페리오늘 내용이 앞에서 이야기했던 내용과 비슷한 결이지만 굉장히 중요한 이야기라고 느꼈습니다. 고객은 왕이 아니라 함께 가는 파트너라는 말이 인상 깊었습니다. 저는 일을 하면서 항상 우리가 서비스업이지만 그 앞에 전문 서비스업이라는 말이 붙는다고 생각합니다. 우리는 전문가로서 기준을 세우고 그 기준에 맞춰 컨설팅과 안내를 하는 사람이라고 생각합니다. 그래서 스스로 기준이 있어야 고객에게 휘둘리지 않고 정확하고 바른 안내를 할 수 있고 그렇게 할 때 오히려 고객이 더 신뢰한다고 느꼈습니다. 고객이 원하는 것을 모두 맞춰준다고 해서 반드시 신뢰가 생기는 것은 아니라고 생각합니다. 오히려 원하는 것을 다 해주었지만 전문가다운 안내를 받지 못했다고 느끼는 경우도 있기 때문입니다. 그래서 개인의 기준과 회사의 기준이 중요하다고 생각합니다. 특히 CS에서 경계선은 거절을 위한 선이 아니라 관계를 오래 유지하기 위한 선이라는 문장이 인상 깊었습니다. 선이 분명할수록 고객은 오히려 안정감을 느낀다고 생각합니다. 그래서 우리의 기준을 분명하게 안내하고 그 기준을 중심으로 관계를 이어가는 것이 더 안정적인 서비스가 될 것이라고 생각했습니다.
셀레나오늘 내용을 읽으면서 어제 있었던 일이 떠올랐습니다. 통신사 요금이 미납되었다는 문자를 받았는데 요즘 비슷한 보이스피싱 사례가 많다고 들어서 미루고 있었습니다. 그런데 어제 전화가 와서 받아보니 실제로 요금이 미납된 상황이었습니다. 등록된 카드가 만료된 카드였는데 제가 그 사실을 모르고 있었던 것 같았습니다. 상담을 하면서 상담원이 매우 건조한 목소리로 공감 표현을 해주셨습니다. 말투는 건조했지만 아마 매뉴얼이 있는 것 같다는 생각이 들었습니다. 그 상황을 떠올리면서 기준이 명확하면 누구에게나 동일하게 적용될 수 있겠다는 생각을 했습니다. 그리고 오늘 내용을 읽으면서 기준과 신뢰에 대해 다시 생각하게 되었습니다. 할 수 없는 것은 분명히 말하고 속이지 않고 정직하게 고객을 대하는 태도가 중요하다고 느꼈습니다. 그런 태도를 꾸준히 보여주면서 신뢰를 쌓는 것이 중요하다고 생각했습니다.
리아이번 내용을 읽으면서 제가 이전에 근무했던 회사들이 떠올랐습니다. 저는 회계사무실에서도 일해봤고 거래처 회사에서도 근무해 본 경험이 있습니다. 회계사무실에서 일할 때는 고객이 왕이라는 느낌보다는 우리가 맞춰주는 입장이기 때문에 자부심을 가지고 일하라는 이야기를 많이 들었습니다. 그래서 너무 맞춰주지 말라는 이야기도 들었고 그 과정에서 습관이 조금 좋지 않게 형성된 부분도 있었던 것 같습니다. 이후 일반 회사에서 근무하면서 회계사무실의 입장을 알게 되니 오히려 더 배려하면서 자료를 준비하고 협조하게 되었습니다. 그러다 다시 사무실로 돌아와 일을 하면서 고객 입장에서 어디가 어려운지 이해하게 되었습니다. 그래서 고객이 모르는 부분을 설명해주고 어디까지 하면 되는지 안내만 해주어도 감사하다는 반응을 받는 경험을 했습니다. 처음에는 전화를 하면 퉁명스러운 반응을 보이던 분들도 업무를 계속 진행하면서 신뢰가 쌓였는지 점점 협조적으로 변하는 것을 느꼈습니다. 그래서 파트너십이라는 것은 우리가 노력하면 고객도 마음을 열게 되는 관계라고 느꼈습니다.
오스틴이번 내용을 읽으면서 가장 먼저 든 생각은 기준을 가지고 그 기준 안에서 서비스를 제공하는 것이 중요하다는 것이었습니다. 기준 없이 고객의 요구를 모두 수용하다 보면 나중에는 우리의 업무 범위가 아닌 것까지 요구하게 되는 상황이 발생할 수 있다고 생각합니다. 예전에 대학 시절 세무서에서 부가세 신고 도우미로 근무했던 경험이 있습니다. 당시 안내문에도 신고 도우미는 신고를 대신해주는 사람이 아니라 방향을 안내하는 사람이라고 적혀 있었습니다. 그런데도 많은 분들이 알아서 해달라고 요청하는 상황이 있었습니다. 저는 같이 배우면서 진행해야 다음에 스스로 할 수 있다고 설명했지만 소통이 어려운 경우도 있었습니다. 그 경험을 떠올리면서 기준을 명확하게 안내하는 것이 중요하다는 생각을 했습니다. 그리고 그 기준을 설명할 때는 고객의 입장을 고려한 공감과 경청이 함께 필요하다고 느꼈습니다.
