노아오늘 이야기했던 챕터가 사실 제가 지난주에 미리 말했던 내용이기도 한데 요즘 들어 지키지 못할 약속을 하지 않으려고 노력하고 있습니다 중간에 나왔던 호미로 막을 것을 가래로 막는다는 말이 특히 인상 깊었습니다 요즘은 지연될 것 같으면 미리 말씀을 드리려고 합니다 현재 상황이 이러해서 말씀드린 기한까지 답변을 드리기 어려울 것 같아 죄송하지만 내일이나 며칠 뒤에 답변을 드려도 괜찮은지 여쭤보면 오히려 괜찮다고 말씀해 주시는 경우도 있었습니다 그래서 지연될 것 같다면 미리 말씀드리는 것이 중요하다고 다시 한 번 느꼈습니다 또한 거래처 상황에 따라 응대 방식도 달라질 수 있겠다는 생각을 했습니다 예를 들어 원천 업무 관련해서 급하게 요청이 들어오는 경우 원천 전문 팀에서 순차적으로 진행하고 있다는 점을 안내드리기도 하는데 사업장 규모에 따라 그 설명이 다르게 받아들여질 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 그래서 거래처마다 상황에 맞게 응대하는 것도 필요하겠다는 생각을 하게 되었고 모든 거래처가 현재 상황을 눈으로라도 확인할 수 있도록 콜백을 통해 진행 상황을 보여드리는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다
조이안녕하세요 조이입니다 저는 이번 챕터를 읽으면서 고객 만족이라는 것이 무조건적인 만족은 아니라는 점을 깨닫게 되었습니다 그동안 고객 만족은 고객을 무조건적으로 만족시켜야 하는 것이라고 생각했는데 조직적으로 우리가 제공할 수 있는 서비스 범위 안에서 최선을 다해 서비스를 제공하는 것이 진정한 고객 만족이라고 느꼈습니다 우리가 제공할 수 없는 업무는 기준을 정해 안내를 드리고 그 과정에서 단순히 거절하는 것이 아니라 다른 방법이나 연결 가능한 수단을 안내해 드리는 것도 중요하겠다는 생각이 들었습니다 또한 약속을 정정하는 용기도 필요하다고 느꼈습니다 언제까지 해드리겠다고 말씀드렸는데 그 기한 안에 어려울 것 같다면 미리 기한을 조정해 죄송하다는 말씀을 드리는 것이 필요하다고 생각했습니다 그리고 최근에는 확인해 보겠습니다라는 표현 대신 확인 후 오늘까지 회신드리겠습니다 또는 다음 주 중으로 회신드리겠습니다처럼 기한을 명확히 말씀드리려고 노력하고 있습니다
키르아안녕하세요 교육팀 키르아입니다 저도 요즘 고객에게 잘해드리고 싶은 마음 때문에 섣부른 약속을 하는 경우가 있었다는 것을 느끼고 있습니다 안내를 언제까지 드리겠다고 말씀드렸는데 기한을 지키지 못하는 경우가 종종 있었기 때문입니다 문의 내용 자체는 확인하는 데 큰 시간이 들지 않더라도 다른 업무가 겹치면서 우선순위가 밀려 기한을 놓치는 경우가 생기기도 했습니다 그럴 때 기한이 조금 지나면 그냥 빠르게 찾아 안내드리는 것이 낫지 않을까 생각했던 적도 있었는데 결국 약속을 지키지 못한 것이기 때문에 먼저 죄송하다는 말씀을 드리고 기한을 정정하는 것이 맞다는 생각을 하게 되었습니다 고객이 불만을 가질까 봐 그 상황을 피하고 싶은 마음이 있었던 것 같지만 잘못된 부분은 바로 말씀드리는 것이 맞다는 생각이 들었습니다
태미안녕하세요 태미입니다 저는 이 챕터를 읽으면서 고객과 일을 할 때 해주는 것과 해주지 않는 것을 선택해야 하는 상황에 대해 생각하게 되었습니다 사실 고객이 요청하는 것을 그대로 해주는 것이 가장 쉬운 선택일 수 있다고 느낍니다 거절이라는 것이 상대방에게 불편함을 줄 수도 있고 그 반응이 어떨지에 대한 불안 때문에 해주지 않아도 되는 일까지 해주는 경우가 있을 수 있다고 생각합니다 그래서 저는 거절을 어떻게 해야 하는지에 대해 항상 고민을 하고 있습니다 예전에 고객과 책임 문제로 미팅을 했던 적이 있었는데 칼린이 고객 입장과 저희 입장을 모두 고려해 매우 설득력 있게 설명을 하셨던 기억이 있습니다 그때 고객도 그 설명을 잘 이해해 주셨습니다 그 경험을 통해 같은 내용을 전달하더라도 어떻게 말하느냐에 따라 고객이 받아들이는 방식이 달라질 수 있다는 것을 느꼈습니다 결국 말하기와 글쓰기는 업무에서도 매우 중요한 요소라고 생각합니다 또한 우리가 모든 요청을 다 수용해야 한다고 생각하기보다 협력 업체나 다른 전문가에게 연결해 드릴 수 있는 부분은 연결하고 우리가 하지 못하는 일은 담백하게 거절하는 것도 필요하겠다는 생각이 들었습니다
마틴안녕하세요 마틴입니다 저는 이번 챕터를 읽으며 CS적인 내용보다 제목에 있는 문장이 더 인상 깊었습니다 요즘 저는 해야 할 일과 집중해야 할 일 그리고 하지 말아야 할 일을 구분하는 것이 중요하다고 생각하고 있습니다 예전에 함께 일했던 세무사님께서는 세무사라면 법에 명시된 업무는 모두 할 수 있어야 한다고 말씀하셨습니다 그 경험 덕분에 다양한 업무를 배울 수 있었지만 지금은 모든 일을 다 해야 한다는 생각보다는 내가 가장 잘할 수 있는 일에 집중하는 것이 더 중요하다는 생각을 하고 있습니다 특히 AI가 발전하고 업무 환경이 더 복잡해지는 시대에서는 내가 집중해야 할 일과 내려놓아야 할 일을 구분하는 것이 필요하다고 느낍니다 CS에서도 우리가 해야 할 표현과 하지 말아야 할 표현이 있듯이 업무에서도 집중할 것과 내려놓을 것을 구분하는 것이 중요하다고 생각합니다
듀크안녕하세요 원천팀 듀크입니다 저는 크게 두 가지 생각이 들었습니다 첫 번째는 원천팀이 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 구분해야 할 시점이 오고 있다는 생각입니다 지금 원천팀 상황을 보면 동일한 기준과 동일한 방식으로 계속 업무를 처리하기에는 점점 감당하기 어려운 상황이 되고 있다는 느낌이 들고 있습니다 그래서 업무 범위를 명확히 정하고 우리가 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 구분해야 할 필요성이 있다고 느꼈습니다 또한 지금까지는 얼렁뚱땅 넘어갔던 표현이나 방식들이 있었다면 앞으로는 마감 기한이나 업무 범위를 명확히 안내해 고객이 실망하지 않도록 하는 것이 필요하겠다고 생각했습니다 두 번째로는 고객 입장을 고려하는 응대가 중요하다는 점입니다 업무가 바쁘거나 상황이 어려울 때는 고객 입장을 충분히 고려하지 못하고 우리 입장에서 마감 기한을 설정하는 경우도 생길 수 있습니다 그래서 고객과 우리 모두의 상황을 고려해 균형 있게 조율하는 것이 필요하겠다는 생각이 들었습니다
