지니저는 이 책을 읽으며 가장 중요하다고 느낀 부분이 고객을 불안하게 만들지 않는 것이라는 내용이었습니다 신입 때를 떠올려보면 저는 스스로 온전하지 않았기 때문에 고객의 불안을 먼저 생각할 여유가 없었습니다 제가 잘 모르는 상태에서 답변했다가 틀리면 어떻게 하지 다른 직원들이 보면 어떻게 생각할까 같은 걱정이 먼저 앞섰기 때문에 고객을 먼저 보살피지 못했던 것 같습니다 그런데 그 시기를 버틸 수 있었던 것은 스스로 공부하고 찾아보는 노력도 있었지만 무엇보다 옆에서 도와준 동료들이 있었기 때문이라는 생각이 들었습니다 제가 힘들 때 질문할 수 있는 환경이 있었고 동료들이 도와주었기 때문에 불안을 내려놓을 수 있었고 지금까지 버틸 수 있었다는 생각이 들었습니다 그래서 저도 앞으로 다른 직원들의 불안을 덜어줄 수 있는 사람이 되고 싶다는 생각이 들었습니다 또한 요즘은 AI가 많이 발달해서 예전에는 검색을 하고 그래도 모르겠으면 동료에게 물어봐야 했다면 지금은 대부분의 정보를 AI로 확인할 수 있기 때문에 더 좋은 환경에서 일하고 있다는 생각도 들었습니다 마지막으로 책에서 어느 지점에서 연락하든 동일한 서비스를 제공해야 한다는 내용이 있었는데 그 부분이 실제로 어떻게 가능할지 궁금해졌고 어떻게 하면 동일하게 제공할 수 있는지 더 알고 싶다는 생각이 들었습니다
타노스저는 이번 챕터를 읽으며 고객이 지금 상황을 이해할 수 있는가라는 문장이 가장 인상 깊었습니다 우리가 업무를 하면서 사용하는 용어나 표현들이 대표님들께는 낯설고 이해하기 어려울 수 있기 때문에 누구나 이해할 수 있는 쉬운 단어로 설명하는 것이 중요하다고 생각했습니다 또한 택배를 주문하면 송장 번호로 물건이 어디까지 왔는지 확인할 수 있기 때문에 안심하고 기다릴 수 있는 것처럼 저희도 업무 진행 상황을 안내할 때 예측이 아니라 확신을 가지고 단계별로 설명을 드려야 고객이 안심할 수 있겠다는 생각이 들었습니다
온루저는 이번 챕터를 읽으며 고객에게 동일한 응대를 제공하는 것이 중요하다는 생각이 들었습니다 고객이 문의를 했을 때 어느 정도 예상 가능한 답변과 절차가 있다면 불안감이 줄어들 수 있다고 생각했습니다 그래서 최소한의 기준을 정해 일관된 방식으로 응대하는 것이 필요하겠다고 느꼈습니다 또한 업무 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템이 있다면 고객의 불안을 줄이는 데 큰 도움이 될 것 같다는 생각이 들었고 그런 시스템이 도입되면 좋겠다는 생각을 했습니다
마리아안녕하세요 마리아입니다 저는 이 챕터를 읽으며 AI를 더 적극적으로 활용해야겠다는 생각이 들었습니다 고객이 상황을 이해할 수 있도록 설명하는 과정에서 말로 설명하는 것보다 이미지나 시각적인 자료가 더 이해하기 쉬운 경우가 많다는 경험이 있었기 때문입니다 실제로 예전에 고객이 이해하지 못하는 상황에서 그림을 그려 설명했던 경험도 있었습니다 그래서 AI를 활용해 시각적인 자료를 만들어 전달하면 고객이 상황을 더 쉽게 이해할 수 있겠다는 생각이 들었습니다 또한 일정 관리나 진행 상황을 AI가 도와줄 수 있다면 언제까지 안내가 가능한지 더 명확하게 전달할 수 있을 것 같다는 생각도 들었습니다 그리고 알림이나 자동 안내 기능이 발전한다면 고객이 실시간으로 상황을 확인할 수 있기 때문에 CS의 품질도 더 높아질 수 있겠다는 생각이 들었습니다
릴리안녕하세요 릴리입니다 저는 CS의 첫 번째 기준이 상황의 가시화라는 내용이 가장 인상 깊었습니다 고객에게 지금 어떤 일이 벌어지고 있는지 어디까지 진행되었는지 알려주는 것이 중요하다는 부분이 특히 공감되었습니다 일을 얼마나 열심히 했는지는 중요하지 않고 고객이 상황을 이해할 수 있어야 한다는 내용이었는데 저도 팀원들의 업무 진행 상황을 확인할 때 왜 이렇게 진행했는지 물어보면 본인도 정확히 모르는 경우가 있어 당황했던 경험이 있습니다 그럴 때는 처음부터 전체 상황을 다시 확인해야 해서 시간이 더 많이 걸렸습니다 그래서 고객 입장에서 생각해 보면 진행 상황을 정확히 모른다면 당연히 화가 날 수 있겠다는 생각이 들었습니다 그래서 어떤 문제가 발생하면 먼저 상황을 정확히 파악하고 그 과정과 원인을 이해하는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다
