존저도 약간 이해가 조금 안 됐었던 부분도 있었었는데 어쨌든 고객이 자료를 줘야 저희가 일을 할 수가 있잖아요. 그런데 안 주는 과정에서 저희가 어쨌든 고객님한테 자료를 안 줘서 지금 일을 못하고 있다라기보다는 지금 이런 상황인데 이런 자료가 필요하다라고 해서 고객님을 설득해야 되는 입장이잖아요. 그런데 이게 어쨌든 신고 기간 때 자료 올리다 보면 이런 설명하는 시간이 많이 부족할 수도 있고 그런 부분에서도 콜베르 같은 게 자동으로 자료 요청이나 이런 것들을 대신해 줄 수 있지 않을까라는 생각이 먼저 들었고 그다음에 저도 세무 복지를 하면서 수익률이 안 되거나 기부금 자료가 안 온 분들한테 이거 언제까지 주셔야 저희가 신고가 가능하다고 안내를 드리는데 이것도 조금 반성이 되었고 저희가 지금 이런 상황인데 수임 동의를 해주셔야 저희가 다음 진행이 가능해서 수임 동의 부탁드린다 저희가 도와드리겠다는 쪽으로 설명을 해야 되지 않을까라는 생각이 들었습니다. 그분들 입장에서는 어쨌든 그분들도 월말에 바쁠 수도 있잖아요. 그런데 저희도 바쁘겠지만 서로 잘 이해하면서 고객님들도 저희를 이해할 수 있게 만드는 것도 저희의 실력이지 않을까라는 생각이 들었던 시간이었던 것 같습니다.
온루저는 이번 챕터를 읽고 나서 나는 자료 요청을 어떻게 하고 있지라고 생각을 했던 것 같습니다. 그런데 전화로 계속 요청을 했던 곳이거나 아니면 카톡으로 소통을 했던 곳들은 두세 번 정도 요청을 계속했는데도 안 주시면 전화로 대표님 왜 도대체 왜 안 주시는 거예요라고 살짝 추궁하듯이 이야기를 했던 것 같습니다. 그런데 그렇게 이야기를 하면 고객님께서 정말 바빠서 그랬다 미안하다 하면서 바로 보내주시는 경우도 있고 아니면 시간이 너무 없다고 계속 말씀하시는 대표님들도 계시더라고요. 그런데 제가 그러한 상황들에서 조금 추궁을 했던 것 같아서 앞으로는 예상 세금을 전달하면서 선택을 하게끔 해야 되겠다는 생각이 들었던 것 같고 그리고 항상 저는 자료 요청을 할 때 카톡에 기록을 남기는 편인 것 같습니다. 카톡으로 이만큼의 자료 요청을 했었다는 것은 항상 남겨놓고 대표님들한테 이야기를 하는 것 같은데 그런 것도 필요하지 않을까라는 생각이 들었습니다. 대표님들이 들은 적이 없다고 하시는 경우도 있어서 그래도 기록은 꼭 필요하지 않을까라는 생각이 들었던 것 같습니다.
하이안녕하세요. 저는 오늘 챕터를 읽고 떠올랐던 경험이 있는데 어떤 업체에서 차량 리스를 하고 계셨는데 계약서가 수취가 안 된 적이 있었습니다. 그래서 처음에는 상황 설명 없이 무조건 주세요라고 했더니 그쪽에서는 몇 년 전부터 반납한 차량인데 왜 이제 와서 달라고 하냐고 하시면서 안 주시더라고요. 그래서 어떻게 해야 하지 하다가 상황 설명을 자세히 해드렸습니다. 이전에는 명세서 작성 없이 경비를 다른 걸로 옮겨서 근무 비율을 맞춰드렸었는데 올해는 경비가 많이 부족해서 비율 조절을 하고도 명세서를 작성해서 한도가 걸리더라도 경비를 더 추가로 반영하려고 한다고 설명을 드리니까 계약서를 바로 주시더라고요. 그래서 그때 깨달은 게 무조건 자료 요청만 하기보다는 상황 설명을 함께 드리면 자료를 받기가 훨씬 수월하겠구나라는 생각이 들었고 오늘 챕터가 많이 공감되는 챕터였습니다.
아론저는 이번 챕터를 읽고 저도 많이 반성을 했습니다. 이번에 종부세 기간 때 자료 요청을 할 때 제가 많이 초조하고 급했던 것 같아서 그냥 요청하기 바빴던 것 같습니다. 저도 파악이 잘 안 된 상태였지만 일단 요청부터 하자라는 생각으로 요청을 하다 보니까 고객도 기분이 상하고 저도 잘 모르는 상태에서 진행하다 보니 정리가 안 될 때가 정말 많았습니다. 그러다 보니까 고객 입장에서는 추궁당한다고 느끼셨던 것 같고 저도 자료 요청을 할 때 현재 위치나 상황을 설명할 필요가 있겠다는 생각을 했습니다. 많이 반성했던 시간이었던 것 같습니다.
루나저는 이번 챕터를 읽고 책임을 앞으로의 선택으로 바꾸라는 문장이 인상 깊었습니다. 물론 저희가 자료 요청을 하고 대표님들에게 지속적으로 안내를 드릴 때 언제 자료 요청을 했고 이게 없으면 진행이 될 수 없다는 설명을 계속 드리긴 하지만 그럼에도 대표님들이나 회사 담당자분들에게는 저희한테 자료를 주는 게 주 업무가 아니다 보니까 바쁜 시간대나 업무를 하고 있는 시간에는 제가 그렇게 요청을 드려도 나중에 보내야지라고 생각하시면서 누락되는 경우가 많더라고요. 그래서 자료 요청을 보낼 때 앞서 말씀해 주신 것처럼 어떤 상황인지 이 자료가 없으면 어떤 결과가 생기는지를 설명하는 것도 좋지만 업체에 맞춰서 요청하는 것도 중요하지 않을까라는 생각이 들었습니다. 어떤 업체는 점심시간에 바쁘고 어떤 업체는 6시 이전에 퇴근을 해서 이후에는 자료 요청을 하기 어려운 경우도 있기 때문에 그런 특이사항들에 관심을 가지고 업체에 맞춰 요청하는 것이 좋지 않을까라는 생각이 들었습니다.
지니저는 이번 챕터를 읽고 자료를 요청하는 것 자체가 고객에게는 우선순위가 아닐 수도 있고 왜 제출해야 되는지를 모르기 때문에 숙제처럼 느껴져서 뒤로 밀리는 것이 아닐까라는 생각이 들었습니다. 그래서 저도 자료를 요청할 때 왜 이게 필요한지 누구를 위해 요청하는 것인지 명확하게 설명해야겠다는 생각이 들었습니다. 결국 고객의 세금을 위해서 하는 것이기 때문에 그 부분을 잘 설명해야겠다고 생각했고 그리고 빨리 주셔야 저희도 더 빨리 세액 안내를 드릴 수 있다는 점도 함께 말씀드려야겠다고 생각했습니다. 안내를 늦게 받고 싶은 고객은 없을 거라고 생각해서 그런 부분도 잘 전달해야겠다는 생각이 들었고 다음 신고 때는 자료를 늦게 주셨던 업체는 특이사항에 기록해 두고 조금 더 빨리 요청해서 저도 기다리는 시간을 줄일 수 있도록 메모를 더 잘해야겠다는 생각을 했습니다.