릴리저도 이번 내용을 읽으면서 세무업에서 다양한 유형의 고객이 있다는 생각을 하게 되었습니다. 조용히 질문 없이 믿고 맡겨주시는 고객도 있고 작은 실수에도 예민하게 반응하거나 업무 범위를 넘어서는 요청을 많이 하는 고객도 있습니다. 그런 고객에게 에너지가 집중되면 오히려 묵묵히 믿어주는 고객에게 신경을 덜 쓰게 되는 상황이 생기기도 합니다. 그래서 소수의 고객에게 에너지가 쏠리면 그 영향이 다른 고객에게도 전가될 수 있다는 내용이 인상 깊었습니다. CS 기준이 존재하는 이유도 전체 고객에게 균형 잡힌 서비스를 제공하기 위해서라고 생각했습니다. 또한 친절은 여유에서 나온다고 생각합니다. 그래서 결산팀에서도 자동화를 통해 업무 부담을 줄이고 그 여유를 통해 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하려고 노력하고 있다고 생각합니다. 업무가 자동화되면 그만큼 고객에게 더 집중할 수 있는 시간이 생길 것이라고 생각했습니다.
다야저도 릴리의 이야기에 공감이 많이 되었습니다. 질 좋은 CS를 하기 위해서는 사무실의 업무가 표준화되어 있어야 한다는 생각을 했습니다. 또한 오스틴이 이야기한 경험을 들으면서 많은 생각이 들었습니다. 저는 비슷한 상황을 경험했을 때 왜 저렇게 행동할까라는 생각만 했던 것 같습니다. 그런데 같이 배우면서 해야 다음에도 할 수 있다는 말이 인상 깊었습니다. 앞으로 고객에게 그런 마음으로 설명해보면 좋겠다는 생각이 들었습니다. 또한 고객을 파트너로 생각하면서도 때로는 왕처럼 대하는 태도도 필요하다고 느꼈습니다. 예전에는 파트너라는 생각으로 접근하면서 협조하지 않는 상황에 억울함을 느끼기도 했습니다. 하지만 시간이 지나면서 기본적인 친절과 존중을 유지하는 것이 관계를 유지하는 데 더 도움이 된다고 느꼈습니다. 그래서 기준을 지키면서도 표현 방식에서는 존중을 유지하는 태도가 필요하겠다고 생각했습니다.
디아이번 내용을 읽으면서 기준의 중요성에 대해 다시 생각하게 되었습니다. 특히 무리한 요구를 들어주기 위해 기준을 흔들면 그 영향이 다른 고객에게 전가된다는 문장이 인상 깊었습니다. 최근 법인세 업무를 하면서 특정 업체의 요청에 시간을 많이 사용하다 보니 다른 업체 업무에 영향을 준 것 같다는 생각이 들었습니다. 그래서 이런 상황이 기준이 흔들리는 상황일 수도 있겠다고 느꼈습니다. 기준을 세우고 그 기준이 다른 고객에게 영향을 줄 수 있다면 단호하게 대응하는 태도도 필요하다고 생각했습니다. 하지만 그 이전에 우리가 기준을 지키는 모습을 보여주고 고객에게 그 기준을 충분히 안내하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 고객들도 우리가 어디까지 서비스를 제공하는지 모를 수 있기 때문에 기준을 명확히 설명하는 과정이 필요하다고 느꼈습니다.
벤이번 내용을 읽으면서 기준과 표준화에 대한 생각이 많이 들었습니다. 저는 청년들에서 일을 하면서 우리 조직의 기준과 표준화에 맞추어야겠다는 생각을 많이 하고 있습니다. 그런데 그 기준에 맞추기 위해서는 전문성이 더 필요하다고 느꼈습니다. 최근 조셉과 면담을 하면서 전문성을 높이기 위해 와캠퍼스 강의를 듣고 노트 정리를 해보라는 조언을 받았습니다. 요즘은 대부분 컴퓨터로 정리를 하지만 오랜만에 노트에 직접 정리를 해보면서 공부를 하고 있습니다. 이런 과정을 통해 표준화된 기준에 맞는 전문성을 더 키워야겠다는 생각을 하게 되었습니다.
루이스오늘 내용을 보면서 저는 관계와 기준이라는 두 가지를 생각하게 되었습니다. 고객을 왕처럼 대할 것인지 파트너로 대할 것인지에 대한 이야기인데 왕처럼 대하는 것도 나쁘다고 생각하지는 않습니다. 기본적으로 친절하게 대하는 것은 중요합니다. 하지만 상대가 그것을 당연하게 받아들이게 되면 우리가 하인처럼 되는 상황이 생길 수도 있다고 생각합니다. 그래서 결국 중요한 것은 우리가 전문가로서 먼저 제안하고 방향을 제시하는 것이라고 생각합니다. 고객이 모르는 부분을 먼저 설명하고 필요한 정보를 제공하면 그때부터 관계가 달라진다고 느꼈습니다. 또한 기준을 설명할 때도 상대방이 납득할 수 있는 기준을 제시하는 것이 중요하다고 생각합니다. 예전에 공무원으로 일할 때 세무조사를 마치고 나면 봐달라는 요청을 받는 경우가 많았습니다. 그때 저는 납세자를 차별할 수 없기 때문에 동일한 기준으로 처리해야 한다는 원칙을 설명했습니다. 그렇게 기준을 설명하면 상대도 이해하고 받아들이는 경우가 많았습니다. 그래서 기준을 잘 세우고 그 기준을 설득력 있게 설명하는 것이 중요하다고 느꼈습니다.
