강의 주요 교훈
1. 말을 잘하는 사람은 말을 많이 하는 사람이 아니라 상대의 이야기를 잘 들어주는 사람이다.
2. 상대방이 말할 수 있도록 질문으로 문을 열어주는 것이 경청의 시작이다.
3. 상대방이 자랑하고 싶은 것을 발견하고 그것을 이야기하게 해주는 것이 관계를 만드는 핵심이다.
4. 첫인상을 좋게 만드는 가장 좋은 방법은 나 중심이 아닌 상대 중심의 이야기로 시작하는 것이다.
5. 경청과 호감은 습관과 반복적인 연습으로 길러진다.
6. 나와 맞지 않거나 부정적인 사람도 존중하고, 직접 대응하지 않고 있는 그대로 바라보며, 필요시 관계를 끊는 것도 방법이다.
참여자 이야기 요약
앤디 (사회자)
• 자신도 일상 대화나 술자리에서 자기 이야기를 많이 했음을 반성.
• 상대방 이야기에서 키워드를 잡아 질문을 이어가면 대화가 자연스럽게 흐른다고 설명.
• 춘소커피 방문 당시 사장이 오류를 직접 안내하는 모습을 보고 사장의 직접 대응이 고객에게 좋은 인상을 준다는 교훈을 얻음.
• 교훈: 경청은 적극적 질문과 태도로 가능하며, 작은 행동이라도 오너십을 보여주는 것이 신뢰를 준다.
독퍼
• 카페나 매장에서 ‘어서 오세요’ 대신 ‘안녕하세요’로 인사하면 고객이 특별하게 느끼고 기억에 남는다고 조언.
• 교훈: 작은 말의 변화가 손님에게 큰 인상을 주며, 이는 고객 충성도를 높이는 효과로 이어진다.
카스
• 과거 ‘멘탈 히어로’ 리더 교육은 회사 이야기만 전달해 실패했지만, 최근 제주 워크숍에서는 리더들에게 자유롭게 이야기하게 해 성공.
• 고객 상담 시 회사 자랑보다는 “사장님 사업은 어떤가요?”, “사업 철학은 무엇인가요?” 등 고객의 이야기를 먼저 듣는 것이 효과적이라고 강조.
• 교훈: 상대방이 스스로 이야기할 수 있는 환경을 만들면 신뢰와 관계가 깊어진다.
용춘
• 손님에게 “어디서 오셨어요?”라고 자연스럽게 묻는 것이 가장 편하고 효과적인 대화 시작 방법이라고 소개.
• 자리 추천, 공간 설명, 인사 등을 통해 고객과 친밀감을 형성했던 경험 공유.
• 최근 매장에 자주 있지 않아 고객 소통이 약해진 점을 아쉬워함.
• 교훈: 일상 속 작은 대화와 관심 표현이 고객과의 신뢰 관계를 만드는 시작점이 된다.
데니스
• 카스의 사례에 공감하며, 상대 이야기를 잘 들으려면 실력과 여유가 필요하다고 강조.
• 실력이 부족하면 자신감이 떨어지고 오히려 말을 많이 하게 되어 역효과가 날 수 있다고 설명.
• 춘소커피 사례처럼 오너의 직접 대응은 고객 입장에서 신뢰를 준다고 평가.
• 교훈: 경청 능력은 실력에서 나오며, 실력이 뒷받침되어야 상대에게 진정한 공감과 신뢰를 줄 수 있다.