제임스저는 이번 챕터를 읽으면서 느낀 게 자료를 안 주고 싶어서요라는 말은 고객들이 들었을 때 완전 변명처럼 느껴질 수 있다고 생각했습니다. 그래서 미리미리 중간중간에 진행 상황이나 그런 것들을 공유해 드리면서 혼란이 생기기 전에 필요한 자료를 미리 요청했으면 좋겠다고 생각했습니다. 저는 아직 그런 일을 많이 해보지는 않았지만 미리 요청하고 상황을 공유하면 고객과의 불안도 덜 생기고 고객님들도 더 친절하게 협조해 주시지 않을까 생각했습니다. 그래서 자료 요청 전에 상황 정리를 미리 하는 습관을 들여야겠다고 생각했습니다.
태미저는 자료 요청을 할 때 고객이 빨리 주는 업체들도 있고 굉장히 천천히 주시는 업체들도 있잖아요. 그런데 저희는 어쨌든 5월이 되면 신고가 시작되는데 모든 업체들이 저희가 원하는 대로 5월 1일에 자료를 다 주신다고 하면 그것도 또 다른 문제가 생길 수 있다고 생각하거든요. 고객들은 왜 자료가 안 오냐고 하실 수도 있는데 저는 보통 15일 전까지 밀리는 업체들에 대해서도 저희는 해드리고 싶은데 아직 자료를 못 준비하셨죠 조금 더 시간을 드릴 테니 이때까지 해달라고 말씀을 드리는 편입니다. 사실 15일 전까지는 그런 텐션 덕분에 저희도 조금 여유를 가질 수 있다고 생각했는데 25일이 지나게 되면 저도 한 번씩 고객들한테 왜 안 주시냐고 말씀드릴 때가 있거든요. 그런데 그 앞 텐션과 뒤 텐션이 그래도 일치해야 되지 않을까라는 생각을 하게 됐던 것 같습니다. 그리고 자료 요청과 관련해서 어제 병원 원장님의 병원 안에서 근무하시는 프리랜서 분 종합소득세 신고 의뢰를 받았던 경험도 같이 떠올랐는데요. 갑자기 병원 쪽에서 종합소득세 신고를 해달라고 하셔서 안내문을 보내달라고 했더니 안내문이 없다고 하셨고 그러면 간편 인증을 통해 진행해 드리겠다고 했더니 그것도 안 된다고 하시면서 그냥 해달라고 하시더라고요. 그래서 저는 이건 있을 수 없는 일이라고 생각해서 총무님께 말씀을 드렸는데 원장님께서 루이스님께 전화해서 예전 세무사 사무실은 다 알아서 해줬는데 왜 이곳은 이러냐고 말씀하셨고 저희는 강하게 말씀드릴 입장이 아니다 보니 결국 진행을 해드렸습니다. 그런데 저는 그때 루이스님께 이게 말이 되는 소리냐고 하면서 열을 냈는데 루이스님께서 이해를 시켜주시면서 저도 이해하게 된 게 우리가 생각하는 자료 요청이라는 건 1부터 10까지 다 받아야 가장 편하게 업무를 할 수 있지만 고객들 입장에서는 되게 중요한 자료일 수도 있고 어떤 자료는 그냥 안 해도 된다고 생각하실 수도 있다는 점이었습니다. 예를 들면 지방세 세목별 과세증명서 같은 경우도 중요한 정보가 들어있는 업체도 있지만 저희가 유추해서 진행해도 무리가 없는 소액인 경우에는 고객 입장에서는 굳이 시간을 투자하고 싶지 않을 수도 있겠다는 생각이 들었습니다. 그래서 결국 모든 업체들한테 무조건 다 요청하는 것이 아니라 고객들의 성향에 따라 전화로 대표님께 이런 식으로 진행하겠다고 말씀드리고 괜찮으신지 물어보고 마무리하는 것도 괜찮겠다는 생각이 들었습니다. 모든 업체에 대해 자료를 집착적으로 다 받아야 한다는 고정관념을 조금은 깨야 되지 않을까라는 생각을 하게 되었고 아무것도 없는 상황에서 종합소득세 신고를 해달라는 의뢰를 들으며 깨달았던 부분이라고 생각합니다. 그리고 저는 이 자료 요청이라는 것도 결국 실력과 동일하다고 생각합니다. 누군가는 고객이 안 주는데 어떻게 하냐고 하지만 결국 그것 또한 담당자의 실력 중 하나이고 받아내는 능력 그리고 그걸 받아내기 위해 소통하는 능력도 실력이라고 생각하기 때문에 저도 그렇고 저희 팀원들도 그런 실력들이 잘 올라갔으면 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다.
제니저희는 이번 챕터를 읽으면서 저희 업무 방식에 대해서 생각을 해봤고 과거와 현재가 어떻게 달라졌는지를 떠올려봤습니다. 저희는 격리팀이다 보니까 신고 때뿐만 아니라 매달 또는 주기적으로 그달의 건에 대해서 통장 정리를 하면서 확인이 안 되는 것들을 대표님이나 직원분들께 요청드리는데 요청을 드려도 답변이 안 오는 경우가 생각보다 많습니다. 그럴 때마다 추궁하게 되고 그렇게까지 했는데도 안 주시면 손익보고서도 제대로 나오지 않고 신고 자료도 잘 취합이 안 되는데 그 책임을 업체 측으로 돌렸던 것 같습니다. 그 당시에는 업체 측에서 안 주는데 우리가 어떻게 제대로 된 보고서를 줄 수가 있겠냐고 생각했었는데 지금은 신고 시즌을 여러 번 겪으면서 어떤 자료가 필요한지 어느 정도 인지를 하고 있는 상황이다 보니까 고객분들께 신고 이전에 어떤 자료가 필요하고 언제까지 달라고 미리 요청을 드리고 있습니다. 그런데 그럴 경우에도 대표님이나 직원분이 없는 업체들은 대표님이 직접 취합해서 주셔야 되는데 대표님들이 일을 하시다 보니까 취합이 잘 안 되는 경우도 많거든요. 그럴 경우에는 공인인증서를 공유받아서 저희가 직접 홈페이지에 들어가 자료를 취합하고 보험사는 보험사대로 지원하고 통화해서 자료를 받는 식으로 진행하고 있습니다. 저희가 지금 완벽하게 취합을 잘 하고 있다고는 할 수 없지만 조금 더 신고 시즌에 맞는 자료를 취합하도록 노력해야겠다는 생각을 했습니다.
