1월 9일

루나 생각해 보니까 어제 이거 안 올렸다는 생각이 들었습니다. 저는 이번 강의를 봤을 때 결국 토스가 다른 금융권과 다른 목적을 가졌던 것은 단순한 정보 제공이 아니라 불안감 해소에 목적을 두었다는 점에서 인상 깊었습니다. 이 부분을 저희 일이랑 연결지어 생각해 보았을 때, 몇십 년 전까지만 해도 사장님들이 세무 대리를 맡기는 이유는 세금 신고를 대행해 주는 개념보다는 세금을 조금이라도 더 줄여주기 위한 목적이 강했습니다. 심지어 세무사를 통해 신고하지 않으면 세금이 더 많이 나온다고 생각하셨던 것 같습니다. 그런데 지금은 국세청에서도 AI를 통해 업체의 매출이나 매입 등을 파악하고 가공하거나 누락할 수 없는 구조로 바뀌고 있기 때문에, 저희에게 맡긴다고 해서 납부할 세금이 극적으로 줄어드는 상황은 거의 없다고 생각합니다. 물론 세무대리인이 꼭 필요한 신고 유형도 있지만, 그렇지 않은 사장님들은 직접 하셔도 결과만 보면 세금이 크게 차이가 나지 않을 수 있다고 봅니다. 그럼에도 불구하고 많은 분들이 저희에게 세금 신고를 맡기고 있는 이유는 단순히 세금을 줄여주는 목적보다는 다른 부분에서 가치를 느끼기 때문이라고 생각합니다. 오랫동안 사업을 해오신 사장님들은 여전히 세금을 줄여줄 거라고 기대하는 경우가 많고, 그에 따라 저희가 안내를 할 때도 그런 기대를 당연하게 여기시는 경우가 있습니다. 그래서 저희는 단지 세금 신고를 대신해주는 사람이 아니라, 세금을 없는 것처럼 줄여주는 사람은 아니라는 설명을 드릴 필요가 있습니다. 이제는 세무 시장에서도 ‘세금을 많이 줄여드릴게요’라는 문장은 더 이상 경쟁력이 되지 않는 시대라고 생각합니다. 그래서 앞으로 우리가 어떤 방식으로 경쟁력을 가질 수 있을까를 고민했을 때, 결국 이전에 들었던 CS 강의처럼 고객에게 ‘불안감을 해소해주는 사람’, ‘나를 챙겨주는 사람’이라는 이미지를 심어주는 것이 중요하다고 생각했습니다. 결과는 동일하더라도, 그 결과에 기여한 점을 상세하게 안내하고 단돈 1만 원이라도 줄일 수 있었던 이유를 설명하면서 고객에게 안정감을 주는 것이 앞으로 우리가 세무 시장에서 경쟁력을 갖기 위한 핵심이라고 느낀 강의였습니다.

지니 영상에서 나온 것처럼 제가 지금 하는 업무에서 너무 당연하게 여기고 있었던 부분은 무엇이었는지를 다시 생각하게 되었습니다. 내가 너무 익숙해서 놓치고 있었던 요소들, 그리고 틀 안에서만 보던 업무를 틀에서 벗어나서 새롭게 볼 수 있는 관점을 가져야겠다는 생각을 했습니다. 특히 고객의 입장에서, 고객이 정말 무엇을 원하고 있는지를 먼저 파악하는 것이 가장 중요하다는 점을 다시 한 번 느꼈습니다. 토스가 다른 금융권과 다른 점을 가지게 된 이유는 고객을 먼저 생각했기 때문이고, 그로 인해 현재의 위치에 있을 수 있었다는 점이 인상 깊었습니다. 저도 지금 제 업무에서 ‘다르게 보는 눈’을 길러야겠다는 생각이 들었고, 그 눈을 기르기 위해 계속해서 고민하고 연습해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

엘사 이번 영상을 보면서 토스가 편리하고 인증도 간단하고 앱 사용도 쉽다고 소개되었지만, 사실 저는 그 부분에 대해 크게 공감하지 못했습니다. 개인적으로 토스가 유난히 더 편리하다고 느껴지지는 않았기 때문입니다. 그래서 저는 다르게 생각해보려고 했습니다. 요즘 토스는 카드나 핸드폰 없이 얼굴 인식으로 결제하는 시스템을 개발하고 있고, 정부24에서 발급 가능한 서류들을 바로 불러올 수 있는 기능도 추가되었습니다. 단순한 금융 거래를 넘어서 다양한 생활 영역으로 서비스를 확장하고 있는 것이 인상 깊었습니다. 이런 점에서 저희의 업무와 비교해봤을 때, 저희는 세금 신고만 담당한다고 생각할 수 있지만, 실제로 고객은 세금 신고 외에도 은행 업무나 기타 행정적인 부분에 대해 문의하실 때가 있습니다. 저는 그럴 때마다 “저희는 세무사 사무실이라 잘 모릅니다”라고 말씀드리며 벽을 그었던 것 같고, 앞으로는 조금 더 고객 입장에서 편의를 드릴 수 있도록 간단하게라도 정보를 찾아보고 블로그라도 참고해서 안내드려야겠다는 생각이 들었습니다. 또한 토스가 이런 다양한 시도를 할 수 있었던 이유는 결국 IT 기술이 잘 발달해 있었기 때문이라고 생각했습니다. 저희도 통합 콜센터나 블루센터 같은 시스템이 더 잘 발전되기 위해서는 내부적으로 직원들끼리도 불편함을 공유하고, 혼자서 알고 있는 것들을 나누며 함께 발전시켜 나가는 과정이 꼭 필요하다고 느꼈습니다.