케니안녕하세요 케니입니다 저는 이 글을 읽으면서 금방 될 것 같습니다 바로 연락드리겠습니다 같은 표현에 대해 생각하게 되었습니다 저도 예전에 이런 표현을 많이 사용했는데 사실 이런 표현은 확신이 없는 상태에서 사용하는 경우가 많다는 생각이 들었습니다 요즘은 고객에게 10분 안에 연락드리겠습니다처럼 구체적인 시간을 말씀드리려고 노력하고 있습니다 예를 들어 상담 내용을 AI에 입력해 필요한 정보를 확인하고 답변을 준비하는 데 걸리는 시간을 기준으로 안내를 드리기도 합니다 최근에는 노무나 다양한 업무의 경계가 점점 흐려지고 있다고 느끼고 있습니다 그래서 이제는 모든 것을 직접 해결하려 하기보다 고객의 이야기를 잘 정리하고 질문을 통해 답을 찾아 설명해 드리는 역할이 CS의 중요한 부분이 아닐까라는 생각을 하게 되었습니다
제임스안녕하세요 제임스입니다 저는 이번 챕터를 읽으며 확신이 없는 상태에서 무조건 해보겠습니다라고 말하는 것은 하지 말아야 할 표현이라는 생각이 들었습니다 예를 들어 쿠팡의 로켓배송처럼 고객에게 다음 날 배송이 된다고 안내했는데 실제로 배송이 되지 않는다면 고객은 실망하거나 속았다고 느낄 수 있을 것입니다 그래서 저도 확신이 없는 상황에서 무조건 해보겠습니다라고 말하기보다 가능한지 여부를 먼저 확인한 뒤 안내하는 것이 중요하겠다고 생각했습니다
레오안녕하세요 레오입니다 저는 신뢰할 수 없는 CS 표현에 대해 많은 공감을 했습니다 금방 될 것 같습니다 바로 연락드리겠습니다 같은 표현은 저도 많이 사용했고 또 많이 들었던 표현이기도 합니다 그런데 지금 생각해 보면 이런 말들은 확신이 없는 상태에서 나오는 경우가 많다는 생각이 들었습니다 그래서 앞으로는 추상적인 표현보다 구체적인 시간을 말씀드리는 것이 중요하겠다고 느꼈습니다 또한 업무 마감 기한이 실제보다 더 여유 있게 진행될 수 있도록 내부적으로 더 빠른 마감 기한을 설정해 업무를 진행하기도 하는데 이런 방식이 업무를 안정적으로 진행하는 데 도움이 될 수 있겠다는 생각도 하게 되었습니다
샌디안녕하세요 샌디입니다 저는 그동안 금방 연락드리겠습니다 같은 표현을 많이 사용해 왔다는 생각이 들었습니다 업무 질문이 오거나 제가 모르는 질문이 들어와도 정확한 시간을 말씀드리기 어려워 그런 표현을 사용했던 것 같습니다 그런데 어느 정도 시간이 걸릴지 판단할 수 있는 능력을 기르기 위해서는 제 업무에 대한 이해도가 높아져야 한다는 생각이 들었습니다 그래서 업무 일지를 작성하면서 각 업무에 얼마나 시간이 걸리는지 파악하려고 노력하고 있습니다 또한 최근 사용하는 프로그램이나 업무 시스템에 대해서도 더 깊이 이해해야 고객의 질문에 더 정확하게 답변할 수 있겠다는 생각을 하게 되었습니다
모건안녕하세요 모건입니다 저는 이 글을 읽으며 어제 청년 철학 시간에 들었던 즉석에서 답하지 말고 충분히 생각하라는 문장이 떠올랐습니다 저도 고객에게 빠르게 응대하고 싶은 마음 때문에 서둘러 답변하다가 오히려 버벅이게 되는 경우가 있었던 것 같습니다 그래서 조금 더 확인하고 정확히 알아본 뒤 안내드리는 습관이 필요하겠다는 생각이 들었습니다 또한 기한을 설정하는 부분에서도 아직은 정확히 가늠하기 어려운 경우가 많기 때문에 앞으로 실력을 더 키워 고객에게 답변 가능한 기한을 명확하게 안내할 수 있도록 해야겠다고 생각했습니다
윈터오늘 챕터를 보면서 저는 평소에 금방 될 것 같습니다 바로 연락드리겠습니다 알아보고 연락드리겠습니다 같은 말을 많이 사용했던 것 같다고 느꼈습니다. 상대방이 원하는 것이 무엇인지 설명을 듣다 보면 그중에서 제일 좋은 것으로 해달라거나 알아서 해달라고 하는 경우도 많아서 저는 보통 알겠습니다 알아서 진행하겠습니다라고 말하고 넘어가는 경우가 많았습니다. 그런데 그렇게 하다 보면 문제가 생겼을 때 왜 그동안 이야기를 하지 않았냐는 상황이 생길 수 있다는 생각이 들었습니다. 처음에는 작은 문제라서 별거 아니라고 생각하고 넘어가지만 나중에 문제가 커지면 이야기하기가 더 어려워지는 경험을 했던 것 같습니다. 사실은 작은 문제점이 생겼을 때부터 이런 부분은 문제가 될 수 있다는 점이나 우리도 이 문제를 알고 있었다는 점을 미리 공유했어야 했다고 생각합니다. 그래서 앞으로는 문제가 생기면 작을 때라도 공유하고 이야기하는 것이 필요하겠다는 생각을 다시 하게 되었고 오늘 내용을 보면서 공유할 부분은 용기를 가지고 공유해야겠다고 느꼈습니다.
셀레나오늘 챕터를 읽고 신뢰가 깨지면 맞는 말을 하더라도 변명처럼 들리는데 현장에서 그 상황을 겪는 사람의 입장에서 답답하고 괴롭다는 문장이 특히 와닿았습니다. 저는 고객들과 CS로 만나는 경우가 유선 문의 전화를 받았을 때인데 많은 고객들이 이미 채팅 상담을 남겼지만 답이 없어서 답답한 상태로 전화를 주시는 경우가 많습니다. 이미 감정이 올라간 상태에서 왜 채팅 상담을 확인하지 않느냐는 톤으로 이야기하시는 경우가 많아서 저는 그럴 때마다 조금 슬프다는 생각이 들었습니다. 고객분들은 채팅을 남기면 바로 답을 받을 수 있다고 생각하시는 것 같은데 실제로는 상담을 담당하는 직원분들이 바쁘기도 하고 문의가 많이 쌓여 있어서 시간을 정해 순차적으로 답변을 드리고 있습니다. 그런데 그 부분을 저희가 명확하게 안내하지 못하고 있기 때문에 고객 입장에서는 답답할 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 그렇다고 채팅 상담에 몇 시부터 몇 시까지만 답을 드릴 수 있다고 적어두는 것도 조금 차갑게 느껴질 것 같다는 고민이 있습니다. 상담 가능 시간은 10시부터 6시까지라고 안내되어 있지만 실제로는 그 시간 동안 들어온 문의에 랜덤하게 답변을 드리는 상황이라 저희가 애매하게 안내를 드리면서 스스로 신뢰를 깨고 있는 것은 아닌지 생각하게 되었습니다. 그래서 이 문제를 어떻게 해결하면 좋을지 고민하게 되었고 이런 부분을 회의 시간에 이야기해 보고 새로운 해결 방법을 찾아보는 것이 필요하겠다는 생각이 들었습니다. 고객에게 잘 대응하는 것이 중요하지만 왜 이런 문제들이 우선순위에서 밀리는지도 반성하게 되었고 이번 주 금요일 회의 때 한 번 이야기를 꺼내보려고 합니다.