제나저도 이 글을 읽으면서 현재 상황을 설명하는 게 굉장히 중요하겠다는 생각을 많이 했습니다. 저희는 상황은 다르지만 저는 촬영이 있는 날 강의 자료를 그 전까지 받아야 하거든요. 그래서 넉넉하게 3일 전까지 주셔도 된다고 말씀드려도 당일이나 전날까지 계속 수정하시다가 결국 당일에 주시는 분들이 꼭 계십니다. 그러면 촬영이 임박해 있는데 저는 그 강의 자료를 강의 분위기에 맞춰 예쁘게 템플릿으로 다듬어서 촬영하고 싶은데 그렇게 늦게 주시는 분들은 촬영 시간이 급하다 보니 수정이 덜 된 부분은 그냥 넘어가면서 촬영을 진행하게 되거든요. 그러면 저는 촬영하면서 그런 부분들이 보이면 굉장히 안타깝습니다. 충분히 수정할 수 있었던 부분인데 늦게 주셔서 수정하지 못한 부분들이 있기 때문입니다. 그래서 요즘은 완성이 안 되었더라도 먼저 달라고 말씀드리고 있습니다. 어느 정도 틀이 어떻게 짜여 있는지라도 먼저 보면 늦게 주시더라도 수정하기가 훨씬 편하더라고요. 그래서 현재 상황을 말씀드리고 준비가 완벽하지 않더라도 우선 주시는 게 중요하다 전체적인 틀을 먼저 보고 싶다는 점을 말씀드리는 게 중요하다고 느꼈습니다. 일을 할 때 너무 완벽한 것만 바라기보다는 일단 당장 필요한 것을 받아내는 것도 정말 능력인 것 같고 현재 상황을 같이 공유하고 공감해서 그분들도 저에게 자료를 줄 수 있게 만드는 사람이 되어야겠다는 생각을 했습니다.
루나모두 생각 공유 나눠주셔서 감사합니다. 이번 주제가 현재 종합소득세 신고 기간이다 보니까 지금 상황에 굉장히 잘 맞는 주제라고 생각했는데요. 혹시 이번 신고를 진행하면서 아직 막바지 날짜는 아니지만 자료를 요청하면서 어려움이 있었다거나 미리 자료를 요청해서 좋았던 경험이 있다거나 이런 경험담을 말씀해 주시면 좋을 것 같습니다. 경험도 괜찮고 노하우도 괜찮고 모든 것이 다 괜찮습니다. 일단 저부터 말씀드려보면 저는 자료 요청을 할 때 종합소득세 신고가 계속 자료 요청 이야기가 많이 나오지만 실제로는 자료 요청에 특이사항이 있는 업체는 100곳 중 20퍼센트도 채 안 된다고 생각하거든요. 그래서 미리 저희한테 자료가 있거나 입력이 되어 있는 것들이 있어서 저는 지금 시기까지는 아직 자료를 주지 않아도 큰 스트레스가 없는 편입니다. 아직 자료가 없어도 할 수 있는 업체들이 굉장히 많기 때문입니다. 그래서 그걸 파악하면서 조금 기다리고 있고 아직은 자료 요청 때문에 스트레스를 받지는 않고 있습니다. 하지만 저희가 기장 업체 같은 경우에는 보통 수원시청점 텍스트팀 기준으로 15일 이내에 있는 모든 기장 업체들의 안내를 다 나가는 것으로 계획을 짜다 보니까 보통은 자료 요청 때문에 상황이 막히는 경우는 업체 규모가 클수록 더 있는 것 같습니다. 그래서 미리 어떤 자료를 요청해야 되는지를 지금 당장 신고서를 작성하기 위해 파악하는 게 아니라 자료 요청에 시간이 걸릴 것을 미리 알고 요청을 해놓으면 자료 없는 업체들이 끝날 때쯤 그 자료를 보내주시더라고요. 그러면 업체에서도 여유롭게 보내주시고 저희도 스트레스가 없어서 미리 파악하는 것도 좋은 방법인 것 같습니다. 그리고 두 번째로 저희가 안내문에도 어떤 자료들이 필요한지 다 나오잖아요. 그런데 정말 자료가 없어도 되거나 주민등록등본 가족관계증명서처럼 매년 똑같고 따로 주시지 않아도 되는 업체한테는 저는 사실 안내문 자체를 보내드리지 않습니다. 그래서 언제 진행 중이고 따로 보내주실 건 없으니까 진행되면 연락드리겠다고 말씀드리는 편입니다. 특히 사업을 시작하신 지 얼마 안 되신 분들은 안내문을 보내면 이 모든 자료가 다 필요한 줄 알고 하나의 귀찮은 일처럼 느끼실 수 있거든요. 그래서 그런 부분에 대해서는 설명을 드리고 안내를 축소해서 필요한 것만 요청하는 것도 좋은 경험이라고 생각했습니다. 이렇게 했음에도 불구하고 늦게까지 자료를 주지 않는 업체들도 있었는데 저는 그럴 때마다 진행하지 않겠다고 통보식으로 남겨뒀던 것 같습니다. 물론 그렇게 하면 안 된다고 생각은 하지만 결국 선택권을 고객에게 드리는 것이니까 저희가 안 할 테니 선택하시라고 말씀드리는 것도 필요하다고 생각합니다. 결국 저희가 이 일을 하는 이유도 고객의 세금을 확정하고 도와드리기 위함이기 때문에 진행이 수월하지 않다면 고객도 협조를 잘 해주셔야 한다는 부분은 강하게 말씀드려야 한다고 생각했습니다. 그래서 고객의 책임을 고객의 선택으로 바꾸게 유도하는 방향으로 안내하는 게 참 좋겠다는 생각이 들었습니다.
모아나저도 루나와 비슷한 생각인데 일단 저희는 안내문은 자료가 있든 없든 다 보내거든요. 그리고 항상 빨리 주시는 분들은 빨리 주시고 항상 늦게 주시는 분들은 몇 번 신고를 해보면 또 늦게 주시는 걸 알게 되잖아요. 그래서 저는 잘 챙겨주시는 분들은 그냥 그 자료로 진행하고 안 주시는 분들은 필요한 자료를 특정해서 다시 한 번 요청하는 편입니다. 안내문에는 공통적으로 여러 항목이 나가다 보니까 예를 들어 10개의 항목이 있다면 사실 그 업체는 한두 개만 해당이 될 수도 있거든요. 그래서 전체적으로 한번 훑어보면서 대표님 이번에는 이것과 이것만 보내주세요라고 집어서 안내를 하면 금방 주시더라고요. 그렇게 특정해서 안내를 하는 편입니다. 그리고 저희가 어쨌든 기장 업체를 우선적으로 진행하긴 하지만 신고 대리도 진행하잖아요. 그런데 신고 대리는 중요도가 조금 떨어져서 후순위로 밀리는 경우가 있습니다. 그래서 자료는 날짜에 맞춰서 왔는데 한참 지나서 확인하게 되는 경우가 있거든요. 그리고 나서 자료가 부족하다고 말씀드리면 그쪽에서는 왜 이제 와서 말하냐고 하시는 경우가 있어서 저는 중간에 한 번 신고 대리든 기장 업체든 전체적으로 어떤 자료가 왔는지 가볍게라도 훑어봐야 한다고 생각합니다. 꼭 대단한 자료 요청이 아니더라도 예를 들면 지방세 같은 것도 사실 저희가 뽑을 수는 있잖아요. 그런데 일단 나는 고객님의 자료를 보고 있다라는 의미로 빠져 있는 게 있으면 보내주셔야 한다고 1차적으로라도 안내를 드리는 게 괜찮은 것 같습니다. 어쨌든 저희가 일을 안 하고 있는 게 아니라 진행하고 있다는 걸 보여드릴 수 있고 실제로 그런 식으로 안내를 하면 저희 책 언제 되나요라는 말을 훨씬 덜 듣게 되더라고요. 그래서 그것도 하나의 방법이지 않을까라는 생각이 들었습니다. 안 그래도 바쁜 신고 기간에 싫은 소리를 하나라도 덜 듣는 방법이지 않을까라는 생각이 들었습니다.
