1월 8일

루나 이 세 가지 모두가 결과에 의한 감정이라기보다는 세금 신고 과정에서 고객이 충분히 불만족을 느낄 수 있는 상황이라고 생각하였습니다. 결국 고객이 자신의 업체 혹은 세금이 제대로 관리되고 있는지를 항상 느낄 수 있도록 해야 한다고 생각합니다. 저희가 세무업에서 일을 할 때 기장 업체와 신고 대리 업체로 거래처를 나누어 분류하고 있지만, 기장 업체라고 해도 단순히 매월 세금계산서를 전표 처리하고 급여 신고를 하는 것뿐만 아니라, 한 달간 수임료를 내며 관리를 받고 있다는 느낌을 고객이 받을 수 있어야 한다고 생각합니다. 책에서 말한 것처럼 단순한 친절함이 아니라 고객의 니즈를 파악하고 이를 충족시키는 것이 중요하다고 생각합니다. 세무업은 서비스업과 전문업이 결합된 분야이기 때문에 친절함은 기본이고 정확한 결과를 안내해야 하며, 이 점이 참 어렵다고 느껴집니다. 처음 세무업에 입문한 신입분들도 이 점이 어려울 수 있다고 생각합니다. 본인의 일은 다 끝내고 신고도 준비했는데 커뮤니케이션이나 응대에서 미흡함이 생기면 고객 이탈이나 불만이 생기는 경우가 있습니다. 이는 초반에 당연히 겪을 수 있는 리스크라고 생각하며, 이러한 부분들을 구조적으로 교육하는 시스템이 있으면 좋겠다고 생각했습니다. 현재 재무장관 콜베르 앱이 계속 개발 중인데, 몇몇 업체들에게 이미 안내를 드렸고, 블로그를 통해 실시간으로 업무 진행 상황에 댓글을 다는 경우도 있었습니다. 소통이나 기록, 업무에 있어 저희도 편리하지만, 고객 입장에서는 납부서가 나오기 전에도 저희가 열심히 일하고 있다는 것을 실시간으로 느낄 수 있는 것 같아서 이 앱이 더 개발되어 많은 고객들이 CS적으로 만족을 느끼셨으면 좋겠다는 생각을 했습니다.

지니 이 책을 읽고 나서 가끔 저를 힘들게 했던 거래처 대표님을 보며 그 상황만 보고 진상이라고 생각했었는데, 이 책의 내용을 보고 그것이 단순히 그 상황에서 생긴 감정이 아니라 이전부터 쌓여온 것이 터진 것이라는 생각이 들며 반성을 하게 되었습니다. 고객의 니즈를 파악하는 것이 가장 중요하지만, 많은 거래처를 각 담당자가 맡고 있기 때문에 각각의 니즈를 파악하는 것이 어렵다고 생각합니다. 최근에 디스크 검사처럼 업무 성향을 파악하는 것을 했는데, 고객도 디스크 검사를 한다고 했을 때 저와는 맞지 않지만 다른 성향의 담당자와는 잘 맞을 수 있어서 더 효율적으로 배치할 수 있다는 생각이 들었습니다. 부가세 신고 기간에 바쁜 상황에서 거래처에 일일이 설명드리는 것이 현실적으로 어려운데, 루나가 말한 것처럼 콜베르 앱이 있어서 직접 말하지 않아도 블로그를 통해 고객이 진행 상황을 확인할 수 있어서 좋은 앱이라고 생각했습니다.

올라프 저는 아직 고객을 직접 상대해본 경험이 없지만, 고객의 입장에서 비슷한 상황을 겪었던 경험을 떠올려 보았습니다. 지원금 신청을 대행하는 업체에 전화를 했는데 계속 대기열이라는 말만 듣고 기다리라는 안내만 반복되었습니다. 결국 한참 후에야 지원금이 들어오지 않아서 신청이 안 되었다는 이유를 들었고, 왜 처음에는 말해주지 않았는지 의문이 들었습니다. 이미 레오께서 거래처 대표님들에게 안내 메시지를 보내셨는데, 따로 설명을 추가로 해야 할지, 잘못 설명하면 어쩌나 하는 불안감이 컸던 것 같습니다. 고객 입장에서 불안함을 줄이기 위해 진행 상황을 보기 쉽고 가독성 있게 정리해서 카카오톡 메시지로 보낼 수 있는 방법을 고민해봐야겠다는 생각이 들었습니다.