하이이번 내용을 읽으면서 예전에 경험했던 일이 떠올랐습니다. 한 업체에서 산재 신청을 한 직원이 있었는데 다른 직장에서도 근무하고 있어서 4대 보험이 이중으로 부과되는 상황이었습니다. 그래서 상실 신고 요청을 하면서 산재 수급에 불이익이 없는지 문의를 했었습니다. 저는 그 분야를 잘 몰라서 듀크께 여쭤봤는데 노무사 상담을 권해드려야 하고 업무 범위를 명확히 해야 한다고 말씀해 주셨습니다. 그래서 그 내용을 고객에게 그대로 안내했습니다. 처음에는 고객이 불편하게 생각하지 않을까 걱정했지만 다행히 이해해 주셨습니다. 그 경험을 통해 업무 범위를 명확하게 하는 것이 고객과의 관계에서도 안정감을 줄 수 있다는 생각을 하게 되었습니다.
블루이번 내용을 읽으면서 고객을 왕처럼 대할 것인지 파트너로 대할 것인지에 대해 생각해 보게 되었습니다. 저는 이것이 표현 방식의 차이라고 생각합니다. 어디에서나 친절은 기본이라고 생각합니다. 기준을 세우고 거절을 하더라도 친절한 표현은 함께 있어야 한다고 생각합니다. 파트너십에는 책임이 따르기 때문에 우리가 잘 모르는 분야까지 무리하게 안내하는 것은 오히려 위험할 수 있습니다. 그래서 기준을 더 명확하게 세워야 한다고 생각했습니다. 예전에 세무업을 처음 시작했을 때는 알아서 해달라는 요청이 많았습니다. 하지만 지금은 거래처별 원장을 만들어 보내면서 왜 보내는지 이유를 설명하고 확인을 요청하면 고객들도 점점 이해하고 협조해 주는 경우가 많았습니다. 이런 경험을 통해 기준을 명확하게 설명하고 체계화하는 과정이 중요하다고 느꼈습니다.
엘린이 책을 읽으면서 고객과 이야기할 때 자료 제출이 늦어질 경우 일정이 어떻게 변하는지 그리고 사실 관계가 정확하지 않을 때 어떤 문제가 생길 수 있는지를 차분하게 설명해야 한다는 점이 중요하다고 느꼈습니다. 또한 경계 없는 친절이 관계를 망칠 수 있다는 내용과 기준을 지키면서 고객을 속이지 않고 우리 스스로도 속이지 않아야 한다는 부분이 인상 깊었습니다. 고객을 속이지 않고 스스로도 속이지 않기 위해서는 사실 관계를 분명히 하고 경계 없는 친절이 되지 않도록 하는 태도가 필요하다고 생각했습니다. 그러기 위해서는 상황의 맥락을 제대로 파악하는 능력이 중요하다고 느꼈습니다. 요즘 일을 하다 보면 고객의 말을 일부만 듣고 무엇을 원하는지 정확히 파악하지 못하는 경우가 있었는데 어느 정도 감을 가지고 추가 질문을 해야 필요한 정보를 얻을 수 있다는 생각이 들었습니다. 하지만 그런 부분이 쉽지 않아서 문제를 정확히 이해하기보다는 친절하게 응대하는 것 자체에 집중했던 것 같다는 반성도 하게 되었습니다. 그래서 앞으로는 다양한 상황을 경험하면서 맥락을 이해하는 능력을 키우고 동료들의 이전 상담 내역도 참고하면서 상황을 더 잘 이해하려는 노력이 필요하겠다고 생각했습니다.
지니책을 읽으면서 고객은 소중하지만 그 소중함은 만들어져야 한다는 문장이 인상 깊었습니다. 음식점에 가서도 서비스를 많이 준다고 해서 항상 좋은 경험이 되는 것은 아니고 기본적으로 음식이 맛있거나 친절한 응대가 먼저 이루어져야 그 서비스가 더 좋은 경험으로 느껴진다고 생각했습니다. 그래서 고객에게 모든 요구를 들어주는 것이 중요한 것이 아니라 우리가 제공하는 핵심 업무가 무엇인지 정확히 파악하고 그 부분에서 전문적인 서비스를 제공하는 것이 더 중요하겠다는 생각이 들었습니다.
마리아이번 내용을 보면서 고객과 우리가 오랜 관계를 유지하기 위해서는 위아래 관계가 아니라 서로의 역할을 다하는 수평적인 관계가 필요하다고 생각했습니다. 전문성을 제공하는 우리와 해결을 위해 협조하는 고객이 각자의 책임을 다할 때 가장 바람직한 관계가 만들어진다고 느꼈습니다. 또한 잠깐의 친절보다 장기적인 신뢰가 더 중요하다고 생각했습니다. 무리한 요구를 모두 들어주는 친절은 결국 관계를 소모시키고 조직을 지치게 만들 수 있다고 느꼈습니다. 그래서 우리가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 솔직하게 말할 수 있는 용기가 필요하다고 생각했습니다. 이 기준은 거절을 위한 선이 아니라 서로가 기대할 수 있는 범위를 명확히 하는 선이라고 생각합니다. 결국 고객 한 명을 붙잡기 위한 것이 아니라 관계의 질을 높이고 협력할 수 있는 관계를 만드는 것이 더 중요하다고 느꼈습니다.