하이오늘 챕터를 읽으면서 금방 될 것 같습니다 바로 연락드리겠습니다 같은 안내는 바로 처리할 수 있는 일이라면 괜찮을 수도 있다고 생각했습니다. 하지만 알아보겠습니다 더 좋게 해드리겠습니다 같은 막연한 약속이 오히려 좋지 않다는 생각이 들었습니다. 말 자체는 좋아 보일 수 있지만 이런 표현들은 실수가 발생했을 때 많이 사용했던 것 같고 결과적으로 신뢰를 떨어뜨리는 말이 될 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 만약 실수가 발생해서 안내를 해야 하는 상황이라면 막연한 표현 대신 원인이 무엇인지 해결 방안이 무엇인지 구체적으로 설명해야 한다고 느꼈습니다. 뭉뚱그려서 말하기보다는 자세하게 피드백을 드리는 방식으로 안내해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.
오스틴이번 챕터를 읽으면서 지난주 내용과 이어지는 느낌을 받아 다시 한 번 생각하게 되는 시간이었습니다. CS라는 것은 결국 고객의 걱정을 안심시키고 앞으로 나아갈 방향을 제시할 수 있어야 한다고 느꼈습니다. 상담을 하다 보면 내부적으로 처리하기 어려운 상황도 있는데 그럴 때 단순히 안 된다고 말하기보다는 내부적으로는 처리가 어렵지만 이런 방법으로 진행하시면 더 빠르게 해결할 수 있을 것 같다는 식으로 대안을 제시하는 사람이 되어야겠다고 생각했습니다. 또한 이런 과정에서 가장 중요한 것은 고객의 걱정에 공감하는 태도라고 생각했습니다. 공감이 바탕이 되지 않으면 고객은 최악의 경험을 하게 될 수 있고 그 경험은 결국 저희 조직의 신뢰에도 큰 영향을 줄 수 있습니다. 그래서 고객의 상황에 공감하고 그 위에서 해결 방향을 제시하는 태도를 가져야겠다고 다시 한 번 느꼈습니다.
디아이번 챕터를 읽으면서 안 되는 것은 안 된다고 말하고 약속을 정정하는 용기가 필요하다는 내용이 특히 기억에 남았습니다. 저는 개인적으로 이 두 가지가 조금 부족한 사람이라고 생각합니다. 원래 거절하는 것을 어려워하기도 하고 지키지 못했을 때보다 거절했을 때 고객이 더 불만족할 것이라는 생각을 가지고 있었기 때문입니다. 그래서 어떻게든 해결해 드려야 한다는 생각으로 CS를 했던 것 같습니다. 하지만 여러 경험을 하면서 거절했을 때보다 약속을 지키지 못했을 때 더 큰 불만족이 발생한다는 것을 알게 되었습니다. 그래서 제가 할 수 없는 부분은 확실하게 못한다고 말씀드리고 약속 정정이 필요한 경우에는 그 약속을 바로 정정할 수 있는 용기가 필요하다고 느꼈습니다. 또한 약속을 정정할 때도 제 마음대로 하는 것이 아니라 스스로 기준을 가지고 진행해야겠다는 생각을 했습니다. 저희는 채널로 소통하다 보니 대표님들이 어떤 서류를 요청하시거나 알아봐 달라고 하시는 경우가 있는데 그럴 때 확인 후 연락드리겠다고 말한 뒤 3분에서 5분 정도라도 시간을 내어 검색을 해보고 제가 할 수 있는 일인지 아닌지 판단하는 것이 필요하다고 생각합니다. 가능하다면 기한을 정해 안내하고 불가능하다면 세무대리인이 처리할 수 없는 업무이니 어디에서 확인하면 되는지 방법을 빠르게 제안하는 것이 좋겠다고 느꼈습니다. 그래서 앞으로는 저만의 기준을 세워 약속을 정정하는 방식도 정리해 보려고 합니다.
페리이 챕터를 읽으면서 저는 조금 다른 관점에서 생각해 보았습니다. 이전 직장에서 장비를 판매하는 일을 했었는데 그때는 고객이 직접 상품을 눈으로 보고 확인할 수 있었기 때문에 설명만 제대로 하면 계약으로 이어지는 경우가 많았습니다. 하지만 지금 회사에서 고객들과 미팅을 하면서 느낀 것은 저희가 판매하는 것은 눈에 보이지 않는 무형의 서비스라는 점입니다. 그래서 이것을 어떻게 설명하고 보여드려야 할지 고민을 많이 했었습니다. 오늘 챕터에서 신뢰에 대한 이야기가 나오는데 무형의 서비스를 판매하는 입장에서는 신뢰가 곧 구매로 이어진다고 생각합니다. 신뢰가 없다면 고객은 서비스를 구매하지 않을 것이고 최소한의 신뢰가 있어야 서비스를 지속적으로 이용할 수 있을 것입니다. 신뢰는 쌓기 어렵지만 무너지는 것은 한순간이라는 점도 다시 생각하게 되었습니다. 책에서 하지 않는 약속이 늘어날수록 지켜지는 약속의 무게는 더 커진다는 문장이 있었는데 그 약속의 무게가 고객에게 전달된다면 우리가 더 신뢰받는 조직이 될 수 있지 않을까 생각하게 되었습니다.
리아이번 챕터를 읽고 안 된다고 말하는 방식이 중요하다는 부분이 특히 생각났습니다. 저희가 4대 보험 업무도 함께 진행하다 보니 고객들이 지역 건강보험료 부과나 육아휴직 같은 부분을 많이 문의하십니다. 저는 업무를 처리할 때 최대한 알아보고 안내를 드리고 자세한 부분은 건강보험공단에 다시 확인하시는 것이 좋다고 설명을 드리고 있습니다. 대부분 그 정도 안내만으로도 만족을 해주셨습니다. 하지만 육아휴직의 경우에는 4대 보험 유예뿐만 아니라 고용부 지원금 신청까지 함께 이야기하시는 경우가 있어서 그 부분은 업무 범위를 명확하게 나누어 안내를 드렸습니다. 그런데 어떤 고객분은 휴직원만 주면 모든 것을 처리해 준다고 생각하셨는지 휴직원을 주지 않은 상태에서 아무것도 처리해 주지 않았다고 말씀하신 적이 있었습니다. 카카오톡과 전화로 안내한 기록이 있었지만 이후에는 제가 먼저 다시 챙겨서 휴직 처리는 어떻게 되었는지 확인을 드렸습니다. 그러다 보니 고객분도 미안하다고 하시면서 직접 챙기겠다고 말씀해 주셨고 저희가 육아휴직 대행을 하지 않는 부분도 이해해 주셨습니다. 처음에는 왜 다 처리해 주지 않느냐는 반응이 있었지만 지점에서 업무를 진행하며 신뢰가 쌓이면서 업무 분리에 대해 수긍해 주시는 모습이 보였습니다. 그래서 안 된다고 말하기 전에 먼저 신뢰를 쌓는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다.
