1월 22일 세무업에서 CS는 생존 장치다.

루피 저는 오늘 책을 읽고 불안한 고객이 많을수록 전화는 늘어나고 야근은 길어진다는 문장을 보며, 대표님들이 저에게 자주 전화를 거셨던 이유가 여기에 있지 않았을까 하는 생각이 들었습니다. 전화를 받을 때마다 뭔가 큰일이 생겨서 연락을 하신 건 아닐까, 혹시 내가 뭘 잘못한 건 아닐까 하는 생각을 했었는데 막상 받아보면 간단한 질문이신 경우가 많았습니다. 하지만 대표님들께는 그것조차도 큰 불안함일 수 있었겠다는 생각을 하게 되었습니다. 또한 CS를 잘한다고 해서 대표님과의 전화가 무조건 줄어드는 것이 아니라, 저희가 잘 설명드려서 대표님이 이해하시면 전화를 덜 하시게 되는 것이라는 점도 알게 되었습니다. 결국 CS라는 것은 정말 중요한 일이며, 어떻게 하면 대표님들이 더 안심하고 연락을 덜 하시게 될 수 있을까를 생각하게 된 쳅터였습니다. 감사합니다.

제인 생각이 났는데 이게 그동안 얼마나 자주 접촉했느냐에 따라 대표님 반응이 달라진다는 점이 인상 깊었습니다. 저는 다행히도 자주 연락을 주시는 대표님이 많이 없어서 말만 하면 수금이 잘 되시는 편이라 편했지만, 오랜만에 연락드리거나 제가 언제까지 안내를 드리겠다는 말씀을 안 드리면 대표님이 당황하시는 경우가 있었습니다. 이미 여러 번 하셨던 것임에도 불구하고 반응은 항상 처음 같아서, 그걸 보며 내가 얼마나 과정을 공유했는지를 돌아보게 되었습니다. 또 CS는 잘 보이기 위한 기술이 아니라고는 하지만, 아직도 그게 잘 보인다는 것이 내가 일을 잘하고 있다는 걸 얼마나 보여주느냐와 연결된다고 생각합니다. 전화를 하거나 안 하거나 일이 진행되는 건 같지만, 그걸 당사자에게 얼마나 잘 공유하느냐가 결국 CS의 핵심이라고 생각했습니다. 감사합니다.

카이 저는 오늘 글을 읽으면서 소제목 중에 결과보다 과정에서 신뢰가 결정된다는 문장에 깊이 공감했습니다. 세무업은 제조업처럼 결과물을 만드는 일이 아니라 대표님들도 어느 정도 예상하고 계시는 결과가 나오기 때문에, 결과보다는 그 결과가 어떻게 나왔는지를 설명해드리는 것이 더 큰 신뢰를 줄 수 있다는 생각이 들었습니다. 최근 AI 서비스인 제미나이를 사용할 때도 질문을 하면 단순히 답만 주는 것이 아니라 분석 중, 자료 가져오는 중과 같은 과정이 보여서 오히려 더 신뢰가 생겼습니다. 마찬가지로 세무업도 세금 얼마 나왔다는 결과만 전달하는 것이 아니라 그 과정에서 어떤 데이터를 참고했고 어떤 판단을 거쳤는지를 보여준다면 대표님들도 더 신뢰할 수 있을 것이라는 생각이 들었습니다. 감사합니다.

아론 이번 주제를 보고 신뢰에 대해 다시 한번 생각해보게 되었습니다. 글에서 언급된 것처럼 한 번 깨진 신뢰는 회복이 어렵다는 말에 공감했고, 신뢰를 쌓기 위해서는 많은 시간과 노력이 필요하지만 무너지는 건 한순간이라는 점에서 과정이 정말 중요하다는 생각을 하게 되었습니다. 결과에서 나오는 신뢰도 있지만 그 결과는 과정에서 만들어지기 때문에 결국 과정에서 신뢰를 쌓아야 한다는 점을 다시 한번 느꼈습니다. 그 과정이란 어떤 설명을 들었는지, 질문했을 때 어떤 반응을 보였는지, 문제가 생겼을 때 어떻게 전달을 드렸는지 등이 모두 포함되며 이런 요소들을 다시 한번 고민해보는 시간이었습니다.

한나 저는 오늘 챕터를 읽으면서 조셉이 사용한 블랙박스라는 표현이 인상 깊었습니다. 처음에는 사고 기록 장치로서의 블랙박스만 떠올렸는데, 찾아보니 과학기술 분야에서 내부 구조는 알 수 없고 입력과 출력만 존재하는 불투명한 시스템을 의미한다는 것을 알게 되었습니다. 이 개념이 지금 세무업의 시스템과 비슷하다고 느껴졌고, 조셉이 그런 의미에서 블랙박스라는 표현을 사용한 것 같다는 생각이 들었습니다. 결국 콜베르라는 시스템을 통해 내부 구조와 과정을 투명하게 보여주고 싶어 하시는 거구나 라는 생각을 했고, 토스가 새로운 은행을 만들 듯이 저희도 새로운 세무업 구조를 만들기 위한 시스템을 만들고 있다는 점에서 의장님들의 생각이 잘 드러나는 챕터였다고 느꼈습니다.

