앤안녕하세요 예전에는 그곳에서 그곳을 맡기 위한 편애가 가장 좋은 CS라고 생각했는데 요즘에는 CS의 결과가 조금 더 다양해진 것 같다고 느꼈습니다 예전에 일했을 때는 고객에게 거의 연락을 하지 않고 가끔 전화만 하면서 특별한 문제 없이 계속 납부서만 전달하는 것을 좋아하시는 분들이 대부분이었던 것 같습니다 그런데 요즘에는 과정을 설명해 드리고 문제가 생기기 전에 미리 안내를 드리는 것을 더 좋아하시는 분들이 많아진 것 같다고 느꼈습니다 그래서 CS의 결과가 다양해지면 저희의 업무 방식도 다양해져야 한다고 생각했습니다 카스에서 고객에 대한 디스크 검사를 해야 한다고 말씀해 주신 적이 있었는데 그것이 정말 필요하다고 느꼈습니다 어떤 고객은 자세한 상담을 좋아하시고 어떤 고객은 간략하고 빠른 상담을 원하시기 때문에 고객별로 성향을 파악해서 그에 맞는 CS를 하는 것이 좋겠다고 생각했습니다
마리아안녕하세요 이번 챕터를 읽고 저는 한 번도 CS가 마케팅과 직접 연결된다고 생각해 본 적이 없었는데 이번 글을 통해 다시 생각해 볼 수 있었습니다 글에서 엔진이 없는 페달을 밟는다는 문장이 있었는데 만약 저희가 기존 고객들의 만족을 채워주지 못한다면 아무리 광고를 많이 해서 새로운 유입이 많아져도 결국 고객이 빠져나가게 되기 때문에 회사가 성장하기 어렵겠다는 생각이 들었습니다 회사가 성장하려면 유입되는 고객이 계속 늘어나야 하는데 유출과 유입이 같다면 더 이상 성장할 수 없겠다고 느꼈습니다 그래서 그것이 깨진 독에 물 붓기와 같은 상황이 아닐까 생각했습니다 그래서 기존 고객의 거래처를 조금 더 깊이 있고 미리 관리하는 것이 최고의 CS이면서 동시에 최고의 마케팅이 될 수 있겠다고 다시 생각하게 되었습니다
수잔나저는 이번 글을 읽으면서 신규 유입이 늘어날수록 기존 고객에게 더 신경을 써야겠다는 생각을 했습니다 저희가 여러 가지 시도를 하고 다양한 경험을 할 수 있는 기회가 생긴다는 것도 결국 기존 고객들이 있었기 때문에 가능하다고 생각합니다 저는 인터넷 검색을 할 때 광고 표시가 있는 것보다 실제 경험이 있는 것들을 더 찾아보는 편입니다 그래서 무엇인가를 찾을 때도 경험을 기반으로 선택하게 되는 경우가 많습니다 이런 경험들을 통해 경험이 정말 중요하다는 생각을 했습니다 저희가 항상 경험 승부라는 슬로건을 외치는데 기존 고객들이 저희 서비스를 경험하는 것이기 때문에 더 좋은 경험을 할 수 있도록 노력해야겠다고 생각했습니다 이런 경험이 이어져서 신규 유입 고객에게 전달되는 것이 진짜 마케팅이 아닐까 생각했습니다
레니안녕하세요 이번 글을 읽고 고객의 불안을 점검한다는 문장을 보면서 고객과의 관계가 친구 관계와 닮은 부분이 있다는 생각을 했습니다 처음에는 서로를 많이 챙기지만 시간이 지나 익숙해지면 자연스럽게 신경을 덜 쓰게 되는 경우가 있습니다 그래서 새로운 고객에게 더 많은 관심을 두고 기존 고객에게는 이미 유대감이 형성되었다고 생각해서 신경을 덜 써도 된다고 생각할 수도 있다고 느꼈습니다 하지만 오래된 고객을 통해 서비스의 신뢰도를 보여줄 수 있다고 생각했습니다 그래서 기존 고객은 단순히 거래 관계가 아니라 경험을 공유하며 서로의 기준에 맞춰가는 파트너라고 생각했습니다 그 관계에서 오는 안정감이 CS의 품질을 일정하게 만드는 데 도움이 된다고 느꼈습니다 또한 친한 친구가 서로 영향을 주고받는 것처럼 기존 고객이 주는 피드백이 업무를 개선하는 가장 가까운 방법이 될 수 있다고 생각했습니다 그래서 친해졌기 때문에 덜 챙기는 것이 아니라 친해졌기 때문에 더 꼼꼼하게 챙겨야 한다는 마음가짐이 필요하다고 생각했습니다
엘사안녕하세요 저는 이번 글을 읽으면서 만족과 안심의 차이에 대해 생각하게 되었습니다 일을 하면서 저는 고객이 이 정도 설명이면 만족하겠지라고 생각하고 그 이상을 고민하지 않았던 것 같습니다 해야 할 일만 하고 끝냈던 경우가 많았다고 느꼈습니다 그래서 이렇게 하면 고객은 만족만 할 뿐 신뢰까지 이어지지 않을 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 글에서 신뢰는 안심에서 나온다고 했는데 제가 맡고 있던 기존 업체들은 제가 오기 전부터 다른 직원분들이 이미 신뢰를 쌓아 놓은 상태였기 때문에 크게 어렵지 않았던 것 같습니다 하지만 신규로 유입된 업체나 새로 맡게 된 업체들은 응대하는 것이 조금 어렵다고 느꼈습니다 그래서 다른 분들의 전화 응대 방식이나 CS 방법을 배우고 공부해 보아야겠다고 생각했습니다
루나안녕하세요 오늘 내용에서 계속 CS 이야기가 나오는데 이번 글에서는 CS가 마케팅과 연결된다는 내용이었던 것 같습니다 저희가 생각하는 마케팅은 보통 고객 유입이라고 생각합니다 하지만 고객이 만족하고 안심해야 소비가 이루어질 수 있다고 생각했습니다 그래서 CS의 본질이 높아진다면 영업이나 광고에 많은 시간과 비용을 쓰지 않아도 유입이 계속 이어질 수 있다고 느꼈습니다 저는 입사 이후 수원시청점의 영업 유입 왕을 한 번도 놓친 적이 없는데 예전에는 우리는 청년들입니다라고 소개하는 방식이었다면 지금은 이런 회사이고 믿고 맡길 수 있다는 신뢰를 전달하려고 노력하고 있다고 생각합니다 그래서 CS가 더 잘 이루어지고 청년들이라는 이름이 브랜드가 된다면 제가 많은 설명을 하지 않아도 우리 청년들입니다라고 말하는 것만으로도 신뢰를 얻을 수 있는 회사가 되었으면 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다