엘사 이번 챕터를 읽으면서 제가 했던 실수가 생각났습니다. 저희는 신고 기한에 맞춰 신고하지만, 고객은 납부 기한에 맞춰 세금을 납부해야 합니다. 그런데 저는 고객을 배려하지 않고 신고 기한에만 맞춰 납부서를 드렸고, 고객으로부터 납부서를 빨리 달라는 피드백을 받았습니다. 제 기준만 생각해서 고객에게는 방치되었다는 느낌을 줄 수 있었고, 이는 신뢰를 떨어뜨리는 일이 될 수 있다는 생각이 들었습니다. 처리하기 힘든 일에 대해서는 고객에게 언제까지 말씀드리겠다고 기한을 정해서 안내해야 하고, 그 기한을 지키지 못할 경우 이유와 중간 설명도 필요하다고 느꼈습니다. 부가세 신고를 할 때에도 신고 대리의 경우 기장보다 늦게 신고되는 경우가 있어 납부서를 늦게 드릴 수 있는데, 이럴 경우 중간 세액을 미리 안내해야 고객이 불안해하지 않겠다는 생각이 들었습니다. 저희가 세금 신고를 열심히 해도 고객에게 보이지 않으면 아무것도 아닌 것이 되어버린다고 느꼈고, 실제로 업무가 진행되고 있다는 것을 고객에게 보여줘야 한다는 생각이 들었습니다. 통합 콜센터가 더 발전되면 어디까지 업무가 진행되었는지, 언제까지 결과를 드릴 수 있는지, 진행 중인 피드백도 더 드릴 수 있을 것 같아 기대가 됩니다.

온루 저는 두 번째 분노를 만드는 세 가지 감정 중 불안과 방치되었다는 느낌보다는 단순히 친절이 더 중요하다고 생각했었습니다. 그래서 CS는 단순한 업무라고 생각하며 응대했었지만, 실제로 많은 업체를 관리하고 대표님들과 소통을 하다 보니 친절만으로는 해결되지 않는 경우가 많았습니다. 대표님들이 원하시는 것은 불안하지 않게 해주는 것, 공포를 느끼지 않도록 해주는 것이 중요하다는 것을 깨달았습니다. 이 세 가지가 중요하다는 것을 깨닫는 데 오래 걸렸고, 그 과정에서 CS 교육이 있었다면 더 잘 응대했을 것 같다는 생각이 들었습니다. 앞으로 신입분들이 들어오면 이런 교육이 있었으면 좋겠다고 생각합니다. 고객 응대 스킬이나 노하우가 부족한 저에게는 콜센터의 경력자 분들이 대표님들의 요구에 공감하고 정확한 답변을 해주시는 것을 보며 많이 배우고 있습니다. 이 과정을 통해 대표님들이 느낄 수 있는 불안을 조금씩 줄여가는 과정에 있다고 생각합니다.

수잔나 이번 챕터를 읽고 고객의 입장에서 생각을 많이 하게 되었습니다. 저도 고객센터에 서류를 신청하고 연락을 기다렸는데, 당일 연락이 없고 그다음 날에도 없어 다시 전화를 해야 했던 경험이 있습니다. 그때 나를 잊은 건 아닐까 하는 생각이 들며 불안감을 느꼈고, 이는 처리 과정이 불투명해서 생긴 불안감이었습니다. 고객의 시간도 존중하고 배려하고 있다는 느낌을 줄 수 있는 구조가 중요하다고 생각하게 되었습니다. 그런 구조가 투명하게 공개되면 좋겠다는 생각을 하게 되었고, 저희가 출시한 콜베르 앱이 실제로 사용된다면 더 만족스러운 서비스가 될 수 있을 것 같다는 기대가 생겼습니다.

엘린 이 글을 읽고 가장 크게 느낀 점은 고객의 감정이 개인의 성향이 아니라 환경적 구조에 의해 만들어진 결과라는 점이었습니다. 우리는 충분히 친절하지만 구조가 없기 때문에 고객이 화를 낸다는 것이었습니다. 아무리 친절해도 위기 상황에서 흐름을 통제할 수 없으면 불만이 분노로 바뀐다는 점을 깨달았습니다. 이 글을 통해 콜베르 앱이 떠올랐고, 그 앱은 단순히 응대가 아니라 진행 과정을 보여주는 역할을 하기 때문에 고객이 진행 상황을 확인할 수 있어 불안이 줄어들 것이라 생각했습니다. 고객이 질문하고 답변을 받는 경험을 반복하게 되면 고객은 내가 이 일에 참여하고 선택할 수 있다는 생각을 하게 될 것이며, 이런 경험을 통해 방치되었다는 느낌도 줄어들 것입니다. 고객을 안심시키는 것은 단순한 친절이 아니라 불안이 생기지 않도록 설계된 구조라는 점을 깨달았고, 현재 우리가 사용 중인 시스템이 고객의 감정을 관리하는 데 큰 역할을 한다고 생각했습니다. 제가 할 수 있는 점은 납부 세액이 있는 거래처를 누락 없이 처리하고, 자금을 마련할 수 있는 시간을 드릴 수 있도록 빠르게 안내드리는 것입니다. 전화 응대 시에도 기한을 설정하여 고객에게 다시 연락드리는 것이 중요하다고 느꼈고, 배운 내용을 잘 숙지하여 안내드리겠습니다.

