5월 20일

핵심을 파악하는 방법 오스틴

이번 강의를 듣고 가장 먼저 떠오른 생각은 며칠 전에 카스께서 하신 말씀이었습니다. 요즘 AI가 큰 이슈가 되고 있는데, 반복적인 일들은 AI가 대부분 대체할 수 있지만 질문을 많이 하는 사람은 대체할 수 없다고 하셨습니다. 그 말을 들으며 질문을 하는 사람들은 결국 디테일에서 차이를 만드는 것이 아닐까라는 생각이 들었고, 질문을 통해 생각을 정리하고 새로운 가치를 창출할 수 있을 것 같다는 생각이 들었습니다. 어제 읽었던 책에서도 요약에 관한 내용이 있었는데, 중요한 일일수록 외적인 부분에 너무 많은 시간과 에너지를 쓰면 오히려 악효과가 날 수 있다고 했습니다. 저는 최근 요약이 잘 되지 않아 고민이 많았고, 중요한 부분을 놓치고 있었던 것이 아닐까 반성하게 되었습니다. 앞으로는 중요한 핵심을 잘 정리할 수 있는 사람이 되어야겠고, 그러기 위해서는 반복적인 숙달이 필요하다는 생각을 하게 된 강의였습니다.

마리아

이번 강의를 들으며 강의를 보며 전체를 보는 힘이 목적을 명확하게 해줄 수 있다는 생각을 했습니다. 거시적인 시야를 갖는 것이 중요하다고 느꼈지만, 저는 아직 거시적인 관점에서 제 일이나 진행 상황을 제대로 보고 있지 못하고 미시적인 부분도 자주 놓치고 있다는 것을 깨달아 반성하게 되었습니다. 이번 종합소득세 업무를 하면서 핵심은 적법하게 처리하고 대표님들의 세 부담을 절감하는 것이었는데, 단순히 저의 할당량을 처리하는 데만 급급하지 않았나라는 생각이 들었습니다. 처음에는 청년들에 와서 모든 걸 배우고 싶다는 마음이 있었지만, 현재는 당장의 일에만 몰두하면서 앞으로의 방향을 놓치고 있었다는 생각도 들었습니다. 강의에서 질문을 잘하고 많이 해야 한다고 했는데, 나는 과연 질문을 하고 있는 사람인가라는 생각이 들었고, 핵심을 파악하기 위해 마인드맵처럼 요약하고 정리하는 습관을 들여야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 정신없이 흘러가는 생각을 잘 잡기 위해 노력해야겠다고 느꼈습니다.

조이

강의에서 핵심을 잡지 못하면 엉뚱한 일을 하게 된다고 했는데, 그 엉뚱한 일들이 결국 시간도 많이 소요되고 저의 종신에도 영향을 미칠 수 있기 때문에 핵심을 잘 잡는 것이 정말 중요하다고 다시 한번 느꼈습니다. 디테일도 중요하지만 그에 앞서 핵심을 요약할 수 있는 능력이 정말 중요하다는 생각을 했습니다. 또 고객 입장에서 무엇이 중요한지를 먼저 파악하는 것이 필요하다고 생각했습니다. 제가 중요하다고 생각하는 것보다 고객이 중요하다고 여기는 문제를 먼저 이해하고, 고객이 어떤 것을 궁금해하는지를 캐치해내는 해결 능력이 중요하다고 느꼈습니다. 고객이나 택스팀 분들에게 질문을 할 때 정말 잘해야겠다고 다시 한번 느끼게 된 강의였습니다.