밀러이번 챕터를 보면서 고객의 모든 요구를 거절하지 못하면 결국 비용과 갈등이 생길 수 있다는 부분이 인상 깊었습니다. 결국 우리는 어떤 기준에서 이 업무를 해야 하는지 말아야 하는지를 판단해야 한다고 생각했습니다. 세무 업무는 당연히 우리의 업무이기 때문에 찾아서 안내하는 것이 맞지만 그 외의 영역은 함께 찾아보고 도움을 줄 수 있다는 정도로 인식시키는 것이 필요하다고 생각했습니다. 또한 시간이 많이 소요되는 업무라면 미리 추가 비용이 발생할 수 있다는 점을 안내하는 것도 중요하다고 생각했습니다. 그렇게 하면 서로의 협력 관계와 업무의 질이 더 좋아질 수 있다고 생각했습니다.
마린마지막 문장에서 우리가 지키려는 것은 고객 한 명이 아니라 관계의 질이라는 내용이 인상 깊었습니다. 일을 하다 보면 호감이 있는 고객에게 더 잘해주고 싶은 마음이 생기기도 합니다. 하지만 그렇게 되면 기준이 흔들릴 수 있고 다른 고객에게 제공되는 서비스의 질이 떨어질 수 있다고 생각했습니다. 그래서 내가 특정 고객에게 잘해주려는 이유가 단순한 개인적인 호감 때문인지 아니면 회사에 중요한 고객이기 때문인지 구분할 필요가 있다고 생각했습니다. 또한 팀에서도 명확한 기준을 제시해 주는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 리더가 어떤 요청에 대해 계속 해주라고 하면 팀원은 그 기준을 따라갈 수밖에 없기 때문입니다. 그래서 리더가 기준을 명확하게 제시하는 것도 중요한 역할이라고 생각했습니다.
모아나이번 내용을 읽으면서 CS에서 경계선은 거절을 위한 선이 아니라 관계를 오래 유지하기 위한 선이라는 문장이 가장 인상 깊었습니다. 고객이 안정감을 느끼고 만족해야 관계도 오래 지속된다고 생각합니다. 하지만 본업에 영향을 줄 정도로 다른 서비스를 제공하는 것은 바람직하지 않다고 생각합니다. 우선 우리가 하는 본업을 잘하는 것이 가장 중요하고 그 이후에 여유가 있을 때 추가적인 도움을 제공하는 것이 맞다고 생각했습니다. 또한 본업의 범위에 대한 기준이 명확해지면 실무자들이 업무를 하면서 고민하는 시간이 줄어들고 업무의 효율도 높아질 것이라고 생각했습니다.
딘저는 고객을 왕으로 보는 개념에 대해 다시 생각해 보게 되었습니다. 고객은 돈을 지불하고 우리는 시간을 제공하는 거래 관계라고 생각합니다. 그래서 세무업의 본질이 무엇인지 명확히 이해하는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 세금 신고만을 하는 사람이 아니라 고객의 고민을 해결해 주는 사람이라고 생각하면 업무의 방향이 달라질 수 있다고 생각했습니다. 또한 업무 범위를 판단할 때 정량적인 기준도 필요하다고 생각했습니다. 예를 들어 자신의 월급을 기준으로 시급을 계산하고 그 시간에 비해 거래처에서 받는 비용이 적절한지 생각해 볼 수 있다고 느꼈습니다. 이런 기준을 통해 거래 관계가 적절한지 판단할 수 있고 추가 비용을 요청하거나 관계를 조정하는 기준이 될 수 있다고 생각했습니다.
엘사이번 챕터를 읽으면서 요구가 많은 고객에게 더 많은 시간을 쓰다 보니 오히려 조용한 고객에게는 관심과 서비스가 부족해졌던 경험이 떠올랐습니다. 그래서 요구가 많은 고객에게도 필요한 경우에는 거절하는 방법을 고민해야겠다고 생각했습니다. 또한 서비스의 질을 고객마다 다르게 제공하기보다는 가능한 한 동일한 기준으로 제공하는 것이 중요하다고 느꼈습니다.
루나이번 챕터를 읽으면서 고객은 왕이 아니라 함께 가는 파트너라는 내용이 인상 깊었습니다. 서로가 서로를 파트너로 인식하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 담당 거래처를 맡으면서 어떤 업체가 좋은지 생각해 보면 매출이나 업종 때문이 아니라 대표가 저를 인정해 주고 요청에 빠르게 피드백을 주는 경우에 더 좋은 관계가 형성된다고 느꼈습니다. 서로를 파트너로 인정하면 필요한 정보나 상황도 더 깊이 이해할 수 있고 하나를 이야기해도 추가적인 부분까지 함께 챙길 수 있는 관계가 될 수 있다고 생각했습니다.