제나 저는 고객이 수강생뿐만 아니라 강사분들도 포함되기 때문에 강사분들과 소통할 일이 많습니다. 강의가 개선될 때마다 체크리스트를 만들고 마감 기한을 설정하여 강사분들께 안내합니다. 작년에 강사 매뉴얼 초안을 작성하면서 저희 입장이 아닌 강사분 입장에서 생각해보게 되었고, 자주 강의를 하지 않는 분들에게는 생소한 과정일 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 이를 통해 무엇을 알려드려야 하는지 더 잘 이해하게 되었고, 매뉴얼 작성을 통해 강사분들의 입장을 더 잘 이해하게 되었습니다. 제가 언제까지 어떤 작업을 해달라고 요청을 드리면, 가끔 강사분들이 질문을 하시는데 그럴 때마다 제가 미리 챙기지 못해 불안하게 해드린 것 같아 자책하게 됩니다. 하지만 이런 경험도 저에게는 배움의 과정이고, 다음 강사분에게는 더 잘 안내드릴 수 있게 되었다고 생각합니다. 고객 응대나 CS도 경험을 통해 쌓아가는 것이며, 교육도 중요하지만 스스로 터득하는 것도 중요하다고 생각했습니다.

마리아 이번 챕터를 읽고 감정이 터지는 이유는 결국 소통 구조의 문제라고 생각했습니다. 저희가 하는 일 중 유형적인 일은 10%이고, 나머지 90%는 고객에게 보이지 않는 무형적인 일이라고 생각합니다. 그래서 어떤 고객분들은 방문해서 자료를 직접 주시고 어떻게 일하는지 보고 싶어 하시는 경우도 있었습니다. 이는 저희의 무형적인 일에 대한 불안감에서 비롯된 행동이라고 생각됩니다. 콜베르 앱은 고객을 위한 것이기도 하지만 저희를 위한 것이라고 생각합니다. 고객이 저희와 소통할 때 정말 이해하고 있는지, 공유가 잘 되고 있는지, 기장료를 맡기는 것에 대해 의문을 갖고 있지는 않은지 알 수 없는 상황에서 저희도 답답함을 느끼는데, 이 앱을 통해 고객에게 저희가 이렇게 일하고 있다는 것을 보여주고, 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 기회가 될 수 있다고 생각합니다. CS는 보이지 않는 것을 보여주기 위해 존재한다고 생각하게 되었습니다.

존 이 글을 읽고 예전에 제가 처음 입사했을 때 할아버지께서 무슨 일을 하냐고 물으셨던 기억이 났습니다. 세무법인에 취업했다고 말씀드렸더니 세무사는 세무서마다 다르게 계산하고 사기 아니냐는 반응을 보이셨습니다. 그때 저는 세무사가 잘한다는 기준이 세금을 적게 만드는 것이 아니라 왜 그 세금이 나왔는지를 고객에게 이해시키는 능력이라고 생각했습니다. 고객의 불만족은 세금이 많아서가 아니라 소통 부족에서 비롯된다고 느꼈고, 신고 기간에 아무 연락도 없이 세금이 얼마 나왔으니 내시라는 식의 안내는 사장님 입장에서 화가 날 수밖에 없는 상황이라는 생각이 들었습니다. 그래서 예상세액을 보내드리는 것도 고객의 만족을 위한 하나의 노력이라는 생각이 들었던 챕터였습니다.

카이 이 글을 읽고 제가 잘하고 있는지 많이 고민하게 되었습니다. 아직 고객에게 직접 연락할 일은 많지 않지만, 전화가 왔을 때 고객을 많이 기다리게 하는 경우가 있었습니다. 질문이 들어와도 바로 해결하지 못하고 담당자를 찾느라 시간을 지체하는 경우가 많았습니다. 그래서 더 빨리 배우고 고객의 기다림을 최소화해야겠다는 생각이 들었습니다. 고객들은 저희가 얼마나 많은 업체를 다루는지 모르기 때문에 콜베르와 같은 시스템을 통해 저희가 얼마나 바쁘고 일하고 있는지를 보여줄 수 있다면, 고객도 저희를 더 이해할 수 있지 않을까 생각하게 되었습니다.

아론 이번 챕터를 읽고 고객의 분노를 만드는 세 가지 감정에 대해 생각하게 되었습니다. 이 감정들은 고객이 결과만 보고 과정을 몰라서 생긴다고 생각했습니다. 과정이 길어지면 방치되었다는 느낌을 더 많이 받게 되고, 그때 분노가 생긴다는 생각이 들었습니다. 그래서 콜베르와 같은 시스템을 통해 고객이 업무 진행 과정을 알 수 있게 되면 정말 좋은 도구가 될 수 있다는 생각이 들었습니다. 또한 저도 전화를 받을 때 지식이 부족해서 지연되는 경우가 많아 공부하고 지식을 쌓아야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

한나 이번 글을 읽고 한 번의 경험이 오래 남는다는 것을 다시 느꼈습니다. 예전에 통신사로부터 전화가 너무 자주 와서 고객센터에 연락한 적이 있었는데, 여러 부서로 연결되면서 같은 설명을 반복하게 되었고, 결국에는 마케팅 동의를 했기 때문에 어쩔 수 없다는 답변을 들었습니다. 이 과정에서 너무 화가 났던 기억이 있습니다. 고객들도 저희가 어떤 과정을 거쳐 일하는지 모르기 때문에 짧은 답변만으로 판단하고 불만을 가질 수 있다는 점을 깨달았습니다. 콜베르 앱이 고객들에게 저희의 업무 과정을 보여줄 수 있다면 고객은 더 안심할 수 있고, 저희는 그만큼 실수 없이 신경 써서 일을 처리해야겠다는 책임감도 함께 느끼게 되었습니다.