릴리이번 챕터를 읽으면서 문제없이 해드리겠습니다 더 줄여보겠습니다 같은 말로만 하는 약속을 지양해야 한다는 부분에 공감했습니다. 동시에 고객들 중에서도 저희에게 적극적으로 정보를 주지 않으면서 알아서 잘 해달라고 하는 경우가 있는데 그런 고객은 저희도 조금 조심하게 되는 것 같습니다. 세금 업무는 모든 것을 알아서 처리해 달라고 하면 오히려 저희의 리스크가 커지는 경우가 많습니다. 예를 들어 청년창업 감면을 이전에 한 적이 없으니 적용해 달라고 한마디로 요청하는 경우가 있는데 실제로는 이전 사업 여부 등 여러 가지를 확인해야 적용할 수 있습니다. 만약 잘못 적용했다가 나중에 추징이 발생하면 리스크가 크기 때문에 이런 부분은 저희도 신중하게 판단합니다. 그래서 유입이 되더라도 업무 진행이 어렵거나 리스크가 크다고 판단되면 정중하게 다른 곳을 안내해 드리기도 합니다. 결국 세무대리인과 고객 모두 함께 잘 맞아야 한다고 생각합니다. 책에서 모든 고객을 붙잡는 것이 CS의 목표는 아니고 함께 갈 수 있는 고객과 오래 가는 것이 목표라는 문장이 있었는데 저희 청년들의 서비스 방향에 맞는 고객을 모으는 것이 중요하겠다고 느꼈습니다. 그런 고객들이 저희의 팬이 되어 오래 함께할 수 있지 않을까 생각했습니다. 또한 저도 약속을 정정하는 용기가 부족했던 것 같습니다. 처음 말한 것은 꼭 지켜야 한다는 생각 때문에 정정을 하지 못했고 그 결과 약속된 기한이 넘어가면서 신뢰를 쌓지 못했던 경험도 있었습니다. 그래서 앞으로는 필요할 때 약속을 정정하는 용기도 가져야겠다고 느꼈습니다.
루이스CS 이야기를 들으면서 세무사 개업 이후에는 CS가 조금 줄어들었지만 공무원 시절에는 민원 전화를 정말 많이 받았던 기억이 있습니다. 요즘도 경험하지만 친절하게 확인 후 연락드리겠다고 하고 연락이 오지 않는 상황을 겪을 때가 있습니다. 저도 신규 직원 때 그런 경험을 했었는데 그때는 빨리 알려줄 수 있는 것과 오래 걸리는 것을 먼저 구분하려고 했습니다. 오래 걸리는 것은 시간이 걸린다고 미리 안내했고 확인하는 과정에서 시간이 더 필요했던 경험도 많았습니다. 결국 이런 CS 문제를 줄이기 위해서는 공부가 필요하다고 생각했고 그때부터 계속 공부를 했습니다. 반복되는 질문이나 비슷한 질문은 매뉴얼을 만들어 바로 답변할 수 있도록 정리하기도 했습니다. 지금은 큰 고객들과 컨설팅을 진행하면서 일정과 진행 상황을 제가 먼저 공유하는 방식을 많이 사용합니다. 언제 되냐는 질문을 기다리기보다는 지금 어떤 과정을 진행하고 있고 언제쯤 결과가 나올 것 같다는 내용을 미리 전달하면 신뢰가 생긴다고 느꼈습니다. 고객 입장에서도 상황을 알 수 있기 때문에 기다리는 시간이 덜 답답해지는 것 같습니다. 예를 들어 문의가 많아 답변이 늦어지고 있다는 안내나 근거 자료를 준비하느라 시간이 필요하다는 설명을 하면 고객도 이해하는 경우가 많습니다. 가끔은 밤늦게 메시지를 보내기도 하는데 그만큼 노력하고 있다는 모습을 보여주면 고생한다는 말을 들으며 신뢰가 쌓이기도 합니다. 결국 이 업무는 공부를 많이 하면 고민이 줄어들고 답변 속도도 빨라지기 때문에 CS도 자연스럽게 해결된다고 생각합니다.
벤이번 챕터를 보면서 제가 고객을 대하는 태도에 대해 생각해 보았습니다. 저는 고객의 만족이나 불안 해소를 먼저 생각하는 편이라 고객의 감정을 빠르게 해소해 주고 싶어서 거기에 맞는 대답을 하는 경우가 많았던 것 같습니다. 하지만 이런 방식의 단점은 명확한 기준이 없다는 점이라고 생각했습니다. 저만의 기준이 없다 보니 나중에 리스크가 생길 수 있다는 점을 느꼈습니다. 그래서 이번 챕터를 보면서 청년 조직의 기준과 저만의 기준을 잘 세워 고객의 감정만 해소하는 것이 아니라 실제로 고객이 필요로 하는 니즈를 충족시킬 수 있는 사람이 되어야겠다고 생각했습니다.
다야고객과의 관계를 생각하면서 제가 고객의 입장이 되었을 때를 떠올려 보았습니다. 음식점 배달이나 매장 문의 같은 상황에서는 친절하면 친절한가 보다 하고 그렇지 않으면 그런가 보다 하고 크게 신경 쓰지 않았던 것 같습니다. 그런데 최근 강아지를 유치원에 보내면서 경험한 일이 생각났습니다. 강아지 머리에 상처가 나서 돌아온 적이 있었는데 음식이나 물건 문제와는 다르게 그 상황에서는 감정이 크게 올라오는 것을 느꼈습니다. 유치원에서는 작은 상처라서 말하지 않았던 것 같은데 저는 아침에 강아지를 데리러 갔을 때 상처를 보고 여러 가지 의심이 들기 시작했습니다. 만약 미리 놀다가 긁힌 것 같다고 설명을 들었다면 크게 문제라고 생각하지 않았을 텐데 설명이 없으니 신뢰가 한순간에 무너지는 느낌이 들었습니다. 이 경험을 통해 고객도 세금이나 돈과 관련된 문제에서 비슷한 감정을 느낄 수 있겠다고 생각했습니다. 그래서 작은 문제라도 나중에 문제가 될 수 있다면 숨기지 말고 투명하게 설명하는 것이 신뢰를 잃지 않는 방법이라는 생각을 하게 되었습니다.
블루이 챕터를 읽으면서 책에 나온 여러 표현들이 다행히 제가 자주 사용하는 말은 아니라는 생각이 들었습니다. 저는 금방 될 것 같습니다라는 말을 잘 사용하지 않는데 제 스스로 속도가 빠른 사람이 아니라고 생각하기 때문입니다. 바로 연락드리겠습니다라는 표현도 바로라는 말의 의미가 있기 때문에 쉽게 사용하지 않습니다. 알아보겠습니다라는 표현은 비교적 많이 사용하는 편이지만 더 좋게 해드리겠습니다 같은 말은 잘 사용하지 않습니다. 제가 하는 업무는 이미 제 기준에서 최선을 다하고 있기 때문에 더라는 표현이 맞지 않는다고 생각하기 때문입니다. 또한 알아서 잘 해드리겠습니다라는 말도 선호하지 않습니다. 저는 고객도 자신의 회사 상황에 대해 어느 정도는 인지하고 있어야 한다고 생각하기 때문입니다. 그래서 결산을 할 때 거래처별 원장을 모두 보내드리고 의심이 드는 거래도 함께 전달합니다. 처음에는 이전 세무사 때는 이렇게까지 확인하지 않았다는 반응도 있었지만 두 번째 해에 같은 자료를 다시 보내드렸을 때는 고객이 직접 문제를 해결하는 모습을 보았습니다. 그 과정을 통해 제가 왜 이런 자료를 보내는지 고객이 이해하게 되었고 제 업무에 대한 신뢰도 조금 더 높아진 것 같습니다. 이런 과정이 번거로울 수 있지만 고객과 함께 문제를 확인하고 해결하는 과정이 필요하다고 느꼈습니다.
레니이번에 우리가 하지 않기로 한 TF 챕터를 읽으면서 가장 먼저 떠올랐던 생각은 내부에서의 기준이 명확해야 한다는 점이었습니다. 그러기 위해서는 이런 부분까지 공유해야 할까라고 느껴지는 사소한 부분까지도 서로 공유하며 소통하는 문화가 필요하다고 생각했습니다. 나 하나 정도는 이 정도 해도 괜찮겠지라고 생각하는 작은 판단이 조직 전체에 피해를 줄 수도 있다는 생각을 항상 가지고 업무에 임해야겠다고 느꼈습니다.
