듀크오늘 챕터를 보면서 몇 가지 생각이 들었습니다 먼저 떠올랐던 것은 배달의 민족이었습니다 저는 혼자 살다 보니 퇴근길에 배달의 민족 앱을 켜서 집에 도착하기 10분에서 20분 전에 무엇을 포장해 갈지 고민하는 것이 소소한 즐거움입니다 포장하면 조금 더 저렴하기 때문에 동선을 짜는 것을 좋아합니다 그런데 가끔 주문이 잘 되지 않거나 문제가 생겨 고객센터에 연락할 때가 있습니다 그럴 때 상담 멘트가 매우 일관적이라 처음에는 프로세스가 잘 정리되어 있다고 느꼈지만 때로는 기계적으로 느껴지기도 했습니다 그래서 응대 프로세스가 잘 갖춰지면 내부 직원들에게는 감정 소모를 줄여주고 일을 오래 할 수 있게 하는 장점이 있지만 고객 만족과 연결될 때는 오히려 독이 될 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 그래서 CS에서는 AI가 대체할 수 없는 인간적인 요소가 중요하다고 느꼈습니다 예전에 칼튼 호텔 사례에서 직원에게 일정한 재량권을 주었다는 이야기가 떠올랐는데 특정 상황에서는 재량권이 필요하다고 생각했습니다 특히 청년들처럼 업무가 분업되고 책임이 얽혀 있는 구조에서는 최초 발견자가 어떻게 대응하느냐가 중요하기 때문에 일정한 재량권이 살아 있는 구조가 필요하다고 느꼈습니다
셀레나저는 이번 챕터를 읽으면서 최근 가습기 AS 경험이 떠올랐습니다 저는 습도와 온도를 중요하게 생각해서 집에 가습기가 여러 대 있는데 작년에 구매한 가습기에서 물이 새고 내부 부품이 녹아 있는 것을 발견했습니다 그래서 문제라고 생각해 다시 전원을 연결했는데 제품이 터져 버렸고 급하게 AS를 신청했습니다 처음에는 위험한 상황이라 화가 났지만 상담해 주시는 분이 매우 정중하게 사과하며 대응해 주셨고 결국 새 제품을 받게 되었습니다 이후 몇 달 사용하다가 소음 문제가 생겨 다시 문의했는데 알고 보니 고양이 털이 팬에 끼어 발생한 문제였습니다 상담사는 고쳐서 보내주겠다고 안내하며 앞으로도 문제가 생기면 언제든 보내 달라고 말했습니다 처음에 화가 났던 마음이 점점 누그러지고 문제를 해결해 주겠다는 약속에서 신뢰를 느끼게 되었습니다 책에서 말한 먼저 인정하고 정리하고 약속하는 구조가 실제로 느껴졌습니다 그래서 저도 교육팀에서 CS 상황이 발생했을 때 이런 구조를 기억하며 대응해야겠다고 생각했고 팀에서도 CS 기준을 한번 정리해 보면 좋겠다는 생각이 들었습니다
디아저는 실수가 발생했을 때 대응 방식이 중요하다는 생각이 들었습니다 최근 부가세 신고 이후 조기연금 관련 추가 서류를 요청하는 과정에서 대표님께 이미 받은 서류가 있었는데 제가 제대로 확인하지 못하고 다시 요청했던 일이 있었습니다 대표님 입장에서는 이미 보낸 자료를 다시 요구받는 상황이 되어 불만을 표현하셨습니다 돌이켜 보면 저는 그 상황에서 명확하게 인정하고 대응하지 못하고 어물쩍 넘어가려 했던 것 같습니다 그래서 그때 제대로 설명하고 대응했더라면 대표님의 불만이 줄어들었을 수도 있겠다는 반성을 하게 되었습니다 또한 이런 일이 발생했을 때 개인의 문제로만 보기보다 구조적인 문제를 함께 논의하는 것이 중요하다고 생각했습니다 실제로 그 일 이후 함께 토론하는 시간을 가졌는데 개인을 탓하기보다 반복되지 않도록 구조를 고민하는 모습에서 청년들의 조직 문화에 대해 다시 생각하게 되었습니다
