.

앤 저는 아침에 순한 행복이 정말 많습니다. 일단 집에 고양이가 있어서 매일 아침마다 고양이를 발로 살짝 만지는 게 저의 가장 큰 행복 중 하나입니다. 출근길에는 노래를 랜덤으로 틀어놓고 듣는데, 발라드일 때도 있고 신나는 곡일 때도 있고, 그 음악에 따라 길이 뮤직비디오처럼 느껴지기도 합니다. 또 아침에 애인과 전화하면서 출근하곤 했는데, 요즘 애가 백수라 자느라 전화를 잘 못 받아요. 그래도 가끔 받으면 너무 반갑고, 그게 또 소소한 행복이 되는 것 같습니다. 감사합니다.

카이 며칠 전에 여자친구가 새끼 고양이를 데려와서 아침마다 고양이 사진을 보면 너무 귀엽고 힐링이 됩니다. 출근 전에 "오늘은 영상이랑 사진 몇 개 보내줘"라고 말해놓으면 일하는 중간중간 그 사진들이 와서 기분이 좋아집니다. 그리고 최근에 제모를 했는데, 그 전에는 면도하는 게 너무 귀찮고 오래 걸려서 스트레스였는데, 제모 후에는 정말 간편해져서 왜 진작 안 했을까 싶더라고요. 감사합니다.

해리 요즘 출근길에 카페를 바꿔가며 커피를 마시고 있는데, 각 카페마다 어떤 맛이 나는지 분석해보는 재미가 있습니다. 그리고 출근 후 경리진 직원들과 짧게 나누는 소소한 대화들도 요즘 저를 웃게 만드는 일입니다. 이상입니다.

데니스 출근하면서 동료들과 나누는 생각과 이야기들이 저를 웃게 합니다. 하루 중 가장 많은 시간을 함께하는 사람들이 동료들이기 때문에, 어떤 대화를 나눌지 혹은 어떤 장난을 칠지 고민하게 됩니다. 장난을 잘 받아주는 분들도 계시고 잘 치는 분들도 계셔서 서로 의지가 되고 힘이 됩니다. 또 며칠 전 하이와 운동을 갔다가 다쳤는데도 불구하고 다시 운동을 하고 있다는 그 사실이 나름 재미있고 즐겁습니다. 뭔가 활동적인 걸 계속하고 있다는 게 저에게는 소소한 행복입니다. 감사합니다.

모아나 저도 출근길에 자주 마주치는 분들이 계세요. 한 분은 반대편에서 오시는 회사 점퍼 입은 아저씨인데, 일주일에 네 번은 같은 시간, 같은 장소에서 마주쳐서 "오늘도 안 늦었구나" 하는 생각이 듭니다. 또 한 분은 앞 건물에 사시는 것 같은데 매일 지하철역까지 뛰어가시고, 결국 지하철 안에서 마주칩니다. 그것도 나름 재미있고, 요즘엔 아침 준비하면서 노래도 듣기 시작했습니다. 그리고 출근하면서 남자친구에게 기분에 맞는 이모티콘을 보내는 것도 소소한 재미 중 하나입니다. 이상입니다.

카스 여러분 이야기 들으면서 많이 반성하게 되었습니다. 화가 많아서 방금도 업체 컴플레인 처리하면서 속으로 삭이고 있었는데, 예전에는 저도 음악을 듣고 예쁜 것도 보고 했는데 어느새 그런 여유가 사라진 것 같아요. 여러분 이야기 들으면서 저도 다시 그런 소소한 것들을 찾아봐야겠다는 생각이 들었습니다. 감사합니다.

오스틴 출근길에는 주로 노래를 들으며 상상력을 펼칠 수 있는 시간을 가집니다. 최근에는 좋아하는 드라마 '이 사랑 통역되나요'를 보면서 그 안의 언어와 사람들 간의 소통에 대한 대사들에서 감동을 받았고, 아침에 그 드라마 생각을 하면서 기분 좋게 출근했습니다. 특히 사람마다 다른 언어가 존재한다는 메시지가 인상 깊었습니다. 퇴근길에는 여자친구와 함께하는 시간이 소소한 행복이 되는데, 주말마다 술 한 잔 기울이며 서로의 이야기를 나누는 것이 저에게는 큰 힐링이자 행복입니다.

셀레나 출근길에 저를 웃게 만드는 일은 사실 거의 없지만, 지하철 안에서 너무 힘들어 가만히 있었는데 애플워치에서 심박수 알림이 와서 스스로도 웃겼습니다. 그래도 지하철에서 내려 친구들의 메시지를 볼 수 있을 때 잠시나마 위로를 받습니다. 특히 친구가 힘들다며 귀농을 제안한 메시지를 보고 웃었던 기억이 납니다. 결국 이런 친구들이 있어서 소소하게 웃을 수 있었습니다.

하이 출근길에 늘 같은 시간에 강아지를 산책시키는 분을 보면서 귀여움을 느꼈습니다. 최근에는 눈이 와서 못 본 게 아쉬웠습니다. 또 출근길에 듣는 음악도 소소한 기쁨이었는데, 요즘은 신고 기간이라 강한 느낌의 노래를 들으며 스스로를 다잡고 있습니다. 퇴근길에는 디아, 울루, 마인, 마린과 함께 차를 타고 가는 시간이 있는데, 그때는 조용히 의미 있는 대화를 나누는 경우가 많아 소소한 즐거움으로 다가옵니다.

디아 출근할 때 계절감을 느끼는 것이 저에게는 큰 행복입니다. 여름에는 초록빛 나무, 가을에는 낙엽, 겨울에는 눈이 내린 풍경을 보며 기분이 좋아집니다. 또한 퇴근 후 냉장고에 있는 디저트를 생각하는 것도 저를 웃게 만드는 요소 중 하나입니다.

세라 출근길에 회사 앞 편의점에서 소시지를 사서 먹으며 나오는 루틴이 있는데, 항상 담배 피우고 있는 동료와 눈이 마주칠 때마다 소소한 웃음을 짓게 됩니다.

페리 출근길에 경제 유튜버 슈카월드의 영상을 듣는 것이 습관인데, 보통 뉴스는 부정적인 소식이 많아 웃을 일이 없지만 최근 주식 시장이 좋아지면서 밝은 소식들이 많아졌고, 덕분에 아침에 소소하게 웃게 되었습니다.

블루 아이들이 방학이라 아침에 여유가 생겼고, 출근할 때 딸이 잠결에 "이리 와 봐"라고 말하며 안아주는 시간이 생겼습니다. 그 순간이 저에게 큰 충만함을 주고, 힘든 하루를 견디는 원동력이 되었습니다.

윈터 출근을 매우 일찍 하는 편이라 사무실에 아무도 없을 때 도착합니다. 이때 내가 원하는 노래를 크게 틀고, 원하는 온도로 사무실을 맞추고, 내가 고른 캡슐 커피를 마시며 하루를 시작합니다. 동료들이 고맙다고 할 때 내가 세팅한 공간에서 그런 반응을 보는 것이 소소한 만족이 됩니다. 퇴근길에는 붕어빵 파는 트럭에서 피자 붕어빵을 사 먹는 것이 최근 소소한 설렘이 되었고, 회사 근처에 있는 아기 고양이에게 간식을 주는 경험도 행복한 순간이었습니다.

마린 출근길에는 고양이가 항상 문 앞에서 저를 배웅해주는데, 그 순간이 저에게 소소한 웃음을 줍니다. 출퇴근 시간에 풍경을 보며 생각 정리를 하거나 강의를 들으며 시간을 보내는 것도 큰 의미가 있습니다. 퇴근길에도 이와 같은 루틴이 반복되며, 일상에서 느끼는 평온함과 감사함이 저를 행복하게 합니다. 회사에서는 점심시간에 모두가 조용히 쉬는 회의실 분위기가 너무 평온해서 큰 안정감을 줍니다.

듀크 예전에는 대중교통을 이용하며 웹툰이나 유튜브를 보며 출근했는데, 요즘은 운전을 하다 보니 시청이 어려워져 강의나 영화 요약 콘텐츠를 들으며 출근합니다. 퇴근길에는 배달 앱을 켜서 저녁 메뉴를 고르며 소소한 재미를 느끼고, 그 시간도 즐겁게 보내려 노력합니다.

레오 소소하게 웃게 되는 출근길의 순간은 매일 같은 시간에 같은 버스를 타면서 제인이 핸드폰으로 책을 넘기며 흐뭇하게 웃고 있는 모습을 볼 때입니다. 그 사람이 저를 의식하지 못한 채 책 속에 몰입해 웃고 있는 모습을 보면 저도 덩달아 웃게 되고, 그 장면이 참 재미있고 귀엽게 느껴집니다.

샌디 코로나 이후 이웃들과 인사를 주고받는 일이 거의 사라졌는데, 요즘 자주 마주치는 어머님 한 분이 매번 인사를 해주십니다. 그 인사를 받을 때마다 저도 자연스럽게 인사를 드리게 되고, 그 짧은 순간이 참 따뜻하고 소소한 웃음을 짓게 합니다. 또 최근에는 친구들과 자기 전까지 영상통화를 하며 서로의 일상을 공유하고 얼굴을 보며 장난을 주고받는 시간이 너무 즐겁고 소중한 일상의 행복이 되었습니다.

노아 출근길에 1호선 급행 지하철을 타면 다양한 사람들을 만나게 되는데, 노래를 크게 틀거나 춤을 추는 사람들을 보면 세상에 별사람 다 있다는 생각이 들며 웃음이 나옵니다. 또 친구가 핫팩을 넣은 붕어빵을 선물해줘서, 그걸 볼 때마다 너무 귀여워서 음흉한 웃음을 지으며 출근하게 됩니다. 주말에는 두존쿠 과자를 대량으로 구매해서 아직 집에 쟁여놓고 하루에 하나씩 먹는 생각만 해도 기분이 좋아집니다.

모건 출근길이 길기 때문에 지하철에서 자리가 나면 정말 기쁩니다. 자리를 찾기 위해 하이에나처럼 움직이는 제 자신이 웃기기도 하고, 가끔 동생과 아침에 나누는 헛소리 대화도 큰 즐거움입니다. 하루를 시작하기 전 그런 순간들이 소소하게 저를 웃게 만듭니다.

태미 출근길이 짧아서 큰 재미는 없지만, 아침마다 인력 달력 한 장씩을 떼는 루틴이 요즘 제 소소한 즐거움입니다. 야근 후 쌓여 있는 인력들을 보며 나의 지난 시간을 돌아보는 것도 작은 만족이 되고 있습니다.

마틴 아이가 아침 일찍 일어나는데 항상 저에게 "1등으로 와"라며 응원을 해줍니다. 문 앞에서 손하트를 날려주는 아이의 모습에 자연스럽게 웃게 됩니다. 또 핸드폰에 저장된 아이의 예전 사진이나 영상을 보면 그 시절이 그리워지며 미소가 지어집니다.