지니이 책을 읽으면서 고객에게 안 되는 것은 안 된다고 말하는 것이 중요하다는 표현이 인상 깊었습니다. 책에서 모든 고객을 잡는 것이 CS의 목표가 아니라는 내용도 있었는데 처음에는 모든 고객을 만족시켜야 한다는 생각이 강해서 고객이 무리한 요구를 하더라도 최대한 들어주려고 했던 것 같습니다. 어떠한 요구라도 고객에게 만족을 주어야 한다는 생각으로 기준 없이 다 해주려고 했던 것 같다는 생각이 들었습니다. 그런데 책에서 말하는 것처럼 정말 안 되는 것은 안 된다고 말해야 조직의 방향이나 어디까지 해야 하는지 기준이 생길 것 같다는 생각이 들었습니다. 또한 고객이 무리한 요구를 할 때 거절을 하더라도 충분한 설명과 이해를 통해 납득할 수 있도록 안내하는 것이 중요하겠다는 생각을 하게 되었습니다.
수잔나이번 챕터를 읽으면서 법적으로 명확하게 안 되는 부분을 대표님께 설명드릴 때보다 애매한 경우를 설명하는 것이 훨씬 어렵다는 생각이 들었습니다. 담당자가 바뀌면 이전 담당자는 해줬는데 왜 지금은 안 되느냐는 이야기를 듣는 경우도 많고 애매한 상황에서 그냥 진행해 버리면 나중에 리스크가 커질 수 있기 때문에 더 고민이 되는 것 같습니다. 그래서 CS라는 것이 단순한 응대의 문제가 아니라 이런 기준을 명확하게 세워주는 것이 중요하겠다는 생각을 했습니다. 또한 단순히 응대를 잘하는 것만이 아니라 기준을 세우고 그 기준을 통해 신뢰를 쌓아가는 과정이 중요하다는 점이 인상 깊었습니다.
클로이이번 챕터에서 함께 갈 수 있는 고객과 오래 가는 것이 CS의 목표라는 문장이 가장 인상 깊었습니다. 저희도 고객들과 만나거나 전화로 응대를 하다 보면 저희와 결이 잘 맞는 고객분들도 계시고 아직 맞춰가는 과정에 있는 고객분들도 많은 것 같습니다. 예전에 칼린과 함께 고객 미팅을 갔던 적이 있었는데 고객이 어떤 요청을 하셨을 때 저는 이런 것까지 해야 하나라는 생각을 하고 있었습니다. 그런데 미팅이 끝난 뒤 칼린이 어떻게 하면 이 요청을 해결해 드릴 수 있을지에 대해 고민하는 모습을 보면서 처음에는 조금 충격을 받았고 그때는 완전히 이해가 되지 않았던 것 같습니다. 왜냐하면 저희 업무가 단순히 세무 신고를 대리하는 것에서 끝나는 것이 아니라 그 범위가 점점 넓어지고 있다고 느꼈기 때문입니다. 그런데 시간이 지나고 생각해 보니 고객이 요청한 부분을 해결해 주기 위해 고민하는 과정이 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있을지 생각하는 방향이 될 수도 있다는 것을 알게 되었습니다. 그렇다고 해서 고객이 말도 안 되는 요청을 했을 때 무조건 다 받아들이는 것이 아니라 어려운 부분은 어렵다고 말하는 것도 중요하겠다는 생각이 들었습니다. 이런 기준을 알기 위해서는 내부적으로 기준을 세우는 과정이 필요하고 결국 많은 경험을 통해 배우게 되는 부분도 많겠다고 느꼈습니다. 또한 지켜지지 않는 약속은 결국 신뢰를 무너뜨린다는 내용이 마음에 남았습니다. 아무리 좋은 관계를 쌓았다고 생각해도 지켜지지 않는 약속 한두 번으로 신뢰가 무너질 수 있기 때문에 그런 일이 생기지 않도록 노력해야겠다는 생각이 들었습니다.
밀러이 챕터를 읽으면서 조직 내부에서 CS에 대한 기준이 명확하게 있어야 한다는 생각이 들었습니다. 담당자가 바뀌었을 때 이전 담당자는 이것도 해주었는데 왜 지금은 해주지 않느냐는 이야기가 나오는 경우가 종종 있는데 이런 상황이 결국 CS 문제로 이어질 수 있다고 생각했습니다. 그 일을 해주었던 이유가 있었을 수도 있고 기준이 없어서 그냥 해주었던 것일 수도 있다는 생각이 들었습니다. 어떤 경우에는 과도한 서비스를 제공하는 것이 좋아 보일 수도 있지만 결국 문제가 되는 경우도 있을 수 있다고 느꼈습니다. 그래서 CS를 잘하기 위해서는 우리가 알고 있는 지식뿐만 아니라 우리가 하지 않아야 하는 일의 기준도 명확하게 정리하는 것이 필요하다고 생각했습니다. 다만 그 기준을 완전히 명확하게 잡는 것이 쉽지 않다고 느껴지기도 합니다. 그래서 저는 업무 범위가 아닌 요청이 들어왔을 때는 같이 찾아봐 드리겠다고 말씀을 드리고 확인을 해본 뒤 저희가 할 수 없는 일이라면 관련 사이트나 전화번호를 안내해 드리는 방식으로 도움을 드리려고 합니다. 이렇게 안내를 하면 고객 입장에서도 우리가 공감하고 함께 해결하려고 노력하고 있다고 느낄 수 있을 것 같다는 생각이 들었습니다.
제나저는 CS를 자주 하는 편은 아니지만 가끔 캠퍼스로 걸려오는 CS 전화를 받을 때가 있습니다. 가장 많이 들어오는 문의는 환불 관련 문의입니다. 결제 취소는 가능하지만 환불은 회사에서 의사결정을 통해 처리해야 하는 부분이기 때문에 다양한 사정을 이야기하시며 요청을 하시는 경우가 많습니다. 개인적으로 생각하면 들어줄 수도 있는 상황이지만 회사에는 기준이 있기 때문에 그 기준을 지켜야 한다고 생각합니다. 한두 명의 요청을 받아들이는 것이 개인에게만 영향을 주는 것이 아니라 실제로 CS를 처리하는 담당자에게 더 큰 부담이 될 수 있기 때문입니다. 그래서 이런 부분은 명확한 기준이 필요하다고 느꼈습니다. 저희는 CS 내용을 따로 시트로 기록하고 있고 콜센터를 통해 다른 사람들의 응대 내용을 들어볼 수도 있습니다. 저는 가끔 다른 분들의 응대 녹음을 들어보면서 이런 상황에서는 이렇게 답변할 수도 있겠다는 것을 배우기도 합니다. 기록이 쌓여 있는 문화 덕분에 다양한 사례를 참고할 수 있다는 점이 좋은 환경이라고 생각했습니다.