릴리 저도 글을 읽으며 세무업은 한 번 깨진 신뢰를 회복하기 어렵다는 점이 특히 공감이 되었습니다. 사업과 돈이 직접 연결되어 있고, 사업은 대표님들의 생계인 만큼 여기에 문제가 생기면 신뢰가 쉽게 무너지고 다시 회복되기 어려운 것 같습니다. 그래서 중대한 사항은 여러 번 자문을 구하고 안내 전에 철저한 검증을 거쳐야 한다고 생각했습니다. 저희의 업무 프로세스는 정형화되어 있지만 안내 하나하나가 대표님들께 중대한 영향을 줄 수 있다는 점에서 책임감을 느꼈습니다. 또한 CS를 선택사항으로 두는 순간 조직은 불안 위에 서게 된다는 말에서 저는 신고 기간이 떠올랐습니다. 신고 기간 동안 너무 바쁘다 보니 세부적인 질문이 없는 대표님에게는 안내를 생략하게 되는 경우가 있었는데, 오히려 그럴수록 말 못 하는 대표님들도 있다는 생각에 죄송한 마음이 들었습니다. 또한 CS 표준화를 이야기하면서도 실제로 표준화가 어려운 사례들이 존재하기에 콜베르가 나오면 그런 예외들을 줄이고 더 일관된 방식으로 고객을 관리할 수 있을 것이라는 기대를 갖게 되었습니다.

모아나 결과보다 과정이 중요하고 신뢰가 중요하다는 생각에 공감했습니다. 신뢰가 쌓여 있는 거래처는 실수가 있어도 너그럽게 이해해주시지만, 신뢰가 없는 거래처는 작은 실수도 크게 받아들이시는 경우가 많았습니다. 그래서 그 신뢰를 쌓기 위해 가장 중요한 것이 소통이라고 생각합니다. 얼마나 많이, 어떤 방식으로 소통했느냐가 중요하고 이는 담당자의 역량에 따라 달라질 수 있습니다. 계속해서 같은 담당자가 관리하는 것이 아니라 바뀌는 경우가 많기 때문에 그 차이를 최소화하는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 또 기장과 신고 대리에서 세무 리포트를 사용하는 방식이 다르다 보니 일관되지 않은 부분에서 혼란이 생기기도 하는데, 그런 부분도 통합된 방식으로 제공된다면 더 효율적으로 일할 수 있을 것 같습니다. 그리고 이상하게 한 번 문제가 생긴 업체는 계속 문제가 생기는 경우가 많은데, 과거에 그런 업체를 맡았을 때 처음에는 두려웠지만 시간이 지나고 문제들이 해결되면서 소통이 쉬워지고 관계가 편안해졌던 경험이 있습니다. 결국 중요한 것은 고객의 이야기를 얼마나 잘 듣고 잘 대응해주는가라는 생각이 들었습니다.

존 이 챕터를 읽으면서 최근 신고 대리 광고를 하며 전화 영업을 돌리고 있는데, 많은 대표님들이 전 사무실에 불만을 갖는 가장 큰 이유는 담당자와의 연락이 잘 안 된다는 것이었습니다. 대표님들은 저희를 파트너로 생각하고 계시는데, 그 파트너가 연락이 안 되면 매우 불안할 수밖에 없습니다. 그래서 저희가 매일 전화를 드릴 수는 없지만 콜베르가 그런 역할을 대신해 줄 수 있을 거라고 생각합니다. 예를 들어 저희가 업무를 처리하면서 하루나 이틀 간격으로 대표님들에게 알림이 간다면, 대표님들은 그 알림만으로도 업무가 잘 진행되고 있다는 신뢰를 가질 수 있을 것 같습니다. 그런 의미에서 콜베르가 앞으로 고객들에게 심리적 안정을 줄 수 있는 훌륭한 도구가 될 수 있다는 기대를 하게 되었습니다.

제리 모아나가 말한 것처럼 담당자가 계속 유지되면서 신뢰가 쌓인 경우에는 대표님들이 넓은 범위로 이해를 해주시는 경향이 있는데, 담당자가 자주 변경되면 그만큼 컴플레인이 발생할 가능성이 높아지는 것 같습니다. 그래서 인수인계할 때는 단순한 업무 내용뿐만 아니라 대표님의 성향이나 분노 포인트 같은 감정적인 정보도 함께 공유되면 좋겠다는 생각을 했습니다. 신고 중간중간에 소통하는 것이 실무자 입장에서는 시간적으로 부담이 클 수 있지만, 콜베르가 그 부담을 덜어주고 대표님들에게는 심리적 안정감까지 제공할 수 있을 것 같아 기대가 됩니다.

초이 이 챕터를 읽으면서 한 번 무너진 신뢰는 회복이 힘들다는 것을 다시 느꼈습니다. 그래서 처음 CS를 할 때부터 신뢰를 주기 위해 노력해야 한다고 생각했습니다. 고객 맞춤 설명을 시기에 맞춰 제공하면서 고객이 '나를 잊지 않았구나'라는 느낌을 받을 수 있도록 하는 것이 중요하다고 생각합니다. 말하지 않으면 고객은 알 수 없기 때문에, 이런 설명의 과정이 컴플레인을 줄이고 만족감을 높이며 결과적으로는 고객과의 라포를 형성하는 데도 도움이 된다고 느꼈습니다. 그래서 신뢰를 주는 CS가 정말 중요하다고 생각했습니다.

켈리 이번 챕터를 읽으며 어제 통화했던 거래처가 생각났는데, 신뢰가 많이 무너진 상태에서 통화를 하다 보니 통화가 길어지고 CS가 어렵게 느껴졌습니다. 그래서 처음부터 신뢰 관계를 잘 유지하는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 또 어제 연말정산 관련 앱 개발 내용도 보았는데, 고객들에게 보여지는 방식으로 안내가 가능하다는 점이 인상 깊었고 그런 점에서 콜베르도 굉장히 기대가 되는 시스템이라는 생각이 들었습니다.

