아무도 나를 비교할 수 없다 – 서비스의 독보성을 만드는 법
사람들은 늘 비교한다. 이게 더 나은가, 저게 더 싼가, 혹은 더 빠른가. 비교는 인간의 본능이고, 소비의 습관이다. 그런데 문제는 여기서 시작된다. 비교가 가능하다는 말은 곧, 대체가 가능하다는 뜻이기 때문이다. 당신의 고객이 당신의 서비스를 다른 누군가의 서비스와 비교하는 순간, 이미 게임은 시작된 것이다. 그리고 그 게임은 대부분 ‘가격 싸움’이나 ‘편의성 경쟁’으로 흘러간다. 이기는 쪽은 단기적으로 이익을 보지만, 결국 더 나은 가격과 더 나은 기능이 등장하면 순식간에 밀려난다.
그래서 나는 이렇게 말하고 싶다. 싸워서 이기는 것이 아니라, 비교 자체를 없애야 한다.
세무법인청년들은 그래서 다르게 움직이기로 했다. 우리는 절세를 말하지 않는다. 절세는 당연한 것이다. 고객에게 세무 대리를 맡았으면, 마땅히 할 일이다. 그걸 내세우는 건 마치 식당이 ‘음식을 익혔다’고 자랑하는 것과 같다. 우리는 거기서 한 걸음 더 간다. 고객의 사업이 잘되려면 어떻게 해야 하는지를 고민한다. 그리고 실제로 그렇게 돕기 위해 움직인다.
이것이 우리가 다른 세무법인과 비교될 수 없는 이유다. 고객들은 처음엔 똑같이 세무서비스를 기대하고 우리를 찾는다. 그러나 일정 시간이 지나면 그들은 이렇게 말한다. “여긴 다른 데랑 진짜 다르네요.” 그 ‘다름’은 하나의 단어로 설명되지 않는다. 절세, 대응, 친절함이라는 단어로는 모자란다. 그것은 철학의 차이고, 시선의 깊이이며, 경험의 설계다.
우리는 신병철 박사님을 초청했다. 단지 명사가 오신 것이 아니다. 우리는 그분의 철학이 ‘고객의 경영을 돕는 세무법인’이라는 우리의 정체성과 맞닿아 있다고 느꼈다. 그래서 청년들의 고객을 모아 경영 세미나를 열 계획이다. 이번에는 절세 노하우가 아니라, ‘어떻게 하면 내 사업이 잘 될 수 있는가’를 주제로 한다. 다른 세무법인이 접근하기 어려운 관점이다. 왜냐하면 우리는 세무 대리가 아니라, 사업 파트너로 서기 때문이다.
비슷한 경험을 한 고객도 있었다. 서비스업을 운영하는 1인 사업가 이 대표님은 인건비 부담과 매출 부진으로 어려움을 겪고 있었다. 그러던 어느 날, 청년들로부터 한 통의 초청장을 받았다. ‘고객을 위한 경영 세미나’였다. 강연자는 실전에서 성공한 청년들의 고객이었고, 주제는 ‘매출이 줄어도 망하지 않는 구조 만들기’였다. 이 대표님은 말했다.
“세무법인이 이런 자리를 만든다는 건 상상도 못했어요. 고객의 장부만 보는 게 아니라, 고객의 마음까지 들여다본 느낌이었어요.”
또 다른 고객 박 대표님은 최근 세무법인 교체를 고민하고 있었다. 주변 추천도 받아봤고, 몇 곳과 견적 비교도 해보았다. 그러던 중, 청년들의 한 팀원에게서 전화가 왔다. 특별한 이슈는 없었지만, 최근 직원 급여가 늘어난 것을 파악하고 앞으로 예상되는 4대보험 부담 증가분을 미리 안내해주었다. 박 대표님은 그 순간 느꼈다.
‘이 사람들은 내가 신경 쓰기 전에 이미 움직이고 있구나.’
그 전화 한 통이 끝나고 나서, 그는 모든 비교를 멈췄다.
“이건 그냥 시스템이 아니라 사람이 움직이고 있는 거예요. 이 정도로 나를 생각해주는 곳이 또 있을까 싶어요. 이제는 바꾸는 게 오히려 더 불안해요.”
이 두 가지 사례는 우리에게 중요한 교훈을 준다. 고객이 우리를 계속 쳐다보게 만드는 힘은, 특별한 기능이 아니라 특별한 감정이다. 그리고 그 감정은 미리 준비된 경험에서 나온다. 비교는 기능의 차이에서 시작되지만, 충성은 철학의 차이에서 완성된다.
우리는 고객의 여정을 설계한다. 자료 요청, 보고서, 전화 한 통, 메일 한 줄까지 모든 접점을 전략적으로 설계한다. 단 한 번의 경험이라도 무의미하게 만들지 않는다. 청년들은 고객에게 ‘이곳은 다르다’는 인식을 심는 데 그치지 않고, 그것이 ‘느껴지는 순간’을 만들어낸다. 우리는 기억이 아니라 감정으로 남기 위해 일한다.
물론 이런 우리의 방향이 누군가에게는 다소 건방지게 보일 수도 있다는 것을 안다. 특히 오랫동안 성실하게 고객을 위해 일해온 기존 세무사님들께는 우리의 시도가 기존 질서에 대한 부정으로 보일 수도 있다. 그러나 그것은 우리의 본의가 아니다. 우리는 누구보다 선배들의 노고와 경험을 존중하며, 그 길에서 배워가고 있다. 다만, 우리는 다른 결을 만들고 싶다. 그것은 우리가 더 낫기 때문이 아니라, 고객의 새로운 결핍이 그 결을 요구하고 있기 때문이다.
우리는 대왕카스테라의 전성기와 몰락을 기억한다. 탕후루 열풍이 휩쓸고 간 자리도 마찬가지다. 누군가가 잘되면 모두가 그것을 따라 한다. 소문은 순식간에 확산되지만, 그 열기는 오래가지 않는다. 결국 아무도 살아남지 못한다. 시장이 자멸하는 이유는 잘되는 것을 베끼기 때문이지, 잘되는 것이 나빠서가 아니다.
그래서 우리는 단순한 모방을 지양하고, 다른 업종, 다른 세계, 다른 관점에서 통찰을 얻어 새롭게 조합한다. 우리는 음식점의 동선에서 고객 응대 방식을 배우고, 해외 브랜드의 감정 설계에서 보고서의 톤을 바꾼다. 타 업계에서 배운 통찰을 우리 업에 맞게 녹여내어, 완전히 새로운 방식으로 고객의 결핍을 채우는 것이 우리가 추구하는 일이다.
우리의 목표는 남들과 달라지는 것이 아니라, 고객의 문제에 가장 정밀하게 응답하는 존재가 되는 것이다. 그래서 우리는 끊임없이 스스로에게 묻는다. 고객은 지금 무엇이 결핍되어 있는가?
그 물음에 끝까지 충실하기 위해, 우리는 독창적인 서비스를 설계한다. 새로운 결을 만들어내고, 새로운 가치를 보태고, 새로운 관점을 제안한다. 그래서 우리는 비교되지 않으려는 것이 아니라, 아예 비교될 수 없는 존재가 되려는 것이다.