루나모두 생각 공유 나눠주셔서 감사합니다. 계속 이야기를 듣고 말을 하면서 지금 확실히 콜베르가 도입이 되면 이런 부분들이 조금 해소되고 요청이나 대기 같은 상황들이 고객의 불안을 조금 덜어주지 않을까라는 생각이 들어서 빨리 도입이 됐으면 좋겠고 될 수 있게 노력해야겠다는 생각도 같이 들었던 것 같습니다.
듀크제가 오늘 이 자리에 앉은 이유가 항상 지금 클로이가 앉아있는 자리에 앉으면 1번 순서가 되길래 자리를 옮겼는데 또 1번이 됐네요. 어쩔 수 없이 다음 타자를 클로이로 지목할 수밖에 없을 것 같습니다. 저는 오늘 주제를 보면서 자료 수취뿐만 아니라 고객분들과 소통할 때 유용하게 사용할 수 있는 부분들이 생각이 났고 세무팩토리에서도 잘 활용하고 있는 방법이라 공유드리고 싶었습니다. 제가 여러 가지 영상을 자주 찾아보는데 그중 영업 스킬에 대한 영상들도 자주 보게 되거든요. 그중 하나가 고객에게 선택지를 줄 때 선택지를 제한적으로 줘서 어떤 것을 선택하더라도 결국 내가 원하는 방향으로 갈 수 있게 만드는 방식이었습니다. 저는 이걸 세무팩토리에서 간편 인증 요청할 때 적용하고 있는데요. 간편 인증이라는 게 국세청 문자도 오고 비밀번호도 입력해야 하다 보니 자칫하면 보이스피싱처럼 느껴질 수 있거든요. 그래서 고객에게 네이버 인증이 편하신가요 카카오 인증이 편하신가요라고 물어보면서 둘 중 하나를 선택하게 만드는 겁니다. 사실 인증을 안 하는 선택지는 없는 거죠. 이런 식으로 선택지를 좁혀서 결국 원하는 방향으로 유도하는 것이 영업 스킬이라고 생각했는데 오늘 자료 미제출 상황에서도 비슷하게 적용할 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 특히 마지막 문구였던 책임을 앞으로의 선택으로 바꾸라는 말이 저에게는 고객에게 선택지를 잘 제시하면 결국 원하는 결과를 얻어낼 수 있다는 의미로 느껴졌습니다. 그래서 자료를 주지 않는 선택지는 최대한 없애고 자료를 주더라도 날짜를 선택하게 한다든지 제출 범위를 선택하게 한다든지 그렇게 고객 응대를 하는 게 중요하겠다는 생각이 들었습니다. 앞으로도 원천팀 업무를 하다 보면 급여자료를 끝까지 안 주시는 분들이 계시는데 그럴 때 자료를 언제까지 주시고 이번 달 신고를 하실 건지 아니면 익월 신고로 진행하실 건지 선택지를 드리면 고객분들도 의사결정을 하는 데 도움이 되지 않을까 생각했습니다.
클로이저는 이번 챕터를 읽으면서 대화의 방향이 어떠한가에 대해서 다시 한번 생각하게 되었던 것 같습니다. 자료 수취가 늦어지면 사실 저희 입장에서는 잠깐은 편안한 부분도 있거든요. 그런데 마지막 시점이 되면 결국 저희도 같이 급해지는 상황이 오는데 대표님들이 자료를 늦게 주시면 저희도 일을 늦게 할 수 있는 하나의 이유가 되다 보니 바쁜 기간에는 그런 것들을 잠깐 미뤄놓게 되는 경우가 있습니다. 그러다 보면 자료를 받아야 한다는 사실 자체를 계속 미루게 되고 결국 마지막까지 가게 되는 경우들이 많았던 것 같습니다. 그래서 자료가 늦게 되었더라도 우리는 계속 요청하고 있었다는 액션은 계속 취해야 한다는 걸 다시 한번 생각하게 되었고 고객과 대화할 때도 책임의 소지를 묻는 것이 아니라 같이 해결할 수 있는 방법을 찾는 게 중요하다고 느꼈습니다. 너의 문제 나의 문제가 아니라 우리가 어떻게 하면 이걸 빠르게 해결할 수 있을까라는 방향으로 가야 한다고 생각했습니다. 왜냐하면 자료를 늦게 주시는 분들은 결국 마감 직전까지 가는 경우가 많고 그러면 다른 업체보다 더 짧은 시간 안에 신고를 마쳐야 하는 상황이 생기거든요. 그래서 우리는 이런 걸 준비할 테니 대표님은 언제까지 이런 자료를 준비해 달라고 안내하는 것이 정말 중요하겠다는 생각이 들었습니다. 그리고 자료를 늦게 주시는 분들은 항상 늦게 주시는 경우가 많더라고요. 이번 챕터를 읽으면서 이런 부분들을 본질적으로 해결할 수 있는 방법은 없을까 고민을 많이 하게 되었던 것 같습니다.
수잔나이번 챕터를 읽고 아직 자료가 안 왔는데 왜 이제 이야기하냐고 말씀하시는 대표님들은 사실 많이 없었던 것 같아서 다시 생각해보게 되었습니다. 보통 자료를 안 주시면 죄송하다 빨리 드려야 되는데라고 말씀하시는 분들이 더 많고 조금 친해지게 되면 집에 가고 싶은데 이것 때문에 못 가고 있다라고 농담처럼 말씀드리기도 했던 것 같습니다. 그런데 보통 자료를 못 주시는 데에는 이유가 있는 것 같더라고요. 의사결정을 못 하시거나 정말 바쁘시거나 그런 이유들이 있어서 그런 상황에서는 대표님들께 공감을 드리고 아 그래서 못 해주신 거였군요라고 이야기해드리면 신뢰 관계를 형성하는 데 더 도움이 되는 것 같았습니다. 그리고 아까 클로이님 말씀처럼 책임을 돌리는 것보다 앞으로 이 상황을 어떻게 해결할 수 있을지 제안하면서 이렇게 해보시는 건 어떠세요라고 말씀드렸을 때 훨씬 더 빠르게 진행이 되더라고요. 그래서 앞으로도 CS에 대해서 더 많이 고민해야겠다는 생각이 들었습니다.
수잔나저는 이번 챕터를 읽으면서 자료를 못 받았던 기억이 하나 떠올랐습니다. 부가세 신고 기간 때 내역을 요청드렸는데 받지 못했던 적이 있었는데 그때 저는 계속 언제 주실 수 있으세요라고 질문만 했던 것 같아요. 그런데 답이 없으셨고 저도 어떻게 해야 할지 고민이 많았습니다. 계속 카톡으로 언제 보내주실 수 있으세요라고만 했었는데 지금 생각해보면 그 업체가 많이 바쁜 업체였던 것 같아요. 그래서 그럴 때는 전화로 요청드리거나 아니면 마감기한을 정확하게 말씀드렸다면 언제까지 드리겠다고 답을 주셨을 수도 있었겠다는 생각이 들었습니다. 그런데 저는 너무 선택지의 폭을 넓게 드렸던 것 같고 정확한 기한 없이 요청드렸던 것 같습니다. 그래서 앞으로는 제 상황과 고객의 상황 그리고 진행이 안 되면 어떤 결과가 생기는지까지 함께 설명드려야겠다는 생각이 들었습니다. 자료를 보내주시면 이렇게 처리할 수 있고 보내주시지 않으면 이런 방식으로 진행될 수밖에 없다는 식으로 설명을 드리면 고객 입장에서도 어떻게 진행되는지 이해하고 방향을 선택해주실 수 있을 것 같아서 앞으로는 그런 부분까지 포함해서 소통해야겠다고 생각했습니다.