다야 부산점의 다야입니다. 세무업에서 CS는 생존 장치라는 문장을 읽으며 어제는 끝부분을 도저히 읽지 못하고 중단하고 오늘 다시 읽었습니다. 어제 읽지 못했던 이유는, 세무업의 특징 중 하나가 한 번 깨진 신뢰는 회복되기 어렵다는 점이었고 CS를 표준화해서 잘해야 한다는 내용 때문이었습니다. 마침 어제 거래처에서 저희에게 자료를 보냈는데 확인되었냐고 연락이 왔지만 사실 그때 자료를 보지도 못한 상황이었고, 급하게 대응하려고 했던 저의 모습에 죄책감이 들었습니다. 그 순간의 대응도 결국은 저의 경험을 바탕으로 했지만 ‘이러면 안 되는데’ 하면서도 그렇게 하고 있는 제 모습이 마음에 걸렸습니다. 그래도 자기 합리화를 해보자면 첫 신고였기 때문에 그랬고, 업체 파악이 되고 업무 표준화가 안정화되면 고객의 불만과 불안도 줄어들지 않을까 하는 생각도 들었습니다. 감사합니다.

리아 부산점 리아입니다. 요즘 부가세 신고 때문에 다들 야근을 많이 하고 있는데, 이번 주 내내 야근 중입니다. 이런 상황 속에서도 기분 좋았던 일이 있었는데, 어제 한 거래처와 부가세 안내 통화를 하면서 상대방이 꼼꼼히 챙겨줘서 감사하다고, 이전 담당자와는 다른 점을 느꼈다고 말씀해 주셨습니다. 그 말씀을 듣고 그동안의 야근이 헛되지 않았구나라는 생각을 했습니다. 거래처에서 왜 이쪽은 10대가 들어가고 저쪽은 안 들어가는지 등 다양한 질문을 주셨는데, 하나하나 답해드리고 설명드리며 과정을 함께 나누다 보니 그 과정에서 신뢰가 형성되는 것을 느꼈습니다. 결과만 말씀드리는 것이 아니라 그 결과에 이르는 과정을 보여드릴 때 대표님들이 피드백도 주시고, 저도 더 정리된 자료를 만들 수 있었습니다. 현재 저희 부산점은 콜베르 앱을 완벽하게 사용하고 있진 않지만, 콜백을 통해 계산서 입력 등의 체크가 가능해서 이런 업무의 소요 시간과 과정을 보여드릴 수 있는 데에 큰 도움이 될 것이라 생각합니다. 이상입니다.

블루 부산점 블루입니다. 이번 부가세 신고와 챕터 내용을 연결해서 보니까 훨씬 더 와닿았던 것 같습니다. 저희 입장에서는 신고 기한이 짧고 많은 거래처의 자료를 처리해야 하기 때문에 그 과정에서 고객이 자료를 잘 제출했는지에 대한 확인 여부도 일종의 신뢰가 되는 것 같습니다. 신뢰는 한 번 깨지면 마음속에 쌓인 불신이 폭발하는 계기가 되기 때문에 이런 부분을 해치지 않기 위해 더 신경을 써야겠다는 생각이 들었습니다. 챕터에 CS를 잘한다고 해서 일이 늘어나는 것은 아니다라는 문구가 있었는데 처음엔 의아했습니다. CS를 하면 고객 응대 시간이 늘어나는 게 당연하다고 생각했지만 어제 꼼꼼하게 자료를 검토하시는 거래처와의 경험을 통해 생각이 바뀌었습니다. 이전에는 자료 검토에 하루가 걸렸는데, 관계가 쌓이고 제가 받은 피드백을 반영해 정리하니 이번에는 반나절 만에 끝났습니다. 신뢰가 형성되면 오히려 시간도 줄어들 수 있겠다는 것을 느꼈고, 명확한 설명이 중요하다는 점을 다시 한번 실감했습니다. 이상입니다.

윈터 부산점 윈터입니다. 요즘 매주 CS에 대해 생각하면서 이전에는 결과 중심적으로만 업무를 처리했었다는 것을 느끼게 되었습니다. 자료를 받고 작성하고 신고하고 끝, 이런 방식이었는데, 그 과정에 대해 설명하지 않으면 오해가 쌓이고 결국 신뢰가 깨진다는 것을 체감하게 되었습니다. 이번 부가세 신고는 1월이라 처음이기도 하고 조금 늦어지고 있는 상황인데, 자료를 받은 업체들에는 전화를 드리거나 문자로 자료는 받았고 예상 세액은 이 정도이며 순차적으로 처리 중이고 다음 주쯤 다시 연락드리겠다고 말씀드렸습니다. 그랬더니 예상과 달리 연락이 거의 없고 오히려 신고하시느라 고생하셨다는 말도 들었습니다. 중간중간 과정 설명을 하다 보니 오히려 일이 더 빨리 마무리되는 느낌도 있었고, 속도가 늦어진다기보다는 신뢰 덕분에 마지막 단계에서 더 원활하게 진행되는 것 같았습니다. 앞으로도 어떻게 하면 과정을 더 투명하게 보여줄 수 있을지 고민해보게 되었습니다.

페리 부산점 페리입니다. 최근 흑백 요리사라는 프로그램을 보면서 음식점이 떠올랐고 이번 글과 연결해서 생각하게 되었습니다. 작고 소규모인 맛집은 셰프가 직접 서비스를 하며 최고의 퀄리티를 제공하는 반면, 대규모 음식점은 일정 수준의 퀄리티는 유지하지만 디테일한 맞춤 서비스는 어렵습니다. CS도 마찬가지라고 생각하게 되었습니다. 예전에 글루타가 웹팀 관련 발표를 하셨던 것도 떠올랐고, 저희도 일정한 수준의 퀄리티를 유지하는 통일된 CS 규격을 마련한 후, 추가적인 니즈가 있는 고객에게만 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 효율적일 것 같다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