제임스 아침마다 얼굴 붓기를 빼기 위해 레몬 식초를 마시는 루틴이 있고, 출근길에는 트와이스 노래를 들으며 기분 좋게 출근합니다. 좋아하는 음악을 들으며 하루를 시작하는 것이 저를 웃게 만듭니다.

센트럴 요즘 AI가 만든 흑인 R&B 스타일의 한국 발라드 음악을 듣는 것이 출근길의 소소한 즐거움입니다. 오늘은 스카이의 영원을 흑인 소울 스타일로 들었는데, 너무 애절하고 좋아서 반복해서 듣게 되었습니다. 이런 음악을 찾고 감상하는 시간이 큰 위안이 됩니다.

조이 1월에 피곤한 일정으로 힘들었지만, 다시 돌아갈 집이 있다는 생각만으로도 위로가 되었습니다. 또 가끔 남자친구와 출근 시간이 맞아 전화를 할 수 있는 시간이 생기면 그 순간이 소소하지만 큰 행복이 됩니다. 최근에는 집 가는 길에 새로 생긴 붕어빵 가게에서 붕어빵을 사 먹었는데, 너무 맛있어서 앞으로 일주일에 한 번은 꼭 먹어야겠다고 다짐했습니다.

키르아 출근길에 어머니가 차로 태워주실 때가 종종 있는데, 그 시간에 서로 요즘 어떻게 지냈는지, 무슨 노래를 듣는지 얘기하며 좋아하는 음악도 같이 듣습니다. 이런 대화가 출근길을 따뜻하게 만들어 줍니다. 또 반려견이 많이 노쇠해서 바닥에서 함께 자고 있는데, 아침에 일어나 그 아이가 바로 앞에 있는 걸 보면 큰 위로와 행복을 느낍니다.

샬롯 출근길에 핸드폰으로 강아지 영상이나 축구 이야기를 보며 미소를 짓게 됩니다. 특히 말티즈 관련 영상을 보면 저희 집 강아지가 생각나 자연스럽게 웃음이 나옵니다.

클로이 5분이나 10분 일찍 일어났을 때 거울 앞에서 조용히 앉아있는 시간이 아주 평화롭고 좋습니다. 출근길에 키르아를 닮은 세련된 분을 자주 보는데, 그분의 패션을 보는 재미도 있고 자연스럽게 미소가 지어집니다. 유보라 아파트 경비원 아저씨가 인사를 잘 해주시는데, 밝게 인사해주시는 모습에 저도 웃게 됩니다. 사무실 근처 신호등 앞에서 매일 같은 아이가 아빠에게 “아빠 화이팅” 외치는 모습을 보면 저까지도 힘을 얻는 기분이 들어 소소한 웃음이 납니다. 퇴근 후 침대 옆 곰돌이 푸 인형을 안고 OTT 드라마를 보며 느꼈던 말랑한 행복도 저를 웃게 만드는 순간이었습니다.

지니 저는 아침에는 텐션이 낮은 편이라 출근할 때 막 행복하진 않지만, 요즘 부가세가 끝나서 그런지 무엇을 해도 다 행복한 것 같다는 생각이 들었습니다. 오늘 저를 웃게 하는 것은 사실 특별히 없는 것 같지만, 그 자체로도 충분하다는 생각이 들었습니다.

밀러 출근길에 소소하게 웃게 되는 일은 딱히 없지만, 요즘 차로 다니다 보니 라디오를 통해 새로운 정보나 경제 관련 이야기를 듣게 되는 것이 배움으로 연결되고 있습니다. 예전에 어떤 채널에서 '당신은 하루에 하늘을 두 번 이상 보십니까'라는 질문을 들은 적이 있는데, 차를 타고 다니다 보면 정차할 때 하늘을 자주 볼 수 있어 '오늘 하늘이 맑다'거나 '구름이 예쁘다'는 식으로 소소한 행복을 느끼게 됩니다.

올라프 출근길에 걷는 도로가 넓은 내리막길인데, 그 길을 따라 걷다 보면 해가 떠오르는 모습이 보입니다. 해가 완전히 밝지 않아 맨눈으로도 볼 수 있을 정도인데, 그 장면을 보면서 웃기보다는 조용히 행복감을 느낍니다.

엘사 아침마다 제가 집에서 마지막으로 나올 때, 강아지가 혼자 남게 되니까 현관까지 졸졸 따라와서 가지 말라고 낑낑대고 문 앞을 막는 모습이 너무 귀엽습니다. 처음엔 빨리 나가야 하는데 방해를 받아 짜증났지만, 생각해보니 저를 붙잡는 그 모습이 사랑스럽고 덕분에 기분 좋게 출근하게 됩니다.

루나 출근길이 워낙 짧아서 그 자체로는 행복을 느끼기 어렵지만, 사무실에 와서 동료들의 얼굴을 보고 인사를 나누는 시간이 소소한 행복입니다. 과음한 얼굴, 푹 잔 얼굴 등 다양한 모습과 어제 어떤 일이 있었는지 나누는 그 시간 덕분에 좋은 동료들과 함께 일하고 있다는 사실에 기분 좋게 하루를 시작할 수 있습니다.

온루 지하철을 타러 가는 길 동안 부모님과 짧게 통화하는데, 그 시간 동안 기분이 좋아지고 출근길이 조금 더 따뜻하게 느껴집니다.

수잔나 출근길에 항상 마주치던 트레이닝복 아저씨를 요즘은 보지 못해 아쉬움을 느끼고 있습니다. 대신 지하철에서 그루를 만나면 라떼를 한 잔씩 사서 함께 출근하게 되는데, 커피를 마시는 그 순간이 오늘 하루를 잘 살아보자는 다짐이 되어 저에게는 큰 위안이 됩니다. 동료와 함께 커피를 나누는 그 시간이 요즘 저를 행복하게 하는 순간입니다.

엘린 출근 전 9시 전에 향기실에서 함께 나누는 대화가 저를 웃게 만듭니다. 매일 아침 재미있는 에피소드가 있어서 웃음을 터뜨릴 수 있는 것이 행복한 순간입니다. 또 예전에는 자주 오는 버스를 탔지만 지금은 40~50분마다 오는 버스를 타야 해서 아침마다 그 버스를 무사히 타는 것이 작은 성취감이 되어 즐겁습니다.

단 아침마다 아이를 어린이집에 등원시키는데, 짧은 길 동안 아이가 정말 많은 이야기를 합니다. 고드름 길이를 관찰하거나 다양한 주제로 이야기하며 저보다 말을 많이 하는 느낌인데, 그 시간이 재미있고 웃음을 줍니다. 선생님과 나누는 대화에서도 재미를 느끼고, 말 많은 강아지처럼 아이와 나누는 대화 덕분에 웃으며 출근하게 됩니다.

제나 아이와 함께 버스를 타고 등원하는데, 다른 아이들이 올 때까지 창문 너머로 계속 손하트를 날리며 사랑한다고 표현하는 모습이 너무 귀엽고 그 순간 소소한 행복을 느낍니다. 아이를 보내고 남편과 함께 버스를 타며 둘만의 시간을 즐기는 것도 출근길의 행복으로 느껴집니다.

레니 요즘 추운 날씨에 따뜻한 전기장판을 뒤로하고 출근하는 것이 쉽지 않지만, 집 밖으로 나오며 차가운 공기를 맞고 하늘을 보며 오늘 날씨가 어떤지 느낄 수 있는 순간이 소소한 여유로 다가옵니다. 지하철에서 문화 공연이나 특이한 분들을 보면 그 에너지를 함께 느끼며 웃을 수 있어 아침이 즐겁게 시작되는 것 같습니다.

마리아 출근하면서 건물 경비원 아저씨들과 인사하는 것이 소소한 행복입니다. 자주 인사드리다 보니 기억해주시고, 야근할 때 밥은 챙겨 먹었는지 안부도 물어주시며 과자도 건네주시고 따뜻한 말을 해주셔서 바쁜 신고 기간 중에도 힘을 얻을 수 있었습니다.

루나 퇴근길에는 꼭 전화를 하는 습관이 있습니다. 친구, 가족, 남자친구 누구든 통화하면서 저녁 메뉴를 고민하는 시간이 저에게는 가장 행복한 순간입니다. 전화를 하며 고민 끝에 음식을 정하고, 집에 도착하자마자 음식을 받는 그 루틴이 하루의 마무리를 즐겁게 해줍니다.

타노스 기차와 지하철을 타고 출퇴근을 하기 때문에 퇴근길에는 교통편이 지연되지 않고 바로 연결되어 집까지 무사히 도착할 수 있을 때 큰 행복을 느낍니다. 또 집에 도착해 냉장고를 열었을 때 먹을 것이 있을 경우 작은 기쁨을 느끼며 하루가 마무리됩니다.

마리아 노아와 함께 당산역까지 걸어가며 퇴근하는 루틴이 생겼습니다. 사실 더 가까운 역이 있지만, 15분간 함께 걸으며 저녁 메뉴를 이야기하거나 부가세 관련 대화를 나누는 시간이 소소한 행복이자 하루의 정리가 되는 순간입니다. 이 시간이 점점 소중하게 느껴지고, 함께 퇴근하는 루틴이 저에게 큰 의미로 다가왔습니다.

1월 27일 희노애락

마리아 저는 영상을 보고 반복되는 문제에 대해 고민했는데 이번 부가세 신고 기간이 떠올랐습니다. 작년보다는 익숙해지고 나아질 줄 알았는데 여전히 바빴고, 미리 준비했음에도 불구하고 야근이 줄지 않았으며 오히려 정신없이 지나갔던 것 같습니다. 왜 이런 일이 반복되는지에 대한 해답은 아직 찾지 못했지만, 부가세가 끝난 이 시점에서 그 원인을 팀원들과 함께 성찰하고 재정비하는 시간을 가지는 것이 필요하다고 생각했습니다. 저희는 부가세 신고 후 팀 면담 시간을 갖고 있는데, 그 시간을 통해 어떻게 하면 조금 더 덜 힘들게 보낼 수 있을지 함께 의견을 나누고 싶습니다.

수잔나 저는 이번 강의의 마지막 질문을 듣고 생각해 보았는데, 저희는 어제 부가세 관련 리뷰 시간을 통해 서로 피드백을 주고받았습니다. 그 과정에서 문제나 개선점, 좋았던 점 등을 이야기하며 왜 그런 문제가 발생했는지, 해결 방안은 무엇인지 고민해볼 수 있었습니다. 강의에서 말했던 구조적인 사고가 바로 이런 시간 속에서 훈련되는 것 같았고, 저희 조직은 반복적인 문제에 대해 충분히 생각하고 있는 분위기라고 느꼈습니다. 자유롭게 피드백을 주고받을 수 있는 문화가 구조적 사고를 키우는 기반이 된다는 생각을 했습니다.