수잔나안녕하세요 수잔나입니다 저는 이 챕터에서 제시한 세 가지 기준이 특별하지 않다고 표현된 부분이 오히려 인상 깊었습니다 저는 그 기준들이 오히려 매우 중요하고 특별하게 느껴졌습니다 특히 고객의 상태를 공감하고 정리하는 과정이 중요하다고 느꼈습니다 저는 공감을 잘하는 편이 아니지만 다른 동료들의 통화 방식을 들으며 그 방식을 배우고 따라 하려고 노력하고 있습니다 그래서 좋은 사례를 모방하고 그것을 자신의 방식으로 만드는 과정도 중요하겠다는 생각이 들었습니다
엘린안녕하세요 엘린입니다 저는 그동안 CS를 하면서 고객에게 감동을 주는 것에 더 집중했던 것 같다는 생각이 들었습니다 특별한 말이나 행동으로 고객을 감동시키는 것이 좋은 서비스라고 생각했습니다 그런데 책에서는 감동보다 최소 기준을 지키는 것이 중요하다고 말하고 있었습니다 생각해 보니 감동은 항상 성공할 수 있는 것이 아니지만 최소 기준은 의지만 있다면 누구나 실천할 수 있는 것이라는 생각이 들었습니다 상황을 설명하고 다음 행동을 약속하며 고객의 불안을 먼저 다루는 이 세 가지 기준을 지키는 것이 중요하다고 느꼈습니다 또한 고객에게 설명할 때 오해가 생길 수 있는 내용은 전화로 직접 설명하고 이후에는 기록을 남겨 상황을 공유하는 것이 필요하겠다는 생각도 들었습니다 그리고 통화 마지막에는 다음 행동과 안내 시점을 분명히 전달해야겠다는 생각을 하게 되었습니다
밀러안녕하세요 밀러입니다 저는 고객에게 곧 연락드리겠습니다라는 표현이 오히려 불안감을 줄 수 있다는 생각이 들었습니다 그래서 정확히 언제 연락을 드릴지 시간을 명확하게 전달하는 것이 중요하다고 생각했습니다 또한 질문을 받았을 때 바로 답할 수 있는 내용이라면 즉답을 드리는 것이 좋지만 상황을 정확히 이해하지 못한 상태에서 설명하면 고객도 이해하기 어렵다고 생각했습니다 그래서 그런 경우에는 먼저 확인한 뒤 일정 시간을 정해 다시 안내드리는 것이 더 좋은 방법이라고 생각했습니다
올라프안녕하세요 올라프입니다 저는 이번 챕터에서 고객에게 반드시 제공해야 할 최소 기준이라는 표현이 오래 기억에 남았습니다 저 같은 경우 기존 담당자의 업무를 인계받아 CS를 진행하는 상황이었기 때문에 어떤 기준을 잡아야 할지 고민이 많았습니다 그래서 기존 담당자가 어떤 방식으로 응대를 했는지 확인하고 그 방식을 정리하는 것이 좋은 방법이라는 생각이 들었습니다 또한 고객에게 언제까지 연락을 드리겠다고 명확하게 이야기하는 방식이 효과적이라는 조언을 듣고 실제로 적용해 보니 고객의 불안이 줄어드는 것을 느꼈습니다 그리고 AI를 활용해 내용을 검증하고 더 정확한 답변을 전달하는 과정도 의미가 크다고 느꼈습니다
딘안녕하세요 딘입니다 저는 고객이 느끼는 불안의 원인을 정확히 이해하는 것이 중요하다고 생각했습니다 고객은 담당자가 얼마나 많이 아는지보다 말투나 태도에서 느껴지는 불확실함에서 더 큰 불안을 느끼는 경우가 많습니다 그래서 모르는 상황이라면 모른다고 명확하게 말하고 언제까지 확인해 알려드리겠다고 구체적으로 안내하는 것이 중요하다고 생각합니다 또한 고객이 말한 내용을 다시 정리해 확인해 주면 고객이 자신의 상황이 이해되었다는 느낌을 받기 때문에 불안이 줄어든다고 생각합니다 상담 중에도 중간중간 이해가 되었는지 확인하며 진행하면 고객의 불안을 줄이는 데 도움이 된다고 느꼈습니다
엘사안녕하세요 엘사입니다 저는 고객이 불안을 느끼는 이유를 생각해 보았는데 제 스스로 불안할 때 그 감정이 고객에게도 전달된다는 것을 느꼈습니다 특히 세금이 많이 나오는 상황을 안내할 때 고객이 놀라지 않을까 걱정하면서 제 말투에서도 그 불안이 드러났던 것 같습니다 그래서 저는 전화를 하기 전에 전달할 내용을 대본처럼 정리하고 동료에게 미리 확인을 받으며 연습을 하는 방법을 사용하고 있습니다 그렇게 하면 제 불안도 줄어들고 고객에게 전달되는 불안도 줄어드는 것을 느꼈습니다 또한 설명을 할 때 중간중간 고객이 이해했는지 확인하는 과정이 필요하겠다는 생각이 들었습니다
레니안녕하세요 레니입니다 저는 고객의 입장에서 생각해 보았습니다 문의를 했을 때 바로 답을 받더라도 그 답변이 명확하지 않거나 설명이 부족하다면 오히려 더 불안해질 것 같다는 생각이 들었습니다 그래서 확실히 알고 있는 내용은 바로 설명하는 것이 좋지만 애매한 내용이라면 이유를 설명하고 언제까지 확인해 안내드리겠다고 말하는 것이 더 좋은 방법이라고 생각했습니다 이렇게 하면 고객도 상황을 이해하고 기다릴 수 있을 것 같다는 생각이 들었습니다