제인 이 글을 읽고 고객과의 신뢰를 어떻게 쌓아야 하는지 생각하게 되었습니다. CS는 얼마나 친절했느냐보다 얼마나 상황을 보이게끔 일했느냐가 중요하다고 느꼈습니다. 저는 과거에 신고서를 준비하면서 설명할 수 있을 때까지 기다렸다가 소통하려는 경향이 있었는데, 그것이 고객에게는 불안감을 줄 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 세금이 많이 나오면 불만을 갖는 고객분들을 진상으로 취급하기보다는, 감정이 생기지 않도록 처음부터 충분한 소통을 해야 했다는 반성이 들었습니다. 이번 신고 때는 처음부터 예측 가능성과 소통을 통해 고객이 화나지 않도록 하겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

켈리 앞에서 말씀하신 분들의 의견에 공감하며, 감정이 생기지 않게 하는 것이 무엇보다 중요하다는 생각을 했습니다. 이를 위해 저희가 노력하고 있는 예상세액 안내도 그 일환이라고 생각하며, 가능한 한 빨리 안내드리는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 또한 콜베르 앱도 굉장히 획기적인 도구라고 생각했고, 이를 잘 활용해 고객들이 더 만족할 수 있도록 해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

루피 이 글을 읽으며 CS의 중요성과 보이게 일하는 것이 얼마나 중요한지 다시 느끼게 되었습니다. 입사 초반에 대표님에게 연락하는 것이 너무 무서워서 손이 떨리고, 카카오톡 하나 보내는 데에도 수십 번 고민했던 기억이 납니다. 그러다 보니 소통이 잘되지 않았고, 그로 인해 불편을 느끼셨던 대표님들도 계셨습니다. 고객에게 방치되었다는 느낌을 주었을 수도 있다는 생각에 후회가 되었고, 그 이후로는 대표님의 요구를 명확히 파악하고, 정확히 전달하고 응대하려 노력하게 되었습니다. 고객에게 모른다는 불안, 통제할 수 없다는 공포, 방치되었다는 느낌을 주지 않는 것이 가장 우선이며, 그 이후에 만족을 드리는 것이 중요하다는 것을 느끼게 되었습니다.

모아나 이번 챕터를 읽고 소통과 보이게 일하는 것이 얼마나 중요한지 다시금 느꼈습니다. 하지만 현실적으로 거래처 수가 많다 보니 모든 고객과 자주 소통하는 것이 어려운 구조라는 점에서 고민이 생겼습니다. 거래처 수를 줄이면 수익이 나지 않고, 수익이 없으면 직원을 채용할 수 없기 때문에 현실과 이상 사이에서 어떻게 균형을 맞출 수 있을지 고민하게 되었습니다. 콜센터 시스템을 활용하고 있지만, 담당자가 자리를 비웠을 때 부재중 전환을 깜빡하는 경우가 있어 전화가 여러 번 돌아가는 일이 여전히 발생하고 있습니다. 이런 소통의 실수들이 고객에게 신뢰를 떨어뜨릴 수 있으므로 더 신경 써야겠다는 생각이 들었습니다. 또한 예상세액 외에도 세금이 많이 나올 것으로 예상되는 업체에는 중간중간 미리 연락을 드리는 방식으로 소통을 해나가는 것이 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다.

초이 이 글을 읽으며 분노를 만드는 세 가지 감정을 어떻게 해결할 수 있을지 고민해 보았습니다. 불안에 대해서는 고객의 눈높이에 맞춰 언어를 바꾸어 이해하기 쉽게 설명하는 것이 중요하다고 느꼈고, 공포와 방치되었다는 느낌은 지속적인 커뮤니케이션을 통해 줄일 수 있다고 생각했습니다. 고객에게 신경 쓰고 있다는 느낌을 주는 것이 곧 신뢰를 주는 것과 같다고 느꼈고, 상황을 계속 공유하는 것이 중요하다고 생각했습니다.

제리 저도 이 글을 읽고 처음 고객에게 설명을 잘 드리는 것이 이후 관계에 얼마나 큰 영향을 주는지 다시 생각하게 되었습니다. 고객에게 숫자가 왜 나왔는지, 어떤 배경에서 나온 것인지를 이해시키고 설득하는 과정이 가장 중요하다고 느꼈습니다. 최근 뇌과학 유튜브에서 본 내용을 통해, 분노라는 감정이 공포에서 비롯된다는 것을 알게 되었고, 고객이 아무것도 모르고 불안해할 때 저희에게 화를 낼 수 있다는 점을 이해하게 되었습니다. 명확한 답이 오지 않을 때 공포를 느낀다고 하는데, 때로는 고객이 저에게 선택을 맡기는 경우도 있어 그럴 때 부담을 느꼈습니다. 하지만 그것이 책임을 전가하려는 것이 아니라 고객이 많이 모르고 불안하기 때문에 그런 반응을 보인다는 점을 이해하고, 감정적으로 반응하지 않도록 해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