루나 이번 영상을 보며 결국 같은 문제로 고생하지 않기 위해 왜 이 문제가 생겼는지, 어떻게 해결할 수 있을지에 대한 깊은 통찰이 필요하다는 생각이 들었습니다. 수원시청점에서는 매년 회의를 통해 다양한 문제를 논의하지만 여전히 해결되지 않는 부분들이 있습니다. 다양한 케이스와 사람 이탈, 체력적 문제 등 현실적으로 모두 예방하기 어렵지만, 그럼에도 불구하고 다음 신고 기간에는 더 나은 시간을 보내기 위해 원인을 찾는 노력이 필요하다고 생각했습니다. 조직 차원에서 구성원들의 이야기에 귀 기울이고 함께 고민해 주신다면 문제 해결이 더 수월해질 수 있다고 느꼈습니다.

지니 문제는 어디서나 계속 발생하지만, 그 문제를 단순히 빠르게 덮고 넘어가는 것이 아니라 근본 원인을 분석해 구조적으로 재발하지 않도록 시스템을 조정하는 것이 중요하다는 생각이 들었습니다. 실수를 두려워하며 같은 업체에 같은 실수를 반복하게 되는 경향이 있는데, 그런 일이 없도록 구조적인 접근이 필요하다고 느꼈습니다. 실수는 누구나 할 수 있지만, 그 실수가 반복되지 않도록 노력하고 싶다는 다짐을 하게 되었습니다.

타노스 저는 부가세 신고밖에 해보지 않아서 반복되는 문제에 대한 경험은 많지 않지만, 일상에서도 같은 문제가 반복되는 이유는 ‘이번엔 다르겠지’라는 생각 때문인 것 같습니다. 하지만 실수의 환경과 조건은 매번 달라지기 때문에 이전 방식만을 고수하다 보면 다른 방식으로 접근할 생각을 하지 않게 됩니다. 저는 실수를 인정하는 것을 어려워하는 편이라 반복되는 문제가 생기는 것 같다는 생각을 했습니다.

온루 같은 문제가 반복된다는 것은 그 문제를 진심으로 해결하고자 하는 의지가 없었다는 뜻일 수 있습니다. 문제를 인식했다면 회피하지 말고 받아들이고, 어떻게 해결할지 고민해야 합니다. 해결이 어려울 땐 도움을 요청하고 피드백을 주고받는 것이 필요하며, 청년들 안에서는 그런 피드백 문화가 잘 형성되어 있어 감사하게 생각하고 있습니다. 이런 분위기 속에서 궁극적인 문제 해결이 가능하다고 느꼈습니다.

제나 반복되는 문제는 명확한 기준이 없기 때문에 발생한다고 생각합니다. 문제를 인식해도 리더나 조직이 해결해줄 수 있다는 확신이 없다면 문제 제기 자체가 어려워질 수 있습니다. 신입의 경우 문제인지 아닌지조차 판단하기 어려울 수 있기 때문에, 기준을 세워주는 것이 중요하다고 생각합니다. CS처럼 기준이 있는 대응과 없는 대응은 다르므로 항상 기준을 세우고 일하는 습관이 필요하다고 느꼈습니다.

엘린 강의 중 ‘우리는 정말 생각하고 있는가’라는 질문에 ‘우리는 망각하고 있다’는 생각이 떠올랐습니다. 당장의 편의를 위해 문제의 근본 원인을 잊고 임시방편으로 넘어가다 보니 동일한 문제가 반복된다고 생각했습니다. 저는 회사 생활 중 제 자신에게서 반복되는 문제를 발견했고, 이를 개선하고자 5 Why 기법을 적용해보며 원인에 근접하고자 노력하고 있습니다. 구조적 사고를 할 수 있는 한 명의 리더만 있어도 팀 분위기가 달라지는 것을 보며, 함께 원인을 찾고 해결책을 고민하는 문화가 중요하다고 느꼈습니다.

딘 매일 반복되는 문제는 대부분 해결되지만, 한 달에 한 번 또는 몇 년에 한 번 일어나는 문제는 잠깐 참고 넘기게 되어 반복됩니다. 조직이 커질수록 문제의 빈도는 줄고 인원은 많아져 그 문제를 그냥 넘기고자 하는 경향이 생깁니다. 하지만 그렇게 넘긴 문제는 또 다른 문제를 낳을 수 있어, 결국은 생각하는 연습이 필요하다고 느꼈습니다. 각자가 리더가 되었을 때 이 경험들이 쌓여 더 나은 팀을 만들 수 있기를 바랍니다.

밀러 문제가 발생했을 때 해결하려면 시간적 여유가 필요하지만, 세무 일정상 시간 제약이 크기 때문에 해결을 미루는 경우가 많습니다. 시간이 제약된 상태 자체가 가중된 상태이기 때문에, 이 가중을 어떻게 해소할 수 있을지를 고민해야 합니다. 문제 해결을 단순히 개인의 실수로 치부하지 않고, 조직의 시스템적인 구조 문제로 접근해야 하며, 해결 방안이 명확하지 않더라도 기준이 평준화되어야 문제 재발을 줄일 수 있다고 생각했습니다.

엘사 개인의 문제는 스스로가 가장 잘 알지만, 반복되는 이유는 문제의 원인을 찾기보다 당장의 상황만 해결하고 넘기기 때문이라고 생각합니다. 문제를 마주했을 때 다시 되돌아보고 원인을 깊이 있게 성찰하는 시간이 필요하며, 저는 아직 우리 조직의 반복 문제에 대해 떠오르는 것이 없는 걸 보며 조직에 대한 관심이 부족했음을 느끼고 앞으로 더 관심을 가져야겠다고 생각했습니다.

올라프 저는 손이 느리고 질문을 잘 하지 않아 업무 딜레이가 생기는 경우가 많은데, 이를 해결하기 위해 질문을 정리해서 하고, 매뉴얼을 만들어 반복 학습하려고 노력 중입니다. 출근 전 1시간 일찍 와서 정리된 내용을 보고 실행에 옮기려는 시도를 통해 반복되는 문제를 개선하려 하고 있습니다.

레니 저는 조직의 반복 문제를 아직 파악하기 어려운 위치이기에 영상 자체에 대한 생각을 나누고 싶습니다. 영상을 보며 ‘급할수록 돌아가라’는 말이 떠올랐고, 문제를 단순히 빨리 해결하려는 접근은 오히려 더 큰 문제를 낳을 수 있다는 생각을 했습니다. 따라서 당장의 해결보다 근본 원인을 찾는 것이 중요하다고 느꼈습니다.

하이 저는 오늘 강의에서 말하던 ‘생각을 안 하는 사람’이라는 표현이 딱 저를 말하는 것 같다고 느꼈습니다. 저는 1차원적으로 떠오르는 결론으로 반응하는 편이고, 그것이 문제가 된다는 생각은 별로 하지 않았습니다. 오히려 단순해서 좋다고 생각해 왔고, 스트레스 테스트 사진에서도 항상 스트레스가 없다고 나와서 장점이라 여겨왔습니다. 그러나 청년들에 들어오고 세무 업무를 하다 보니, 하나의 질문이나 문제에 다양한 각도로 접근해야 하는 일이 많았고, 저는 그 점에서 어려움을 느끼게 되었습니다. 반면 디아는 그런 사고가 잘 되는 사람이라 보며 놀랍기도 하고 배우려는 노력을 하고 있습니다. 저도 이런 사고력을 기르기 위해 매일 책을 더 열심히 읽어야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

디아 강의를 처음 들었을 때는 ‘생각하지 않고 반사적으로 행동한다’는 말이 이해되지 않았습니다. 하지만 지금 돌이켜보면 문제 상황에서 빠르게 해결책을 찾는 데만 급급해서 반사적으로 행동하고 있다는 걸 알게 되었습니다. 예를 들어, 부가세 세액을 안내했을 때 고객이 화를 내면 ‘누가 안내했는지’, ‘어떻게 다시 안내해야 할지’에 초점을 맞춰 행동했지, ‘왜 이런 문제가 발생했는지’는 깊이 생각하지 않았습니다. 제 자신이 반사적으로 행동하는 이유는 아직 실력이 부족해 문제 상황에서 당황하고, 침착하게 판단하지 못한 채 이전 경험에 의존하거나 주변에 도움을 요청하는 방식으로 대응하기 때문인 것 같습니다. 앞으로는 성찰적 사고를 통해 문제를 다방면으로 생각하는 사람이 되고 싶다는 다짐을 했습니다.

세라 저는 원래 성격이 급해서 문제가 생기면 빨리 해결하려는 성향이 강합니다. 그래서 문제의 원인에 대해 생각하기보다는 무작정 행동부터 했던 경우가 많았습니다. 이번 강의를 통해 잠시 멈추고 ‘왜 이 문제가 발생했는지’에 대해 판단하는 시간이 정말 중요하다는 것을 깊이 느끼게 되었습니다.

페리 이번 강의를 들으면서 가장 크게 고민했던 것은 왜 항상 신고 기간에 여유가 없을까 하는 점이었습니다. 처음 청년들에 들어올 때는 다양한 서비스를 제공하고자 하는 의욕이 있었지만, 실제로는 조직 전체가 새로운 시도를 수용할 여력이 없었습니다. 이게 구조적인 문제인지, 사람을 더 뽑아야 하는 건지, 아니면 시스템적인 보완이 필요한 건지 고민하게 되었고, 블로를 활용한 대응 방안도 생각해보게 되었습니다. 다만 아직은 명확한 해결책이나 구성원 간의 합의가 부족하고, 목표 설정도 부족하다는 생각이 들어 앞으로 더 고민하고 논의해봐야겠다고 생각했습니다.

윈터 저는 세무업에서 시간과 업무량이 고정되어 있다 보니, 문제 해결보다는 당장 처리에 급급했던 것 같습니다. 신고 기간은 원래 바쁜 것이라고 받아들이며 ‘버티고 견디는 것’이 당연하다고 생각해 왔는데, 이번 강의를 들으며 ‘왜 이 방식으로 문제가 반복되는지’에 대해 처음으로 고민하게 되었습니다. 회식 자리에서 ‘뭉치면 죽고 흩어지면 지옥’이라는 말을 하며 농담처럼 말했지만, 실상은 문제가 계속되면 모두가 힘들어질 수밖에 없습니다. 그래서 지금처럼 소통하고 공유하는 시간을 통해 문제를 구조적으로 개선해 나가는 과정이 필요하다는 생각을 하게 되었습니다.