윈터저는 CS 챕터를 읽으면서 고객 입장에서 서비스를 받았던 경험들이 떠올랐습니다 사람들은 만족할 때보다 불만이 있을 때 더 많이 연락을 합니다 그런데 대응이 미흡하면 고객 입장에서 더 화가 나는 경우가 많습니다 저 역시 그런 경험을 알고 있으면서도 실제로 대응해야 하는 상황에서는 실수를 인정하는 것이 쉽지 않았습니다 실수를 인정하면 책임을 져야 할 것 같고 그 과정이 두렵기 때문입니다 그런데 책에서 실수는 구조에서 발생하는 것이라는 내용을 보면서 개인의 문제로만 보지 않는 태도에 감동을 느꼈습니다 이런 조직의 태도가 직원들에게도 심리적인 안정감을 주는 것 같다는 생각이 들었습니다
벤저는 CS 실수에 대한 내용을 읽으면서 과거 경험이 떠올랐습니다 예전에 배달 서비스 회사에서 CS 업무를 담당한 적이 있었는데 대부분의 전화는 현장에서 발생한 실수 때문에 걸려왔습니다 처음에는 왜 이렇게 실수가 많을까 생각했지만 나중에 직접 현장에서 일을 해보니 저 역시 실수를 하게 되는 순간들이 있었습니다 그 경험을 통해 사람의 실수는 완전히 피할 수 없는 부분이라는 것을 느꼈습니다 그래서 실수를 줄이는 것도 중요하지만 고객과의 관계 설정이 더 중요하다고 생각했습니다 예를 들어 주노헤어의 한 실장님의 사례를 본 적이 있는데 마감 직전에 온 고객의 앞머리를 무료로 정성껏 손질해 준 경험이 이후 오랜 단골 관계로 이어졌다는 이야기가 인상 깊었습니다 고객을 단순한 거래 대상이 아니라 오랜 관계로 바라보는 마음가짐이 중요하다고 생각했습니다
리아저는 실수는 누구에게나 발생할 수 있다는 부분이 가장 공감되었습니다 아무리 최선을 다해도 실수는 발생할 수 있기 때문에 그 이후의 대응 방식이 중요하다고 생각합니다 그래서 대응 방식이 표준화되어 있다면 직원들도 부담을 덜고 대응할 수 있을 것이라고 느꼈습니다 또한 고객과의 신뢰 관계가 매우 중요하다고 생각했습니다 기존에 신뢰가 쌓여 있으면 고객도 상황을 이해하고 넘어가는 경우가 많기 때문입니다 그래서 실수 대응뿐 아니라 전반적인 업무 과정에서도 일정한 표준화가 필요하다고 느꼈습니다
클로이저는 이번 챕터를 읽으면서 휴먼 에러에 대해 많은 생각을 하게 되었습니다 실수는 누구에게나 발생할 수 있지만 줄이기 위한 노력도 중요하다고 생각합니다 최근 화장품을 공동구매하면서 제품 하나가 누락된 경험이 있었는데 단순히 택배로 다시 보내주면 될 상황이었지만 고객센터에서 전화까지 주셨습니다 저는 문자와 발송만으로도 충분하다고 생각했지만 고객마다 느끼는 포인트가 다르다는 것을 다시 생각하게 되었습니다 또한 업무를 하다 보면 실수가 회사의 신뢰로 연결될까 봐 숨기고 싶은 마음이 생길 때도 있습니다 하지만 때로는 솔직하게 말하는 것이 오히려 신뢰로 이어질 수 있다는 경험도 있었기 때문에 이런 상황에서의 기준이나 표준화가 필요하다고 느꼈습니다
세라저는 항상 실수하면 안 된다는 생각을 가지고 있었기 때문에 막상 실수가 발생하면 당황해서 제대로 대응하지 못하는 경우가 있었습니다 그런데 이번 챕터를 읽으면서 실수하지 않는 것보다 실수가 발생했을 때 어떻게 대응하느냐가 더 중요하다는 생각이 들었습니다 실수가 발생하면 상황을 바로 공유하고 같은 일이 반복되지 않도록 고민하는 태도가 중요하다고 느꼈습니다