제나 저는 평소에 무언가를 할 때마다 ‘이걸 왜 하지?’, ‘어떻게 하면 더 편하게 할 수 있을까?’를 계속해서 생각하는 편입니다. 그렇게 하다 보면 자연스럽게 자동화처럼 업무의 효율성이 높아진다고 느끼는데, 이런 생각을 계속하는 것이 때로는 어렵지만 일에 어느 정도 적응이 된 이후에는 꼭 필요한 고민이라고 생각합니다. 일반적인 사원 입장에서 시스템을 새로 도입하거나 변경하는 것은 정말 어려운 일입니다. 아무리 좋은 의견을 내더라도 최종 결정은 윗분들의 몫이고, 그들을 설득하는 과정이 필요합니다. 그런데 윗분들이 이미 고정된 사고방식을 가지고 계시다면, 설득이 쉽지 않고 실제로 시스템을 바꾸는 것도 어렵습니다. 저는 예전에 그런 이유로 ‘이건 내가 무서워서 피하는 게 아니라 더러워서 피하는 거야’라는 생각으로 퇴사를 선택한 적도 있었고, 직장을 피한 적도 있었습니다. 하지만 지금은 그런 방식으로는 아무것도 해결되지 않는다는 걸 알게 되었고, 오히려 그 구조 속에서 어느 정도 버티면서 그 시스템을 직접 사용해보고, 그 안에서 내가 바꿔볼 수 있는 게 무엇인지 고민하고 연습해야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 나중에 연차가 쌓이고 팀장이 되거나 더 높은 직급에 올라갔을 때, 내가 어떤 시스템을 만들고 싶고 어떤 방향으로 조직을 바꾸고 싶은지를 지금부터 생각하고 훈련해나가야 한다고 느꼈습니다. 그래서 지금 벽에 부딪혔다고 포기하지 않고, 내가 그 위치에 갔을 때는 이렇게 바꾸겠다는 마음가짐을 가지고 자기만의 생각을 만들고 유지하는 것이 중요하다는 생각을 했습니다.

레니 저는 최근에 ‘친절함보다 해결이 우선’이라는 관점을 가지고 업무에 임하고 있습니다. 현재 원천세 납부서를 전달하는 업무를 맡고 있는데, 어느 날 급여 수당이 발생해서 대표님께 다시 안내드려야 했습니다. 원래는 신고할 업체들을 모아서 한 번에 처리하는 방식으로 일했지만, 이번에는 수정 사항이 생겼기 때문에 바로 이 건만 먼저 신고했습니다. 이렇게 하면 업무가 오히려 더 지연될 수 있지만, 대표님 입장에서는 빠르게 처리된다는 느낌을 받아서 불안감이 덜하셨던 것 같습니다. 물론 처음에는 수정 신고를 한다고 했을 때 왜 이렇게 하냐는 의아함도 있었지만, 결과적으로 30분 내에 모든 처리가 끝났기 때문에 신속하게 처리해주는 데에 대해 감사하다는 말씀을 해주셨습니다. 이를 통해 불안감을 줄이는 방법은 빠르고 정확한 해결이며, 그것이 곧 신뢰로 이어진다는 점을 다시금 깨달았습니다.

마리아 오늘 강의를 들으며 남들과 다른 우리가 가질 수 있는 차별화는 무엇일까라는 고민을 하게 되었습니다. 가장 먼저는 고객의 입장에서 생각하는 것이 중요하다는 생각이 들었고, 어제 나눴던 콜베르 관련 이야기와도 연결된다고 느꼈습니다. 고객의 불안감을 해소하기 위해서 저희가 무엇을 할 수 있을지 고민하다 보니, 가장 먼저 떠오른 것은 역시 세금 납부에 대한 걱정이었고, 두 번째는 ‘지금 내가 잘 받고 있는 서비스가 맞는가’라는 신뢰의 문제였습니다. 예전에는 세금 절감에 초점을 맞춘 상담이 많았지만, 요즘은 정확성과 리스크에 대한 상담 비중이 늘어난 것 같습니다. 절세는 이미 표준화되어 있고, 모든 사무실이 어느 정도는 비슷하게 하고 있기 때문에 이제는 그로 인해 경쟁력을 주장하기는 어렵다고 생각합니다. 그래서 우리만의 강점은 고객의 리스크를 잘 파악하고 안내해드리는 것이며, 고객 만족과 경험을 중심으로 상담을 진행하는 것이 우리의 경쟁력이 되어야 한다는 생각을 하게 되었습니다.

엘린 토스의 혁신 이전에 사용자가 불편했던 이유는 단순히 정보가 부족해서가 아니라, 실수할까 봐 불안했던 심리 때문이라는 점이 굉장히 인상 깊었습니다. 고객의 진짜 적은 정보 부족이 아니라 불안함이라는 사실을 보면서, 제가 고객의 불안함을 어떻게 지켜줄 수 있을지를 고민하게 되었습니다. 고객이 정보를 요청하거나, 저희가 고객에게 정보를 전달할 때 당연히 정확하게 안내해 드려야 한다고 생각합니다. 하지만 그 안내 과정에서 법령을 그대로 전달하거나, 저희만 아는 전문 용어로 설명을 하면 오히려 고객은 더 불안해질 수 있다고 생각했습니다. 예를 들어 ‘~기분’, ‘확정’과 같은 단어를 단독으로 쓰기보다는 ‘1월부터 6월까지 근무한 것에 대한 세금입니다’처럼 구체적인 표현을 사용하는 것이 필요합니다. 이런 용어 사용의 중요성은 강의에서도 강조되었고, 저 역시 앞으로 고객이 오해하거나 불안해하지 않도록 쉽게 이해할 수 있는 언어로 안내드려야겠다는 다짐을 하게 되었습니다. 또 강의에서는 ‘이 일은 꼭 이렇게 해야 하나?’, ‘이 절차를 꼭 거쳐야 하나?’, ‘이 순간 고객은 어떤 기분일까?’라는 질문을 스스로에게 계속해서 던지라고 했는데, 저도 이 세 가지 질문을 잊지 않고 계속 스스로 되묻고 점검하면서 업무를 해야겠다고 생각했습니다.

