저는 이번 챕터가 지금 5월 시기에 정말 잘 맞는 내용이라는 생각이 들었습니다 아직은 세액 안내를 많이 드리진 않았지만 다음 주부터는 이런 전화들을 많이 하게 되지 않을까 생각했습니다 저는 이번 챕터를 읽으면서 결국 고객에게 너무 당황스럽지 않게 설명하는 순서가 중요하다는 부분에 포커스를 두고 읽었습니다 세금을 무리하게 줄여드릴 수도 없고 저희가 생각하는 세금의 크기와 납세자가 느끼는 세금의 크기도 다를 수 있다고 생각합니다 그래서 왜 이런 숫자가 나왔는지 그 이유를 설명드리면서 안타까운 마음도 함께 전달하고 제가 할 수 있는 최선은 무엇인지 이후에 더 고려해드릴 수 있는 부분은 무엇인지 함께 안내드리면 고객의 감정을 조금은 누그러뜨릴 수 있지 않을까 생각했습니다 그렇게 하면 5월에 세금 문제로 생기는 갈등도 조금은 줄어들 수 있을 것 같았고 저도 고객이 크게 분노하지 않도록 과정부터 설명드리는 연습을 더 해야겠다고 생각하게 된 챕터였습니다
저는 오늘 챕터에서 말하는 말의 순서 자체는 결국 받아들이는 사람의 성향에 따라 다르기 때문에 그렇게까지 중요하다고 생각하지는 않았습니다 대신 책에서 준비되지 않은 상태에서 충격을 받는 게 가장 문제라는 부분은 정말 공감이 많이 됐습니다 저희 영등포점은 예상세액을 11월에 모든 거래처에 한 번씩 안내드리는데 사실 그 작업에 시간이 정말 많이 들어갑니다 하반기 내내 거의 한 달 가까이 예상세액 작업을 하며 바쁘게 보내는데 그만큼의 가치가 충분하다고 생각합니다 신입 때는 세액 계산 자체도 어렵고 미리 안내드리는 것도 부담이 컸는데 예상세액을 한 번 안내드리고 나면 고객뿐 아니라 저희도 훨씬 편하게 스케줄을 운영할 수 있거든요 세금이 이후에 크게 변동되지 않더라도 사전에 설명드리고 고객이 마음의 준비를 할 수 있게 만드는 게 정말 중요하다고 느꼈습니다 그리고 경력이 쌓인 분들 중에는 되게 편하게 대표님 돈 많이 버셨네요 저도 그 정도 세금 내보고 싶네요 이런 식으로 말씀하시면서 부담스럽지 않게 넘어가시는 분들도 계신데 저는 아직 그렇게까지는 못하겠어서 그런 부분은 조금 부럽기도 했고 저도 앞으로는 그런 여유로운 응대를 해보고 싶다는 생각이 들었습니다
저는 이번 챕터를 읽고 저희가 하는 일에 대한 자부심을 다시 느끼게 되었습니다 단순히 세금 신고만 하는 일이 아니라 서비스의 질을 높이기 위해 고객 감정까지 신경 써야 하고 세법도 알아야 하고 CS도 잘해야 한다는 점에서 저희 일이 정말 쉽지 않은 일이라는 생각이 들었습니다 고객들은 아직도 세금 신고는 그냥 전산으로 계산만 하면 되는 거 아니냐고 생각하시는 경우도 많은데 저희가 얼마나 많은 과정과 고민 속에서 일하고 있는지를 고객에게 어떻게 전달할 수 있을지 고민하게 되었습니다 그래서 앞으로는 저희의 가치와 노력을 고객에게 더 잘 전달할 수 있는 방법을 연구해서 조정료나 서비스에 대한 가치를 더 인정받을 수 있도록 노력해야겠다는 생각이 들었습니다
저는 이번 챕터를 읽으면서 전화 통화가 정말 어렵다는 걸 다시 느꼈습니다 실패 사례와 회복 사례가 나오는데 사실 내용 자체는 비슷한데 결과를 먼저 말하느냐 과정을 먼저 말하느냐에 따라 고객이 받아들이는 느낌이 완전히 달라질 수 있다는 게 인상 깊었습니다 하지만 결국 사람의 감정을 다루는 일이다 보니 명확한 정답은 없다는 생각도 들었습니다 어떤 고객은 결과를 먼저 듣고 싶어할 수도 있고 어떤 고객은 과정을 먼저 설명받아야 안심할 수도 있기 때문에 결국 경험을 통해 배워야 하는 부분도 많겠다는 생각이 들었습니다 실제 전화 통화를 해보면 머리로 알고 있던 것과 다르게 방황하게 되는 순간들이 많더라고요 그래서 결과보다 안도감을 먼저 줄 수 있는 CS를 하려면 결국 경험을 많이 쌓아야겠다는 생각을 하게 되었습니다 그리고 실제 고객의 불안한 목소리를 들었을 때 저 역시 당황하지 않고 방어적인 태도를 줄일 수 있을까 고민하게 되었고 그래서 이론뿐 아니라 경험적인 훈련도 정말 중요하겠다고 느꼈습니다