윈터저는 CS를 보면서 요즘 고객분들과 소통했던 경험들이 떠올랐습니다 저는 항상 듣는 사람의 입장에서 생각하면 답이 조금 보인다고 생각해서 그렇게 응대를 하려고 노력하고 있습니다 자료를 받으면 언제까지 확인하고 오늘 중으로 연락을 드리겠다고 말씀드리기도 하는데 가끔은 그렇게 말해놓고 놓치는 경우도 있었습니다 잊어버리기도 하고 체크를 제대로 하지 못할 때도 있습니다 예를 들어 법인세 결산을 3월 중순까지 완료해 달라는 요청을 받으면 속으로는 일정이 촉박하다는 생각이 들지만 먼저 상대 입장을 공감해 드리면 대화가 훨씬 부드럽게 진행되는 경험을 했습니다 대표님이 협회 제출이나 대출 때문에 급하신 것인지 먼저 공감을 드리고 현재 상황을 설명한 뒤 현실적인 일정인 20일까지 가능할 것 같은데 괜찮은지 여쭤보면 대부분 문제가 없었습니다 그래서 이번 챕터를 보며 이런 순서를 의식적으로 지키는 것이 중요하겠다는 생각이 들었고 급한 상황에서도 순서를 지키기 위해 리스트를 정리해 두면 도움이 되겠다고 느꼈습니다
블루저는 고객 응대를 하면서 기준을 어디에 두어야 하는지 깊게 고민해 본 적은 없었는데 이번 챕터를 통해 제가 하고 있는 응대 방식의 방향성이 맞는지 돌아보는 시간이었습니다 예전에는 질문이 오면 바로 대응해야 한다고 생각했지만 지금은 바로 답할 수 있는 것은 바로 답하고 확인이 필요한 것은 시간을 요청한 뒤 처리하고 있다는 것을 고객에게 조금씩 알려드리는 방식을 사용하고 있습니다 여러 거래처를 동시에 담당하다 보면 바쁜 시즌에는 놓치는 일도 생길 수 있는데 메모를 통해 체크하면서 고객에게 요청을 잊지 않고 있다는 것을 계속 알려드리면 고객도 기다리는 시간에 대한 불편함이 줄어드는 것을 느꼈습니다 그래서 지금까지의 방식이 어느 정도는 맞는 방향이었다는 생각도 들었지만 여전히 부족한 부분이 없는지 한 번 더 점검해야겠다고 느꼈습니다
리아이번 챕터를 읽으며 제가 평소에 하던 방식과는 다른 방향을 배우게 되었습니다 저는 성격이 급한 편이라 카톡이 오면 보통 5분 이내에 답변을 드리는 경우가 많았습니다 아는 내용은 바로 답을 드리고 길어질 내용만 조금 시간을 두고 설명하는 방식이었는데 지금까지는 큰 불만을 느끼지 못했습니다 하지만 불안을 다루는 순서를 생각해 보니 성급하게 답을 하다가 실수하거나 잘못된 정보를 전달하면 오히려 더 큰 불안이 생길 수 있겠다는 생각이 들었습니다 그래서 앞으로는 먼저 구조를 정리한 뒤 업체에 안내하는 방식으로 응대를 해보려고 합니다
다야저도 성격이 급한 편이지만 리아와는 조금 다른 방식으로 응대를 하고 있습니다 카톡이 오면 바로 읽지 않고 채팅창 미리보기로 내용을 파악한 뒤 혼자 먼저 자료를 찾아보고 정리한 다음 답변을 하는 편입니다 이번 챕터를 읽으면서 처음으로 많은 생각을 하게 되었는데 지금까지 고객과 트러블 없이 소통하려면 어떻게 해야 할지 고민은 했지만 누구도 명확한 기준을 알려준 적은 없었던 것 같습니다 그런데 이번 챕터에서는 세 가지 기준을 매우 명확하게 정리해 주어서 수학 문제의 해법을 보는 것 같은 느낌을 받았습니다 고객의 상태를 공감하고 현재 진행 상황을 설명하고 다음 행동을 약속하는 이 세 가지만 지켜도 고객의 불안을 줄일 수 있다는 점이 인상 깊었고 이런 기준을 조금 더 일찍 알았더라면 좋았겠다는 생각도 들었습니다
하이저는 오늘 챕터를 읽으며 두 번째 기준인 다음 행동의 약속을 지키는 것이 중요하다고 느꼈습니다 처음 업무를 시작했을 때는 문의 내용이 얼마나 시간이 걸리는지 알지 못해 최대한 빠르게 답을 드리려고 했습니다 그러다 보니 업무도 꼬이고 답변의 품질도 떨어지는 경우가 있었습니다 그런데 이전 챕터들을 읽으며 언제까지 안내드리겠다고 명확히 말하는 방식을 사용하니 오히려 제 업무도 정리가 되고 고객도 안심하는 것 같다는 느낌을 받았습니다 그래서 이번 챕터에 나온 세 가지 기준은 최소한으로라도 지켜야 할 기준이라고 생각했습니다 특히 공감 부분은 조금 걱정되지만 채팅으로 소통하는 경우가 많기 때문에 어느 정도 적용할 수 있을 것 같다고 느꼈습니다 그래서 모니터 앞에 이 세 가지 기준을 적어두고 실천해 보려고 합니다