페리저는 두 가지 생각이 들었습니다 처음 일을 시작할 때는 숫자를 다루는 일이기 때문에 완벽해야 한다는 생각이 강했습니다 하지만 세무 리포트를 처음 도입하면서 완벽하게 정확한 숫자를 제공하기 어려운 상황을 경험했습니다 고객 입장에서는 숫자가 다르게 보일 수 있지만 충분히 설명을 드리고 추가로 제공되는 서비스라는 점이 전달되면 오히려 더 큰 신뢰가 생길 수 있다고 생각했습니다 또한 쿠팡과 같은 서비스에서 배송이 지연되면 자동으로 쿠폰을 제공하는 시스템을 보며 이것도 하나의 CS 표준화 방식이라고 생각했습니다 개인이 대응하는 방식뿐 아니라 회사 차원에서 시스템으로 해결하는 방법도 고민해 볼 수 있겠다는 생각이 들었습니다
다야저는 입사 초기에 원천세 신고 과정에서 실수를 했던 경험이 떠올랐습니다 자료를 카카오톡으로 전달받았는데 저는 메일로 온 자료라고 생각하고 확인하다가 이전 연도의 자료를 잘못 입력했습니다 그 사실을 나중에 가결산을 하면서 발견하게 되었고 순간 어떻게 해야 할지 고민하다가 결국 솔직하게 말씀드렸습니다 다행히 큰 불이익이 발생하지 않았고 수정 신고로 해결할 수 있었습니다 그때는 정말 긴장하고 퇴사까지 고민할 정도로 불안했지만 결과적으로 솔직하게 이야기한 것이 더 나은 선택이었다고 생각하게 되었습니다
하이저는 어제 있었던 일을 떠올리게 되었습니다 축구 매칭 서비스를 이용해 경기를 했는데 팀 밸런스가 맞지 않는 상황이 있었습니다 교체 과정에서 문제가 생겼고 매니저는 규정상 어쩔 수 없다는 식으로 대응했습니다 저는 그 상황에서 화가 났지만 센트럴은 오히려 우리가 설명을 충분히 하지 못해 죄송하다고 말하며 상황을 부드럽게 풀었습니다 그 모습을 보며 우리 업무에서도 고객이 자료를 양식과 다르게 보내는 상황이 있을 때 권위적으로 말하기보다 설명이 부족했던 점을 먼저 인정하며 안내하면 고객 만족도가 더 높아질 수 있겠다는 생각이 들었습니다
올라프저는 CS를 이야기할 때 은근히 존재하는 것이 실수가 없어야 한다는 생각이라는 부분이 인상 깊었습니다 저도 고객분들께 전화를 드리거나 상담을 해야 하는 상황이 생기면 무조건 실수가 없어야 한다는 생각 때문에 오히려 말을 제대로 이어가지 못하는 경우가 있었습니다 그러다 보니 상대방도 이해하지 못하고 저도 제대로 전달하지 못해서 서로 트러블이 생기기도 했습니다 그래서 요즘에는 옆에서 전화 응대를 많이 하시는 분들의 대화를 들으며 참고할 부분을 적어 두고 노션에 정리하면서 제 머릿속을 정리하려고 노력하고 있습니다
릴리저는 이번 챕터를 읽고 CS의 기준은 완벽함이 아니라 회복력이라는 부분이 인상 깊었습니다 세무업은 예상하지 못한 일이 많이 발생하는 업종이기 때문에 사전 준비도 중요하지만 사후 대응 능력이 더 중요하다고 느꼈습니다 실수가 발생했을 때 그 태도가 고객에게 그대로 전달된다고 생각합니다 예전에는 문제가 생기면 고객을 안심시키기 위해 진행 과정을 숨기거나 내부적으로 처리하려고 했던 적도 있었는데 이제는 오히려 투명하게 공유하고 빠르게 대응하는 것이 더 신뢰를 줄 수 있다고 생각하게 되었습니다 그래서 앞으로 CS에서도 투명성을 유지하면서 빠르게 안내하고 해결하는 것이 중요하겠다고 느꼈습니다
제나저는 이 챕터에서 고객이 원하는 것은 실수가 없는 것이 아니라 실수가 발생했을 때 어떻게 대응하는지를 본다는 문장이 인상 깊었습니다 하지만 한편으로는 고객 입장에서 실수가 아예 발생하지 않기를 바랄 수도 있겠다는 생각도 들었습니다 실수가 발생하면 대응하는 사람도 시간과 노력이 들고 고객도 기다려야 하기 때문입니다 그래서 먼저 문제를 예방할 수 있는 방법을 고민하는 것이 중요하다고 생각했고 만약 실수가 발생했다면 그 이후에는 앞으로 같은 일이 발생하지 않도록 노력하고 있다는 것을 행동으로 보여주는 것이 필요하다고 생각했습니다