저도 이번 챕터를 읽으면서 감정 관리와 함께 안내를 드리는 시기가 굉장히 중요하다는 생각이 들었습니다 세금이 어느 정도 예상된다는 걸 미리 말씀드리면 고객도 세금 납부일까지 시간이 남아 있으니까 뭔가 준비할 수 있다는 생각을 하시더라고요 그래서 큰 업체들은 초반에 세금을 미리 안내드리고 조율하는 과정까지 보여드리면 실제 세금이 크게 변하지 않더라도 고객분들이 훨씬 안심하시는 것 같았습니다 특히 10월부터 12월까지 예상세액 시뮬레이션 작업을 했던 업체들은 종합소득세 시즌이 훨씬 수월하게 느껴졌고 이미 어떤 방향으로 진행할지 고객도 이해하고 계시기 때문에 설명 자체가 훨씬 편했습니다 반면 하반기에 충분히 안내가 나가지 않았던 업체들은 지금도 마음속에 무겁게 남아 있어서 최대한 초반에 먼저 작업하려고 하고 있습니다 그리고 저는 세금보다 조정료 안내가 더 어렵게 느껴지는데 고객들은 세금만 생각하시고 조정료는 별개 비용이라는 걸 잘 인지하지 못하시는 경우가 많더라고요 그래서 세금뿐 아니라 조정료도 갑작스럽게 느껴질 수 있기 때문에 이런 부분을 어떻게 완충해서 설명드릴지 고민이 많이 필요하다고 느꼈습니다
저도 요즘 종합소득세 신고를 하면서 통화도 많아지고 여러 생각이 들었습니다 기존 기장 거래처는 가결산이나 예상세액 안내를 미리 드렸기 때문에 빠진 부분만 챙기면 되는 경우가 많아서 상대적으로 부담이 적은 편입니다 그런데 개인사업자는 갑자기 상황이 달라지는 경우가 많고 갑작스럽게 세금이 많이 나오는 경우도 있어서 그럴 때는 저도 빨리 상황을 설명해야겠다는 마음에 결과부터 바로 말씀드리는 경우가 많았습니다 세금이 이렇게 많이 나옵니다라고 먼저 이야기하면 고객도 충격을 받게 되는데 그 뒤에 어떻게 해야 하죠라고 묻는 분도 있고 바로 화를 내시는 분도 있더라고요 저는 그동안 시간을 줄이기 위해 충격요법처럼 결과부터 이야기하는 경우가 많았는데 이번 챕터를 읽고 아무리 시간이 급하더라도 최소한의 과정 설명은 함께 드려야 고객이 상황을 이해하고 준비할 수 있겠다는 생각이 들었습니다 앞으로는 고객 유형에 따라 간단한 과정 설명이라도 함께 드릴 수 있도록 준비해야겠다고 느꼈습니다
저는 직접 종합소득세 안내를 하지는 않지만 교육팀에서 CS를 하다 보니 이번 챕터를 읽으면서 많이 공감하게 되었습니다 교육팀에서는 강의료 환불 금액 안내처럼 금액 관련 안내를 많이 하게 되는데 저 역시 순서 자체보다는 그 금액이 왜 그렇게 산정되었는지를 설명하는 과정이 더 중요하다고 느꼈습니다 저희는 처리 과정을 알고 있지만 고객은 결과 금액만 보게 되니까 당황하실 수밖에 없거든요 그래서 내가 알고 있는 내용을 잘 정리해서 고객이 이해하기 쉽게 설명하는 게 중요하다고 느꼈습니다 그리고 작년에 세무팩토리 단기 근무를 했을 때 조정료 안내를 했던 경험도 떠올랐는데 그때는 저도 조정료가 왜 그렇게 산정되는지 잘 모르다 보니 고객이 깎아달라고 하시면 제대로 설명도 못 하고 그냥 안 됩니다라고만 이야기했던 기억이 있습니다 지금 생각하면 좋은 방식은 아니었던 것 같고 결국 내가 먼저 그 구조를 정확히 이해하고 고객이 이해하기 쉽게 설명할 수 있어야 한다는 걸 다시 느끼게 되었습니다
저는 이번 챕터에서 미리 알려주셨어야죠라는 문장이 가장 눈에 들어왔습니다 그래서 예상세액 같은 걸 미리 안내하지 않은 상황에서는 결과를 먼저 말하든 과정을 먼저 말하든 고객의 불만은 쉽게 줄어들지 않을 거라는 생각이 들었습니다 그럼에도 안내를 해야 하는 상황이라면 기본적으로는 과정을 먼저 설명하는 게 더 좋지 않을까 생각했습니다 그리고 그 과정이라는 것도 단순히 세금 계산 방식만이 아니라 고객이 기준으로 삼는 작년 세금과의 비교 같은 부분까지 포함해서 설명드리는 게 중요하다고 느꼈습니다 고객들은 보통 작년에 얼마 냈는지를 기준으로 생각하시기 때문에 올해는 매출이 얼마나 늘었고 비용은 어떻게 달라졌는지 공제와 감면은 어떤 차이가 있었는지를 비교해서 설명드리면 훨씬 납득하시더라고요 저도 세무팩토리를 하면서 설계사분들께 700만 원 1000만 원씩 세금을 납부해야 한다고 설득했던 경험이 있는데 단순히 내셔야 합니다라고 하면 갈등만 생기고 결국 그분들의 기준 안에서 비교하고 설명해야 조금씩 수긍하시게 되는 것 같았습니다 그래서 앞으로는 고객이 어떤 기준으로 생각하고 있는지를 먼저 이해하고 그 기준 안에서 설명하는 게 중요하겠다는 생각이 들었습니다