노아

이번 강의를 듣고 업무와 관련해 사소한 생각이 들었습니다. 예전에 처음 입사했을 때는 적응할 게 많아서 채널 응대에 신경을 못 썼는데, 마린이 채널 응대를 1순위로 둬야 한다고 말한 게 기억났습니다. 청년의 의자법에서 말하듯 고객 창출과 만족이 긍정적인 목적이라는 생각을 잊지 말아야겠다고 다짐했습니다. 예전에 대표님께 인건비에 대해 여쭤보셔서 전체적인 내용을 자세히 설명드렸지만, 대표님은 정작 제가 질문을 이해하지 못했다고 하시면서 다른 의도를 말씀하셨습니다. 그때 내가 설명한 내용이 아니라 상대방이 진짜 원하는 것을 파악해야겠다는 걸 느꼈습니다. 하지만 단순히 답만 하면 발전 없는 관계가 될 수 있으므로 적절히 설명하면서 대표님의 이해도를 높이고 함께 성장하는 윈윈 관계를 만들어야겠다는 생각을 했습니다. 강의에서 한 문장으로 설명할 수 있는 사람이 되어야 한다는 말에, 나를 한 문장으로 설명하면 어떤 문장이 될까라는 생각을 처음 해봤습니다. 아직은 모르지만, 그런 문장을 스스로 정하고 중요한 가치로 삼으면 더 의미 있는 삶을 살 수 있을 것 같다는 생각을 했습니다.

한나

강의에서 핵심을 파악하는 방법에 대해 이야기하면서 전체적인 과정을 바라보고 내가 어떤 역할을 하는지 명확히 아는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 핵심에 도달하려면 좋은 질문을 하는 습관이 필요하다고 느꼈습니다. 예전에는 물건을 살 때 다양한 기능을 고려했지만, 요즘에는 내가 필요한 기본 기능 하나만 충실히 갖추고 있다면 충분하다는 생각이 들었습니다. 결국 중요한 것은 본질에 맞는 기능 하나라는 생각을 하게 되었고, 그걸 파악하기 위해서는 좋은 질문을 해야 합니다. 좋은 질문은 처음부터 알 수 없지만, 반복해서 질문하는 습관이 좋은 질문으로 이어질 수 있다는 생각을 했습니다. 이해가 되지 않거나 모르겠는 부분이 있으면 주저하지 말고 질문하는 사람이 되어야겠다고 다짐했습니다.

클로이

처음 핵심을 파악하는 일에 대해 생각했을 때, 가장 좋은 방법은 새로운 일을 시작하기 전에 일을 주는 사람이 그 목적과 방향을 제대로 설명해주는 것이라는 생각이 들었습니다. 물론 협업하는 동료들이 좋은 질문을 주고받을 수 있다면 더 좋겠지만, 일을 전달하는 입장에서 명확한 방향을 설명하는 것이 더 중요하다고 생각했습니다. 이번에 세무팩토리 업무를 하면서 고객들에게 전화나 채팅이 오면 대부분 세금 관련 문의인데, 제가 전화를 드릴 때 너무 많은 설명을 먼저 해버리는 경우가 많았습니다. 실제로 어떤 분은 단순히 금액이 맞는지 확인하고 납부만 하면 되는지를 알고 싶었던 것이었는데, 저는 혼자 구구절절 설명을 해버려서 일을 비효율적으로 처리했던 경험이 있었습니다. 이를 통해 일방적인 소통의 문제를 느꼈고, 소통에서 가장 중요한 것은 상대방이 무엇을 원하는지를 먼저 파악하는 것이라는 생각을 했습니다. 강의에서 말씀하신 것처럼 핵심을 파악하는 것이 가장 중요하다는 것을 다시금 깨달았고, 고객과 소통하면서 이 사람이 어떤 질문을 하고 싶은지, 무엇을 얻고 싶은지를 먼저 고민하는 연습이 필요하다는 생각이 들었습니다.