디아저는 이 챕터에서 최소 기준은 높은 기준이 아니라 지키지 않으면 바로 문제가 되는 바닥선이라는 문장이 가장 인상 깊었습니다 그 문장을 읽고 세 가지 기준을 다시 보니 그동안 CS에서 문제가 생겼던 이유가 이런 기준을 몰랐기 때문이 아닐까라는 생각이 들었습니다 다야가 이야기한 것처럼 이런 기준을 조금 더 빨리 알았더라면 많은 문제가 줄어들었을 것 같다는 생각도 했습니다 또한 세 가지 기준 자체는 어려운 것이 아닌데 왜 그동안 지켜지지 않았을까 생각해 보니 저는 세금 신고 업무가 더 중요하다고 생각해서 고객과의 소통을 깊게 고민하지 않았던 것 같았습니다 앞으로는 이 세 가지 기준을 계속 생각하면서 응대를 해야겠다고 느꼈고 한 번에 완전히 바꾸기보다는 조금씩 적용해 나가야겠다고 생각했습니다
클로이저도 이번에 CS의 최소 기준에 대해 많이 생각하게 되었습니다 첫 번째와 두 번째 기준은 시스템이 더 발전하면 자연스럽게 해결될 수 있겠다는 생각이 들었습니다 특히 진행 상황을 공유할 수 있는 시스템이 더 활성화된다면 고객의 불안이 크게 줄어들 것이라고 생각했습니다 또한 마지막 기준인 불안을 다루는 순서에 대해서도 많이 생각하게 되었습니다 저는 협조적인 고객에게는 자연스럽게 공감이 나오지만 그렇지 않은 고객과 소통할 때는 공감이 어렵다고 느끼는 경우가 있습니다 하지만 이 기준을 최소 기준이라고 생각한다면 그런 고객에게도 더 연습하고 적용해야겠다는 생각이 들었습니다
마린저는 이번 챕터를 읽으며 고객 관점보다 내부 관점에서 생각을 해보았습니다 저희가 고객에게 곧 연락드리겠습니다라고 말하는 경우가 많은데 곧이라는 표현은 사람마다 다르게 받아들여질 수 있어 애매하다는 생각이 들었습니다 그런데 그렇게 애매한 표현을 할 수밖에 없는 이유는 내가 업무에 어느 정도 시간이 필요한지 정확히 파악하기 어렵기 때문이라고 느꼈습니다 그래서 업무를 시각적으로 확인할 수 있는 시스템이 있다면 고객에게도 더 명확한 안내를 할 수 있고 우리도 업무를 진행하면서 덜 불안할 것 같다는 생각이 들었습니다
셀레나저는 응답 속도보다 설명의 구조를 지키지 않은 문장이라는 표현이 가장 인상 깊었습니다 교육팀에서도 채팅 문의와 전화 문의를 함께 받는데 채팅 답변이 늦어지면 고객이 화가 난 상태로 전화를 하는 경우가 많습니다 그때 저희는 곧 처리될 것이라고 말했지만 사실 그 표현은 언제 처리되는지 알 수 없는 말이었을 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 다른 회사 사례를 보니 환불을 특정 요일에만 처리한다고 명확히 안내하는 경우도 있었는데 처음에는 오래 기다려야 하는 방식처럼 보였지만 오히려 기준이 명확하기 때문에 고객이 이해하기 쉬울 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 그래서 저희도 이런 기준을 명확히 정하면 고객의 불안을 줄일 수 있겠다고 느꼈습니다
듀크저는 두 가지 생각을 했습니다 첫 번째는 응답 속도에 대한 부분입니다 원천팀은 직접 전화가 오는 경우가 상대적으로 적지만 전화가 오는 경우는 대부분 복잡한 상황인 경우가 많습니다 그래서 바로 해결하기보다 확인 후 언제 다시 연락드리겠다고 약속하는 방식으로 대응하고 있습니다 그런데 최근 원천팀과 관련해 업무 지연이나 응대 과정에서 매끄럽지 못한 부분에 대해 스스로 반성하게 되는 상황도 있었습니다 그래서 TA팀이나 텍스팀과 함께 이런 부분을 깊이 이야기해 보고 싶다는 생각이 들었습니다 두 번째로는 시스템적인 해결에 대한 부분입니다 원천팀은 업무 특성상 매뉴얼과 정형화된 방식이 필요한 경우가 많지만 그 과정에서 고객 응대 능력이 떨어지지 않도록 더 신경 써야겠다고 느꼈습니다
오스틴저는 이번 챕터를 읽으며 고객과 소통할 때 어떤 방향성을 가져야 하는지 다시 생각하게 되었습니다 고객은 대부분 자신의 불안을 해결하기 위해 문의를 하기 때문에 그 불안을 어떻게 해소할 수 있을지 고민해야 한다고 느꼈습니다 그래서 추상적인 표현보다는 구체적인 표현을 사용해 예측 가능한 소통을 하는 것이 중요하다고 생각했습니다 또한 CS에 대한 논의가 계속 이루어지고 있기 때문에 이런 내용을 매뉴얼로 정리해 함께 교육을 받는 것도 좋은 방법이라고 생각했습니다 그리고 고객의 불안을 해소하는 핵심은 공감이라고 느꼈습니다 공감하는 마음이 없다면 좋은 결과로 이어지기 어렵기 때문에 그런 마음가짐을 계속 유지해야겠다고 생각했습니다
벤저는 상황의 가시화라는 표현이 가장 인상 깊었습니다 저는 고객보다 공단이나 내부 구성원들과의 소통이 많은 편인데 명확한 질문과 답변이 중요하다는 생각이 들었습니다 최근 공단과 소통하면서 언제까지 처리 가능하고 만약 어려울 경우 언제까지 연락을 주겠다는 명확한 답변을 받은 경험이 있었는데 그 답변을 들었을 때 매우 시원하고 신뢰가 느껴졌습니다 그래서 저도 앞으로 기록을 남기거나 답변을 할 때 명확하게 표현하는 사람이 되어야겠다고 생각했습니다