지니저도 이 글을 읽으면서 CS의 중요성에 대해 다시 생각하게 되었습니다 아무리 영업을 잘해도 실제 실무를 진행하는 것은 저이기 때문에 어떻게 해야 할지 고민이 필요하다고 느꼈습니다 글에서 고객을 불안하게 만들지 말아야 하고 침묵하게 하지 않아야 한다는 내용이 있었는데 저는 한 사람이 여러 업체를 맡고 있기 때문에 현실적으로 모든 업체를 세세하게 챙기기가 어렵다고 느꼈습니다 그래서 TA팀이 생기거나 콜 관련 시스템이 만들어지는 것처럼 실무자를 위해 좋은 시스템이 만들어지고 있다는 점에 감사함을 느꼈습니다 그런 시스템을 통해 제가 평소 챙기지 못했던 부분을 더 챙길 수 있다고 생각했습니다 또한 CS는 하루아침에 바뀌는 것이 아니라 경험과 많은 소통을 통해 쌓이는 것이라고 느꼈습니다 그래서 주니어 교육을 통해 말하는 연습도 하고 고객이 어떻게 하면 만족할 수 있을지 더 고민해야겠다고 생각했습니다
올라프안녕하세요 이번 챕터를 읽으면서 가장 인상 깊었던 문장은 고객은 만족하면 굳이 표현하지 않는 경향이 있다는 내용이었습니다 저는 음식을 주문하거나 물건을 구매할 때 평점 순으로 보기보다 판매량 순으로 보는 편입니다 판매량이 많은 제품을 보면 평점이 높고 리뷰가 많은 경우가 많지만 가끔은 상단에 있는 리뷰들이 템플릿처럼 비슷하게 작성된 경우도 있어서 오히려 신뢰가 가지 않는 경우도 있었습니다 그래서 만족한 고객은 굳이 리뷰를 남기지 않는 경우가 많다는 말이 공감되었습니다 그리고 CS는 마케팅 이전의 엔진이라는 제목을 보면서 저도 간접적으로 고객 유입을 만들 수 있는 방법을 시도해 본 적이 있는데 현재 관리가 조금 부족하지 않은지 생각하게 되었습니다 앞으로 고객에게 더 편하게 다가갈 수 있는 방법을 고민해 보아야겠다고 생각했습니다
제나일을 하다 보면 처음 신입일 때는 일을 처리하는 방법을 배우는 것에 집중하게 됩니다 하지만 시간이 지나면서 고객이나 업체와 연락할 일이 많아지면 그 업체에 대해 더 많이 생각하게 되는 것 같습니다 그 관계를 유지하고 더 좋은 관계로 발전시키기 위해 고민하다 보면 자연스럽게 마케팅에 대해서도 관심을 가지게 되는 것 같습니다 그렇게 업무의 영역이 점점 확장된다고 느꼈습니다 저는 고객과의 CS보다 강사님들과 대화하는 일이 더 많은 편인데 대화를 하다 보면 이해되는 부분도 있고 이해가 어려운 부분도 있습니다 저는 마케팅이라는 것이 결국 상대방을 얼마나 이해하느냐와 연결된다고 생각합니다 상대방을 이해해야 그 사람을 끌어들일 수 있는 방법을 찾을 수 있다고 생각합니다 그래서 앞으로도 상대방의 입장을 이해하려고 노력하고 그 폭을 넓히기 위해 공부하는 습관이 필요하겠다고 생각했습니다
타노스저는 이번 글에서 고객은 만족하면 굳이 표현하지 않는 경향이 있다는 문장이 가장 인상 깊었습니다 사람들은 식당이나 택시 같은 서비스를 이용했을 때 마음에 들지 않으면 별점을 낮게 주거나 부정적인 리뷰를 남기지만 마음에 들면 그냥 만족하고 넘어가는 경우가 많다고 느꼈습니다 그래서 저도 어떤 곳을 검색할 때 리뷰를 볼 때 가장 낮은 별점을 먼저 보면서 단점을 확인하는 편입니다 식당에서는 리뷰 이벤트까지 하면서 좋은 리뷰를 만들려고 하는데 이것을 통해 입소문과 마케팅의 영향력이 얼마나 큰지 알 수 있다고 생각했습니다 세무업에서의 마케팅은 정확함 신뢰 그리고 친절이라고 생각합니다 고객이 강하게 이야기하거나 감정이 올라와 있어도 친절한 태도로 대응하면서 안정감과 신뢰를 쌓는 것이 가장 중요한 마케팅이라고 생각했습니다
엘린이 글을 읽으면서 CS를 잘한다는 것이 단순히 고객이 떠나지 않도록 안심시키는 것에서 끝나는 것이 아니라는 생각이 들었습니다 고객이 만족하는 것은 물론이고 주변에 소개할 정도의 서비스를 제공해야 한다고 느꼈습니다 일을 하다 보면 문제를 해결하는 것만으로도 바쁠 때가 많습니다 그래서 고객이 이해하면 그것으로 끝났다고 생각했던 순간도 있었습니다 하지만 글을 읽고 나니 그것은 최소 기준이었을 뿐 좋은 CS의 기준은 아니었다는 생각이 들었습니다 고객이 이해한 상태와 이해하면서 신뢰하게 된 상태는 분명히 다르다고 느꼈습니다 제가 주변에 소개했던 서비스 경험을 떠올려 보면 단순히 문의를 해결해 준 경우가 아니라 그 해결을 넘어서 실제로 도움이 되는 정보나 앞으로 궁금해할 수 있는 내용을 미리 안내해 주었을 때였습니다 그래서 저도 청년들에서 고객 응대를 하면서 경험과 노하우를 쌓고 스스로 공부하면서 고객의 단순 만족이 아니라 주변에 소개할 정도의 CS를 제공하고 싶다고 생각했습니다