온루 이번 영상을 보고 어제 읽었던 챕터 내용과 연결된다는 느낌을 받았습니다. 금융계에서도 토스가 기존과 다른 접근 방식으로 차별화를 시도했고, 그로 인해 성공할 수 있었던 것처럼 저희 세무사무실도 무엇으로 차별화할 수 있을지 고민하게 되었습니다. 사실 친절함이나 기본적인 서비스는 대부분의 사무실에서 이미 충분히 제공하고 있기 때문에, 그것만으로는 경쟁력을 갖기 어렵다고 느꼈습니다. 제가 고객이라면 매달 수임료를 내고 있는 상황에서 내가 낸 돈으로 어떤 일들이 진행되고 있는지에 대한 궁금증이 있을 것 같고, 그것이 제대로 보이지 않으면 불안할 것 같습니다. 콜베르 시스템을 통해 이런 진행 상황을 보여줄 수 있다면 좋겠지만, 그 안에 담긴 언어 역시 고객이 이해할 수 있어야 한다고 생각합니다. 단순한 진행 상황 전달이 아니라, 대표님이 쉽게 이해할 수 있고 우리가 얼마나 장부를 꼼꼼히 보고 절세를 위해 노력하고 있는지를 체감할 수 있는 방식으로 전달하는 것이 중요하다고 느꼈습니다.

수잔나 이번 강의를 통해 다른 방식으로 시도하려면 반드시 그에 따른 리스크를 잘 대비해야 한다는 생각을 하게 되었습니다. 토스가 고객의 불안감을 줄이며 성공할 수 있었던 이유는, 새로운 시도를 하면서도 그로 인한 리스크에 대해 철저히 대비했기 때문이라고 생각합니다. 저는 평소에 창의력이나 새로운 시도에 대한 아이디어가 많은 편은 아닌데, 이런 불편함을 줄이기 위한 사고방식은 자꾸 질문하고 생각하는 훈련에서 비롯된다고 느꼈습니다. 그래서 저도 스스로에게 끊임없이 질문하면서, 지금 하고 있는 일에 대해 ‘왜?’, ‘어떻게?’라는 물음을 던지는 연습을 해보아야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

켈리 이번 강의를 듣고 느낀 점이 많았습니다. 전 직장에서 고객을 대할 때 기존의 방식대로, 그냥 일터그로만 대하는 경향이 있었던 것 같습니다. 하지만 청년들에 입사한 이후 CS에 대해 깊이 있게 생각할 기회가 많아졌고, 고객의 불안함에 대해 다시 생각해보는 계기가 되었습니다. 요즘 제가 맡고 있는 예상 세액 안내 업무는 고객의 불안감을 크게 줄일 수 있는 중요한 일이라고 생각합니다. 그래서 더 열심히 예상 세액을 안내해야겠다는 다짐을 하게 되었고, 이번 강의는 그런 마음을 다잡는 시간이었다고 생각합니다.

루피 이번 강의를 들으며 금융을 예시로 들었을 때, 저는 처음 금융 앱을 사용할 때부터 카카오뱅크와 토스를 사용했기 때문에 예전의 불편함을 잘 몰랐는데, 이번 강의를 통해 그 이전의 상황이 어땠는지 알게 되었습니다. 요즘 고객들이 자주 묻는 질문 중 하나가 세금계산서 발행 관련인데, 이처럼 고객이 작은 것 하나라도 질문할 때, 제가 그것에 대해 알고 있고 바로 설명해드릴 수 있다면 그것만으로도 고객에게는 신뢰를 주는 일이라는 생각이 들었습니다. 이런 소소한 지식이 쌓여 능력이 되고, 다른 사람의 불편함이나 생각을 잘 듣고 수용할 수 있는 사람이 결국 혁신을 만들어내는 사람이라는 생각이 들었습니다. 그래서 저도 다른 사람의 목소리를 잘 듣고 새로운 무언가를 찾을 수 있는 사람이 되고 싶다는 다짐을 하게 되었습니다.