레니저는 먼저 인정하고 먼저 정리하고 먼저 약속하는 이 세 가지가 지켜지면 고객의 감정이 생각보다 빠르게 안정된다는 문장이 공감되었습니다 이 과정을 통해 스스로 부족한 부분을 인지하고 보완할 수 있는 기회가 될 수도 있다고 생각했습니다 그래서 실수가 발생하지 않는 것이 가장 좋겠지만 만약 발생하더라도 당황하기보다는 침착하게 상황을 정리하고 해결할 수 있는 사람이 되어야겠다고 생각했습니다
마리아저는 세무업 자체가 전문성을 요구하는 직업이기 때문에 사실 실수가 발생하면 안 되는 업종이라고 생각합니다 하지만 사람이 하는 일인 만큼 실수가 발생할 수밖에 없다고 생각합니다 그래서 실수가 발생했을 때 어물쩍 넘어가는 태도는 더 큰 문제라고 느꼈습니다 무엇보다 빠른 사과와 빠른 대처가 중요하다고 생각했습니다 내부적으로 논의하는 동안 고객은 더 불안해질 수 있기 때문에 빠르게 대응하여 신뢰를 유지하는 것이 중요하다고 느꼈습니다 또한 같은 실수가 반복되는 것이 가장 신뢰를 떨어뜨릴 수 있기 때문에 재발 방지를 위한 방향을 반드시 잡아야겠다고 생각했습니다
엘사저는 실수가 발생했을 때 숨기다가 들키는 것보다 바로 사실을 알리고 해결하려는 태도가 중요하다고 느꼈습니다 그리고 사문원해에 대해 처음에는 반성문처럼 느껴져 작성하는 것이 부담스럽게 느껴졌지만 작성하면서 왜 이런 일이 발생했는지와 앞으로 어떻게 개선할지를 생각하게 되었습니다 그래서 단순히 잘못을 적는 것이 아니라 앞으로를 고민하는 과정이라는 점에서 오히려 도움이 된다는 생각이 들었습니다
지니저는 처음 회사에 들어왔을 때 세무사 사무실에서는 절대 틀리면 안 된다는 생각이 강했습니다 그래서 고객 문의를 받으면 모르는 내용이 있을 때 확인하고 안내하겠다고 말씀드린 뒤 오랜 시간 검색하고 확인하면서 대응했던 경험이 있습니다 실수를 하면 전문가가 아니라는 것이 드러날 것 같아 두려웠기 때문입니다 하지만 지금 돌아보면 그런 과정이 있었기 때문에 더 단단해질 수 있었고 결국 중요한 것은 실수를 하지 않는 것보다 이후에 어떻게 해결하고 고객을 안심시키는지라는 생각이 들었습니다
온루저는 사람이기 때문에 실수는 할 수 있다고 생각합니다 대표님들도 그런 부분을 어느 정도 이해하고 계신다고 느낍니다 다만 실수가 발생했을 때 그 믿음을 깨지 않는 태도가 중요하다고 생각합니다 그래서 실수 상황에 대응할 수 있는 표준화가 필요하다고 느꼈습니다 또한 거래처 메모를 자세하게 남겨 두면 여러 사람이 통화를 하더라도 상황을 빠르게 파악할 수 있기 때문에 그런 기록을 더 잘 활용해야겠다고 생각했습니다
마린저는 실수 이후의 회복력에 대해 생각하게 되었습니다 실수가 발생하면 혼날 것이라는 감정이 먼저 떠오르면서 문제 해결보다 감정에 집중하게 되는 경우가 많다고 느꼈습니다 하지만 그럴수록 문제 해결이 늦어지고 상황이 더 악화될 수 있다고 생각합니다 고객은 단순히 실수 때문에 화가 나는 것이 아니라 그 상황에서 어떻게 대응하는지를 보고 판단한다고 생각합니다 그래서 문제 상황이 발생했을 때 감정에 매몰되기보다 문제 해결에 집중하는 훈련이 필요하다고 느꼈습니다