오스틴 오스틴입니다. 이번 챕터를 읽고 가장 먼저 들었던 생각은 CS는 고객의 불편이나 컴플레인을 어떻게 대응하느냐에 따라 신뢰가 결정된다는 점이었습니다. 그래서 CS의 표준화가 매우 중요하다고 다시 한번 느꼈습니다. 표준화가 없으면 순간적으로 대응하지 못하고 신뢰를 잃을 수 있기 때문에 더욱 그렇습니다. 반대로 너무 고객 맞춤으로 대응하면 비효율적인 관리 시스템이 될 수 있다는 생각도 들었습니다. 내부 관리의 생산성 저하로 이어지고 결과적으로 매출에도 영향을 미칠 수 있으므로, AI 등을 활용해 효율성을 확보하는 방향으로 고민을 해야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

셀레나 셀레나입니다. 저도 오스틴과 같은 생각으로 표준의 중요성에 대해 공감했습니다. 교육팀에서는 수강생, 강사, 내부 직원들로부터 다양한 CS가 들어오는데, 강사나 내부 직원들은 어느 정도 관계가 있어서 친근하게 응대가 가능하지만, 처음 문의하시는 수강생분들은 날이 서 있는 경우가 많습니다. 환불 문제나 강의 수강 불가 등의 문제에 대해 명확한 의사결정을 저희가 내리기 어려운 상황이 자주 생기고, 결국은 잡스나 캐시에게 전달해서 나중에 대응하게 되는데, 그때 이미 수강생은 긴급한 상황이었을 수도 있다고 생각하면 참 안타깝습니다. 그래서 잡스나 캐시가 응대 기준이나 의사결정 방향을 매뉴얼로 공유해 주신다면 참 좋겠다는 생각을 자주 하게 됩니다. 책에 나왔던 ‘깨진 신뢰로 인해 이 사무실에 앞으로도 일을 맡겨도 되는지 고민하게 된다’는 문장을 보며, 와캠퍼스도 마찬가지라는 생각이 들었고, 고객에게 신뢰를 주기 위해 결과뿐 아니라 과정을 중요하게 여겨야겠다는 다짐을 하게 되었습니다. 이상입니다.

듀크 원천팀 듀크입니다. 요즘 제가 고민하고 있는 부분도 바로 이 ‘과정’에 대한 부분입니다. 급여명세서나 원천세 신고서를 작성하고 납부서를 보내는 업무는 고정적인 반복 업무지만, 이 과정을 고객에게 보여주는 것은 매우 어렵습니다. 그래서 고객은 항상 결과만 받아보게 되고, 그 결과에 오류가 있으면 문제가 되지만 없으면 당연하게 생각되는 구조입니다. 이렇게 ‘잘해야 본전’인 업무는 직원 입장에서 노력의 동기부여가 되기 어렵고 고객 입장에서도 신뢰가 형성되기 어렵다고 생각합니다. 그래서 저는 급여 계산 내역이나 변동 수당 등의 세부 내용을 함께 보내기 시작했고, 그렇게 했더니 고객들이 오히려 다시 요청해 주시는 경우가 있었습니다. 고객에게 일하는 모습을 보여주는 것이 신뢰 형성에 얼마나 중요한지를 느꼈습니다. 또한 최근 플렉스라는 업체를 통해 고객이 어떤 업무가 처리되고 있는지를 쉽게 볼 수 있는 화면을 접하며, 저희도 그런 시스템을 갖추고 콜베르에 적용할 수 있다면 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

마린 천안아산점 마린입니다. 저는 세무업에서 CS는 반드시 필요하다고 생각해왔습니다. 지금 영등포, 천안, 수안은 TA팀이 일부 전화를 응대해주시고 있는데, 고객이 통화를 원할 때 문제 해결을 원하는 상황에서 신입들이 맥락을 이해하지 못한 채 전화를 받으면 통화가 길어지고 질문이 꼬리를 무는 현상이 발생하곤 했습니다. 이걸 보며 거래처를 맡았다고 해서 모두가 통화를 해야 하는 것이 맞는가에 대한 고민이 생겼습니다. 신고 기간은 일종의 전시 상황이라고 생각하고, 이때 고객과의 통화는 다른 고객의 신고 업무를 방해할 수도 있기 때문에 콜베르를 통해 업무 과정을 미리 공유하면 불필요한 소통을 줄일 수 있을 것이라는 확신이 들었습니다. 반대로 평시에는 전문 인력이 통화를 담당해 맥락 파악과 정확한 대응을 할 수 있어야 한다고 생각합니다. 결국 CS는 단순한 응대가 아니라, 전문 지식과 훈련이 필요한 중요한 업무라는 것을 다시 느낀 챕터였습니다. 이상입니다.

하이 천안아산점 하이입니다. 입사 초기 고객 응대가 가장 어려웠던 이유는 친절함보다도, 제가 아는 게 없어서였던 것 같습니다. 간단한 응대 기준이 있다면 좋겠다고 느꼈는데, 이번 챕터에서 그런 부분이 나와서 얼른 표준화가 되었으면 좋겠다는 생각을 했습니다. 그동안은 문제가 생기면 데니스께서 해결을 많이 해주셨는데, 앞으로는 누구나 해결할 수 있는 기준이 있다면 더 좋을 것 같습니다. 이번 부가세 신고 기간에는 어떤 업체에서 세금계산서 수정 발행을 어려워하셔서 영상통화를 통해 안내해드렸는데, 그 과정에서 그분은 자신이 CS를 받고 있다고 느끼지 않았을까 하는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

디아 디아입니다. 이번 챕터를 읽고 처음으로 ‘CS는 부가 서비스가 아니라 생존 장치’라는 말을 이해하게 되었습니다. 이전에는 CS에 대해 크게 생각해보지 않았고, 대표님들의 질문에 답변만 하면 된다고 생각했습니다. 하지만 결과가 늦게 나오는 세무업에서는 몇 백에서 몇 천만 원의 세금을 내야 하는 대표님 입장에서 과정이 전혀 공유되지 않으면 불안할 수밖에 없다는 점을 느꼈습니다. 저도 그런 입장이었다면 불안했을 것 같고, 그런 점을 이해하지 못했던 저를 돌아보게 되었습니다. 멘토의 조언 중 중간에 자료를 수취했다는 것을 정리해서 안내드리고 예상 세액을 알려드리는 부분이 인상 깊었고, 저도 그렇게 안내할 수 있도록 노력해야겠다는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

세라 천안아산점 세라입니다. 저는 최근 3주 동안 인터넷에서 일하면서 다른 분들의 업무를 지켜봤고, 결과가 나오기까지의 대기 기간 동안 고객분들이 매우 불안해하신다는 것을 느꼈습니다. 그래서 이번 챕터에서 말한 것처럼 CS는 단순한 친절의 문제가 아니라, 고객의 불안을 줄이고 조직의 업무를 보호하는 기준이라는 말에 매우 공감하게 되었습니다.