올라프신입으로 일을 하다 보니 고객이 요청하는 것을 대부분 들어주려고 하는 편이었습니다. 하지만 선배가 요청을 받았을 때 이 일을 해도 되는지 그리고 나중에 문제가 될 가능성은 없는지 한 번 더 생각해 보라고 조언해 준 적이 있습니다. 그 이후로는 요청을 받으면 한 번 더 생각해 보게 되었습니다. 한 번 들어주면 계속 같은 요청이 이어질 수 있기 때문에 처음에 판단이 중요하다고 느꼈습니다. 그래서 애매한 요청이 들어왔을 때는 업무 범위가 아니라는 점을 설명하면서 대응하는 것이 도움이 될 수 있겠다고 생각했습니다. 또한 특정 고객에게만 집중하기보다는 여러 고객에게 균형 있게 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 느꼈습니다.
제나저는 고객을 왕이라고 생각하고 일을 하는 경우가 많았습니다. 평소에 모르는 사람에게 특별히 친절한 편은 아니기 때문에 고객을 왕이라고 생각해야 더 의식적으로 친절하게 행동할 수 있다고 느꼈습니다. 하지만 왕이라고 생각하더라도 왕관의 무게처럼 책임도 함께 있어야 한다고 생각합니다. 그래서 제가 친절하게 대하는 만큼 고객도 자신의 역할과 책임을 다해야 한다는 생각을 가지고 일을 하는 편입니다. 이런 태도도 하나의 방법이 될 수 있다고 생각했습니다.
울루저는 고객이 원하는 것을 대부분 들어주는 것이 서비스라고 생각해 왔습니다. 그래서 고객을 왕처럼 대해야 한다고 생각했는데 사람마다 서비스의 기준이 다르다는 것을 경험을 통해 느꼈습니다. 이전에 거래처 담당자가 바뀌면서 제가 맡게 된 거래처가 있었는데 저는 최대한 많은 것을 해드리려고 했지만 고객은 이전 담당자와 비교하면서 예전에는 해주던 것을 지금은 안 해준다고 말씀하신 적이 있었습니다. 그 경험을 통해 서비스는 단순히 많이 해주는 것이 아니라 명확한 기준을 가지고 제공해야 한다는 것을 느꼈습니다. 그래서 이번 내용을 읽으면서 기준의 중요성을 다시 생각하게 되었습니다.
수잔나저는 경계 없는 친절이라는 표현이 인상 깊었습니다. 이전에는 모든 사람에게 동일하게 친절하게 대하는 것이 좋은 것이라고 생각했습니다. 하지만 기준 없이 친절을 베푸는 것이 오히려 부정적인 결과를 만들 수 있다는 것을 이번 내용을 통해 알게 되었습니다. 인간관계에서도 거절을 잘 못하는 편이라 어려움을 겪었던 경험이 있었는데 조직에서도 기준과 거절하는 태도가 필요하다는 생각이 들었습니다. 그래서 앞으로는 기준을 가지고 적절하게 거절하는 연습도 필요하겠다고 느꼈습니다.
레니이번 내용을 읽으면서 파트너십은 기준 위에서만 지속될 수 있다는 문장에 공감하게 되었습니다. 기준은 건물의 뼈대나 기둥과 같은 역할을 한다고 생각합니다. 가장 기본이 되는 요소이지만 그것을 소홀히 하면 큰 문제가 생길 수 있다고 느꼈습니다. 그래서 개인적으로 당연하다고 생각하는 기준이라도 그냥 넘기지 않고 조직 안에서 함께 공유하고 모두가 사용할 수 있는 기준으로 만들어 가는 과정이 중요하다고 생각했습니다.
모건책을 읽으면서 가장 눈에 띄었던 부분은 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 분명하게 말해야 한다는 내용이었습니다. 우리가 해드릴 수 있는 것과 아닌 것을 모호하게 전달하면 고객 입장에서는 모든 것이 가능한 것처럼 생각하고 요구할 수 있다고 느꼈습니다. 그래서 이런 부분을 명확하게 전달하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 그러기 위해서는 제가 스스로 업무에 대해 정확하게 알고 있어야 한다고 느꼈고 더 많이 공부해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.
샌디저는 관계를 오래 유지하기 위한 선이고 거절을 위한 선이 아니라는 문장이 인상 깊었습니다. 선이 분명할수록 고객이 오히려 안정감을 느낀다는 부분을 읽으면서 이전에는 고객이 요청하는 것을 다 해주는 것이 좋은 CS라고 생각했던 것 같다는 생각이 들었습니다. 하지만 기준선을 정해 두는 것이 오히려 고객에게 안정감을 줄 수 있다는 점을 다시 생각하게 되었습니다. 경리팀 업무가 범위가 넓고 고객과 소통을 많이 하다 보니 무리한 요청이 들어오는 경우도 있다고 들었습니다. 아직 저는 그런 경험이 없지만 만약 그런 상황이 생긴다면 조직 안에서 기준을 확인하고 선을 정하면서 대응해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.