밀러저는 사람이기 때문에 실수는 발생할 수 있다고 생각했습니다 하지만 그 실수가 단순한 휴먼 에러인지 지식 부족 때문인지 구분하는 것도 중요하다고 느꼈습니다 또한 고객에게 변명하기보다 먼저 사실 관계를 설명하고 해결 방안을 안내하는 것이 중요하다고 생각합니다 세무업은 모든 업무를 완전히 표준화하기 어려운 특성이 있지만 AI의 발전과 정보 접근성이 높아지면서 투명성과 정확성이 더 중요해지고 있다고 느꼈습니다 그래서 앞으로 어떤 방향으로 업무 구조를 만들어야 할지 고민해야겠다고 생각했습니다
딘저는 거래처 대표님들을 자주 만나기 때문에 대표님들이 실수를 매우 싫어한다는 것을 느낍니다 단순히 실수 이후 대응이 문제가 아니라 실수 자체가 발생하는 것을 싫어하시는 경우가 많습니다 실수가 반복되면 대표님들이 다시 검토해야 하는 상황이 생기고 그 과정에서 왜 비용을 지불하고 서비스를 맡겨야 하는지 의문을 가지게 됩니다 그래서 실수를 했을 때 단순히 죄송하다고 말하는 것만으로는 부족하다고 생각합니다 왜 이런 오류가 발생했는지 과정과 원인을 설명하고 어떤 방식으로 보완했는지까지 안내해야 고객이 안심할 수 있다고 생각합니다 결국 중요한 것은 고객이 안심할 수 있도록 설명하는 것이라고 생각합니다
타노스저는 대부분의 사람들이 실수를 하면 숨기거나 회피하려는 경향이 있다고 생각합니다 하지만 이미 발생한 실수에 집착하기보다 빠르게 인정하고 처리하는 것이 신뢰를 만든다고 생각합니다 또한 개인의 능력 부족으로만 보기보다 구조적인 문제로 바라보고 조직 차원에서 분석하고 개선하는 것이 중요하다고 생각합니다 고객에게는 불안감을 주는 표현보다 언제까지 확인해서 안내하겠다는 확신을 주는 표현을 사용하는 것이 중요하다고 생각했습니다
엘린저는 그동안 실수 자체에만 집중하고 있었다는 것을 깨달았습니다 실수를 하면 안 된다는 압박감 때문에 일을 할 때 긴장하는 경우가 많았습니다 하지만 현실적으로 실수가 전혀 없는 조직은 존재하기 어렵다고 생각합니다 그래서 중요한 것은 실수 이후의 대응 방식이라고 느꼈습니다 실수를 숨기거나 미루면 신뢰가 더 크게 무너질 수 있기 때문에 먼저 인정하고 설명하고 약속하는 태도가 중요하다고 생각했습니다 앞으로는 실수를 두려워하기보다 그 이후의 회복 과정과 책임 있는 태도를 더 중요하게 생각해야겠다고 느꼈습니다
수잔나저는 실수가 발생했을 때 왜 이런 일이 발생했는지 구조적으로 먼저 파악하는 것이 중요하다고 생각했습니다 같은 실수가 반복되는 이유는 원인을 정확히 파악하지 못했기 때문일 수 있기 때문입니다 그래서 개인의 지식 부족인지 구조적인 문제인지 구분하는 과정이 필요하다고 느꼈습니다 또한 실수가 발생했을 때 단순히 처리하겠다고 말하기보다 어떤 방향으로 바로잡을 것인지 구체적으로 설명하는 투명한 태도가 중요하다고 생각했습니다
한나저는 오늘 챕터를 읽으면서 첫 문장이 공감되었습니다 실수를 하지 말아야겠다고 생각하지만 사람이 하는 일이다 보니 실수가 발생할 수밖에 없고 그 과정에서 실수가 발생했을 때 고객과의 관계를 어떻게 회복하느냐가 중요하다고 느꼈습니다 친구 관계에서도 한 번도 싸우지 않는 경우는 드물고 오래된 관계일수록 오해가 생기거나 상처를 받는 일이 생기기도 하지만 결국 그 관계가 유지되는 이유는 문제를 풀어가는 과정이 있기 때문이라고 생각합니다 그래서 고객과의 관계도 마찬가지라고 느꼈습니다 처음의 한 번의 실수로 신뢰가 무너지기보다는 그 이후에 어떻게 대응하느냐에 따라 관계가 이어질 수도 있고 무너질 수도 있다고 생각했습니다 그래서 고객과의 관계를 어떻게 회복하느냐가 중요하다는 점이 잘 드러난 글이라고 느꼈고 또한 CS에서 표준화는 반드시 필요한 기본이라고 생각하게 되었습니다