수잔나 이번 챕터를 읽고 CS는 문제가 생겼을 때 해결하는 것만큼이나 고객의 불안을 해소해드리는 것도 중요하겠다는 생각이 들었습니다. CS가 잘 설계되지 않은 조직일수록 불안한 고객이 많아지고 전화도 늘어나며 조직의 시간을 지키는 장치가 무너지게 된다는 내용이 있었는데, 이번 부가가치세 신고를 하면서 확인 요청을 많이 드렸던 상황이 떠올랐습니다. 이전과 다른 방식으로 진행하다 보니 대표님들께서 왜 전에는 이렇게 하지 않았는데 이번에는 다르냐며 전화를 요청하시는 경우가 많았고, 그로 인해 일일이 설명드리고 회신하는 데 시간이 많이 걸렸습니다. 이처럼 지점이나 담당자마다 업무 방식이 다르면 고객의 불만이 커지고 저 자신도 혼란스러워지기 때문에, 조직 차원에서 통합된 기준을 마련하고 업무를 표준화하는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다. 감사합니다.

마리아 이번 챕터를 읽으며 저도 CS에 대한 생각을 많이 하게 되었습니다. 신고는 단순히 작성하고 마감하는 것으로 끝나는 것이 아니라 고객에게 설명드리고 자료 요청부터 전달까지 소통을 계속 이어가야 하기 때문에 그 과정에 상당한 시간이 소요된다는 것을 느꼈습니다. 특히 고객이 답답함을 느껴 먼저 연락을 주시는 경우, 그에 대응하는 시간이 더욱 많아진다는 것을 체감했습니다. 그래서 단순히 신고만 잘하는 것이 중요한 것이 아니라, 중간에 고객과 소통할 수 있는 연결 지점이 매우 중요하다는 것을 알게 되었고, 이는 조직 전체에도 중요한 부분이라는 것을 느꼈습니다. 이번에 CS팀이 생기면서 저 역시 많은 시간을 절약할 수 있었고, 이런 체계가 표준화되어 모든 지점에 확대되었으면 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

지니 이번 내용을 읽으면서 저는 사업을 해본 적이 없어 대표님의 입장에서 어떤 생각을 하실지, 어떤 것을 원하실지를 파악하기가 어려웠던 것이 사실입니다. 특히 부가세 신고를 하면서 당연히 납부해야 한다고 생각했던 부분들도 대표님들께는 그렇지 않을 수 있겠다는 점을 깨달았습니다. 신입으로서 지식적인 부분이 부족할 수밖에 없는데, 친절만으로는 고객을 만족시킬 수 없다는 것도 느꼈습니다. 회사에서 CS 교육을 따로 해주는 것이 아니기에 결국 스스로 능력을 키워야 고객 만족을 이끌어낼 수 있다고 생각했는데, 다행히 TA팀이나 어플을 통해 고객 만족을 함께 책임질 수 있는 환경에서 일하고 있다는 점에 감사함을 느꼈습니다. 이상입니다.

딘 저는 CS에 대해 두 가지로 생각합니다. 첫 번째는 고객이 궁금해하지 않도록 하는 것, 두 번째는 약속을 지키는 것입니다. 인간관계도 마찬가지로, 약속을 하고 그것을 지키면 신뢰가 생긴다고 생각합니다. 신입일 경우 질문에 바로 답을 드리기 어려운 상황이 많지만, 그럴 때 언제까지 답을 드리겠다고 명확히 말하면 그 시간만 기다리면 된다는 안정감을 고객에게 줄 수 있습니다. 반대로 알아보고 연락드리겠다고만 말하면 고객은 언제까지 기다려야 할지 몰라 불안해집니다. 약속한 시간보다 더 빨리 연락드리면 오히려 고객은 더 만족하게 됩니다. 신뢰는 기다리는 그 시간 동안 깨질 수 있으니, 과정에서 궁금함을 없애고 약속을 지키는 것이 가장 중요하다는 생각을 했습니다. 이상입니다.

올라프 저는 아직 고객에게 전화를 하거나 문자를 드릴 일이 많지 않아서 처음에는 어떻게 대응해야 할지 굉장히 고민이 많았습니다. 팀 채팅방에서 질문이 들어오면 무엇을 어떻게 답변해야 할지 몰라 답을 하지 않고 있다가 사수에게 물어보고 나서야 알려드리는 식이었는데, 이 챕터를 읽고 나서 고객 입장에서 보면 무시당했다고 느낄 수도 있겠다는 생각이 들었습니다. 사수분께서 채팅 기록을 살펴보면 이전 답변 내용이 남아 있으니 그것을 참고해 기본적으로 대응해보라는 조언을 해주셔서 지금은 질문이 들어오면 답변 아닌 답변이라도 최대한 노력해서 드리려고 하고 있습니다. 앞으로 더 경험이 쌓이면 보다 신속하고 정확한 답변을 드릴 수 있을 거라는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

레니 이번 챕터의 부제목인 ‘세무는 결과보다 과정에서 신뢰가 결정된다’는 문장이 인상 깊었습니다. 이전에 나눴던 이야기 중 CS는 친절이 기본이고, 정확한 해결이 핵심이라는 내용을 떠올리며, 이번 챕터에서도 결과는 당연히 나와야 하며, 그 결과에 이르기까지의 과정이 더 중요하다는 생각을 하게 되었습니다. 결과가 아무리 잘 나와도 과정에서의 문제가 있다면 결과에 대한 신뢰도 떨어질 수 있으므로, 과정에서도 고객과의 빠르고 정확한 소통을 통해 만족도를 높여야겠다는 생각이 들었습니다.