딘저는 영업과 전체적인 흐름을 보는 입장에서 여러 가지 마케팅 시도를 많이 해왔다고 생각합니다 예전에 전단지 우편 발송도 해보고 전화 영업도 해보고 네이버 광고나 블로그도 해보고 비용을 들여 DB를 구매해서 영업도 해보는 등 다양한 방법을 시도했습니다 결국 이런 활동은 새로운 고객을 유입시키기 위한 과정이라고 생각합니다 그런데 가장 비용이 적게 드는 유입 방법은 소개라고 생각합니다 그래서 소개를 받았을 때 추가적인 보상을 제공하는 것도 결국 새로운 고객을 유입시키기 위한 마케팅 비용의 일환이라고 생각합니다 그리고 신뢰에 대해서도 생각해 보게 되었습니다 거래처는 계속 늘어나는데 모든 고객에게 많은 시간을 들여 CS를 하는 것은 현실적으로 어렵다고 생각합니다 그래서 저는 오래된 고객에게 신경을 덜 써도 괜찮아질 수 있도록 빠르게 신뢰를 쌓는 과정이 중요하다고 생각합니다 처음에는 거래처에서 불만이나 어려움을 많이 이야기하지만 시간이 지나 신뢰가 쌓이면 자연스럽게 안정적인 관계가 형성되는 경우가 많습니다 그래서 저는 CS가 단순히 친절하게 대응하는 것이 아니라 초반에 신뢰를 빠르게 형성하고 서로 안정감을 느끼게 만드는 과정이라고 생각합니다 처음 거래가 시작될 때는 업무 방식이 달라서 어색하거나 삐걱거릴 수 있다는 점을 미리 설명하고 빠르게 안정화시키겠다는 신뢰를 전달하면 고객도 그 과정을 이해하게 됩니다 그렇게 신뢰가 쌓이면 시간이 지나면서 자연스럽게 안정적인 관계가 만들어지고 소개로 이어질 수도 있다고 생각합니다
노아저는 오늘 책을 보면서 저희 CS에 대해 생각했던 부분이 떠올랐습니다 저희가 올해 목표로 CS의 기준을 세우고 고객 만족과 관련해 더 발전하는 한 해를 만들고자 했지만 가만히 생각해 보니 저 민소영으로서의 CS는 크게 변하지 않을 것 같다는 생각을 했습니다 제가 평소 사용하는 말투나 톤 그리고 문제 해결 방식 자체는 회사에서 기준을 세워 몇 시까지 답변을 드릴까요와 같은 질문은 할 수 있겠지만 크게 달라지지 않을 것 같다고 생각했습니다 그런데 저는 이렇게 친절하게 하고 있는데 왜 고객 사회에서 소개가 많이 들어오지 않을까라는 부분을 고객 입장에서 생각해 보았습니다 가만히 생각해 보니 제가 고객이라고 해도 친구가 신규 사업장을 차렸을 때 좋은 곳 없냐고 물어보면 소개를 해줄 수 있겠지만 이미 사업을 하고 있는 업장이 있다면 먼저 나서서 기장을 어디 맡기고 있냐고 물어보면서 제 업체를 소개해 줄 것 같지는 않다는 생각이 들었습니다 그리고 한편으로는 내부 사정이 공유될 것 같은 불안감도 있을 것 같다고 느꼈습니다 그래서 어떻게 하면 소개로 이어질 수 있을까 생각을 했는데 책에서 편애라는 말이 나오는 부분이 있었습니다 저는 사실 거기 맡기면 편애라는 말을 듣고 싶지는 않았습니다 편애라는 것은 우리가 알아서 다 해주면 편할 수는 있지만 고액 카드도 묻지 않고 계약서도 요청하지 않으면 고객 입장에서는 편할 수 있겠지만 저는 그것보다는 거기는 확실히 남다르다 불안함이 느껴지지 않는다라는 말을 듣고 싶었습니다 그러기 위해서는 교류가 활발해야 한다고 생각했습니다 저희가 세금 신고를 할 때 법인이나 사건이 많은 업체는 교류가 많지만 신고할 때만 연락하는 업체도 많습니다 그런 상황에서 콜베르가 서로의 소통 창구를 넓히고 교류를 확장할 수 있다면 여기는 확실히 남다르다 서비스가 다르다라는 말이 나오지 않을까 생각했습니다
모건
저는 이 글을 읽으면서 처음에 마케팅 이야기가 나오는데 결국 다양한 마케팅 방법이 있겠지만 그중에서도 가장 중요한 것은 소개라는 내용에 공감했습니다 그리고 소개가 이어진다는 것 자체가 최고의 고객 만족이 아닐까라는 생각을 했습니다 제가 직접적으로 CS를 많이 하는 입장은 아니다 보니 이 부분을 제가 어떻게 실천할 수 있을지까지 깊이 생각해 보지는 못했지만 소개가 이어지는 구조 자체가 결국 고객 만족에서 나온다는 점이 인상 깊었습니다샬롯
이번 글을 읽으면서 저도 무엇인가를 구매하거나 예약했을 때 리뷰를 잘 남기지 않는다는 생각이 들었습니다 그런데 제가 리뷰를 남기는 순간을 떠올려 보니 두 가지 경우였습니다 정말 기분이 나빴을 때 그리고 정말 좋았을 때였습니다 보통 그냥 조금 별로였던 정도에서는 리뷰를 잘 남기지 않았던 것 같습니다 정말 안 좋았을 때는 다른 사람들이 여기서는 구매하지 않았으면 좋겠다는 마음에서 남겼던 것 같고 정말 좋았을 때는 주변 사람들에게 많이 이야기했던 기억이 있습니다 그래서 이것이 세무업에서도 비슷하게 작용하지 않을까 생각했습니다 정말 극도의 만족을 느꼈을 때 혹은 반대로 굉장히 기분이 나빴을 때 거기는 맡기지 말라는 이야기가 나오지 않을까 생각했습니다 그래서 세무업에서 광고를 통해 기장 업체가 늘어날 수 있다는 생각도 있었지만 소개에 대해서 다시 생각해 보게 되었고 소개로 오시는 분들은 이미 경험한 분들의 이야기를 듣고 오시는 것이기 때문에 그만큼의 기대와 믿음이 있는 상태에서 오시는 것 같다는 생각이 들었습니다 그래서 제가 만족하는 CS가 아니라 고객이 만족할 수 있는 정확한 CS를 제공해야겠다는 생각이 들었습니다제임스