셀레나

교육팀은 요즘 매일 회의를 하고 있습니다. 5월부터 조셉께서 매일 5분에서 10분 정도 데일리 미팅을 하자고 제안하셔서 조셉, 잡스, 앨리스, 제나와 함께 매일 오전 10시에 회의를 진행하고 있습니다. 주간 회의가 보고 형식에 가깝다고 느껴졌기 때문에, 매일 어떤 일을 할지와 우리가 어떤 방향으로 가고 있는지를 공유하는 시간을 갖고 있는데, 저는 이 시간이 너무 좋습니다. 일을 하다 보면 작은 부분에만 집중하게 되는데, 매일 미팅을 통해 조금 더 줌 아웃된 시각을 가지게 되는 것 같습니다. 워킹의 방향이나 전산 격리 업무의 흐름을 알고 있는 것이 저에게 큰 도움이 되고 있습니다. 줌 아웃된 시각을 기르는 습관을 들이는 중이며, 클로이께서 말씀하셨듯 리더분들께서 명확하게 목표를 지속적으로 공유해주시는 것이 정말 도움이 됩니다. 팀원으로서 이러한 공유를 잘 받고 업무에 임해야겠다고 생각하게 된 강의였습니다.

듀크

이번 강의를 들으며 크게 두 가지 생각이 들었습니다. 첫 번째는 핵심을 안다는 것이 무엇인가에 대한 질문이었는데, 결국 일의 시작과 끝을 아는 것이 핵심이라는 생각이 들었습니다. 원천 업무를 하면서 급여에서 시작해 원천세 신고서 작성, 지급명세서까지 흐름을 이해하며 각각 업무마다 중요한 지점이 다르다는 것을 느꼈습니다. 세무팩토리 업무에서도 일의 시작과 끝을 알고 나니 업무를 바라보는 관점이 달라졌고, 그에 따라 중간 과정을 점검하면서 일의 핵심을 정리하는 것이 중요하다는 생각을 하게 되었습니다. 두 번째는 참여 과정에서의 관점 변화였습니다. 처음에는 알림을 지우는 것이 목표였고, 두 번째는 신고를 완료하는 것이 목표였지만, 이번에는 고객이 잘못 알고 있는 내용을 제대로 알려주고 가르쳐야겠다는 생각이 들었습니다. 고객 응대에서도 그들의 이해를 돕는 방식으로 접근하니 문제 해결이 자연스럽게 이루어졌습니다. 강의 중 핵심은 상대방에게 있다고 하셨지만, 저는 질문을 하겠다는 나의 마음가짐이 먼저라는 생각이 들었고, 그 과정을 통해 상대방을 이끌어가는 자세가 필요하다고 느꼈습니다.

존

핵심을 파악하려면 내가 이 일을 왜 하는지, 이 일을 통해 어떤 영향을 주는지를 계속 생각해야 한다고 느꼈습니다. 보험 모집원분들과의 전화 상담에서 많은 분들이 논리적인 설명보다는 공감을 원하시는 경우가 많았습니다. 초반에는 상황을 설명하려 했지만, 요즘은 먼저 공감해드리는 쪽으로 방향을 바꾸니 대화가 더 원활해졌습니다. 그분들에게는 논리적인 설명보다 공감이 핵심이었고, 다른 사람들과의 대화에서도 상대방이 원하는 핵심을 파악하는 능력이 중요하다고 느꼈습니다. 결국 저희의 목표는 고객 창출과 만족이며, 이를 위해 많은 사람들과의 경험을 통해 핵심을 찾는 능력을 키우는 것이 중요하다는 생각을 하게 된 강의였습니다.

