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감사인사: 어제 맛있는 저녁을 사주신 밀러와 카이에게 감사합니다.
아침 주니어 교육시간: 회사 자체 서적 “고객은 왜 화가 났을까“
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아침에 생각 나눔 후 퇴근하고 다시 정리함
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고객센터 전화상담사한테 연결하기까지 AI응답만 기다리는 시간이, 고객에게 그라데이션 분노를 느끼게 한다고 생각한다. 응대가 지연되는 동안 방치된다는 느낌을 받는 것이다. (책에서 말하는 것처럼)
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앤이 생각공유 중에 고객들이 담당자 변경에 대해 불편함을 느낀다고 언급했다. 그리고 나도 최근 업무 중에 고객의 이런 불편함을 느꼈던 적이 있다.
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원천 관련 소통을 하는 도중 담당자가 바뀌었냐는 고객의 질문이 있었고, 이에 대해 내가 응대하기 조심스러웠다. 4조직 방식으로 거래처에 응대하는 과정은 당연하게 담당자가 수시로 변하니까.
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릴리한테 어떻게 응대할지 모르겠다고 솔직하게 말했고, 릴리는 원천만 전담하는 팀이 있다고 언급했다. 고객은 여러 사람이 응대하는 것에 불편함을 내비쳤다.
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전담하는 사람이 아닌 매 건 마다 다른 사람이 응대하는 방식에 있어, 어쩔 수 없이 계속 응대 지연이 일어난다고 생각한다.
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업무 중 질문을 할 때도, 원천 업무에 대한 질문은 우선 듀크에게 물어보라는 답변이 가장 먼저 돌아온다. 고객의 질문을 파악하고 가장 가까운 사수한테 바로 질문할 수 없는 상황에서, 아무래도 빠르게 응대를 하기 어렵다. 또한 이 과정에서 시간이 소요될수록 고객을 방치하는 것 같아 마음이 무겁다.
교육정리링크