신병철 박사님 강의 듣고 생각공유
[앤디]
한 번 잘못하면 모든 노력이 무너질 수 있다는 고객 인식의 민감성을 언급.
처음부터 서비스의 기준선을 명확히 설정하고, 이후에 점진적으로 고객에게 ‘조금 더’를 제공했을 때 만족도가 높았다는 경험을 공유.
감동보다 ‘기준의 명확성’과 ‘작은 확장’의 전략이 중요하다고 강조.
고객 기대치를 조절하고, 사소한 것에도 기준을 세우는 접근이 필요하다고 결론지음.
[데니스]
고객을 감동시키려는 과도한 노력은 오히려 독이 될 수 있다는 점을 지적.
감동보다는 불만족을 피하는 것이 핵심이라고 강조.
고객 반응은 금액보다는 ‘예상치 못한 소소한 즐거움’에서 온다는 사례를 공유.
‘의도적 실행’과 ‘데이터 기반 시도’의 필요성을 말하며, 고객 반응 데이터를 쌓아야 한다고 주장.
[잡스]
“너무 잘해주지 마라”는 접근을 소개.
기대 수준을 조절하고, 반드시 지킬 수 있는 약속만 하는 것이 신뢰 유지의 핵심이라고 강조.
큰 감동보다는 지속 가능한 작고 일관된 행위가 더 중요하다는 의견.
[용춘]
진정한 감동은 ‘상대가 원하는 걸 정확히 알고 줄 때’ 생긴다고 주장.
감동의 핵심은 고객의 상황과 필요를 정확히 파악하는 것이며, 이는 어렵지만 반드시 필요한 과정이라 언급.
고객을 ‘안다, 한다, 잘한다’의 흐름에서 ‘안다’가 가장 중요하다고 강조.
[카스]
연애에 비유하여, 감동은 점진적으로 주어야 지속 가능하다고 설명.
테슬라 예시를 들어, ‘불편함 해소’가 고객 만족의 핵심임을 강조.
고객과 직원 모두에게 큰 감동보다 ‘단계적이고 전략적인 감동’이 효과적이라고 주장.
감동의 역치를 고려해 감동을 쪼개서 시기별로 제공할 필요가 있다고 강조.
[종합]
“고객 감동의 핵심은 ‘한 번에 큰 감동’이 아니라, ‘지속 가능하고 의도된 작은 감동의 축적’이다. 기준을 명확히 하고, 신뢰를 지키며, 고객의 필요를 정확히 파악하고 응답하는 것이 진짜 감동으로 이어진다.”