존 제가 초등학교 6학년인가 중학교 1학년 때 토스가 처음 나왔던 기억이 있습니다. 당시 뉴스에서 개인정보를 빼간다는 말이 돌았고, 엄마도 저에게 토스를 쓰지 말라고 했던 기억이 있습니다. 그런 부정적인 이미지를 가지고 있었던 서비스가 지금은 거의 국민 앱처럼 모든 사람들이 사용하는 앱이 되었다는 것이 놀라웠고, 아이디어 하나가 세상을 바꿀 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 발명도 마찬가지라고 생각하는데, 에디슨이 전기를 만들 수 있었던 것도 남들이 알지 못했던 무언가를 알고 있었기 때문이라고 생각합니다. 저도 처음에는 ‘남들이 알지 못하는 무언가를 안다’는 말이 잘 와닿지 않았는데, 최근 체납세금이나 양도세 상담, CS 업무를 하면서 예전에 배운 지식이 써먹히는 경험을 하게 되었습니다. 특히 체납세금 관련해서 계속 공부하다 보니, 카스께서 저를 ‘체납세금을 가장 잘 아는 20대’라고 해주시기도 했고, 그게 저만의 무기가 될 수 있다는 생각이 들었습니다. 그래서 남들이 모르는 무언가를 알고, 그걸 무기로 삼아 넓은 시장에서 활용할 수 있는 사람이 되어야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

아론 이번 영상을 보고 두 가지를 생각하게 되었습니다. 첫 번째는 ‘당연하게 여기는 것을 의심하라’는 말이었는데, 저는 그 말에서 ‘의심’보다는 ‘생각해보자’라는 의미로 받아들였습니다. 지금까지는 배우는 대로만 그대로 따라 하고, 더 나은 방법이 있는지, 원래 그렇게 해야 하는 건지에 대해 고민하지 않았던 것 같습니다. 그래서 앞으로는 당연하게 여겼던 것들도 다시 생각해보고, 더 나은 방법이 있는지 고민해보아야겠다고 생각했습니다. 두 번째는 ‘남들이 포기하는 불편함으로부터 새로운 방법이 생긴다’는 부분이었습니다. 기존의 틀에서 벗어난 사람을 낯설고 이상하게 보게 되는 경향이 있지만, 그럼에도 불구하고 새로운 것을 시도하고 실패하더라도 도전해보는 사람이 되어야겠다는 생각을 했습니다. 실패를 통해 얻는 것도 많다고 믿고, 다양한 시도를 해봐야겠다고 다짐하게 된 강의였습니다.

한나 저는 원래 토스를 잘 사용하지 않던 사람이었는데, 이번 강의에서 ‘불편한 안정감’이라는 표현에 굉장히 공감했습니다. 보안카드나 ARS 인증이 오히려 자산을 더 안전하게 지켜준다는 생각을 했던 저였지만, 지금은 토스를 주 거래 은행으로 사용하고 있습니다. 그 이유는 결혼 이후 남편과 생활비를 공동으로 사용하게 되었고, 모임통장을 사용하기 시작하면서였습니다. 처음에는 카카오뱅크의 모임통장을 사용했지만, 각자 카드를 만들 수 없고 이체 권한이 제한된다는 불편함이 있었습니다. 반면 토스는 그런 기능들이 모두 가능했고, 그 점이 토스의 차별점이라고 느꼈습니다. 계속해서 사용자 의견을 반영해 새로운 기능들이 생겨나는 것을 보며, 토스는 고객의 불편함에 즉각적으로 반응하고 있다는 인상을 받았습니다. 세무라는 분야도 고객에게는 어려운 영역이고, 불안감을 유발할 수 있는 요소가 많다고 생각합니다. 따라서 저희가 고객의 불안감을 해소해줄 수 있는 사람이 되어야 하고, 그 불안함을 줄여나갈수록 청년들이 차별화될 수 있다는 생각을 하게 되었습니다.

카이 존이나 루피는 잘 모를 수도 있는데, 예전에는 송금할 때 수수료를 내야 하고, ATM이나 은행에 직접 가서 몇 시간 기다려야만 업무 처리를 할 수 있었던 시절이 있었습니다. 그런 불편함을 토스가 바꾸어 놓았다고 생각합니다. 토스는 사용자들이 불편해하던 지점을 정확히 파악하고 그것을 개선하면서 금융에 대한 인식을 바꾸었습니다. 이번에 저희 청년들의 2026년 슬로건이 ‘고객 중심’으로 정해졌고, 이를 실천하는 모습이 토스와 닮아 있다는 생각이 들었습니다. 저는 개인적으로 2026년이 끝날 때쯤 청년들의 CS가 얼마나 발전해 있을지 매우 궁금하고 기대가 됩니다. 고객은 전화를 걸었을 때 복잡한 전문지식보다는 이해하기 쉬운 설명을 듣고 싶어 하기 때문에, 저도 상담할 때 쉬운 단어와 비유를 사용하여 고객의 불안감을 해소해주고 싶다는 생각을 하게 되었습니다.

제인 저는 개인적으로 ‘혁신’보다는 ‘진화’를 더 좋아하는 사람입니다. 왜 그런가 생각해보면, 그동안 혁신이라고 느낀 경험이 많지 않았고, 성공한 경우도 많지 않았기 때문인 것 같습니다. 그래서 저는 오히려 사용하면서 불편한 점을 고쳐나가면서 점차 개선되는 ‘진화’의 방식을 선호하게 된 것 같습니다. 사용자 입장에서 아무리 좋은 시스템이라 해도 불편함을 느낀다면 그것은 진짜 혁신이나 진화가 아닐 수 있다고 생각합니다. 저는 평소에 불편함을 잘 느끼지 못하는 성격이기 때문에, 이번 강의를 통해 내가 어떤 부분에서 불편함을 느끼고 있는지를 더 민감하게 인식하고, 그것을 어떻게 개선할 수 있을지를 고민해보아야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