딘CS라는 개념 자체가 조금 애매하다고 생각합니다. 무엇을 CS라고 해야 하는지에 대한 정의가 사람마다 다르게 느껴질 수 있기 때문입니다. 공짜로 해주는 것이 CS인지 친절하게 응대하는 것이 CS인지 아니면 돈을 받고 하는 서비스에 조금 더 추가해서 해주는 것을 CS라고 해야 하는지 명확하게 정리하기 어렵다고 생각합니다. 특히 서비스업이다 보니 계약서에 모든 업무 범위를 명확하게 적어 놓는 것도 현실적으로 어렵습니다. 고객마다 이전에 이용하던 세무사 사무실에서 해주던 일을 기준으로 생각하기도 하고 회사마다 업무 범위가 다르기 때문에 서로 인식 차이가 생기기도 합니다. 그래서 어떤 일이 원래 업무인지 아닌지에 대한 기준도 사람마다 다를 수 있습니다. 저는 이 부분을 물건을 구매하는 상황에 비유해서 생각해 보면 이해하기 쉬운 것 같습니다. 카페에서 커피를 주문할 때 쿠키나 커피를 하나 더 요청하면 추가 비용을 지불하고 받는 것이 당연하다고 생각합니다. 서비스업에서도 결국 시간이라는 원가를 사용하고 있기 때문에 시간을 들여 일을 한다면 그에 맞는 보상을 받는 것이 자연스럽다고 생각합니다. 내가 잘 모르는 일을 고객이 요청했을 때는 공부하는 과정이라고 생각하고 진행할 수도 있지만 내가 할 수 있는 일이고 시간이 더 들어가는 일이라면 돈을 받거나 감사의 표현이라도 받아야 한다고 생각합니다. 아무것도 받지 못하고 계속 일을 해주게 되면 그것은 자선 활동에 가까워질 수 있기 때문입니다. 그래서 저는 CS를 할 때 돈이든 감사든 둘 중 하나는 반드시 받는다는 기준을 가지고 생각해 보면 좋겠다고 느꼈습니다.
엘사저는 고객에게 요청을 받았을 때 언제까지 해드리겠다는 기한을 명확하게 이야기하기보다는 정리해서 드리겠습니다나 확인해서 드리겠습니다처럼 일을 하겠다는 말만 했던 것 같다는 생각이 들었습니다. 제 입장에서는 제가 해야 할 업무가 많고 그 일을 언제 진행할지 계획을 가지고 있지만 고객에게 그 계획을 설명하지 않으면 고객은 언제까지 기다려야 하는지 알 수 없기 때문에 불안할 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 그래서 고객이 언제 되냐고 물어보면 그때서야 이유를 설명하며 기한을 이야기했던 경우도 있었던 것 같습니다. 이런 방식은 고객의 입장에서 신뢰를 떨어뜨릴 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 그래서 앞으로는 고객과 약속을 할 때 언제까지 진행해 드리겠다는 기한을 명확하게 안내하는 것이 중요하겠다고 느꼈습니다. 또한 고객이 요청을 했을 때 이 일이 가능한지 불가능한지 판단이 되지 않을 때는 일단 해보겠다고 말하고 나중에 안 된다고 안내하는 경우도 있었는데 이런 방식보다는 먼저 확인한 뒤 정확하게 안내하는 것이 필요하겠다고 생각했습니다.
올라프오늘 챕터를 읽으면서 하지 않는 약속이 신뢰를 지킨다는 문장이 저에게는 어렵게 느껴졌습니다. 저는 고객과 약속을 할 때 보통 두 시간 정도 안에 확인해서 말씀드리겠습니다 같은 약속 정도만 해왔기 때문에 이런 부분을 깊게 생각해 본 적이 많지 않았던 것 같습니다. 생각해 보니 저도 엘사와 비슷하게 될 것 같으면 일단 해보겠다고 말하는 스타일인 것 같습니다. 돈을 받지 못하더라도 감사한 마음만 받아도 괜찮다고 생각하는 편이고 시간을 조금 더 쓰면 된다고 생각했던 것 같습니다. 그래서 CS라는 개념이 명확하게 정해져 있지 않다 보니 저에게는 조금 어려운 챕터였고 앞으로 더 많이 배우고 고민해야겠다는 생각이 들었습니다.
온루이번 챕터를 읽으면서 사소한 약속이라도 지키지 못할 약속은 하지 말아야겠다는 생각을 다시 하게 되었습니다. 저는 대표님들께 금방 될 것 같습니다 바로 연락드리겠습니다 같은 말을 최대한 하지 않으려고 노력하고 있습니다. 그런데 예전에 바쁜 시기에 어떤 대표님이 부족 비용이 얼마인지 계속 문의를 하셨던 적이 있었습니다. 저는 조금만 시간을 주시면 정리해서 알려드리겠다고 했지만 대표님이 계속 몇 분 간격으로 전화해서 확인을 하셨고 저는 빨리 끝내고 싶은 마음에 확실하다고 답을 해버렸습니다. 그런데 몇 달이 지나도 그 말이 계속 마음에 걸렸고 결국 부가세 신고 기간이 되었을 때 제가 말했던 내용이 확실하지 않았다는 것을 알게 되었습니다. 그때 대표님께서 왜 확실하지 않은데 확실하다고 말했느냐며 화를 내셨던 기억이 있습니다. 그 경험을 통해 아무리 급한 상황이라도 평정심을 유지하지 않으면 CS 응대가 제대로 이루어지지 않는다는 것을 깨달았습니다. 이후에는 죄송하다고 말씀드리고 문제를 해결했지만 그 경험을 통해 급한 상황에서도 침착함을 유지하는 것이 중요하다는 것을 다시 느끼게 되었습니다.
엘린오늘 챕터를 읽으면서 안 되는 것은 안 된다고 말해야 하고 그 방식도 중요하다는 문장이 특히 인상 깊었습니다. 왜 안 되는지 설명하고 그 판단이 개인의 태도가 아니라 조직의 구조와 기준에 따른 것이라는 점을 분명히 해야 한다는 내용이 기억에 남았습니다. 최근 업무 범위에 대해 헷갈리는 상황이 있었는데 고객에게 전화를 받으면 이 일을 제가 직접 해야 하는지 아니면 신청 방법까지만 안내하면 되는지 고민되는 경우가 있었습니다. 그래서 이 내용을 읽으면서 내부 기준을 더 분명하게 이해해야겠다고 느꼈습니다. 고객의 요청을 거절해야 할 때는 그것이 제 개인적인 판단이 아니라 조직의 원칙과 기준에 따른 것임을 설명하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 만약 제가 잘 모른다는 이유로 무리한 요청을 받아들인다면 그것은 조직의 기준을 흔드는 행동이 될 수 있다고 느꼈습니다. 그래서 앞으로는 원칙을 기반으로 판단하고 그 원칙을 고객에게 설명할 수 있는 태도를 가져야겠다고 생각했습니다.
모아나이번 챕터를 읽으면서 CS에서 의도는 결과를 대신해주지 않는다는 문장이 기억에 남았습니다. 좋은 마음으로 응대를 했더라도 결과가 좋지 않다면 고객에게는 좋은 응대가 아닐 수 있고 별 생각 없이 응대했더라도 결과가 좋다면 고객에게는 좋은 응대가 될 수도 있다고 생각했습니다. 그래서 CS 업무를 할 때 너무 잘하려고만 하지 말고 평균적인 수준을 유지하는 것이 좋지 않을까라는 생각이 들었습니다. 그런데 또 평균이라는 기준이 어디까지인지 고민이 되기도 했습니다. 내부에서도 사람마다 기준이 조금씩 다르기 때문에 어떤 사람은 해도 된다고 생각하고 어떤 사람은 하면 안 된다고 생각하는 경우도 있습니다. 그래서 기준을 세우는 것이 정말 어려운 일이라고 느꼈습니다. 결국 이런 기준은 다양한 경험을 통해 만들어질 수밖에 없다는 생각이 들었고 내부에서도 기준을 정하기 위해 많은 대화를 하고 의견을 나누는 과정이 필요하다고 느꼈습니다. 또한 기준이라는 것도 시간이 지나면서 바뀔 수 있기 때문에 계속 고민하고 조정해야 하는 부분이라고 생각했습니다.
