마리아이번 챕터를 읽으면서 세무업계에서 왜 그렇게 빠른 응대를 하려고 했는지 다시 생각해 보게 되었습니다 그동안 우리는 빠르게 응대하고 모든 상황을 처리해 주는 것이 당연하다고 생각해 왔던 것 같습니다 그런데 책을 읽으면서 오히려 다 해주려고 했던 행동들이 CS의 품질을 떨어뜨렸을 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 저 역시 빠른 응대를 해야 한다는 부담을 느끼면서 오히려 허둥지둥 대응했던 경험이 있었는데 이제는 무조건 빠르게 해결하는 것보다 조금 더 시간을 들여서 정확한 답변을 드리고 확답을 줄 수 있는 방향으로 고객에게 안내하는 것이 더 좋은 방법일 수 있겠다는 생각이 들었습니다
수잔나저는 이번 챕터를 읽으면서 채널이나 전화가 오면 반드시 빠르게 응대해야 한다는 생각을 항상 가지고 있었다는 것을 돌아보게 되었습니다 그런데 생각해 보니 고객은 답변 속도보다 기한을 어겼을 때 더 화를 내시는 경우가 많았던 것 같습니다 그래서 지금 바로 답변을 드리기 어려울 때는 언제까지 답변을 드리면 괜찮은지 먼저 여쭤보고 그 기한을 정확하게 설정하는 것이 더 중요하겠다는 생각이 들었습니다 실제로 언제까지 답변을 드려도 되는지 물어보았을 때 거절하는 경우는 거의 없었던 것 같습니다 그래서 기한을 잘 설정하고 그 약속을 지키는 것이 더 중요하다고 느꼈습니다
릴리저는 이 챕터에서 고객의 문제를 제대로 해결해 주지 못하면 오히려 문의가 더 늘어나고 업무가 더 꼬인다는 내용이 특히 공감되었습니다 실제로 고객의 니즈를 처음부터 정확히 파악하지 못하고 바로 업무에 들어가면 같은 내용을 여러 번 반복해서 설명하게 되는 경우가 있었습니다 고객의 불안이 완전히 해소되지 않으면 같은 질문을 계속 반복하게 되고 그 과정에서 저도 시간과 에너지를 많이 쓰게 됩니다 또한 결산팀처럼 여러 사람이 응대를 하게 되는 경우에는 질문이 여러 단계를 거치면서 시간이 지연되고 고객이 화를 내는 상황도 있었습니다 그래서 고객이 무엇을 원하는지 파악하는 능력이 직급과 상관없이 매우 중요한 역량이라고 생각하게 되었습니다 업무 중에 잠깐이라도 생각을 정리하고 고객의 상황을 이해하려고 하면 더 차분하게 응대할 수 있고 고객을 안정시키는 데도 도움이 된다고 느꼈습니다 그래서 바로 업무에 뛰어들기보다는 짧게라도 정리하는 시간을 가지는 것이 오히려 더 효율적이라고 생각하게 되었습니다
밀러저는 이 챕터를 읽으면서 우리가 왜 모든 것을 다 해주려고 하는지에 대해 생각하게 되었습니다 세무업은 고객과 통화가 많고 법과 관련된 질문을 많이 받는 업종이기 때문에 고객들이 다양한 법률 문제까지 모두 세무사에게 물어보는 경우가 있습니다 하지만 노무와 같은 다른 전문 분야에 대해서는 우리가 정확한 답변을 드리기 어렵기 때문에 그 부분을 고객에게 인지시켜 주는 것도 중요하다고 생각합니다 또한 어떤 질문이 급한 것인지 그렇지 않은 것인지 구분하는 능력도 필요하다고 느꼈습니다 업무 중에는 예상하지 못한 일이 계속 발생하기 때문에 어떤 업무에 시간을 어느 정도 써야 하는지 판단하는 능력이 중요하다고 생각합니다 만약 스스로 해결하기 어려운 문제라면 상사에게 공유하고 해결 방법을 찾는 것이 필요하다고 생각합니다 그리고 우리가 완벽한 답을 줄 수 없는 경우에는 우리가 할 수 있는 범위에서 조사한 내용과 선택지를 안내하고 정확한 답이 아닐 수도 있다는 점을 고객에게 설명하는 것이 CS의 방향에 더 맞다고 생각했습니다
마린저는 이 챕터를 읽으면서 모두 다라는 기준이 개인마다 다르다는 점이 중요하다고 생각했습니다 기존 세무업은 거래처와 오랜 기간 관계를 유지하면서 서로가 서로에게 익숙해지는 구조가 많았습니다 그러다 보니 하나씩 업무를 해주다 보면 그 범위가 점점 넓어지는 경우가 많습니다 하지만 청년들 조직에서는 기존의 기준과 다른 기준이 적용되기 때문에 충돌이 발생할 수 있다고 생각합니다 그래서 업무 표준화와 매뉴얼이 매우 중요하다고 느꼈습니다 기장료라는 보수가 정해져 있는데 그 범위 안에서 어디까지 서비스를 제공할 것인지 기준이 없다면 각자의 기준으로 서비스를 제공하게 되고 그 결과 다음 담당자가 동일한 서비스를 계속 제공해야 하는 부담이 생길 수 있습니다 그래서 회사 차원에서 업무 범위에 대한 기준을 명확하게 정하는 것이 필요하다고 생각했습니다