모아나저는 세 번째 기준인 불안을 먼저 다루는 순서가 특히 인상 깊었습니다 저는 거래처와 소통할 때 공감을 잘 하지 못하는 편인데 최근 대표님과의 대화를 통해 공감의 중요성을 느끼게 되었습니다 대표님이 자료를 준비하면서 힘들었다는 이야기를 하셨을 때 저는 그냥 감사하다는 말만 했는데 이후 대표님의 답장이 조금 딱딱해졌습니다 이후 전화 통화에서 건강을 먼저 여쭤보니 분위기가 훨씬 부드러워졌습니다 그래서 일과 직접적인 관련이 없어 보이더라도 작은 공감이 관계에 큰 영향을 줄 수 있다는 것을 느꼈습니다 또한 다음 행동의 약속을 명확히 하기가 어려운 이유 중 하나가 협업 구조 때문이라고 생각했습니다 다른 팀의 일정까지 고려해야 하기 때문에 명확한 시간을 말하기 어렵다는 점이 있습니다 그래서 다른 팀의 일정이나 여유 시간을 서로 확인할 수 있는 시스템이 있다면 더 구체적인 안내가 가능하지 않을까라는 생각이 들었습니다
제리저는 오늘 글을 읽으면서 대표님들 입장에서는 당연히 모르는 상황이기 때문에 두려움을 느낄 수밖에 없고 그 두려움이 분노로 변하기도 한다는 생각이 들었습니다 그래서 그런 고객을 만났을 때는 먼저 공감을 드리고 그다음에는 속도보다 정확한 정보를 차분하게 전달하는 것이 중요하다고 느꼈습니다 그리고 이후에는 해결할 수 있는 방안이나 대안을 제시하고 마지막에는 고객이 안심할 수 있도록 설명을 마무리하는 것이 좋겠다는 생각이 들었습니다 이런 과정을 꾸준히 반복하다 보면 고객과의 관계와 신뢰를 쌓는 데 도움이 될 것이라고 느꼈습니다
존저는 이번 챕터를 읽으면서 평소에 제가 자주 사용했던 표현을 돌아보게 되었습니다 담당자가 회의 중이거나 자리에 없을 때 회의 끝나는 대로 전화드리겠다고 말하는 경우가 많았는데 고객들이 회의가 언제 끝나는지 다시 묻는 경우가 있었습니다 그래서 정확한 시간 대신이라도 오전 중이나 오후 중으로 연락드리겠다고 말하는 것이 더 좋겠다는 생각이 들었습니다 고객은 궁금한 것을 빨리 해결하고 싶어 하기 때문에 기다리는 시간이 길어질수록 불안이 커질 수 있다고 느꼈습니다 또한 이전 사무실에서 소통이 부족했다는 이유로 저희에게 이관되는 경우도 많다는 이야기를 들으면서 작은 대화나 안부 같은 소통을 통해 고객을 안심시키는 것도 중요하다고 생각했습니다 그리고 처음부터 빠른 응답에만 초점을 맞추기보다 고객에게 적절한 기대 수준을 안내하는 것도 필요하겠다는 생각이 들었습니다
카이안녕하세요 카이입니다 저는 오늘 글을 읽으며 많이 찔렸던 부분이 있었습니다 그동안 고객이 질문을 하면 빠르게 답변을 드리는 것에 집중하다 보니 충분히 확인하지 못한 채 응답했던 순간들이 있었던 것 같습니다 그래서 앞으로는 응답 속도보다 정확한 정보를 전달하는 것을 더 중요하게 생각해야겠다는 생각이 들었습니다 또한 저는 평소에 곧 연락드리겠다는 표현을 자주 사용했는데 앞으로는 언제까지 무엇을 하겠다는 식으로 더 구체적으로 안내해 고객이 불안을 느끼지 않도록 노력해야겠다고 느꼈습니다
루나안녕하세요 루나입니다 저는 CS에서 응답 속도보다 설명의 구조가 더 중요하다는 내용이 인상 깊었습니다 기준이 있다는 사실 자체가 안정감을 줄 수 있다고 느꼈고 그 기준을 고객에게 명확하게 전달하는 능력도 중요하다고 생각했습니다 고객 문의 중에는 바로 답할 수 있는 내용도 있고 확인이 필요한 내용도 있기 때문에 그 차이를 구분하는 능력도 필요하다고 느꼈습니다 또한 이런 능력을 키우기 위해서는 자신의 업무만 보는 것이 아니라 다른 동료들이 어떻게 CS를 진행하는지도 살펴보며 배우는 것이 도움이 될 것 같다는 생각이 들었습니다
아론안녕하세요 아론입니다 저는 이번 챕터를 보며 고객에게 했던 약속을 지키는 것이 얼마나 중요한지 다시 생각하게 되었습니다 이전에는 고객에게 언제 연락드리겠다고 말해놓고 다른 업무를 하다가 잊어버리는 경우도 있었고 그로 인해 고객이 화가 났던 경험도 있었습니다 그래서 약속이 지켜질 때 신뢰가 쌓인다는 말을 보며 앞으로는 고객에게 한 말은 반드시 지켜야겠다는 생각을 하게 되었습니다
