1월 15일 CS의 본질, 왜 우리는 이 일을 제대로 해야하는가

앤 이번 챕터에서 가장 인상 깊었던 문장은 고객이 불안해질 틈을 주지 않는다는 문장이었습니다 저는 처음엔 CS는 친절하고 다정한 태도가 전부라고 생각했는데 최근엔 고객이 불안하지 않게 계속해서 상황을 공유해 주는 것이 훨씬 중요하다는 걸 많이 느끼고 있습니다 세무조사나 취득 상실 신고처럼 작은 일이라도 처리 상황을 수시로 안내드리는 것이 고객 입장에서는 큰 안심이 됩니다 특히 저는 예상 세액 안내가 가장 강력한 불안 완화 요소라고 생각합니다 오랜 거래처임에도 불구하고 고객들은 이번 부가세가 얼마나 나올지 예상하지 못하는 경우가 많았고 저는 보통 12월 카드를 제외한 상태로 예상 세액을 안내드리며 안내 문구에도 그 내용을 꼭 기재하고 있습니다 이번에 새로 나온 콜베르 앱이 이런 불안을 해소하는 데 큰 도움이 될 수 있을 거라 생각해서 정말 기대가 큽니다

레니 이번 챕터를 읽으면서 ‘친절은 CS의 출발점일 수 있지만 목적은 아니다’라는 문장과 ‘누가 응대하더라도 같은 흐름으로 설명하고 같은 기준으로 약속하고 같은 방식으로 마무리해야 한다’는 문장이 가장 공감되었습니다 예전에는 친절한 말투나 유창한 설명이 고객 응대의 전부라고 생각했지만 실제로는 문제의 본질을 파악하고 정확한 해결을 제공하는 것이 중요하다는 걸 많이 느끼고 있습니다 고객은 단순한 공감보다도 명확한 해결을 원하기 때문에 상담의 본질을 잊지 않고 항상 문제 해결 중심으로 응대해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다

온루 이번 챕터를 읽으며 저는 택배가 생각났습니다 우리가 택배를 시키면 어딨는지 계속 조회하듯이 대표님들도 세금이 어떻게 진행되고 있는지 항상 궁금해하십니다 그래서 세금 처리 과정이 꿀베르 앱을 통해 수시로 확인 가능해지면 고객의 불안이 많이 줄어들겠다는 생각이 들었습니다 또 '누가 응대하더라도 같은 흐름으로 설명하고 같은 기준으로 약속하고 같은 방식으로 마무리해야 한다'는 문장에서 담당자가 바뀌었을 때 대표님들이 불안을 느끼는 이유를 깨달았습니다 같은 기준과 흐름으로 설명하기 위해선 체계적인 교육이 필요하고 조직 내 CS 기준이 일관되게 유지되어야 한다는 생각을 했습니다

엘사 이번 챕터를 읽고 ‘상황이 보이지 않으면 아무리 말투가 부드러워도 고객의 불만은 남는다’는 말이 가장 기억에 남았습니다 저는 평소 친절하게 말하면 고객도 친절하게 반응할 거라 생각했는데 실제로는 친절함만으로는 부족하고 상황을 명확하게 설명해주는 것이 훨씬 중요하다는 것을 느꼈습니다 일을 잘하는 것도 중요하지만 고객이 그 과정을 이해하고 신뢰할 수 있도록 잘 보여주는 것이 CS의 핵심이라는 걸 다시 한 번 생각하게 되었습니다

지니 이번 챕터에서 ‘고객이 원하는 건 좋은 말이 아니라 확실한 정리다’라는 문장이 가장 인상 깊었습니다 저는 공단에 전화할 일이 있을 때 친절한 분보다 정확하게 바로 해결해주는 분을 더 기억하고 찾게 되더라고요 고객도 마찬가지일 거라 생각합니다 고객의 불안을 줄이려면 우리가 먼저 관심을 가져야 하고 대표님들을 내가 좋아하는 사람이라 생각하고 관심을 가지면 자연스럽게 신뢰로 이어질 거라고 생각합니다 그렇게 진심으로 대응하면 고객도 우리의 마음을 느끼고 불안을 덜 수 있을 거라 믿습니다

제나 저도 고객과 소통할 때는 ‘제대로 듣고 정확하게 응답하기’가 정말 중요하다고 생각합니다 때로는 제가 A라고 이해했지만 고객은 B를 요청한 경우가 있고 그럴 때 엇갈린 소통이 문제를 키우기도 합니다 이 주니어 시간이 그런 연습을 할 수 있는 시간인 것 같아서 항상 소중하게 생각하고 있고 말하고 듣는 연습을 통해 더 좋은 CS를 제공할 수 있을 거라 생각합니다