이 문장을 보고 고객이 믿을 수 있어야 한다는 생각이 들었습니다 고객이 저희 회사를 믿으려면 직접 눈으로 확인할 수 있어야 하는데 그동안은 전화로만 확인하는 경우가 많았던 것 같습니다 그런데 콜베르를 통해서 업무 상황 보고나 진행 상황을 채팅으로 확인할 수 있기 때문에 고객이 직접 눈으로 확인하는 것과 비슷한 경험을 할 수 있다는 점이 좋다고 생각했습니다샌디
저도 글을 읽으면서 콜베르가 많이 떠올랐습니다 누군가에게 좋은 CS 경험을 했다고 느꼈을 때 다른 사람에게 추천하거나 소개를 하게 되는 경우가 많은 것 같습니다 콜베르를 통해 다른 세무사무실들과는 조금 더 다른 점을 고객들에게 보여주고 있는 것 같다고 생각했습니다 기존 거래처 대표님들이 저희를 경험하면서 주변 분들에게 소개를 해주실 수도 있을 것 같다고 느꼈습니다 그리고 저희가 새로운 시도를 많이 하고 CS에 대해서 많이 고민하고 있다는 점이 다른 사무실과는 다르다고 느껴질 수 있다고 생각했습니다 이런 부분들이 고객에게 편안함과 불안을 줄여줄 수 있을 것 같고 이런 경험들이 쌓이면 소개로 이어질 수 있지 않을까 생각했습니다키르아
저는 책을 읽으면서 광고는 관계를 시작하게 만들 수는 있어도 관계를 유지하게 만들지는 못한다는 문장이 인상 깊었습니다 광고를 통해 노출을 많이 할 수는 있지만 실제로 상품에 접근할 때 최전방에 있는 CS를 포함한 서비스의 매력을 느끼지 못하면 구매로 이어지지 않는다고 생각했습니다 그래서 상품 자체도 중요하지만 그것을 둘러싼 CS 역시 상품의 일부라고 생각했습니다 CS를 잘한다는 것은 사용하는 사람이 불안함을 느끼지 않게 하는 것이고 또한 상황이 어떻게 진행되는지 알 수 있게 하는 것이라고 생각했습니다 모든 고객이 진행 상황을 궁금해하지는 않겠지만 궁금해하는 고객이 있다면 언제든지 확인할 수 있는 구조가 좋은 CS라고 생각했습니다태미
저는 소개와 관련된 사례를 공유하고 싶었습니다 저희 영등포점 팀에 유니크 코퍼레이션의 수민재 대표님이 계신데 그분은 사업가 모임이나 커뮤니티 모임에서 저희에 대한 좋은 경험을 많이 이야기해 주시는 편입니다 추천한다기보다는 정말 좋다는 표현을 많이 해주시는데 그 이야기로 인해 좋은 거래처 대표님들이 소개로 두세 곳 정도 연결된 적이 있었습니다 그분들이 좋은 경험을 듣고 오셔서 그런지 기대치가 있었음에도 만족해 주셨고 저희도 좋은 서비스로 응대하면서 소개가 계속 이어지는 것을 느꼈습니다 또한 소개는 그 자리에서 끝나는 것이 아니라 시간이 지나 다시 연결되기도 했습니다 사업가 모임에서 좋다고 이야기했던 것이 1년 뒤에 다른 대표님을 통해 다시 소개로 이어지는 사례도 있었습니다 그래서 좋은 경험이 결국 소개로 이어진다는 것을 느꼈습니다 반대로 기장을 이관하는 거래처 대표님들께 이유를 여쭤보면 보통 지인이 아는 세무사가 있어서 옮긴다거나 가족이 있어서 옮긴다는 식으로 말씀하시는 경우가 많지만 실제로는 불편함이나 만족스럽지 못한 점이 있었을 수도 있다고 생각합니다 만약 그 경험이 좋지 않았다면 다른 사람들에게도 좋지 않은 이야기가 전달될 수 있다고 생각했습니다 그래서 모든 고객을 만족시키기는 어렵겠지만 특정 타겟 고객을 정해서 그 고객을 만족시키는 목표를 세워보는 것도 좋겠다고 생각했습니다마틴
저는 만약 제가 고객이라면 어떤 세무사무실을 소개하고 싶을까 생각해 보았습니다 제가 이 일을 오래 하다 보니 소개를 하고 싶은 곳의 특징이 떠올랐습니다 일처리가 신속하고 정확하며 친절하고 절세까지 도움을 준다면 소개를 하고 싶을 것 같았습니다 그리고 저희가 하는 일에 대해 미리 안내해 줄 수 있다면 더 좋을 것 같다고 생각했습니다 이런 부분은 개인에 따라 다를 수 있지만 회사 차원에서는 어떻게 하면 조금 더 표준화할 수 있을지 생각해 보았습니다 최근 많이 이야기하는 콜베르가 그런 역할을 할 수 있다고 생각했습니다 다만 콜베르가 출시된 것만으로 소개가 이어지는 것은 아니고 이를 통해 기존 고객들과 더 자주 소통하고 미리 안내하는 과정이 함께 이루어져야 소개로 이어질 수 있을 것이라고 생각했습니다 또한 저희에게 맡기는 분들은 대부분 문제를 해결하기 위해 오는 경우가 많기 때문에 그 문제를 잘 해결해 드리거나 해결이 어려운 경우 다른 전문가와 연결해 주는 방식으로 계속 해결을 도와드리는 과정이 고객 만족과 소개로 이어질 수 있다고 생각했습니다레오
저는 개인적으로 소개를 잘 하지 않는 편이라고 생각했습니다 제가 좋다고 느낀 경험이 있더라도 친구에게 소개했을 때 친구의 기대치가 높아지고 그 기대를 충족하지 못하면 오히려 실망할 수 있을 것 같다는 생각 때문이었습니다 하지만 그럼에도 불구하고 소개하는 서비스들이 있었습니다 제가 알뜰폰을 사용하는데 그 서비스는 문의 대응이 빠르고 친절하며 안내도 간결해서 주변 사람들에게 추천하게 되었습니다 이런 경험을 통해 생각해 보니 소개가 나오려면 제가 생각하는 것 이상의 만족을 느껴야 한다는 생각이 들었습니다 그리고 광고에 대해서도 공감했던 부분이 있었는데 세무사나 기장과 같은 키워드 광고는 클릭할 때마다 비용이 많이 들지만 그 비용을 들여도 계약으로 이어지는 것이 쉽지 않다고 들었습니다 그래서 소개는 비용이 들지 않으면서도 신뢰도가 높은 유입 방법이라고 생각했습니다 그래서 고객에게 다른 곳에서 경험하지 못한 경험을 제공한다면 소개가 더 많이 나오지 않을까 생각했습니다클로이
