카이오늘 글을 읽으면서 CS는 정답을 전달하는 것이 아니라 안도감을 주는 것이라는 내용이 인상 깊었습니다 저는 아직 고객 응대를 많이 해본 것은 아니지만 지금까지의 경험을 떠올려 보면 제가 정답을 확실히 알지 못해서 스스로도 불안했던 적이 있었던 것 같습니다 그래서 고객에게도 충분한 안도감을 드리지 못했을 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 앞으로는 정답을 정확히 알고 있어야 고객에게도 여유 있게 안도감을 줄 수 있겠다고 느꼈습니다 또한 CS 자체가 청년들의 광고가 될 수 있기 때문에 고객 응대를 할 때 청년들을 대표한다는 마음으로 책임감을 가지고 응대해야겠다고 생각했습니다
루피저는 책을 읽으면서 CS에서 첫 문장은 사실 전달이 아니라 감정 정리의 역할을 해야 한다는 문장이 인상 깊었습니다 대표님들과 전화를 하다 보면 먼저 안부를 묻거나 요즘 어떠냐고 물어보시는 분들도 계십니다 그런 식으로 소소한 이야기를 먼저 나누고 나면 이후에 업무 이야기를 할 때 서로 긴장이 풀리고 더 편안하게 대화를 할 수 있다는 느낌을 받았습니다 그래서 업무 이야기만 바로 시작하기보다 가벼운 이야기로 시작하는 것이 대표님에게도 안도감을 줄 수 있겠다고 생각했습니다
해리저는 얼마 전에 고객이 경정청구 가능 여부를 문의하신 일이 떠올랐습니다 검토해야 할 자료가 많아서 시간이 조금 걸렸는데 그 과정에서 언제까지 답변을 드리겠다는 안내를 명확하게 드리지 못했습니다 그래서 대표님이 많이 불안하셨을 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 결과적으로는 진행이 어려운 방향으로 안내드렸지만 처음에 예상 시간을 안내드렸다면 더 안심하셨을 것 같다는 생각이 들었습니다 앞으로는 고객의 불안을 줄일 수 있도록 진행 상황과 예상 시간을 함께 안내하는 것이 중요하겠다고 느꼈습니다
존저는 고객 응대에서 감정을 완전히 배제하기보다는 어느 정도의 공감이 필요하다고 생각합니다 하루에 많은 전화를 받다 보면 단순히 필요한 정보만 전달할 때와 공감을 함께 전달할 때 고객의 반응이 크게 다르다는 것을 느끼게 됩니다 공감을 해드리면 고객이 감사하다고 하거나 다음에도 저에게 상담을 받고 싶다고 말씀하시는 경우도 있습니다 하지만 공감만으로는 충분하지 않고 그 뒤에 문제를 정리하고 해결책을 제시할 수 있는 능력이 함께 필요하다고 생각합니다 처음에는 공감만 하는 CS를 했지만 시간이 지나면서 지식이 쌓이고 해결책을 제시할 수 있게 되면서 고객 만족도가 더 높아졌다는 경험을 하게 되었습니다 그래서 CS는 계속 공부해야 하는 영역이라고 느꼈습니다
제인저도 사실을 전달하는 것만이 중요한 것이 아니라 어떻게 전달하는지가 중요하다고 생각합니다 처음에는 제가 알고 있는 사실을 빨리 전달해야 한다는 생각 때문에 긴장하면서 이야기했던 적이 많았습니다 그래서 제가 알고 있는 것만 급하게 전달하고 추가 질문이 나오면 다시 알아보겠다고 하는 상황이 많았습니다 그런데 언제까지 확인해서 연락드리겠다는 안내를 함께 드리면 고객이 그 시간 동안 안심하고 기다려 주신다는 것을 느끼게 되었습니다 그래서 공감과 사실 전달을 균형 있게 사용하는 것이 중요하다고 생각했습니다