엘린 이번 챕터에서 ‘CS는 결과 설명이 아니라 과정 공유다 지금 무엇을 하고 있는지 어디까지 왔는지 언제 다시 안내할 것인지 이 세 가지가 충족되면 고객의 불안은 줄어든다’는 문장이 인상 깊었습니다 공유가 없으면 고객은 상상을 하게 되고 그 상상이 불안과 분노로 이어질 수 있습니다 저도 최근 택배를 기다리면서 배송이 오지 않고 조회도 되지 않아 답답했던 경험이 있었고 그 경험을 통해 단순한 결과 안내보다 중간 과정을 알려주는 것이 얼마나 중요한지 깨달았습니다 약속한 시간에 안내드리는 것도 신뢰의 핵심이라 생각하고 CS는 친절과 해결이 아닌 고객의 불안을 덜어주는 일이라는 것에 깊이 공감하게 되었습니다

마리아 저는 그동안 CS는 친절이 핵심이라 생각했지만 이번 챕터를 통해 친절은 기본이고 그 위에 빠른 해결과 명확한 구조가 있어야 한다는 것을 다시 느꼈습니다 빠른 해결이 불가능한 상황이라면 그만큼 과정 공유가 더 중요해지고 그것이 고객 불안을 줄이는 길이라는 걸 느꼈습니다 ‘무엇을 하고 있는지 어디까지 왔는지 언제 다시 안내할 것인지’ 이 세 가지를 안내하면 고객이 상황을 이해하고 안심할 수 있습니다 저희가 흔히 말하는 ‘검토 중입니다’라는 말도 고객에게는 너무 막연하게 들릴 수 있어서 그 안의 과정을 더 잘 설명해 줄 수 있는 도구가 필요하다고 느꼈고 콜베르 앱이 그런 역할을 해주기를 기대하게 되었습니다

수잔나 부가세 매입자료 요청 전화를 하면서 내가 고객에게 불안을 주는 요소는 없는지 더 신중하게 고민하게 되었습니다 예전엔 통화 중 틀리지 않으려는 강박이 있었는데 요즘은 결과보다도 그 과정을 잘 설명드리는 게 더 중요하다는 생각이 들었습니다 고객에게 어떤 조치를 했고 어떤 답변을 받았는지 등을 공유함으로써 불안을 줄일 수 있다는 점을 이번 교육을 통해 깊이 느꼈습니다

올라프 이번 챕터에서 ‘누가 응대하더라도 같은 흐름으로 설명하고 같은 기준으로 약속하고 같은 방식으로 마무리해야 한다’는 문장을 보고 예전에 겪었던 CS 경험이 떠올랐습니다 휴대폰 보상판매 과정에서 잘못된 회수로 인해 여러 번 담당자가 바뀌었고 각기 다른 응대를 받으며 몇 달간 기다려야 했습니다 그 과정에서 중간 상황이 전혀 공유되지 않았고 진행이 되고 있는지조차 알 수 없어 굉장히 불안하고 불쾌한 경험이었습니다 결국 원래 보장된 금액보다 적은 금액을 받고 마무리되었는데 고객 입장에서 가장 큰 문제는 ‘과정이 보이지 않는다’는 것이었고 그 경험을 통해 저도 누군가에게 응대할 때 반드시 진행 상황을 설명하고 중간 과정을 공유해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다

루나 올라프의 이야기를 들으며 콜베르 앱이 정말 잘 활용된다면 그런 불안을 줄일 수 있겠다는 생각이 들었습니다 또 '누가 응대하더라도 같은 기준으로 설명해야 한다'는 말에 깊이 공감했고 우리 모두가 세무법인 청년들 이름으로 일하고 있다는 점에서 동일한 품질의 서비스를 제공해야 한다는 책임감을 느꼈습니다 그러기 위해 서로 감정을 배제하고 피드백을 주고받는 문화가 중요하다고 생각했고 서로를 관찰하고 필요한 피드백을 잘 나누며 함께 성장해나가야겠다는 생각을 하게 되었습니다