레니저는 이전에 근무했던 업종에서의 경험이 떠올랐습니다 그곳에서도 CS가 중요한 업종이었는데 고객이 요청하는 모든 것을 다 들어주기보다 기준에 따라 가능한 것과 불가능한 것을 명확하게 안내하는 방식으로 일을 했었습니다 처음에는 고객이 왜 요청을 들어주지 않느냐며 불만을 표현하기도 했지만 시간이 지나면서 오히려 솔직하게 말해 주어서 좋았고 약속한 것을 지켜 신뢰가 생겼다는 긍정적인 반응을 받게 되었습니다 그래서 모든 요청을 다 들어주기보다는 명확한 기준을 가지고 약속한 것을 지키는 것이 신뢰를 만드는 방법이라고 생각하게 되었습니다
온루저는 이 챕터에서 어설프게 다 해주려다가 고객에게 만족감을 주지 못하는 것이 실패라는 문장이 가장 기억에 남았습니다 예전에는 전화를 받는 것이 가장 중요하다고 생각해서 하고 있던 업무를 멈추고 바로 대응하려고 했습니다 하지만 급하게 답변하다 보니 정확하지 않은 설명을 드리는 경우도 있었고 다시 전화를 드려 내용을 수정해야 하는 상황도 있었습니다 그런 경험을 통해 어설프게 빨리 답변하는 것보다 정확하게 확인한 후 안내하는 것이 더 중요하다고 느꼈습니다 그리고 이런 기준을 만들기 위해서는 우리가 기장료 범위 안에서 어떤 서비스를 제공할 것인지에 대한 기준이 필요하다고 생각했습니다
타노스저는 이번 챕터에서 즉시 응답해야 할 것과 정리 후 안내할 것을 나누고 약속할 수 있는 것과 약속하지 말아야 할 것을 구분해야 한다는 문장이 인상 깊었습니다 고객은 당장 불안하기 때문에 빠른 답을 원하지만 급하게 답을 찾다가 실수를 하게 되면 오히려 신뢰가 더 크게 무너질 수 있다고 생각합니다 그래서 속도와 정확성을 모두 갖추는 것이 가장 좋지만 하나를 선택해야 한다면 조금 늦더라도 정확하고 단호한 답변을 제공하는 것이 전문 직종으로서 더 중요하다고 생각했습니다
엘사저는 이 챕터에서 어설프게 다 해주려다가 고객에게 만족감을 주지 못하는 것이 실패라는 문장이 가장 공감되었습니다 저는 고객이 질문을 하면 바로 답을 드려야 한다는 생각 때문에 정확하지 않은 정보라도 먼저 전달했던 경험이 있었습니다 하지만 그런 답변보다 고객을 먼저 안심시키고 정확한 정보를 준비해 안내하는 것이 더 좋은 방법이라는 생각이 들었습니다 또한 친절이 때로는 혼란을 만들 수 있다는 문장이 인상 깊었습니다 저는 친절하게 응대하는 것에 더 집중했지만 정확한 정보를 제공하는 것이 더 중요하다는 것을 느끼게 되었습니다
제나저는 CS 업무를 많이 하지는 않지만 강의를 편집하면서 여러 강사들의 이야기를 들은 적이 있습니다 그중 한 강사님이 신입들이 가장 많이 하는 실수가 모른다는 말을 하지 못하는 것이라고 말씀하셨던 것이 기억에 남습니다 우리는 전문가라는 인식 때문에 모른다고 말하기 어려워하고 그 과정에서 실수가 생기기도 한다고 합니다 세법은 계속 개정되기 때문에 모르는 부분이 생길 수 있고 그런 경우에는 더 알아보겠다고 말하는 것이 필요하다고 생각합니다 다만 단순히 알아보겠다고 말하기보다 왜 확인이 필요한지 이유를 설명하고 더 정확한 답변을 위해 확인하겠다고 안내하는 것이 중요하다고 생각했습니다
딘저는 이 주제가 매우 어려운 문제라고 생각했습니다 어디까지 서비스를 제공해야 하는지에 대한 기준을 정하는 것이 쉽지 않기 때문입니다 너무 선을 긋는다면 정이 없다는 이야기를 듣게 되고 반대로 모든 것을 다 해주면 비효율적이라는 압박을 받게 됩니다 세무 서비스는 연간 적지 않은 비용을 지불하는 서비스이기 때문에 고객이 기대하는 수준도 높다고 생각합니다 하지만 실제로 우리가 제공하는 시간과 서비스의 범위를 생각해 보면 다양한 고민이 생깁니다 그래서 어떤 것은 바로 처리해야 하고 어떤 것은 시간을 두고 처리해야 하는지 구분하는 기준이 필요하다고 생각했습니다 또한 고객이 원하는 것이 항상 완벽한 해결이 아니라 관심과 신경을 써주는 것일 수도 있다는 생각이 들었습니다