제이미 이번 영상을 보면서 생각이 많아졌고 스스로를 반성하게 되었습니다. 질문이 깊을수록 핵심에 가까워진다는 말에 나는 어떤 식으로 질문을 하고 있는지 의문이 들었습니다. 제 고민이 어느 정도 해결되면 더 깊게 파고들지 않고 그냥 '그렇구나' 하고 질문을 멈췄던 것 같다는 생각이 들었습니다. 질문을 할 때 정리가 안 되면 두서없이 설명하게 되고, 그러다 보니 명확한 답을 도출하지 못하고 결국 업무 중에 다시 같은 부분을 보게 되는 일이 반복되었던 것 같습니다. 이렇게 질문을 하면 스스로도 갈피를 못 잡고 업무를 진행하게 된다는 것을 깨달았습니다. 저는 시야가 좁다고 생각했는데, 핵심을 파악하지 못해서 그런 것 같다는 생각을 하게 되었습니다. 그래서 질문할 때 항상 정리를 하고 가려고 노력하고 있지만 아직 성장할 필요가 있다고 느꼈습니다. 시야를 넓히는 과정에 있다고 생각하고, 상황이나 거래처별로 어떤 것을 파악해야 하는지, 어떤 신고서를 어떻게 작성해야 하는지, 필요한 자료는 무엇인지 등을 먼저 고민하고 정리한 뒤에 그것을 집요하게 파악해야 질문을 제대로 할 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 이번 영상은 그런 점에서 반성하는 시간을 갖게 해주었습니다.

해리 오늘 강의를 보며 핵심을 파악하는 방법은 건축으로 비유하자면 철근으로 뼈대를 먼저 갖추는 일과 같다고 생각했습니다. 디테일보다는 핵심을 파악하라는 말이 그런 의미라는 생각이 들었습니다. 영상에서는 팀원이나 신입이 먼저 질문을 많이 해야 한다고 했지만, 저는 리더의 입장에서 보면 그 전에 먼저 파악할 수 있도록 도와주는 것도 중요하다고 생각했습니다. 단순히 팀원이 먼저 질문하길 기다리는 것은 마치 망망대해에서 헤엄치는 것을 지켜보는 것과 같다고 느꼈고, 리더가 되었을 때에는 먼저 파악할 수 있는 구조를 잡아주는 것이 필요하다는 생각을 했습니다.

루피 오늘 강의도 어제 강의도 저에게 고쳐야 할 점을 다시 생각하게 했습니다. 어제 레오가 만들어준 시트를 거래처에 설명해야 하는 상황이 있었는데, 그때를 떠올리게 되었습니다. 저는 그 시트를 통해 과장님의 업무를 줄이는 데 초점을 맞췄지만, 레오는 그 시트를 통해 영업적으로 중요한 데이터를 제공하는 데에 더 초점을 두었던 것 같습니다. 저는 그 관점을 놓치고 설명을 했던 것이었습니다. 이 경험을 통해 핵심은 어떤 사람이 보느냐에 따라 다르며, 각자의 기준에 따라 중요성도 달라질 수 있다는 것을 깨달았습니다. 그래서 앞으로 누군가에게 중요한 내용을 전달할 때는 내용을 충분히 이해하고 설명해야겠다는 생각을 했고, 디테일에 빠지기 전에 핵심을 먼저 찾으라는 말이 마음에 와닿았습니다.

제인 오늘 영상을 보고 해리의 말에 크게 공감했습니다. 핵심을 파악하기 위해서는 먼저 큰 그림을 보여주는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 질문을 할 때도 상대방의 입장에서 생각하라는 말처럼, 저는 신입이 들어왔을 때 무엇이 힘들었는지를 기억하고 설명해주고 싶다는 생각이 들었습니다. 저도 일을 할 때 먼저 파악하고 진행하고 싶어하지만, 요즘에는 핵심이라고 하면 진행률을 맞추는 것이 가장 우선이라는 생각이 들었습니다. 질문을 하더라도 핵심을 어느 정도 파악하고 있어야 한다는 점을 느꼈습니다.