타노스 이번에 처음으로 이런 글을 읽었는데 우리가 고객의 입장이 되었을 때 원하는 것이 무엇인지 생각해보는 시간이었습니다 고객의 눈높이에서 신뢰와 전문성을 바탕으로 쉽게 이해할 수 있는 말로 명확하게 설명하고 한결같은 태도로 응대하며 불안을 줄여주는 것이 좋은 CS라고 생각하게 되었습니다

한나 이번 챕터를 보면서 콜베르라는 앱이 왜 만들어지게 되었는지, 그 배경과 목적에 대해 더 깊이 이해하게 되었습니다 고객이 불안을 느끼는 이유는 상황이 보이지 않기 때문이라는 문장을 보며 CS는 결과 설명이 아니라 과정 공유여야 한다는 말에 크게 공감하게 되었고 콜베르는 그 역할을 충실히 해줄 수 있는 도구가 될 수 있을 거라는 기대감이 생겼습니다 예측 가능한 흐름을 시각적으로 보여주고 그 안에서 어떤 방식으로 진행되고 있는지를 알려주는 구조가 고객에게 불안할 틈을 주지 않게 만들 수 있다는 점에서 콜베르의 존재 이유가 더욱 분명해졌고 만약 이 시스템이 안정적으로 정착된다면 진정한 혁신이 될 수 있겠다는 생각이 들었습니다

카이 이번 글을 읽으며 CS가 정말 어렵다는 생각을 하게 되었습니다 글을 읽기 전까지는 CS는 개인기라고 생각했는데, 다양한 성향과 니즈를 가진 여러 고객을 한 사람이 동일하게 만족시킨다는 것이 과연 가능한가에 대한 의문이 있었기 때문입니다 그런데 CS는 결과 설명이 아닌 과정 공유라는 문장을 보며 한나가 말한 것처럼 콜베르가 왜 필요한지를 다시 느끼게 되었고 택배를 예로 들면 잘 오더라도 현재 어디에 있는지 과정을 알 수 없다면 답답한 것처럼 세무 서비스도 과정을 공유하는 것이 중요하다고 느꼈습니다 청년들이 세무업계에서 새로운 방식의 CS를 제공하는 회사가 되기를 기대하게 되었습니다

릴리 이번 챕터에서 가장 인상 깊었던 문장은 CS의 본질은 감정을 달래는 것이 아니라 불안한 감정이 커지지 않도록 하는 데 있다는 부분이었습니다 최근 대표님께 시뮬레이션 안내를 드리며 자료를 추가 발행할 때마다 어떻게 변동되고 있는지 미리 알려달라는 피드백을 받았던 경험이 있었는데, 당시에는 급한 상황을 말투로 잘 응대하며 넘어갔던 것 같지만 지금 다시 생각해보면 대표님의 불안감이 컸기 때문에 재촉하셨던 것이었다는 걸 이해하게 되었습니다 현재 결산팀에서 시뮬레이션 작업을 할 수 있는 인원이 저뿐이라 안내의 질이 떨어지는 부분도 있었고 앞으로는 업무를 더 잘 쪼개고 분업하여 서비스의 질을 높이는 방향을 고민해야겠다는 생각이 들었습니다 고객이 본인의 세금을 예측 가능하게 그림 그릴 수 있도록 안내하는 것이 점점 더 중요해진다는 것을 느꼈습니다

제리 이번 챕터를 읽으며 한 거래처 대표님이 떠올랐습니다 처음 유입되었을 때는 난이도 높은 질문이 많았지만 최근에는 체크카드를 만들까 신용카드를 만들까 같은 질문처럼 쉽고 사소한 질문이 많아지면서 마치 제가 그분의 엄마가 된 것 같은 기분이 들었습니다 처음엔 의지해주는 느낌이 좋아서 괜찮았지만 점점 바빠지면서 귀찮다는 감정이 생기기도 했고 그에 따라 답변도 짧아졌던 것 같습니다 하지만 이 글을 읽으며 대표님이 나에게 연락할 당시의 감정과 상황을 더 헤아려야겠다는 반성을 하게 되었고 앞으로는 귀찮아하지 않고 일관되고 친절하게 응대해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다