이번 챕터는 제목부터 세액 급증 안내라서 저희가 가장 어려워하는 업무 중 하나라는 생각이 들었습니다 특히 유선상 CS에 대한 이야기이다 보니 말을 어떻게 하느냐에 따라 상황이 정말 크게 달라질 수 있다고 느꼈습니다 상황이나 고객 성향에 따라 과정을 먼저 설명하고 차분하게 결과를 말씀드리는 경우도 있을 것이고 반대로 윈터처럼 충격요법이 더 효과적인 경우도 있을 수 있다고 생각합니다 결국 이런 부분은 개인의 판단과 역량에 따라 품질이 달라질 수밖에 없다고 느꼈습니다 그런데 조직 차원에서는 블루홀과 콜베르가 더 고도화된다면 직접적인 CS 부담 자체가 많이 줄어들 수 있겠다는 생각이 들었습니다 고객이 과정을 보지 못한 채 갑자기 결과만 전달받으니까 충격이 큰 건데 콜베르를 통해 과정이 미리 공유되고 가결산이나 예상세액 안내가 자연스럽게 연결된다면 세금 안내나 조정료 안내도 훨씬 수월해질 수 있을 것 같았습니다 결국 이런 시스템들이 더 많아질수록 고객의 불안도 줄고 CS 담당자의 부담도 줄어들 수 있겠다는 생각을 하게 된 챕터였습니다
저는 아직 세금 관련 안내를 직접 해본 적은 없고 최근에는 종합소득세 관련 안내 전화를 드리는 일을 했었습니다 작년에는 신고를 안 하셨지만 예전에 저희와 신고 이력이 있으신 분들께 종합소득세 신고를 어떻게 하실 예정인지 여쭤보는 업무였는데 처음에는 CS 교육도 받았으니까 준비한 내용을 읽으면서 잘 안내해야겠다고 생각했습니다 그런데 실제로 전화를 해보니 대부분은 전화를 받지 않으셨고 받으신 분들도 다른 세무사와 진행 중이다 전화하지 말아달라고 하시는 경우가 많았습니다 처음에는 준비한 내용을 읽으면서 응대했지만 하다 보니 그럴 여유도 없이 바로 말을 끊으시거나 거절하시는 경우도 많더라고요 그래서 어떻게 하면 고객분들께 더 잘 안내드릴 수 있을지 고민을 많이 하게 되었습니다 그리고 오늘 이 챕터를 읽으면서 결국 고객이 질문을 했을 때 정확하게 설명드리고 안심시켜드릴 수 있을 정도의 실력과 이해도가 있어야 진짜 1인분을 할 수 있는 것 같다는 생각을 하게 되었습니다
이번 챕터를 읽고 많이 반성하게 되었습니다 보통 부가세 신고가 끝나면 세금 안내부터 먼저 드렸던 것 같은데 대표님 세금 얼마 나오셨습니다 메인 매출장 보내드리니 누락된 거 확인해주세요라고 말씀드리면 왜 이렇게 많이 나왔죠라는 반응이 나왔고 그때서야 매출이 늘어서 그렇습니다라고 설명드렸던 것 같습니다 그런데 고객 입장에서는 세금 금액만 먼저 들으면 굉장히 갑작스럽게 느껴질 수 있었겠다는 생각이 들었습니다 그래서 이번 챕터를 읽고 나서는 종합소득세 안내를 할 때도 먼저 작년과 비교해서 매출이 어떻게 변했고 세금이 왜 이렇게 나왔는지를 설명드린 뒤 결과를 말씀드리면 고객도 훨씬 덜 놀라고 상황을 이해하시지 않을까 생각하게 되었습니다 물론 중간에 가결산이나 예상세액 공유도 중요하지만 그와 별개로 최종 결과를 설명할 때도 세금이 산정된 근거를 함께 설명드리는 게 꼭 필요하겠다는 생각이 들었습니다
저는 이번 챕터를 보고 이번 종합소득세 기간에 꼭 적용해봐야겠다는 생각이 많이 들었습니다 저도 소득세를 진행하면서 매출이 많이 늘어난 업체들이 몇 군데 있어서 매출을 보는 순간 이걸 어떻게 말씀드리지라는 걱정이 먼저 들었거든요 그런데 이번 챕터를 읽고 과정 변화 결과 순서대로 설명하는 방식을 잘 지켜서 말씀드리면 그래도 대표님들께서 조금 더 받아들이기 쉬우시지 않을까라는 생각이 들었습니다 예전에는 대표님들께 매출이 많이 늘어서 세액도 늘었다고 설명드리면 대표님들께서 매출 안 늘어도 좋으니까 세금 적게 내고 싶다고 말씀하시는 경우도 있어서 과연 이런 설명 방식이 통할까 싶기도 했는데 이번에는 실제로 적용해보면서 효과가 있는지 확인해봐야겠다고 생각했습니다 그리고 책에서 선택지를 함께 제시하라는 부분도 인상 깊었는데 저는 그동안 결과만 말씀드리고 이후 어떻게 하면 좋을지 방향을 잘 제시하지 않았던 것 같더라고요 그래서 대표님들 입장에서는 세금이 많이 나왔는데 이제 어떻게 해야 하지라는 생각 때문에 더 언성이 높아지셨던 것 같아서 앞으로는 적절한 방안도 함께 검토해서 설명드릴 때 선택지도 같이 드릴 수 있도록 해야겠다고 다짐하게 된 챕터였습니다