제리 전체를 보는 눈이 필요하다는 말에 극히 공감했습니다. 소득세 업무를 하면서 흐름과 핵심을 아는 것이 정말 다르다는 걸 느끼고 있습니다. 처음에는 아무것도 모르다가 시간이 지나면서 점차 전체 흐름이 보이기 시작했고, 그런 내용을 읽고 이해하는 것이 매우 중요하다는 걸 깨달았습니다. 제가 하고 있는 일의 핵심은 대표님께 먼저 물어보고, 그에 맞는 최적의 방법을 추천한 뒤 바쁘신 대표님 대신 처리를 맡아주는 것이라고 생각하고 있습니다. 핵심을 먼저 파악하고 나서야 디테일이 따라올 수 있다는 말에 매우 공감했습니다.

릴리 소득세 기간이다 보니 관련된 많은 일이 떠올랐습니다. 저희가 아무리 적정 이익률로 정보를 작성해서 안내를 드려도 대표님만의 사정이 있어서 다시 조정해야 할 경우가 많습니다. 예를 들어 대출을 위해 이익을 더 높여야 하는 경우도 있었습니다. 이처럼 핵심은 상대에게 있다는 말을 깊이 느꼈습니다. 상대방이 원하는 바를 파악하고 대응해야 불필요한 반복 작업을 줄일 수 있다는 생각이 들었습니다. 완벽할 수는 없기 때문에 선택과 집중이 필요하고, 무엇보다 고객 만족을 우선시해야 합니다. 고객은 외부 고객뿐 아니라 회사의 대표님, 팀장님도 포함된다고 생각하며, 그분들이 원하는 것이 무엇인지 고민하고 만족시키기 위해 질문하고 조율하는 것이 필요하다고 느꼈습니다. 때로는 알아서 잘하고 싶지만, 그게 욕심일 수 있기에 겸손하게 물어보는 것이 더 중요하다는 생각이 들었습니다.

레오 입사 초기가 생각났습니다. 당시 사수가 퇴사를 앞두고 있었고, 한 달 반 정도의 짧은 인수인계 시간이 남아 있었는데, 일이 왜 필요한지, 어떤 가치를 주는지에 대한 핵심적인 내용은 전달받지 못하고 단순한 방법만 익혔습니다. 그 결과 문제도 자주 발생했고, 일이 왜 필요한지 모른 상태에서 하다 보니 동기도 떨어지고 변수가 생기면 대처하지 못했습니다. 영상에서 말한 것처럼 핵심을 모르면 할 의욕도 떨어지고, 문제가 생겼을 때 아무것도 할 수 없게 되는 것이라는 이야기에 크게 공감했습니다. 또한 복잡한 내용을 단순화하는 것이 중요하다는 말에 공감했고, 이것이 단순히 엑셀 시트에만 적용되는 것이 아니라 인간관계나 업무 매뉴얼, 스타일에도 해당된다고 느꼈습니다. 루피와의 의견 차이에 대해서도 서로 다른 관점을 가지고 있었을 뿐이고, 대표님의 관점을 보여주기 위한 의도였다는 점도 함께 공유하고 싶었습니다.

엘사 핵심을 파악하지 못했다고 느꼈던 경험은 거래처 사장님들과의 통화였습니다. 항상 많은 질문을 받지만 확신이 없어서 애매하게 답변하는 경우가 많았습니다. 저는 자신감이 넘쳐서 준비되지 않은 상태에서도 바로 전화를 받아버리는 편이었습니다. 말할 내용을 정리하지 않고 그냥 머릿속에 있는 대로 말하다 보니 전달력이 떨어졌습니다. 이를 개선하기 위해 처음에는 대본을 썼지만 시간이 오래 걸려서 핵심 단어만 적어서 정리한 뒤 말하는 방식으로 바꾸었고, 효과가 있었습니다. 종합소득세 업무를 하면서 나의 핵심 역량은 지니나 윌러 팀장님의 결제를 받아야 신고서가 완료된다는 점에서 그분들을 만족시키는 것이라고 생각했습니다. 반려가 나지 않도록 꼼꼼히 검토하고 있음에도 항상 틀린 부분이 발견되어 더 넓은 시야를 갖고 싶다는 생각이 들었습니다.