모아나 결과만 공유하는 것이 아니라 과정을 공유해야 한다는 내용이 가장 먼저 와닿았습니다 예상 세액을 안내하는 것도 우리가 어떤 일을 하고 있다는 것을 보여주는 동시에 대표님들께 예측 가능성을 제공하는 행위라고 생각합니다 세금이 얼마나 나오는지 미리 알게 되면 자금 준비나 마음의 준비를 할 수 있고 업종에 따라 현금 흐름이 빠듯한 경우에도 도움이 됩니다 실제로 예상세액 안내를 받은 분과 받지 않은 분의 세금 고지 반응은 매우 다르며 이로 인해 발생하는 스트레스도 줄일 수 있다고 생각합니다 저도 일을 할 때 팀원들에게 예측 가능한 일정을 원하기 때문에 대표님들도 더 큰 궁금증이 있을 수 있다고 느꼈습니다 또한 친절함은 사람마다 기준이 다르기 때문에 CS 응대의 기준이 표준화되면 더 일관된 서비스 제공이 가능하겠다는 생각도 들었습니다

제인 대표님들의 질문에 대해 바쁠 땐 우선 확인해보겠다고 응답하고 시간이 지난 후에야 찾아보고 응대한 적이 많았는데 당시엔 그게 더 정확하고 신뢰감 있는 방식이라고 생각했지만, 돌이켜보니 오히려 대표님들 입장에서는 불안하게 느껴질 수 있었던 것 같습니다 특히 진행 상황을 공유하지 않다 보면 업무가 지연되기도 하고 신뢰도도 떨어질 수 있다는 걸 느꼈습니다 앞으로는 확인해보겠다는 말 대신 지금 어디까지 진행되었는지 언제까지 안내드릴 수 있는지를 명확히 말하는 습관을 들여야겠다고 생각했습니다 또한 최근에는 TAT팀의 덕분에 신고 기간 중에도 업무 시간에 신고서 작성이 가능할 만큼 응대 품질이 높아졌고 대표님들도 TA를 신뢰하는 분위기여서 감사한 마음이 들었습니다 결국 보이지 않는 정성적 요소들 또한 현실적인 기준이 있어야 표준화된 CS가 가능하다는 생각이 들었습니다

존 고객이 돈을 내고 서비스를 받는 입장에서 값어치가 느껴지지 않는다면 그것은 실패한 서비스라고 생각합니다 세무업에서도 기장료가 10년 전과 동일한 수준이라는 것은 서비스의 본질이 발전하지 못했다는 반증일 수 있고 콜베르 앱은 그런 문제를 해결해 줄 수 있는 도구라고 생각했습니다 고객이 알고 싶을 때 즉시 정보를 확인할 수 있는 적시성이 중요하며 그것이 고객 만족으로 이어진다면 프리미엄 기장으로도 이어질 수 있다고 봅니다 또 과거에는 고객 질문에 대해 담당자를 돌려주는 일이 많았지만 콜센터와 블루홀 같은 시스템이 생기면서 스토리 기반 응대가 가능해졌고 고객이 받아들이는 결과는 동일해야 한다는 점에서 응대의 표준화가 필수적이라는 생각을 하게 되었습니다

아론 이번 챕터를 읽고 한나의 말처럼 콜베르가 왜 필요한지를 다시 생각하게 되었습니다 고객의 불만이나 불안은 대부분 과정이 보이지 않기 때문이고, 콜베르를 통해 이를 해소할 수 있다면 큰 도움이 될 수 있을 것 같습니다 또 업무를 하면서 누구나 같은 방식으로 응대하고 마무리할 수 있어야 한다는 원칙을 지키지 못해 실수했던 경험이 떠올랐습니다 고객 정보를 제대로 확인하지 않거나 이전 소통 내역을 살피지 않았던 것이 원인이었고 앞으로는 더 꼼꼼하게 고객 정보를 확인하고 개인적인 지식도 더 많이 쌓아야겠다는 다짐을 하게 되었습니다

루피 이번 글에서 가장 먼저 눈에 들어온 단어는 ‘확인해보겠습니다’였습니다 아직 업무 경험이 많지 않다 보니 대부분의 질문에 대해 확신이 없어서 확인 후 연락드린다는 방식으로 응대해왔습니다 그런데 최근 CS에 대한 논의가 계속 이어지면서 아무리 친절하게 말해도 답변이 늦어지거나 과정 공유가 없으면 고객은 불만을 가질 수 있다는 걸 알게 되었습니다 그래서 요즘은 통화 중에도 관련 자료를 함께 확인하며 현재 제 생각과 함께 정확한 답변을 드릴 수 있도록 노력하고 있습니다 앞으로는 더 많이 공부하고 경험을 쌓아야 한다는 생각도 들었고 CS는 개인기에 머물러선 안 되며 구조를 갖춘 응대 시스템이 필요하다는 점에서 콜베르가 그 기반이 될 수 있을 거란 기대도 생겼습니다