저는 이번 챕터를 읽으면서 오늘 바로 고객님께 세금 설명을 드려야 하는 상황이어서 더 집중해서 읽게 되었습니다 이번에 예상 세금이 600만 원 정도 나오게 되었는데 작년에는 9월 개업이라 매출이 8천만 원 정도였고 올해는 4억까지 늘어난 데다 3점8퍼센트 소득까지 있다 보니 세금이 많이 나오게 된 상황이었거든요 그래서 오늘 전화를 드려야 하는데 이걸 어떻게 설명드려야 하지 고민하고 있었는데 마침 이 챕터를 읽게 돼서 정말 반가웠습니다 책에서는 과정을 먼저 설명해야 한다고 했는데 그 과정을 어떻게 잘 풀어서 설명할 수 있을까 고민해보니 결국 제 머릿속에도 흐름이 잘 정리되어 있어야 고객께도 자연스럽게 설명드릴 수 있겠다는 생각이 들었습니다 그리고 작년에 종합소득세 신고를 할 때 과정 설명 없이 세금부터 말씀드렸다가 이렇게 나오면 장사 접어야겠다고 하셨던 대표님이 계셨던 경험도 떠올랐습니다 그래서 이번에는 과정을 먼저 설명드리고 그다음에 결과를 말씀드리는 방향으로 꼭 실천해봐야겠다고 생각하게 되었습니다
저는 책 초반에 많은 실무자가 정확한 숫자를 설명하면 고객이 이해할 거라고 믿는다는 문장이 굉장히 인상 깊었습니다 저도 처음에는 세액 급증이라는 제목만 보고 정확한 숫자를 잘 설명드려야 고객이 이해하실 거라고 생각했거든요 그런데 책을 읽다 보니 고객은 단순히 금액 자체보다도 아직 받아들일 준비가 되지 않은 상태에서 결과를 먼저 듣게 될 때 더 큰 불안을 느낀다는 걸 알게 되었습니다 같은 내용이어도 전달 순서에 따라 고객 반응이 완전히 달라질 수 있다는 점도 굉장히 놀라웠습니다 저 역시 누군가가 갑자기 큰 금액이나 안 좋은 결과를 먼저 이야기하고 뒤이어 숫자만 나열하면 순간적으로 감정이 먼저 올라와서 받아들이기 힘들 것 같다는 생각이 들더라고요 그래서 세금 안내는 단순한 설명이 아니라 고객 감정까지 고려해야 하는 과정이라는 점이 많이 와닿았습니다 그리고 책에 나온 실패 사례와 회복 사례를 보면서 앞으로 어떤 방향으로 응대를 해야 할지가 조금은 그려져서 안심이 되기도 했습니다 저도 앞으로 세금 안내를 하게 되면 결과만 전달하는 사람이 아니라 고객 상황을 이해하고 차분하게 받아들일 수 있도록 돕는 사람이 되고 싶다는 생각이 들었습니다
저는 이번 챕터를 읽고 결국 CS는 인식의 싸움이라는 생각이 들었습니다 고객의 인식을 바꾸는 과정이라는 느낌이 강했거든요 세무대리인은 세무서의 시선과 고객의 시선을 동시에 고려해야 하는 위치에 있다고 생각합니다 그런데 고객분들 입장에서는 부자만 세금을 많이 내는 거고 나는 소득이 적고 실제로 손에 남는 돈도 많지 않으니 세금을 적게 내거나 환급을 받아야 한다고 생각하시는 경우가 많습니다 그래서 세금 납부가 발생하면 마치 세무대리인이 세무서 편에 서 있는 것처럼 느끼시기도 하고 저희를 적처럼 인식하실 수도 있다고 생각했습니다 그래서 저는 그런 인식을 바꾸기 위해 노력하고 있습니다 최근 세무팩토리 일을 하면서 납부가 나오는 경우들을 보면 소득 합산 문제나 세율 구간 변화 부양가족 반영 오류처럼 다양한 이유들이 있거든요 그래서 저는 최근에는 납부가 발생한 고객분들께 앞으로는 이런 식으로 준비하시면 세금이 줄어들 수 있습니다 앞으로는 이런 부분을 챙기셔야 합니다 같은 식으로 미래 방향을 많이 설명드리려고 노력하고 있습니다 그러면 고객분들도 이 사람이 내 편에서 도와주려고 하는구나라는 인식을 가지시더라고요 물론 그렇지 않은 경우도 있지만 결국 충격을 흡수하고 상황을 통제 가능한 영역으로 되돌리는 것이 중요하다고 느꼈고 이번 신고 이후에도 계속 저희와 함께 관리받으실 수 있도록 만드는 게 중요하겠다는 생각이 들었습니다
저는 이번 챕터를 읽고 숫자 전달 자체가 목표가 아니라는 점이 새삼 와닿았습니다 숫자 전달보다 감정 관리를 하는 것이 더 중요하다는 문장이 가장 인상 깊었거든요 친구들과 이야기할 때는 나 헤어졌어 나 이직했어처럼 결과를 먼저 말하는 게 더 재미있고 충격적이잖아요 그런데 고객에게 세금처럼 충격이 될 수 있는 내용을 전달할 때는 그 방식이 전혀 다르게 느껴질 수 있다는 생각이 들었습니다 고객 입장에서는 세금 얼마 내세요라는 말이 바로 충격으로 다가올 수 있으니까요 그래서 친구들과의 대화에서는 결과를 먼저 말하는 게 재미있을 수 있지만 고객 응대에서는 과정부터 설명드리고 그 안에서 자연스럽게 결과를 전달하는 순서가 훨씬 중요하겠다는 생각이 들었습니다