켈리저희 업무는 고객의 리스크를 줄이고 안심을 드리는 역할이라고 생각하기 때문에 CS가 매우 중요하다고 느낍니다 하지만 CS는 하면 할수록 어려운 부분이 있다는 생각도 들었습니다 어떤 경우에는 설명을 드려도 고객이 완전히 안심하지 못하는 경우도 있기 때문입니다 그래서 상황에 맞게 판단하면서 진행하는 것이 필요하다고 느꼈습니다 또한 저는 평소 감정을 조금 배제하고 CS를 하는 편인데 다른 분들의 응대를 보면서 공감도 함께 전달하는 방식이 필요하겠다고 생각하게 되었습니다
아론저는 설명보다 먼저 안심이 와야 말이 들어간다는 문장이 인상 깊었습니다 사람도 불안한 상태에서는 좋은 말을 들어도 부정적으로 받아들이게 되는 경우가 많다고 생각합니다 그래서 고객 응대를 할 때도 먼저 공감하고 안심을 드리는 것이 중요하다고 느꼈습니다 그리고 그런 공감을 제대로 하기 위해서는 세무 지식도 충분히 갖추어야겠다는 생각을 하게 되었습니다
초이감정이 이미 격해져 있는 고객에게는 아무리 정확한 정보를 전달해도 잘 전달되지 않을 수 있다고 생각합니다 그래서 먼저 감정을 이해하고 차분히 들어주는 과정이 필요하다고 느꼈습니다 이후에 감정이 어느 정도 정리된 상태에서 정확한 정보와 해결책을 전달하는 흐름이 중요하다고 생각했습니다
한나저는 불안한 상태에서는 아무리 정확한 설명을 해도 의미가 없을 수 있다는 생각이 들었습니다 그래서 고객이 불안한 상태라면 먼저 안정된 상태로 만드는 것이 중요하다고 느꼈습니다 그 이후에 혼란스러운 정보를 정리해 주는 것이 CS의 순서라고 생각했습니다 그래서 고객이 어떤 부분에서 불안을 느끼는지를 먼저 파악하고 그 감정을 안정시키는 것이 CS의 시작이라고 생각했습니다
루나CS에서 안도감을 주는 것과 정답을 전달하는 것 모두 중요하지만 순서는 안도감을 먼저 주고 정답을 전달하는 것이 맞다고 생각했습니다 고객이 만족해야 그 경험이 다른 사람에게 전달되고 소개나 마케팅으로 이어질 수 있기 때문입니다 또한 고객의 감정을 이해하는 것도 중요하지만 그 감정을 모두 받아들이기보다 스스로의 감정을 잘 관리하는 것도 중요하다고 생각했습니다
제리저는 정보 제공보다 안정감을 먼저 주는 것이 중요하다고 생각했습니다 그리고 그것보다 먼저 대표님의 성향을 파악하는 것이 중요하다고 느꼈습니다 어떤 대표님은 대화를 선호하고 어떤 대표님은 핵심 정보만 빠르게 전달받기를 원하기 때문에 그 성향을 먼저 이해하는 것이 CS에 도움이 된다고 생각했습니다
루나저는 CS를 잘하기 위한 방법으로 최근에 조금 다른 접근을 하고 있습니다 예전에는 빠르고 정확한 정보를 전달하는 것이 가장 중요하다고 생각했지만 지금은 고객의 말을 충분히 들어주고 공감하는 과정도 중요하다고 느끼고 있습니다 또한 고객이 감정적으로 행동할 때 그 감정을 모두 받아들이기보다는 선을 넘는 감정은 내려놓고 스스로의 기준에서 최선을 다하는 것이 필요하다고 생각합니다
해리대표님들은 빠르게 답변을 듣고 싶어 하는 경우도 많기 때문에 제가 알고 있는 범위에서는 최대한 빠르게 안내를 드리려고 노력합니다 어제도 여러 업체에서 연락이 왔는데 가능한 부분은 바로 설명을 드리고 추가 확인이 필요한 부분은 이후에 안내를 드리면서 불안감을 먼저 해소하려고 했습니다 그렇게 했을 때 대표님들도 상황을 이해하고 기다려 주시는 경우가 많았기 때문에 불안감을 줄여드리는 것이 중요하다고 느꼈습니다