모아나 이번 영상을 보며 예전에 사용하던 나무증권 앱에서 주식 거래를 하다가, 앤이 알려줘서 토스로 주식 거래를 시작했던 일이 떠올랐습니다. 토스는 은행 업무와 증권 업무를 하나의 앱에서 처리할 수 있어서 매우 편리했고, 다른 금융사 앱들과 비교해봤을 때 UI가 훨씬 보기 쉽고, 필요한 정보가 한눈에 들어와서 자주 사용하게 되었습니다. 청년들에서 남들과 다른 점이 무엇일까 생각해보았을 때, 저는 블루홀과 콜베르가 떠올랐습니다. 블루홀은 직원들의 불편함을 해소하기 위해 만들어졌고, 이전에는 기억하거나 수기로 처리하던 업무들을 시스템화함으로써 업무 효율성을 크게 높였습니다. 지금 생각해보면 블루홀이 없었을 때 어떻게 결제를 확인하고 거래처 히스토리를 파악했는지 기억이 나지 않을 정도로 필수적인 시스템이 되었습니다. 콜베르는 거래처가 우리가 어떤 업무를 하고 있는지를 모른 채 생기는 불안함을 해소하기 위해 만들어졌으며, 현재 일부 거래처에 시범적으로 사용되고 있습니다. 결국 이런 시스템도 ‘불편함’을 인식하고 그것을 해결하려는 과정에서 시작된 것이며, 다양한 관점을 통해 인사이트를 얻고 그것을 실현시키는 능력이 필요하다고 생각하게 되었습니다.

앤 이번 영상에서는 특히 청년들의 2026년도 슬로건인 ‘고객 중심’에 대해 다시 생각해보게 되었습니다. 우리는 항상 ‘남들과 같다면 지는 것이다’라고 이야기해왔고, 이번 강의를 통해 모두가 고객을 중심으로 생각했을 때 어떤 결과가 나올 수 있을지에 대해 기대하게 되었습니다. 카이가 말해주었던 것처럼, 2026년이 끝날 때 우리가 각자 고객에 대해 어떤 생각을 했고, 어떤 아이디어를 만들어냈을지를 되돌아보면 정말 의미 있는 한 해가 될 것이라는 생각이 들었습니다.

하이 오늘 강의를 보며 채널로 안내할 때 제가 글을 너무 길고 장황하게 쓰는 경향이 있다는 것을 돌아보게 되었습니다. 세무에 익숙하지 않은 일반인들에게는 용어 자체가 어렵기 때문에 오히려 길게 쓰면 잘 읽지도 않고 답변도 잘 안 오시는 경우가 많았습니다. 그래서 토스처럼 일상적인 용어를 섞어 최대한 쉽게 다가가는 것이 중요하겠다는 생각을 했습니다. 저도 세무 공부를 처음 시작할 때 용어의 미묘한 차이로 자주 틀렸던 기억이 있는데, 그런 어려움을 겪었던 저조차도 고객에게 설명할 때는 그걸 잊고 있었던 것 같아 반성하게 되었습니다. 앞으로 안내를 드릴 때는 제가 어렵게 느꼈던 부분을 떠올리며 고객이 쉽게 이해하실 수 있도록 일상적인 표현으로 설명하는 습관을 들여야겠다는 생각을 하게 된 강의였습니다.

디아 이번 강의를 보면서 토스가 고객들이 말하지 않아도 느끼는 부담을 해소하고자 서비스를 바꾼 점이 인상 깊었습니다. 저희 세무 업무도 금융업과 비슷하다고 느껴졌습니다. 저희가 사용하는 용어나 방식이 전문적이다 보니 고객에게 안내할 때 저도 모르게 길고 장황하게 설명하게 되는 경우가 많습니다. 그러다 보니 고객님들은 "그래서 무슨 말인가요?" 하고 다시 전화하시거나, 설명을 그냥 넘기고 같은 질문을 반복하시는 경우가 많았습니다. 앞으로는 신뢰를 주는 것도 중요하지만, 고객이 알아들을 수 있도록 설명하는 것이 더 필요하겠다는 생각을 했습니다. 아직 기존 세무업계에 대해 잘 아는 것은 아니지만, 토스처럼 남들이 알지 못하는 고객의 불안감이나 불편함을 해소하려면 어떤 방식이 있을지 더 고민해보고 저만의 시각을 갖기 위해 노력해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

듀크 오늘 주제가 ‘남들이 알지 못하는 무언가를 아는 것’이었는데, 강의를 들으면서 ‘남’이라는 대상이 꼭 경쟁사만이 아니라 고객도 될 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 혁신을 이룬 기업들은 고객이 느끼지 못하는 불편함까지도 파악하고 그것을 해결하는 방식으로 나아갔다는 점에서 인사이트를 얻었습니다. 고객은 때로는 본인이 불편하다는 사실조차 인지하지 못하는 경우도 있고, 고객의 니즈가 항상 정답이 아닐 수도 있습니다. 그래서 진짜 중요한 것은 그 고객의 언어와 문제를 얼마나 잘 이해하고, 본질적인 니즈를 찾는가라고 생각했습니다. 토스는 당연하게 여겼던 부분에도 질문을 던지고, 기존 방식을 다른 방식으로 전환하는 데에 매우 빠른 조직이었습니다. 반면 세무업계는 다소 보수적이고 고정된 방식에 익숙해져 있다는 생각이 들었습니다. 지금 청년들이 하고 있는 분업화나 콜베르 도입 같은 시도는 그런 의미에서 고객에게 새로운 경험과 만족을 줄 수 있는 유의미한 도전이라고 느꼈습니다.