셀레나저는 오늘 챕터를 읽고 많이 억울하고 힘든 순간들이 있겠다는 생각이 먼저 들었습니다. 협조가 필요한 상황에서 협조가 잘 안 되면 어떻게 회유해야 할까 어떻게 하면 잘 이끌어갈 수 있을까 고민할 때도 있고 정말 힘들다 손이 많이 간다라는 생각이 들 때도 있습니다. 저는 강의를 제작하다 보니 선생님들과 시간을 조율하고 자료를 받고 녹화 날짜를 잡는 등의 스케줄링 업무가 많은데 약속한 날짜를 지키지 않는 분들이 종종 계시거든요. 작년 10월부터 아직까지 아무 진행이 안 된 선생님도 계십니다. 그럴 때 저는 지금 안 주시면 다음 주까지 주셔야 해서 오픈 일정이 밀릴 수 있다고 말씀드리곤 했는데 그럴 때마다 이게 결국 책임을 그쪽에도 저희에게도 동시에 주는 느낌이 들어서 이게 협박과 무엇이 다른가라는 생각이 들 때도 있었습니다. 그런데 오늘 챕터를 읽으면서 협조가 필요한 상대에게 어떻게 말을 해야 하는지에 대한 대화의 기술을 배운 것 같다는 생각이 들었습니다. 결국 명확한 이유를 설명드리고 상대방이 이해할 수 있도록 하는 것이 저희의 의무라는 생각도 들었습니다. 단순히 오픈 일정이 밀린다고만 말씀드리는 게 아니라 시즌을 놓칠 수도 있다는 등 상대방이 이해할 만한 이유를 간단하게라도 설명드리는 것이 좋겠다는 생각이 들었습니다.
디아저는 이번 챕터를 읽고 고객의 성향을 잘 파악하는 것이 중요하겠다는 생각이 먼저 들었습니다. 그리고 대표님들과의 관계성도 굉장히 중요하겠다고 느꼈는데요. 실제로 사례처럼 대표님께 전화를 드려서 지금 신고 마감이 가까워졌는데 아직 자료가 오지 않아 마감을 못 하고 있다고 말씀드린 적이 있었는데 대표님께서 굉장히 놀라시면서 바로 자료를 챙겨주시더라고요. 멀리 계셨는데도 하루 종일 돌아다니시면서 자료를 보내주셨고 불만 없이 잘 진행이 되었습니다. 그런데 이분은 성향 자체가 친절하신 분이라 괜찮았지만 다른 분이었으면 오히려 불만이 생겼을 수도 있겠다는 생각이 들어서 고객의 성향을 먼저 파악해야겠다고 느꼈습니다. 그리고 상황 정보와 고객에게 현재 상태를 인지시키는 것이 정말 중요하다고 느꼈는데 자료가 안 왔을 때 혼자 끙끙 앓고 있을 게 아니라 지금까지 반영된 자료는 이거고 현재 자료가 부족해서 예상 세금이 이 정도 나온다고 설명드리면서 혹시 추가 자료가 있다면 빨리 전달 부탁드린다고 말씀드렸더니 대표님께서 그런 자료가 필요한 줄 몰랐다면서 바로 자료를 보내주시더라고요. 이렇게 설명을 드리면 대부분 그날 안으로 자료를 보내주시는데 저는 그동안 이런 정리 과정을 잘 하지 않다 보니 왜 이렇게 늦게 주시지라는 오해만 쌓이고 있었던 것 같습니다. 앞으로는 그런 경험들을 바탕으로 대표님들께 먼저 상황을 정리해서 안내드릴 수 있도록 해야겠다는 생각을 했습니다.
모건저는 셀레나님 이야기를 들으면서 굉장히 공감이 많이 됐습니다. 결국 자료를 받아내야 하는 상황 자체가 본질적으로는 압박에 가까울 수 있기 때문에 이걸 어떻게 하면 최대한 부드럽고 나이스하게 전달할 수 있을까를 저도 많이 고민했었거든요. 그런데 결국은 어순의 문제라는 생각이 들었습니다. 같은 내용이라도 어떤 말을 먼저 하느냐에 따라 상대방이 기분이 상할 수도 있고 아니면 상황을 더 편하게 받아들일 수도 있겠다는 생각이 들었습니다. 예를 들어 니가 이걸 안 하면 나는 결국 이런 상황이 될 거야라고 말하는 건 상대방이 기분 상할 수 있는 방식이고 나는 지금 이런 상황인데 이걸 해결하기 위해 이런 도움이 필요하다고 요청드리는 방식은 훨씬 더 부드럽게 들릴 수 있다고 생각했습니다. 결국 자료를 요청하는 상황은 같지만 어순만 바꿔도 상대방과 더 원활하게 소통할 수 있지 않을까라는 생각이 들었고 가장 중요한 건 현재 내 상황을 공유하고 이 문제를 해결하기 위해 도움이 필요하다고 요청하는 방식이라고 생각했습니다. 상대를 탓하는 것이 아니라 요청하는 방향으로 가는 게 서로 기분 상하지 않고 일할 수 있는 방법이라는 생각이 들었습니다.
조이저는 이번 챕터를 읽으면서 추궁이라는 단어를 다시 찾아봤는데 정말 협박과 비슷한 의미더라고요. 잘못한 일에 대해 엄하게 따져 밝히는 게 추궁이라고 하던데 여기에서 말하는 것처럼 고객을 문제의 원인으로 규정하지 않는 것이 중요하겠다고 생각했습니다. 원천팀은 항상 매달 매주 마감이 있는 업무인데 자료를 늦게 주시는 거래처들은 항상 비슷한 거래처들이더라고요. 왜 그럴까 생각해보면 경리 담당자가 없거나 대표님 혼자 모든 걸 관리하시거나 대표님이 워낙 바쁘셔서 세무 업무를 뒤로 미루게 되는 경우가 많은 것 같습니다. 그렇기 때문에 서로 바쁜 건 마찬가지인데 저희가 상대방의 잘못만 바라보면 안 되겠다는 생각이 들었습니다. 대표님께 연락을 드리거나 채팅을 남길 때 현재 상황을 먼저 정리해드리고 지금 이 거래처는 이런 상태이고 다음으로는 이런 것들이 필요하다고 명확하게 안내를 드려야겠다는 생각이 들었습니다. 저희는 여러 번 안내를 드렸다고 생각하지만 대표님 입장에서는 그냥 대충 읽고 지나가셨을 수도 있기 때문입니다. 그래서 조금 힘들더라도 최종적으로 한 번 더 정리해서 안내드리는 것이 정말 중요하겠다고 느꼈고 이런 상황들에 스트레스를 받기보다는 좋은 협력을 위해 꼭 필요한 과정이라고 생각하게 되었습니다.