켈리 저도 앞서 많은 분들이 말씀하신 것처럼 CS는 항상 어렵다고 느끼고 있습니다 저희는 기장료를 받고 서비스를 제공하는 입장이고, 고객 입장에서는 돈과 관련된 세금 업무이기 때문에 민감할 수밖에 없는 부분입니다 그렇기에 CS는 더욱 중요하고 책임감 있게 대응해야 한다고 생각합니다 저 역시 예전에는 ‘확인해보겠습니다’라는 표현을 자주 사용했지만 이제는 ‘언제까지 답변드리겠습니다’처럼 구체적인 시간 약속을 드리기 위해 노력하고 있고 콜베르와 블루 같은 시스템을 통해 보이는 부분도 많이 개선될 수 있기를 기대하고 있습니다

세라 천안아산점 세라입니다 저는 보통 CS 교육에서는 친절을 강조하는데 이번 글에서는 친절만으로는 고객의 불안을 해결할 수 없다고 해서 인상 깊었습니다 CS는 단순히 처리를 잘했는지보다 고객이 그 과정을 느낄 수 있었는지가 중요하다는 점을 다시 생각하게 되었습니다

하이 천안아산점 하이입니다 이번 챕터를 읽고 어제 있었던 인건비 신고 관련 통화를 떠올렸습니다 한 업체에 인건비 신고 비율을 조정하는 상황을 전화로 설명드렸는데 제가 사실 중심 팩트만 설명드리다 보니 대표님이 이해하지 못하시고 알아서 해달라고 하셨습니다 이후 데니스께 도움을 요청드렸고 데니스는 현금 매출이 100이면 인건비도 60% 정도로 신고해왔다고 비유를 들어 쉽게 설명해주셨습니다 그걸 들으며 저도 단순히 사실만 설명하는 게 아니라 누구나 이해할 수 있도록 비유와 그림을 활용해 쉽게 설명하는 것이 중요하다는 걸 느꼈습니다

디아 천안아산점 디아입니다 CS는 고객의 불안을 줄이는 일이고 과정이 지속적으로 공유되어야 한다는 내용을 읽으며 저 스스로 CS를 잘하고 있는지 돌아보게 되었습니다 저는 아직 역량이 부족하고 시간이 오래 걸리다 보니 결과를 전달하기에 급급해서 과정 공유를 잘 못하고 있다는 생각이 들었습니다 대표님 입장에서는 결과만 딱 전달받으면 당황할 수도 있겠다는 생각이 들었고 그 과정이 왜 그렇게 되었는지 블록이나 콜베르를 통해 미리 공유되는 것이 큰 도움이 될 거라 느꼈습니다 다만 수신자가 다르고 케이스를 해석하는 방식이 아직 다르기 때문에 대표님들도 어떤 케이스는 잘 이해되는데 어떤 케이스는 그렇지 않을 수 있겠다는 우려도 들었고 앞으로 더 신경 써야겠다고 생각했습니다

페리 페리입니다 고객과 소통하고 공유하는 것이 중요하다는 걸 항상 느끼지만 어디까지 공유할 것인지에 대한 고민이 생겼습니다 최근 경정청구를 진행 중인 거래처가 있는데 세무서와의 협의 과정을 중간중간 공유드리다 보니 대표님이 그 내용을 모두 반영해 달라고 하시며 요구 수준이 올라가더라고요 최종적으로는 저희가 방어한 결과 일부만 인정받았고 대표님께도 그 과정을 충분히 설명드렸지만 너무 디테일하게 공유하면 나중에 결과를 말할 때 리스크가 커질 수 있겠다는 생각이 들었습니다 앞으로는 어디까지 어떻게 공유할 것인지 기준을 세워야겠다고 느꼈습니다

윈터 부산점 윈터입니다 고객에게 방치되는 느낌을 주지 않는 것이 중요하다는 말에 가장 공감했습니다 저는 부가세 신고를 진행할 때 기장 대리와 신고 대리를 구분해 응대하고 있는데 기장 대리는 자료 요청부터 분납 여부까지 디테일하게 설명드리고 신고 대리는 간단하게만 안내하는 편이었습니다 하지만 과정 공유는 세 가지, 무엇을 하고 있는지 어디까지 왔는지 언제 다시 안내할 것인지 이 세 가지만으로도 고객 불안을 줄일 수 있다고 해서 앞으로는 신규 고객이나 급하게 연락 주신 분들에게도 간단하더라도 이 세 가지를 기준으로 응대할 수 있도록 멘트를 정리해 두고 사용해보려 합니다