레니저는 이번 챕터를 읽고 CS의 기준은 정답이 아니라 안도감이라는 문장이 기억에 남았습니다 최근 여러 기업에서 AI 상담 시스템을 도입하고 있는데 상담 후기를 보면 만족했다는 이야기보다는 불만족했다는 이야기가 더 많은 것 같습니다 사람이 상담해 주면 금방 끝날 일을 AI 상담은 빙빙 돌려서 결국 실제 상담사에게 연결해서 해결했다는 후기가 많았습니다 객관적으로 보면 문제를 판단하고 설명하는 능력은 AI가 더 정확할 수도 있지만 고객이 사람과 상담했을 때 더 명확하게 해결되었다고 느끼는 이유는 불안에 공감하고 그 상태에서 해결책을 제시했기 때문이라고 생각했습니다 그래서 AI가 줄 수 없는 인간적인 공감이 중요하다는 생각이 들었고 항상 고객의 입장에서 불안을 줄이고 신뢰를 줄 수 있는 방법을 고민하는 직원이 되어야겠다고 생각했습니다
마린저는 이번 챕터를 읽으면서 최근 천안아산점에서 있었던 고객 컴플레인이 떠올랐습니다 요즘 고객 경험 관리 바이블이라는 책을 읽고 있는데 그 책에서도 공감이 신뢰를 만든다고 설명하고 있습니다 그런데 단순히 맞아요 맞아요라고 하는 공감이 아니라 진정한 공감이 중요하다고 합니다 고객을 정말 이해하고 있는지 그 진정성이 전달되는지에 따라 신뢰 관계가 달라질 수 있다고 생각했습니다 또한 설명이 길어지는 이유는 내가 제대로 이해하지 못한 상태에서 설명을 하려고 하기 때문일 수 있다고 느꼈습니다 결국 내가 느끼는 불안이 고객에게도 전달될 수 있기 때문에 고객이 정말 듣고 싶은 말이 무엇인지 생각하는 태도가 필요하다고 느꼈습니다
지니저는 거래처 문의가 들어오면 먼저 원칙을 설명하고 실무적으로 가능한 범위를 설명한 뒤 선택은 고객이 하도록 안내하는 편입니다 그런데 세금과 돈이 관련된 문제이다 보니 대표님들도 리스크 없이 최선의 선택을 하고 싶어 계속 문의를 주시는 경우가 많습니다 그럴 때 제가 사업을 했다면 이렇게 선택했을 것 같다고 제 입장을 이야기해 드리면 대표님들이 더 안심하는 경우가 많았습니다 고객이 해결책뿐만 아니라 나를 생각해 주고 있다는 느낌에서 안도감을 얻는다는 것을 느꼈습니다 그래서 고객이 우리에게 질문을 많이 한다는 것은 신뢰가 쌓이고 있다는 의미라고 생각했고 앞으로도 거래처와 신뢰를 쌓아가고 싶다고 생각했습니다
딘안도감을 주는 방법에는 여러 가지가 있다고 생각합니다 예를 들어 내가 너라면 이렇게 했을 것 같다고 말해 주는 방식도 있고 모든 사람이 같은 상황이라는 정보를 전달하는 방식도 있습니다 한국 사람들은 나만 불리한 상황이라고 느끼면 불안과 화가 커지기 때문에 다른 사람들도 비슷한 상황이라는 말을 들으면 안도감을 느끼는 경우가 많습니다 예를 들어 부가세가 많이 나왔을 때 다른 업체들도 비슷한 상황이라는 이야기를 들으면 마음이 조금 편해지는 경우가 있습니다 그래서 고객이 세금을 납부할 때 조금 더 편안하게 받아들일 수 있도록 심리적인 부분을 고려한 설명도 필요하다고 생각했습니다
밀러저는 고객들이 대부분 세금 문제로 문의를 하기 때문에 세금이 많이 증가했을 때 안도감을 줄 수 있는 방법을 고민해 보았습니다 예를 들어 매출이 많이 늘어서 세금이 증가했을 가능성을 먼저 이야기하면서 함께 놀라 주는 공감을 해주면 이후에 세금 안내를 하는 과정이 조금 더 편해지는 것 같습니다 또한 고객에게 설명할 때 내가 전달해야 할 핵심을 먼저 정리해 두고 설명해야 한다고 생각했습니다 그렇지 않으면 설명이 길어지고 고객도 무엇이 중요한지 혼란스러워질 수 있기 때문에 핵심을 중심으로 설명하는 것이 기본적인 CS라고 생각했습니다
온루저는 CS가 정말 어렵다는 것을 다시 느꼈습니다 예전에 데니스의 통화를 옆에서 보면서 많이 배우려고 했는데 데니스는 공감을 굉장히 잘하는 분입니다 그래서 저도 그 방식을 따라 해 보았는데 어떤 대표님은 공감을 원하지 않고 바로 해결책을 원하기도 했습니다 또 어떤 경우에는 쉬운 설명을 하라고 해서 유치원생에게 설명하듯이 설명했더니 그 정도는 안다고 하시는 경우도 있었습니다 그래서 대표님의 성향을 파악하고 상황에 맞게 대응하는 것이 중요하다고 느꼈습니다 그 과정에서 많은 경험과 훈련이 필요하다고 생각했습니다