아멜리아 거래처 사장님과 통화를 하면서 그분이 궁금한 것이 명확하지 않아 대화가 길어졌던 일이 있었습니다. 내용을 잘 듣고 "지금 궁금하신 게 이게 맞냐"고 다시 한번 확인했더니 그제야 본인의 질문을 확신하셨습니다. 이런 경험을 통해 사장님들도 자신이 무엇이 궁금한지 모를 때가 있기 때문에, 먼저 경청하고 핵심을 파악한 뒤 질문을 정리해서 다시 확인하는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 복잡한 것을 단순화해 대표님이 어렵게 얘기해도 이해하기 쉽게 정리해주는 역할을 해야겠다고 생각했고, 앞으로 그런 노력을 더 해야겠다는 다짐을 하게 되었습니다.

지니 영상에서 '양이 아니라 핵심이 있어야 한다'는 말에 큰 공감을 했습니다. 소득세 업무를 하면서 단순히 빨리 처리하는 것이 아니라 흐름을 이해하고 나서야 진정한 성취감이 생긴다는 것을 이번에 느꼈습니다. 과거에는 그저 빨리 끝내야 한다는 생각에 쫓기며 멱살잡히듯 업무를 했고, 반려가 나면 그때그때 수정하면서 멘탈도 무너졌습니다. 하지만 이번에는 작년의 경험을 바탕으로 이해하고 넘어가자는 마음으로 준비했기에 더 수월하게 할 수 있었던 것 같습니다. 엘사가 전화를 바로 받는다고 했는데, 저는 반대로 너무 신중해서 질문의 다음 질문까지 다 생각한 후에야 전화를 걸 수 있는 스타일입니다. 그로 인해 업무가 늦어지는 문제도 있었지만, 질문을 받아주는 팀장님이 계셔서 가능했던 것 같습니다. 질문은 용기를 내야 할 일이기도 하지만, 누군가 받아주는 사람이 있어야 성장할 수 있다는 것을 느꼈습니다. 이제는 저도 누군가의 질문을 받아줄 수 있는 사람이 되어야겠다는 생각이 들었습니다.

모아나 오늘 영상을 보고 핵심은 결국 상대방에게 있다는 말이 가장 인상 깊었습니다. 고객들과 소통할 때, 그들이 원하는 것이 무엇인지 파악하는 것이 중요하다는 생각이 들었습니다. 기장을 맡기는 고객들이라 하더라도 각자 원하는 정보는 모두 다릅니다. 어떤 분은 매입 매출 관리를, 또 어떤 분은 직원 관리와 인건비를 더 중요하게 여기시고, 어떤 분은 단순히 세금을 적게 내는 것을 원하거나, 사업의 성장을 위해 법인 전환까지 염두에 두고 계시기도 합니다. 그래서 고객이 원하는 정보에 맞춰 제공하는 노력이 필요하고, 이를 위해 많은 소통이 필수적이라는 생각을 했습니다. 저희가 다루는 업종이 다양한 만큼 방대한 정보를 다루어야 하며, 그 안에서 중요한 정보를 파악하고, 그중에서도 우선순위를 정하는 능력이 필요하다고 느꼈습니다. 이러한 역량은 결국 지속적인 소통을 통해서 길러질 수 있을 것 같다는 생각이 들었습니다.

제나 핵심을 파악하는 것은 일을 시작할 때는 잘 생각하지만, 시간이 지나며 당면한 문제에 집중하게 되는 경우가 많다고 생각합니다. 저는 하고 싶은 일이 많아 다양한 업무를 맡다 보니 종종 트래픽이 발생하곤 합니다. 그래서 욕심을 조금 내려놓고 핵심을 먼저 파악하려는 노력이 필요하다는 생각을 했습니다. 또한 디테일을 고려할 때도 내가 원하는 것이 아니라 상대방이 원하는 디테일이 무엇인지, 고객이나 내용을 받아보는 사람의 입장에서 공감할 수 있는 사람이 되어야겠다고 느꼈습니다. 지금은 와캠퍼스툰 시나리오를 작성하면서 세무사무원들이 공감할 만한 주제와 문제점을 계속해서 고민하고 있습니다. 이 주니어 시간도 저에게는 감사한 시간이고, 멘트를 작성할 때 하나의 문구에 몰입되기보다 전체 흐름을 볼 수 있는 사람이 되어야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 그 전체를 바라보는 시야가 결국 핵심을 파악하는 데 도움이 되겠다는 깨달음을 얻었습니다.