저는 결과를 먼저 말씀드려도 괜찮은 경우는 환급이 나오거나 금액이 적을 때 정도라고 생각했습니다 그런데 금액이 클 때는 정말 완급 조절이 중요하겠다는 생각이 들었고 그래서 결과보다 과정을 먼저 설명드리는 방식이 좋은 방법 중 하나라는 생각이 들었습니다 저는 세금 업무보다는 4대보험 업무를 많이 하고 있는데 특히 3월 고용산재보험료 신고 시즌에 건설업 자진신고 사업장은 1년에 한 번 확정보험료와 개산보험료를 2개년 치 한꺼번에 납부해야 해서 지금 종합소득세처럼 비슷한 상황들이 자주 발생하거든요 그럴 때 제가 가장 많이 느꼈던 건 대표님께 통제감을 드리는 게 정말 중요하다는 점이었습니다 단순히 이렇게 신고해야 합니다라고 끝나는 게 아니라 대표님께서 선택하실 수 있는 방향을 두세 가지 정도 제시해드리면 그 안에서 스스로 최선의 선택을 하실 수 있게 되시더라고요 그리고 책에서 감정 관리도 중요하다고 했는데 예전에는 왜 고객 감정까지 관리해야 하지라는 생각도 했었습니다 그런데 결국 이런 과정 자체가 서로 감정이 격해지지 않도록 배려하는 방식이라는 생각이 들었고 그런 부분이 많이 와닿았던 챕터였습니다
저는 오늘 챕터를 읽고 예상세액 안내의 중요성을 다시 한 번 크게 느꼈습니다 결국 고객이 미리 대비할 수 있게 만들어주는 것이 통제 가능한 영역을 만들어주는 거라고 생각했거든요 그래서 10월이나 11월에 나가는 예상세액 안내가 정말 중요하겠다는 생각이 들었습니다 책에서는 과정 변화 결과 순서대로 설명해야 한다고 나오는데 저는 예상세액 안내가 이미 나간 거래처는 종합소득세 본 신고 때 결과부터 바로 말씀드리는 경우도 많습니다 대신 그럴 때 가장 중요하게 생각하는 건 고객에게 우리는 당신 편이라는 인식을 주는 것입니다 그래서 대표님께 카드 사용 내역이나 추가 비용 검토 가능 여부를 함께 말씀드리면서 세금을 줄이기 위해 계속 방법을 찾고 있다는 걸 보여드리려고 노력합니다 그러면 대표님들도 저희가 세무서 편이 아니라 본인들을 위해 일하고 있다는 걸 느끼시는 것 같더라고요 그리고 결국 충격을 흡수하고 통제 가능한 상태로 만들기 위해서는 예상세액을 미리 안내하고 이후에 보완적으로 설명을 이어가는 과정이 정말 중요하다는 걸 다시 느끼게 되었습니다 그렇게 해야 5월에 고객과의 통화도 훨씬 수월해지는 것 같습니다
저는 어제 실제로 예상세액 안내를 드릴 일이 있었는데 단순추계로 계산했을 때와 간편장부로 비용을 반영했을 때 차이를 설명드리는 상황이었습니다 그런데 저는 책에서 말하는 방식은 전혀 생각하지 못하고 단순추계 금액만 먼저 덜렁 말씀드렸거든요 그러자 대표님께서 원래 종합소득세는 환급만 되는 거 아니었냐고 물어보셨고 그제야 부연 설명을 덧붙이게 되었습니다 그 경험을 떠올리면서 만약 책 내용을 먼저 알고 있었더라면 과정 설명을 먼저 드리고 세액 안내를 했으면 대표님께서 덜 놀라셨겠구나라는 생각이 들었습니다 그래서 앞으로는 과정과 변화 그리고 저희가 도와드릴 수 있는 부분까지 최대한 고객 편이라는 느낌으로 설명드리도록 노력해야겠다고 생각하게 되었습니다
저는 사실 세액 안내를 직접 해본 경험이 많지는 않아서 세금 안내를 들었을 때 고객이 얼마나 충격을 받을 수 있는지에 대해서는 크게 공감하지 못했었습니다 그런데 기장팀과 경리팀을 함께 맡고 있는 업체들에서 납부서를 전달해드릴 때 대표님들께서 세금이 왜 이렇게 많이 나왔냐고 물어보시는 경우가 있었거든요 그럴 때 저는 설명을 잘 못하다 보니 친근하게 그냥 이 정도 나왔어요 납부하셔야 돼요 정도로 넘겼던 기억이 많았습니다 그런데 생각해보면 대표님들은 아직 결과를 받아들일 준비가 안 된 상태였기 때문에 충격을 받으셨던 것 같고 그렇다면 저라도 대략적인 이유나 흐름 정도는 설명드리면서 안심시켜드릴 필요가 있었겠다는 생각이 들었습니다 그리고 저는 직접 세액 안내를 하지 않다 보니 어떻게 설명하면 좋을지 아직은 잘 모르겠지만 그럴수록 블루홀에 올라오는 내용이나 통화 내역들을 많이 참고하면서 배우는 게 중요하겠다는 생각이 들었고 다시 한 번 블루홀이 정말 감사하다는 생각도 하게 되었습니다