올라프저는 이번 챕터를 읽으면서 제 상황이 떠올랐습니다. 지금 받아야 되는 자료가 있는데 몇 달째 계속 요청만 하고 있는 상황이거든요. 항상 카카오톡으로 요청을 드리면 대표님께서 죄송합니다 금방 드리겠습니다라고 하시고는 결국 안 주시는 경우가 굉장히 많았습니다. 그래서 요즘 고민이 많았는데 이 챕터를 읽고 나니까 제가 하고 있는 방식이 이 챕터에서 말하는 방식과 비슷한 것 같으면서도 뭔가 잘못된 방향이었구나라는 생각이 들었습니다. 저는 처음에 자료 요청을 드릴 때 너무 협박처럼 들릴까 봐 어떻게 하면 말을 더 순화시킬 수 있을지 고민을 굉장히 많이 했거든요. 그래서 나름대로 결과물을 만들어서 잘 쓰고 있다고 생각했는데 이번 챕터를 읽으면서 다시 생각해보게 되었습니다. 그런데 아직까지도 이런 상황에서 어떻게 해야 하는지 판단이 쉽지는 않은 것 같습니다. 자료를 받아야 하는데 못 받는 경우도 있고 안 받아도 되는 자료를 괜히 받게 되는 경우도 있어서 무엇을 어떻게 해야 하는지 아직은 많이 어렵다는 생각이 들었습니다.
루피저는 이번 챕터를 읽으면서 책임을 앞으로의 선택으로 바꾸는 것이 중요하다는 말이 인상 깊었습니다. 경리팀 업무를 하다 보면 대표님들이 세무뿐만 아니라 노무나 다른 부분들까지 정말 많이 물어보시거든요. 그런데 세무는 텍스팀에 여쭤보거나 다른 곳을 찾아보면서 안내를 드리는 경우가 많다 보니 저도 더 많이 알아야 대표님께 선택지를 드리고 안내를 드릴 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 결국 대표님께 현재 상황을 이해시키고 협조를 요청드리기 위해서는 더 많은 지식이 필요하겠다고 느꼈고 그래야 대표님들도 저희 상황을 이해해주시고 협조가 더 잘 이루어질 것 같았습니다. 좋은 선택지를 드리기 위해서는 공부도 더 많이 해야 하고 다양한 것들에 관심을 가져야겠다는 생각이 들었습니다. 경리팀은 업체에 대한 전체적인 정보를 미리 많이 보게 되는데 가끔은 저는 없어도 괜찮지 않을까 생각한 자료들이 신고를 하는 텍스팀에서는 꼭 필요한 경우도 있더라고요. 제가 직접 신고를 해본 경험이 없다 보니 그런 자료들을 놓칠 때가 있었는데 앞으로는 그런 부분들도 경험을 통해 잘 알아두고 자료들을 잘 쌓아가면서 대표님들께 더 좋은 선택지를 드릴 수 있어야겠다는 생각을 하게 되었습니다.
엘린저는 이 책을 읽으면서 요즘 추가 자료를 요청해야 하는 상황이 정말 많았는데 그때마다 어떻게 말해야 할지 고민이 많았거든요. 그런데 이런 시기에 이 책을 읽게 되어서 타이밍이 정말 좋았다는 생각이 들었고 교육이 끝난 이후 바로 실무에 적용해볼 수 있겠다는 생각이 들어서 좋았습니다. 특히 책임은 과거가 아니라 앞으로의 선택으로 바꿔야 한다라는 문장이 굉장히 인상 깊었습니다. 누가 잘못했는지 따지는 느낌이 들면 대화가 막히게 되는데 앞으로 어떻게 해결할지에 대해 이야기하면 상황이 달라질 수 있다는 걸 다시 생각하게 되었습니다. 자료를 대표님이 늦게 주셔서 진행이 막힌 것이 사실이더라도 고객 입장에서는 책임을 떠넘기는 말처럼 느껴지지 않게 하는 것이 정말 중요하겠다고 생각했습니다. 책에 나온 것처럼 현재 이 부분을 확인 중인데 추가 확인이 필요할 것 같습니다라고 말씀드리면 대표님도 아 지금 우리 업체를 신경 써주고 계시는구나라고 느끼실 것 같고 그러면 자연스럽게 도와줘야겠다는 생각도 드실 것 같았습니다. 앞으로 CS를 할 때 단순히 상황만 전달하는 것이 아니라 고객이 받아들일 수 있는 방식으로 방향을 제시하면서 응대하는 게 가장 중요하다는 걸 다시 한번 생각하게 되었습니다.
노아저는 이번 챕터를 보고 지금 상황과 너무 맞닿아 있는 내용이라 공감도 되고 반성도 많이 했습니다. 사실 자료 수취가 안 되는 업체들한테 계속 신경을 쓰고 있을 수는 없잖아요. 밀린 일들도 계속 있으니까 중간중간 신경 쓰려고 해도 여러 번 요청했는데 자료가 안 되면 저도 모르게 정말 용건만 말하는 것처럼 대표님 자료가 아직 안 왔는데요라고 하면서 추궁하듯이 이야기했던 것 같아서 갑자기 생각이 많아졌습니다. 왜냐하면 최근에 제가 보험 특약을 변경하려고 카톡을 보냈는데 야근하다가 연락을 못 드렸거든요. 그런데 보험사 쪽에서 수정된 내용을 먼저 보내주셨는데 제가 생각했던 방향과 달라서 사인을 못 했었습니다. 이후 며칠 뒤에 죄송하지만 다시 수정해달라고 말씀드렸는데 전화가 와서 제가 통화 달라고 했는데 왜 연락 안 주셨어요 왜 사인 안 하셨어요라고 말씀하시더라고요. 그 순간 원래는 죄송한 마음이 컸는데 갑자기 그 마음이 싹 사라졌습니다. 사람이 분명 본인이 잘못한 걸 알고 있었더라도 그렇게 추궁받는 느낌이 들면 그 마음이 없어지는구나를 느꼈고 저도 상대를 탓하게 되는 걸 느꼈습니다. 그래서 이번 종합소득세 신고 기간에는 미래를 생각하면서 대표님 자료 부탁드립니다 이런 자료가 필요하고 혹시 언제까지 가능하실까요라고 친절하게 말씀드리려고 다시 마음을 먹게 되었습니다.
윈터안녕하세요. 윈터입니다. 저도 요즘 비슷한 상황이 많아서 공감이 많이 되었습니다. 서류가 한두 개만 오면 마무리도 하고 세금도 빨리 알려드릴 수 있으니까 제 마음은 항상 전화해서 보험료만 들어오면 괜찮은데 언제까지 가능할까요라고 추궁하고 싶은 마음이 들더라고요. 그런데 그렇게 하면 받는 사람 입장에서는 바쁜 상황에서 또 부담스럽게 느끼실 수도 있으니까 예전에는 달라고 하면 제가 바빠서요라고 짜증을 많이 내시는 경우도 있었습니다. 그래서 요즘에는 업체마다 정리를 해놓고 보통 점심 이후 조금 여유로운 시간대에 전화를 드립니다. 지금 여기까지 진행됐고 이 자료만 들어오면 이번 주 안에 가능하고 아니면 차주로 넘어갈 것 같은데 괜찮으실까요라고 말씀드리곤 합니다. 그런데 주말에도 출근해서 일하는데 자료는 안 주시고 다른 질문만 남겨놓으신 카톡을 보면 사실 화가 나기도 했습니다. 그래도 표정은 안 보이니까 최대한 친절하게 답변드리고 편하게 질문 주세요라고 말씀드렸는데 그분이 오히려 주말에도 고생 많으시다고 자료 늦게 드려서 죄송하다고 건강 챙기면서 하시라고 말씀해주시더라고요. 사실 대표님도 상황을 알고 계셨던 거고 저희가 모르는 사정이 있었겠구나라는 생각이 들었습니다. 그래서 힘들지만 조금 더 착하게 해야겠다는 생각을 했고 이번 챕터를 보면서도 자료가 필요하다는 제 마음만 먼저 내세우기보다는 고객 상황을 한 번 더 생각하고 고객이 선택할 수 있도록 안내하는 게 중요하겠다고 다시 느꼈습니다.