지니저는 신입 시절 가장 어려웠던 것이 어디까지가 내가 해야 하는 업무인지 알 수 없다는 점이었습니다 은행에 문의해야 할 내용을 저에게 물어보는 경우에도 이것이 내가 해야 할 일인지 고민하면서 결국 시간을 많이 쓰게 되었습니다 그때는 그것이 친절이고 고객 만족이라고 생각했기 때문입니다 하지만 이런 경험을 통해 업무의 기준과 표준화가 필요하다는 생각을 하게 되었습니다 또한 신고 기간처럼 바쁜 시기에는 고객이 문의를 하면 바로 답변해야 할 것 같다는 부담이 있었지만 그렇게 하다 보면 정작 중요한 업무가 지연되는 경우가 있었습니다 그래서 지금은 언제까지 답변이 필요한지 먼저 확인하고 시간을 설정한 뒤 그보다 빠르게 답변하는 방식이 더 좋다는 생각을 하게 되었습니다
올라프저는 이번 챕터가 솔직히 매우 어렵게 느껴졌습니다 제가 알고 있는 내용을 어떻게 판단해서 전달해야 하는지 그리고 무엇을 약속할 수 있고 무엇을 약속하면 안 되는지를 구분하는 것이 아직 어렵다고 느꼈습니다 그래서 주변 선배들이 어떻게 상담하고 어떤 방식으로 전화를 응대하는지 계속 관찰하면서 배우는 것이 필요하겠다는 생각이 들었습니다
엘린저는 즉흥적인 CS는 개인의 체력을 소모시키고 조직의 기준을 흐린다는 문장이 인상 깊었습니다 고객에게 친절하게 응대하려는 마음으로 바로 답변을 하다 보면 정작 정리하고 설명해야 할 중요한 부분을 놓칠 수 있다는 것을 느꼈습니다 이런 방식이 반복되면 조직의 기준도 흐려질 수 있다고 생각했습니다 그래서 즉시 응답해야 할 것과 시간을 두고 안내해야 할 것을 구분하는 기준이 필요하다고 생각했습니다 또한 약속할 수 있는 것과 약속하지 말아야 할 것을 구분하고 설명의 질을 높여 신뢰를 지키는 CS를 해야겠다는 생각이 들었습니다
하이저는 최근 한 업체에서 새로 사업자 등록을 하신 분이 있었는데 청소 업체였고 입찰 계약을 진행해야 하는 상황이 있었습니다 그런데 입찰 계약을 진행하려면 필요한 서류나 사업자 코드 등이 정해져 있었는데 그 사실을 몰라서 여러 가지를 알아보느라 시간이 많이 걸렸던 경험이 있었습니다 이런 상황을 떠올리면서 내가 오래 걸리거나 내가 해결하기 어려운 문제에 대해서는 어디까지 해야 하고 어디서 멈춰야 하는지 구분하는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다
디아저는 이 챕터를 읽으면서 모든 요청을 다 들어주려는 자세가 과연 맞는 것인지 다시 생각해 보게 되었습니다 책에서 모든 요청은 같은 무게가 아니라는 문장이 있었는데 저는 아직까지도 모든 요청이 다 같은 무게처럼 느껴져서 어떤 문의가 오든 빨리 답을 해야 한다고 생각하며 응대해 왔습니다 하지만 요청의 중요도가 다르다는 것을 고려하며 행동해야겠다는 생각이 들었습니다 또한 잘 모르는 상황에서도 빨리 답을 해야 할 것 같아 횡설수설 이야기하다 보면 고객도 만족하지 못하고 저 역시 찜찜한 상태로 전화를 끊는 경우가 있었던 것 같습니다 그래서 이제는 바로 답할 수 있는 문제와 더 알아봐야 하는 문제를 구분하는 것이 필요하다고 느꼈습니다 특히 저희 분야가 아닌 질문을 받았을 때는 무조건 알아보려고 하기보다 우리 분야가 아니라는 점을 설명하고 참고할 수 있는 방향을 안내하는 것이 더 좋겠다는 생각이 들었습니다
세라저는 이 글을 읽으면서 모든 CS를 다 잘할 수 없다는 말이 인상 깊었습니다 고객의 요청을 모두 들어주는 것이 좋은 서비스라고 생각했지만 기준 없이 모든 것을 해결하려 하면 조직이 흔들릴 수 있다는 점이 새롭게 느껴졌습니다 앞으로 업무를 하게 된다면 단순히 고객을 모두 만족시키겠다는 생각보다 우리 조직의 방향과 기준을 이해하고 그 안에서 최선을 다하는 태도가 중요하겠다고 느꼈습니다