마리아저는 오늘 거래처 방문 미팅이 있어서 이 챕터가 더 크게 와닿았습니다 거래처에 행정적인 이슈가 있어서 설명을 해야 하는 상황이었는데 이전에는 설명만 늘어놓는 방식의 CS를 했던 경험이 있었습니다 하지만 이번에는 먼저 안도감을 드리는 것이 중요하겠다고 생각했습니다 고객이 안정된 상태에서 설명을 들어야 납득하고 함께 해결 방향을 찾을 수 있다는 생각을 하게 되었습니다
모아나저는 며칠 전에 거래처에서 기장 해지를 요청했던 일이 떠올랐습니다 대표님이 점점 서비스가 소홀해지는 느낌을 받았다고 말씀하셨는데 저는 그 상황에서 드릴 말씀이 많지 않았고 대표님이 그렇게 느끼셨다면 죄송하다는 말밖에 할 수 없었습니다 그 경험을 통해 제가 하는 CS를 다시 생각하게 되었습니다 저는 업무 이야기는 오래 하는 것이 괜찮지만 사적인 이야기가 나오면 어떻게 반응해야 할지 어려울 때가 많습니다 하지만 사람과 사람 사이의 관계라는 점에서 그런 부분도 조금 더 신경 써야겠다고 느꼈습니다
수잔나저는 고객이 안도감을 느끼는 기준이 얼마나 친절하게 설명하는지에 따라 달라질 수 있다고 생각했습니다 보험사 상담을 받을 때 친절하지만 전문 용어로만 설명하면 결국 도움이 되는지 아닌지 이해하기 어려운 경우가 있었습니다 그래서 어떻게 말하느냐가 중요하다고 느꼈습니다 또한 최근 신고 업무 중에 대표님께 현금 매출 규모를 여쭤보았더니 국세청에서 연락이 온 것이냐고 놀라신 적이 있었습니다 그때 제가 충분한 설명 없이 질문을 드려 고객이 불안해하셨다는 것을 깨달았습니다 그래서 CS는 지식을 전달하는 일이 아니라 고객의 상태를 바꾸는 일이라는 문장이 인상 깊었습니다
엘린저는 CS에서 첫 문장은 사실 전달이 아니라 감정 정리의 역할을 해야 한다는 문장이 인상 깊었습니다 고객이 불안한 상태에서는 아무리 정확한 설명을 해도 제대로 전달되지 않을 수 있다고 생각했습니다 먼저 공감을 한 문장으로 전달하면 고객은 통제감을 느끼고 이후 설명을 더 잘 받아들일 수 있다고 생각했습니다 예전에 수술을 하신 대표님께 회복은 괜찮으신지 먼저 여쭤본 뒤 필요한 요청을 드렸더니 평소보다 빠르게 협조해 주셨던 경험이 있습니다 그래서 앞으로도 먼저 감정을 정리하는 한 문장을 건네는 CS를 실천해야겠다고 생각했습니다
제나저는 최근 강의와 관련된 CS 전화를 받았던 경험이 떠올랐습니다 처음에는 강의 내용에 대한 설명을 계속 드렸지만 대화가 계속 이어졌습니다 그런데 상대방이 원했던 것은 해결책이 아니라 불편했다는 점에 대한 공감이었습니다 그 사실을 깨닫고 불편하셨겠다고 공감을 드리자 대화가 바로 정리되었습니다 그래서 지식이 많을수록 상대의 감정을 이해하지 못하는 지식의 저주에 빠질 수 있다는 생각을 하게 되었고 앞으로는 먼저 공감을 하고 그 이후에 설명을 해야겠다고 느꼈습니다
릴리저는 감정 공감은 정말 어려운 능력이라고 생각합니다 누군가 울면 같이 울고 웃으면 같이 웃는 것은 단순한 감정 반응일 뿐이고 진정한 공감은 상대의 상황을 이해하고 그 상황을 정리해 주는 능력이라고 생각합니다 공감이 잘 이루어지면 자연스럽게 신뢰가 형성되고 업무도 정리될 수 있다고 느꼈습니다 그래서 공감은 하되 감정에 휘둘리지 않고 상황을 정리할 수 있는 건강한 공감 능력을 키워야겠다고 생각했습니다