릴리안녕하세요. 릴리입니다. 저도 이번 종합소득세 진행하면서 두 가지를 다 경험했던 것 같습니다. 추궁을 해본 적도 있었고 자료를 줘야 하는 책임을 선택으로 바꿔봤던 경험도 있었습니다. 먼저 추궁을 했던 업체들을 떠올려보면 제가 스스로 끊어내고 싶었던 고객들이었던 것 같아요. 예를 들면 미수금이 너무 많이 쌓여 있거나 감정적으로 힘들게 하는 고객분들이었습니다. 그래서 자료 안 주시면 저희는 진행 못 한다 언제까지 회신 안 주시면 안 하는 걸로 하겠다고 강하게 말씀드렸던 것 같습니다. 그런데 그럼에도 저희는 서비스직이기 때문에 추궁보다는 고객이 앞으로의 선택을 할 수 있게끔 단어를 바꿔서 말씀드려야겠다고 생각이 들었습니다. 그리고 선택으로 바꿨던 경험은 자료를 추가로 받으면 대표님께 더 유리하고 저도 빨리 마무리할 수 있는 상황이었는데 자료를 안 주시는 경우였습니다. 그래서 자료를 요청드리는 이유는 이걸 추가하면 조금이라도 절세가 가능할 것 같고 다음 주까지 회신이 없으면 현재 세금 기준으로 마감할 수밖에 없다고 말씀드렸더니 다음날 바로 자료를 주시더라고요. 그래서 이 자료를 주면 대표님께 어떤 효익이 있는지를 잘 설명하고 바로 행동할 수 있게 선택지를 드리는 것이 자료를 빨리 받을 수 있는 방법이겠다고 느꼈습니다. 그리고 꼭 기한을 설정해드리는 것도 중요하겠다고 생각했습니다. 최대한 빨리 주세요보다는 제가 마감할 수 있는 현실적인 날짜를 정해서 말씀드리는 게 더 좋겠다는 생각이 들었습니다.
한나저는 오늘 챕터를 읽으면서 세 가지 정도 생각이 들었습니다. 첫 번째는 우리가 고객님께 사용하는 언어가 고객을 추궁하려는 걸까 아니면 상황을 정리해서 얻고자 하는 게 있어서일까라는 생각이었습니다. 저는 사람을 가리키면 싸움이 되고 상황을 가리키면 해결이 된다는 문장이 떠올랐습니다. 친구 사이든 인간관계든 너 때문에라고 시작하면 결국 싸움이 되더라고요. 업무도 마찬가지로 잘잘못을 따지기 시작하면 책임을 피하려고 소극적으로 변하게 되는 것 같습니다. 그래서 고객에게 추궁하는 식으로 말을 하면 관계를 오래 유지하기 어렵겠다는 생각이 들었습니다. 그리고 자료를 안 주셔서와 이 자료가 아직 확인되지 않아서라는 말을 비교해봤을 때 사람이라면 두 번째 말에서 방어기제가 덜 생길 것 같다는 생각이 들었습니다. 결국 과거는 과거고 지금은 현재를 살아가면서 미래를 준비해야 하는 입장이기 때문에 자료를 받는다는 것도 과거의 책임을 따지는 것이 아니라 미래를 위한 선택으로 바라봐야겠다는 걸 느끼게 된 챕터였습니다.
마틴저는 항상 자료 요청 이야기가 나오면 떠오르는 말이 있습니다. 예전에 함께 일했던 세무법인 대표님께서 40년 동안 세무사를 하신 분이셨는데 가장 싫어하셨던 말이 자료가 안 와서 못 하고 있습니다라는 말이었습니다. 자료 받는 것도 실력이라고 말씀하셨거든요. 그런데 실무자 입장에서는 사실 속상하죠. 저희가 요청을 안 한 것도 아닌데 그런 이야기를 들으면 이게 담당자의 잘못인가 고객의 잘못인가 고민이 되기도 합니다. 그런데 오늘 챕터를 읽으면서 결국 자료를 받아서 마무리하는 게 서로에게 좋은 상황이라는 생각이 들었습니다. 그걸 어떻게 전달하고 인지시키느냐를 이야기하는 것 같았고 상황 설명 없이 자료 얘기만 먼저 꺼내면 듣는 사람 입장에서는 불쾌할 수도 있고 그러면 결국 서로 일 마무리하는 데 불편함이 생길 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 결국 저희가 지금 이렇게 하는 것도 고객을 위해서 하는 일이니까 이런 것들이 빨리 준비되어야 한다는 상황을 잘 인식시켜드리면 훨씬 부드럽게 받아들여주실 수 있지 않을까 생각했습니다. 물론 현실적으로 저희도 야근하고 힘든 상황들이 많아서 쉽지는 않지만 그럴 때마다 정신 차리고 잘 대처해야겠다는 생각이 들었습니다.
찰리안녕하세요. 찰리입니다. 저는 이 내용을 보면서 아직 자료 요청을 직접 해본 적은 없고 자료에 대한 문의를 받아본 경험이 떠올랐습니다. 문의를 받을 때마다 느꼈던 건 제가 반대 입장이 되어보지 않았기 때문에 어떤 마음으로 어떤 급한 상황에서 연락을 주시는 건지 정확히 알지 못했던 것 같습니다. 그래서 항상 어떻게 해결을 도와드려야 할지를 고민했고 바로 담당자분께 넘기고 싶은 마음도 조금 있었던 것 같습니다. 그런데 오늘 내용을 보면서 내가 내 상황만 이해받고 싶어 하는 게 아니라 상대방도 왜 급하게 연락을 주는지 그 상황을 이해하고 어떻게 대처해야 할지를 한 번 더 생각하면서 일해야겠다는 생각이 들었습니다.
리아안녕하세요. 리아입니다. 저는 이번 챕터를 보면서 반성을 많이 했습니다. 저희는 자료 요청을 할 때 언제까지 주세요라고 일괄적으로 안내를 드리고 자료가 접수되면 접수 순서대로 업무를 처리하거든요. 그래서 자료가 늦게 오면 저는 바로 다시 연락을 드리기보다는 하던 업무를 먼저 처리하고 대표님 그때 요청드렸던 자료가 아직 안 들어왔는데요라고 다시 인지시키는 편이었습니다. 그런데 자료가 늦게 들어오면 납부서도 늦게 나갈 수 있고 결국 고객 입장에서는 마감 날짜는 동일한데 제가 이걸 미루는 것이 고객에게도 피해를 줄 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 어제까지 자료 요청을 다 드렸고 현재 70퍼센트 정도는 자료를 주셨는데 나머지 30퍼센트 업체들은 아직 안 들어왔거든요. 사실 저는 아직 마감까지 여유가 있으니까 당장 전화를 드릴 생각은 없었습니다. 제 업무만 남는 느낌이었거든요. 그런데 결국 고객 입장에서는 마감 날짜는 똑같기 때문에 이런 자료 요청도 미리 한 번 더 인지시키는 게 서로에게 좋겠다는 반성을 하게 되었습니다.