블루 강의를 보며 제일 먼저 든 생각은 ‘생각하려면 여유가 필요하다’는 것이었습니다. 바쁘고 급한 상황에서는 즉각적인 반응만 하게 되고, 통찰을 하려면 마음의 여유가 필수라는 걸 느꼈습니다. 저는 세무업을 하며 해마다 신고 기간이 반복될 때마다 ‘이번에는 왜 또 야근을 했는가’에 대해 고민하고, 그 원인을 찾아 보완해 왔습니다. 이번 부가세 신고 기간에도 마음이 조급해지면 실수가 늘어난다는 걸 경험했고, 사전에 멘탈을 잘 관리하려 노력했습니다. 회식 자리에서 리아가 저를 한결같다고 표현했는데, 사실 속은 그렇지 않았지만 스스로를 다독이며 버텼고, 즉각적인 반응을 줄이기 위해 의식적으로 노력하고 있습니다. 이 영상은 그런 제게 많은 도움이 되었습니다.

다야 세무사무원으로 일하면서 반복되는 문제 중 하나는 신고 기간마다 거래처에게 구체적인 세금 안내를 하는 과정에서 설명과 설득이 동시에 필요하다는 점입니다. 청년들에 와서는 블루홀, 재무장관, 풀베리 등 다양한 구조적 개선 시도가 있었고, 원천팀 분리 같은 제안도 있었지만 바쁜 현실 속에서 ‘정말 될까’라는 회의감이 들었습니다. 영상에서 느낀 점은 아무리 바쁘고 정신없는 상황에서도 잠시 멈추고 생각하는 여유가 필요하다는 것입니다. 그래야만 진짜 문제를 해결할 수 있다고 생각하게 되었습니다.

마린 이번 영상을 보며 ‘보는 사람의 관점에 따라 영상의 의미가 달라질 수 있다’는 생각이 들었습니다. 저는 생각이 많은 편인데, 그 이유는 문제 상황을 빨리 해결하려는 강박 때문이었습니다. 이런 생각들이 반복되다 보면 고리가 끊어지지 않고 계속 연결되는데, 특히 사람을 상대하는 업무에서는 더더욱 그 고리를 끊는 게 어렵다는 걸 느꼈습니다. 제가 문제 상황에서 벗어나기 위해 택한 방법은 ‘내가 왜 이 고민을 하고 있는지’ 목적을 먼저 생각하는 것이었습니다. 해결이 안 되는 문제는 주변의 의견을 구하며 조직 차원의 해법을 함께 고민하고, 스스로가 어떤 방향을 바라보며 생각하고 있는지를 정리해 나가는 것이 중요하다고 느꼈습니다.

듀크 세무업은 정확성과 신속함이 동시에 요구되는 특수한 업종이기 때문에 구조적으로 모순된 상황이 많습니다. 표면적인 문제 외에도 ‘문제로 인식되지 않은 문제’들도 많을 수 있고, 그 해결책 중 하나는 원천팀이나 분업 구조라고 생각합니다. 교육을 담당하다 보니 많은 동료들이 저에게 처리 방법을 묻는데, 그때마다 느끼는 건 ‘물고기를 잡는 법’을 알려주는 것이 더 중요하다는 점입니다. 고객도 자신의 문제를 정확히 인식하지 못하는 경우가 많기 때문에, 고객 특성을 제대로 파악하고, 다양한 관점을 통해 문제를 접근해야 한다고 생각합니다. 앞으로도 이런 관점으로 동료들과 함께 일하고 싶다는 생각을 했습니다.

오스틴 이번 영상을 통해 문제에 대해 다시 생각해 보게 되었습니다. 새로운 경험일수록 순간적인 판단과 급한 대처가 나오기 쉬운데, 이럴수록 문제를 공유하고 함께 해결할 수 있는 환경이 중요하다는 걸 느꼈습니다. 또한 지금까지 살아오며 마주한 문제들은 결국 다 해결되어 왔다는 점을 떠올리며, 문제 앞에서 너무 급하게 움직이기보다는 시간을 들여 질문을 던지고, 깊이 있는 성찰적 사고로 접근하면 결국 해결할 수 있다는 확신을 다시 하게 되었습니다.

1월 28일 깊은 통찰은 어디서 오는가?

앤

안녕하세요 예전에는 그곳에서 그곳을 맡기 위한 편애가 가장 좋은 CS라고 생각했는데 요즘에는 CS의 결과가 조금 더 다양해진 것 같다고 느꼈습니다 예전에 일했을 때는 고객에게 거의 연락을 하지 않고 가끔 전화만 하면서 특별한 문제 없이 계속 납부서만 전달하는 것을 좋아하시는 분들이 대부분이었던 것 같습니다 그런데 요즘에는 과정을 설명해 드리고 문제가 생기기 전에 미리 안내를 드리는 것을 더 좋아하시는 분들이 많아진 것 같다고 느꼈습니다 그래서 CS의 결과가 다양해지면 저희의 업무 방식도 다양해져야 한다고 생각했습니다 카스에서 고객에 대한 디스크 검사를 해야 한다고 말씀해 주신 적이 있었는데 그것이 정말 필요하다고 느꼈습니다 어떤 고객은 자세한 상담을 좋아하시고 어떤 고객은 간략하고 빠른 상담을 원하시기 때문에 고객별로 성향을 파악해서 그에 맞는 CS를 하는 것이 좋겠다고 생각했습니다

마리아

안녕하세요 이번 챕터를 읽고 저는 한 번도 CS가 마케팅과 직접 연결된다고 생각해 본 적이 없었는데 이번 글을 통해 다시 생각해 볼 수 있었습니다 글에서 엔진이 없는 페달을 밟는다는 문장이 있었는데 만약 저희가 기존 고객들의 만족을 채워주지 못한다면 아무리 광고를 많이 해서 새로운 유입이 많아져도 결국 고객이 빠져나가게 되기 때문에 회사가 성장하기 어렵겠다는 생각이 들었습니다 회사가 성장하려면 유입되는 고객이 계속 늘어나야 하는데 유출과 유입이 같다면 더 이상 성장할 수 없겠다고 느꼈습니다 그래서 그것이 깨진 독에 물 붓기와 같은 상황이 아닐까 생각했습니다 그래서 기존 고객의 거래처를 조금 더 깊이 있고 미리 관리하는 것이 최고의 CS이면서 동시에 최고의 마케팅이 될 수 있겠다고 다시 생각하게 되었습니다

수잔나

저는 이번 글을 읽으면서 신규 유입이 늘어날수록 기존 고객에게 더 신경을 써야겠다는 생각을 했습니다 저희가 여러 가지 시도를 하고 다양한 경험을 할 수 있는 기회가 생긴다는 것도 결국 기존 고객들이 있었기 때문에 가능하다고 생각합니다 저는 인터넷 검색을 할 때 광고 표시가 있는 것보다 실제 경험이 있는 것들을 더 찾아보는 편입니다 그래서 무엇인가를 찾을 때도 경험을 기반으로 선택하게 되는 경우가 많습니다 이런 경험들을 통해 경험이 정말 중요하다는 생각을 했습니다 저희가 항상 경험 승부라는 슬로건을 외치는데 기존 고객들이 저희 서비스를 경험하는 것이기 때문에 더 좋은 경험을 할 수 있도록 노력해야겠다고 생각했습니다 이런 경험이 이어져서 신규 유입 고객에게 전달되는 것이 진짜 마케팅이 아닐까 생각했습니다

레니

안녕하세요 이번 글을 읽고 고객의 불안을 점검한다는 문장을 보면서 고객과의 관계가 친구 관계와 닮은 부분이 있다는 생각을 했습니다 처음에는 서로를 많이 챙기지만 시간이 지나 익숙해지면 자연스럽게 신경을 덜 쓰게 되는 경우가 있습니다 그래서 새로운 고객에게 더 많은 관심을 두고 기존 고객에게는 이미 유대감이 형성되었다고 생각해서 신경을 덜 써도 된다고 생각할 수도 있다고 느꼈습니다 하지만 오래된 고객을 통해 서비스의 신뢰도를 보여줄 수 있다고 생각했습니다 그래서 기존 고객은 단순히 거래 관계가 아니라 경험을 공유하며 서로의 기준에 맞춰가는 파트너라고 생각했습니다 그 관계에서 오는 안정감이 CS의 품질을 일정하게 만드는 데 도움이 된다고 느꼈습니다 또한 친한 친구가 서로 영향을 주고받는 것처럼 기존 고객이 주는 피드백이 업무를 개선하는 가장 가까운 방법이 될 수 있다고 생각했습니다 그래서 친해졌기 때문에 덜 챙기는 것이 아니라 친해졌기 때문에 더 꼼꼼하게 챙겨야 한다는 마음가짐이 필요하다고 생각했습니다

엘사

안녕하세요 저는 이번 글을 읽으면서 만족과 안심의 차이에 대해 생각하게 되었습니다 일을 하면서 저는 고객이 이 정도 설명이면 만족하겠지라고 생각하고 그 이상을 고민하지 않았던 것 같습니다 해야 할 일만 하고 끝냈던 경우가 많았다고 느꼈습니다 그래서 이렇게 하면 고객은 만족만 할 뿐 신뢰까지 이어지지 않을 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 글에서 신뢰는 안심에서 나온다고 했는데 제가 맡고 있던 기존 업체들은 제가 오기 전부터 다른 직원분들이 이미 신뢰를 쌓아 놓은 상태였기 때문에 크게 어렵지 않았던 것 같습니다 하지만 신규로 유입된 업체나 새로 맡게 된 업체들은 응대하는 것이 조금 어렵다고 느꼈습니다 그래서 다른 분들의 전화 응대 방식이나 CS 방법을 배우고 공부해 보아야겠다고 생각했습니다

루나

안녕하세요 오늘 내용에서 계속 CS 이야기가 나오는데 이번 글에서는 CS가 마케팅과 연결된다는 내용이었던 것 같습니다 저희가 생각하는 마케팅은 보통 고객 유입이라고 생각합니다 하지만 고객이 만족하고 안심해야 소비가 이루어질 수 있다고 생각했습니다 그래서 CS의 본질이 높아진다면 영업이나 광고에 많은 시간과 비용을 쓰지 않아도 유입이 계속 이어질 수 있다고 느꼈습니다 저는 입사 이후 수원시청점의 영업 유입 왕을 한 번도 놓친 적이 없는데 예전에는 우리는 청년들입니다라고 소개하는 방식이었다면 지금은 이런 회사이고 믿고 맡길 수 있다는 신뢰를 전달하려고 노력하고 있다고 생각합니다 그래서 CS가 더 잘 이루어지고 청년들이라는 이름이 브랜드가 된다면 제가 많은 설명을 하지 않아도 우리 청년들입니다라고 말하는 것만으로도 신뢰를 얻을 수 있는 회사가 되었으면 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다