저도 세액 안내를 직접 해본 적은 없어서 어떻게 해야겠다는 다짐보다는 지금 로맨틱 안에서 디니님과 케니님께서 세무팩토리 고객분들께 세액 안내를 하시는 모습을 들으면서 느낀 점이 많았습니다 통화 내용을 들어보면 항상 먼저 매출이 늘어났거나 카드 사용액이 줄어든 부분처럼 변화 과정을 먼저 설명해주시고 그다음에 세금을 말씀해주시더라고요 그리고 저희도 최대한 많이 반영해드렸고 원래보다 더 챙겨드린 부분도 있다는 식으로 계속 고객 입장에서 설명해주시고 또 앞으로는 연금저축을 더 넣으시거나 카드 사용을 더 늘리셔야 한다는 식으로 미래 방향도 계속 함께 설명해주시는 게 인상적이었습니다 결국 저희는 고객님 편이고 세금을 줄이기 위해 최선을 다하고 있다는 걸 직간접적으로 계속 전달하고 계셨던 것 같아요 그래서 그런 부분들을 들으면서 정말 많이 배우고 있었고 저도 이번에 경리팀에서 종합소득세를 조금 도와보게 될 것 같은데 아직은 직접 신고 경험이 많지 않지만 만약 안내를 하게 된다면 이번 챕터 내용을 꼭 적용해봐야겠다는 생각이 들었습니다
저는 이번 챕터에서 전달 순서가 가장 오래 기억에 남았습니다 과정 변화 결과 순서로 안내를 해야 하고 그렇지 않으면 어떤 숫자도 폭탄처럼 느껴질 수 있다는 문장이 특히 인상 깊었거든요 그래서 제가 평소 거래처에 전화를 하거나 카카오톡으로 안내드릴 때를 떠올려봤는데 저는 항상 과정 설명이 빠져 있었던 것 같았습니다 왜 변화가 생겼는지보다 결과만 설명드리는 경우가 많았고 그러다 보니 대표님들께서 왜 이런 금액이 나왔냐고 다시 질문하시는 경우가 많았던 것 같습니다 그리고 그 질문이 나온 뒤에야 과정을 설명드리는 흐름이 반복됐던 것 같아요 그런데 이번 챕터를 읽고 나서는 처음부터 과정 변화 결과 순서로 설명드리면 고객이 한 번 더 질문하지 않아도 납득하실 수 있지 않을까라는 생각이 들었습니다 물론 여전히 추가 질문이 생길 수도 있겠지만 지금보다는 훨씬 덜 번거롭고 고객 입장에서도 더 이해하기 쉬운 안내가 될 수 있겠다는 생각이 들었습니다
대표님들마다 성향이 다 다르다는 생각이 들었습니다 어떤 분은 먼저 세액 안내를 받고 이유를 들으시려는 분들도 있고 어떤 분은 과정을 충분히 듣고 나서야 세액을 말씀드렸을 때 반감이 덜한 분들도 있어서 고객 성향에 맞춰 설명 순서를 조절하는 게 중요하겠다고 느꼈습니다 그리고 5월 세무팩토리 기간에는 환급액이 적다 납부액이 너무 많다 뭐가 들어간 거냐 같은 문의가 정말 많은데 처음에는 화를 내시면서 전화를 주시는 경우도 많더라고요 그럴 때 저는 먼저 고객님 감정을 진정시켜드리고 많이 나오셔서 놀라셨죠라고 공감부터 드리려고 노력합니다 그리고 저희 어머니도 보험업을 하셔서 세금을 많이 내신다는 이야기처럼 고객 입장에서 억울하게 느껴질 수 있는 부분을 공감해드리고 난 뒤 세액 설명과 이후 어떻게 하면 세금을 줄일 수 있을지까지 함께 설명드리면 대부분은 납득하시더라고요 실제로 작년에 200만 원 정도 납부가 나온 보험설계사 고객님도 설명을 들으신 뒤 올해는 납부하고 내년에는 잘 준비해서 다시 맡기겠다고 말씀해주셨고 친절하게 설명해줘서 감사하다고 해주시는 분들도 계셔서 이런 맛에 세무팩토리를 하는구나라는 생각도 들었습니다
저는 이번 챕터를 읽고 나는 평소 어떻게 안내를 하고 있었을까라는 생각을 해보게 되었습니다 환급이 발생할 때는 결과부터 먼저 말씀드리는 경우가 많았는데 납부 세금이 커지면 설명이 길어지더라고요 저희는 결산과 조정을 자주 하다 보니 이 정도 세금은 평균보다 적게 나온 거라고 생각할 수 있지만 대표님 입장에서는 왜 갑자기 이런 세금이 나오는지 굉장히 생소하게 느껴지실 수 있다는 걸 다시 느꼈습니다 그래서 과정을 세세하게 설명드려도 설명 자체에 한계가 있다는 생각을 자주 하게 되고 그게 저에게는 숙제처럼 느껴졌습니다 그런데 제 친오빠도 사업장을 운영한 지 3년 정도 되었는데 매년 종합소득세 시즌마다 똑같은 질문을 저에게 하더라고요 저는 대표님들께 설명드리는 것처럼 설명을 해주는데도 계속 이건 뭐고 저건 뭐냐고 물어보는 걸 보면서 대표님들도 저희 설명을 들을 때 모르는 게 많았겠구나라는 생각이 들었습니다 그래서 앞으로 종합소득세 안내 전에 내가 어떤 방식으로 설명할지 계획을 세우고 저 스스로도 교육이 더 필요하겠다는 생각이 들었습니다