블루 부산점 블루입니다 이 챕터를 읽으며 아이를 처음 키웠을 때가 떠올랐습니다 아이의 울음을 이해하지 못해 힘들었지만 둘째를 키울 때는 울음의 의미를 파악할 수 있어 훨씬 편했습니다 이처럼 고객이 무엇을 원하는지 정확히 파악하는 것이 CS의 출발점이고 그다음은 타이밍이 중요하다는 걸 느꼈습니다 고객이 원하는 것을 바로 해결하지 못하더라도 지금 왜 안 되고 있는지를 알려드리는 것이 신뢰로 이어질 수 있습니다 최근 한 고객이 건강보험료가 추가로 나오지 않게 해달라고 했는데 저는 피부양자 탈락을 의미한다고 생각했지만 실제로는 근로소득 외 추가 납부가 없게 해달라는 의미였습니다 오해를 풀고 정확하게 응대한 뒤엔 아무 문제 없이 잘 넘어갔고 이런 소통의 적절성은 시기와 방식 모두 중요하다는 걸 다시 느꼈습니다

리아 부산점 리아입니다 ‘친절은 CS의 출발점일 수 있지만 목적은 아니다’라는 문장이 가장 인상 깊었습니다 고객에게 정확한 정보를 드리기 위해 저는 제가 모르는 부분은 법령과 기관을 직접 확인해서라도 답변드리려 하는데 이런 과정들이 쌓이면 저희 슬로건인 고객 정보 경험 정보처럼 경험이 자산이 되어 결국 CS 품질이 높아지는 것 같다고 느꼈습니다 또한 블록을 통해 공유되는 케이스들을 검색하며 다른 사람의 경험을 나의 경험으로 흡수할 수 있는 구조도 좋고 앞으로 더 많이 활용해야겠다는 생각이 들었습니다

다야 부산점 다야입니다 며칠 전 리아가 연차였고 리아 거래처에서 퇴직금 산정 요청이 들어왔을 때 예전 같으면 저는 담당자가 자리에 없다고만 했겠지만 이번엔 먼저 공백을 설명드리고 처리해드릴 수 있다고 말씀드렸습니다 대표님은 담당자가 없어도 처리를 해줘야 하는 거 아니냐고 하셨고 저는 그 말에 전적으로 동의하며 친절하게 응대했고 결과적으로 아무 문제 없이 처리가 되었습니다 예전의 저였다면 억울하거나 짜증났을 수 있지만 주니어 교육 덕분에 자연스럽게 처리할 수 있었고 이 교육이 제게 좋은 영향을 준다는 걸 느꼈습니다

듀크 원천팀 듀크입니다 원천팀은 고객과 직접 응대할 일이 적어 CS에 대해 고민할 기회가 많지 않았지만 이번 글을 읽으며 내부 고객인 동료들과의 관계를 떠올렸습니다 예를 들어 마감 일정이 정해진 업무 때문에 급하지 않은 요청은 밀릴 수밖에 없는데 이때 충분한 설명 없이 ‘지금은 안 됩니다’라고만 하면 동료들도 답답할 수 있습니다 고객이 불안해하는 이유는 모르는 것보다 어설프게 아는 정보 때문일 수도 있습니다 그래서 내부 소통에서도 명확한 규정과 업무 기준이 중요하다는 생각이 들었고 CS의 핵심은 친절보다도 명확한 프로세스라는 것을 다시금 느꼈습니다

셀레나 교육팀 셀레나입니다 이번 챕터를 읽으며 강사분들이 생각났습니다 강의 제작을 진행하며 여러 단계의 업무가 있지만 강사분들은 중간중간 오픈 일정이나 정산 관련 질문을 하시곤 합니다 이미 안내드렸던 내용이라 ‘언제까지 됩니다’라고 응대해왔지만 그분들 입장에서는 잊어버렸을 수도 있다는 생각이 들었습니다 자주 묻는 질문들을 정리해 미리 안내드릴 수 있는 매뉴얼이 필요하다는 생각이 들었고 강사분들도 저희의 고객이라는 점을 다시 한 번 생각하게 된 계기였습니다