마리아이 챕터를 읽으면서 가장 먼저 떠올랐던 생각은 신뢰를 구축하고 지키기 위해서는 거절하는 용기가 필요하다는 점이었습니다. 저는 원래 약속을 하는 것을 좋아하지 않는 편입니다. 약속을 하는 순간 그 약속을 지켜야 하는 책임이 생기고 만약 그 약속을 지키지 못했을 때나 결과물이 고객의 기대에 미치지 못했을 때 더 큰 불만으로 이어질 수 있기 때문입니다. 그래서 그런 상황이 저에게도 스트레스가 되고 조직에도 좋지 않다고 생각했습니다. 안 된다는 말을 하지 못해 계속 고민하고 시간을 쓰는 것은 장기적으로 봤을 때 조직과 고객 모두에게 좋지 않은 선택일 수 있다고 느꼈습니다. 책에서 말한 것처럼 함께 갈 수 있는 고객과 신뢰를 쌓아가는 것이 중요하기 때문에 무마하려고 하는 약속은 결국 더 큰 불신을 만들 수 있다고 생각했습니다. 우리가 할 수 있는 범위를 명확하게 이야기하는 것이 필요하지만 그 기준을 잡는 것이 쉽지 않다는 것도 느꼈습니다. 하지만 저희는 데이터를 계속 쌓아가는 조직이기 때문에 시간이 지나면서 그 데이터를 통해 기준을 만들어 갈 수 있지 않을까라는 생각도 들었습니다. 결국 신뢰는 잘 해드리겠습니다라는 말이 아니라 실제로 지켜진 약속들이 반복되면서 만들어지는 것이라고 생각했습니다.
앤24페이지에 잘 해드리겠습니다라는 말은 듣기에는 좋지만 실제로는 아무 의미가 없고 말하는 사람마다 다르게 이해하고 듣는 사람마다 다르게 기대한다는 문장이 가장 인상 깊었습니다. 처음에 영업을 하거나 기장을 시작할 때 잘 해드리겠습니다라는 말을 의례적으로 하는 경우가 많은데 그 말이 어떤 기대를 만들고 그 말에 대한 책임을 어디까지 져야 하는지에 대해 깊이 생각하지 않았던 것 같습니다. 대표님 입장에서는 아무것도 신경 쓰지 않아도 되게 해주겠다는 의미로 받아들일 수도 있고 질문을 꼼꼼하게 해서 고민을 해결해 주겠다는 의미로 받아들일 수도 있다고 생각했습니다. 그래서 이제는 단순히 잘 해드리겠습니다라는 말로 넘어가기보다 저희가 직원 한 명 한 명을 공부하듯이 대표님이 원하는 것이 무엇인지에 대해서도 제대로 고민할 필요가 있다고 느꼈습니다. 근로계약서를 작성할 때 딘이 고객이 전화를 선호하는지 문자 소통을 선호하는지 물어본 적이 있냐고 질문해 준 적이 있었는데 저는 그런 질문을 거의 해본 적이 없었습니다. 나이가 있는 분들은 전화를 좋아하고 젊은 분들은 전화를 싫어할 것이라는 고정관념을 가지고 업무를 해왔던 것 같습니다. 그래서 새로운 고객이 오거나 기존 고객이라도 질문을 통해 그 고객에 대한 정보를 더 수집할 필요가 있겠다는 생각이 들었습니다.
존이 챕터를 읽으면서 우리가 해줄 수 있는 일과 해주지 못하는 일의 기준이 무엇인지에 대해 많이 생각하게 되었습니다. 고객이 저희가 해줄 수 없는 일을 무리하게 요청할 때 어떻게 설명을 해야 할지 고민이 되었던 챕터였습니다. 고객과 소통할 때 단순히 역할의 선을 긋는 것이 아니라 기준의 선을 잡는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 저희도 해드리고 싶지만 할 수 없는 일이라면 그 이유를 충분히 설명하고 우리가 직접 해드릴 수 없더라도 방법 정도는 안내해 드리면 고객도 충분히 이해하고 기다릴 수 있지 않을까 생각했습니다.
루피오늘 챕터를 읽으면서 안 되는 것은 안 된다고 말해야 한다는 부분에 대해 생각해 보았습니다. 저는 거절을 어떻게 해야 하는지가 조금 어렵게 느껴졌습니다. 경리팀 업무 범위가 넓다 보니 어떤 것은 해도 되는지 어떤 것은 하지 않아도 되는지 혼자 판단하기 어려운 경우가 많아서 매번 제리에게 확인을 하고 있습니다. 이렇게 확인을 받아 전달하는 경우가 많았는데 대표님 입장에서는 당연히 해줄 수 있을 것이라고 생각하고 요청했을 수도 있기 때문에 그런 상황을 어떻게 설명해야 할지가 가장 어려웠던 것 같습니다. 그래서 대표님이 기분이 상하지 않도록 상황을 잘 설명하는 능력도 중요하다고 느꼈습니다. 그래야 대표님이 무시당했다고 느끼지 않고 이것이 저희 업무 범위가 아니라는 것을 이해하실 수 있고 그렇게 해야 함께 오래 갈 수 있는 고객이 될 수 있겠다고 생각했습니다.
카이이번 챕터를 읽으면서 모호한 약속에 대해 생각해 보았습니다. 저는 아직 CS를 하면서 고객의 요청을 거절해야 하는 상황을 많이 경험하지는 않았습니다. 하지만 모호한 약속은 고객뿐 아니라 사람을 상대할 때도 좋지 않다고 느꼈습니다. 최근에 모호한 약속을 했다가 그 약속을 지키지 못한 경험이 있었는데 그러자 상대방이 더 크게 실망하는 모습을 보았습니다. 그래서 모호한 약속은 하지 않는 것이 중요하고 할 수 있는 약속만 해야 하며 약속을 했다면 반드시 지켜야겠다고 느꼈습니다.
제인이 챕터를 보면서 저도 애매한 표현이나 막연한 약속을 자주 했던 것 같다는 생각이 들었습니다. 구체적으로 말하면 그 약속을 반드시 지켜야 할 것 같아서 부담이 되어 오히려 막연하게 이야기했던 것 같습니다. 빨리 해서 드리겠습니다 열심히 하겠습니다 같은 말로 넘어갔던 경우가 많았는데 그런 표현은 결국 제가 구체적인 책임을 회피하려고 했던 행동이었던 것 같습니다. 내가 언제까지 하겠다고 정확하게 말하지 않았으니 나중에 하면 되겠지라는 생각이 있었던 것 같아 스스로 반성하게 되었습니다. 그래서 요즘은 구체적인 약속을 하려고 노력하고 있습니다. 다만 그 일을 하는 데 얼마나 시간이 걸리는지 스스로 잘 알지 못하다 보니 정확한 약속을 하기 어려운 경우도 있었습니다. 그래서 요즘은 한 업무에 실제로 얼마나 시간이 걸리는지 확인해 보려고 노력하고 있습니다. 다른 일을 하지 않고 그것만 했을 때 얼마나 걸리는지 스스로 파악해야 앞으로 더 구체적인 약속을 할 수 있겠다고 생각했습니다.
제리저는 우리의 기준을 받아들일 수 없다면 냉정하게 우리와 함께 갈 수 없는 고객이라고 판단할 줄도 알아야 한다는 문장이 인상 깊었습니다. 일을 하다 보면 그렇게 생각하면서도 계속 서비스를 제공하게 되는 경우가 있고 그러다 보면 결국 지치고 감정 소모가 커지는 상황이 생기는 것 같습니다. 회사에서 이런 판단 기준을 이야기해 주신 부분이 감사하게 느껴졌습니다. 저도 급한 상황에서는 대표님께 바로 연락드리겠습니다라고 말하는 경우가 있었는데 이번 챕터를 읽으면서 말을 했으면 반드시 지켜야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 앞으로는 그런 약속을 했다면 실제로 바로 연락을 드릴 수 있도록 더 신경 써야겠다고 느꼈습니다.