오스틴 이번 강의를 보며 토스가 지금의 모습을 갖추기까지 단순히 불편함을 느끼는 데서 그치지 않고 그것을 직접 경험하고 행동으로 옮겼기 때문에 가능했다는 점이 인상 깊었습니다. 이 과정을 보며 세무 팩토리가 떠올랐습니다. 처음에는 비율 관리 중심으로 운영되다가, 문제의 근본 원인을 해결하기 위한 고민 끝에 어플을 만들게 되었고, 그 결과 매출과 고객 유입이 두세 배가량 늘어나는 성과를 이루었습니다. 불편함을 느꼈을 때 가장 중요한 것은 그에 대해 질문을 던지고, 그것을 어떻게 해결할지 생각하는 과정이라는 점을 다시 한번 깨달았습니다. 앞으로도 불편한 점이 있을 때 그냥 넘기지 않고 다른 관점에서 질문하고 해결 방법을 찾는 연습을 계속해나가야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

벤 오늘 강의를 보며 ‘남들이 알지 못하는 것을 아는 것’이라는 주제에 대해 다시 생각해보게 되었습니다. 요즘 시대는 정보가 너무 개방되어 있어서 남들이 모르는 정보를 갖기란 쉽지 않습니다. 오히려 중요한 것은 정보를 얼마나 빠르게 시도하느냐는 것이라고 생각했습니다. 고정관념을 깨고, 원래 그런 거야라고 생각하던 것을 바꾸는 용기가 중요하다고 느꼈습니다. 최근에는 개인적으로 두바이 쫀득 쿠키에 꽂혀서, 직접 먹어보고 나도 만들어봐야겠다는 생각을 하고 있는데, 이런 호기심과 실행력이 새로운 시도를 가능하게 한다고 생각합니다. 결국 토스의 차별화도 ‘시도’였고, 저 역시 작지만 새로운 시도를 두려워하지 않는 태도를 가져야겠다고 생각하게 되었습니다.

셀레나 강의를 들으며 토스를 처음 사용했던 기억이 떠올랐습니다. 성인이 되고 얼마 지나지 않아 카카오뱅크와 함께 유행하기 시작했던 토스는 기존의 번거로운 인증 절차 없이 간단하게 송금할 수 있다는 점에서 충격적이었습니다. 지금은 이런 방식이 다른 은행에도 적용되어 모두가 편리하게 이용하고 있지만, 당시에는 굉장히 혁신적이었습니다. 지금 저는 토스를 자주 사용하지는 않지만, 그 이유가 전문성이 떨어져 보였기 때문이었는지도 모른다는 생각을 했습니다. 이번 강의를 통해 토스가 추구했던 브랜드 정체성이 무엇인지 다시 생각해보게 되었고, ‘남들이 알지 못하는 것을 안다’는 것은 당연한 것에도 질문을 던지고, 다시 생각해보는 태도라는 점에서 큰 울림을 받았습니다. 최근에 본 영상에서 ‘나는 원래 이런 사람이야’라는 말이 관계에서 얼마나 큰 문제를 일으킬 수 있는지 들었는데, 일에서도 ‘나는 원래 이렇게 해왔어’라는 태도에서 벗어나 계속 질문하고 변화하는 사람이 되어야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

페리 강의를 들으며 토스를 처음 사용했을 때가 떠올랐습니다. 당시에는 현금을 인출하려면 반드시 은행에 가거나 ATM을 이용해야 했고, 인증서도 반드시 필요했던 번거로운 절차들이 많았습니다. 그런데 전화번호만 입력하면 송금이 가능하다는 점은 정말 신기하고 간편했습니다. 이 간편 송금 시스템이 당연하게 느껴지는 지금과 달리, 당시 토스는 은행 제도권에서 제휴를 얻기 어려웠기 때문에 CMS를 이용해 고객에게 송금을 먼저 하고, 며칠 뒤에 실제 돈이 들어오는 구조로 운영했던 것을 보며 굉장히 큰 감명을 받았습니다. 저희 세무 업무에서도 고객들이 세금에 대해 불안해하는 이유는 그것을 잘 모르기 때문이고, 그 불안감을 저희는 종종 신뢰라는 방식으로 설득하거나, 때로는 리스크 회피의 수단으로 이용하는 경우도 있었습니다. 하지만 반대로 고객 경험을 즐거운 방향으로 바꿀 수 있는 방법이 무엇인지 더 고민해봐야겠다는 생각을 하게 되는 시간이었습니다.

윈터 토스 이야기를 보며 토스 앱을 처음 사용했던 시기가 생각났고, 요즘에는 토스 증권도 많이 이용하고 있습니다. 예전 증권 앱들은 용어가 어려워서 진입 장벽이 있었지만, 토스는 사용자들끼리 소통할 수 있고, 어려운 용어가 있으면 설명해주는 시스템이 있어 훨씬 쉽게 접근할 수 있었습니다. 그런 점에서 재미있고 친근하게 느껴졌고, 자꾸 들어가 보게 되었습니다. 저도 세무 업무를 하면서 ‘정말 이 서류들이 다 필요한가’, ‘이 과정을 간소화할 수는 없을까’라는 생각을 자주 합니다. 특히 원천세 마감 후 각종 문서들을 철하는 과정이 번거로워서 페이퍼리스 환경을 만들고 싶다는 욕구도 강해졌습니다. 부가세 준비를 하면서도 표준화된 공문을 만들었는데, 우리 입장에서는 간단하게 정리한 것이라 생각했지만 고객 입장에서는 여전히 어렵고 복잡하게 느낄 수 있다는 점을 실감하게 되었습니다. 앞으로는 고객의 시각에서 더 고민하고 간단하게 전달할 수 있는 방식을 고민해봐야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