다야안녕하세요. 부산점 다야입니다. 저는 마틴님 발표를 듣고 머리를 맞은 것 같았습니다. 자료 받는 것도 실력이라는 말이 정말 크게 와닿았습니다. 저희가 표준화를 하자고 하면서 공문도 만들고 자료 수집 양식도 만들고 굉장히 열심히 준비를 했었거든요. 처음에는 정말 서비스다운 서비스라고 생각하면서 고객분들께 다 보내드렸는데 법인세 시즌을 지나면서 느꼈던 건 모든 업체에 똑같은 공문을 보내는 게 능사는 아니구나였습니다. 저는 또 대표님들이 보기 쉽게 금융기관별로 필요한 서류들을 정리해서 보내드렸는데 결국 중요한 건 고객사에 맞춘 자료 요청이라는 걸 느꼈습니다. 업종별 특성과 고객 특성에 맞는 공문이 필요하겠다는 생각이 들었습니다. 이번 종합소득세 자료 요청도 처음에는 공문부터 돌렸는데 나중에 장부를 보니까 작년에는 자료를 안 받았던 곳들도 많더라고요. 괜히 불필요한 자료를 요청한 느낌도 들었습니다. 그래서 결국 업무 파악이 먼저이고 업종과 고객 특성에 맞춘 요청이 중요하다는 걸 느꼈습니다. 너무 한 가지 방식으로 표준화하는 것보다 고객에 맞춘 접근이 필요하겠다는 생각이 들었습니다.
키르아안녕하세요. 교육팀 키르아입니다. 저는 이번 챕터를 보고 지금 여러분들이 딱 겪고 있는 시기에 정말 잘 맞는 챕터라는 생각이 들었습니다. 저도 직접 신고를 하는 입장은 아니지만 와캠퍼스 강사님들과 일정 조율을 하거나 자료를 받는 상황이 많거든요. 강사님 개인 일정 때문에 촬영이 계속 미뤄지거나 강의 오픈 자체가 늦어지는 경우도 많습니다. 그런데 실무하시는 분들이 강사님들께 책임을 묻기보다는 상황을 정리해서 안내해주시는 모습을 보면서 항상 좋아 보인다는 생각을 했었습니다. 세금 신고도 결국 해야 하는 일이고 일이 진행되게 만드는 게 중요하니까 고객이 늦게 주셨잖아요라고 탓하기보다는 현재 상황이 어떻고 자료를 주시면 어떤 처리가 가능한지를 정리해서 알려드리는 게 가장 좋은 방식인 것 같았습니다. 그리고 릴리님 말씀처럼 고객이 자료를 주었을 때 어떤 효익이 있는지를 잘 설명하면 고객도 자기 이익을 위해 빠르게 자료를 줘야겠다는 생각을 하게 되는 것 같습니다. 그리고 결국 중요한 건 고객이 선택할 수 있게 만드는 것이라고 생각했습니다. 선택권이 있다는 건 고객 입장에서 통제권이 있다는 느낌을 주기 때문에 고객이 안정감을 느끼게 되는 것 같고 저희가 서비스를 제공하는 입장이기 때문에 그런 마음을 느끼게 해드리는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다.
페리안녕하세요. 부산점 페리입니다. 오늘은 다들 정말 알차게 생각 공유를 해주신 것 같습니다. 저는 처음 글을 읽고 서비스에 대한 부분과 우리가 지금 업무를 진행하려고 하는 건지 책임 소재를 따지려고 하는 건지 그런 부분을 생각했었는데 릴리님과 한나님께서 너무 잘 말씀해주셔서 공감이 많이 되었습니다. 그리고 마틴님께서 말씀해주신 자료 수취도 실력이라는 말도 여러 가지 생각을 하게 만들었습니다. 서비스직은 결국 사람을 상대하는 일이고 사람마다 다 다르잖아요. 논리적인 사람은 효익을 설명해서 설득할 수 있고 감정적인 사람은 감정적으로 공감하면서 설득할 수 있는 것처럼 결국 사람에 맞게 얼마나 잘 전달하고 동의를 이끌어내느냐가 중요하겠다는 생각이 들었습니다. 물론 쉽지는 않지만 앞으로 시스템이나 AI가 발전하면 기존 자료나 장부 상태를 분석해서 업체별로 맞춤형 안내문을 자동으로 추천해주는 프로그램도 가능하지 않을까라는 생각을 해보게 되었습니다. 그러면 업체 파악에 걸리는 시간을 줄이고 더 효과적으로 자료 요청을 할 수 있지 않을까 생각했습니다.
블루안녕하세요. 블루입니다. 저도 이번 챕터가 지금 시기에 정말 딱 맞는 내용이라고 생각했습니다. 저는 5월 첫째 주부터 안내문을 보면서 자료 요청을 많이 드렸는데 생각보다 회신 온 업체가 많지 않더라고요. 그런데 결국 제가 이 업체들을 마무리해야 한다는 걸 알고 있기 때문에 마지막에 자료가 몰리면 결국 제가 너무 힘들어집니다. 그런데 그 힘듦이 저만의 문제가 아니라 같이 일하는 동료들에게도 영향을 줄 수 있고 고객에게도 제 조급한 마음이 전달될 수 있잖아요. 그래서 저는 자료 수취를 굉장히 주기적으로 연락드리는 편입니다. 지난주에도 한 번 보내고 어제도 다시 장부를 보면서 자료 언제 주실 수 있는지 다시 연락드렸습니다. 그런데 대표님 중 한 분이 안내문 보니 어제까지 제출이었는데 못 챙겨줘서 미안하다고 빨리 챙겨주겠다고 말씀하시더라고요. 그렇게 해도 자료 수취가 바로 되지는 않지만 저는 계속 주기적으로 연락을 드립니다. 처음 세무업을 시작했을 때는 안 주시면 그냥 무작정 기다렸거든요. 그런데 결국 나중에는 왜 한 번 더 요청 안 했냐는 이야기를 듣게 되더라고요. 그래서 지금은 주기적으로 요청드리고 그렇게 하다 보니 고객과의 교감도 생기고 대표님들도 스스로 인지하시게 되는 것 같습니다. 마지막 주까지 안 주시는 경우에는 예상 세액 기준으로 납부서를 만들어서 이렇게 자료를 안 주시면 현재 세금은 이 정도고 절세를 원하시면 자료를 주셔야 한다고 말씀드립니다. 저는 이게 제 업무를 빨리 끝내기 위한 게 아니라 고객의 절세를 위한 거라고 상황을 설명드렸더니 반응이 훨씬 괜찮았습니다. 앞으로 남은 5월도 계속 연락드리면서 자료 수취를 잘하는 블루가 되어야겠다고 생각했습니다.