리아저는 이번 챕터에서 무엇을 지금 답할지 무엇을 정리해서 답할지를 정하지 않으면 즉흥적인 응대가 된다는 부분이 인상 깊었습니다 지금은 우리가 경력을 통해 습득한 지식을 기반으로 고객 응대를 하고 있기 때문에 같은 질문이라도 사람마다 답변이 조금씩 다르게 나갈 수 있다고 생각합니다 결과는 같지만 알고 있는 정보에 따라 설명이 더 붙거나 달라질 수 있기 때문입니다 그래서 표준화와 매뉴얼이 필요하다는 생각이 들었습니다 또한 우리가 서비스업이기 때문에 모든 요청을 들어주면 더 좋은 평가를 받을 것이라고 생각했기 때문에 그런 행동을 해왔던 것 같습니다 하지만 실제로는 우리가 알고 있는 범위 안에서 설명하고 필요하면 관련 기관이나 담당 부서를 안내하는 방식으로 가이드라인을 제시하는 것도 좋은 방법이라는 생각이 들었습니다
다야저는 이번 챕터를 읽으면서 전화 응대에 대해 생각해 보게 되었습니다 신고 기간처럼 바쁜 시기에는 거래처 전화가 많이 오는데 하루에 전화를 많이 받다 보면 오전에 에너지를 많이 쓰고 오후에는 기력이 떨어지는 경우가 많았습니다 그래서 고객이 무엇을 원하는지 먼저 파악하는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다 무조건 친절하게 이것저것 설명하다 보면 에너지가 많이 소모되기 때문입니다 그래서 내가 바로 답할 수 없는 내용이라면 확인 후 다시 연락드리겠다고 안내하거나 문서로 정리해 전달하는 방식으로 내가 할 수 있는 범위를 빠르게 판단하는 것이 필요하겠다는 생각이 들었습니다
블루저는 이 챕터를 읽으면서 이 업계에 처음 들어왔을 때의 경험이 떠올랐습니다 회계사무실에서는 고객이 다양한 질문을 하는데 세무뿐 아니라 법무와 같은 분야까지 세무사가 모두 알고 있을 것이라고 생각하며 질문하는 경우도 많았습니다 처음에는 무엇을 답해야 하는지 기준이 잘 서지 않아 최대한 찾아보고 답을 드리려고 했습니다 하지만 시간이 지나면서 우리가 답해야 하는 영역과 그렇지 않은 영역에 대한 기준이 조금씩 생기게 되었습니다 지금은 우리가 답할 수 없는 질문이 오면 그 부분은 우리 영역이 아니라는 점을 설명하고 해결할 수 있는 방향을 안내하는 방식으로 응대를 하고 있습니다 이렇게 안내하면 고객도 이해하고 스스로 해결하려는 경우가 많았고 저도 업무 부담이 줄어드는 경험을 했습니다 그래서 모든 질문에 답하려 하기보다 내가 해야 하는 응답과 하지 않아도 되는 응답을 구분하는 것이 중요하겠다는 생각이 들었습니다
윈터저는 모든 요청에 즉답했던 시기와 그렇지 않은 시기를 비교해 보게 되었습니다 업무가 여유로운 시기에는 응대 속도가 빠르지만 신고 기간처럼 바쁜 시기에는 응대 속도나 대응 방식에 차이가 생기는 것을 느꼈습니다 처음에는 내가 부족해 보일까 봐 빨리 대응하려 했지만 그렇게 하면 결국 만족스러운 결과가 나오지 않는 경우도 있었습니다 그래서 지금은 감정적으로 대응하기보다 고객이 원하는 것이 무엇인지 먼저 파악하려고 노력하고 있습니다 예를 들어 고객이 환급 금액이 궁금해 문의했을 때 급하게 답하기보다 정확하게 정리해 전달하겠다고 안내하고 시간을 정해 설명하는 방식이 더 좋은 응대라고 느끼게 되었습니다
페리저는 이 챕터를 읽으면서 여유라는 단어가 떠올랐습니다 시간적인 여유가 있으면 일을 빠르게 처리할 수 있지만 그보다 중요한 것은 마음의 여유라고 생각했습니다 고객의 요청에 끌려다니기보다 내가 기준을 가지고 일을 처리해야 차분하게 대응할 수 있다고 생각합니다 처음에는 고객의 요청을 미루면 문제가 커질 것 같아 불안했지만 실제로는 기준을 가지고 차분하게 대응하면 오히려 고객에게 더 안정적인 서비스가 된다는 것을 느꼈습니다
클로이저는 이 챕터를 읽으면서 기준이 없는 서비스는 결국 담당자의 재량이 된다는 생각이 들었습니다 예전에 근무했던 세무사 사무실에서는 기본적인 신고 업무 외에는 거의 서비스를 제공하지 않았는데도 고객이 크게 불만을 제기하지 않는 경우가 많았습니다 또한 공단에 문의할 때 담당자마다 답변이 다른 경험을 떠올리면서 서비스 기준이 일관되지 않으면 혼란이 생길 수 있다는 생각이 들었습니다 그래서 회사 차원에서 제공할 수 있는 서비스와 제공할 수 없는 서비스를 명확하게 구분하는 기준이 필요하다고 느꼈습니다