엘사저는 그동안 전화를 할 때 공감보다는 설명부터 시작했던 것 같습니다 그래서 설명을 많이 했는데도 상대방이 조용해지는 경우가 있었던 것 같습니다 그래서 앞으로는 먼저 공감을 표현하고 이후 설명을 하는 방식으로 바꾸어야겠다고 생각했습니다 또한 고객의 생일이나 개인적인 정보를 기억하고 작은 관심을 표현하는 것도 안도감을 줄 수 있는 방법이라고 생각했습니다
올라프저는 아직 고객 상담 경험이 많지 않지만 이번 챕터를 읽으면서 고객이 상담을 요청하는 이유는 대부분 문제 해결을 원하기 때문이라고 생각했습니다 그래서 고객의 불만을 빠르게 파악하고 공감과 해결책을 함께 제시하는 것이 중요하다고 느꼈습니다 또한 CS가 잘 이루어지면 고객 만족이 높아지고 그 경험이 다른 고객에게 전달되면서 자연스럽게 마케팅 효과로 이어질 수 있다는 생각이 들었습니다
페리저는 오늘 이 부분을 읽으면서 가장 중요하게 느꼈던 것은 CS의 프로세스를 정리해 둔 부분이었습니다 기준이 정리되면 말의 구조도 달라지고 먼저 감정을 정리하고 그다음 상황을 요약하고 마지막으로 다음 행동을 약속하는 흐름이 중요하다고 생각했습니다 대화를 하다 보면 내가 하고 싶은 말이 많아서 정리가 되지 않으면 말이 길어지게 되는 경우가 많습니다 특히 안 좋은 상황에 직면하면 변명이나 설명이 많아질 수 있는데 그런 이야기를 듣는 고객의 입장에서는 더 답답하게 느껴질 수 있다고 생각했습니다 그래서 이런 프로세스를 머릿속에 기준으로 정리해 두면 필요한 이야기를 더 명확하게 전달할 수 있을 것 같다는 생각이 들었습니다
윈터저는 평소 말이나 의사소통에 어느 정도 자신이 있다고 생각했는데 청년들에서 CS 관련 내용을 계속 읽으면서 다시 돌아보게 되었습니다 어제 신규 고객 상담에서 가격과 관련된 협상이 있었는데 저는 말을 잘한다고 생각하고 큰 구조만 정리한 뒤 바로 설명을 시작했던 것 같습니다 상담이 끝난 뒤 돌아보니 설명이 충분하지 않았다는 생각이 들었고 감정 정리 없이 본론을 너무 빨리 이야기했던 것 같다는 아쉬움이 남았습니다 그래서 앞으로는 감정을 먼저 정리하고 상황을 요약한 뒤 다음 행동까지 약속하는 구조로 더 체계적으로 이야기해야겠다고 느꼈습니다
블루저는 이번 챕터를 읽으면서 최근 거래처 대표님께서 세무서에서 체납 안내 문자를 받았다고 연락을 주셨던 일이 떠올랐습니다 대표님은 세무사 사무실을 믿고 납부서를 납부했는데 왜 체납 문자가 왔는지에 대해 불편함을 표현하셨습니다 확인해 보니 폐업 부가세 신고를 이미 납부했음에도 세무서에서 예정 고지로 체납이 잡힌 상황이었습니다 저는 원인과 상황을 확인하고 담당자가 확인 중이라는 사실을 안내드렸지만 결과가 확정되기 전까지는 저도 대표님도 불안함이 남아 있었습니다 이후 체납 취소가 확정된 뒤 결과까지 안내드리자 대표님도 안도하셨고 저 역시 마음이 편해졌습니다 이 경험을 통해 공감뿐만 아니라 원인과 해결 과정 그리고 결과까지 명확하게 설명하는 것이 중요하다고 느꼈습니다
리아저는 CS는 지식을 전달하는 일이 아니라 상태를 바꾸는 일이라는 문장이 인상 깊었습니다 저는 세무 업무가 주로 세금 정보를 전달하는 일이라고 생각했지만 실제로는 고객의 감정을 안정시키는 과정도 중요한 역할이라는 생각이 들었습니다 다른 서비스에서 불만을 제기했을 때 단순한 설명보다 사과와 상황 설명 그리고 해결 과정이 더 중요하게 느껴졌던 경험을 떠올리면서 세무 업무 역시 같은 CS의 과정이라는 것을 깨닫게 되었습니다