지니

저도 이 글을 읽으면서 CS의 중요성에 대해 다시 생각하게 되었습니다 아무리 영업을 잘해도 실제 실무를 진행하는 것은 저이기 때문에 어떻게 해야 할지 고민이 필요하다고 느꼈습니다 글에서 고객을 불안하게 만들지 말아야 하고 침묵하게 하지 않아야 한다는 내용이 있었는데 저는 한 사람이 여러 업체를 맡고 있기 때문에 현실적으로 모든 업체를 세세하게 챙기기가 어렵다고 느꼈습니다 그래서 TA팀이 생기거나 콜 관련 시스템이 만들어지는 것처럼 실무자를 위해 좋은 시스템이 만들어지고 있다는 점에 감사함을 느꼈습니다 그런 시스템을 통해 제가 평소 챙기지 못했던 부분을 더 챙길 수 있다고 생각했습니다 또한 CS는 하루아침에 바뀌는 것이 아니라 경험과 많은 소통을 통해 쌓이는 것이라고 느꼈습니다 그래서 주니어 교육을 통해 말하는 연습도 하고 고객이 어떻게 하면 만족할 수 있을지 더 고민해야겠다고 생각했습니다

올라프

안녕하세요 이번 챕터를 읽으면서 가장 인상 깊었던 문장은 고객은 만족하면 굳이 표현하지 않는 경향이 있다는 내용이었습니다 저는 음식을 주문하거나 물건을 구매할 때 평점 순으로 보기보다 판매량 순으로 보는 편입니다 판매량이 많은 제품을 보면 평점이 높고 리뷰가 많은 경우가 많지만 가끔은 상단에 있는 리뷰들이 템플릿처럼 비슷하게 작성된 경우도 있어서 오히려 신뢰가 가지 않는 경우도 있었습니다 그래서 만족한 고객은 굳이 리뷰를 남기지 않는 경우가 많다는 말이 공감되었습니다 그리고 CS는 마케팅 이전의 엔진이라는 제목을 보면서 저도 간접적으로 고객 유입을 만들 수 있는 방법을 시도해 본 적이 있는데 현재 관리가 조금 부족하지 않은지 생각하게 되었습니다 앞으로 고객에게 더 편하게 다가갈 수 있는 방법을 고민해 보아야겠다고 생각했습니다

제나

일을 하다 보면 처음 신입일 때는 일을 처리하는 방법을 배우는 것에 집중하게 됩니다 하지만 시간이 지나면서 고객이나 업체와 연락할 일이 많아지면 그 업체에 대해 더 많이 생각하게 되는 것 같습니다 그 관계를 유지하고 더 좋은 관계로 발전시키기 위해 고민하다 보면 자연스럽게 마케팅에 대해서도 관심을 가지게 되는 것 같습니다 그렇게 업무의 영역이 점점 확장된다고 느꼈습니다 저는 고객과의 CS보다 강사님들과 대화하는 일이 더 많은 편인데 대화를 하다 보면 이해되는 부분도 있고 이해가 어려운 부분도 있습니다 저는 마케팅이라는 것이 결국 상대방을 얼마나 이해하느냐와 연결된다고 생각합니다 상대방을 이해해야 그 사람을 끌어들일 수 있는 방법을 찾을 수 있다고 생각합니다 그래서 앞으로도 상대방의 입장을 이해하려고 노력하고 그 폭을 넓히기 위해 공부하는 습관이 필요하겠다고 생각했습니다

타노스

저는 이번 글에서 고객은 만족하면 굳이 표현하지 않는 경향이 있다는 문장이 가장 인상 깊었습니다 사람들은 식당이나 택시 같은 서비스를 이용했을 때 마음에 들지 않으면 별점을 낮게 주거나 부정적인 리뷰를 남기지만 마음에 들면 그냥 만족하고 넘어가는 경우가 많다고 느꼈습니다 그래서 저도 어떤 곳을 검색할 때 리뷰를 볼 때 가장 낮은 별점을 먼저 보면서 단점을 확인하는 편입니다 식당에서는 리뷰 이벤트까지 하면서 좋은 리뷰를 만들려고 하는데 이것을 통해 입소문과 마케팅의 영향력이 얼마나 큰지 알 수 있다고 생각했습니다 세무업에서의 마케팅은 정확함 신뢰 그리고 친절이라고 생각합니다 고객이 강하게 이야기하거나 감정이 올라와 있어도 친절한 태도로 대응하면서 안정감과 신뢰를 쌓는 것이 가장 중요한 마케팅이라고 생각했습니다

엘린

이 글을 읽으면서 CS를 잘한다는 것이 단순히 고객이 떠나지 않도록 안심시키는 것에서 끝나는 것이 아니라는 생각이 들었습니다 고객이 만족하는 것은 물론이고 주변에 소개할 정도의 서비스를 제공해야 한다고 느꼈습니다 일을 하다 보면 문제를 해결하는 것만으로도 바쁠 때가 많습니다 그래서 고객이 이해하면 그것으로 끝났다고 생각했던 순간도 있었습니다 하지만 글을 읽고 나니 그것은 최소 기준이었을 뿐 좋은 CS의 기준은 아니었다는 생각이 들었습니다 고객이 이해한 상태와 이해하면서 신뢰하게 된 상태는 분명히 다르다고 느꼈습니다 제가 주변에 소개했던 서비스 경험을 떠올려 보면 단순히 문의를 해결해 준 경우가 아니라 그 해결을 넘어서 실제로 도움이 되는 정보나 앞으로 궁금해할 수 있는 내용을 미리 안내해 주었을 때였습니다 그래서 저도 청년들에서 고객 응대를 하면서 경험과 노하우를 쌓고 스스로 공부하면서 고객의 단순 만족이 아니라 주변에 소개할 정도의 CS를 제공하고 싶다고 생각했습니다

딘

저는 영업과 전체적인 흐름을 보는 입장에서 여러 가지 마케팅 시도를 많이 해왔다고 생각합니다 예전에 전단지 우편 발송도 해보고 전화 영업도 해보고 네이버 광고나 블로그도 해보고 비용을 들여 DB를 구매해서 영업도 해보는 등 다양한 방법을 시도했습니다 결국 이런 활동은 새로운 고객을 유입시키기 위한 과정이라고 생각합니다 그런데 가장 비용이 적게 드는 유입 방법은 소개라고 생각합니다 그래서 소개를 받았을 때 추가적인 보상을 제공하는 것도 결국 새로운 고객을 유입시키기 위한 마케팅 비용의 일환이라고 생각합니다 그리고 신뢰에 대해서도 생각해 보게 되었습니다 거래처는 계속 늘어나는데 모든 고객에게 많은 시간을 들여 CS를 하는 것은 현실적으로 어렵다고 생각합니다 그래서 저는 오래된 고객에게 신경을 덜 써도 괜찮아질 수 있도록 빠르게 신뢰를 쌓는 과정이 중요하다고 생각합니다 처음에는 거래처에서 불만이나 어려움을 많이 이야기하지만 시간이 지나 신뢰가 쌓이면 자연스럽게 안정적인 관계가 형성되는 경우가 많습니다 그래서 저는 CS가 단순히 친절하게 대응하는 것이 아니라 초반에 신뢰를 빠르게 형성하고 서로 안정감을 느끼게 만드는 과정이라고 생각합니다 처음 거래가 시작될 때는 업무 방식이 달라서 어색하거나 삐걱거릴 수 있다는 점을 미리 설명하고 빠르게 안정화시키겠다는 신뢰를 전달하면 고객도 그 과정을 이해하게 됩니다 그렇게 신뢰가 쌓이면 시간이 지나면서 자연스럽게 안정적인 관계가 만들어지고 소개로 이어질 수도 있다고 생각합니다

노아

저는 오늘 책을 보면서 저희 CS에 대해 생각했던 부분이 떠올랐습니다 저희가 올해 목표로 CS의 기준을 세우고 고객 만족과 관련해 더 발전하는 한 해를 만들고자 했지만 가만히 생각해 보니 저 민소영으로서의 CS는 크게 변하지 않을 것 같다는 생각을 했습니다 제가 평소 사용하는 말투나 톤 그리고 문제 해결 방식 자체는 회사에서 기준을 세워 몇 시까지 답변을 드릴까요와 같은 질문은 할 수 있겠지만 크게 달라지지 않을 것 같다고 생각했습니다 그런데 저는 이렇게 친절하게 하고 있는데 왜 고객 사회에서 소개가 많이 들어오지 않을까라는 부분을 고객 입장에서 생각해 보았습니다 가만히 생각해 보니 제가 고객이라고 해도 친구가 신규 사업장을 차렸을 때 좋은 곳 없냐고 물어보면 소개를 해줄 수 있겠지만 이미 사업을 하고 있는 업장이 있다면 먼저 나서서 기장을 어디 맡기고 있냐고 물어보면서 제 업체를 소개해 줄 것 같지는 않다는 생각이 들었습니다 그리고 한편으로는 내부 사정이 공유될 것 같은 불안감도 있을 것 같다고 느꼈습니다 그래서 어떻게 하면 소개로 이어질 수 있을까 생각을 했는데 책에서 편애라는 말이 나오는 부분이 있었습니다 저는 사실 거기 맡기면 편애라는 말을 듣고 싶지는 않았습니다 편애라는 것은 우리가 알아서 다 해주면 편할 수는 있지만 고액 카드도 묻지 않고 계약서도 요청하지 않으면 고객 입장에서는 편할 수 있겠지만 저는 그것보다는 거기는 확실히 남다르다 불안함이 느껴지지 않는다라는 말을 듣고 싶었습니다 그러기 위해서는 교류가 활발해야 한다고 생각했습니다 저희가 세금 신고를 할 때 법인이나 사건이 많은 업체는 교류가 많지만 신고할 때만 연락하는 업체도 많습니다 그런 상황에서 콜베르가 서로의 소통 창구를 넓히고 교류를 확장할 수 있다면 여기는 확실히 남다르다 서비스가 다르다라는 말이 나오지 않을까 생각했습니다

모건 저는 이 글을 읽으면서 처음에 마케팅 이야기가 나오는데 결국 다양한 마케팅 방법이 있겠지만 그중에서도 가장 중요한 것은 소개라는 내용에 공감했습니다 그리고 소개가 이어진다는 것 자체가 최고의 고객 만족이 아닐까라는 생각을 했습니다 제가 직접적으로 CS를 많이 하는 입장은 아니다 보니 이 부분을 제가 어떻게 실천할 수 있을지까지 깊이 생각해 보지는 못했지만 소개가 이어지는 구조 자체가 결국 고객 만족에서 나온다는 점이 인상 깊었습니다