오스틴 오스틴입니다 이번 글을 통해 CS는 문제를 해결하는 과정이고 그 과정에서 고객에 대한 관심과 관찰이 매우 중요하다는 것을 느꼈습니다 고객의 성향이나 중요하게 여기는 부분을 파악해 응대하고 이를 기록해두는 것도 필요하다는 생각이 들었습니다 글로벌이나 콜센터 기록 등을 활용하면 도움이 될 것 같고 또 고객에게 전문 용어 대신 쉽게 이해할 수 있는 말로 설명해드리는 것도 중요하다고 생각했습니다 나아가 AI를 활용해 부가세 신고서 전달 시 특이사항이나 보완점을 분석해 안내할 수 있다면 저희의 경쟁력이 될 수 있을 거라 생각했고 콜베르가 그런 기능까지 확장되길 기대하게 되었습니다

레오 가장 중요하다고 느낀 점은 CS에서 일관성이 반드시 필요하다는 것입니다 고객센터에 문의했을 때 어떤 직원은 가능하다고 하고 다른 직원은 불가능하다고 하는 식의 대응은 고객에게 큰 불신을 줄 수 있습니다 그래서 우리 역시 고객의 불안을 줄이는 것에 집중해야 하며 친절함 자체가 CS의 본질이 아니라 고객이 원하는 문제를 정확하게 해결해주는 것이 핵심이라는 점을 다시 생각하게 되었습니다 이전에는 친절하기 위해 많은 노력을 기울였지만 때로는 그보다는 고객의 불안을 덜어주는 방향으로 문제 해결력에 집중하는 것이 더 중요하다는 생각을 하게 되었습니다

제임스 책을 읽으면서 가장 와닿았던 부분은 고객이 불안해질 틈을 주지 않는 것이 중요하다는 점이었습니다 이건 단순히 고객뿐 아니라 상사와의 관계에서도 동일하게 적용된다고 생각합니다 제가 아직 업무 경력이 짧다 보니 업무 진행 상황을 공유드릴 때 상사께서 피드백을 주시며 방향을 잡아주시는 경험을 하면서 불안이 생기기 전에 미리 공유하고 조율하는 것이 중요하다는 걸 느꼈습니다 또한 CS는 단순히 친절하게 말하는 것이 아니라 불안을 줄이는 구조를 갖추는 것이 핵심이라는 점에서 많은 공감을 했고 결국 상대방이 원하는 답을 명확히 전달하는 것이 가장 중요하다는 것을 깨달았습니다

샌디 이번 챕터를 읽으면서 콜베르 어플이 실제로 어떻게 활용되고 있는지를 떠올렸습니다 어플을 통해 고객은 과정을 실시간으로 확인할 수 있고 이는 마치 배달 앱처럼 진행 상황을 시각적으로 확인할 수 있는 구조라는 점에서 매우 인상 깊었습니다 그동안 세무업에서 이런 실시간 공유 시스템이 가능하다고는 생각하지 못했지만 이번 글을 통해 우리 팀이 CS에 진심을 다하고 있으며 단순한 친절을 넘어 과정을 투명하게 공유함으로써 고객의 불안을 줄이려 한다는 것을 다시 느끼게 되었습니다

키르아 예전부터 저는 전시회를 보면서 전시가 친절한지 불친절한지를 이야기하곤 했습니다 이는 공간의 따뜻함이나 태도보다는 관람자가 얼마나 정보를 얻고 이해할 수 있었는지에 달려 있다고 생각합니다 이번 CS 챕터를 읽으며 전시와 CS가 비슷하다는 생각이 들었습니다 고객이 친절하다고 느끼는 기준은 단순히 말투가 아니라 정보를 얼마나 명확히 전달받았는가에 달려 있고 저희도 그 구조를 잘 설정해 놓는 것이 중요하다고 느꼈습니다 친절은 기본이 되어야 하며 그것이 단순히 부드러운 태도를 넘어서 문제 해결을 위한 진심이 느껴지도록 해야 한다고 생각했습니다

모건 최근 부가세 업무에서 저는 고객 자료 수취를 담당하고 있으며 다양한 고객과의 소통을 처음 경험하면서 고객이 가장 궁금해하는 것은 '언제까지 결과를 받을 수 있는지'라는 점이라는 것을 많이 느꼈습니다 책에서도 기한을 제시하는 것이 중요하다고 되어 있었는데 실제로 고객이 물어보실 때마다 정확한 기한을 명시해 드리기 위해 팀원들에게 확인하고 안내드리고 있습니다 이 과정을 통해 고객의 불안을 줄이는 것이 제가 맡은 일의 핵심이라는 생각을 하게 되었고 더 명확하게 전달할 수 있도록 노력하고 있습니다