이번 챕터를 읽으면서 제가 이전에 근무했던 사무실들을 떠올렸습니다 저는 세 번째 회계사무실에서 일하고 있는데 지인들이 기장을 맡길 곳을 물어보면 유일하게 추천할 수 있는 곳이 지금 회사라고 생각했습니다 이전 사무실에서는 서비스가 부족하다고 느껴서 추천하기 어려웠기 때문입니다 하지만 지금은 그래도 지인에게 추천할 수 있는 서비스를 제공하고 있다는 자부심이 있습니다 다만 이런 서비스가 내부에서만 느껴지는 것이 아니라 고객들도 느낄 수 있어야 한다는 생각이 들었습니다 그래서 고객에게 어떤 서비스가 정말 특별하게 느껴질 수 있을지 고민하게 되었습니다 또한 이전 사무실에서 소개가 많이 나오던 이유를 생각해 보니 결국 담당자에 대한 신뢰가 컸던 것 같았습니다 고객이 담당자를 믿고 맡기다 보니 소개가 이어졌던 것 같습니다 하지만 개인에 대한 신뢰만으로 이어지는 경우 담당자가 이동하면 거래처도 함께 이동하는 문제가 생길 수 있기 때문에 회사 차원에서 신뢰를 구축하는 방법을 고민해야겠다는 생각을 하게 되었습니다조이
이번 챕터를 읽으면서 경험의 중요성을 다시 느꼈습니다 특히 간접 경험보다 직접 경험이 더 중요하다는 생각이 들었습니다 광고나 마케팅은 간접 경험이 될 수 있지만 실제 서비스를 경험하고 유입되는 것은 직접 경험이라고 생각했습니다 소개 역시 신뢰를 바탕으로 이루어지기 때문에 내부적으로 어떤 서비스를 제공했는지가 중요하다고 생각했습니다 그래서 업무 진행 과정이나 중간 과정을 고객에게 공유하는 것이 중요하고 고객이 질문하기 전에 미리 안내하는 것도 중요하다고 느꼈습니다 물론 여러 거래처를 관리하면서 이런 부분을 챙기는 것이 쉽지는 않지만 이를 어려운 일로만 생각하지 않고 새로운 기회를 만들 수 있는 과정이라고 생각한다면 더 신경 쓸 수 있을 것 같습니다 또한 예전에 블로그를 했을 때 내돈내산 후기처럼 실제 경험이 담긴 글이 더 신뢰가 갔던 기억이 있습니다 그래서 기장 거래처의 만족도 조사나 실제 고객 경험을 홈페이지나 다른 채널에 공유한다면 좋은 간접 경험이 될 수 있겠다고 생각했습니다 현재는 직원들의 글이나 이야기들은 많지만 고객 경험을 보여주는 콘텐츠는 상대적으로 적다고 느껴 그런 부분을 추가하면 좋겠다는 생각이 들었습니다잡스
저는 결국 잘 되는 곳은 대부분 소개가 잘 되는 곳이라는 생각이 들었습니다 병원 업계에서도 처음에는 광고로 고객을 유입시키지만 좋은 경험을 제공하면 소개가 이어지면서 광고비가 점점 줄어드는 경우가 많았습니다 반대로 소개가 나오지 않는 곳은 계속 광고비를 써야 하고 그로 인해 수익이 줄어들면서 서비스의 질도 떨어지는 경우가 많았습니다 또한 좋은 고객은 주변에도 좋은 분들이 많은 경우가 많아서 소개로 들어온 고객은 업무를 진행하기도 더 수월한 경우가 많다고 느꼈습니다 그래서 소개에 집중할 필요가 있다고 생각했습니다 기존 세무사무실들은 개인 플레이에 의존하는 경우가 많아서 특정 담당자가 영업을 잘하면 거래처가 그 사람을 따라 이동하는 경우도 있습니다 하지만 저희는 그런 방향보다는 시스템 중심으로 가려고 하고 있고 고객센터나 콜베르도 그런 방향이라고 생각합니다 다만 시스템 중심으로 가면 인간적인 부분이 부족해질 수도 있기 때문에 그런 부분을 어떻게 보완할지도 고민해야 할 것 같습니다 담당자가 바뀌어도 동일한 서비스가 유지되고 예측 가능한 서비스를 제공할 수 있다면 그것이 저희의 강점이 되고 소개의 이유가 될 수 있다고 생각했습니다존저는 이 챕터를 읽으면서 입사 초기부터 항상 소개가 가장 좋은 마케팅이라는 말을 많이 들었던 것이 떠올랐습니다 CS 업무를 하다 보면 가끔 누구 소개로 연락을 드렸다는 전화를 받을 때가 있는데 아직까지는 그런 건수가 많이 부족하다고 느끼고 있습니다 제 친구들 중에도 세무법인이나 세무사 사무실에서 일하는 친구들이 많은데 그중 한 업체는 인터넷 광고를 전혀 하지 않는다고 합니다 그 세무법인 이름을 검색해도 위치만 나오고 다른 정보는 거의 나오지 않는데도 100퍼센트 소개로만 운영된다고 들었습니다 그래서 청년들도 나중에는 광고를 하지 않아도 고객이 스스로 찾아오는 사무실이 되었으면 좋겠다고 생각했습니다 그렇게 되려면 가장 먼저 고객이 만족해야 한다고 생각했습니다 송년회 때 고객이 전부라는 말을 들었을 때는 고객이 시키면 다 해야 하는 것인가라는 생각도 들었지만 최근에는 고객이 없으면 회사가 성장할 수 없다는 생각이 더 크게 들었습니다 그래서 어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있을지 계속 고민해야 한다고 느꼈습니다 결국 만족이라는 것은 고객이 안심하고 도움을 받고 있다는 느낌을 받는 것이라고 생각합니다 고객의 가려운 부분을 긁어주고 해결 방향을 제시할 수 있는 세무대리인이 좋은 세무대리인이라고 생각했고 그런 세무대리인이 많은 세무법인이 되었으면 좋겠다고 생각했습니다