샬롯 이번 글을 읽으면서 저도 무엇인가를 구매하거나 예약했을 때 리뷰를 잘 남기지 않는다는 생각이 들었습니다 그런데 제가 리뷰를 남기는 순간을 떠올려 보니 두 가지 경우였습니다 정말 기분이 나빴을 때 그리고 정말 좋았을 때였습니다 보통 그냥 조금 별로였던 정도에서는 리뷰를 잘 남기지 않았던 것 같습니다 정말 안 좋았을 때는 다른 사람들이 여기서는 구매하지 않았으면 좋겠다는 마음에서 남겼던 것 같고 정말 좋았을 때는 주변 사람들에게 많이 이야기했던 기억이 있습니다 그래서 이것이 세무업에서도 비슷하게 작용하지 않을까 생각했습니다 정말 극도의 만족을 느꼈을 때 혹은 반대로 굉장히 기분이 나빴을 때 거기는 맡기지 말라는 이야기가 나오지 않을까 생각했습니다 그래서 세무업에서 광고를 통해 기장 업체가 늘어날 수 있다는 생각도 있었지만 소개에 대해서 다시 생각해 보게 되었고 소개로 오시는 분들은 이미 경험한 분들의 이야기를 듣고 오시는 것이기 때문에 그만큼의 기대와 믿음이 있는 상태에서 오시는 것 같다는 생각이 들었습니다 그래서 제가 만족하는 CS가 아니라 고객이 만족할 수 있는 정확한 CS를 제공해야겠다는 생각이 들었습니다

제임스 이 문장을 보고 고객이 믿을 수 있어야 한다는 생각이 들었습니다 고객이 저희 회사를 믿으려면 직접 눈으로 확인할 수 있어야 하는데 그동안은 전화로만 확인하는 경우가 많았던 것 같습니다 그런데 콜베르를 통해서 업무 상황 보고나 진행 상황을 채팅으로 확인할 수 있기 때문에 고객이 직접 눈으로 확인하는 것과 비슷한 경험을 할 수 있다는 점이 좋다고 생각했습니다

샌디 저도 글을 읽으면서 콜베르가 많이 떠올랐습니다 누군가에게 좋은 CS 경험을 했다고 느꼈을 때 다른 사람에게 추천하거나 소개를 하게 되는 경우가 많은 것 같습니다 콜베르를 통해 다른 세무사무실들과는 조금 더 다른 점을 고객들에게 보여주고 있는 것 같다고 생각했습니다 기존 거래처 대표님들이 저희를 경험하면서 주변 분들에게 소개를 해주실 수도 있을 것 같다고 느꼈습니다 그리고 저희가 새로운 시도를 많이 하고 CS에 대해서 많이 고민하고 있다는 점이 다른 사무실과는 다르다고 느껴질 수 있다고 생각했습니다 이런 부분들이 고객에게 편안함과 불안을 줄여줄 수 있을 것 같고 이런 경험들이 쌓이면 소개로 이어질 수 있지 않을까 생각했습니다

키르아 저는 책을 읽으면서 광고는 관계를 시작하게 만들 수는 있어도 관계를 유지하게 만들지는 못한다는 문장이 인상 깊었습니다 광고를 통해 노출을 많이 할 수는 있지만 실제로 상품에 접근할 때 최전방에 있는 CS를 포함한 서비스의 매력을 느끼지 못하면 구매로 이어지지 않는다고 생각했습니다 그래서 상품 자체도 중요하지만 그것을 둘러싼 CS 역시 상품의 일부라고 생각했습니다 CS를 잘한다는 것은 사용하는 사람이 불안함을 느끼지 않게 하는 것이고 또한 상황이 어떻게 진행되는지 알 수 있게 하는 것이라고 생각했습니다 모든 고객이 진행 상황을 궁금해하지는 않겠지만 궁금해하는 고객이 있다면 언제든지 확인할 수 있는 구조가 좋은 CS라고 생각했습니다

태미 저는 소개와 관련된 사례를 공유하고 싶었습니다 저희 영등포점 팀에 유니크 코퍼레이션의 수민재 대표님이 계신데 그분은 사업가 모임이나 커뮤니티 모임에서 저희에 대한 좋은 경험을 많이 이야기해 주시는 편입니다 추천한다기보다는 정말 좋다는 표현을 많이 해주시는데 그 이야기로 인해 좋은 거래처 대표님들이 소개로 두세 곳 정도 연결된 적이 있었습니다 그분들이 좋은 경험을 듣고 오셔서 그런지 기대치가 있었음에도 만족해 주셨고 저희도 좋은 서비스로 응대하면서 소개가 계속 이어지는 것을 느꼈습니다 또한 소개는 그 자리에서 끝나는 것이 아니라 시간이 지나 다시 연결되기도 했습니다 사업가 모임에서 좋다고 이야기했던 것이 1년 뒤에 다른 대표님을 통해 다시 소개로 이어지는 사례도 있었습니다 그래서 좋은 경험이 결국 소개로 이어진다는 것을 느꼈습니다 반대로 기장을 이관하는 거래처 대표님들께 이유를 여쭤보면 보통 지인이 아는 세무사가 있어서 옮긴다거나 가족이 있어서 옮긴다는 식으로 말씀하시는 경우가 많지만 실제로는 불편함이나 만족스럽지 못한 점이 있었을 수도 있다고 생각합니다 만약 그 경험이 좋지 않았다면 다른 사람들에게도 좋지 않은 이야기가 전달될 수 있다고 생각했습니다 그래서 모든 고객을 만족시키기는 어렵겠지만 특정 타겟 고객을 정해서 그 고객을 만족시키는 목표를 세워보는 것도 좋겠다고 생각했습니다

마틴 저는 만약 제가 고객이라면 어떤 세무사무실을 소개하고 싶을까 생각해 보았습니다 제가 이 일을 오래 하다 보니 소개를 하고 싶은 곳의 특징이 떠올랐습니다 일처리가 신속하고 정확하며 친절하고 절세까지 도움을 준다면 소개를 하고 싶을 것 같았습니다 그리고 저희가 하는 일에 대해 미리 안내해 줄 수 있다면 더 좋을 것 같다고 생각했습니다 이런 부분은 개인에 따라 다를 수 있지만 회사 차원에서는 어떻게 하면 조금 더 표준화할 수 있을지 생각해 보았습니다 최근 많이 이야기하는 콜베르가 그런 역할을 할 수 있다고 생각했습니다 다만 콜베르가 출시된 것만으로 소개가 이어지는 것은 아니고 이를 통해 기존 고객들과 더 자주 소통하고 미리 안내하는 과정이 함께 이루어져야 소개로 이어질 수 있을 것이라고 생각했습니다 또한 저희에게 맡기는 분들은 대부분 문제를 해결하기 위해 오는 경우가 많기 때문에 그 문제를 잘 해결해 드리거나 해결이 어려운 경우 다른 전문가와 연결해 주는 방식으로 계속 해결을 도와드리는 과정이 고객 만족과 소개로 이어질 수 있다고 생각했습니다

레오 저는 개인적으로 소개를 잘 하지 않는 편이라고 생각했습니다 제가 좋다고 느낀 경험이 있더라도 친구에게 소개했을 때 친구의 기대치가 높아지고 그 기대를 충족하지 못하면 오히려 실망할 수 있을 것 같다는 생각 때문이었습니다 하지만 그럼에도 불구하고 소개하는 서비스들이 있었습니다 제가 알뜰폰을 사용하는데 그 서비스는 문의 대응이 빠르고 친절하며 안내도 간결해서 주변 사람들에게 추천하게 되었습니다 이런 경험을 통해 생각해 보니 소개가 나오려면 제가 생각하는 것 이상의 만족을 느껴야 한다는 생각이 들었습니다 그리고 광고에 대해서도 공감했던 부분이 있었는데 세무사나 기장과 같은 키워드 광고는 클릭할 때마다 비용이 많이 들지만 그 비용을 들여도 계약으로 이어지는 것이 쉽지 않다고 들었습니다 그래서 소개는 비용이 들지 않으면서도 신뢰도가 높은 유입 방법이라고 생각했습니다 그래서 고객에게 다른 곳에서 경험하지 못한 경험을 제공한다면 소개가 더 많이 나오지 않을까 생각했습니다

클로이 이번 챕터를 읽으면서 제가 이전에 근무했던 사무실들을 떠올렸습니다 저는 세 번째 회계사무실에서 일하고 있는데 지인들이 기장을 맡길 곳을 물어보면 유일하게 추천할 수 있는 곳이 지금 회사라고 생각했습니다 이전 사무실에서는 서비스가 부족하다고 느껴서 추천하기 어려웠기 때문입니다 하지만 지금은 그래도 지인에게 추천할 수 있는 서비스를 제공하고 있다는 자부심이 있습니다 다만 이런 서비스가 내부에서만 느껴지는 것이 아니라 고객들도 느낄 수 있어야 한다는 생각이 들었습니다 그래서 고객에게 어떤 서비스가 정말 특별하게 느껴질 수 있을지 고민하게 되었습니다 또한 이전 사무실에서 소개가 많이 나오던 이유를 생각해 보니 결국 담당자에 대한 신뢰가 컸던 것 같았습니다 고객이 담당자를 믿고 맡기다 보니 소개가 이어졌던 것 같습니다 하지만 개인에 대한 신뢰만으로 이어지는 경우 담당자가 이동하면 거래처도 함께 이동하는 문제가 생길 수 있기 때문에 회사 차원에서 신뢰를 구축하는 방법을 고민해야겠다는 생각을 하게 되었습니다

조이 이번 챕터를 읽으면서 경험의 중요성을 다시 느꼈습니다 특히 간접 경험보다 직접 경험이 더 중요하다는 생각이 들었습니다 광고나 마케팅은 간접 경험이 될 수 있지만 실제 서비스를 경험하고 유입되는 것은 직접 경험이라고 생각했습니다 소개 역시 신뢰를 바탕으로 이루어지기 때문에 내부적으로 어떤 서비스를 제공했는지가 중요하다고 생각했습니다 그래서 업무 진행 과정이나 중간 과정을 고객에게 공유하는 것이 중요하고 고객이 질문하기 전에 미리 안내하는 것도 중요하다고 느꼈습니다 물론 여러 거래처를 관리하면서 이런 부분을 챙기는 것이 쉽지는 않지만 이를 어려운 일로만 생각하지 않고 새로운 기회를 만들 수 있는 과정이라고 생각한다면 더 신경 쓸 수 있을 것 같습니다 또한 예전에 블로그를 했을 때 내돈내산 후기처럼 실제 경험이 담긴 글이 더 신뢰가 갔던 기억이 있습니다 그래서 기장 거래처의 만족도 조사나 실제 고객 경험을 홈페이지나 다른 채널에 공유한다면 좋은 간접 경험이 될 수 있겠다고 생각했습니다 현재는 직원들의 글이나 이야기들은 많지만 고객 경험을 보여주는 콘텐츠는 상대적으로 적다고 느껴 그런 부분을 추가하면 좋겠다는 생각이 들었습니다

