말로만 고객입장? NO! 행동이 다른 우리들!
14일 오후 나른한 2시에 우린 고객여정지도를 그려봤다.
고객여정지도란?
= 고객의 경험을 체험하는 활동이다!
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고객이 우리의 제품을 경험하기까지 수많은 단계를 고객입장에서 생각하고 이해할 수 있도록
정해진 형태보단 사업에 맞게 진행되는데,
이번에 우린 고객이 고객이 어쩌다 이관을 하게되고,
기장중에 어디서 만족할지! 고민해보는 시간을 가졌다.
다들 활발하게 참여했고
재미있었다 
포스트잇은,, 3M이 좋더라,,
나머지는 떨어지고 난리난리ㅋㅋㅋㅋ!!!
고객의 목표(원하는 것 )
‘ 내가 고객이라면 어떤 목표로 이관을 할까? ‘
고객의 행동
‘ 내가 고객이라면 이관을 하려할때 어떤 행동을 할까? ‘
고충포인트
‘ 내가 고객이라면 행동할때 어려운점은 뭐가있을까? ‘
WOW포인트
‘ 내가 고객이라면 우리를 선택할때 좋은 점은 뭐가있을까? ‘
4단계를 거쳐서 정말 대표님들이 어떤 부분을 원할까 생각해봤고,
다양한 의견으로 직원들의 생각도 들어볼 수 있었다.
포인트는 고객의 고충포인트를 해결해주고, WOW포인트는 늘리는 것!
내가 생각한 활동의 목적은 고충포인트 해결이었다.
우리는 늘 고객을 위한 서비스를 제공하지만,
필요하지않는 서비스는 그 사람에게 크게 와닿지않지만
불편하고, 귀찮고, 힘든 포인트를 해결해줘야
‘ 와 여기 정말 다르구나! ‘
라고 생각해줄 것 이다.
내가 주고싶은게 아닌, 상대가 받고싶은 서비스를 제공하는 것!
첫 여정지도였는데 나도 늘 고객입장에서 생각한다고 하지만,
별도의 고객입장만을 생각하는 시간을 가질 수 있어 좋았고
서로를 이해하는 시각을 다들 배워가서 앞으로 업무에 기대가 된다!
고객을 상대하는 사업이라면 꼭 해봤으면 좋겠습니다!
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