노아 순수하게 돈과 기장을 맡기는 고객 입장에서 왜 화가 났을까를 생각해 보았을 때, 예측 가능성이 없다는 것이 가장 큰 이유라고 느꼈습니다. 저희가 야근을 하거나 시간이 오래 걸리는 업무를 하더라도 고객에게 그 사실을 직접적으로 말하지는 않습니다. 납부서 발송 시점이 되면 납부서 발송에 급급해 세액이 크더라도 간단하게 채널로 남기거나 납부서만 먼저 보내는 경우가 많았습니다. 청년들에 와서는 12월 카드 내역이나 합계표 마감 전인 7일에서 9일 사이에 최대한 예상세액을 보내드리도록 목표를 설정하였습니다. 처음에는 부정확한 정보를 미리 보내는 것이 비효율적이라 생각했지만, 이후에 고객이 미리 예측하고 대비할 수 있어서 결과적으로는 더 효율적이라는 것을 깨달았습니다. 납부서 발송 시점에는 이미 고객이 내용을 알고 있어 감사하다는 인사를 많이 받게 되었고, 그 과정에서 느낀 것은 업무가 우리 입장에서 편한 방향으로 변할 수 있지만, 전체적으로 보면 오히려 불리할 수 있다는 점이었습니다. 콜베르가 빨리 도입되어 고객에게 저희가 얼마나 노력하는지 보여줄 수 있기를 기대하게 되었습니다.

앤 두 번째 장의 ‘고객의 분노는 우연히 생기지 않는다’는 문장이 인상 깊었습니다. 즉각적으로 분노를 표출하는 사람은 많지 않지만, 쌓인 분노가 무섭다는 것을 느꼈습니다. 담당자가 자주 바뀌는 것에 대해 고객들이 강한 불만을 표현할 때가 가장 당황스러웠는데, 담당자 변경은 저희가 선택할 수 없는 구조의 문제임에도 불구하고 고객은 처음부터 다시 설명하고 언어를 맞춰야 한다는 것에 피로감을 느낍니다. 수원에서는 담당자가 바뀌더라도 자연스럽게 이어가며 인사도 하지 않는 경우가 많아 큰 문제 없이 넘어가는 경우가 많았습니다. 블로우를 통해 업체 히스토리를 확인하고 자연스럽게 업무를 이어가는 구조가 좋다고 생각되었고, 이런 고객 피드백을 해결하려는 노력이 이루어지고 있다는 것을 느낄 수 있었습니다.

클로이 고객의 분노는 갑자기 생기는 것이 아니라 쌓인 과정의 결과라는 표현이 가장 인상 깊었습니다. 왜 갑자기 화를 내는지 이해하지 못했던 순간들이 있었지만, 그 이면에는 쌓여온 불만이 있었다는 것을 깨달았습니다. 고객들이 불편함을 바로 말하지 못하고 참는 경우가 많기 때문에 불만이 커지기 전에 자유롭게 말할 수 있는 소통 환경이 중요하다는 생각이 들었습니다. 친절함보다 예측 가능성이 더 중요하다는 부분에도 공감하였습니다. 예전에는 예상세액을 보내지 않았지만 청년들에 와서 예상세액 안내와 중간 소통이 많아지면서 부가세 신고가 마무리될 때쯤에는 오히려 대표님들이 이미 내용을 알고 있어 별다른 불만 없이 넘어가는 경우가 많았습니다. 이러한 중간 소통과 예측 가능한 안내가 고객 만족을 위한 중요한 방법임을 느꼈습니다.

레오 고객이 화를 내는 상황을 단순히 돈을 더 내게 되었기 때문이라고 생각했었는데, 사실은 사전 안내 부족이나 업무 진행 상황에 대한 공유 부족에서 오는 답답함이 원인일 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 배달 앱이나 배송 시스템처럼 현재 어디까지 업무가 진행되었는지를 알 수 있다면 고객 입장에서는 큰 안심이 될 수 있을 것이라 생각했습니다. 고객에게는 진행 과정을 보는 것만으로도 방치되었다는 느낌이나 불안을 줄일 수 있어 콜베르 같은 시스템이 정말 유용하다고 느꼈고, 저희가 지금 하고 있는 업무를 그대로 하면서도 고객이 그 흐름을 볼 수 있게 한다면 훨씬 신뢰를 얻을 수 있을 것이라 생각하게 되었습니다.