제나 저는 이번 챕터에서 ‘CS를 잘한다고 해서 일이 늘어나는 것은 아니다’라는 문구가 가장 인상 깊었습니다. 보통 CS를 하면서 고객에게 혹시 더 궁금한 점이 있으신지 물어볼 때, 질문이 다시 들어오면 일이 늘어나는 것이 아닐까 걱정하게 됩니다. 하지만 질문이 들어온다는 것은 시스템이나 기준이 제대로 정비되지 않았다는 의미일 수 있고, 그것이 b의 일, 즉 당장은 급하지 않지만 중요한 일로 다시 돌아오는 것이라고 생각하게 되었습니다. 그래서 고객의 질문을 통해 우리가 정비하지 못한 부분을 다시 점검할 수 있는 계기가 될 수 있다고 느꼈고, 추가 질문을 유도하는 것이 오히려 중요한 일이라는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

온루 이번 챕터를 읽고 나서 생각난 것은, 저희가 많은 거래처의 신고를 진행하다 보니 대표님들 입장에서 보면 내 세금이 언제 나오는지, 납부 금액은 얼마인지 궁금한 것이 당연하다는 점이었습니다. 예전에는 그런 전화를 받을 때 ‘조금만 기다리면 알려드릴 텐데 왜 자꾸 물어보실까’라는 생각을 했지만, 대표님 입장에서는 자신의 사업장 하나가 전부이기 때문에 더 궁금하고 민감한 것은 당연하다는 것을 이번에 알게 되었습니다. 앞으로는 이런 상황을 공유하고, 콜베르가 활성화되어 대표님들이 상황을 직접 확인하고 답답함을 느끼지 않도록 하는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

타노스 이번 챕터에서 가장 기억에 남았던 문장은 ‘깨진 신뢰는 회복하기 어렵고 결국 이탈로 이어질 수 있다’는 말이었습니다. 이는 세무업뿐만 아니라 모든 업종에 해당된다고 생각했습니다. 저는 아직 일을 오래 하진 않았지만, 사회적으로 가장 가깝게 느껴졌던 사례는 대기업의 개인정보 유출 사건이었습니다. 그런 사건이 발생했을 때 진정성 있는 사과와 향후 재발 방지 대책, 사건의 경위를 명확히 전달하는 것이 중요하고, CS팀의 대응이 그 기업의 신뢰를 다시 세울 수 있는 핵심이라고 생각했습니다. 이미 벌어진 일을 수습하는 과정에서 고객이 안심할 수 있도록 하는 것이 중요하다는 생각이 들었습니다. 이상입니다.

밀러 이번 챕터를 보며 ‘과정에서 신뢰가 결정된다’는 문장이 특히 와닿았습니다. 예전에는 저도 제가 과정 속에서 충분히 설명드렸다고 생각했지만, 고객 입장에서 보면 어디까지 진행됐는지, 어떤 업무가 어떻게 처리되고 있는지를 명확히 전달받지 못하면 그 모든 과정을 생략한 채 결과만 들었다고 느끼실 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 그 차이를 메우기 위해 콜베르 같은 시스템이 중요한 역할을 할 수 있을 것이라고 생각합니다. 콜베르가 더 고도화되면 사장님의 니즈를 더 정확히 파악할 수 있고, 차별화된 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것입니다. 단순히 기장료가 얼마인지로만 경쟁하는 것이 아니라, 어떤 과정을 거쳐 결과가 나왔는지를 설명함으로써 신뢰를 쌓고, 궁극적으로는 고객이 신뢰하는 파트너가 되는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 이상입니다.

엘사 이번 부가세 예상 세액을 안내드리는 과정에서 한 대표님께서 요즘 너무 힘든데 세금이 너무 많이 나왔다고 감정 호소를 하셨는데, 저는 ‘요즘 다들 힘드시다’는 말로 답변을 드렸습니다. 하지만 지금 생각해보면 대표님께서 위로받고 싶으셨을 수도 있는데, 제가 공감하지 못하고 그냥 넘겨버린 것 같아 후회가 되었습니다. 아무리 업무를 잘하더라도 CS가 부족하면 고객은 신뢰하지 않을 수 있다는 점을 실감했습니다. 결국 고객이 바로 확인할 수 있는 것은 CS이고, 우리가 얼마나 업무를 잘하고 있는지를 말로 설명해야 한다는 것을 느꼈습니다. 콜베르 랩이 더 발전되면 고객과 업무 현황을 공유할 수 있어서 대표님들의 불안감을 줄일 수 있을 것이라고 기대하게 되었습니다. 이상입니다.

루나 CS는 중요하다고 여러 곳에서 강조되지만 결국 중요한 것은 고객에게 과정을 얼마나 잘 보여주고, 신뢰를 형성하느냐라고 생각합니다. 신입일수록 CS가 어렵고, 고객은 빠른 답변을 원하기 때문에 1시간 내에 답변을 드리겠다고 해도 불만을 가질 수 있습니다. 하지만 회사에서는 CS 교육을 체계적으로 제공하지 않고, 신입이 스스로 해결해야 하는 상황입니다. 지점과 팀마다 차이가 있기 때문에 현실적으로 어려움이 있고, 그래서 각 팀에서 신입을 관찰하고 CS에 대한 교육을 더 강화해야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.