해리안녕하세요 해리입니다 저는 이번 챕터를 읽으며 속도보다 신뢰감 있는 응대가 중요하다는 생각이 들었습니다 한 거래처에서 미수금 내역을 정확하게 확인해 달라는 요청을 받은 적이 있었는데 확인 과정에 시간이 걸린다고 미리 설명드렸습니다 그리고 실제로 빠르게 처리하기보다 정확하게 확인해 안내드렸는데 대표님께서 오히려 만족해하셨던 경험이 있었습니다 이후에 미지급 부분도 다시 요청을 주셨는데 시간이 걸리더라도 정확하게 확인해 달라고 말씀해 주셨습니다 그래서 급하게 처리하는 것보다 정확한 정보를 바탕으로 안내하는 것이 더 중요하다고 느꼈습니다 또한 모르는 부분이 있으면 팀에 확인 후 안내드리겠다고 말씀드리면 대표님들도 대부분 이해해 주셨기 때문에 고객과의 약속을 지키는 것이 중요하다고 생각하게 되었습니다
한나안녕하세요 한나입니다 저는 이번 챕터를 읽으며 기준에 맞게 CS를 하는 것이 가장 좋은 방법이라는 생각이 들었습니다 저는 때로는 과하게 설명하기도 하고 때로는 필요한 설명을 충분히 하지 못하기도 했는데 그 이유가 무엇일지 생각해 보았습니다 아마 고객에게 잘해주고 싶은 마음도 있고 반대로 불필요한 문제를 만들지 않으려는 마음도 있었던 것 같습니다 하지만 많은 정보를 전달한다고 해서 항상 좋은 결과가 나오는 것은 아니라는 것을 느끼게 되었습니다 최근에도 고객에게 제가 파악한 내용을 길게 설명했는데 고객이 다른 의도로 이해하는 상황이 있었습니다 그래서 필요한 정보만 명확하게 전달하는 것이 중요하겠다고 생각했습니다 또한 상황을 그림처럼 그려주듯 설명해 고객이 한눈에 이해할 수 있도록 전달하는 것이 CS의 본질이라는 생각이 들었습니다
켈리안녕하세요 켈리입니다 저도 이번 챕터를 읽으며 많이 반성하게 되었습니다 저는 평소에 알겠습니다 검토 후 연락드리겠습니다라는 표현을 자주 사용했는데 최근에는 의식적으로 오늘 중으로 연락드리겠습니다 혹은 이번 주 안에 검토 후 안내드리겠습니다처럼 기한을 명확하게 말하려고 노력하고 있습니다 또한 상황의 긴급성을 파악하는 것도 중요하고 거래처마다 선호하는 소통 방식이 다르기 때문에 그런 부분도 함께 고려해야 한다고 생각했습니다 CS는 여러 요소를 함께 고려해야 하기 때문에 어려움이 있지만 이런 기준을 의식하며 단계적으로 진행해야겠다는 생각이 들었습니다
루피안녕하세요 루피입니다 저는 이번 챕터를 통해 최근 제 모습을 돌아보게 되었습니다 저는 아직 응답 속도를 완전히 내려놓지 못한 것 같다는 생각이 들었습니다 고객에게 연락이 오면 바로 확인하고 바로 처리하려는 습관이 있는데 확인이 필요한 경우에도 언제까지 안내드리겠다는 약속을 명확히 하지 않는 경우가 많았습니다 그래서 앞으로는 언제까지 확인해서 안내드리겠다는 행동 약속을 하는 습관을 만들어 고객이 안심하고 일을 맡길 수 있도록 해야겠다고 생각했습니다
제인안녕하세요 제인입니다 저는 CS 관련 글을 읽을 때마다 스스로를 많이 돌아보게 됩니다 저는 고객에게 두루뭉술하게 표현했던 경우가 많았는데 예를 들어 확인 후 연락드리겠습니다처럼 기한을 명확하게 말하지 않는 경우가 많았습니다 그 이유를 생각해 보니 저 스스로도 상황을 잘 모르기 때문이었던 것 같습니다 하지만 일을 하면서 경험이 쌓이고 스스로 알아가려는 노력을 하다 보니 설명도 조금씩 자연스러워지고 있다는 것을 느꼈습니다 결국 고객이 무엇을 물어보고 있는지 정확히 파악하는 능력이 중요하고 경험이 쌓일수록 CS도 더 안정적으로 할 수 있겠다는 생각이 들었습니다
초이안녕하세요 초이입니다 저는 이번 글을 읽으며 이 정도 설명했으면 충분히 이해했겠지라고 생각하는 순간이 CS 불만을 만드는 것 같다는 생각이 들었습니다 응답 속도도 중요하고 설명의 질도 중요하지만 거래처마다 상황과 특성이 다르기 때문에 대응 방식도 달라질 수 있다고 생각합니다 그래서 근본적으로는 모두가 공유할 수 있는 기준이 하나는 필요하다고 느꼈습니다 누가 설명하더라도 동일한 기준에 따라 설명이 이루어진다면 고객의 불안도 줄어들 수 있을 것이라고 생각했습니다 또한 무작정 빠른 응답보다 내용의 정확성과 질이 고객의 불안을 낮추는 데 더 효과적이라는 생각이 들었습니다
루나저는 오늘 여러 분들의 생각을 들으면서 결국 CS의 핵심은 사실에 기반한 응대와 고객의 불안을 줄여주는 것이라는 생각이 들었습니다 그래서 업무를 하면서도 오늘 나눴던 이야기들을 떠올리며 실제 업무에 적용할 수 있으면 좋겠다는 생각이 들었습니다
