청년 주니어 프로그램 : 고객은 왜 화가 났을까?
오늘 청년 주니어 프로그램 시간에는 ‘고객은 왜 화가 났을까?’ 에 대한 주제를 읽고 생각을 공유하였습니다.
저는 이번 주제를 통해 조금 더 스스로 개선해야 할 점에 대해서 생각하게 되었습니다.
고객의 입장에서 생각을 해보면 고객은 과정에 대한 정보를 원한다고 생각합니다.
아무리 결과가 좋아도 그 결과의 시간이 장시간 걸릴 때도, 짧게 걸릴 때도 있지만, 고객에게는 그 시간은 공포와 불안으로 다가올 수 있다고 생각합니다.
고객의 분노를 만드는 세가지 감정 분노, 공포, 방치.
저는 이 세가지 감정이 바로 결과를 떠나 과정에 대한 정보가 없기 때문에 발생한다고 생각합니다.
그렇기 때문에 저는 이번 콜베르 시스템을 도입한 것에 대해 긍정적으로 생각하게 되었습니다.
아무것도 모르게 그 과정을 기다리기만 하던 고객들에게 지금 현재까지의 상황, 진행도를 공유함으로써 고객이 안심하고 방치된 느낌보다는 신뢰감을 가질 수 있는 환경이 만들어졌다고 생각합니다.
또한 고객들과 소통을 할 수 있는 소통 창구라던지 통화를 하게 되는 경우에 항상 지연되는 상황이 발생하는 것을 보고 느낄 수 있었습니다.
이러한 상황을 통해 고객은 답답함과 불편함을 느낄 수 있다고 생각합니다.
그렇기 때문에 이러한 상황을 개선하기 위해서는 고객의 정보, 고객에 대해서 더 알아보며, 업무를 하면서 필요한 지식을 더 쌓아야겠다는 생각을 하게 되었던 시간이었습니다.
오늘의 문구
정말 쉬운 길이 있을까?
우리가 찾는 쉬운 길은 존재하지 않는다.
인생이 힘들다고 느끼는 순간에도 도망치지 않고 현실을 받아들이는 태도가 중요하다.
고단함 속에서도 길을 찾는 사람이 결국 무언가를 이룰 것이라 생각하며 앞으로 나아가야겠다.
고민이 많다는 이유만으로 사람이 약한 것은 아니다.
오히려 진짜 약한 사람은 고민만 하고 행동하지 않는 사람이다.
나 역시 고민에 머무르기보다 작은 행동이라도 해야겠다는 생각을 하게 되었다.
삶은 혼동과 혼란의 연속이라고 생각한다.
그 속에서 방향을 찾고 스스로를 단단하게 만드는 과정이 진정한 자유로 이어진다.
자유는 편안함이 아니라 극복 속에서 얻어진다는 점을 다시 생각하게 되었다.
어떤 상황에서도 도망치지 말고, 고민하되 반드시 행동해야 한다.
쉬운 길을 찾기보다 힘들어도 스스로 선택한 길을 걷는 용기가 중요하다.
앞으로 힘든 상황이 와도 피하지 않고 정면으로 마주하고 부딪혀 직접 경험을 쌓아야겠다는 생각을 하게 되었다.