오스틴저는 이번 챕터를 읽으면서 민첩한 대응도 중요하지만 문제를 해결하는 정확성이 더 중요하다는 생각이 들었습니다 특히 상속과 증여 같은 전문 상담에서는 더욱 정확한 답변이 필요하다고 느꼈습니다 또한 고객에게 확인 후 안내하겠다고 말할 때 언제까지 안내하겠다는 기한을 함께 제시하는 것이 중요하다고 생각했습니다 그렇지 않으면 고객이 계속 기다리게 되고 불편함이 생길 수 있기 때문입니다 또한 긴 통화로 에너지가 많이 소모되는 경우가 있기 때문에 통화 내용을 데이터화하고 자주 나오는 질문을 정리해 대응할 수 있는 시스템이 있으면 좋겠다는 생각이 들었습니다
듀크저는 이번 챕터를 읽으면서 최근 원천팀 업무를 진행하면서 느꼈던 점이 떠올랐습니다 신입 인원이 합류하면서 기존에 제공되던 서비스와 새롭게 제공해야 하는 서비스 사이에서 차이가 생길 수 있다는 생각을 하게 되었습니다 그래서 고객 민원을 맞춤형 대응이 필요한 경우와 결과가 정해져 있는 경우로 나누어 생각해 보게 되었습니다 이런 구분을 통해 업무 분장을 다시 정리하고 고정적인 업무는 자동화나 시스템화를 통해 효율적으로 처리할 수 있겠다는 생각이 들었습니다
셀레나저는 이 챕터를 읽으면서 매뉴얼과 기준의 중요성을 다시 생각하게 되었습니다 와캠퍼스에서도 하루에 여러 건의 문의가 들어오는데 환불이나 할인과 같은 문의는 대부분 정해진 답변이 있습니다 그런데 처음에는 그런 답변을 드리는 것이 죄송스럽게 느껴지기도 했습니다 그래서 고객 문의를 채팅 상담으로 남겨 달라고 안내하고 그 데이터를 모아 기준을 만들려고 노력하고 있습니다 앞으로는 이런 데이터를 정리해 매뉴얼을 만들고 자주 묻는 질문을 정리하는 시스템이 있으면 좋겠다는 생각이 들었습니다
벤저는 이 챕터를 읽으면서 고객의 감정을 먼저 정리해 드리고 공감하는 것이 중요하다고 생각했습니다 그리고 통화를 통해 고객의 니즈를 빠르게 파악하고 내가 할 수 있는 부분과 할 수 없는 부분 그리고 급한 문제와 급하지 않은 문제를 구분하는 것이 필요하다고 느꼈습니다 지금은 직접 상담을 하기보다 담당자에게 전달하는 역할을 하고 있지만 앞으로 상담을 하게 된다면 지금 배우고 있는 CS 원칙을 잘 적용하고 싶다는 생각이 들었습니다
키르아오늘은 3장 모든 CS를 잘할 수는 없다 집중하지 않으면 조직이 소진된다는 내용을 읽었습니다 저는 이 챕터를 읽으면서 입사 초반이 많이 떠올랐습니다 처음 들어와서 채널톡으로 CS 채팅을 맡았을 때 문의가 오면 바로 답장을 해야 할 것 같은 느낌이 들었습니다 하지만 주변에서는 바로 답하지 않아도 되고 지금 해야 할 중요한 일을 먼저 하고 남는 시간에 CS를 하라고 말씀해 주셨습니다 그런데 저는 무엇이 중요한 것인지조차 판단하기 어려운 상태였습니다 그래서 중요한 것을 구분하는 능력이 없는 상태에서 계속 메시지를 보면서 무엇을 먼저 해야 할지 몰라 혼란을 많이 느꼈습니다 지금은 그때보다 조금 나아졌지만 여전히 어떤 질문은 바로 답해야 하는지 시간을 두고 답해도 되는지 판단하기 어려울 때가 있습니다 또한 채널톡 구조상 바로 답을 하지 않으면 고객이 답변을 확인하기 어려운 경우도 있어서 빨리 응대해야 한다는 고민도 있었습니다 그래서 최근 TC와 이야기하면서 채널톡 AI 기능을 활용해 환불이나 간단한 문의는 AI로 응대하고 우리가 집중해서 답해야 하는 CS만 골라 대응하면 좋겠다는 생각을 했습니다 자료나 강의 자료 매뉴얼을 넣어두면 AI가 그것을 기반으로 답변을 하기도 하고 자료에 없는 내용은 답하지 않도록 설정할 수도 있다고 들었습니다 이런 기능을 잘 활용하면 우리가 집중해야 할 CS에 더 집중할 수 있을 것 같습니다 또한 무엇이 중요한 CS인지에 대해서는 사람마다 생각이 다르기 때문에 팀 내에서 어떤 문의가 중요한지 논의하는 시간도 필요하겠다는 생각이 들었습니다
제임스저는 평소 CS라고 하면 무조건 빠르고 정확하게 대응하는 것이 가장 좋다고 생각했습니다 그런데 오늘 책을 읽으면서 빠르게 답변해야 하는 것과 정리해서 답해야 하는 것을 구분해야 한다는 점이 인상 깊었습니다 그래서 원천팀에서도 빠르게 응답해야 하는 것과 정리 후 응답해야 하는 것을 구분해 기준을 만들면 좋겠다는 생각이 들었습니다 그런 기준이 있다면 고객에게 더 좋은 서비스로 제공할 수 있을 것이라고 생각했습니다
