아침 주니어 교육시간: 고객들은 왜 화가 났을까 (CS응대관련)
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감사인사: 지하철 급행을 무사히 타고 출근할 수 있음에 감사합니다.
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CS 응대를 위한 메뉴얼 세팅이 중요하다고 생각했다. 결국 모든 것은 문제 해결이 우선이고, 친절은 그에 더해지면 좋은 요소이다.
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문제해결이란, 사람들의 걱정과 두려움을 없애주는 것으로부터 시작한다. 온라인쇼핑몰을 운영할 때 상세페이지에 고객들이 할 질문을 미리 녹여두면 CS 해야할 응대가 훨씬 줄었던 경험이 있다(물론 다 적어놓아도 읽지 않는 사람도 많지만). 사람들은 본인이 겪을 불이익을 두려워하기 때문에, 서비스 공급자 입장에서 이런 불이익 또는 그 해결책에 대한 사전 안내를 해주면 그들의 불안을 줄일 수 있다. 예를 들면 나무도마를 판매할 때 어떤 나무이고, 독성이 있는 나무인지, 세척방법과 관리방법은 어떠한지, 하자가 있을 경우 어떤 식으로 환불 또는 교환이 이루어지는지 상세페이지에 싹 적어두는 것이다. 청년들에서는 이런 상세페이지와 비슷하게 메뉴얼이 제작되면 좋지 않을까 싶다.
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보이게 일하는 면에 있어서도 메뉴얼 제작은 중요하다. 고객에게 정보 공개가 가능한 부분이라면 오픈된 채널에 공개를 올려두고, 관련 문의가 있을 시에 해당 링크를 전달하는 것도 좋은 CS응대가 되지 않을까 생각한다.
생각정리
교육정리링크