블루 세무 업무를 오래 하면서 나도 모르게 업무 방식이나 고객 응대 방식이 내 입장에서 고착화된 것은 아닌지 돌아보는 계기가 되었습니다. 프로그램이 개선되면서 빠른계좌등록 같은 기능을 통해 고객의 번거로움을 줄이긴 했지만, 실제로 이 기능을 활용하지 않는 거래처도 있어 여전히 요청해야 하는 경우가 존재합니다. 토스가 기존 업계의 고정관념을 깨고 새로운 방식을 시도했던 것처럼, 저희도 기존의 익숙한 방식이 정말 최선인지 질문을 던지고 고민하는 자세가 필요하다고 느꼈습니다. 타인의 의견을 경청하고, 제가 알고 있는 것을 고객에게 더 잘 전달하며 실행하는 노력을 통해 더 나은 서비스를 제공해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

리아 토스의 사례를 보며 ‘우리가 바꿀 세무’의 모습이 어떤 것일지 고민해보게 되었습니다. 토스가 쉬운 대화체로 금융을 풀어낸 것처럼, 저희도 고객의 눈높이에 맞춘 설명이 더욱 중요해지는 시점이라고 느꼈습니다. 이를 위한 변화의 시작은 표준 응대 매뉴얼 도입이라고 생각합니다. 안내 방식의 통일과 업무 진행 상황의 투명한 공유를 통해 내부적으로 업무를 표준화한다면, 직원들은 더 간소화된 업무 환경을 갖게 되고, 고객은 어떤 담당자를 만나도 일관된 안정감을 느낄 수 있을 것입니다. 이는 곧 세무법인 청년들만의 차별점이 될 수 있으며, 고객에게 전문성을 내세우기보다는 ‘안심’을 줄 수 있는 든든한 파트너가 되기 위해 앞으로 더 노력해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

케니 영상에서 가장 인상 깊었던 점은 요즘 세무 업무에서도 단순 반복적인 작업은 점점 자동화될 수 있는 시대가 오고 있다는 것이었습니다. 사람의 손을 거치지 않고도 가능한 일들이 늘어나고 있고, 저희가 불안해하는 가장 큰 이유는 가산세에 대한 두려움과 AI는 거짓말을 하지 않는다는 인식 때문이라고 생각했습니다. 하지만 그럼에도 불구하고 이러한 기술적 변화는 이미 빠르게 진행되고 있고, 곧 저희의 업무 방식도 토스처럼 획기적으로 바뀔 수 있지 않을까라는 기대와 두려움을 동시에 느꼈습니다.

레오 가장 공감이 되었던 부분은 ‘남들이 알지 못하는 무언가’가 경쟁 우위를 만든다는 내용이었습니다. 저도 스스로 내가 하는 방식이 정말 맞는 것인가를 자주 생각하곤 했지만, 그것을 넘어 구체적인 행동이나 고민, 회의까지 연결된 적은 없었던 것 같아 반성이 되었습니다. 예전에 어머니가 초음파로 벌레를 퇴치한다는 제품을 믿고 주변에 판매하셨던 일이 있었는데, 나중에 그 제품이 실제로 효과가 없다는 방송이 나와서 환불 사태가 있었던 기억이 납니다. 그 일을 보며 내가 맞다고 믿는 것, 혹은 다른 사람도 믿고 있는 것이 언제든지 뒤집힐 수 있다는 생각을 하게 되었고, 결국 내가 하고 있는 업무도 끊임없이 의심하고 검토하며 깊게 파고들어야 경쟁력을 가질 수 있다는 교훈을 얻었습니다.

클로이 ‘남들이 알지 못하는 무언가를 알기 위해서는 왜라는 질문을 던질 줄 알아야 한다’는 주제가 가장 기억에 남았습니다. 예전에 카스가 물음표 살인마라는 별명을 가지고 계셨다는 얘기를 들었을 때는 무슨 대화법인가 싶었지만, 지금 생각해보면 그러한 질문을 통해 사실을 더 정확히 파악하고 자신의 감정까지도 돌아볼 수 있게 되었던 것 같습니다. 또한 저는 갤럭시 유저인데 삼성페이를 사용하지 않았던 이유는 너무 간단하다는 점이 오히려 신뢰를 주지 못했기 때문입니다. 그런데 오랜 시간 사용 사례를 지켜보고 문제가 없다는 확신이 생기자 사용하게 되었고, 이처럼 고객에게 신뢰를 주는 과정은 짧지 않은 시간과 노력이 필요하다는 생각을 하게 되었습니다. 고객마다 신뢰를 느끼는 방식은 다르기 때문에, 고객의 입장에서 신뢰를 어떻게 줄 수 있을지 고민하게 되었습니다.

조이 이번 강의를 들으며 청년 철학 시간에 나왔던 타자에 대한 이야기가 생각났습니다. 관점이 다르면 대화가 어긋날 수 있다는 내용이었고, 이번 주에도 청년들 안에서는 예상세액을 더 빠르게 안내하려는 시도들이 있었던 것처럼, 효율보다 고객 신뢰를 우선시하려는 변화들이 있었습니다. 저는 벤과 함께 건설 노무 관련 비 템플릿 멀티 케이스를 만들던 경험을 떠올렸습니다. 제가 혼자 했을 때는 이 정도면 되겠지라고 생각했던 것이, 벤과 함께 하다 보니 추가되어야 할 요소가 많다는 것을 알게 되었습니다. 체크리스트도 고도화하게 되었고, 이처럼 관점이 다르면 보이는 것이 다르다는 것을 체감했습니다. 고객의 불편함도 마찬가지라고 생각했고, 그 불편함을 그냥 넘기지 않고, 왜 불편했을지를 생각하고 이를 업무에 반영할 수 있도록 고민하는 습관이 필요하다는 생각을 했습니다.