레오저는 신입 때 모든 요청이나 전화에 대해 바로 답을 해야 한다는 생각이 강했던 것 같습니다 전화를 끊지 않고 바로 답을 하는 것이 전문성이라고 생각해서 충분히 찾아보지 않고 빠르게 답변을 했던 경험이 있습니다 그러다 보니 뒤에서 문제가 발생하는 경우도 있었던 것 같습니다 만약 조금 더 시간을 들여 확인했다면 더 정확한 답을 드릴 수 있었을 것이라는 생각이 들었습니다 그래서 빠른 답변보다 정확한 답변이 더 중요하다는 생각을 하게 되었고 개인의 기준뿐 아니라 조직의 기준도 필요하다는 생각을 하게 되었습니다
태미저는 이 챕터를 읽으면서 실무자들의 고민이 그대로 담겨 있다는 생각이 들었습니다 고객은 사업과 관련된 모든 것을 세무사에게 요청하기도 하고 실무자는 어디까지 해야 하는지 고민하게 됩니다 예전에는 고객이 요청하면 모든 것을 다 해줘야 한다고 생각했지만 어떤 고객은 우리가 해줄 수 있는지 몰라서 물어보는 경우도 있다는 것을 알게 되었습니다 그래서 우리가 제공하는 업무 범위를 계약서나 안내 자료를 통해 더 명확하게 설명하면 업무 범위에 대한 경계가 조금 더 분명해질 수 있겠다는 생각을 했습니다 또한 어디까지 해야 하는지뿐 아니라 어떻게 거절할 것인지도 중요한 문제라고 생각했습니다 고객이 당연하게 요청하는 일이라도 우리가 해야 할 업무 범위를 넘어선다면 고객이 기분이 상하지 않도록 건강하게 거절하는 방법을 고민할 필요가 있다고 생각했습니다
샌디저는 고객의 질문을 받았을 때 빠르게 답을 해야 하는지 아니면 시간을 들여 정확하게 답해야 하는지를 판단하는 능력이 중요하다고 느꼈습니다 예전에는 조금만 찾아보고 이 답이 맞겠지 하고 안내했던 경우도 있었는데 그런 경우 뒤에서 문제가 생길 수도 있다는 생각이 들었습니다 그래서 앞으로는 조금 더 생각하고 판단한 뒤 응대해야겠다고 느꼈습니다
잡스저는 빨리 응대하려는 마음이 불안에서 오는 경우도 있다고 생각했습니다 그래서 대응할 때는 마음을 조금 더 정리하고 침착하게 대응하는 것이 필요하다고 생각했습니다 또한 고객 중에는 반복적으로 실수가 발생하는 경우도 있는데 그런 상황에서는 긴장하거나 감정적으로 대응하기보다 차분하게 대응하는 것이 더 좋은 결과로 이어질 수 있다고 느꼈습니다 그리고 거절이 필요한 상황에서는 완전히 끊기보다 연결해 줄 수 있는 방법을 찾아 안내하는 것도 좋은 방법이라고 생각했습니다
조이저는 CS라고 하면 모든 것을 제공해야 한다는 생각이 있을 수 있지만 그것이 항상 맞는 것은 아니라는 생각을 하게 되었습니다 고객의 질문에 바로 답할 수 있는 경우도 있지만 확인이 필요한 경우에는 언제까지 안내할 수 있는지 기한을 함께 제시하는 것이 필요하다고 생각했습니다 또한 세무 업무뿐 아니라 법률이나 노무와 관련된 질문도 들어오는 경우가 있는데 그런 경우에는 내부적으로 확인 후 안내하거나 필요한 경우 바로 안내할 수 없는 부분이라는 점을 설명하는 것도 고객에게 시간을 절약해 주는 방법이 될 수 있다고 생각했습니다
노아저도 실무자 입장에서 비슷한 생각을 했습니다 처음에는 내가 해야 할 업무의 범위를 잘 모르기 때문에 모든 것을 다 해줘야 한다고 생각했습니다 그래서 중소기업 확인서 발급이나 육아휴직 신청 같은 업무도 대신 처리하려고 했던 경험이 있습니다 그런데 그런 업무에 많은 시간을 쓰다 보니 업무 범위에 대한 고민을 하게 되었습니다 책에서 다 해주지 못한 일에 대해 스스로 죄책감을 느낀다는 내용이 있었는데 저는 오히려 거래처와의 관계에서 감정적인 거리감이 생길 수도 있겠다는 생각이 들었습니다 그래서 우리가 할 수 없는 업무는 명확하게 설명하고 대신 도움을 줄 수 있는 다른 방법을 안내하는 것이 더 좋은 방향이라고 생각했습니다
