1월 8일 성장일지: 고객의 마음을 읽는 법과 되찾은 자신감
오전: 불안을 잠재우는 소통의 기술
"연락이 안 되는 애인의 마음처럼, 고객을 불안하게 해서는 안 됩니다"
오늘 오전 주니어 교육 시간에는 카를로스의 글을 통해 '고객은 왜 화가 나는가'에 대해 깊이 생각해보는 시간을 가졌습니다. 고객의 분노는 단순히 문제가 발생해서가 아니라 1) 모른다는 불안함, 2) 통제할 수 없다는 공포, 3) 방치됐다는 느낌에서 비롯된다는 것을 배웠습니다.
이 내용을 들으며 '연인이 술을 마실 때 연락이 안 되는 상황'이 떠올랐습니다. 술을 마시는 행위 자체가 문제가 아니라, 연락 두절로 인해 상대방에게 위의 3가지 부정적인 감정을 느끼게 하기 때문에 화가 나는 것과 이치가 같습니다. 결국 비즈니스에서도 고객에게 꾸준히 진행 상황을 공유(보고)하고, 우리가 항상 신경 쓰고 있다는 믿음을 주는 것이 화를 예방하는 최고의 방법임을 깨달았습니다.
오후: 어제의 부진을 씻어낸 몰입의 성과
"어제의 속상함을 오늘의 실력으로 증명해 냈습니다"
오후에는 어제에 이어 수원시청점 원천세 업무에 집중했습니다. 어제는 더딘 속도 때문에 제 자신에게 화가 날 정도로 답답했지만, 오늘은 달랐습니다.
어제의 시행착오 덕분인지 업무 흐름이 훨씬 매끄러웠고, 결과적으로 어제보다 훨씬 많은 업체의 급여 작성 업무를 마무리할 수 있었습니다. 어제의 속상함을 하루 만에 '뿌듯함'으로 바꿀 수 있어서 정말 다행이고 기분 좋은 하루였습니다.
오늘의 한 줄 요약
"불안, 공포, 방치라는 고객 분노의 3요소를 '연인 관계'에 빗대어 명확히 이해하고, 업무 속도를 비약적으로 높여 어제의 아쉬움을 완벽히 만회한 하루였습니다."