엘린 오늘 읽은 챕터에서 ‘세무업에서 CS를 선택 사항으로 보는 순간 조직은 불황기에 서게 되고, 그날그날의 대응으로 버티게 된다’는 문장이 가장 인상 깊었습니다. CS가 선택이 되면 업무가 계획이 아닌 임시 대응으로 바뀌게 되어, 누가 받았는지, 얼마나 여유가 있었는지에 따라 결과가 달라질 수 있어 매우 위험하다고 느꼈습니다. 또한 기준이 없으면 문제가 반복되고, 개선이 되지 않아 결국 같은 질문과 오해가 쌓이게 되며, 그 부담은 직원 개인에게 누적된다고 생각했습니다. 그래서 저는 CS를 사전에 설계하고, 어떤 설명을 먼저 드릴지, 지연 시 어떻게 안내할지를 기준으로 명확히 세워야겠다고 생각하게 되었습니다. 이상입니다.

모건 책을 읽으면서 설명의 기준을 만들고 약속의 방식을 전하고 회복의 순서를 표준화한다는 문장을 보며 응대 매뉴얼의 중요성을 느꼈습니다. 예전에 쇼핑몰을 운영할 때 반복적으로 들어오는 질문들에 대해 엑셀로 정리된 응대 매뉴얼을 활용했었고, 이를 통해 응대 과정에서 고객의 불안을 줄일 수 있었던 경험이 있었습니다. 세무업에서는 완벽한 매뉴얼화가 어렵겠지만 반복되는 질문에 대해서는 기준을 마련해 소통에서의 아쉬움을 줄일 수 있지 않을까 생각했습니다. 이상입니다.

샬롯 세무업을 하면서 중간 과정을 공유해야 한다는 생각을 이전에는 하지 못했습니다. 이전 사무실에서는 대표님들이 과정을 궁금해하시는 경우가 없었고 납부 시기에 얼마를 내야 하는지 묻는 정도였기 때문에 과정 공유의 필요성을 느낄 기회가 없었습니다. 하지만 여기에서는 과정 공유가 고객 만족에 중요한 요소이며, 챙김을 받는다는 느낌 자체가 고객에게 만족도를 높여주는 요인이라는 것을 처음 알게 되었습니다. 세금의 많고 적음보다 과정의 소통이 더 중요할 수 있고, 신뢰가 떨어지면 사소한 불만도 쌓여 결국 큰 문제로 이어질 수 있기 때문에 중간 과정에서 고객과의 신뢰를 유지하는 것이 중요하다는 생각을 했습니다. 이상입니다.

키르아 이번 글에서 가장 인상 깊었던 부분은 CS를 잘하면 일이 많아지는 게 아니라 오히려 줄어든다는 것이었습니다. CS를 잘한다는 것은 직접 응대 자체도 중요하지만, 응대가 필요하지 않도록 사전에 정보를 제공하고 고객의 질문이 나오지 않도록 만드는 구조를 만드는 것도 포함된다고 생각했습니다. 고객은 과정이 보이지 않거나 언제 끝날지 모르는 상황에 불안을 느끼기 때문에, 문의가 잘 접수되었고 언제 해결될지 명확히 알 수 있다면 이런 불안도 줄어들 것입니다. 콜베르 앱이 이런 부분을 보완해 줄 수 있고 교육팀에도 잘 적용된다면 더욱 좋은 구조를 만들 수 있을 것이라고 생각했습니다. 감사합니다.

앤 CS를 잘한다고 해서 일이 늘어나는 것은 아니라는 문장이 인상 깊었습니다. 요즘 AI가 발달하면서 자동화된 응대를 통해 정보를 얻을 수 있음에도, 여전히 대표님들 중에는 같은 내용이라도 제 목소리로 듣고 싶어 하시는 분들이 계십니다. 같은 내용을 전달하더라도 신뢰하는 담당자에게 듣고 싶은 니즈가 존재하는데, 이것이 표준화된 응대가 가능해졌을 때에도 담당자에 대한 신뢰가 이어져 회사 전체에 대한 신뢰로 확장될 수 있다고 생각했습니다. 콜베르 앱이 그런 연결고리의 역할을 잘 해주길 바랍니다. 이상입니다.

조이 최근 영등포점에 전화가 많이 왔던 경험을 통해 CS의 중요성을 다시 한번 느꼈습니다. CS도 해야 하고, 동시에 본업인 업무도 빠르게 처리해야 하는 상황이 실무자에게 얼마나 큰 부담이 될 수 있는지를 체감했습니다. 세무업의 생존뿐 아니라 실무자의 생존과도 직결된다는 생각이 들었고, 콜베르 앱이나 케니가 만든 AI 세무법인 시스템처럼 반복 설명이나 질문을 줄여줄 수 있는 도구들이 실무자들의 감정 소모를 줄이는 데 도움이 될 것이라 생각했습니다. 이런 시스템을 기준화하고 표준화하여 모든 팀이 조금 더 효율적으로 CS를 제공할 수 있으면 좋겠다는 생각을 했습니다. 이상입니다.

샌디 예전부터 카스께서 계속 강조하셨던 CS의 중요성을 다시 한번 느꼈고, 신뢰는 인간관계뿐 아니라 업무에서도 중요한 요소이며 한번 깨지면 회복하기 어렵다는 점에 공감했습니다. 이런 신뢰를 유지하기 위해서는 약속과 방식이 표준화되어야 하고, 그것이 고객의 불만을 줄이는 데 큰 도움이 된다고 생각했습니다. 저도 저만의 CS 방식 또는 표준화된 방식에 대해 다시 생각해 보게 되었습니다. 이상입니다.