레오저도 앞에서 말씀하신 분들과 비슷하게 생각했습니다. CS 기준선을 만드는 이유는 한 명의 고객을 만족시키기 위해서가 아니라 전체 고객을 위한 것이기 때문에 한 고객 때문에 다른 고객에게 피해가 간다면 그것도 좋은 서비스가 아니라고 생각했습니다. 고객이 이것도 해달라 저것도 해달라고 요청하는 경우가 있지만 모든 요청을 다 들어주게 되면 결국 직원들도 업무적으로 힘들어지고 다른 고객의 만족도도 떨어질 수 있다고 생각합니다. 그래서 고객의 요구를 무조건적으로 들어주기보다 기준을 가지고 판단하는 것이 필요하다고 느꼈습니다. 경우에 따라서는 고객 이탈을 감수하더라도 다른 고객에게 피해가 가지 않도록 기준을 지키는 것이 필요하다고 생각했습니다.
제임스기준과 경계를 분명히 지키는 것에 대해 생각하게 되었습니다. 기준과 경계선을 지키면 고객과의 소통에서도 오해가 줄어들고 장기적인 관계를 유지할 수 있다고 생각했습니다. 반대로 기준이 없으면 한 고객이 자료를 늦게 주거나 업무 처리를 미루는 상황에서 다른 고객과의 약속이나 일정이 함께 밀리게 될 수 있습니다. 그런 상황은 다른 고객에게도 리스크가 되기 때문에 기준과 경계선을 지키는 것이 중요하다고 느꼈습니다.
듀크원천팀에서 일을 하면서 이번 내용과 관련된 고민을 자연스럽게 많이 하게 되는 것 같습니다. 예를 들어 이전 담당자가 해주던 서비스를 계속 유지해야 하는지 아니면 새로운 기준을 세워야 하는지 고민이 생기는 경우가 있습니다. 거래처가 이관되거나 담당자가 바뀌면 이전에 제공되던 서비스 수준과 지금의 기준이 충돌하는 경우도 있습니다. 처음에는 가능한 것을 모두 해주자는 방향으로 진행하기도 했지만 시간이 지나면서 그것이 업무에 부담이 되는 상황도 있었습니다. 그래서 업무 범위를 먼저 정하는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 또한 모든 거래처를 동일하게 만족시키기 어렵다면 추가적인 서비스에 대해서는 추가 요금을 안내하는 방식도 하나의 방법이 될 수 있겠다는 생각을 하게 되었습니다.
케니책에서 고객은 왕이 아니라 파트너라는 관계에 대한 이야기가 나오는데 실제로 그렇게 관계를 만드는 것은 쉽지 않다고 생각했습니다. 파트너십이 형성되기 위해서는 우리가 먼저 신뢰를 보여주어야 한다고 생각합니다. 그런데 현실적으로는 실수도 발생하고 완벽하게 일을 처리하기 어려운 상황도 많습니다. 그래서 실수가 없는 시스템이 구축되지 않는 이상 완전한 파트너 관계를 만들기는 쉽지 않겠다는 생각도 들었습니다. 그런 부분을 어떻게 보완할 수 있을지 고민하게 되는 시간이었습니다.
마틴저도 고객은 왕이 아니라 파트너라는 부분이 가장 먼저 눈에 들어왔습니다. 최근 저희도 고객 사업의 파트너가 되어야 한다는 이야기를 많이 나누고 있습니다. 그러기 위해서는 실력과 신뢰가 필요하다고 생각합니다. 또한 고객이 우리를 파트너로 생각하게 만들기 위해서는 어떤 요소들이 필요한지 고민하게 되었습니다. 서로 간의 신뢰가 형성되면 실수나 상황 변화가 생겼을 때도 솔직하게 이야기하고 함께 해결할 수 있다고 생각합니다. 또한 책에서 관계를 끊는 기준이 아니라 관계를 지속할 수 있는 기준을 세우는 것이 중요하다는 내용도 인상 깊었습니다. 고객과의 관계를 끊는 이유를 설명하는 것보다 관계를 유지하기 위해 필요한 기준을 설명하는 방식이 더 좋은 접근일 수 있다고 느꼈습니다.
태미저는 세무업이 좋은 업이라고 생각합니다. 많은 직업에서는 갑과 을의 관계가 명확하게 나누어져 있지만 세무업에서는 파트너 형태의 관계가 가능하다고 느끼기 때문입니다. 하지만 이런 관계도 결국 서로 간의 신뢰가 쌓여야 가능하다고 생각합니다. 또한 관계를 끊는 기준이 아니라 관계를 지속할 수 있는 기준을 세운다는 문장이 인상 깊었습니다. 우리는 종종 안 되는 것에 집중해서 기준을 세우려고 하지만 그렇게 되면 고객 입장에서는 계속 거절을 받는 느낌을 받을 수 있습니다. 그래서 기준을 명확히 하되 고객이 선택할 수 있도록 설명하는 방식이 중요하다고 느꼈습니다.
키르아이번 챕터에서 고객 한 명이 아니라 고객 관계의 질을 지켜야 한다는 내용이 인상 깊었습니다. 해줄 수 있는 것과 해줄 수 없는 것을 분명히 하는 것이 중요하지만 해줄 수 있는 영역은 계속 확대해 나가는 노력도 필요하다고 생각했습니다. 또한 안 되는 일을 설명할 때도 단순히 안 된다고 말하기보다 고객을 위해 노력하고 있다는 점을 함께 전달하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 최근 고객센터에 문의하면서 상담사마다 기준이 달라 혼란을 느꼈던 경험이 있었는데 친절도 중요하지만 조직 안에서 동일한 기준을 공유하는 것이 더 중요하다는 생각도 하게 되었습니다.