앤저는 작은 사무실에서 일했을 때는 어디까지 해줄 수 있는지에 대한 범위가 더 넓었다는 생각이 들었습니다 카드사에 연락해 자료를 받아주는 일도 해드리기도 했고 그런 과정에서 고객과의 유대감이 생기기도 했습니다 하지만 청년들처럼 큰 조직에서는 하나의 기준과 표준화가 필요하다고 생각했습니다 예전에는 개인 담당자가 거래처를 관리했기 때문에 사람마다 서비스 범위가 달라도 큰 문제가 되지 않았지만 지금처럼 팀 단위로 응대하는 환경에서는 기준이 없으면 혼란이 생길 수 있다고 생각합니다 그래서 약속할 수 있는 것과 약속하지 말아야 할 것을 구분하기 위해서는 회사 차원의 매뉴얼이 필요하다고 생각했습니다 또한 조직이 커질수록 작은 것까지도 매뉴얼이 필요할 수 있다는 생각을 하게 되었습니다
모아나저는 이번 책자를 읽으면서 청년들에 처음 왔을 때가 떠올랐습니다 이전에 근무했던 사무실에서는 카카오 채널을 사용하지 않았고 대부분 전화나 메일로 연락을 했습니다 그래서 전화는 거의 바로 받아 응대하는 것이 익숙했고 메일은 조금 늦게 답을 해도 괜찮았습니다 그런데 청년들에 와서 채널을 처음 사용했을 때 채널이 계속 쌓이는 것이 보이니까 빨리 답을 해야 한다는 압박이 생겼습니다 하나의 채널에 답을 하고 있으면 다른 채널은 계속 밀리는 느낌이 들어서 최대한 빨리 답하려고 했고 그러다 보니 실수가 발생하기도 했습니다 지금 돌아보면 고객 입장보다 제 마음이 편해지기 위해 빨리 답하려고 했던 것 같다는 생각이 들었습니다 이제는 정확하게 안내하기 어려운 경우에는 조금 시간을 두고 답할 수 있다는 여유가 생긴 것 같습니다 또한 세무 업무 외에도 다양한 질문을 받는 경우가 많았는데 예전에는 최대한 알아보고 안내하려 했지만 그렇게 하다 보니 제 본연의 업무에 집중하기 어려웠습니다 그래서 이제는 어느 정도 구분해서 대응하려고 노력하고 있습니다 결국 어떤 선택을 하느냐에 따라 결과가 달라질 수 있다는 생각이 들었습니다
존저는 이 챕터를 읽으면서 하루에도 많은 전화와 문의를 받다 보면 모든 문의에 동일한 수준의 집중을 하는 것은 어렵다는 생각이 들었습니다 어떤 문의는 고객에게 큰 도움이 되는 상담일 수 있지만 어떤 문의는 상대적으로 중요도가 낮을 수도 있습니다 그래서 무엇이 우리에게 중요한 고객인지 그리고 어떤 문의가 중요한지 구분하는 능력이 필요하다고 생각했습니다 모든 문의에 동일하게 집중하다 보면 오히려 중요한 고객에게 제공해야 할 서비스가 부족해질 수도 있다고 느꼈습니다 그래서 우선순위를 정하고 그 우선순위에 따라 CS를 진행해야겠다는 생각이 들었습니다 또한 간단한 문의는 미리 정리된 답변 리스트를 만들어 두면 빠르게 대응하는 데 도움이 될 것이라고 생각했습니다
제인저는 CS는 속도가 아니라 선택과 집중이라는 말이 가장 와닿았습니다 하지만 선택과 집중을 하기 위해서는 판단 기준이 필요하다고 생각합니다 저는 그 기준이 경험을 통해 쌓이는 것 같다고 느꼈습니다 처음에는 내가 지금 처리할 수 있는지 여부를 기준으로 판단했는데 그렇게 되면 기준이 고객이 아니라 제 상황이 되는 문제가 있었습니다 그래서 미뤄도 될 것 같은 업무를 미루다 보니 저도 불안하고 고객도 답변을 기다리게 되는 상황이 생기기도 했습니다 그런데 팀제로 일을 하다 보니 제가 판단하지 못한 업무를 다른 팀원이 대신 확인해 주기도 하고 어떻게 응대하는지를 보면서 기준이 조금씩 쌓이는 것을 느꼈습니다 그래서 CS는 혼자 하는 것이 아니라 팀 안에서 서로 배우며 기준을 만들어 가는 과정이라는 생각이 들었습니다
제리저는 기준이 명확하지 않으면 고객과 우리 모두 혼란을 느끼게 되고 에너지 소모도 커진다고 생각했습니다 그래서 처음부터 약속할 수 있는 것과 약속할 수 없는 것을 명확하게 안내하는 것이 중요하다고 생각했습니다 또한 명확한 서비스 범위 안에서 서비스를 제공해야 서비스의 질도 높아질 수 있다고 생각했습니다 모든 요청을 다 들어주려고 하면 결국 서비스 품질이 떨어질 수 있기 때문입니다 그리고 거절이 어려운 경우도 많은데 회사 차원에서 CS 범위를 명확하게 정해 준다면 실무자들도 더 편하게 대응할 수 있을 것이라고 생각했습니다