루피저는 이 챕터를 읽으면서 입사 초기에 대표님들께 연락을 드리는 것이 두려웠던 기억이 떠올랐습니다 혹시 제가 잘못한 부분이 있으면 안 좋은 말을 들을까 봐 연락을 드리는 것 자체가 무서웠습니다 그래서 그때는 오히려 침묵하는 경우가 많았던 것 같습니다 지금 생각해 보면 실무자가 조용히 있으면 대표님은 오히려 더 불안함을 느낄 수 있겠다는 생각이 들었습니다 그래서 지금은 어떤 일이 있든 진행 상황을 대표님께 알려드리는 것이 중요하다고 생각합니다 대표님이 불안함을 느끼지 않도록 상황을 설명하고 대표님이 원하는 부분이 무엇인지 이해해야 만족할 수 있는 서비스를 제공할 수 있다고 생각했습니다
한나저는 이 챕터를 읽으면서 집에서 있었던 일이 떠올랐습니다 집에서 제가 예산 관리를 하고 있는데 최근에 예산에 없던 지출이 생겨 남편과 이야기를 하게 되었습니다 저는 그 상황에서 알겠다고만 말하고 구체적인 설명을 하지 않았는데 남편은 아무 상황도 모르고 후속 조치가 어떻게 되는지도 모르는 상태에서 아무 피드백이 없으니 화가 났다고 말했습니다 차라리 지금 어떤 상황인지 언제까지 해결할 것인지 기한이라도 알려줬다면 이렇게까지 화가 나지 않았을 것이라고 말했습니다 저는 이 경험을 통해 진행 상황을 알려주는 것이 얼마나 중요한지 느꼈습니다 고객도 저희가 무엇을 하고 있는지 모르면 불안해할 수 있겠다는 생각이 들었습니다 또한 소문난 맛집을 떠올려 보았습니다 소문난 맛집은 광고를 하지 않아도 사람들이 찾아가는데 세무업에서 그 기준이 무엇일까 생각해 보니 서비스 특히 CS가 아닐까 생각했습니다
제리저는 이 글을 읽으면서 소개를 받는 것을 목표로 일을 해보고 싶다는 생각이 들었습니다 알아서 잘한다는 의미는 내가 크게 행동하지 않아도 상대방이 먼저 중간 상황을 공유하고 설명해 주는 것이라고 생각했습니다 진행 상황을 공유해야 한다는 것은 알고 있었지만 바쁜 상황 때문에 그동안 충분히 하지 못했던 것 같다는 생각이 들었습니다 그래서 앞으로는 고객이 먼저 묻지 않더라도 중간중간 상황을 말씀드리는 노력을 해야겠다고 생각했습니다
모아나저는 이 챕터가 개인적으로 조금 어렵게 느껴졌습니다 이전 챕터보다 이해하기까지 시간이 많이 걸렸고 아직 완전히 이해했다고 말하기는 어려운 것 같습니다 그래도 읽으면서 소개를 받아본 경험이 떠올랐습니다 소개가 들어왔을 때는 대표님이 저희 서비스를 만족했기 때문에 소개가 이어진 것이라고 생각되어 뿌듯함을 느꼈습니다 하지만 실제로 소개로 이어지는 경우는 많지 않았던 것 같습니다 책에서 한국인은 만족하면 굳이 표현하지 않는다고 했는데 불만족은 더 쉽게 표현되는 경우가 많다고 생각했습니다 그래서 불만족이 주변 사람들에게 퍼지지 않도록 하는 것이 중요하겠다고 생각했습니다 저는 최근 가사도우미 서비스를 이용하면서 CS의 중요성을 크게 느낀 경험이 있었습니다 청소가 제대로 이루어지지 않았는데 상담 과정에서 같은 말만 반복하고 문제 해결이 제대로 이루어지지 않아 큰 불만을 느꼈습니다 가격이 큰 금액이 아니었지만 대응 방식 때문에 서비스에 대한 신뢰가 크게 떨어졌습니다 그래서 서비스의 품질뿐 아니라 문제 발생 이후의 대응이 얼마나 중요한지 느꼈습니다 또한 같은 서비스를 이용해도 담당자에 따라 차이가 크면 고객은 더 큰 불만을 느낄 수 있다는 생각도 하게 되었습니다
릴리저는 이 글을 읽으면서 회피형 CS가 되면 안 되겠다는 생각을 했습니다 업무를 미루다가 고객이 재촉해야 답을 하는 방식은 좋은 CS가 아니라고 느꼈습니다 또한 거기 맡기면 편하다는 문장이 조금 부정적으로 느껴졌습니다 기장료가 크게 오르지 않는 상황에서 업무 효율을 위해 분업과 표준화가 필요하다고 생각하기 때문입니다 저는 결산팀을 하면서 이전 담당자의 방식과 다른 방식으로 업무를 진행하게 되었는데 고객이 느끼는 서비스 기준이 서로 달라서 고민이 되었습니다 저는 고객과 함께 소통하면서 세부 사항을 확인하고 정리하는 것이 건강한 방향이라고 생각하지만 어떤 대표님들은 세세하게 묻는 것을 부담스러워하기도 했습니다 그래서 알아서라는 기준이 무엇인지 스스로 정립할 필요가 있다고 느꼈습니다 또한 여행 숙소를 예약하며 리뷰를 확인했는데 대부분 불만은 문제 자체보다 대응 방식에서 발생한다는 것을 보았습니다 그래서 문제 발생 이후의 대응 태도가 신뢰를 쌓는 데 중요한 요소라고 생각했습니다
아론저는 이 글을 읽으며 태도에 대해 생각하게 되었습니다 책에서 안심은 과정에 대한 신뢰라고 했고 그 안심이 쌓여야 소개가 나온다고 했습니다 저는 고객과 소통하면서 안심을 충분히 드리지 못했던 경험이 많았다고 느꼈습니다 그래서 기존 고객의 불안을 점검하고 고객이 무엇을 원하는지 더 깊이 이해해야 한다고 생각했습니다 고객의 질문에 단순히 보이는 정보만 전달하는 것이 아니라 고객 입장에서 무엇을 궁금해하는지 생각하면서 응대해야겠다고 느꼈습니다