조이서비스를 제공하는 방식은 시간이 지나면서 조금씩 변화할 수 있다고 생각합니다. 큰 방향은 유지되지만 세부적인 기준은 상황에 따라 달라질 수 있다고 생각합니다. 이런 변화된 기준을 고객에게 어떻게 설명할 것인지 고민하게 되는 시간이었습니다. 이전 회사에서 기장 업무를 할 때도 예전에는 해주던 업무를 지금은 하지 않는다는 이유로 고객과 오래 통화를 했던 경험이 있습니다. 결국 회사 기준에 따라 그 업무는 사업장에서 진행하도록 안내했고 이후에는 공문을 통해 거래를 종료하는 상황까지 이어졌습니다. 그 경험을 통해 파트너십은 우리만의 생각이 아니라 고객도 함께 인식해야 가능한 관계라는 것을 느끼게 되었습니다.
노아저는 일을 하면서 고객과의 관계가 갑과 을처럼 느껴지는 순간이 있었고 그런 상황이 반복되면 고객에게 좋은 마음으로 응대하기 어려워진다는 생각이 들었습니다. 그래서 기준을 명확하게 세우는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 신입 시절에는 회사 기준이 명확하지 않아서 고객의 요청을 대부분 들어주려고 했습니다. 고용센터나 정책 지원금 같은 부분까지 대신 문의해 주기도 했는데 결과가 좋지 않으면 오히려 고객이 저에게 책임을 묻는 상황도 있었습니다. 그래서 기준을 명확히 하는 것이 필요하다고 느꼈습니다. 또한 고객과의 관계는 단순한 메시지나 전화만으로 형성되기 어렵고 직접 만나 대화하면서 신뢰가 형성된다는 것도 경험을 통해 느끼게 되었습니다. 그래서 얼굴을 보고 관계를 형성하는 과정도 중요하다고 생각하게 되었습니다.
캘리이번 챕터를 읽으면서 경계 없는 친절이 관계를 망치는 장면은 생각보다 흔하다는 문장이 인상 깊었습니다. 특정 고객 한 명의 무리한 요구를 들어주기 위해 기준을 흔들면 그 영향이 다른 고객에게 바로 전가된다는 내용이 특히 공감되었습니다. 저 역시 거래처 대표님이 저를 직원처럼 생각하며 여러 가지 요청을 하실 때 고객이라는 이유로 무리하게 들어주려고 했던 적이 많았던 것 같습니다. 하지만 신고 기간처럼 시간이 제한된 상황에서 한 고객에게 시간을 많이 쓰게 되면 결국 다른 고객에게 제공해야 할 서비스 품질이 떨어질 수 있다고 느꼈습니다. 그래서 책에서 말한 것처럼 기준을 가지고 선을 그어야 한다는 생각이 들었고 아직은 어려운 부분도 있지만 기준을 가지고 대응해야겠다는 생각을 하게 된 시간이었습니다.
존이 챕터를 읽으면서 CS는 일방적인 관계가 아니라 양방향 관계라는 생각이 들었습니다. 고객만 할 수 있는 일도 있고 저희만 할 수 있는 일도 있으며 서로 함께 할 수 있는 일도 있다고 생각합니다. 그래서 선을 긋는 것이 아니라 기준을 잘 세워서 서로 협력하는 관계가 되어야 한다고 느꼈습니다. 고객은 비용을 지불하고 서비스를 이용하기 때문에 내가 돈을 냈으니 요구할 수 있다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 그런 방식으로 계속 관계가 이어지면 결국 고객은 계속 불만을 가지게 되고 저희도 다른 중요한 고객에게 집중하지 못하게 되면서 관계가 오래 유지되기 어려울 것이라고 생각했습니다. 그래서 협력할 수 있는 기준을 세우는 것이 중요하다고 느꼈습니다.
루피경리팀에서 일을 하다 보니 업무 범위가 넓고 대표님도 저도 어디까지가 적절한 경계선인지 모르는 경우가 많았습니다. 그래서 처음에는 고객이 왕이라는 생각을 많이 했던 것 같습니다. 대표님이 요청하면 가능한 한 해드리려고 했고 대표님도 이것도 가능한지 물어보시고 저도 확신이 없는 상황이 많았습니다. 하지만 요즘에는 주변 동료들의 의견을 물어보면서 조금씩 기준을 만들어 가고 있다는 생각이 들었습니다. 처음에는 모든 요청을 들어주는 것이 좋다고 생각했지만 한 사람에게만 너무 치우치면 다른 누군가는 불만족을 느낄 수 있다는 점을 이번 챕터를 통해 다시 느끼게 되었습니다.