해리저는 견적서 범위를 넘어서는 업무나 갑작스럽게 요청되는 서류 업무에 대해 생각해 보게 되었습니다 모든 요청을 다 받아들이면 한 고객에게 사용하는 시간이 너무 많아질 수 있고 다른 고객에게 제공해야 할 집중력이 줄어들 수 있다고 생각했습니다 그래서 어떤 업무는 명확하게 선을 긋고 구분해야겠다는 생각이 들었습니다
한나저는 고객의 요청에 즉시 답하고 거절하지 않는 것이 좋은 CS라고 생각해 왔습니다 특히 신입이다 보니 어떤 것이 우선순위인지 잘 모르는 상태에서 모든 요청을 우선순위처럼 받아들였던 것 같습니다 그래서 실수가 발생하기도 했던 것 같습니다 하지만 이 챕터를 읽으면서 모든 사람을 만족시키려 하면 오히려 모두를 만족시키기 어렵다는 생각이 들었습니다 선택과 집중을 위해서는 우선순위 기준이 필요하다고 느꼈습니다 또한 바로 처리할 수 있는 요청과 정리 후 안내해야 하는 요청 그리고 경계를 세워야 하는 요청을 구분할 수 있는 기준이 필요하다고 생각했습니다
초이저는 숙제처럼 빠르게 처리하는 CS는 친절하지도 의미도 없다고 생각했습니다 세무 업무는 단기간의 속도 경쟁이 아니라 장기적인 관계 속에서 이루어지는 서비스라고 생각합니다 그래서 당장의 속도보다 전달하는 내용의 질이 더 중요하다고 느꼈습니다 서비스의 질을 높이기 위해서는 요청을 세분화하고 우선순위를 정하는 것이 중요하다고 생각했습니다
해리저는 거절을 잘 하지 못하는 성향이 있어서 업무 범위를 넘어서는 요청도 받아들이는 경우가 있었습니다 입사 초기에는 거절해도 되는지 기준이 없어서 대부분의 요청을 받아들였는데 그 결과 한 업체에 사용하는 시간이 지나치게 많아지는 경험을 하게 되었습니다 그래서 업무 범위에 대한 기준과 이해가 있어야 거절도 가능하다는 생각이 들었습니다 모든 요청을 다 들어주는 것이 좋은 CS가 아니라 내가 맡은 업무 범위 안에서 고객에게 만족을 주는 것이 더 중요하다는 생각이 들었습니다
카이저는 이번 챕터를 읽으면서 경험이 부족해서 CS가 어렵다고 느꼈습니다 고객이 요청하는 것 중에는 제가 할 수 있는 것과 없는 것이 있고 제가 아는 것과 모르는 것이 있습니다 그런데 때로는 제가 알고 있다고 생각했던 것도 확신이 없어서 담당자를 찾거나 다른 사람에게 넘겼던 경우가 많았습니다 또한 고객이 요청한 서류 중에는 우리가 발급할 수 있는 것과 고객이 직접 발급해야 하는 것이 있는데 그 기준을 몰라서 일단 해드리겠다고 말했던 경험도 있었습니다 이런 경험을 통해 할 수 있는 것과 없는 것을 구분하는 경험이 중요하다고 느꼈습니다
켈리저는 CS는 속도의 경쟁이 아니라 선택과 집중이라는 문장이 인상 깊었습니다 입사 초기에는 고객이 요청하는 서류를 모두 발급해 드릴 수 있다고 생각했지만 실제로는 발급 가능한 서류와 그렇지 않은 서류가 있다는 것을 나중에 알게 되었습니다 이런 부분을 처음부터 교육하거나 표준화된 절차가 있었다면 실수를 줄일 수 있었을 것이라는 생각이 들었습니다 그래서 경험만으로 CS를 하는 것에는 한계가 있고 회사 차원의 기준과 표준화가 필요하다고 생각했습니다
루나저는 CS에서 가장 중요한 것은 빠른 응답이 아니라 정확한 정보라고 생각합니다 특히 신입의 경우 자신이 무엇을 알고 무엇을 모르는지조차 판단하기 어려운 경우가 많기 때문에 서비스의 질이 떨어질 수 있습니다 현재 콜센터가 도입되어 경험이 많은 직원들이 먼저 응대를 해주고 케이스를 기록해 주는 환경이 마련되어 있는데 담당자가 그 내용을 충분히 이해하려는 노력이 필요하다고 생각합니다 또한 다양한 소통 채널이 있는 상황에서 빠른 응답도 중요하지만 정확하지 않은 정보라면 반드시 확인 후 안내하는 태도가 필요하다고 생각했습니다
아론저는 고객이 요청했을 때 빨리 답해야겠다는 생각 때문에 이전 대화를 충분히 확인하지 않고 응대한 경우가 있었던 것 같습니다 그로 인해 고객에게 혼란을 준 경험도 있었습니다 그래서 앞으로는 조금 더 집중해서 상황을 확인하고 응대해야겠다는 생각이 들었습니다 또한 아직은 어떤 요청을 바로 처리해야 하는지 정리 후 안내해야 하는지 구분하기 어렵기 때문에 경험을 많이 쌓아야겠다고 느꼈습니다