사업을 하다 보면 이런 순간이 옵니다. 매출이 떨어지고 경쟁이 치열해지고, 비용을 줄여도 한계가 보입니다. 그때 우리는 보통 더 좋은 방법을 찾습니다. 광고를 더 해야 하나, 가격을 낮춰야 하나, 상품을 바꿔야 하나. 그런데 시간이 지나고 나서 돌아보면, 대부분의 문제는 외부의 요인이 아닌 고객을 바라보는 ‘관점’에 있었습니다.
사업의 초점은 결국 한 가지입니다. ‘고객이 지금 어디에서 고통을 느끼고 있는가?’ 그리고 ‘우리는 그 고통을 어떻게 제거해 줄 수 있는가?’ 이 질문이 선명해지는 순간, 비즈니스의 복잡해 보이던 문제들이 정리되기 시작합니다.
문제는 우리가 보통 ‘우리의 입장’에서만 생각한다는 데 있습니다. 우리는 말합니다. ‘이것을 잘합니다. 이 기능을 만들었습니다. 이 서비스를 준비했습니다.’ 그런데 고객은 감흥이 없습니다. 당연합니다. 그것은 고객이 원하던 것이 아닐 수 있기 때문입니다. 고객은 기능을 구입하는 것이 아니라, 본인의 ‘문제를 해결할 수 있는 방안’을 삽니다.
그래서 저는 한 단어를 기준으로 삼고 싶습니다. 타인에 대한 관심. 사업을 한다는 것은 결국 타인을 이해하는 일입니다. 고객이 무엇을 불편해하는지, 어디에서 시간을 잃는지, 어떤 불안을 안고 사는지, 어떤 판단을 매번 망설이는지… 그 고통을 ‘내 문제처럼’ 들여다보는 태도가 없으면, 우리는 계속 우리 이야기만 하게 됩니다.
이 원리는 고객뿐 아니라 우리 내부에도 똑같이 적용됩니다. 직원에게도 관심이 있어야 합니다. 무엇을 원하는지, 어디에서 막히는지, 무엇이 불만인지, 무엇을 두려워하는지. 관심이 없으면 문제는 늘 반복되고, 서비스 품질은 결국 흔들립니다. 고객을 바라보는 조직은 본인들의 내부도 제대로 들여다 볼 줄 압니다. 내부를 잘 살피는 조직이 결국 외부의 고객도 더 정확히 봅니다.
여기서 흥미로운 일이 벌어집니다. 고객의 고통을 정확히 해결해주기 시작하면, 가격의 기준이 바뀝니다. 시장의 평균 가격이 기준이 되는 것이 아니라, 고객이 느끼는 효용이 가격의 기준이 됩니다. 비교 대상이 사라진다는 뜻이 아니라, 비교의 축이 바뀐다는 뜻입니다. “어디가 더 싸냐”가 아니라 “누가 내 문제를 끝내주느냐”로 바뀝니다. 고객은 그때부터 비용이 아니라 결과(효익)를 계산합니다.
반대로, 우리가 사업을 하는데도 이익이 나지 않는다면 점검해야 할 신호가 됩니다. 단순히 가격이 낮아서 이익이 적은 것이 아니라, 고객이 체감하는 가치가 충분히 전달되지 않았을 가능성이 큽니다. 또는 가치가 있어도 고객이 그것을 알아볼 수 있게 설계되지 않았을 수 있습니다. 서비스는 잘하고 있는데, 고객에게 ‘차이’가 보이지 않으면 가격은 끝없이 비교되고 좋은 가격을 받을 수 없습니다.
세무 기장 서비스도 같습니다. 어떤 대표님들은 “청년들의 수수료가 비싸다”고 말합니다. 그 말은 때로는 흥정이 아니라 우리의 서비스가 가격 대비 고객을 만족시키지 못한다는 신호입니다. 아직 우리 서비스가 그 대표님의 고통을 정확히 해결하고 있지 못하고 있는 것입니다. 그래서 우리가 해야 할 일은 우리 서비스에 대해 설명을 더 하는 것이 아니라, 고객의 고통을 더 정확히 보고, 해결의 결과가 체감되도록 설계하는 것입니다.
우리는 가격을 원가 중심으로만 생각하지 않으려 합니다. 물론 원가는 중요합니다. 그러나 최종적으로 가격을 결정하는 것은 고객이 체감하는 가치입니다. 고객이 얻는 효익이 가격보다 크다면 거래는 성립하고, 반대로 효익이 불명확하면 아무리 싸도 결국 선택되지 못합니다.
그래서 우리는 한 가지를 고집하려 합니다. 먼저 고객을 보겠다. 고객의 고통을 묻고, 기록하고, 분류하고, 해결하겠다. 그 결과로 신뢰가 쌓이고, 가격은 자연스럽게 설명되는 구조를 만들겠다. 이것이 우리가 고객을 보아야 하는 이유입니다. 그리고 우리가 이 일을 계속하는 이유입니다.
작성자 : 이규상