다야저는 고객은 정보를 원하기 전에 안정되기를 원한다는 문장이 기억에 남았습니다 예전에 부가세 신고 납부세액을 안내할 때 매출세액과 여러 설명을 먼저 길게 했던 경험이 있습니다 그런데 고객은 결국 납부세액이 얼마인지 다시 물어보셨습니다 그 경험을 통해 고객은 먼저 결과를 알고 싶어 한다는 것을 느꼈고 이후에는 납부세액을 먼저 안내하고 설명을 덧붙이는 방식으로 바꾸었습니다 고객과 통화하기 전에 감정을 정리하고 말할 내용을 정리하는 과정이 필요하다는 것도 함께 느끼게 되었습니다
하이저는 CS에서 첫 문장은 사실 전달이 아니라 감정 정리의 역할을 해야 한다는 부분이 기억에 남았습니다 저는 그동안 문제 해결에 집중하면서 고객의 감정을 뒤로 미루는 경우가 많았습니다 산재보험 관련 문의에서도 먼저 해결 방법을 설명한 뒤에 고객의 상황을 물어봤던 기억이 떠올랐습니다 이 글을 읽으면서 순서를 바꾸어 고객의 감정을 먼저 살피고 이후 해결책을 설명하는 방식이 필요하겠다고 느꼈습니다
디아저는 말씀 주신 내용 확인해 보겠습니다라는 문장을 자주 사용해 왔습니다 이 문장이 깔끔한 응대라고 생각했기 때문입니다 그러나 이 챕터를 읽으면서 공감이나 상황 정리 없이 바로 확인 후 연락드리겠다고 말하는 것은 고객에게 충분한 안도감을 주지 못할 수 있겠다는 생각이 들었습니다 또한 답변이 늦어질 경우 그 설명이 변명처럼 느껴질 수도 있다는 점을 깨닫게 되었습니다 그래서 앞으로는 공감과 상황 정리를 먼저 전달한 뒤 안내하는 방식으로 CS를 바꾸어야겠다고 생각했습니다
세라저는 평소 친구들이 고민을 이야기하면 공감보다는 해결 방법을 먼저 이야기하는 편이었습니다 하지만 친구들이 만족하지 않는 경우가 많았습니다 이번 글을 통해 문제 해결 이전에 공감이 중요하다는 것을 다시 느끼게 되었고 상대에게 안도감을 주는 말이 필요하다는 것을 알게 되었습니다
클로이저는 거래처와의 경험을 떠올리게 되었습니다 퇴직연금 계산을 정확하게 안내했음에도 대표님이 불편함을 표현하신 적이 있었습니다 이전에는 단순하게 안내만 받다가 이제는 여러 확인 요청을 받는 것이 번거롭게 느껴졌던 것 같습니다 이 경험을 통해 정확한 정보 전달이 항상 고객이 원하는 것은 아닐 수도 있다는 생각을 하게 되었습니다 그래서 고객이 원하는 핵심과 불안을 먼저 파악하고 그에 맞는 설명을 하는 것이 중요하다고 느꼈습니다
셀레나저는 어제 겪었던 일을 떠올리게 되었습니다 강의 교재를 제본 주문했는데 다른 교재가 배송되는 문제가 발생했습니다 업체에 문의했을 때 직원이 실수를 했다는 사실만 전달받고 이후 어떻게 처리되는지에 대한 안내가 없어 불안한 상태가 이어졌습니다 이 경험을 통해 감정을 먼저 정리하고 상황을 요약한 뒤 다음 행동을 안내하는 CS가 얼마나 중요한지 직접 느끼게 되었습니다
듀크저는 최근 공단과 전화를 많이 하면서 다양한 CS 방식을 경험하게 되었습니다 같은 조직 안에서도 직원마다 응대 방식이 다른 것을 느꼈습니다 조직이 커질수록 매뉴얼이 필요하지만 그 과정에서 고객 만족과의 균형도 중요하다고 생각했습니다 앞으로 청년들도 조직이 커질수록 이런 기준과 고객의 요구를 함께 고려해야겠다고 느꼈습니다
오스틴저는 CS는 정답이 아니라 안도감이라는 문장에 공감했습니다 업무 설명을 할 때 정확한 정보를 전달하려다 보니 설명이 길어지는 경우가 많았습니다 하지만 고객은 기본 지식이 없기 때문에 오히려 혼란을 느낄 수 있다는 생각이 들었습니다 그래서 고객의 언어에 맞추어 스토리 구조로 설명하는 연습이 필요하겠다고 느꼈습니다