마틴 신뢰는 결과뿐만 아니라 과정에서도 형성된다는 점이 인상 깊었습니다. 같은 세금 결과라도 과정을 설명해드린 경우와 그렇지 않은 경우, 고객 만족도에는 차이가 생긴다고 생각합니다. 소명 안내문이나 세무조사 등 다른 업무도 마찬가지로, 과정 설명은 반드시 필요하다고 느꼈습니다. 그리고 그 과정을 설명하는 기준을 개인에게만 맡기기보다는 회사 차원에서 중요하게 인식하고 구조화하는 것이 필요하다고 생각했습니다. 저희 청년들이 그런 구조를 만들어가는 중이라는 점에서 긍정적으로 느껴졌습니다. 이상입니다.

케니 신고 기간에 업무가 집중되어 과열되는 것이 가장 큰 문제라고 생각합니다. 안내의 중요성은 모두 알고 있지만 근본적으로 그것을 실행하기 어려운 이유는 단가와 노력 간의 밸런스가 맞지 않기 때문입니다. 하루에 30~40건의 부가세 신고를 처리하면서 동시에 CS까지 하기에는 물리적인 한계가 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 시스템적으로 고객에게 진행 상황을 피드백할 수 있는 구조가 필요하고, 그런 체계가 마련된다면 많은 문제가 해결될 수 있다고 생각했습니다. 이상입니다.

태미 CS를 잘한다고 해서 일이 많아지는 것이 아니라는 문장이 인상 깊었습니다. 저희가 고객을 만나는 방식은 문자, 전화, 대면 등 다양하지만, 전화나 문자는 전달력에 한계가 있다고 생각합니다. 오히려 직접 만나 고객과 관계를 형성하면 고객이 우리를 더 신뢰하게 되고, 결과적으로는 일의 양도 줄어들게 됩니다. 저는 실무에서 이러한 경험을 자주 했고, 2026년 슬로건인 ‘고객 만족 경험 승부’처럼 저희가 더 고객 속으로 들어가야 한다고 생각했습니다. 이상입니다.

잡스 예전에 제가 다른 곳에 기장을 맡겼던 경험을 되돌아보면, 고객 입장에서도 과정이 궁금한데 어디서도 과정을 공유해주지 않다 보니 자연스럽게 포기하게 되는 것 같았습니다. 그래서 세무업은 바빠서 과정 공유는 어렵다고 체념하게 되는 것이죠. 하지만 매출과 관련된 부가세 신고는 고객 입장에서 매우 중요한 부분이며, 고객이 확인할 수 있도록 정리된 자료를 제공해주는 것이 필요하다고 생각했습니다. 실제로 제가 플로우를 만들고자 했을 때 담당자가 생소해했던 것을 보면, 이런 니즈는 존재하지만 아직 만족시켜주는 세무사무실이 없었던 것 같고, 저희가 콜베르를 통해 이런 니즈를 충족시켜준다면 고객의 만족도와 충성도는 크게 높아질 것이라고 생각했습니다. 이상입니다.

클로이 저는 두 가지를 생각했습니다. 첫 번째는 고객이 반복적으로 같은 질문을 하는 경우, 그 원인은 고객의 이해 부족이 아니라 제가 충분히 잘 설명하지 못했기 때문일 수 있다는 점이었습니다. 그래서 자주 묻는 질문에 대해 스스로 점검하고, 제대로 전달되었는지를 돌아보는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 두 번째는 CS가 생존 장치라면 반드시 표준화가 필요하다는 것입니다. 표준화의 기준은 고객을 위하는 마음이라고 생각하며, 회사나 팀장님들이 고객 중심의 방향을 보여주는 것이 중요하다고 생각했습니다. 또 자주 묻는 질문들을 모아 사이트에 정리해 두면 좋겠다는 생각도 함께 들었습니다. 이상입니다.

제임스 CS를 제공할 때 고객에게 응대하는 메시지가 중요하다고 생각했습니다. 대부분의 대표님들은 지정된 담당자가 있는 것을 선호하시고, 청년들 안에서도 말투와 응대 방식이 개인마다 다르기 때문에 고객 입장에서는 같은 회사가 맞는지 혼란스러울 수 있습니다. 그래서 말하는 기준, 응대 기준을 명확히 만들 필요가 있다고 생각했습니다. 이상입니다.

레오 정확한 세액이나 빠른 신고가 고객의 만족을 좌우할 것 같지만, 실제로 고객이 기억하는 것은 결과가 나오기까지의 과정이라는 문장에 깊이 공감했습니다. 과거에 고객의 컴플레인을 받았던 대부분의 경우는 결과물이 아니라 그 결과에 이르기까지의 설명이 부족했기 때문이었습니다. 어떤 문제를 해결하며 어떤 판단을 했는지, 어떤 자료를 참고했는지를 공유하는 것이 결과에 대한 신뢰를 높이는 데 중요하다고 생각했습니다. 컴플레인은 대부분 사소한 부분에서 시작되기 때문에 작은 부분에서도 고객의 입장을 고려해야겠다는 생각을 했습니다. 이상입니다.

노아 신고 기간 동안 고객은 하루의 공백에도 불안을 느낄 수 있기 때문에 자료 수취에 대한 관리가 중요하다는 생각을 했습니다. 예전에는 혼자서 처리하다 보니 자료 확인이 늦어지는 경우가 많았고, 고객 입장에서 불안할 수밖에 없었을 것 같습니다. 청년들에서는 이런 문제를 방지하기 위해 팀 단위로 자료를 빠르게 확인하고, 자료 수취 후 몇 일 안에 추가 요청을 해야 한다는 기준을 정해두는 것이 필요하다고 느꼈습니다. 또 자료 수취 담당자가 따로 있는 구조가 잘 정착된다면 세무업에도 큰 변화가 있을 것이라고 생각했습니다. 결국은 그 거래처의 구조를 잘 파악하고 신고까지 걸리는 시간을 정확히 예측할 수 있어야 고객에게 신뢰를 줄 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 이상입니다.