샌디 전화로 고객과 접점이 생겼을 때, 제가 충분한 지식을 가지고 있지 않아 담당자에게 확인하고 다시 연락드리겠다고만 말씀드리게 되는 경우가 많았습니다. 고객 입장에서는 자신이 질문했는데 명확한 답변을 듣지 못한 채 시간이 지나면 불만이 생길 수 있다고 생각했고, 이런 불만이 쌓이면 극단적인 서비스 종료로 이어질 수도 있다고 생각하게 되었습니다. 그래서 ‘확인해보겠습니다’라는 말 뒤에 ‘몇 시까지 연락드리겠습니다’ 또는 ‘언제 다시 연락드리겠습니다’처럼 시간 약속을 함께 드리는 것이 필요하다고 느꼈고, 앞으로는 전화를 드릴 때마다 시간 약속과 그 약속을 지키는 방식으로 응대해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

조이 고객의 분노가 결과보다는 설명 없는 시간과 방치에서 만들어진다는 내용이 인상 깊었고, 이런 상황은 기장팀뿐만 아니라 원천팀에서도 충분히 있을 수 있다고 생각했습니다. 제가 맡고 있는 노무 파트에서도 4대 보험 관련 요청이 많고, 고객들은 처리 여부를 종종 문의하시는데, 그 이유는 실제 처리 시점이 중요하기 때문이라고 느꼈습니다. 콜베르가 도입된다면 어떤 업무가 언제 처리되었는지를 고객이 직접 확인할 수 있어 매우 유용할 것 같다는 생각이 들었고, 공단 이직확인서 관련 문의도 줄일 수 있을 것으로 기대되었습니다. 한편으로는 연락을 자주 받는 것을 싫어하는 고객도 계셔서, 모든 고객에게 동일한 방식으로 대응하는 것이 아니라 고객 유형에 따라 맞춤형 대응이 필요하다는 생각도 들었습니다. 고객 디스크 성향 진단 도구가 도입되면 이런 점에서 매우 큰 도움이 될 것 같고, 케이스별 안내가 필요하다는 생각을 하게 되었습니다.

제임스 오늘 챕터를 읽고 CS에 대해 다시 생각하게 되었고, 고객의 입장에서 보면 내가 돈을 지불하고 서비스를 맡겼는데 처리도 안 되고 방치된다는 느낌이 든다면 당연히 화가 날 수밖에 없다고 생각했습니다. 콜베르 같은 시스템이 있으면 내가 맡긴 업무가 어느 정도 진행되었는지를 바로 확인할 수 있으니, 모른다는 불안이 해소되고 분노를 예방할 수 있을 것이라는 확신이 들었습니다.

샬롯 이번 챕터를 읽으며 고객에게 내가 관심을 가지고 있다는 것을 보여주는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 내가 얼마나 일을 하고 있는지를 고객에게 어떻게 알릴 수 있을까 고민해왔는데, 폴베르 시스템을 통해 이 부분이 쉽게 해결될 수 있을 것 같아 기뻤습니다. 고객이 직접 확인할 수 있다면 저희가 얼마나 일을 하고 있는지를 느낄 수 있을 것이고, 이는 긍정적인 이미지로 연결될 것이라 생각했습니다. 예측 가능성을 고객에게 제공하는 것이 중요하다는 점도 느꼈고, 거래처의 요청사항에 대해 소요 시간을 여쭤보고 우선순위를 조정하여 안내드리는 방식이 체감적으로 효과가 있다는 것을 알게 되었습니다. 일방적으로 처리하는 것보다 고객과의 소통 속에서 우선순위를 공유하고 양해를 구하는 것이 더 좋은 대응이라는 것을 체감했습니다.

모건 책에 나왔던 ‘자신이 방치되었다고 느껴 화가 난다’는 내용이 공감되었습니다. 고객센터에서 AI 응대 이후 상담사에게 연결될 때까지 기다리는 경험에서도 방치된다는 느낌이 있었고, 그런 경험이 화로 이어진다는 것을 다시 한번 느꼈습니다. 현재 저 역시 고객의 질문에 바로 답변할 수 있는 실력이 부족해 다른 담당자를 찾거나 확인 후 응대하게 되는 상황이 많아 고객이 답답함을 느낄 수 있다는 점을 인식하게 되었습니다. 최근에는 팀 내 업무 분리로 인해 담당자가 여러 명일 경우, 고객이 혼란스러워하고 ‘담당자가 바뀌었느냐’는 질문을 받기도 했습니다. 이런 상황에서 고객이 혼란을 느끼지 않도록 더 명확한 소통이 필요하고, 개선이 필요한 부분이라는 생각이 들었습니다.

키르아 출근 중 차량 펑크로 정비소에 들르게 되어 늦었지만, 오늘이 생각 공유하는 날이라 다행이라는 생각이 들었습니다. 입사 후 기존의 온라인 응대 구조가 방치되어 있다는 느낌을 받았고, 고객 문의에 대한 응답이 없거나 매우 늦게 이루어지는 문제를 발견하였습니다. 구조 자체가 응대를 담당하는 인력이 정해져 있지 않아 자연스럽게 소통이 누락되었던 것이라고 생각했고, 현재는 제가 이 업무를 일부 맡아 진행하고 있습니다. 하지만 아직 연차가 짧고 지식이 부족해 바로 답변을 드릴 수 없는 상황이 많아서, 고객 입장에서는 피로감을 느낄 수 있다는 생각이 들었습니다. 고객은 친절함보다도 원하는 정보에 빠르게 답을 받는 것을 원하기 때문에, 저 역시 상품 구조와 내부 시스템을 더 잘 이해하고 빠르게 응대할 수 있도록 공부하고 개선해 나가야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