잡스 저는 결국 잘 되는 곳은 대부분 소개가 잘 되는 곳이라는 생각이 들었습니다 병원 업계에서도 처음에는 광고로 고객을 유입시키지만 좋은 경험을 제공하면 소개가 이어지면서 광고비가 점점 줄어드는 경우가 많았습니다 반대로 소개가 나오지 않는 곳은 계속 광고비를 써야 하고 그로 인해 수익이 줄어들면서 서비스의 질도 떨어지는 경우가 많았습니다 또한 좋은 고객은 주변에도 좋은 분들이 많은 경우가 많아서 소개로 들어온 고객은 업무를 진행하기도 더 수월한 경우가 많다고 느꼈습니다 그래서 소개에 집중할 필요가 있다고 생각했습니다 기존 세무사무실들은 개인 플레이에 의존하는 경우가 많아서 특정 담당자가 영업을 잘하면 거래처가 그 사람을 따라 이동하는 경우도 있습니다 하지만 저희는 그런 방향보다는 시스템 중심으로 가려고 하고 있고 고객센터나 콜베르도 그런 방향이라고 생각합니다 다만 시스템 중심으로 가면 인간적인 부분이 부족해질 수도 있기 때문에 그런 부분을 어떻게 보완할지도 고민해야 할 것 같습니다 담당자가 바뀌어도 동일한 서비스가 유지되고 예측 가능한 서비스를 제공할 수 있다면 그것이 저희의 강점이 되고 소개의 이유가 될 수 있다고 생각했습니다

존

저는 이 챕터를 읽으면서 입사 초기부터 항상 소개가 가장 좋은 마케팅이라는 말을 많이 들었던 것이 떠올랐습니다 CS 업무를 하다 보면 가끔 누구 소개로 연락을 드렸다는 전화를 받을 때가 있는데 아직까지는 그런 건수가 많이 부족하다고 느끼고 있습니다 제 친구들 중에도 세무법인이나 세무사 사무실에서 일하는 친구들이 많은데 그중 한 업체는 인터넷 광고를 전혀 하지 않는다고 합니다 그 세무법인 이름을 검색해도 위치만 나오고 다른 정보는 거의 나오지 않는데도 100퍼센트 소개로만 운영된다고 들었습니다 그래서 청년들도 나중에는 광고를 하지 않아도 고객이 스스로 찾아오는 사무실이 되었으면 좋겠다고 생각했습니다 그렇게 되려면 가장 먼저 고객이 만족해야 한다고 생각했습니다 송년회 때 고객이 전부라는 말을 들었을 때는 고객이 시키면 다 해야 하는 것인가라는 생각도 들었지만 최근에는 고객이 없으면 회사가 성장할 수 없다는 생각이 더 크게 들었습니다 그래서 어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있을지 계속 고민해야 한다고 느꼈습니다 결국 만족이라는 것은 고객이 안심하고 도움을 받고 있다는 느낌을 받는 것이라고 생각합니다 고객의 가려운 부분을 긁어주고 해결 방향을 제시할 수 있는 세무대리인이 좋은 세무대리인이라고 생각했고 그런 세무대리인이 많은 세무법인이 되었으면 좋겠다고 생각했습니다

루피

저는 이 챕터를 읽으면서 입사 초기에 대표님들께 연락을 드리는 것이 두려웠던 기억이 떠올랐습니다 혹시 제가 잘못한 부분이 있으면 안 좋은 말을 들을까 봐 연락을 드리는 것 자체가 무서웠습니다 그래서 그때는 오히려 침묵하는 경우가 많았던 것 같습니다 지금 생각해 보면 실무자가 조용히 있으면 대표님은 오히려 더 불안함을 느낄 수 있겠다는 생각이 들었습니다 그래서 지금은 어떤 일이 있든 진행 상황을 대표님께 알려드리는 것이 중요하다고 생각합니다 대표님이 불안함을 느끼지 않도록 상황을 설명하고 대표님이 원하는 부분이 무엇인지 이해해야 만족할 수 있는 서비스를 제공할 수 있다고 생각했습니다

한나

저는 이 챕터를 읽으면서 집에서 있었던 일이 떠올랐습니다 집에서 제가 예산 관리를 하고 있는데 최근에 예산에 없던 지출이 생겨 남편과 이야기를 하게 되었습니다 저는 그 상황에서 알겠다고만 말하고 구체적인 설명을 하지 않았는데 남편은 아무 상황도 모르고 후속 조치가 어떻게 되는지도 모르는 상태에서 아무 피드백이 없으니 화가 났다고 말했습니다 차라리 지금 어떤 상황인지 언제까지 해결할 것인지 기한이라도 알려줬다면 이렇게까지 화가 나지 않았을 것이라고 말했습니다 저는 이 경험을 통해 진행 상황을 알려주는 것이 얼마나 중요한지 느꼈습니다 고객도 저희가 무엇을 하고 있는지 모르면 불안해할 수 있겠다는 생각이 들었습니다 또한 소문난 맛집을 떠올려 보았습니다 소문난 맛집은 광고를 하지 않아도 사람들이 찾아가는데 세무업에서 그 기준이 무엇일까 생각해 보니 서비스 특히 CS가 아닐까 생각했습니다

제리

저는 이 글을 읽으면서 소개를 받는 것을 목표로 일을 해보고 싶다는 생각이 들었습니다 알아서 잘한다는 의미는 내가 크게 행동하지 않아도 상대방이 먼저 중간 상황을 공유하고 설명해 주는 것이라고 생각했습니다 진행 상황을 공유해야 한다는 것은 알고 있었지만 바쁜 상황 때문에 그동안 충분히 하지 못했던 것 같다는 생각이 들었습니다 그래서 앞으로는 고객이 먼저 묻지 않더라도 중간중간 상황을 말씀드리는 노력을 해야겠다고 생각했습니다

모아나

저는 이 챕터가 개인적으로 조금 어렵게 느껴졌습니다 이전 챕터보다 이해하기까지 시간이 많이 걸렸고 아직 완전히 이해했다고 말하기는 어려운 것 같습니다 그래도 읽으면서 소개를 받아본 경험이 떠올랐습니다 소개가 들어왔을 때는 대표님이 저희 서비스를 만족했기 때문에 소개가 이어진 것이라고 생각되어 뿌듯함을 느꼈습니다 하지만 실제로 소개로 이어지는 경우는 많지 않았던 것 같습니다 책에서 한국인은 만족하면 굳이 표현하지 않는다고 했는데 불만족은 더 쉽게 표현되는 경우가 많다고 생각했습니다 그래서 불만족이 주변 사람들에게 퍼지지 않도록 하는 것이 중요하겠다고 생각했습니다 저는 최근 가사도우미 서비스를 이용하면서 CS의 중요성을 크게 느낀 경험이 있었습니다 청소가 제대로 이루어지지 않았는데 상담 과정에서 같은 말만 반복하고 문제 해결이 제대로 이루어지지 않아 큰 불만을 느꼈습니다 가격이 큰 금액이 아니었지만 대응 방식 때문에 서비스에 대한 신뢰가 크게 떨어졌습니다 그래서 서비스의 품질뿐 아니라 문제 발생 이후의 대응이 얼마나 중요한지 느꼈습니다 또한 같은 서비스를 이용해도 담당자에 따라 차이가 크면 고객은 더 큰 불만을 느낄 수 있다는 생각도 하게 되었습니다

릴리

저는 이 글을 읽으면서 회피형 CS가 되면 안 되겠다는 생각을 했습니다 업무를 미루다가 고객이 재촉해야 답을 하는 방식은 좋은 CS가 아니라고 느꼈습니다 또한 거기 맡기면 편하다는 문장이 조금 부정적으로 느껴졌습니다 기장료가 크게 오르지 않는 상황에서 업무 효율을 위해 분업과 표준화가 필요하다고 생각하기 때문입니다 저는 결산팀을 하면서 이전 담당자의 방식과 다른 방식으로 업무를 진행하게 되었는데 고객이 느끼는 서비스 기준이 서로 달라서 고민이 되었습니다 저는 고객과 함께 소통하면서 세부 사항을 확인하고 정리하는 것이 건강한 방향이라고 생각하지만 어떤 대표님들은 세세하게 묻는 것을 부담스러워하기도 했습니다 그래서 알아서라는 기준이 무엇인지 스스로 정립할 필요가 있다고 느꼈습니다 또한 여행 숙소를 예약하며 리뷰를 확인했는데 대부분 불만은 문제 자체보다 대응 방식에서 발생한다는 것을 보았습니다 그래서 문제 발생 이후의 대응 태도가 신뢰를 쌓는 데 중요한 요소라고 생각했습니다

아론

저는 이 글을 읽으며 태도에 대해 생각하게 되었습니다 책에서 안심은 과정에 대한 신뢰라고 했고 그 안심이 쌓여야 소개가 나온다고 했습니다 저는 고객과 소통하면서 안심을 충분히 드리지 못했던 경험이 많았다고 느꼈습니다 그래서 기존 고객의 불안을 점검하고 고객이 무엇을 원하는지 더 깊이 이해해야 한다고 생각했습니다 고객의 질문에 단순히 보이는 정보만 전달하는 것이 아니라 고객 입장에서 무엇을 궁금해하는지 생각하면서 응대해야겠다고 느꼈습니다

켈리

저는 이 챕터를 읽으면서 결국 가장 중요한 것은 고객 만족이라는 생각이 들었습니다 고객 만족이 결국 소개로 이어질 것이라고 생각했습니다 그래서 CS를 더 잘해야겠다고 느꼈습니다 또한 블루 시스템을 활용하면 고객 응대에 도움이 된다고 느꼈습니다 이전 CS 내용이 정리되어 있어 고객의 상황을 빠르게 파악할 수 있었기 때문에 앞으로도 블루 시스템을 잘 활용해 CS를 진행해야겠다고 생각했습니다

초이

저도 가장 강력한 마케팅이 소개라는 점에 공감했습니다 일상생활에서도 맛집이나 미용실은 지인 소개로 가는 경우가 많습니다 그런데 소개가 이루어지려면 단순히 만족하는 것보다 차별점이나 특별함이 있어야 한다고 생각했습니다 소개를 해준 사람이 신뢰를 잃지 않으려면 정말 좋은 경험이어야 하기 때문입니다 그래서 세무업에서도 차별점이 필요하다고 생각했습니다 청년들에서는 콜베르와 같은 소통 시스템이 있기 때문에 이런 점을 차별점으로 삼아 소개로 이어질 수 있다고 생각했습니다

해리

저는 평소에 친구들에게 제품이나 서비스를 자주 소개하는 편입니다 화장품을 사용해 보고 좋으면 바로 친구들에게 추천하기도 하고 반대로 좋지 않았던 경험도 공유합니다 그런데 제 거래처에서는 아직 소개로 들어온 경우가 없었던 것 같습니다 그래서 고객의 불만을 먼저 이해하는 것이 중요하겠다고 생각했습니다 불만이 명확하게 표현된 경우는 파악할 수 있지만 그 문제를 충분히 해결하지 못했거나 큰 만족을 드리지 못했기 때문에 소개로 이어지지 않았을 수도 있겠다는 생각을 했습니다 그래서 앞으로는 더 노력해서 소개로 이어질 수 있도록 해야겠다고 생각했습니다