벤저는 질문을 받았을 때의 대응 방식을 돌아보게 되었습니다 답변이 늦어지거나 상대의 감정과 상황을 충분히 고려하지 못했던 순간들이 떠올랐습니다 최근 GPT가 질문에 답할 때도 먼저 공감을 표현하는 것을 보면서 앞으로 고객과 대면하게 될 때 이런 과정이 필요하겠다고 생각했습니다
마틴저는 이 글을 보면서 세무 업계에서도 CS의 기준을 이렇게 고민하는 사람들이 있다는 생각이 들었습니다 그동안 CS는 개인의 성향에 따라 달라지는 것이라고 생각했지만 기준을 세울 수 있다는 점이 인상 깊었습니다 또한 공감은 말처럼 쉬운 일이 아닐 수 있다는 생각도 들었습니다 예전에 경찰로 근무할 때 어려운 상담을 오래 했던 경험이 있는데 그 경험을 떠올리면 지금 고객들과의 대화가 더 감사하게 느껴지기도 합니다 그래서 그런 경험을 떠올리며 조금 더 여유 있게 고객을 대해야겠다는 생각을 하게 되었습니다
샌디저는 이 글을 읽으면서 공감을 먼저 해주고 그다음에 정리가 온다는 내용이 인상 깊었습니다 일상생활에서도 사람들과 이야기할 때 서로 성향을 이야기하면서 공감을 먼저 하는 사람과 해결을 먼저 이야기하는 사람이 나뉘는 경우가 많다고 생각합니다 저 역시 대화를 하면서 공감만 너무 많이 한 것 같다고 느낀 적도 있고 반대로 해결 방법만 이야기해서 공감을 하지 못했다고 느낀 적도 있었습니다 그래서 지금 상황 때문에 많이 불안하셨을 것 같습니다라고 공감을 먼저 하고 그다음에 제가 정리해서 안내해 드리겠습니다라고 말하면 고객도 더 안심하고 안도감을 느낄 수 있겠다는 생각이 들었습니다
조이저는 이번 챕터를 읽으면서 업무를 하다 보면 저 역시 모르는 상황이 생기면 불안하고 초조해진다는 생각이 들었습니다 그런데 거래처 대표님들은 그런 불안함을 해결하기 위해 저희에게 업무를 맡기시는 것이라고 생각합니다 그래서 저희가 어려운 용어나 우리가 아는 방식으로만 설명을 하면 오히려 고객의 불안이 더 커질 수 있다고 느꼈습니다 그래서 고객이 이해하기 쉬운 언어로 풀어서 설명하는 것이 중요하겠다고 생각했습니다 또한 대표님들이 인터넷으로도 알 수 있는 내용을 저희에게 다시 확인하는 경우가 있는데 그런 질문에도 친절하게 설명해 드리는 것이 저희 역할이라고 느꼈습니다
샬롯저는 이 챕터를 읽으면서 제 성향을 떠올리게 되었습니다 저는 개인적으로 정답을 먼저 듣는 것을 선호하는 편이라 공감의 말이 크게 와닿지 않는 경우가 많았습니다 하지만 어떤 사람에게는 감정의 이해와 안도감을 주는 말이 더 중요할 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 그래서 사람마다 원하는 방식이 다르기 때문에 상대방의 성향에 맞는 말과 화법을 선택하는 것이 중요하겠다고 느꼈습니다
제임스저도 공감을 먼저 하고 해결 방안을 제시하는 방식에 대해 생각해 보았습니다 제 주변에서 그런 모습을 가장 잘 보여주는 사람이 누구일까 생각했을 때 루나가 떠올랐습니다 루나가 대표님들과 통화하는 모습을 보면 먼저 공감을 하고 그 이후에 해결 방안을 자연스럽게 설명하는 모습이 많았습니다 그래서 책에서 말하는 CS 방식과 비슷하다고 느꼈고 저도 그런 부분을 보고 배우고 싶다는 생각이 들었습니다
모건저는 CS에서 가장 흔한 실패는 설명을 너무 빨리 시작하는 것이라는 문장을 읽고 뜨끔했습니다 저는 상대방에게 답을 빨리 전달하는 것이 좋다고 생각해서 설명을 빠르게 시작하는 경우가 많았습니다 하지만 공감을 먼저 한 뒤 설명을 하면 상대방이 감정적으로 안정된 상태에서 내용을 받아들이기 쉬울 것이라는 생각이 들었습니다 그래서 제 대화 방식을 돌아보게 되는 시간이었습니다