카이저는 아직 고객을 많이 상대해보지 않아서 고객을 왕처럼 대하거나 파트너처럼 대한 경험이 많지는 않습니다. 최근에 고객이 자료를 늦게 주셔서 급하게 업무를 처리했는데 처리 과정에서 실수가 있었고 전화를 드렸더니 화를 내셨던 경험이 있습니다. 그때는 그냥 참고 넘어갔지만 이후에 다른 일을 하려고 할 때도 스트레스가 계속 남아 있었습니다. 그래서 이런 감정이 다른 고객에게도 영향을 줄 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 그래서 감정 조절을 잘하는 것도 중요하겠다고 느꼈습니다. 아직 제가 할 수 있는 부분은 많지 않지만 위에서 정해주는 기준에 맞춰 고객을 파트너로 대하고 필요한 서비스를 제공하는 역할을 잘 해야겠다고 생각했습니다.
앤저는 고객이 왕이라고 생각하기도 하지만 조금 다르게 생각합니다. 고객은 자신의 사업과 자산을 가지고 있기 때문에 그 점에서는 왕이 맞다고 생각하고 저는 그 왕을 돕는 사람이라고 생각합니다. 하지만 실제로는 나이가 많으면 어머니 친구 같은 분이라고 생각하고 나이가 어리면 동생 친구라고 생각하며 일을 하는 편입니다. 그래서 크게 스트레스를 받지 않았습니다. 청년들에서 일을 하면서 좋았던 점은 경리팀이 있어서 서로 도움을 줄 수 있다는 점이었습니다. 저는 행정이나 법무 쪽 질문을 받을 때가 많은데 예전에는 어디까지 안내해도 되는지 고민이 많았습니다. 하지만 근처 법무사 연락처를 안내하는 것처럼 고객이 도움을 받을 수 있는 방향을 안내하는 것도 제 역할이라고 생각하게 되었습니다.
제리업무 범위가 업체마다 다르고 커스텀이 가능하다 보니 선이 불명확해지는 경우가 많다고 느꼈습니다. 대표님이 하나씩 요청을 하다 보면 어느 순간 계속 일을 하게 되는 상황이 생기기도 합니다. 처음에는 이런 상황을 종속적인 관계처럼 느끼기도 했습니다. 하지만 여러 경험을 하면서 이대로는 안 되겠다고 생각하게 되었고 기준을 세우려고 노력하고 있습니다. 그래서 업무 범위를 넘어가는 요청이 있으면 견적서를 만들어 추가 비용을 안내하기도 합니다. 최근에도 친한 대표님께 추가 비용이 발생한다고 말씀드렸는데 죄책감이 들기도 했지만 원칙을 지키는 것이 중요하다고 생각했습니다.
해리이번 챕터를 읽으면서 서비스의 배분이 중요하다는 생각이 들었습니다. 어떤 고객이 갑자기 긴급하게 요청을 하면서 당일 안에 해결해 달라고 하는 경우가 있습니다. 하지만 다른 거래처도 동일하게 서비스를 받아야 하기 때문에 한 고객에게만 시간을 많이 쓰게 되면 다른 고객에게 제공해야 할 서비스가 부족해질 수 있습니다. 그래서 업무를 배분하고 일정에 맞게 안내하는 것이 필요하다고 느꼈습니다.
한나어제 이야기했던 원칙에 대한 내용이 CS와도 연결된다고 생각했습니다. CS에서도 기준과 경계선이 필요하고 그런 기준이 팀 문화와 원칙이 될 수 있다고 느꼈습니다. 이런 기준은 개인이 만들 수도 있지만 조직 차원에서 공통 기준으로 만들어 공유할 필요도 있다고 생각했습니다. 고객센터에서도 상담 스크립트가 있는 것처럼 공통된 기준이 있으면 조직의 메시지를 통일할 수 있다고 생각했습니다. 또한 챗지피티나 제미나이와 같은 AI를 사용할 때도 제가 계속 요구만 하는 관계가 아니라 파트너로 생각하면 활용 방식이 달라질 수 있다는 생각이 들었습니다. 그래서 고객과의 관계도 파트너십으로 바라보면 더 좋은 시너지가 생길 수 있겠다는 생각을 하게 되었습니다.
아론저는 아직 고객과 많은 소통을 해보지 않아서 고객이 왕이 아니라 파트너라는 개념이 완전히 와닿지는 않았습니다. 하지만 경계선을 지키기 위해서는 우리가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 구분할 수 있어야 한다고 생각했습니다. 실제로 할 수 없는 일을 할 수 있다고 말하고 무리하게 진행하다가 결국 서로에게 좋지 않은 결과가 생기는 경우가 있기 때문에 이런 구분을 하는 것이 중요하다고 느꼈습니다.
제인저도 아직은 고객이 왕이라는 생각이 더 강합니다. 고객의 의견을 가능한 한 들어드리고 싶지만 능력이 부족해서 거절하게 되는 상황도 많았습니다. 특히 바쁠 때일수록 요청이 더 많아지는 것 같다고 느꼈습니다. 그래서 원하는 것을 다 들어드리지 못할 때 죄송한 마음이 들기도 합니다. 저는 아직 고객보다는 함께 일하는 동료들이 더 기준이 되는 것 같습니다. 동료들이 어디까지가 가능한지 알려주는 선이 제 기준이 되기 때문입니다. 그래서 앞으로는 제가 지킬 수 있는 기준을 만들어 가야겠다는 생각을 하게 되었습니다.