다야

안녕하세요 부산점 택스팀의 다야입니다 소개가 나오지 않으면 CS는 실패라는 문장이 공감이 되었습니다 아무리 응대를 잘하고 업무를 잘한다고 하더라도 결국 거래처에서 여기 정말 잘한다 여기 맡겨봤는데 직원들이 질문을 하면 답이 빠르게 나온다라는 말을 해줄 때 저희도 일하는 보람을 느끼고 자부심을 느낄 수 있다고 생각합니다 그리고 그런 말이 나올 때 저희가 인정을 받는 것이라고 생각합니다

블루

안녕하세요 부산점 블루입니다 이 챕터를 읽으면서 예전에 거제도에서 과외를 했던 경험이 떠올랐습니다 처음에는 학생 한 명으로 시작했는데 광고를 전혀 하지 않았음에도 불구하고 한 달에 한 명씩 꾸준히 늘어나면서 나중에는 더 이상 학생을 받지 못할 정도가 되었습니다 그 과정이 모두 소개와 입소문으로 이루어졌습니다 소개로 오는 학생들은 이미 신뢰를 가지고 오기 때문에 상담을 하면 바로 수업을 시작하는 경우가 많았습니다 그래서 소개라는 것은 회사에 대한 기본적인 신뢰와 기대가 함께 작용하는 매우 강력한 광고 효과라고 생각합니다 결국 소개가 이루어지기 위해서는 우리가 고객 한 명 한 명을 어떤 태도와 자세로 응대하는지가 중요하다고 생각했습니다

리아

안녕하세요 부산점 리아입니다 회계 사무실을 다녀보신 분들은 아시겠지만 보통 많은 업체들이 소개로 유입되는 경우가 많습니다 하지만 청년들은 현재 공격적인 마케팅을 통해 신규 유입이 많다고 느껴지고 있습니다 그래서 아직까지는 블로그나 다른 정보를 보고 연락을 주시는 경우가 많은 것 같습니다 저는 아직 결산을 경험하지 않았기 때문에 결산 과정을 거친 후 고객들이 만족을 느끼고 이후 소개로 이어지지 않을까 기대하고 있습니다 최근 부가세 신고 대리를 맡겼던 업체 두 곳이 신고 과정에 만족하셔서 기장으로 전환하겠다고 하셨는데 이런 경험을 통해 저희가 꾸준히 노력하면 소개로 이어질 수 있겠다는 생각을 했습니다

오스틴

오스틴입니다 저는 이 챕터를 읽으면서 CS가 마케팅보다 앞선 엔진이라는 표현에 공감했습니다 대기업 고객센터에 전화를 하면 직원들이 훈련된 매뉴얼에 따라 응대하는 것을 느끼게 되는데 그런 체계적인 CS가 고객 만족도를 높이는 요소라고 생각합니다 그래서 저희도 세무 상담이나 전화를 받을 때 어떻게 응대하느냐에 따라 청년들의 기업 이미지가 달라질 수 있다고 생각했습니다 CS는 마케팅보다 먼저 준비되어야 하는 기본적인 요소라고 느꼈고 앞으로 상담을 할 때 고객의 니즈를 고민하고 해결 방안을 중심으로 생각해야겠다고 느꼈습니다

듀크

원천팀 듀크입니다 저는 원천팀이 청년들 안에서 CS를 어떻게 수행해야 할지에 대해 생각해 보았습니다 TA팀이 고객과 가장 밀접하게 접촉하는 팀이기 때문에 청년들의 이미지와 업무 처리 방식을 보여주는 중요한 역할을 하고 있다고 생각합니다 그래서 항상 감사하게 느끼고 있습니다 그리고 원천팀도 고객과 접촉이 많은 팀이라고 생각합니다 매달 한 번씩 고객을 만나기 때문입니다 하지만 지금까지 원천팀이 소개로 이어질 만큼의 CS 가치를 충분히 전달하지 못한 부분이 있는 것 같다는 생각도 했습니다 그래서 이 부분을 어떻게 개선할 수 있을지 고민하고 있습니다 최근 연말정산 홈페이지를 기획하면서 고객과 내부에서 많은 피드백을 받고 있는데 그 피드백을 놓치지 않고 고객 만족 포인트를 찾는 것이 중요하다고 생각했습니다 앞으로도 고객 만족을 위한 방법을 계속 고민하고 시도해 보고 싶습니다

셀레나

안녕하세요 교육팀 셀레나입니다 이 챕터를 읽으면서 최근 만났던 친구가 생각났습니다 그 친구는 프리랜서로 일을 시작했는데 세무 업무를 남양주에 있는 세무사무실에 맡겼다고 했습니다 가까운 곳이 아니라 먼 곳인데도 맡긴 이유가 그 사무실이 잘한다는 이야기를 들었기 때문이라고 했습니다 그래서 신뢰를 통한 입소문이 얼마나 중요한지 느꼈습니다 교육팀에서 운영하는 서비스에서도 신규 수강생과 탈퇴하는 수강생이 있는데 탈퇴할 때 설문조사를 받습니다 대부분 시간이 없어서라고 답하지만 실제 이유가 무엇인지 파악하기는 쉽지 않습니다 고객을 직접 만나지 않기 때문에 서비스 이용 중 어떤 불안이나 문제를 느꼈는지 확인하는 것이 어렵다고 느꼈습니다 그래서 고객의 불안을 점검하고 과정이 보이게 하는 것이 쉽지 않겠다는 생각을 했습니다

센트럴

안녕하세요 센트럴입니다 저는 CS가 엔진이라는 표현이 인상 깊었습니다 하지만 엔진만으로는 의미가 없고 그 엔진을 받쳐주는 다른 부품들이 함께 잘 작동해야 한다고 생각합니다 예를 들어 처음 고객 응대를 잘했지만 이후 담당자가 응대를 잘하지 못하면 고객은 더 큰 실망을 느낄 수 있다고 생각합니다 그래서 CS는 한 팀만 잘해서 되는 것이 아니라 조직 전체가 함께 잘해야 한다고 생각합니다 또한 고객이 화가 나는 이유를 생각해 보면 고객의 불안 때문이라고 생각합니다 그래서 고객이 궁금해하기 전에 먼저 설명하고 안내하는 선제적인 대응이 필요하다고 느꼈습니다 그리고 소개의 힘이 매우 강력하다는 점도 공감했습니다 영업을 많이 해도 주변 지인의 추천 한마디에 결정이 바뀌는 경우가 많기 때문에 고객이 다른 사람에게 청년들을 추천할 수 있도록 준비되어 있어야 한다고 생각했습니다

마린

수원시청점 마린입니다 저는 여기 맡기면 알아서 잘해준다는 말의 함정을 조심해야 한다고 생각합니다 저희가 모든 일을 알아서 할 수 있는 것은 아니고 고객이 제공해야 할 정보도 있기 때문입니다 만약 저렴한 기장료로 고객의 요청을 모두 받아들이게 되면 업무 과부하가 발생할 수 있다고 생각합니다 그래서 어떤 서비스를 제공할 것인지 어떤 고객군을 선택할 것인지에 대한 내부 기준이 먼저 필요하다고 생각합니다 그래야 그 고객군에 맞는 서비스를 제공하고 좋은 소개로 이어질 수 있다고 생각합니다

하이

안녕하세요 천안아산점 하이입니다 저는 세무업뿐 아니라 대부분의 업종에서 소개가 가장 좋은 마케팅이라고 생각했습니다 소개는 비용이 거의 들지 않으면서도 확실한 효과가 있는 방법이라고 생각합니다 그래서 내부적으로 CS 품질 관리가 중요하다고 느꼈습니다 하지만 내부적인 품질만 높이는 것이 아니라 외부적으로도 어느 정도 알려지는 것이 필요하다고 생각했습니다 맛있는 식당이 있지만 홍보가 부족해서 알려지지 않는 경우처럼 균형이 중요하다고 생각했습니다 그래서 CS 품질과 외부 마케팅의 균형을 맞추는 것이 중요하다고 생각했습니다

디아

안녕하세요 디아입니다 저는 이 챕터에서 가장 강력한 마케팅은 소개라는 말에 공감했습니다 고객이 만족해서 소개가 이어지면 마케팅 비용을 줄이면서 매출을 높일 수 있기 때문에 효과가 크다고 생각했습니다 또한 불만족한 고객 한 명이 주변 많은 사람에게 이야기를 할 수 있기 때문에 CS를 제대로 하지 않으면 잠재 고객까지 잃을 수 있다는 생각도 들었습니다 그리고 여기 맡기면 편하다는 말이 좋기도 하지만 서비스 범위가 너무 넓어지면 오히려 고객 불만족이 발생할 수 있다는 생각도 했습니다 그래서 소개를 받기 전에 먼저 서비스 역량과 품질을 충분히 준비하는 것이 중요하다고 생각했습니다

세라

안녕하세요 천안아산점 세라입니다 저는 고객 소개가 잘 이루어지지 않는 경우를 단순히 마케팅 문제라고 생각했었는데 이 챕터를 읽고 결과가 나쁘지 않았더라도 과정에서 고객이 불안했기 때문일 수 있다는 생각을 하게 되었습니다 고객은 만족해도 표현하지 않는 경우가 많지만 안심이 되면 소개를 한다는 부분이 인상 깊었습니다 세무업에서 잘해준다는 말은 결국 고객이 불안하지 않도록 만들어 주는 것이라고 생각했습니다

다야

앞서 말씀드린 내용에 이어서 생각을 정리해 보면 소개가 나오기 위해서는 단순히 업무를 잘하고 표준화가 되어 있는 것만으로는 부족하고 고객에게 감동을 줄 수 있어야 한다고 생각합니다 그러기 위해서는 고객에게 관심을 가지고 각 고객이 무엇을 원하는지 이해하려는 노력이 필요하다고 생각했습니다

루이스

책을 읽지 못한 상태에서 참여하게 되어 죄송하지만 이야기를 들으면서 소개와 영업에 대해 생각하게 되었습니다 저는 최근 고객 경험과 관련된 책을 읽고 있는데 서비스를 단순히 신고를 해주고 돈을 받는 가치 기반 관계로만 보면 쉽게 깨질 수 있다고 느꼈습니다 반면 관계 기반으로 형성된 관계는 훨씬 오래 지속된다고 생각합니다 제가 최근 큰 계약을 진행할 수 있었던 것도 관계 형성이 잘 되었기 때문이라고 느꼈습니다 고객과 좋은 관계를 형성하면 자연스럽게 소개가 이루어질 수 있다고 생각합니다 그래서 CS도 중요하지만 결국 사람과 사람 사이의 관계를 잘 형성하는 것이 소개로 이어지는 중요한 요소라고 생각했습니다

1월 29일 CS는 마케팅 이전의 엔진이다