루나저는 이번 챕터의 제목이 실수 없는 조직이 아니라 회복이 빠른 조직이라는 점이 인상 깊었습니다 사람은 누구나 실수를 할 수 있고 그 실수는 일을 하다가 바로 발생할 수도 있고 시간이 지난 뒤 고객이나 세무서에서 발견될 수도 있다고 생각합니다 그래서 실수를 완벽하게 대비하는 것은 어렵다고 생각했고 결국 중요한 것은 빠른 대처라고 느꼈습니다 하지만 빠른 회복을 위해서는 그동안 쌓아온 신뢰가 중요하다고 생각합니다 계속 잘하다가 한 번 발생한 실수와 평소에도 만족을 주지 못하다가 발생한 실수는 회복의 속도와 결과가 다를 것이라고 생각합니다 그래서 우리의 업무는 단순히 일을 처리하는 것이 아니라 고객을 만족시키기 위한 것이라는 점을 항상 기억해야 한다고 생각합니다 또한 마감 기한에 맞추어 처리하는 것만으로 충분한 것이 아니라 미리 안내하고 진행 상황을 공유하는 과정이 필요하다고 느꼈습니다 최근에는 콜베르 앱을 통해 고객이 진행 상황을 직접 확인할 수 있어 신뢰를 쌓는 데 도움이 되고 있다는 점도 긍정적으로 느꼈습니다
제리저는 실수를 했을 때 먼저 온전히 인정하는 것이 중요하다고 생각합니다 그리고 사과를 하고 어떻게 대응할 것인지 해결 과정과 결과를 고객에게 공유한다면 단순한 회복을 넘어 관계가 더 발전하는 계기가 될 수도 있다고 생각합니다 가끔 책임을 회피하려는 모습을 볼 때가 있는데 회사에서는 자신의 실수에 대해 책임을 지려는 태도가 중요하다고 생각합니다
카이저는 실수를 개인의 문제로만 보지 않고 구조의 문제로 본다는 부분이 인상 깊었습니다 이번 원천세 신고 과정에서 저도 실수를 많이 했고 납부서가 늦게 전달되는 상황이 발생했습니다 물론 제 실수이기도 하지만 마린과 듀크 그리고 릴리와 함께 회의를 하면서 왜 이런 문제가 발생했는지 그리고 앞으로 어떻게 개선할 수 있을지 함께 고민하는 시간을 가졌습니다 그 과정이 개인의 문제로만 보지 않고 구조적으로 바라보는 경험이 되어 감사하게 느껴졌습니다 저는 개인적으로 실수 체크리스트를 만들어 컴퓨터 스티커 메모에 기록하고 있으며 같은 실수가 반복되지 않도록 관리하려고 노력하고 있습니다
존저는 결국 실수가 발생했을 때의 태도가 신뢰를 만든다고 생각했습니다 고객은 비용을 지불하고 서비스를 받는 입장이기 때문에 그에 맞는 가치가 제공되지 않는다고 느끼면 떠날 수 있다고 생각합니다 특히 세금과 같은 중요한 업무를 맡기고 있기 때문에 실수가 발생하면 관리받지 못하고 있다는 느낌을 받을 수 있다고 생각합니다 그래서 실수가 발생했을 때는 해결 방법과 진행 과정을 먼저 안내하여 고객이 우리가 책임지고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 해야 한다고 생각했습니다 또한 실수가 발생했을 때 그것을 그냥 넘기지 않고 다음에는 같은 실수가 발생하지 않도록 정리하고 개선하는 태도가 중요하다고 느꼈습니다