켈리저는 이 챕터를 읽으면서 결국 가장 중요한 것은 고객 만족이라는 생각이 들었습니다 고객 만족이 결국 소개로 이어질 것이라고 생각했습니다 그래서 CS를 더 잘해야겠다고 느꼈습니다 또한 블루 시스템을 활용하면 고객 응대에 도움이 된다고 느꼈습니다 이전 CS 내용이 정리되어 있어 고객의 상황을 빠르게 파악할 수 있었기 때문에 앞으로도 블루 시스템을 잘 활용해 CS를 진행해야겠다고 생각했습니다
초이저도 가장 강력한 마케팅이 소개라는 점에 공감했습니다 일상생활에서도 맛집이나 미용실은 지인 소개로 가는 경우가 많습니다 그런데 소개가 이루어지려면 단순히 만족하는 것보다 차별점이나 특별함이 있어야 한다고 생각했습니다 소개를 해준 사람이 신뢰를 잃지 않으려면 정말 좋은 경험이어야 하기 때문입니다 그래서 세무업에서도 차별점이 필요하다고 생각했습니다 청년들에서는 콜베르와 같은 소통 시스템이 있기 때문에 이런 점을 차별점으로 삼아 소개로 이어질 수 있다고 생각했습니다
해리저는 평소에 친구들에게 제품이나 서비스를 자주 소개하는 편입니다 화장품을 사용해 보고 좋으면 바로 친구들에게 추천하기도 하고 반대로 좋지 않았던 경험도 공유합니다 그런데 제 거래처에서는 아직 소개로 들어온 경우가 없었던 것 같습니다 그래서 고객의 불만을 먼저 이해하는 것이 중요하겠다고 생각했습니다 불만이 명확하게 표현된 경우는 파악할 수 있지만 그 문제를 충분히 해결하지 못했거나 큰 만족을 드리지 못했기 때문에 소개로 이어지지 않았을 수도 있겠다는 생각을 했습니다 그래서 앞으로는 더 노력해서 소개로 이어질 수 있도록 해야겠다고 생각했습니다
다야안녕하세요 부산점 택스팀의 다야입니다 소개가 나오지 않으면 CS는 실패라는 문장이 공감이 되었습니다 아무리 응대를 잘하고 업무를 잘한다고 하더라도 결국 거래처에서 여기 정말 잘한다 여기 맡겨봤는데 직원들이 질문을 하면 답이 빠르게 나온다라는 말을 해줄 때 저희도 일하는 보람을 느끼고 자부심을 느낄 수 있다고 생각합니다 그리고 그런 말이 나올 때 저희가 인정을 받는 것이라고 생각합니다
블루안녕하세요 부산점 블루입니다 이 챕터를 읽으면서 예전에 거제도에서 과외를 했던 경험이 떠올랐습니다 처음에는 학생 한 명으로 시작했는데 광고를 전혀 하지 않았음에도 불구하고 한 달에 한 명씩 꾸준히 늘어나면서 나중에는 더 이상 학생을 받지 못할 정도가 되었습니다 그 과정이 모두 소개와 입소문으로 이루어졌습니다 소개로 오는 학생들은 이미 신뢰를 가지고 오기 때문에 상담을 하면 바로 수업을 시작하는 경우가 많았습니다 그래서 소개라는 것은 회사에 대한 기본적인 신뢰와 기대가 함께 작용하는 매우 강력한 광고 효과라고 생각합니다 결국 소개가 이루어지기 위해서는 우리가 고객 한 명 한 명을 어떤 태도와 자세로 응대하는지가 중요하다고 생각했습니다
리아안녕하세요 부산점 리아입니다 회계 사무실을 다녀보신 분들은 아시겠지만 보통 많은 업체들이 소개로 유입되는 경우가 많습니다 하지만 청년들은 현재 공격적인 마케팅을 통해 신규 유입이 많다고 느껴지고 있습니다 그래서 아직까지는 블로그나 다른 정보를 보고 연락을 주시는 경우가 많은 것 같습니다 저는 아직 결산을 경험하지 않았기 때문에 결산 과정을 거친 후 고객들이 만족을 느끼고 이후 소개로 이어지지 않을까 기대하고 있습니다 최근 부가세 신고 대리를 맡겼던 업체 두 곳이 신고 과정에 만족하셔서 기장으로 전환하겠다고 하셨는데 이런 경험을 통해 저희가 꾸준히 노력하면 소개로 이어질 수 있겠다는 생각을 했습니다
오스틴오스틴입니다 저는 이 챕터를 읽으면서 CS가 마케팅보다 앞선 엔진이라는 표현에 공감했습니다 대기업 고객센터에 전화를 하면 직원들이 훈련된 매뉴얼에 따라 응대하는 것을 느끼게 되는데 그런 체계적인 CS가 고객 만족도를 높이는 요소라고 생각합니다 그래서 저희도 세무 상담이나 전화를 받을 때 어떻게 응대하느냐에 따라 청년들의 기업 이미지가 달라질 수 있다고 생각했습니다 CS는 마케팅보다 먼저 준비되어야 하는 기본적인 요소라고 느꼈고 앞으로 상담을 할 때 고객의 니즈를 고민하고 해결 방안을 중심으로 생각해야겠다고 느꼈습니다
듀크원천팀 듀크입니다 저는 원천팀이 청년들 안에서 CS를 어떻게 수행해야 할지에 대해 생각해 보았습니다 TA팀이 고객과 가장 밀접하게 접촉하는 팀이기 때문에 청년들의 이미지와 업무 처리 방식을 보여주는 중요한 역할을 하고 있다고 생각합니다 그래서 항상 감사하게 느끼고 있습니다 그리고 원천팀도 고객과 접촉이 많은 팀이라고 생각합니다 매달 한 번씩 고객을 만나기 때문입니다 하지만 지금까지 원천팀이 소개로 이어질 만큼의 CS 가치를 충분히 전달하지 못한 부분이 있는 것 같다는 생각도 했습니다 그래서 이 부분을 어떻게 개선할 수 있을지 고민하고 있습니다 최근 연말정산 홈페이지를 기획하면서 고객과 내부에서 많은 피드백을 받고 있는데 그 피드백을 놓치지 않고 고객 만족 포인트를 찾는 것이 중요하다고 생각했습니다 앞으로도 고객 만족을 위한 방법을 계속 고민하고 시도해 보고 싶습니다