헤일리 이번 강의를 들으며 청년들 일자리법에 있는 "모든 일의 적극적인 목적은 고객 창출과 고객 만족"이라는 문구가 떠올랐습니다. 문제를 제기할 때도 항상 그 목적을 염두에 두고 판단해야 하는데, 저는 종종 문제 자체에 매몰되어 본래의 방향을 잊곤 했습니다. 기준이나 틀, 순서에 집착하면서 진짜 고객이 원하는 것에서 벗어난 대응을 하고 있지 않았나 스스로 되묻게 되었고, 앞으로는 그런 부분을 잊지 않고 점검하며 대응해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

디아 이번 강의는 저에게 꼭 필요한 내용이었습니다. 저는 평소 핵심을 잘 파악하지 못하고 있다는 자각이 있었고, 그래서 노력이 필요하다는 생각을 해왔습니다. 고객과 소통하다 보면 다양한 요구와 상황이 존재하는데, 저는 한 가지 방식만 배운 후 그것을 모든 고객에게 적용하려 했고, 그로 인해 핵심을 놓치는 경우가 많았습니다. 상대방의 입장에서 생각하는 연습이 아직 부족하다고 느꼈습니다. 또, 질문을 통해 핵심을 파악할 수 있다고 했지만, 저는 오히려 핵심을 파악한 후 질문을 해야 한다고 생각해왔습니다. 하지만 그렇게 하면 질문이 늦어지고, 오히려 상대방에게 혼란을 줄 수 있다는 점에서 고민이 되었습니다. 질문을 통해 핵심에 접근하는 방식에 대해 다시 고민해봐야겠다는 생각을 하게 된 강의였습니다.

수잔나 이번 강의를 들으며 핵심을 파악하는 연습이 필요하다는 생각을 하게 되었습니다. 저는 하고 싶은 말이 많아서 다 전달하고 싶어 하다 보니 말이 정리가 되지 않는 경우가 많습니다. 교육 시간에도 그런 이유로 말을 제대로 못 하고 끝나버리는 경우가 있습니다. 이런 교육이 핵심을 파악하고, 고객에게 정확하게 전달할 수 있도록 연습하는 시간이라는 생각이 들었습니다. 질문하는 습관도 중요하다고 했는데, 저는 질문을 왜 하는지, 왜 필요한지를 먼저 고민하지 않고 무작정 질문하는 경우가 많아서, 상대방을 배려하는 습관을 더 길러야겠다고 느꼈습니다.

온루 이번 영상을 보며 핵심을 파악하는 연습이 필요하다고 느꼈고, 그 방법 중 하나가 질문이라고 생각했습니다. 그런데 저는 질문할 때 상대방이 이미 알고 있을 거라는 전제를 깔고 질문했던 경우가 많았습니다. 그러다 보니 상대방은 제가 무슨 말을 하고 싶은 건지 이해하지 못하는 경우가 많았고, 그때마다 ‘그게 무슨 말이야?’라는 반응을 받았습니다. 질문을 받아보는 입장이 되어보니 예전의 제가 배려가 부족했음을 깨달았습니다. 앞으로는 질문을 하기 전, 말하고자 하는 목적과 핵심을 정리한 뒤 질문을 해야겠다는 생각을 했습니다. 어떤 문제든 핵심을 먼저 찾아내고, 그것을 바탕으로 질문하는 습관을 들여야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