모건 영상 제목인 ‘우리의 비결은 남들이 알지 못하는 무언가를 아는 것이다’를 보고, 저는 아직 실력이 부족해서 그 무언가를 찾기는 어렵다고 느꼈습니다. 하지만 그런 무언가를 알기 위해서는 제가 하고 있는 업무에 대해 끊임없이 관심을 가지고, 질문하고, 의심해야 한다고 느꼈습니다. 앞으로 업무를 하면서는 단순히 과정을 반복하기보다, 하나하나의 과정에 대해 다양한 질문을 던지며 스스로 이해의 깊이를 높여가야겠다는 생각을 했습니다.

샬롯 이번 강의를 통해 관점의 변화에 대해 많은 생각을 하게 되었습니다. 예전 세무업에서 가장 많이 들었던 말은 ‘전에 하던 대로 해’였습니다. 질문을 해도 ‘이전 자료 참고해’가 답이었고, 1~2년 차 때는 그저 전기 것을 베껴서 받아쓰는 느낌으로 일을 했습니다. 지금도 그런 습관이 남아있고, 급한 상황에서는 공부는 나중에 하자며 넘어가는 경우도 종종 있습니다. 하지만 이런 관성에 젖은 업무 방식에서 벗어나, 당연하다고 여겼던 일에도 의문을 갖고 질문하는 습관을 들여야겠다고 느꼈습니다. ‘왜 이렇게 해야 하지?’라는 질문은 익숙함에 안주하지 않고 더 나은 방법을 찾게 만드는 중요한 태도라는 생각이 들었습니다.

키르아 이번 영상을 보며 불편함을 느끼는 것과 그것을 해결 가능한 형태로 바꾸는 것이 얼마나 대단한 일인지 깨달았습니다. 토스는 그러한 불편함을 실제로 해결해냈고, 고객들이 금융업은 왜 이렇게 불친절할까라는 감정을 느꼈다는 점이 인상 깊었습니다. 우리도 소비자 입장에서 생각하고, 고객이 불편하다고 느끼는 지점을 계속 개선해나가다 보면, 결국은 ‘친절한 회사’라는 인식을 줄 수 있을 거라 생각했습니다. 특히 ‘왜?’라는 질문을 계속하는 습관을 들여야 차별점을 만들 수 있다는 점에 공감했고, 저도 아직은 제 업무에만 매몰되어 있지만, 주변 동료들과 이야기를 나누면서 다른 관점을 얻고, 소비자 시각에서 다시 바라보는 연습이 필요하다고 느꼈습니다.

릴리 이번 강의를 보고 두 가지 생각이 들었습니다. 첫 번째는 홈텍스 자동화 신고에 대한 부분이었는데, 단순추계나 ARS 유형은 자동화가 가능함에도 불구하고, 고객들은 여전히 저희에게 신고를 맡기고 싶어합니다. 그 이유는 결국 자동화에 대한 불신과 자신이 잘 모른다는 불안감 때문이라고 느꼈습니다. 그래서 우리는 단순히 대행하는 역할을 넘어서, 고객의 불안감을 해소해주는 사람이라는 점을 다시 인식하게 되었습니다. 두 번째는 요즘 대부분의 서비스가 앱으로 운영되듯이, 저희도 콜베르를 통해 고객의 접근성과 편의성을 높이고 있다는 점이었습니다. 실제로 토스 앱을 통해 채권을 쉽게 구입했던 경험처럼, 콜베르도 고객들에게 세무에 대한 진입 장벽을 낮추고, 관심을 유도하는 역할을 할 수 있을 것이라는 기대가 들었습니다. 결국 고객도 본인의 세무에 관심을 가져야 좋은 재무제표가 나오는 것이기 때문에, 콜베르를 통해 서로의 관심과 참여를 이끌어낼 수 있기를 바라는 마음이 생겼습니다.

노아 세무업계가 농업보다 발전이 느리다는 이야기를 여러 번 들으면서, 저도 과거를 돌아보게 되었습니다. 이전 회사에서는 부가세 매출 자료나 4대 보험 고지서를 출력하는 데 하루씩 걸렸고, 각 공단 사이트에 접속해서 하나하나 수작업으로 자료를 뽑아야 했습니다. 지금은 그런 과정을 TP나 위멤버스와 같은 프로그램 덕분에 빠르게 할 수 있어 매우 감사하게 생각하고 있습니다. 하지만 여전히 고수하는 방식이 많은 것도 사실이고, 예를 들어 통장 업로드 시 거래가 조금씩 어긋나는 경우, 몇 시간을 들여 수작업으로 맞추는 경우도 있었습니다. 이런 부분도 언젠가는 자동화될 수 있지 않을까 기대하게 되었고, 온라인 매출의 경우에도 언젠가는 홈텍스와 자동으로 연동되어 처리되는 시대가 올 것 같다는 생각이 들었습니다. 결국 ‘남들이 알지 못하는 무언가를 아는 것’은 고객의 니즈를 파악하는 것이고, 고객마다 성향이 다르기 때문에 이를 파악하고 맞춰줄 수 있는 시스템이 생긴다면 정말 청년들만의 차별점이 될 수 있을 것이라 생각했습니다.