앤저는 요즘 CS가 점점 다양해지고 있다는 생각이 들었습니다 예전에는 공감을 원하는 고객과 해결을 원하는 고객 정도로 나뉘었다면 최근에는 공감 후 해결을 원하는 분도 있고 공감 없이 바로 해결만 원하는 분도 있는 것 같습니다 또한 전화보다 메시지를 선호하는 분도 있고 반대로 메시지보다 전화를 선호하는 분도 있습니다 그래서 경력이 쌓일수록 고객이 원하는 방식을 빠르게 파악하는 능력이 중요하다고 생각했습니다 만약 그것을 파악하기 어렵다면 공감 후 해결 방안을 제시하는 기본적인 방식이 가장 좋은 접근이라고 느꼈습니다
태미저는 고객이 안도감을 느끼는 순간은 고객이 자신의 상황을 이해받고 있다고 느낄 때라고 생각합니다 그 이해는 감정에 대한 이해일 수도 있고 상황에 대한 이해일 수도 있다고 생각합니다 저는 평소에도 대표님의 상황을 먼저 듣고 정리한 뒤 해결 방안을 제시하려고 노력하는 편이었습니다 하지만 최근 컴플레인 대응을 하면서 설명을 너무 빨리 시작했던 경험이 있었습니다 대표님께서 원했던 것은 해결 방법보다 자신의 상황을 먼저 이해해 주는 것이었는데 저는 그 부분을 놓쳤던 것 같습니다 이후 다시 상황을 듣고 정리하면서 대화를 이어가자 대표님의 감정이 점점 안정되는 것을 느낄 수 있었습니다 그래서 공감과 상황 이해가 CS에서 중요하다는 것을 다시 깨닫게 되었습니다
키르아저는 팀에서 채널톡 문의 응대를 담당하면서 이번 내용을 많이 떠올리게 되었습니다 아직 경험이 많지 않아서 고객에게 충분한 안정감을 주지 못한다고 느낄 때가 있습니다 고객들은 빠른 답변을 통해 안도감을 얻는 경우가 많기 때문에 문의가 들어왔다는 사실을 알고 있으면서도 답변이 늦어지면 고객은 방치되었다고 느낄 수 있다는 생각이 들었습니다 그래서 더 좋은 CS를 위해 역량을 키우거나 상황에 따라 다른 사람의 도움을 받는 것도 필요하겠다고 생각했습니다
노아저는 대표님들이 고민을 이야기하시면 원칙이나 리스크를 먼저 생각해서 설명했던 경우가 많았습니다 그런데 감정적으로 생각해 보면 처음에 좋은 분위기를 만들어 주는 것이 더 중요할 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 그래서 문제 상황이 생겼을 때 바로 모든 설명을 하기보다는 상황을 먼저 파악하고 여러 방안을 정리한 뒤 다시 안내하는 방식이 더 좋을 수 있겠다고 느꼈습니다
케니저는 CS의 궁극적인 목표는 고객이 문제를 인식하기 전에 미리 해결해 주는 것이라고 생각했습니다 결국 고객에게 안정감을 주는 것이 CS의 핵심 역할이라고 느꼈습니다 앞으로 시간이 지나면서 CS의 형태는 달라질 수 있지만 결국 마지막까지 남는 것은 공감 능력일 것이라고 생각했습니다 그리고 기업의 경쟁력은 고객의 문제를 얼마나 빠르게 해결해 주느냐에 달려 있을 것이라는 생각도 하게 되었습니다
레오저는 고객의 입장에서 생각해 보면 정답을 듣는 것에서 안도감을 느끼는 편이라고 생각했습니다 하지만 CS를 하는 입장에서는 고객의 성향이 매우 다양하다는 것을 느끼게 됩니다 어떤 분은 전화보다 메시지를 선호하고 어떤 분은 긴 설명이 있어야 이해하기도 합니다 그래서 모든 고객에게 동일한 방식으로 대응하기는 어렵고 기본적인 CS 기준을 갖춘 뒤 상황에 맞게 대응해야 한다고 생각했습니다 또한 전문적인 용어를 사용하더라도 그 의미를 함께 설명해 주면 고객이 전문가라고 느끼면서도 이해하기 쉽게 받아들일 수 있다고 생각했습니다 그래서 앞으로 그런 설명 능력을 더 키우고 싶다는 생각이 들었습니다