케니 핵심을 파악하는 것은 정말 중요합니다. 예전에 보험회사 설계사님들을 따라다녔던 경험이 있는데, 고객마다 원하는 것이 다르고, 어떤 니즈를 갖고 있는지 바로 파악하는 것은 어렵습니다. 결국 그걸 알기 위해서는 질문을 해야 하고, 그 질문을 기록해두는 것이 정말 중요하다고 느꼈습니다. 기억력은 계속 사라지기 때문에 질문과 답변을 기록하지 않으면 나중에 다시 묻게 되고 반복되는 실수를 하게 됩니다. 저도 예전에 레오가 같은 질문을 반복할 때 짜증을 낸 적이 있는데, 생각해보니 저도 똑같이 그랬던 경험이 있었습니다. 결국 중요한 것은 핵심을 파악하는 것도 있지만, 그것을 기록해두고 반복하지 않도록 관리하는 것이 더 중요하다는 생각이 들었습니다.

앤 영상에서 '핵심은 상대방에게 있다'는 말이 매우 인상 깊었습니다. 어떤 일을 할 때 그것의 목적과 방향은 일을 시킨 사람이 갖고 있다고 생각합니다. 그 목적에 맞춰서 일을 해야 하며, 내 방식이 아닌 상대방의 기대에 부합해야 한다고 느꼈습니다. 일을 좀 안다고 생각할수록 질문을 하지 않고 일을 진행하게 되는 경우가 많은데, 그러면 결과적으로 상대방의 의도와 어긋나서 처음부터 다시 해야 하는 일이 발생합니다. 그래서 어떤 일을 새로 맡거나 누군가로부터 지시를 받을 때는 내가 확신이 들더라도 한 번쯤은 질문을 통해 확인하는 것이 중요하다는 생각이 들었습니다.

루나 업무를 하거나 질문을 주고받을 때 핵심을 파악하는 것이 매우 중요하다는 생각이 들었습니다. 내가 무엇을 모르는지 정확하게 파악하고 질문해야 하며, 누군가의 질문에 대답할 때도 단순히 답을 주는 것이 아니라 그 사람이 무엇을 모르는지를 함께 파악해 방향을 제시해주는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 이번 종합소득세 신고 업무 중에 많은 자영업자분들의 매출이 줄어 조정료도 함께 낮아지는 경우가 많았습니다. 이런 상황에서 같은 결과를 전달하더라도 고객이 듣고 싶어 하는 방식으로 설명해주는 것이 만족도에 큰 차이를 만든다는 것을 느꼈습니다. 단순히 사실을 전달하기보다는 고객의 입장에서 그 핵심이 무엇인지를 파악하고 전달하는 태도를 길러야겠다고 생각했습니다.

모네 업무를 하면서 가장 중요한 것은 고객이 원하는 방향을 알고, 그에 맞춰 신고서를 작성하고 업무를 진행하는 것이라는 생각이 들었습니다. 예를 들어 어떤 업체는 세금을 줄이기 위해 손실을 강조한 신고서를 원하지만, 나중에 알고 보니 대출을 위해 소득이 필요했던 경우도 있습니다. 그런 경우에는 시간과 노력이 배로 들어가고, 결과도 고객 만족으로 이어지지 못합니다. 일을 시작하기 전에 충분히 대화하고 질문을 통해 고객이 원하는 결과의 방향을 파악한 뒤 진행해야 불필요한 시간이 낭비되지 않습니다. 그렇게 하면 대표님들과의 유대관계도 좋아지고, 두 종류 관련한 불만도 줄어들 수 있으며, 더 나아가 고객 만족도를 높일 수 있을 것이라는 생각이 들었습니다. 이처럼 핵심을 파악하고 고객의 기대에 맞는 결과물을 제공하는 것이 가장 중요하다고 느꼈습니다.