저는 이번 챕터에서 과정 변화 결과 순서가 무너지면 안 된다는 부분이 가장 기억에 남았습니다 실제로 일을 하면서 결과만 먼저 이야기했을 때 고객 감정이 더 악화되는 경우를 많이 봤고 그래서 저는 먼저 매출이 왜 올라갔고 어떤 점이 달라졌는지를 설명드리려고 하는 편입니다 그리고 그렇게 교육도 하고 있어서 저희가 서비스 안내를 잘하고 있었다는 생각도 들었습니다 매출과 이익이 매년 비슷한 고객은 세금만 말씀드려도 어느 정도 이해하시지만 신규 유입 업체나 매출이 급증한 업체는 미리 안내드리는 게 정말 중요하다고 생각했습니다 사실 부가세 신고나 장부 처리 같은 과정 속에서 이미 회사 이익 흐름을 충분히 알 수 있는데도 다른 업무에 밀려 고객에게 빨리 알려드리지 못하는 경우도 많았던 것 같아요 그래서 앞으로는 업체 하나하나에 조금 더 관심을 가지고 미리 대비할 필요가 있다고 느꼈습니다 그리고 고객도 본인 사업에 대해 관심을 가지고 세액 구조나 감면 같은 부분에 대해 안내되는 채널 내용을 조금 더 귀 기울여 봐주셨으면 좋겠다는 생각도 들었습니다
저는 이번 챕터를 읽고 세액 안내 전에 작년과 비교해서 어떤 차이 때문에 세액이 급증했는지를 먼저 스스로 충분히 파악해야겠다고 생각했습니다 그리고 고객이 어떤 부분을 가장 궁금해하고 불안해할지를 미리 예상해보는 것도 중요하다고 느꼈습니다 고객 입장에서 생각해보면 비슷한 질문들이 반복되는 경우가 많기 때문에 제가 먼저 이유를 충분히 이해하고 설명드리면 고객도 그 불안감에서 조금 벗어나시는 것 같았습니다 또 고객 중에는 저희가 고객 편이 아니라 세무서 편이라고 느끼시는 분들도 계시더라고요 그래서 저는 항상 고객님의 편이고 최대한 세금을 줄여드리고 싶지만 리스크 없는 선에서 안내드리고 싶다고 말씀드리려고 합니다 그리고 매출 규모에 비해 이 정도 세금은 원래 납부하시는 게 맞다는 부분도 아닌 건 아니라고 명확하게 말씀드리는 게 중요하겠다는 생각이 들었습니다
저는 이번 챕터를 읽고 그동안 제가 너무 기계적으로 일했던 건 아닐까라는 생각이 들었습니다 예전에는 시키는 대로 안내만 하다 보니 왜 이걸 하는지도 잘 모른 채 그냥 반복적으로 일을 했던 것 같아요 그러다 보니 고객 질문을 받았을 때 몰라서 답변을 못 드리는 경우도 있었고 사실 알 수 있는 내용인데도 제대로 설명을 못하는 경우도 많았던 것 같습니다 그래서 이번 종합소득세 시즌에는 과정을 설명할 수 있도록 작업을 하면서 흐름을 더 많이 파악해야겠다고 생각했습니다 그리고 저 역시 세액이 왜 그렇게 나오는지 아직 잘 몰라서 계속 공부하고 있고 옆 분들께 질문도 많이 드리고 있는데 그런 과정을 통해 저도 점점 이해를 넓혀가야겠다는 생각이 들었습니다
저는 책에서 업무 처리 과정 중 변화가 생기거나 문제가 있으면 중간중간 안내를 드려야 한다는 부분이 인상 깊었습니다 그래야 대표님들도 결과를 어느 정도 예상하고 미리 대비하실 수 있다고 느꼈습니다 그런데 저는 지금까지 과정 변화 결과 순서를 잘 지키지 못했던 것 같아요 특별히 문제가 생겨서 시간이 오래 걸리는 업체들만 따로 설명드리고 대부분은 결과만 전달했던 것 같습니다 그래서 앞으로는 문제가 생길 것 같거나 변화가 예상되는 경우에는 미리 과정과 예상 결과를 함께 안내드리는 방향으로 실천해봐야겠다고 생각하게 된 챕터였습니다
저는 경리팀이라 직접 세액 안내를 할 일이 많지는 않지만 요즘 디니님께서 세무팩토리 보험설계사 고객분들과 통화하시는 걸 옆에서 자주 듣고 있습니다 그런데 통화 내용이 거의 비슷하더라고요 항상 먼저 매출 증가나 세율 구간 같은 과정을 설명드리고 세액을 안내하시는데 보험설계사 고객분들은 세액에 대해 방어적으로 반응하시는 경우가 많았습니다 그러면 다시 비용 반영이나 절세를 위해 어떤 노력을 했는지를 설명해주시고 그래도 납득이 안 되시면 고객이 납득 가능한 세액 수준을 먼저 물어보시고 가능한 부분이면 맞춰드리겠다고 하시더라고요 반대로 위험한 수준의 금액이면 리스크도 함께 설명해주시고 본인의 보험업 경험담까지 활용해서 설득하시는 모습이 인상 깊었습니다 매번 같은 내용을 설명하면서도 공감해주시는 모습을 보며 이런 방식으로 설득할 수도 있겠구나 많이 배우게 되었습니다
저는 책에서 중요한 건 금액을 숨기거나 피하는 게 아니라 과정 변화 결과 순서를 지키는 것이라는 문장이 가장 인상 깊었습니다 사실 저희는 좋은 소식만 전해드리고 싶고 나쁜 이야기는 하고 싶지 않잖아요 그런데 고객 입장에서 큰 금액을 갑자기 납부해야 하는 상황은 당연히 부담스럽고 감정도 안 좋아질 수밖에 없을 것 같았습니다 그래서 그걸 전하는 입장도 정말 힘들겠다는 생각이 들었습니다 그런데 결국 가장 중요한 건 고객을 내 편으로 만드는 것 같아요 세무서 편이 아니라 고객 편에서 노력하고 있다는 걸 보여주는 게 중요하다는 생각이 들었습니다 얼마 전 클로이님 통화를 들었을 때도 이벤트 참여를 권유하시면서 이건 내 성과를 위한 게 아니라 대표님을 위해서 드리는 제안이라는 식으로 말씀하시는 게 굉장히 인상 깊었거든요 그런 것처럼 나는 당신 편이라는 인식을 심어주는 게 정말 중요하겠다는 생각이 들었습니다
