[기존 고객 관리에 대한 7가지 인사이트]
1. 한 명의 고객 뒤에 2,000명이 있다
진심을 다한 한 고객이 수많은 소개를 가져온다. 마케팅의 시작은 관계다.
2. 직원이 고객을 만나야 책임감이 생긴다
전화 너머로만 응대하는 직원은 고객을 모른다. 대면은 곧 애정이다.
3. 기존 고객은 최고의 마케팅 자산이다
신규보다 소개가 더 빠르고 탄탄하다. 우리는 이미 소개 유입률이 70%다.
4. 마케팅은 ‘비용’이 아니라 ‘방향’이다
누구에게, 어떤 방식으로 다가갈 것인가? 전략이 먼저다.
5. 온라인이 강할수록 오프라인이 차별화다
모두가 디지털로 몰릴 때, 오프라인에서 만나는 인간적 접점이 경쟁력이다.
6. 고객도 직원도 ‘사람’으로 봐야 한다
수수료나 기능이 아니라, 관계의 연결자로 봐야 신뢰가 자란다.
7. 지금은 ‘다시 관계로 돌아갈 때’다
고객과, 직원과, 시장과의 관계 회복이 위기를 넘는 무기다.