다야 처음 세무업을 시작할 때는 이 일이 서비스업이라는 사실을 인지하지 못하고 단순히 실수 없이 신고서만 잘 만들면 된다고 생각했습니다. 그러나 일을 하면서 점점 거래처의 불만이 생기기 시작했고, 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지, 그리고 이 일이 서비스업이라는 것을 깨닫게 되었습니다. 예전에 부가세 신고를 할 때 자료를 제때 잘 주는 거래처는 좋은 거래처라고 생각하고, 빨리 신고서를 마감하고 검토하면서 스스로 일을 잘하고 있다고 여겼습니다. 반면 어떤 거래처는 매달 매출 금액을 계산해주고 매입을 얼마나 더 받아야 할지를 계산해달라고 요청했는데, 당시에는 그 거래처를 진상이라고 생각했습니다. 하지만 지금 와서 돌아보면 전자는 방치되었다는 느낌을 받을 수 있었고, 후자는 오히려 서비스를 받고 있다는 만족감을 느꼈을 수도 있다는 생각이 들었습니다. 이를 통해 이런 중간중간 서비스를 저희가 먼저 제공하는 것이 필요하다는 생각이 들었고, 이런 서비스를 분기마다라도 제공하려면 결국 업무 표준화가 되어야 가능한 일이라는 고민을 하게 되었습니다. 표준화를 시도했던 경험이 있었지만 시간이 오래 걸렸고 앞으로도 오래 걸릴 수 있겠지만, 고객을 위한 일이니 지속적으로 고민하고 시도해야겠다는 생각이 들었습니다.

블루 이번 챕터를 읽으며 지난달에 부산점에서 진행했던 가결산이 떠올랐습니다. 과거에는 건설업이나 큰 법인에 한해서 연말에 가결산을 진행하며 결과를 미리 안내해주는 정도였고, 개인 사업자에 대해서는 그렇게 한 적이 없었습니다. 그러나 이번에는 개인 사업자까지 가결산을 해보니, 제가 납세자라면 이런 방식이 훨씬 마음이 놓이겠다는 생각이 들었습니다. 신고 마감과 납부 기한이 가까운 경우 예상치 못한 세액이 나올 때 납세자 입장에서는 큰 불안감을 느낄 수 있기 때문에, 사전에 어느 정도 결과를 예측하고 준비할 수 있다면 불안이 줄어들 수 있을 것이라고 느꼈습니다. 최근 이관받은 거래처에서도 실제 세액에는 차이가 없었지만, 계산 과정에 대한 설명이 있었는지 없었는지가 고객의 불안에 영향을 준다고 느꼈습니다. 고객이 자신의 사업장이 어떻게 처리되어 세금이 산출되었는지를 알 수 있게 충분히 안내해드리는 것이 중요하다는 생각이 들었고, 전화 응대나 고객의 질문에 소통을 원활히 해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

윈터 회사를 오래 다닐수록 CS에 대한 고민이 깊어졌습니다. 저희 업무는 기계처럼 규칙적으로 처리되는 것이 아니라 사람과 사람의 소통이 중요하기 때문에 상대의 성향을 파악하고 그에 맞춰 대응해야 좋은 결과를 얻을 수 있다는 것을 느꼈습니다. 최근에 담당 거래처가 바뀌면서 고객들에게 불안감을 주지 않기 위해 먼저 연락을 드리고, 이전에 어떻게 신고를 했는지, 제가 놓친 부분은 없는지 여쭤보며 소통하려고 노력했습니다. 하지만 시간이 부족하거나 실력이 부족한 경우 불안감을 느끼는 고객이 있었고, 어떤 분은 이미 화가 나 있었습니다. 그런 상황에서는 단순히 미안하다고만 할 것이 아니라, 앞으로 어떻게 처리할 것인지, 언제까지 해결할 것인지를 구체적으로 제시하는 것이 더 중요하다는 것을 깨달았습니다. 실제로 책에서 제안한 것처럼 계약을 유지하기 위해 시간을 요청하고 그 안에 문제를 해결해 신뢰를 회복할 수 있다는 예시를 보며, 저도 그런 방식으로 대응할 수 있도록 노력해야겠다고 생각했습니다.

페리 저희가 제공하는 서비스는 무형이기 때문에 고객에게 보여줄 수 있는 실물이 없고, 설명만으로 고객을 설득해야 하는 것이 어렵다는 생각을 자주 하게 됩니다. 전 직장에서 건설 자재를 판매했을 때는 눈으로 직접 보고 설명할 수 있었기 때문에 고객과의 커뮤니케이션이 비교적 쉬웠지만, 지금은 고객과 제가 생각하는 방식이 다를 경우 제가 아무리 잘 설명했다고 해도 고객은 이해하지 못하는 경우가 생깁니다. 그래서 표준화를 통해 설명 방식이나 대응 방식을 통일하는 것이 중요하다고 느꼈고, 빠른 대응과 실행 방안을 준비하는 것이 고객의 불만을 줄이는 데 중요한 요소가 될 것이라고 생각했습니다. 이런 고민을 할 수 있었던 것이 의미 있는 시간이었다고 느꼈습니다.