저는 이번 챕터에서 통제감이라는 단어가 가장 눈에 띄었습니다 최근 세무팩토리 업무를 하면서 연말정산 때는 부양가족이 들어갔다가 이번 종합소득세에서는 제외되어야 하는 상황들이 종종 있었는데 그럴 때 고객이 받아들일 준비가 안 되어 있다고 느껴지면 단순히 세금 얼마가 나왔다에 집중하지 않고 고객이 선택할 수 있는 방향을 먼저 제시하려고 했습니다 예를 들어 지금은 넣을 수는 있다 다만 이후 리스크가 생길 수 있다 이런 식으로 선택지를 드리면 고객도 세금 자체보다 다음 단계에 대해 고민하시더라고요 그리고 어느 정도 받아들이시는 시점이 오면 내년에는 이런 방식으로 준비하시는 게 더 유리할 것 같다고 미래 방향까지 같이 설명드리면 대부분 훨씬 합리적인 선택을 하셨던 것 같습니다 결국 중요한 건 지금 세금 얼마가 아니라 고객이 다음을 준비할 수 있도록 만드는 대화라는 걸 다시 느끼게 되었습니다 그리고 사무실 뒤편에 있는 보이지 않는 세금을 보이게라는 문구처럼 저희 서비스의 핵심은 결국 예상세액 안내라는 생각도 들었습니다 11월 예상세액 안내가 미리 잘 나가면 이후 설명은 훨씬 수월해지고 고객도 결과를 잘 받아들이시기 때문에 예상세액 작업의 중요성을 다시 한 번 느끼게 되었습니다
저는 이번 챕터를 읽고 지금 시점에 가장 필요한 CS 내용이 나온 것 같아서 다행이라는 생각이 들었습니다 그리고 이런 챕터를 이 시기에 맞춰 읽게 된 게 굉장히 대단하다는 생각도 했습니다 평소 디니님께서 세액 안내하실 때를 떠올려보면 매출과 변화 과정을 먼저 설명해주시고 세액을 말씀해주셨던 것 같아요 저는 원래 결과부터 듣는 걸 좋아하는 성향인데도 세액 안내만큼은 중간에 완충제가 필요하겠다는 생각이 들었습니다 그런데 또 고객 성향마다 다르다고 하셔서 어떤 방식이 더 좋은지 고민도 되더라고요 그리고 그 완충제 역할을 더 크게 해줄 수 있는 게 콜베르 같다는 생각도 들었습니다 어제 잡스님께서 설명해주셨는데 진행 상황이 체크리스트처럼 보이고 케이스 공유를 통해 더 자세히 확인할 수 있어서 고객 불안을 줄이는 데 도움이 되겠다는 생각이 들었습니다 그래서 콜베르 유입을 더 많이 시켜야겠다고 느꼈습니다
저는 솔직히 이번 챕터를 읽으면서 좋은 생각보다는 정말 우리는 감정 노동을 많이 하는구나라는 생각이 먼저 들었습니다 원래도 서비스 업무라는 건 알고 있었지만 신고 시즌이 되면 본래 업무보다 고객 감정을 달래주는 일이 더 많아지는 것 같고 그래서 더 힘들고 피곤하다는 걸 다시 느끼게 되었습니다 물론 안내는 할 수 있지만 결국 사업은 고객 본인의 일이잖아요 그래서 저는 대표님들도 최소한 기본적인 세무 지식은 알고 계셔야 한다고 생각합니다 부가세가 뭔지 원천세가 뭔지 소득세가 어떤 구조인지 정도는 알아야 본인도 이해하고 절세 방향도 고민할 수 있다고 생각하거든요 그런데 실제로는 정말 아무것도 모르시는 대표님들도 많아서 어떻게 이렇게 다 맡기고 계실까 싶을 때도 있습니다 그래서 저는 예전부터 사업자를 내려면 최소한 기초 세무 지식 시험은 봐야 한다는 생각까지 했었습니다 결국 저희가 아무리 설명을 잘해도 고객이 받아들일 준비가 안 되어 있으면 같은 말을 반복하게 되는 것 같고 세금을 낼 준비가 되어 있는 상태와 아닌 상태는 정말 다르다고 느꼈습니다 그래서 앞으로 어떻게 하면 더 좋은 안내를 할 수 있을지 고민은 계속 하겠지만 결국 저희가 할 수 있는 건 미리 안내하고 도와드릴 수 있는 부분을 최대한 도와드리는 게 최선이지 않을까라는 생각이 들었습니다
저는 이번 챕터를 읽고 고객이 결과를 잘 받아들일 수 있도록 하기 위해서는 단순히 결과만 말씀드리는 게 아니라 신고서를 작성하면서 제가 느낀 과정 자체를 먼저 설명드려야겠다는 생각이 들었습니다 그러기 위해서는 제가 신고서를 작성하면서 작년과 비교해 어떤 부분이 같고 어떤 부분이 달라졌는지를 더 잘 파악하고 있어야겠다고 느꼈습니다
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