키르아안녕하세요 교육팀의 키르아입니다 저는 이번 챕터를 읽으면서 고객이 불안을 느끼지 않게 하기 위해서는 속도보다 정확한 정보가 중요하고 고객에게 섣부른 약속을 하지 않는 것이 중요하다는 부분이 인상 깊었습니다 저는 그동안 고객에게 빠르게 답을 드리는 것이 신뢰라고 생각했습니다 고객들이 재촉하는 경우도 많다 보니 빠르게 답을 드려야 한다고 생각했는데 생각해 보면 빠르게 답을 하더라도 정보가 정확하지 않으면 오히려 더 큰 불만을 만들 수 있다는 것을 느꼈습니다 그래서 문의가 들어오면 우선 빠르게 반응을 해서 문의가 접수되었다는 것을 알려드리고 정확한 정보를 확인한 뒤 답변을 드리는 것이 더 중요하겠다는 생각이 들었습니다 교육팀의 경우 강의 문의나 환불 요청처럼 빠르게 처리할 수 있는 문의도 있지만 제가 CS를 전담하는 역할이 아니다 보니 응대가 늦어질 때도 있습니다 그래서 앞으로는 AI 시스템을 활용해 자동 응답 시스템을 구축해 고객이 문의를 했을 때 빠르게 안내를 받을 수 있도록 개선하려고 합니다
조이저는 이번 챕터를 읽으며 우리가 정한 세 가지 기준에 대해 다시 생각해 보았습니다 첫 번째 상황의 가시화는 앞으로 시스템을 통해 더 명확하게 구현될 수 있겠다는 생각이 들었습니다 지금은 고객과 소통하는 창구가 여러 곳에 나뉘어 있어 자료가 어디에서 왔는지 찾는 데 시간이 걸리는 경우도 있습니다 만약 모든 대화와 자료가 하나의 케이스 안에서 관리된다면 고객도 상황을 쉽게 이해할 수 있고 저희도 업무를 관리하기 쉬워질 것이라고 생각했습니다 두 번째 다음 행동의 약속과 관련해서는 콜백이나 채널 문의가 들어왔을 때 몇 시간 안에 연락을 해야 하는지와 같은 기준이 명확히 있다면 더 균일한 CS를 제공할 수 있겠다는 생각이 들었습니다 세 번째 불안을 먼저 다루는 순서와 관련해서는 실제 경험을 통해 공감의 중요성을 느꼈습니다 한 고객이 저희 서비스 범위가 아닌 업무를 문의했는데 답을 미루기보다 먼저 전화를 드려보니 해결을 원한다기보다 불안을 덜고 싶어 했다는 것을 알게 되었습니다 그래서 먼저 안심을 드리는 것이 중요하다는 것을 느끼게 되었습니다
노아저는 이번 챕터를 읽으며 최근 진행하고 있는 콜백 업무가 떠올랐습니다 법인세 업무를 진행하면서 거래처를 지정해 콜백을 유입시키고 있는데 고객들이 진행 상황을 확인하고 추가 질문을 하시는 경우가 많았습니다 그래서 자료가 수취된 경우에는 가능한 빠르게 기록을 남기고 공유해야겠다는 생각이 들었습니다 또한 기한을 약속했을 때 그 기한을 지키는 것이 중요하다는 내용이 특히 인상 깊었습니다 만약 기한을 지키기 어렵다면 차라리 처음부터 조금 여유 있는 기한을 말씀드리는 것이 좋겠다는 생각이 들었고 실제로 고객에게 그 기한까지 괜찮은지 확인하며 안내드리는 방식이 효과적이라는 것을 느끼게 되었습니다
잡스저는 이번 챕터에서 상황의 가시화 다음 행동의 약속 그리고 불안을 먼저 다루는 세 가지 기준을 보며 몇 가지 생각을 했습니다 상황을 가시화할 때는 고객이 이해하기 쉬운 방식으로 간결하게 정리하는 것이 중요하다고 느꼈습니다 또한 상담 과정에서 빠르게 해결하려는 것보다 정확한 정보를 수집하는 과정도 중요하다고 생각합니다 고객이 설명한 내용을 질문을 통해 확인하고 내가 이해한 내용이 맞는지 다시 정리해 확인하는 과정이 필요하다고 생각합니다 특히 신입 구성원들은 모든 답을 바로 줄 수 없기 때문에 질문을 통해 정보를 정확히 정리하고 선배에게 전달하는 과정이 중요하다고 느꼈습니다 이렇게 정보를 정확히 파악해야 다음 행동에 대한 약속도 명확하게 할 수 있고 고객의 불안도 줄일 수 있다고 생각합니다 또한 상담 중에는 먼저 해결이 필요한 부분이 있는지 물어보고 감정적인 공감을 표현하는 것도 고객의 불안을 줄이는 데 도움이 된다고 느꼈습니다
제임스저는 이번 챕터를 읽으며 시스템이 더 확장되면 좋겠다는 생각이 들었습니다 특히 원천 업무를 하면서 대표님들이 업무 진행 상황을 자주 확인하시는 경우가 많습니다 어떤 처리가 되었는지 계속 문의를 주시는 경우가 많기 때문에 고객이 직접 진행 상황을 확인할 수 있는 시스템이 있다면 많은 질문이 줄어들 것이라는 생각이 들었습니다 또한 CS를 진행할 때 거래처마다 대응 속도가 달라지는 경우가 있을 수 있기 때문에 내부적으로도 언제까지 안내를 드려야 하는지와 같은 기준을 정하면 더 균일한 서비스를 제공할 수 있겠다는 생각이 들었습니다