셀레나안녕하세요 교육팀 셀레나입니다 이 챕터를 읽으면서 최근 만났던 친구가 생각났습니다 그 친구는 프리랜서로 일을 시작했는데 세무 업무를 남양주에 있는 세무사무실에 맡겼다고 했습니다 가까운 곳이 아니라 먼 곳인데도 맡긴 이유가 그 사무실이 잘한다는 이야기를 들었기 때문이라고 했습니다 그래서 신뢰를 통한 입소문이 얼마나 중요한지 느꼈습니다 교육팀에서 운영하는 서비스에서도 신규 수강생과 탈퇴하는 수강생이 있는데 탈퇴할 때 설문조사를 받습니다 대부분 시간이 없어서라고 답하지만 실제 이유가 무엇인지 파악하기는 쉽지 않습니다 고객을 직접 만나지 않기 때문에 서비스 이용 중 어떤 불안이나 문제를 느꼈는지 확인하는 것이 어렵다고 느꼈습니다 그래서 고객의 불안을 점검하고 과정이 보이게 하는 것이 쉽지 않겠다는 생각을 했습니다
센트럴안녕하세요 센트럴입니다 저는 CS가 엔진이라는 표현이 인상 깊었습니다 하지만 엔진만으로는 의미가 없고 그 엔진을 받쳐주는 다른 부품들이 함께 잘 작동해야 한다고 생각합니다 예를 들어 처음 고객 응대를 잘했지만 이후 담당자가 응대를 잘하지 못하면 고객은 더 큰 실망을 느낄 수 있다고 생각합니다 그래서 CS는 한 팀만 잘해서 되는 것이 아니라 조직 전체가 함께 잘해야 한다고 생각합니다 또한 고객이 화가 나는 이유를 생각해 보면 고객의 불안 때문이라고 생각합니다 그래서 고객이 궁금해하기 전에 먼저 설명하고 안내하는 선제적인 대응이 필요하다고 느꼈습니다 그리고 소개의 힘이 매우 강력하다는 점도 공감했습니다 영업을 많이 해도 주변 지인의 추천 한마디에 결정이 바뀌는 경우가 많기 때문에 고객이 다른 사람에게 청년들을 추천할 수 있도록 준비되어 있어야 한다고 생각했습니다
마린수원시청점 마린입니다 저는 여기 맡기면 알아서 잘해준다는 말의 함정을 조심해야 한다고 생각합니다 저희가 모든 일을 알아서 할 수 있는 것은 아니고 고객이 제공해야 할 정보도 있기 때문입니다 만약 저렴한 기장료로 고객의 요청을 모두 받아들이게 되면 업무 과부하가 발생할 수 있다고 생각합니다 그래서 어떤 서비스를 제공할 것인지 어떤 고객군을 선택할 것인지에 대한 내부 기준이 먼저 필요하다고 생각합니다 그래야 그 고객군에 맞는 서비스를 제공하고 좋은 소개로 이어질 수 있다고 생각합니다
하이안녕하세요 천안아산점 하이입니다 저는 세무업뿐 아니라 대부분의 업종에서 소개가 가장 좋은 마케팅이라고 생각했습니다 소개는 비용이 거의 들지 않으면서도 확실한 효과가 있는 방법이라고 생각합니다 그래서 내부적으로 CS 품질 관리가 중요하다고 느꼈습니다 하지만 내부적인 품질만 높이는 것이 아니라 외부적으로도 어느 정도 알려지는 것이 필요하다고 생각했습니다 맛있는 식당이 있지만 홍보가 부족해서 알려지지 않는 경우처럼 균형이 중요하다고 생각했습니다 그래서 CS 품질과 외부 마케팅의 균형을 맞추는 것이 중요하다고 생각했습니다
디아안녕하세요 디아입니다 저는 이 챕터에서 가장 강력한 마케팅은 소개라는 말에 공감했습니다 고객이 만족해서 소개가 이어지면 마케팅 비용을 줄이면서 매출을 높일 수 있기 때문에 효과가 크다고 생각했습니다 또한 불만족한 고객 한 명이 주변 많은 사람에게 이야기를 할 수 있기 때문에 CS를 제대로 하지 않으면 잠재 고객까지 잃을 수 있다는 생각도 들었습니다 그리고 여기 맡기면 편하다는 말이 좋기도 하지만 서비스 범위가 너무 넓어지면 오히려 고객 불만족이 발생할 수 있다는 생각도 했습니다 그래서 소개를 받기 전에 먼저 서비스 역량과 품질을 충분히 준비하는 것이 중요하다고 생각했습니다
세라안녕하세요 천안아산점 세라입니다 저는 고객 소개가 잘 이루어지지 않는 경우를 단순히 마케팅 문제라고 생각했었는데 이 챕터를 읽고 결과가 나쁘지 않았더라도 과정에서 고객이 불안했기 때문일 수 있다는 생각을 하게 되었습니다 고객은 만족해도 표현하지 않는 경우가 많지만 안심이 되면 소개를 한다는 부분이 인상 깊었습니다 세무업에서 잘해준다는 말은 결국 고객이 불안하지 않도록 만들어 주는 것이라고 생각했습니다
다야앞서 말씀드린 내용에 이어서 생각을 정리해 보면 소개가 나오기 위해서는 단순히 업무를 잘하고 표준화가 되어 있는 것만으로는 부족하고 고객에게 감동을 줄 수 있어야 한다고 생각합니다 그러기 위해서는 고객에게 관심을 가지고 각 고객이 무엇을 원하는지 이해하려는 노력이 필요하다고 생각했습니다
루이스책을 읽지 못한 상태에서 참여하게 되어 죄송하지만 이야기를 들으면서 소개와 영업에 대해 생각하게 되었습니다 저는 최근 고객 경험과 관련된 책을 읽고 있는데 서비스를 단순히 신고를 해주고 돈을 받는 가치 기반 관계로만 보면 쉽게 깨질 수 있다고 느꼈습니다 반면 관계 기반으로 형성된 관계는 훨씬 오래 지속된다고 생각합니다 제가 최근 큰 계약을 진행할 수 있었던 것도 관계 형성이 잘 되었기 때문이라고 느꼈습니다 고객과 좋은 관계를 형성하면 자연스럽게 소개가 이루어질 수 있다고 생각합니다 그래서 CS도 중요하지만 결국 사람과 사람 사이의 관계를 잘 형성하는 것이 소개로 이어지는 중요한 요소라고 생각했습니다