루피저는 실수 없는 조직은 존재하지 않고 실수가 발생했을 때 고객과의 관계를 어떻게 회복하느냐가 중요하다는 문장이 가장 인상 깊었습니다 입사 초기에 실수가 많았고 그 실수를 누군가에게 말하는 것이 어려워 숨기려고 했던 경험이 있습니다 하지만 그런 태도가 오히려 대표님과의 관계를 더 어렵게 만들었던 것 같다는 생각이 들었습니다 지금 돌아보면 실수를 빠르게 공유하고 해결했다면 상황이 더 빨리 정리될 수 있었을 것이라고 생각합니다 그래서 먼저 인정하고 먼저 정리하고 먼저 약속하는 이 세 가지를 습관처럼 실천하는 것이 중요하다고 느꼈습니다
해리저는 고객이 기대하는 것은 실수가 없는 것이 아니라 실수가 발생했을 때 책임 있게 대응하는 것이라는 문장이 인상 깊었습니다 실수가 발생했을 때 먼저 인정하고 상황을 정리하고 약속하는 과정이 고객의 감정을 안정시킨다는 부분에 공감했습니다 저는 여기에 하나 더 중요한 요소가 있다면 해결 기한을 함께 안내하는 것이라고 생각합니다 언제까지 해결하거나 언제까지 답변을 드리겠다고 안내하면 고객이 더 안심할 수 있을 것이라고 생각했습니다
초이저는 사람이기 때문에 실수를 할 수 있지만 그에 맞는 대응이 중요하다고 생각했습니다 문제를 숨기려고 할수록 상황은 더 커질 수 있기 때문에 문제를 발견하면 바로 알리고 해결 방안을 명확하게 설명해야 한다고 생각합니다 이런 과정이 잘 이루어질 때 책임감 있는 조직으로 성장할 수 있다고 생각했습니다 또한 같은 실수가 반복되지 않도록 기록하고 정리하는 습관도 중요하다고 생각합니다 저도 인턴 시절에는 받은 피드백이나 실수한 내용을 메모하고 다시 확인하는 습관을 만들었는데 시간이 지나면서 메모가 줄어드는 경험을 통해 스스로 성장하고 있다는 느낌을 받을 수 있었습니다
아론저도 이번 주제를 보면서 카이와 비슷한 생각을 했습니다 원천세 신고 과정에서 실수가 많이 발생했는데 개인의 문제로만 보지 않고 함께 해결 방법을 고민해 주신 점이 감사하게 느껴졌습니다 저는 고객과의 신뢰를 쌓는 것도 중요하지만 이미 쌓인 신뢰를 유지하는 것이 더 중요하다고 생각합니다 그래서 실수를 줄이기 위해 기존에 하던 검토 과정을 더 늘리는 것도 필요하다고 생각했습니다 또한 질문을 하고 답을 기다리는 과정에서 누락되는 경우가 있기 때문에 그런 부분도 스스로 관리하고 대처하는 능력을 키워야겠다고 생각했습니다
제인저는 일을 하면서 완벽함을 추구하려고 했고 빠르게 처리하는 것에 집중했던 것 같습니다 하지만 중요한 것은 내가 이 일을 어떻게 해결할 것인지에 대해 주도적으로 생각하는 것이라는 점을 깨달았습니다 저는 마감 기한만 맞추면 된다고 생각했지만 최근에는 제 개인적인 마감일을 더 앞당겨 설정하는 방식으로 일을 하고 있습니다 그렇게 하다 보니 마감일에 맞추어 일하는 것과 미리 준비하는 것은 큰 차이가 있다는 것을 느꼈습니다 또한 CS의 이야기이지만 사람 관계에서도 실수가 발생했을 때 먼저 인정하고 사과하고 앞으로 어떻게 바뀔지 설명하는 과정이 중요하다는 점을 다시 생각하게 되었습니다
켈리저는 실수나 문제는 발생하지 않도록 노력해야 하지만 결국 발생할 수 있는 문제라고 생각합니다 그래서 실수가 발생했을 때 빠르게 대응하는 것이 중요하다고 생각했습니다 또한 고객의 성향과 니즈를 이해하고 그에 맞는 해결 방법을 제시하는 것이 중요하다고 생각했습니다 그리고 실수가 반복되지 않도록 기록하고 자산화하는 과정도 필요하다고 느꼈습니다 저희에게는 기록 시스템이 있기 때문에 이런 시스템을 활용해 표준화를 만들어 가는 것이 중요하다고 생각했습니다