마틴저는 이번 챕터를 읽으며 CS는 특별한 친절이나 과도한 서비스보다 기본에 집중하는 것이라는 생각이 들었습니다 제가 다양한 고객들과 소통하면서 느낀 것은 고객이 원하는 것은 결국 자신이 맡긴 일이 어떻게 진행되고 있는지 알고 싶어 한다는 점이었습니다 일이 잘 진행되고 있다면 왜 잘 되고 있는지 문제가 있다면 왜 그런지 애매한 상황이라면 무엇이 애매한지 이런 내용을 중간중간 공유하는 것을 원한다고 느꼈습니다 그래서 이번 챕터에서 제시한 세 가지 기준도 결국 그런 맥락이라고 생각했습니다 또한 지금까지 CS는 개인의 센스에 맡겨지는 경우가 많았지만 모든 구성원이 동일한 기준으로 제공할 수 있다면 조직 전체의 서비스 수준이 훨씬 높아질 것이라는 생각이 들었습니다
태미저는 세 가지 기준을 보면서 첫 번째 상황의 가시화는 시스템을 통해 충분히 구현할 수 있다고 생각했습니다 하지만 두 번째 다음 행동의 약속과 세 번째 불안을 먼저 다루는 부분은 담당자의 재량에 따라 달라질 수 있다는 생각도 들었습니다 그렇기 때문에 오히려 이런 기준을 명확하게 정해두면 더 균일한 CS가 가능하겠다는 생각이 들었습니다 고객은 약속한 시점까지 일이 완료되지 않는 것보다 약속한 시간 이후에도 아무 연락이 없을 때 더 큰 불안을 느낀다고 생각합니다 그래서 약속한 시간이 지켜지지 않을 것 같다면 먼저 연락을 드려 상황을 설명하고 새로운 일정을 안내하는 것이 중요하다고 느꼈습니다 또한 모든 서비스를 완벽하게 제공하려 하기보다 우리가 제공할 수 없는 부분에 대한 기준을 명확히 정하는 것도 중요하다는 생각을 하게 되었습니다
레오저는 이번 챕터를 읽으며 반드시 지켜야 할 CS 기준을 정해 그 기준에 집중하는 방식이 좋다고 느꼈습니다 특히 다음 행동의 약속이 가장 인상 깊었습니다 저는 예전에 곧 연락드리겠다고 말하거나 누가 언제 연락할지 구체적으로 말하지 않는 경우가 많았습니다 그런데 그렇게 하면 약속이 지켜지지 않았을 때 고객이 더 불안해한다는 것을 느끼게 되었습니다 그래서 앞으로는 어느 팀의 어떤 담당자가 언제 어떤 방식으로 연락드릴지까지 구체적으로 안내해야겠다는 생각이 들었습니다 또한 이런 기준은 개인의 역량에 맡겨지기보다 조직 전체가 동일하게 적용할 수 있도록 만들어야 한다고 생각합니다
모건저는 이번 챕터를 읽으며 응답 속도에 너무 조급해했던 것이 아닌지 돌아보게 되었습니다 속도에 집중하기보다 기준을 명확히 세우는 것이 더 중요하다는 생각이 들었습니다 또한 설명의 구조를 지키는 것이 중요하다는 문장을 보며 CS 매뉴얼의 필요성을 느끼게 되었습니다 모든 상황을 매뉴얼로 정리할 수는 없겠지만 일정 수준의 기준이 있다면 사람에 따라 다른 응대가 아닌 균일한 CS를 제공할 수 있을 것이라고 생각했습니다
앤저는 세 가지 기준이 모두 시스템을 통해 구현될 수 있다는 생각이 들었습니다 상황의 가시화는 진행 상황을 공유하는 시스템을 통해 가능하고 다음 행동의 약속은 마감 기한 기능을 통해 고객에게 전달될 수 있다고 생각했습니다 또한 불안을 먼저 다루는 과정도 여러 구성원이 함께 고민하고 답변하는 모습을 보여주면 고객이 더 안심할 수 있을 것이라고 느꼈습니다 지금처럼 통화 기록과 상담 기록이 남는 시스템이 있다면 그 데이터를 기반으로 CS 매뉴얼도 자연스럽게 만들어질 수 있겠다는 생각이 들었습니다
샌디저는 세 가지 기준 중에서 불안을 먼저 다루는 부분이 특히 인상 깊었습니다 최근 거래처를 조금씩 맡게 되면서 대표님들과 직접 소통하는 일이 늘어나고 있는데 통화를 할 때 저는 주로 바로 해결 방법을 설명하려고 했던 것 같습니다 그런데 다른 팀원들의 통화를 들어보면 먼저 고객의 상황을 정리하고 공감하는 말을 건네는 것을 보게 됩니다 저는 그런 표현을 잘 사용하지 않았던 것 같아 앞으로는 먼저 공감과 상황 정리를 통해 고객이 심리적으로 안정감을 느낄 수 있도록 해야겠다고 생각했습니다
케니저는 우리가 호텔이나 백화점처럼 과도하게 친절한 CS를 해야 하는 조직은 아니라고 생각합니다 하지만 정확성과 신속성이라는 기본은 반드시 지켜야 한다고 생각합니다 그동안 세무 업계에서는 CS가 개인의 역량에 많이 의존하는 경우가 있었는데 이런 기준을 통해 조직 전체가 동일한 방식으로 서비스를 제공할 수 있다면 훨씬 더 안정적인 서비스가 될 것이라고 생각합니다 또한 고객에게 우리가 얼마나 많은 노력을 들여 업무를 수행하고 있는지 보여주는 것도 중요하다고 생각합니다 우리가 하는 일의 가치가 제대로 전달된다면 고객도 그 노력에 맞는 대가를 인정하게 될 것이라고 생각합니다 그래서 이런 기준과 시스템이 잘 정착되기를 바라는 마음이 있습니다