조이 이번 챕터를 읽으며 최근 겪었던 공단 CS 경험이 떠올랐습니다 공단에 급한 신고 처리를 요청했는데 접수 여부조차 확인하지 않고 ‘언제 처리될지 모른다’는 말만 반복하는 응대에 큰 답답함을 느꼈습니다 실제로 고객 입장에서 필요한 건 결과뿐 아니라 과정의 공유이며 그 과정이 생략되면 아무리 말투가 친절해도 전혀 도움이 되지 않는다는 걸 절실히 느꼈습니다 또한 원천팀과 텍스팀 간 소통에서 채널로 전달된 내용을 그저 ‘확인하겠습니다’로 마무리하는 것이 아니라 대표님에게 필요한 정보를 추가로 제공해드리는 노력이 필요하다고 생각했고 이런 점에서 CS는 단순한 확인이 아닌 적극적인 정보 전달임을 다시 깨달았습니다

노아 저는 그동안 강경 친절파였고 목소리 톤이나 말투에 집중해 왔습니다 하지만 요즘 CS에 대한 다양한 의견을 들으면서 친절하기만 해도 불편하다고 느끼는 상황이 있을 수 있고 결국 일관된 응대를 위해서는 나만 너무 튀는 친절함도 조심해야겠다는 생각을 하게 되었습니다 또한 콜베르가 빠르게 발전했으면 좋겠다고 느낀 계기는 제가 최근 배달앱 ‘땡겨’를 사용했는데 배달 진행 과정이 전혀 공유되지 않아 매우 답답했던 경험 때문이었습니다 과정을 공유하는 시스템이 얼마나 중요한지를 체감했고 우리도 그런 시스템을 통해 고객에게 예측 가능한 서비스를 제공해야 한다는 생각이 강하게 들었습니다

샬롯 저도 노아와 비슷하게 생각하게 되었고 특히 신고 기간에는 모든 거래처에게 세세하게 설명해드리기 어려운 현실 속에서 콜베르가 각 단계의 진행 상황을 예측 가능하게 보여줄 수 있다면 고객 입장에서도 불안을 줄일 수 있을 거라 생각합니다 과거에는 결과 중심의 안내가 주였다면 이제는 그 과정도 함께 안내드리는 것이 필요하다는 인식을 갖게 되었고 감정 관리보다도 예측 가능성을 제공하는 것이 CS의 핵심이라는 점에 공감하게 되었습니다 또한 과도한 친절보다도 일관된 응대와 정보 제공이 중요하다는 점을 다시 생각하게 되었습니다

클로이 최근 화장품을 주문했는데 제품 하나가 누락되어 문의했더니 단순히 안내 문자나 메시지만으로도 충분했을 상황에서 전화가 여러 번 왔고 그 과정이 오히려 부담스럽게 느껴졌습니다 이 경험을 통해 과도한 친절도 오히려 불편함을 줄 수 있다는 걸 느꼈고 CS는 고객에게 불필요한 감정 노동을 요구하는 것이 아니라 필요한 정보를 적절한 방식으로 전달하는 것이 중요하다는 걸 깨달았습니다 또한 요즘 저는 대표님과 소통할 때 콜베르에서 제공하는 체크리스트와 템플릿을 사용하며 그 설렘을 느끼고 있고 이를 통해 고객도 진행 상황을 한눈에 볼 수 있다는 점에서 큰 만족감을 느낄 수 있을 것이라 기대하고 있습니다 마감 기한을 명확히 전달하는 것 또한 책임감 있는 대응이라는 점에서 더욱 신경 쓰고 있습니다

케니 CS에 대해 고민하면서 친절함이 항상 핵심이 되어야 하는지에 대해 의문을 가지게 되었습니다 일반적으로 브랜드 파워가 있는 소비재 상품에서는 친절함이 고객 만족의 중요한 요소가 될 수 있지만 세무법인에서는 오히려 문제 해결 능력이 더 중요하다고 생각합니다 고객은 결국 문제를 해결하고자 우리에게 연락하는 것이기 때문에 우리가 집중해야 할 것은 문제를 얼마나 빠르고 정확하게 해결하느냐이며 이를 위해 필요한 것은 개인의 역량보다는 시스템이라고 생각합니다 현재는 개인의 지식과 경험에 의존하고 있지만 이를 통합한 시스템이 있다면 훨씬 더 효과적인 CS가 가능할 것이고 그것이 진정한 차별화라고 생각하게 되었습니다.