마린저는 고객에게 안 되는 것은 안 된다고 말할 수 있는 결정은 직원 개인이 할 수 있는 일이 아니라 회사 차원에서 결정해야 하는 일이라고 생각합니다. 직원들은 회사에서 정한 업무 범위를 정확히 알지 못할 수도 있고 그 상황에서 즉시 의사결정을 내리기도 어렵기 때문에 명확한 가이드라인이 필요하다고 느꼈습니다. 회사에서 일정한 기준을 정해 주지 않으면 결국 감정 소모를 하게 되는 사람은 직원이라고 생각합니다. 고객이 소중한 존재이지만 직원들이 감정 소모를 하면서까지 관계를 유지하는 것은 오히려 조직을 무너뜨릴 수 있다고 생각했습니다. 그래서 조직 내부에서 기준을 정하고 포기해야 할 거래처는 빠르게 정리하는 것이 조직을 살리는 방법일 수도 있겠다고 느꼈습니다. 또한 신뢰는 결국 약속과 함께 간다고 생각합니다. 내가 못하는 일을 못한다고 말하는 것도 신뢰라고 생각합니다. 무조건 할 수 있다고 약속한 뒤 지키지 못했을 때의 후폭풍이 훨씬 크고 그 신뢰를 다시 회복하기까지는 매우 긴 시간이 걸린다고 생각합니다. 그래서 지키지 못할 약속을 하지 않는 태도가 중요하다고 느꼈습니다.
아론이번 챕터를 읽으면서 저는 아직 지킬 수 있는 약속과 지킬 수 없는 약속을 명확하게 구분하지 못하고 있다는 생각이 들었습니다. 그래서 그런 구분 능력을 키워야겠다고 느꼈습니다. 가끔은 저희도 모르게 지킬 수 없는 약속을 할 때가 있었고 그로 인해 고객이 불만을 가지거나 화가 났을 수도 있겠다고 생각했습니다. 한 번 무너진 신뢰는 회복하기 어렵기 때문에 이런 부분을 더 조심해야겠다고 느꼈습니다. 또한 문제가 생겼을 때 숨기려고 하다가 더 큰 문제가 되었던 경험도 있었기 때문에 앞으로는 문제가 커지기 전에 먼저 말씀드리고 솔직하게 사과하는 것이 더 낫겠다는 생각을 하게 되었습니다.
한나이 책에서 잘 해드리겠습니다라는 말은 듣기에는 좋지만 실제로는 아무 의미가 없고 말하는 사람마다 다르게 이해하고 듣는 사람마다 다르게 기대한다는 문장이 가장 인상 깊었습니다. 모호한 표현은 오해를 만들 수 있다고 생각했습니다. 제 친구 중에 동업을 하는 친구가 있는데 함께 사업을 하면서 상대방이 무엇을 하는지 모르겠고 업무 분담이 제대로 이루어지지 않은 것 같다고 이야기한 적이 있습니다. 이야기를 들어보면 상대방도 일을 하고 있을 수 있지만 그 과정이 보이지 않기 때문에 아무것도 하지 않는다고 느끼게 되는 경우가 있는 것 같습니다. 이 부분이 세무업무와도 비슷하다고 느꼈습니다. 대표님 입장에서는 자료를 일찍 보냈는데 왜 신고서나 납부서가 늦게 오는지 그 사이에 무엇을 했는지 보이지 않기 때문에 오해가 생길 수 있다고 생각했습니다. 그래서 콜베르 같은 시스템을 사용하는 것도 결국은 업무 과정을 공유하기 위한 목적이 크다고 느꼈습니다. 다만 시스템을 사용하면서 내부적으로 어떤 표현을 써야 하는지 기준이 명확하지 않아 조심스러운 부분도 있습니다. 그래서 이런 부분들도 내부에서 공유하고 기준을 만들어 가야 한다고 생각했습니다. CS 역시 각자가 느끼는 경험을 공유하면서 기준을 함께 만들어 가는 과정이 필요하겠다고 느꼈습니다.
루나이번 챕터를 읽으면서 업무의 구분을 명확하게 하는 것도 중요하지만 고객이 이해할 수 있도록 설명하는 과정도 반드시 필요하다고 생각했습니다. 세무 업무 범위가 넓다 보니 해드릴 수 있는 일과 시간과 노력을 들이면 해줄 수 있는 일 그리고 아예 할 수 없는 일이 구분되어 있습니다. 그래서 어떤 요청을 거절해야 할 때는 단순히 못한다고 말하는 것이 아니라 왜 못하는지 그 과정과 이유를 설명해야 한다고 생각했습니다. 또한 고객과 업무를 진행할 때 데드라인이나 업무 범위를 명확하게 전달하는 것도 중요하다고 느꼈습니다. 자료 요청을 할 때도 언제까지 보내 달라고 정확한 날짜를 이야기하고 저희가 고객에게 무언가를 전달해야 할 때도 언제까지 전달하겠다는 약속을 하는 것이 필요하다고 생각했습니다. 만약 예상하지 못한 일이 생겨 약속을 지키기 어려운 상황이 된다면 그 데드라인이 지나기 전에 미리 설명하고 양해를 구하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 또한 CS를 배우는 이유는 결국 함께 갈 수 있는 고객과 오래 가기 위해서라고 생각합니다. 담당자에 따라 스트레스를 느끼는 정도가 다를 수 있기 때문에 조율은 가능하지만 고객이 지나치게 무리한 요구를 하거나 무례한 태도를 보인다면 그런 고객과의 관계를 정리할 줄도 알아야 한다고 생각했습니다.
해리이 챕터를 읽으면서 약속이 계약 단계에서 많이 이루어진다는 생각이 들었습니다. 계약을 할 때 이런 업무를 해드릴 수 있다고 약속이 이루어지는데 실제로는 제가 할 수 없는 업무가 계약에 포함되는 경우도 있었습니다. 계약 과정에 제가 직접 참여하지 않기 때문에 계약이 이루어진 뒤 그 업무가 그대로 저에게 전달되는 상황이 있었고 작년에 그런 일이 두 번 정도 있었습니다. 예를 들어 재고 관리가 어려운 업체인데 재고 관리 업무까지 계약이 되어 있어서 제가 그 업무를 맡아야 했던 경우가 있었습니다. 하지만 그 업체는 재고 관리가 어려운 구조였기 때문에 실제로 업무를 진행하는 데 문제가 많았습니다. 이런 상황은 결국 계약 단계에서의 약속과 실제 업무 사이의 간극에서 발생한다고 생각합니다. 그래서 처음 계약 단계부터 실제 업무와의 간극을 줄이는 것이 중요하다고 느꼈습니다.
캘리이번 챕터를 읽으면서 다시 한 번 반성하게 되었습니다. 제가 가장 많이 하는 말이 알겠습니다 그리고 검토 후 연락드리겠습니다라는 말이었기 때문입니다. 이전 챕터들을 읽으면서부터 이제는 가능하면 데드라인을 포함해 안내하려고 노력하고 있습니다. 예를 들어 오늘 오후까지 유선으로 연락드리겠습니다처럼 구체적인 시간을 포함해서 말씀드리려고 연습하고 있습니다. 아직 완전히 익숙하지는 않지만 계속 연습을 통해 이런 방식의 소통을 만들어 가야겠다고 생각했습니다.