하이 예상세액을 안내하는 과정에서 한 거래처에 늦게 안내드리게 되었고, 작년보다 세액이 많이 나와서 고객이 문자 하나만 보내고 끝내냐며 불만을 제기하셨던 경험이 떠올랐습니다. 당시에는 예상세액 안내 문구에 필요한 경비 준비에 대한 설명도 포함되어 있었지만, 고객은 세액이 많다는 사실에만 집중해서 내용을 충분히 읽지 않으셨던 것 같습니다. 오늘 챕터를 읽고 나서, 아마도 고객은 통제할 수 없다는 공포와 방치되었다는 느낌이 쌓여 화가 나셨던 것 같다는 생각이 들었습니다. 이후 통화에서는 이런 특이사항이 있는 경우에는 문자 외에 전화로도 따로 안내드렸으면 좋겠다는 말씀을 하셨고, 이를 계기로 저희도 특이사항이 있는 고객에 대해서는 더욱 세세하게 관리하고 방치되지 않았다는 느낌을 받을 수 있도록 해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

디아 이번 챕터를 통해 침묵하는 고객에 대해서 다시 생각해보게 되었습니다. 그동안 침묵은 만족에 가까운 상태라고 생각했는데, 실제로는 전혀 예상치 못했던 고객으로부터 불만이 나왔던 경험을 통해 반드시 그런 것이 아님을 깨달았습니다. 오히려 자주 질문하고 걱정하던 고객은 큰 세금이 나왔음에도 불구하고 함께 방법을 고민하며 소통을 이어갈 수 있었지만, 말이 없었던 고객은 작은 세금에도 크게 화를 내셨던 것을 보면서 침묵이 반드시 만족을 의미하는 것은 아니라는 사실을 알게 되었습니다. 이에 따라 침묵하는 고객에 대해서도 경각심을 가지고 대응할 필요가 있다는 생각을 하게 되었고, 세무대리인 입장에서만 생각하기보다 고객의 입장에서 생각하려는 노력이 필요하다는 점을 느꼈습니다.

벤 이번 챕터에서 ‘고객의 감정은 결과가 아니라 과정에서 비롯된다’는 문장이 가장 인상 깊었습니다. 저희 업무는 대면보다 비대면이 많은 구조이기 때문에 고객은 저희가 어떤 과정을 거쳐 일을 처리하고 있는지 직접 볼 수 없고, 그로 인해 통제할 수 없다는 불안감을 느낄 수밖에 없다고 생각합니다. 최근 감사기와 콜베르가 연결되면서 고객과의 소통이 점점 늘어나고 있는 것이 감사했고, 실무에 투입되었을 때는 친절함뿐만 아니라 고객에게 예측 가능성을 높여드리는 것이 무엇보다 중요하겠다는 생각이 들었습니다.

셀레나 보이게 일하는 것과 공유의 중요성을 다시 한 번 느끼게 된 챕터였습니다. 교육팀에서 와 캠퍼스를 운영하며 채팅, 메일, 유선 상담을 통해 다양한 문의를 받는데, 환불과 관련된 질문이 가장 많고 강의 업데이트 관련 질문도 많습니다. 이런 질문들에 대해서 자주 묻는 질문이나 안내를 통해 미리 답변해드릴 수 있었음에도 불구하고, 저희가 그 부분을 충분히 제공하지 못하고 있다는 생각이 들었습니다. 요즘 시대는 궁금한 점을 먼저 해소해주는 구조가 잘 마련되어 있고, 택시나 버스, 지하철도 위치나 도착 시간을 실시간으로 확인할 수 있는 시대이기 때문에 교육팀에서도 수강생들이 저희의 업무 진행 상황을 보면서 안심할 수 있도록 시스템을 개선해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

듀크 이번 챕터를 읽으며 콜베르 시스템에 대한 기대가 커졌습니다. 유형 상품은 고객이 직접 보고 판단할 수 있지만, 저희가 제공하는 서비스는 무형이기 때문에 눈에 보이게 전달하는 방식이 매우 중요하다는 생각을 다시 한 번 하게 되었습니다. 지금까지 다양한 고객을 만나면서 어떤 고객은 자주 연락을 좋아하고, 어떤 고객은 오히려 싫어하는 등 모두 다른 성향을 가지고 있다는 것을 느꼈고, 고객을 하나의 기준으로 정의할 수는 없지만 저희가 제공하는 서비스를 눈에 보이게 만들어서 소통할 수는 있을 것이라는 확신이 들었습니다. 콜베르를 통해 저희가 하는 일을 고객에게 명확히 보여주고, 고객의 예측 가능성을 높여줄 수 있다면 더 좋은 CS를 실현할 수 있을 것이라 생각했습니다. 원천팀에서도 예측 가능성을 안내할 수 있도록 더욱 노력해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.